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第五章 倾听 倾听第五章 倾听1观察能力；分析能力；理解能力。观察能力；2主动倾听；理解他人。主动倾听；3认识倾听在沟通中发挥的重要作用；识别和解释倾听过程中的6个步骤；理解四种类型的倾听：获取信息式倾听、批判式倾听、情感移入式倾听和享乐式倾听；学会倾听并改进自己的倾听技能。认识倾听在沟通中发挥的重要作用；4第二次世界大战后，一个罪大恶极的法西斯分子潜逃在外，一直未落入法网，缉捕工作很艰难，时间也持续了很久。一次，在一个小餐馆里，一位特工人员在等候用餐。对面坐下了一个男子，一面静静的等候，一面用手指若无其事轻轻地敲点着桌面。礼帽下一副深茶色的眼镜，将他的目光隐隐遮住，样子很平和。第二次世界大战后，一个罪大恶极的法5“笃笃，笃笃，笃笃笃，笃”，那位特工听着听着，突然心里一动：那男人轻轻的敲点声，竟然如此令他仇恨、恐怖和难以忍受，而他对此又是那样地熟悉。平时喜爱音乐此时帮了他的大忙，凭着他那颗警惕的心和特殊的感觉，他断定那男子正在发自内心地默默唱着纳粹分子的军歌。这个有顽固残暴本性的人，肯定就是一直被追捕的纳粹分子！结果正如特工分析的一样。纳粹分子由于这点小小的极难被人察觉的疏忽而暴露了原形“笃笃，笃笃，笃笃笃，笃”，那位特工听着听6【简评【简评】纳粹分子虽然一言未发，但特工人员凭着职业警觉，用灵敏的耳朵，快速的反应，察知对方隐蔽的深层次心理，分析、推断纳粹分子的非语言行为所传达的信息以及所表达的思想感情。这个事例告诉人们，在社会交往与活动的过程中，要做有心人，就必须带着目的去寻求，去搜集，去打听。不但察其言色，还要观其行为，甚至度其心理。从倾听对方隐秘方面入手，从中发现他的真正意图。【简评】纳粹分子虽然一言未发，但特7沟通是你发展的垫脚石沟通是你生存的护身符沟通无所不在沟通是你发展的垫脚石沟通是你生存的护身符沟通无所不在人人都要8一、学会倾听（一）什么是倾听（二）倾听的作用（三）好的和差的倾听者的特性（四）为什么我们存在倾听问题？一、学会倾听（一）什么是倾听9（一）什么是倾听在各种沟通技巧上的时间百分比（一）什么是倾听在各种沟通技巧上的时间百分比10（一）什么是倾听 国际倾听协会这样对倾听定义：倾听是接受口头及非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。（一）什么是倾听 国际倾听协会这样对倾听定义：倾听是11（二）倾听的作用 1.倾听可以使他人感受到被尊重和被欣赏；2.倾听能真实地了解他人，增加沟通的效力；3.倾听可以解除他人的压力，帮助他人清理思绪；4.倾听是解决冲突、矛盾、处理抱怨的最好方法；5.倾听可以取他人之长补己之短；6.少说多听，还可以保守自己必要的秘密。（二）倾听的作用 1.倾听可以使他人感受到被尊重和被12（三）好的和差的倾听者的特性好的倾听者：1.适当地使用目光接触。2.对讲话者的语言和非语言行为保持注意和警觉。3.容忍并且不打断（等待讲话者讲完）。4.使用语言和非语言表达来表示回应。5.用不带威胁的语气来提问。6.解释、重申和概述讲话者所说的内容。7.提供建设性（语言和非语言）的反馈。8.移情（起理解讲话者的作用）。9.显示出对讲话者外貌的兴趣。10.展示关心的态度，并愿意倾听。11.不批评、不判断。12.敞开心扉。（三）好的和差的倾听者的特性好的倾听者：13（三）好的和差的倾听者的特性差的倾听者：1.打断讲话者（不耐烦）。2.不保持目光接触（眼睛迷离）。3.心烦意乱（坐立不安），不注意讲话者。4.对讲话者不感兴趣（不关心、做白日梦）。5.很少给讲话者反馈或根本没有（语言和非语言）反馈。6.改变主题。7.做判断。8.思想封闭。9.谈论太多。