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班组管理快车班组管理快车了解管理的基本概念明确班组长在企业管理中的角色定位掌握班组管理事务中的重要职能掌握人才培养的三个层面课程目标课程目标21理解管理的基本概念第一部分第二部分班组长角色认知班组长管事的要领第三部分班组长如何培养人才第四部分目录目录第一部分第一部分 管理的基本概念管理的基本概念什么是管理什么是管理?管理是一门 ，然后用最好的方法 的努力来 。-泰 罗艺术通过他人达到预定的目标管理发展之路管理发展之路随着历史的进程，管理的含义、内容、方式及特点也在不断变化、发展。综观20世纪管理理论与思想史，是一个不断发展演变的历史，其演进分以下几个阶段：（管事）（管人）（管心）第一阶段：管事时代（第一阶段：管事时代（20世纪初至世纪初至30年代）年代）管理者角色关键词：效率，控制随着生产规模扩大，管理问题日趋复杂，开始将原来的经验系统化、标准化。管理主要着眼于产品，为了提高生产效率。代表人物与主要理论泰勒1911年发表了科学管理原则甘特任务和奖金制度，教育的重要性，甘特图韦伯行政组织理论、“科层组织论”、官僚模式理论管事阶段的研究侧重于从管理职能、组织方式等方面研究效率问题，对人的心理因素考虑很少或根本不去考虑，这是科学管理的最大缺陷。管理者角色关键词：动机，激励在这个阶段，管理由单纯着眼于产品，转而注意到人的重要性，开始转向研究人的动机，对员工进行激励。代表人物与主要理论&霍桑实验，研究动机&马斯洛理论，研究需求&麦克罗格，研究人性&赫茨伯格，研究激励第二阶段：管人理论（20世纪30年代到60年代）现阶段：管心阶段（20世纪90年代以来）代表人物与主要理论&彼德.德鲁克目标管理、自我管理、高层管理团队、时间管理、企业愿景、业绩管理、知识工作者、组织分权、以知识为基础的组织、扁平组织、团队等等。管理者角色关键词：心智模式，指导，教练进入全球化和知识经济时代后，管理又有了质的蜕变和发展。由原先靠刚性的制度产生效率、激励员工，转向更加人性化的管理。管理者开始充当文化建设者和教练的角色，指导员工，对员工的个人成长和职业发展承担责任。如何定义如何定义“管理者的工作管理者的工作”？p从管事的角度理解管理 设定目标,拟订计划,工作分派,分工协助,资料整合,监督跟进,问题发现及改善,提出建议.p从管人的角度理解管理选才用才,培育员工,工作指导,上下左右的沟通,团队建设,引导员工正确心态,了解员工需要,给予关心激励,激励员工,压力舒解.小周末的小周末的实施：本施：本月全月月全月实行小周末，行小周末，重点提升小重点提升小时数据数据消耗量，提高消耗量，提高单小小时产能；能；现场监控：控：严格按格按照各照各项规章制度章制度对现场进行行监控，安控，安排排专人人专岗进行行监督，督，务必督促各班必督促各班组长、员工按工按质按按量完成各量完成各项本本职工工作；作；多方面多方面针对性技能性技能提升：着重提升人提升：着重提升人员的的话述挽留技巧，述挽留技巧，减少减少单通通电话通通时；管自己决策实施管理的2件事领导力领导力柔性管理柔性管理刚性管理刚性管理影响力影响力+心智模式心智模式激发创造激发创造流程流程管理者角色的进化：刚性管理 柔性管理 领导力第二部分：角色认知 杰出的班组长所具备的 扎实的专业知识基础 丰富的现场管理运营经验 正确的管理方法 卓越的组织协调能力 良好的交流沟通技巧 独立分析和解决问题的能力 沟通能力沟通能力执行能力执行能力业务辅导业务辅导提升的能力提升的能力 协调能力协调能力对员工激励对员工激励监控能力监控能力 综合能力综合能力杰出的班组长所具备的（指导者）（传感器）（左右手）班组长在管理中的作用（影响公司决策）班组长在管理中的职责（生产管理）123（团队建设）（督导交流）班组长在管理中的职责生产管理B BE EC CDDA A例会管理计划管理现场管理信息反馈质量管理班组长在管理中的职责督导交流（）（）（）督导交流（文化建设）（员工激励）（团队创新）班组长在管理中的职责团队建设班组长在管理中的定位管人的能力控制情绪的能力组织能力沟通、协调能力决策能力管事的能力专业能力目标管理能力解决问题能力公平、公开、公正地去处理问题管理中所需要的能力 执行三要素执行三要素要快要快要对要对要敢要敢能力与提升执行力第三部分：班组长管事的要领 1、当日报表数据 及工作总结2、质量分析3、业绩分析及跟进计划1、员工质量及业务的 