微笑服务礼仪培训课件

微笑效劳礼仪微笑效劳礼仪培训课件培训课件课程安排课程安排第一模块：微笑着认识自我第一模块：微笑着认识自我 -效劳礼仪新理念效劳礼仪新理念第二模块：培养良好的工作意识第二模块：培养良好的工作意识第三模块：效劳人员仪容仪表第三模块：效劳人员仪容仪表第四模块：效劳人员仪态训练第四模块：效劳人员仪态训练第五模块：效劳人员根本接待礼仪第五模块：效劳人员根本接待礼仪第六模块：效劳技巧第六模块：效劳技巧第七模块：效劳用语第七模块：效劳用语第八模块：第八模块：礼仪礼仪介绍游戏介绍游戏叠罗汉叠罗汉自我介绍要求：自我介绍要求：介绍自己介绍自己姓名怎么称呼姓名怎么称呼工作时间工作时间的职务工作内容的职务工作内容平时的爱好平时的爱好最想学的礼仪内容最想学的礼仪内容重复之前所有学员的姓名重复之前所有学员的姓名注意眼神与微笑注意眼神与微笑行为循环的四个阶段行为循环的四个阶段无意识无意识无能力无能力有意识有意识无能力无能力有意识有意识有能力有能力无意识无意识有能力有能力你正处在哪个你正处在哪个阶段？阶段？学习目标学习目标培养高雅的仪表仪容蕴育优美的行为举止客户交往的根本常识给您的建议给您的建议任何时候可以提出任何问题任何时候可以提出任何问题 Ask questions at any time分享知识和经验分享知识和经验 Share knowledge and experience在学习中找到乐趣在学习中找到乐趣 Be happy in fun第一模块第一模块“微笑着认识自我微笑着认识自我 两大理念两大理念效劳礼仪效劳礼仪微笑效劳微笑效劳一：关于礼仪一：关于礼仪什么是礼仪什么是礼仪？什么是效劳礼仪？什么是效劳礼仪？小问题：小问题：你作为效劳人员，陪同客你作为效劳人员，陪同客人一起进门，是你先进，还人一起进门，是你先进，还是让客人先进？是让客人先进？礼仪的作用礼仪的作用内强个人素质内强个人素质外塑企业形象外塑企业形象现代企业竞争的附加值现代企业竞争的附加值增进与他人的交往增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。将礼仪成为一份内心的修养将礼仪成为一份内心的修养n做一个优雅的人先从做一个优雅的人先从 内心的尊重开始内心的尊重开始n礼仪的最高境界是内礼仪的最高境界是内 心的淡定心的淡定二：关于微笑效劳二：关于微笑效劳 美国希尔顿酒店的董事长唐纳美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少效劳人员的微笑，就好笑更为重要，如果缺少效劳人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。比花园失去了春日的阳光和春风。微笑如盐微笑如盐u微笑是效劳人员的第一项工作微笑是效劳人员的第一项工作u微笑是可以训练的微笑是可以训练的u带着笑容出现在顾客面前带着笑容出现在顾客面前u微笑可以拉近彼此的距离微笑可以拉近彼此的距离u没有笑容就没有好的人际关系没有笑容就没有好的人际关系微笑是效劳人员的第一项工作微笑是效劳人员的第一项工作甜美的微笑能拉近彼此的距离甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出伴随微笑要露出6-86-8颗门牙、嘴角微微上翘颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑微笑的要素微笑的要素成都光大银行职员成都光大银行职员u 诚恳的笑诚恳的笑u 纯洁的笑纯洁的笑u 眼中含笑眼中含笑根本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微根本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。下，微微一笑。效劳意识与效劳能力效劳意识与效劳能力n 什么是效劳意识什么是效劳意识n 效劳意识与效劳能力效劳意识与效劳能力“效劳意识和效劳能力的区别就在于，效劳意识是愿不愿意做好的问题，而效劳能力那么是能不能做好的问题。