10.自己抢先。11.给不必要的忠告。12.忙得顾不上听。（三）好的和差的倾听者的特性差的倾听者：14（四）为什么我们存在倾听问题？影响有效倾听的要素和障碍 要 素 障 碍 懒 惰 如果科目复杂或困难就不听；如果要花太多时间也不听 思想封闭 拒绝保持一种宽松和协调的环境；拒绝涉及讲话者的观点并从中受益固执己见 公开或不公开地表示与讲话者意见不一致或与讲话者争辩；当讲话者的观点与自己不同时，变得情绪化或激动（四）为什么我们存在倾听问题？影响有效倾听的要素和障碍 要15续 表要 素 障 碍 不真诚 倾听时避免目光接触；只注意讲话者的谈话内容而不注意讲话者的感情 厌倦 对讲话者的主题缺乏兴趣；对讲话者不耐烦；倾听时做白日梦或用某事搪塞疏忽 注意讲话者的怪癖或表达，而不是信息；被办公设备、电话、其它谈话等噪音弄得心烦意乱续 表要 素 障 碍 倾听时避免目光接触16二、倾听过程（一）预言（二）接收信息（三）注意（四）赋予含义（五）记忆（六）评价二、倾听过程（一）预言17三、倾听技巧（一）主动倾听（二）批判式倾听（三）情感移入式倾听（四）享乐式倾听三、倾听技巧（一）主动倾听18（一）主动倾听成为积极倾听者的几种方式。1.识别中心思想；2.偶而的提问；3.及时反馈。（一）主动倾听成为积极倾听者的几种方式。19（二）批判式倾听1.确定说话者的动机；2.质疑和提问；3.承认自己的偏见。（二）批判式倾听1.确定说话者的动机；20（三）情感移入式倾听1.为了情感而倾听2.否定式倾听反应（1）否定情感；（2）对比；（3）给予指导；（4）防守性的反应；3.利用情感移入式倾听（1）识别情感；（2）倾听叙述；（3）让对方找到解决问题的方法。（三）情感移入式倾听1.为了情感而倾听21（四）享乐式倾听（四）享乐式倾听22倾听的原则.1、真心愿意听，并集中注意力2、要有耐心3、避免某些不良的习惯4、适时进行鼓励和表示理解 5、适时做出反馈倾听的原则.1、真心愿意听，并集中注意力23你是怎样的沟通者？你是怎样的沟通者？能说会道者能说会道者善于倾听者善于倾听者专心、稳重、成熟=好听的话过的=言多必失 祸从口出 VSVS会说的=锋芒毕露 言过其实好话的=夸夸其谈 油嘴滑舌兼听则明 谦虚好学=会听的诚实可靠谨慎=听过的你是怎样的沟通者？能说会道者善于倾听者专心、稳重、成熟=好听24倾听的重要性倾听的重要性倾听跟说话一样重要,甚至更重要倾听有助于知己知彼,领会弦外之音倾听是信息来源的重要渠道倾听的重要性倾听跟说话一样重要,甚至更重要倾听有助于知己知彼25倾听的概述倾听的层次倾听的方式倾听的类型倾听的概述倾听的层次26倾听的层次“Q”“Q”型型:用心听“L”“L”型型:专注听“”“”型型:简单听,很快就忘记了.“一一”型型:听而不闻,心不在焉,表现为一只耳朵进,一只耳朵出倾听的层次“一”型:听而不闻,心不在焉,表现为一只耳朵进,一27倾听的方式 侧重于人的倾听方式 侧重于内容的倾听方式 侧重于形式的倾听方式 侧重于时间的倾听方式倾听的方式 侧重于人的倾听方式28倾听的类型获取信息式倾听批判式倾听情感式倾听享乐式倾听倾听的类型获取信息式倾听29倾听是怎样进行的？假设你在给一个朋友播放音乐。他用盖过音乐的声音对你说：“声音关小点儿！”倾听是怎样进行的？假设你在给一个朋友播放音乐。他用盖过音乐的30别人心里想的 100%别人嘴上说的 80%你听到的 60%你听懂的 40%你行动的 20%沟通漏斗别人心里想的 100%别人嘴上说的 80%你听到的31倾听的障碍及原因分析环境障碍倾听者障碍信息源障碍倾听的障碍及原因分析环境障碍倾听者障碍信息源障碍32信息源障碍信息发出者不善于表达 信息发出者缺乏表达的愿望信息发出者不敢表达信息发出者受自身情绪影响信息源障碍信息发出者不善于表达 信息发出者缺乏表达的愿33环境障碍声音气味光线色彩地点环境障碍声音气味光线色彩地点34倾听者的障碍1、我知道你今天要说那个事情，我先做好准备4、你说的这个事情，完全不成立3、小样，你一撅屁股，我就知道你要放什么屁2、我忙着呢？