跟进及把控2、员工工作状态的跟进3、班中会4、员工的工作绩效的跟进1、当天的工作指标及计划2、员工精神状态3、班前会议4、人员的考勤上班前要做的事上班前要做的事上班中要处理的事上班中要处理的事下班后要做的事下班后要做的事 全天班流程班组长管事的要领-事前休假的审批：对于员工提交的休假申请，点名簿，点名安排交接班前准备-班前会准备(重要沟通时刻)引导员工进入工作氛围,做好工作准备 分享信息,设立目标 传达最新的业务变更,确保员工理解并记住 学习优秀个案,检讨不佳案例 提升业务或技巧 鼓舞士气,营建团队 赞扬并认可员工 -开班会班前会操作方式（）（）（）（）（）（）班前会思考明确本次会议目的本次会议要解决哪些问题,为了解决这些问题应该采取什么方法会取得比较理想的效果问题：业务知识（新的传达，旧的巩固或抽查）、典型录音分析、产量和质量指标完成进度、团队事务、信息传递等方法：班前会是一天工作的开始,应以激励为主,注意形式的生动活泼可根据会议目的灵活选择会议内容和方式效果：是否在团队内达成共识,员工是否已掌握或了解会议的内容。某中心班组班前会指引(操作内容/方式)交接班前要准备的内容列表交接班前要准备的内容列表序号序号内容内容主持人主持人大致时间大致时间1班前激励或释压会前问好(分阶段轮换,避免枯燥)或小故事、小游戏班组长23分钟2班会业务内容传达（重要、紧急、落实）班前会彩信内容传达班组长或骨干1012分钟每日热点、疑难业务传达每日质检汇总传达业务要点问答3公司信息传达（机动）班组长2分钟4经验分享（机动）班组长或骨干23分钟5今日目标（机动）班组长或骨干2分钟6补充事项或突发的事件（例：提前接班或加班）班组长1分钟小组讨论：问题1、因某班组的纪律一向不好，因此，班组长为此主题开了一个会议，以后班前会必务提前25分钟到现场，一旦有员工迟到，都将会得到扣钱处罚，规定如下：迟到一分钟扣10元。第二天，小吴因为前一天晚上为班组加班，太累没听到闹钟的响，当天班前会迟到了15分钟，请问小吴是否应该受到处罚？（说明：小吴是班组内表现非常优秀的员工，为团队贡献很大，辅导新员工，协助组长工作，前一天因协助组长回来加班到凌晨两点，第二天又上07：30分的班次）以法制人A、注重“法”的尊严团队的“法”：定下来的班规一定要执行，并注意班规的激励效果，多用正面的激励方式B、注重形式带来的暗示.充分准备.使用适当形式.不要让自己处于弱势C、关注“立法”过程.内部立法的公开,员工参加立法过程或引导大家共同讨论投票以理服人A、关注员工，识别员工真实需求，不要逃避和推诿；B、认同员工感受解释（为什么）-指引行动（怎么做）C、信任的利器-让员工参与管理D、管理人员应保持的信念：不要轻易放弃，善于识别员工发生问题和根源以情感人A、真诚关心员工B、注重员工的感知C、与员工互动：用行动表明你的动机是无私的班组长管事的要领事中工作职责分项具体工作项目具体工作内容是否核心重点工作工作周期现场管理现场监控1、现场定期巡台，监控组员的工作状态（包括小休、示忙、签出等现象），掌握员工的状态和纪律，对异常现象督促提醒核心重点工作每天2、突发性热点传达、系统，坐席故障上报每天3、通过华为综合查询等系统，及时监测员工的工作效率等情况；每天现场业务支撑对员工提出的业务疑难，工单问题进行解答，辅导服务技巧，协助处理投诉话务，难缠用户等每天话务班长承接话务在忙日忙时话务繁忙时签入承接电话，固定每月承接电话量150300个，每个小时15个电话左右每月临时安排领导临时安排任务或临时会议每月现场监控关键步骤指引u灵活安排现场巡台时间u巡台需要重点关注两类员工u及时传递当班的热点信息u做好现场监控大事记面谈技巧-了解80、90后员工特点-了解员工困惑-了解员工需求沟通效果实用手段：汉堡规则听问说换位思考沟通的三种行为沟通的三种行为 障碍1、沟通的延迟2、信息的过滤3、信息的扭曲解决1、提问2、倾听3、会谈4、指引清除沟通障碍实现高效管理管理沟通 与员工沟通的三种心态与员工沟通的三种心态pp家长心态家长心态pp成人心态成人心态pp孩童心态孩童心态pp心态决定了沟通的方式与成熟度心态决定了沟通的方式与成熟度 管理沟通 管理沟通命令、说服、参与、授权被管理被管理者的成者的成熟度熟度1 1命令命令命令命令说服说服参与参与2 2命令命令说服说服参与参与授权授权3 3说服说服参与参与授权授权授权授权4 4参与参与授权授权授权授权授权授权管理者的成熟度管理者的成熟度4 43 32 21 1数字越高代表成熟度越高。数字越高代表成熟度越高。如何分类管理能力高、意愿高能力低、意愿高能力低、意愿低能力高、意愿低能力意愿班组长管事的要领事后辅导工作五个步骤：.说给他听说给他听.做给他看做给他看.说给我听说给我听.