商务礼仪培训讲义课件

商务礼仪培训讲义课件vv礼仪系列：礼仪系列：礼仪系列：礼仪系列：商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪自我形象管理与塑造自我形象管理与塑造自我形象管理与塑造自我形象管理与塑造 服务礼仪服务礼仪服务礼仪服务礼仪 高端国际商务礼仪高端国际商务礼仪高端国际商务礼仪高端国际商务礼仪品味修养提升品味修养提升品味修养提升品味修养提升高品质沟通礼仪高品质沟通礼仪高品质沟通礼仪高品质沟通礼仪 电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪 前台秘书礼仪前台秘书礼仪前台秘书礼仪前台秘书礼仪vv职业技能系列：职业技能系列：职业技能系列：职业技能系列：职业意识与道德素养职业意识与道德素养职业意识与道德素养职业意识与道德素养 职业人际关系学职业人际关系学职业人际关系学职业人际关系学vv行业定制：行业定制：行业定制：行业定制：银行服务礼仪系列课程银行服务礼仪系列课程银行服务礼仪系列课程银行服务礼仪系列课程 电力服务礼仪系列课程电力服务礼仪系列课程电力服务礼仪系列课程电力服务礼仪系列课程 置业顾问礼仪系列课程置业顾问礼仪系列课程置业顾问礼仪系列课程置业顾问礼仪系列课程 医院服务礼仪系列课程医院服务礼仪系列课程医院服务礼仪系列课程医院服务礼仪系列课程 烟草专卖礼仪系列课程烟草专卖礼仪系列课程烟草专卖礼仪系列课程烟草专卖礼仪系列课程 其他行业礼仪定制其他行业礼仪定制其他行业礼仪定制其他行业礼仪定制商务礼仪培训讲义课件Contents做一个知礼的职业人做一个知礼的职业人基本的商务礼仪基本的商务礼仪商务礼仪中的接待拜访宴请礼仪商务礼仪中的接待拜访宴请礼仪Contents做一个知礼的职业人基本的商务礼仪商务礼仪中的v礼仪的内涵是什么v为什么学礼4Click to edit Master subtitle styleLOGO礼仪的内涵是什么4C寻根问礼？国学大师季羡林国学大师季羡林v考虑别人比考虑自己多一点就是好人！国学大师季羡林考虑别人比考虑自己多一点就是好人！现代礼仪遵循现代礼仪遵循原则原则尊敬原则尊敬原则真诚原则真诚原则谦和原则谦和原则 适度原则适度原则宽容原则宽容原则现代礼仪遵循原则尊敬原则真诚原则塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率对个体对个体对个体对个体不学礼、无以立不学礼、无以立不学礼、无以立不学礼、无以立不学礼、无以立不学礼、无以立使个人言行在社会活动中与其身份、使个人言行在社会活动中与其身份、使个人言行在社会活动中与其身份、使个人言行在社会活动中与其身份、使个人言行在社会活动中与其身份、使个人言行在社会活动中与其身份、地位、相适合地位、相适合地位、相适合地位、相适合地位、相适合地位、相适合衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织对组织对组织对组织 塑造组织形象对个体不学礼、无以立对组织 v我们不是为礼仪规则活着我们不是为礼仪规则活着v礼仪是让我们更好地活着礼仪是让我们更好地活着v良好的礼仪修养是人际关系良好的礼仪修养是人际关系的润滑剂的润滑剂v让我们做一个知礼、懂礼、让我们做一个知礼、懂礼、有礼的现代文明人有礼的现代文明人我们不是为礼仪规则活着10Click to edit Master subtitle styleLOGO10Click to edit Master subtitl良好的仪表为你赚取良好的仪表为你赚取70分的人脉资源分的人脉资源容貌、发型、裸露在外面的皮肤应注意的容貌、发型、裸露在外面的皮肤应注意的礼仪礼仪穿衣着装打扮穿衣着装打扮站、座、行、走、蹲递接站、座、行、走、蹲递接基本商务礼仪基本商务礼仪仪容礼仪仪容礼仪仪表礼仪仪表礼仪仪态礼仪仪态礼仪良好的仪表为你赚取70分的人脉资源容貌、发型、裸露在外面的皮3V信号信号v人与人的交流相互传递的信号主要有三种：视觉（VISUEL）、声音（VOCEL）、语言（VOAL）。