捣什么乱！倾听者的障碍1、我知道你今天要说那个事情，我先做好准备4、你351、个人偏见2、先入为主3、自我中心1、个人偏见2、先入为主3、自我中心主观方面障碍36文化差异受理解力限制足以分神的因素预判失误语速身体障碍文化差异受理解力限制足以分神的因素预判失误语速身体障碍客观方37培养特质，为当好倾听者作准备适当采取技巧领会重点弄清“听”这个玩意儿培养特质，为当好倾听者作准备适当采取技巧领会重点弄清“听”这38聽 39倾听者的特质尊重你能否保护对方的隐私你做好完整地接纳对方的准备了吗？你是否一视同仁和以礼待人尊重倾听者的特质尊重你能否保护对方的隐私你做好完整地接纳40倾听者的特质共情指个体设身处地地站在他人的立场上,对他人境况和内心世界进行主动体察、平等分享和迅速应答。倾听者的特质共情指个体设身处地地站在他人的立场上,对他人41使用共情时要注意把握精准真使用共情时要注意把握精准真配套42表达共情时,要注意克服的障碍直接的指导简单的判断和评价空洞的说教和劝戒贴标签和诊断排斥消极的情感表达共情时,要注意克服的障碍直接的指导43指沟通过程中,倾听者应以“真正的自我”出现,没有防御式伪装,不带假面具,不是在扮演角色或完成例行公事一般,而是表里如一、真实可信地投入到交流中。倾听者的真诚,一方面可为对方提供一个温暖的气氛,可以自然地坦露自己的软弱、过错或隐私;另一方面又为对方提供一个良好的榜样,使对方倍受鼓励,从而以真实的自我与倾听者交流,在情感宣泄中发现和认识真正的自己。要诚实不要谎言倾听者的特质真诚指沟通过程中,倾听者应以“真正的自我”出现,没有防御式伪装44你能抓住重点吗?a 直接指出要特别注意 （“首先要做的是”“你必须明白”）b 同一个信息重复几遍。c 在开始或结尾进行总结。d 停顿或在说话前寻求目光的交流。e 在一句话之前加语气词“啊”。f 比平时说得更大声或更柔和。g 比平时说话更缓慢。你能抓住重点吗?a 直接指出要特别注意45倾听技巧有效倾听的非言语技术有效倾听的非言语技术有效倾听的言语技术有效倾听的言语技术倾听技巧有效倾听的非言语技术有效倾听的言语技术46有效倾听的言语技术有效倾听的言语技术开放性询问封闭性询问概述鼓励有效倾听的言语技术开放性询问封闭性询问概述鼓励47有效倾听的非言语技术有效倾听的非言语技术呈现出自然开放的姿态短暂静默目光接触呈现恰当而肯定的面部表情避免出现隐含消极情绪的动作有效倾听的非言语技术呈现出自然开放的姿态短暂静默目光接触呈现48 a你应该这样想：她养大了你，现在该你回报她了。b我想你心里肯定很高兴又能和她住一起了。a这并不是什么大的伤口b别哭了！没那么疼的a我想你得拼命工作了b你不应该怕他，你可以再找一份工作认识的一个小孩割破了认识的一个小孩割破了手指，并开始大哭。手指，并开始大哭。好朋友对你说：好朋友对你说：“老板老板说我工作速度太慢，若说我工作速度太慢，若不改进的话就要炒我不改进的话就要炒我”邻居抱怨说：邻居抱怨说：“看来我看来我别无选择，只有让我妈别无选择，只有让我妈妈搬来和我一起住了。妈搬来和我一起住了。”c c你的手指真的很疼啊？你的手指真的很疼啊？c c听上去这份工作对你很听上去这份工作对你很重要，你不愿丢掉它吧重要，你不愿丢掉它吧?c c你是担心这样做会对你的你是担心这样做会对你的生活产生影响吧生活产生影响吧?a你应该这样想：她养大了你，现在该你回报她了。a49
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