做给我看做给我看.对做的结果给出适当回馈对做的结果给出适当回馈缓解压力：.听音乐听音乐.积极锻炼积极锻炼.打扮自己打扮自己.充足睡眠充足睡眠 第四部分 班组长如何培养人才 班组长如何培养人才人才挖掘一、新员工快速融入团队业务培训技巧培训二、老员工辅导新同事或绩效差的同事兴趣培养担当组内事务 人才挖掘-新员工快速融入团队 1、欢迎仪式业务培训 1、新老同事配对 老同事配对新同事，新同事每天在上班前会下班后必须向配对的同事提出1-3个问题，直到没有问题提问时，反过来老同事需要不定期抽查新同事一些规范以及经常出错的问题。在话务空闲时会优先安排辅导的同事去旁听新同事 2、一问一答班前会 新同事开班会，每人轮流开三天。开完后必须接受老同事的提问，如果能回答正确就算过关，如果回答错误就需要再开一天的班会，如此类推。技巧培训 1、情景模拟把一周服务质量出错的案例，通过扮演的方式让新同事回答，这样可以避免再次出错以及提高服务技巧 人才挖掘-老员工辅导新同事 绩效排名前五名的同事，通过竞标的方式，产生两名辅导新员工或是绩效差的同事，月底评估效果进行适当的奖励兴趣培养小组里面举行每月固定一次培训，培训由老组员自行组织，小组有一个绣球，拿到绣球的同事就要组织下一次培训，培训内容不限业务，什么都可以，这样可以提高组员参与积极性，以及可以提供一个舞台给每一位员工锻炼。适当授权-担当组内事务 小组事务每一项列出来，由大家一起来选自己感兴趣的工作，这样责任感比较强，如果同一样工作比较多人选，就要通过竞赛胜者先选 班组长如何培养人才人才发展一、绩效提升二、能力提升三、岗位体验与竞升 人才发展一、绩效提升 对于未位五名同事进行面谈，并针对不足点一起听录音，分析原因提出改善计划 二、能力提升 小组分三个项目,满意度小组,工作量小组,一次性小组,小组成员根据自己的优势选择一个项目,每个项目选出一个队长.安排:队长必须每个月最少与成员开一次沟通会 15号开班会,各队长必须提出自己小组的提升方案 每个星期六或日班前会,各个小队长必须对自己的项目情况作一个汇报 三、岗位体验与竞升 1、每一次有岗位体验时，应多鼓励组员参与，并要求组员体验回来要在班组里面分享，起到带动作用 2、竞升到其它岗位的同事要多与沟通，把其它岗位信息传递给组员，让组员能规划好自己的奋斗目标 人才发展 THEEND1.注意力持续时间短 2.遗忘速度快 3.目的性强 4.自我意识强 成人学习的特点：如何上好一堂培训课如何上好一堂培训课 自愿参加 非自愿参加合作、主动学习、意识强不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者课堂的表现了解学员 非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者 对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。了解学员双方熟识采取提高注意力的多种形式双方陌生采取破冰游戏、搭建沟通氛围熟悉程度熟悉程度了解学员培训前的准备课程设计课程设计场地布置场地布置物料准备物料准备设备检查设备检查自我准备自我准备培训前-课程设计把要说的写下来：把要说的写下来：资料搜集资料搜集动笔写作动笔写作演示文稿演示文稿最后修改最后修改资料搜集资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸、杂志音像制品培训前-课程设计动笔写作动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前-课程设计发散性思维法：发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。答案一问题答案二答案培训前-课程设计撰写提纲撰写提纲列提纲的好处：列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供依据时间分配的依据选择培训方法、辅助工具的依据培训前-课程设计撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层面团队层面企业层面标准理念培训前-课程设计撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训培训主题主题论点一论点一论点二论点二论点三论点三分论点一分论点一分论点二分论点二培训前-课程设计撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法二：利用5W1HWHO谁WHERE哪里WHY为什么WHAT什么WHEN何时HOW怎样培训前-课程设计提纲的通用模式：提纲的通用模式：一、引言（1）开场白（2）说明你的主题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点 