门诊患者的接待与沟通ppt课件

门诊部门诊部 曾莹曾莹门诊患者的接待与沟通门诊部 曾莹门诊患者的接待与沟通1 门诊是患者就诊时推开的第一扇门，是为患者提供服务的第一站，更是医院向社会展示整体形象的重要平台。门诊是患者就诊时推开的第一扇门，是为患者提供服务的第 门诊患者的接待与沟通已经成为了日常工作的一个部分，时常会给我们带来许多被动，但也能反映出工作中存在的不足，让“死角”暴露于阳光下，我们应该抓住有利条件，上好每一堂“患者教育课”。门诊患者的接待与沟通已经成为了日常工作的一个部分，时门诊就诊特点工作量大而集中病人流动性强就诊环节多医患间接触时间短医务人员的医疗行为相对孤立病人应医行为和法律意识日益增强门诊就诊特点工作量大而集中4门诊患者的接待与沟通ppt课件 患者为什么不高兴患者为什么不高兴 患者为什么不高兴患方心理患方心理7门诊投诉原因分析医患沟通服务态度就诊流程社会因素病人原因医疗差错告知不详细重点不突出患者的期望值与医疗现状的差距不能按时出诊排长队、反复排队等候时间过长发错药、漏发药经济负担过重报销手续繁锁检验报告漏项或不按时出报告看病流程过快检查结果前后不一致工作人员之间认识不统一导致病情解释不一致不按序看病无理取闹收费错误工作责任心差医生工作得不到患者的理解和尊重看病诊室与辅助检查科室布局不合理不耐心解释媒体舆论影响人文医学培养滞后医疗体制改革未充分尊重病人及其家属的参与权其他门诊投诉原因分析医患沟通服务态度就诊流程社会因素病人原因医疗8切切与患者交流沟通与患者交流沟通注意四个字注意四个字望望问问闻闻切与患者交流沟通望问闻迅速判断迅速判断 心中有数心中有数未曾交流大概推测未曾交流大概推测来访者是要解决什来访者是要解决什么问题的，自己以么问题的，自己以及同事需要做如何及同事需要做如何的应对以及防范。的应对以及防范。望年龄、穿着年龄、穿着谈吐、层次谈吐、层次随身物品等随身物品等迅速判断 心中有数未曾交流大概推测望年龄、穿着谈吐、层次随倾听是倾听是最基本也是最易被忽最基本也是最易被忽略的方面，略的方面，耐耐心地让患者把话说心地让患者把话说完，是出于对患者的尊重，也能完，是出于对患者的尊重，也能让患者在陈述过程中排泄掉一部让患者在陈述过程中排泄掉一部分不满情绪，同时，医务人员也分不满情绪，同时，医务人员也能在这个过程中捕捉到有用信息，能在这个过程中捕捉到有用信息，尽量找出可行、稳妥的解决方案。尽量找出可行、稳妥的解决方案。视情况也有例外视情况也有例外。闻耐心倾听耐心倾听 稳定情绪稳定情绪 倾听是最基本也是最易被忽略的方面，耐心地让患者把话说主导型交流，避免落入个别圈套主导型交流，避免落入个别圈套代表医院形象，不能轻易许下承诺代表医院形象，不能轻易许下承诺表明态度和立场表明态度和立场多提些解决办法多提些解决办法充分交流充分交流 酝酿措施酝酿措施灵活掌握尺度，分清轻重缓急灵活掌握尺度，分清轻重缓急问主导型交流，避免落入个别圈套代表医院形象，不能轻易许下承诺表l努力听取努力听取多方意见多方意见l特殊情境的特殊情境的非常手段非常手段l患者理解甚患者理解甚至感谢至感谢l及时提醒及时提醒医务人员医务人员l避免发生次生避免发生次生问题问题l用行动体现出用行动体现出 对问题的重视对问题的重视亲临现场亲临现场 有效落实有效落实切努力听取多方意见特殊情境的非常手段及时提醒医务人员23456咱们的工作咱们的工作 该怎么做该怎么做咱们的工作你和我一起努力执行制度不折不扣这个没商量！你和我一起努力执行制度不折不扣这个没商量！你和我一起努力服务患者不卑不亢提高服务能力多一点宽容和理解你和我一起努力服务患者不卑不亢提高多一点宽容和理解你和我一起努力强化服务功能遇到难题不慌不乱打虎要靠亲兄弟你和我一起努力强化遇到难题不慌不乱打虎要靠亲兄弟你和我一起努力忠于操守不离不弃在医院工作，其实挺好！你和我一起努力忠于操守不离不弃在医院工作，其实挺好！得失放一边，起伏不多言。进退皆有益，宠辱于心间。得失放一边，请各位老师批评指正！谢谢！请各位老师批评指正！