-阿尔伯特.马哈宾（加州大学博士）3V信号人与人的交流相互传递的信号主要有三种：TPO原则原则v服饰穿戴应该符合三个因素，即时间（TIME）、地点（PLACE）和场合（OCASSION）。服饰往往可以表现人格。-莎士比亚TPO原则服饰穿戴应该符合三个因素，即时间（TIME）、地点西装西装v衬衫衬衫v领带领带v袜子袜子v纽扣纽扣v鞋子鞋子袖口露出上衣袖口3/55/8英寸领带头在第四、五个衬衫纽扣间扣上的纽扣数必须保持单数男士三大件：手表、金笔、打火机西装衬衫袖口露出上衣袖口3/55/8英寸领带头在第四、五个领带看出你的性格特点领带看出你的性格特点斜纹：果断权威、稳重理性，斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合适合在谈判、主持会议、演讲的场合*圆点、方格：中规中矩、按部就班、圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用适合初次见面和见长辈上司时用*不规则图案：活泼、有个性、创意和朝不规则图案：活泼、有个性、创意和朝 气，较随意，适合酒会、宴会和约会气，较随意，适合酒会、宴会和约会领带看出你的性格特点斜纹：果断权威、稳重理性，商务礼仪培训讲义课件职业装搭配职业装搭配认识职业装认识职业装v1、重要场合的着装v2、恰当的着装v3、基本配件：鞋、袜、包v4、购衣小贴士职业装搭配认识职业装1、重要场合的着装重要业务场合建议着西装套裙职业装搭配职业装搭配认识职业装认识职业装重要业务场合建议着西装套裙职业装搭配认识职业装接待工作的意义v接待也是生产力，接待出效益；接待也是生产力，接待出效益；v接待也是管理，接待水平反映管理水平；接待也是管理，接待水平反映管理水平；v接待也是文化，接待质量直接反映接待人员的素质和品接待也是文化，接待质量直接反映接待人员的素质和品位，接待人员的素质和品位是决定人生事业走向成功的位，接待人员的素质和品位是决定人生事业走向成功的重要因素之一。重要因素之一。接待工作的意义接待也是生产力，接待出效益；接待工作的一般要求接待工作的一般要求接待方案一般包括客人的基本情况、接待工作的常 用 礼 节握 手常用礼节接接 电电 话话v 1 1、及时。超过、及时。超过3 3声要致歉。声要致歉。v 2 2、微笑。、微笑。v 3 3、标准用语：您好！、标准用语：您好！XXXX单位单位v 4 4、声音大小适中。、声音大小适中。v 5 5、准备好纸笔。、准备好纸笔。v 6 6、让对方先挂筒。、让对方先挂筒。v 7 7、电话记录与处理。、电话记录与处理。接 打 电 话接 电 话 接 打 电 话打打 电电 话话1 1、准备提纲、准备提纲2 2、简明扼要、简明扼要3 3、微笑、微笑4 4、标准用语、标准用语:您好！我是您好！我是XXXX单位单位XXXXXX，请问，请问5 5、考虑时机、考虑时机6 6、拿起电话前要认真思考你的目的，以免接通后，、拿起电话前要认真思考你的目的，以免接通后，前言不搭后语或啰嗦；前言不搭后语或啰嗦；7 7、语言亲切、精炼、清晰、语速适当，勿大声喊叫；、语言亲切、精炼、清晰、语速适当，勿大声喊叫；8 8、打电话前准备、打电话前准备1 1张白纸记录对方内容，或写好自己要说的。张白纸记录对方内容，或写好自己要说的。打 电 话1、准备提纲乘乘 车车 礼礼 仪仪请问请问当进行公务接待当进行公务接待时，开哪种颜色时，开哪种颜色的车最好？的车最好？黑色黑色 乘 车 礼 仪请问黑色 接送团体宾客上车时，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例。