A论据 B论据（2）论点三、第二个要点（1）论点（2）论点四、第三个要点五、总结（1）重复你的要点（2）结束语培训前-课程设计制定时间表：制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前-课程设计课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题名称课题名称课题名称课题名称 课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨 课题目标课题目标课题目标课题目标 培训对象培训对象培训对象培训对象 培训人数培训人数培训人数培训人数 培训持续时间与日程培训持续时间与日程培训持续时间与日程培训持续时间与日程 设施要求设施要求设施要求设施要求 培训教师要求培训教师要求培训教师要求培训教师要求制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容授课计划授课计划授课计划授课计划 ：目标目标目标目标 内容提纲内容提纲内容提纲内容提纲 教学方法教学方法教学方法教学方法 时间分配时间分配时间分配时间分配 必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源 练习项目练习项目练习项目练习项目 布置作业布置作业布置作业布置作业 评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法 制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容内容提纲编写程序内容提纲编写程序内容提纲编写程序内容提纲编写程序 ：确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识 确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能 确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素 依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧培训方法种类：培训方法种类：培训方法种类：培训方法种类：讲授与讲演讲授与讲演讲授与讲演讲授与讲演 小组讨论小组讨论小组讨论小组讨论 演示演示演示演示 阅读阅读阅读阅读 练习练习练习练习 案例分析案例分析案例分析案例分析 角色扮演角色扮演角色扮演角色扮演 现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训内容培训内容培训内容培训内容 培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标 决定表现类型决定表现类型决定表现类型决定表现类型 考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点 列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法 考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况 缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧编写课程资料编写课程资料一、编写课程大纲一、编写课程大纲 二、编写讲师手册二、编写讲师手册三、编写练习手册三、编写练习手册 四、编写学员手册四、编写学员手册五、编写演示文件五、编写演示文件 六、设计评估内容与评估方式六、设计评估内容与评估方式培训前-场地布置鱼骨式鱼骨式马蹄形马蹄形课桌式课桌式会议式会议式桌椅的摆放桌椅的摆放 鱼骨式鱼骨式 讲台讲台以学员为中心以学员为中心,互动性强互动性强容易形成小团体容易形成小团体培训前-场地布置 课桌式课桌式讲台讲台坐位角度比较统一坐位角度比较统一 以讲师为中心以讲师为中心 不利于小组讨论与互动不利于小组讨论与互动培训前-场地布置 会议式会议式讲台讲台正式正式 以讲师为中心以讲师为中心 气氛严肃气氛严肃培训前-场地布置合理安排桌椅摆放重要性合理安排桌椅摆放重要性 确保以学员为中心确保以学员为中心 确保培训效果达到最佳确保培训效果达到最佳 确保学员在培训过程中感觉舒适确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神集中精神培训前-场地布置 签到表签到表 学员手册学员手册 课程评估表课程评估表 白板纸白板纸 计时器计时器。