遇客接送团体宾客上车时，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例。遇客人先上车，坐到主人的位置上，则不必请客人挪动位置。人先上车，坐到主人的位置上，则不必请客人挪动位置。如陪同客人乘一辆轿车，主人应帮助客人上车，等客人坐好后，方可关如陪同客人乘一辆轿车，主人应帮助客人上车，等客人坐好后，方可关门，最后自己从左侧后门上车。轿车的座次安排有以下几种情况：门，最后自己从左侧后门上车。轿车的座次安排有以下几种情况：接送团体宾客上车时，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯请 问当主人自驾车时，客人坐在哪个位置为上座？副驾驶座 如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务请问：女士穿裙装时，优女士穿裙装时，优雅的下车姿态应该是雅的下车姿态应该是怎样的？怎样的？首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位上，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理衣服，坐定。关上车门 请问：首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位上，再双排六座轿车座次安排三排七座轿车座次安排三排七座轿车座次安排双排六座轿车座次安排三排七座轿车座次安排多排座位的轿车座次安排多排座位的轿车座次安排多排座位的轿车座次安排奉茶 待客时，应该为客人准备饮品，如茶水、待客时，应该为客人准备饮品，如茶水、咖啡或饮料等。通常以茶待客的方式较多。因咖啡或饮料等。通常以茶待客的方式较多。因此，应掌握必要的敬茶礼仪。此，应掌握必要的敬茶礼仪。奉茶 待客时，应该为客人准备饮品，如茶水、咖啡或饮安排食宿v宴席宴席v会议会议安排食宿宴席宴宴 席席 礼礼 仪仪*准时赴宴，不应过早也不应迟到，提前准时赴宴，不应过早也不应迟到，提前5 5分钟为宜分钟为宜*座席位置听从主方安排，男士为女士摆好椅子待女士座席位置听从主方安排，男士为女士摆好椅子待女士 坐下后自己再坐坐下后自己再坐*要跟同桌人普遍打招呼要跟同桌人普遍打招呼(点头、举手致意、握手点头、举手致意、握手)席间交席间交 谈时也要照顾到各位谈时也要照顾到各位*为客人布菜时应使用公用筷子，不可用自己的筷子为为客人布菜时应使用公用筷子，不可用自己的筷子为 别人夹菜别人夹菜*主人简短讲话后再用餐，当主人宣布结束时再离席主人简短讲话后再用餐，当主人宣布结束时再离席*接受别人斟酒、水、饮料时，应还礼，并说接受别人斟酒、水、饮料时，应还礼，并说”谢谢谢谢“*饮酒要适量，敬酒要适可而止，不可强人所难饮酒要适量，敬酒要适可而止，不可强人所难*离席话别时应感谢主人的招待离席话别时应感谢主人的招待宴 席 礼 仪*准时赴宴，不应过早也不应迟到，提前5分钟宴宴 席席 间间 禁禁 忌忌*吃东西、喝汤不要发出声响吃东西、喝汤不要发出声响*汤太热时不要用嘴吹，等稍凉再喝汤太热时不要用嘴吹，等稍凉再喝*取菜时不要挑拣，不要站起来夹菜取菜时不要挑拣，不要站起来夹菜*咳嗽时应把头转向右方，并用手帕和餐巾掩住嘴咳嗽时应把头转向右方，并用手帕和餐巾掩住嘴*剔牙时应用另一只手挡住嘴剔牙时应用另一只手挡住嘴“牙食牙食”应用餐巾纸擦掉应用餐巾纸擦掉*席间不要提令人倒胃口的话题，更不能大声喧哗席间不要提令人倒胃口的话题，更不能大声喧哗*不要用指甲剔牙缝不要用指甲剔牙缝*吸烟应征得周围人同意，烟灰弹在烟缸内吸烟应征得周围人同意，烟灰弹在烟缸内宴 席 间 禁 忌*吃东西、喝汤不要发出声响中餐座次安排原则中餐座次安排原则v面门为上面门为上v以右为上以右为上v远门为上远门为上v居中为上居中为上v好事成双好事成双（例如：（例如：8人人/桌）桌）中餐座次安排原则面门为上宴席的座位安排宴席的座位安排桌桌 子子主方主方主宾主宾主方主方客方客方客方客方副主宾副主宾主方主方客方客方客方客方主人主人门宴席的座位安排桌 子主方主宾主方客方客方副主宾主方客方客方l左勺、右筷；左茶右酒左勺、右筷；左茶右酒l禁止出现拜祭筷（插在饭碗中）、交叉筷禁止出现拜祭筷（插在饭碗中）、交叉筷l设公筷、母勺设公筷、母勺l新菜、主菜应转到贵宾面前新菜、主菜应转到贵宾面前l有头有尾（鸡、鱼）应将头朝向主人前有头有尾（鸡、鱼）应将头朝向主人前l禁止当宾客夹菜时转动菜盘禁止当宾客夹菜时转动菜盘l出现特殊情况（菜虫）忌大喊大叫出现特殊情况（菜虫）忌大喊大叫l l女士一般不要提议为男士的健康干杯！女士一般不要提议为男士的健康干杯！女士一般不要提议为男士的健康干杯！女士一般不要提议为男士的健康干杯！l l中餐礼仪左勺、右筷；左茶右酒中餐礼仪吃东西时要把嘴闭上咀嚼；不要拿筷子和汤匙整个往嘴里塞；汤若太烫，可过一会再喝，不要用嘴去吹；不要一边吃东西，一边和人聊天；用牙签剔牙时，应该用手或者餐巾掩住嘴，不要让餐具发出任何声音。中餐礼仪注意事项中餐礼仪注意事项吃东西时要把嘴闭上咀嚼；中餐礼仪注意事项会议会议汇报会座次汇报会座次汇报会座次座谈交流会议座次座谈交流会议座次座谈交流会议座次会见座次会见座次会见座次签约座次签约座次1签约座次1签约座次签约座次2签约座次2谈判座次谈判座次1谈判座次1谈判座次谈判座次2谈判座次2照相座次照相座次照相座次照相v 合合影影留留念念时时，一一般般由由主主人人居居中中，主主人人右右侧侧为为第第一一主主宾宾的的位位置置，左左侧侧为为第第二二主主宾宾，双双方方其其他他人人员员相相间间排排列列，两两端端的的位位置置不不要要留留给给客客方方，由由主主方方人人员员把把边边。第第一一排排人人员员的的安安排排既既要要考考虑虑人人员员的的身身份份，又又要要考考虑虑场场地地的的大大小小，能能否否摄摄人人镜镜头头。人人数数多时还应准备阶梯架。多时还应准备阶梯架。摄影师摄影师照相 合影留念时，一般由主人居中，主人右侧为第一主宾的位几种常用手势几种常用手势v1、请进、请进v2、引导、引导v3、请坐、请坐v4、拿、递物品、拿、递物品几种常用手势1、请进接待过程中的次序规范 就走路、入座而言：就走路、入座而言：v两人并行，右者为大；两人并行，右者为大；v两人前后行，前者为尊；两人前后行，前者为尊；v三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次；三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次；v三人前后行，前者为尊；三人前后行，前者为尊；v三人并坐，中者为大，右边次之，左边更次；三人并坐，中者为大，右边次之，左边更次；v室内围坐时，面对门口的中间位置为尊；室内围坐时，面对门口的中间位置为尊；v上楼梯时，前者为尊；上楼梯时，前者为尊；v下楼梯时，特别是楼梯较陡时，尊者在一人之后；下楼梯时，特别是楼梯较陡时，尊者在一人之后；接待过程中的次序规范 就走路、入座而言：l沟通六件宝七分的赞扬与肯定七分的赞扬与肯定三分的建议与指正三分的建议与指正聆听聆听赞美赞美微笑微笑“三明治三明治”关心关心提问提问沟通六件宝七分的赞扬与肯定聆听赞美微笑“三明治”关心提问v给自己一张笑脸是自信；v给家人一张笑脸是亲情；v给朋友一张笑脸是诚信；v给社会一张笑脸是和谐；v给生活一张笑脸是欢喜；v给世界一张笑脸是布施给自己一张笑脸是自信；v沟通的重要性也是人与人交往艺术有效沟通不会沟通，劳而无功认真只能把事情做成用心才能把事情做好有道德才能高尚有教养才能文明沟通的重要性也是人与人交往艺术有效沟通不会沟通，劳