培训所需书面资料培训所需书面资料 课程所需练习纸课程所需练习纸 以及培训道具以及培训道具 白板笔、铅笔、橡皮白板笔、铅笔、橡皮 培训小礼物培训小礼物 样品样品。培训前-物料准备测试投影仪测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）（清晰度，屏幕大小等）空调的温度空调的温度视听器材视听器材（DVD,DVD,音箱，光碟）音箱，光碟）茶点或其它茶点或其它 电脑调试电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）（电脑接线，网线是否连接好）室内的灯光明暗度室内的灯光明暗度培训前-设备检查 器架器架培训前-自我准备 熟悉培训内容和流程熟悉培训内容和流程 形象形象-着装着装/面貌面貌/发型发型 振作精神振作精神,消除紧张情绪消除紧张情绪现场呈现技巧及其关键点现场呈现技巧及其关键点现场呈现的四大关键任务u 气氛营造：平等u 沟通分享：互动u 点评剖析：价值u 改善指导：实践产生紧张情绪的原因 思想思想感觉感觉 行为行为“怯场”测试 心神不安 不敢正视 词不达意 盼望结束 大脑空白 心跳加速 口干舌燥 出虚汗 手发抖 两腿发软正面应对压力的方法压 力 转 换 法压力挑战太大太不容易高度紧张动力机会更大更须努力聚精会神登 台 恐 惧 及 其 破 解u 怕丢面子u 怕讲错u 怕别人不接受u 怕场面无法控制上场与下场 空台登场 静场起音上场 从容不迫 启动注意专注全场享受掌声再次致礼下 场影响训练效果的因素u 说什么说什么u 怎么说怎么说u 何时说何时说u 对谁说对谁说有效导入及其注意事项谜语游戏问题数据场景引言故事概念观点事件演示四种屏弃的开头u 自夸式u 自杀式u 幼稚式u 庸俗式专业表达的三大要素专业表达的思路与方法专业提问技巧修饰式封闭式整体式特定式开放式引导式回应学员问题的基本原则培训师是否准备？是否与主题相关？Yes No Yes No 可以回答必须回应必须回答必须回应回应学员问题的基本步骤接纳学员问题判断学员情绪区分问题类型处理学员问题肯定学员态度再次回应学员回应学员问题的形式直接式报告式附和式描述式反问式拒绝式了解点评的作用B解剖理论与实践之间的关键接点B开启学员发现与解决问题的思路B引导学员探询有效行为改善路径点评的关键要点直面现实的有效询问脱离现实的空洞说教我们应该？我告诉大家？我认为？忌忌：结论性断语如果？是否？还可能是？宜宜：引导性问题非常态学员及其应对学员走神？课堂私语？课堂混乱？有意抬杠？恶意挑衅？遭遇高手？学员睡觉？停顿、沉默、重复、异声冷静回应、建立同盟提供机会、虚心请教有效收结及其注意事项余韵展望总结呼应要求选择希望五种屏弃的结尾无力淡出将结不结文不对题突然停止骤然变调激发学员参与的技法1、提问2、进行体验活动3、角色扮演4、个案研讨5、给学员以提问的时间6、让学员担任部分教学任务吸引学员的方法 给大家一些东西看请大家回答一个问题请大家说说新想法征询大家的需求请大家来读一下大家猜猜看让我们娱乐一下我们一起做个游戏给良好表现一个鼓励职业形象的基本要求男男 装装深色西装深色西装+长袖衬衫长袖衬衫+同色系小花纹领带同色系小花纹领带+黑色或棕色皮鞋黑色或棕色皮鞋女装女装西装套裙或西装套装西装套裙或西装套装+服装相配的皮鞋服装相配的皮鞋职业形象的自我检视 头发凌乱吗？脸上干净吗？衣服整洁吗？扣子拉链没问题吗？面带笑容吗？情绪饱满吗？塑造职业风范的四大要素u身型u姿势u声音u眼神职业风范的四大要求六种常用标准手势交流区分拒绝指明制止激情语言的六大要素音量语速语调语词重心停顿你真是我的好朋友你真是我的好朋友我从未说过他欺骗她我从未说过他欺骗她眼神的作用u情绪u层次u分配交流、启发、激励、提醒、警示课堂行为禁忌A.用手指或教鞭指点学员B.注意克服手爱动的习惯C.如果是坐着不要抖动腿部D.口头语或脸部小动作E.突然走近学员F.挡住投影仪或黑白板课堂中，谨慎涉及以下内容1、政治2、宗教3、民俗
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