案例分析案例分析他为什么为难他他为什么为难他 顾客慌忙跑进银行顾客慌忙跑进银行,营业厅里静悄悄营业厅里静悄悄,一个人也没有，一个人也没有，ATMATM机前却排着长长的队伍。机前却排着长长的队伍。营业员问：营业员问：“先生，你取多少钱？先生，你取多少钱？“3000“3000元。营业员，元。营业员，“对不起，请你到对不起，请你到ATMATM机去取。顾客这才看到窗口上贴着一纸规机去取。顾客这才看到窗口上贴着一纸规定，说为了减轻银行人员的劳动强度，取钱在定，说为了减轻银行人员的劳动强度，取钱在50005000元以下的，到元以下的，到自动取款机取。顾客只好对营业员解释说：自动取款机取。顾客只好对营业员解释说：“我有急事，能不能我有急事，能不能通融通融，先给我取了？营业员正色到：通融通融，先给我取了？营业员正色到：“这是规定。这是规定。顾客灵机一动，又把储蓄卡递给营业员。他有点生气顾客灵机一动，又把储蓄卡递给营业员。他有点生气“不是说让你到外面取吗？顾客说不是说让你到外面取吗？顾客说“我取我取50005000元！元！“这次营业员这次营业员无话可说了，他乖乖地给顾客取了无话可说了，他乖乖地给顾客取了50005000元。顾客从取出的钱里面元。顾客从取出的钱里面抽出抽出10001000元，连同储蓄卡递给营业员：元，连同储蓄卡递给营业员：“存存10001000。营业员张嘴。营业员张嘴想说什么，却什么也没有说出来。手续办完了，顾客又抽出想说什么，却什么也没有说出来。手续办完了，顾客又抽出10001000元，元，“再存再存10001000元元营业员简直有些恼怒了：营业员简直有些恼怒了：“你为何不一块你为何不一块存！存！“这是我的规定，我规定我自己一次只能存这是我的规定，我规定我自己一次只能存10001000元，不能元，不能多存。多存。思考：思考：l 如果你去消费，喜欢什么样如果你去消费，喜欢什么样的效劳人员？的效劳人员？l 你是什么样的效劳人员？你是什么样的效劳人员？微笑效劳意识微笑效劳意识 用心效劳用心效劳-假设我是消费者假设我是消费者 主动效劳主动效劳-要做的正是对方正在想的要做的正是对方正在想的 变通效劳变通效劳-工作标准是标准但顾客满工作标准是标准但顾客满 意才是目标意才是目标 激情效劳激情效劳-不厌其烦的态度不厌其烦的态度假设顾客永远是对的假设顾客永远是对的小故事小故事101%101%的效劳的效劳 有一次，一位顾客在肯德基用餐时，需要有一次，一位顾客在肯德基用餐时，需要效劳员为她拿起一把汤勺。效劳生微笑着容效劳员为她拿起一把汤勺。效劳生微笑着容许了。很快，那位员工回来了，手里却不见许了。很快，那位员工回来了，手里却不见汤勺，只见一张洁净的白纸。顾客生气了！汤勺，只见一张洁净的白纸。顾客生气了！就在这时，那位员工伸出手掌，翻开纸巾的就在这时，那位员工伸出手掌，翻开纸巾的时候，顾客会心的笑了。因为她看到雪白的时候，顾客会心的笑了。因为她看到雪白的纸巾上静悄悄地躺着一把汤勺。纸巾上静悄悄地躺着一把汤勺。第二模块第二模块“礼由心生，态度决定一切礼由心生，态度决定一切 培养良好的工作意识培养良好的工作意识想一想：想一想：我为什么而工作？我为什么而工作？我为谁而工作？我为谁而工作？谁为你发谁为你发工资？工资？我应该怎么做呢？我应该怎么做呢？态度态度=100%=100%技能技能=100%=100%如何分配？如何分配？职业态度职业态度青蛙现象解析青蛙现象解析：将一只青蛙扔进沸腾的开水锅里将一只青蛙扔进沸腾的开水锅里,它会马上它会马上跳出来逃生。而如果将它放在大锅里，里头加跳出来逃生。而如果将它放在大锅里，里头加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有立即往外跳的温度慢慢变化，却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果员工此孰企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果员工此孰视无睹，依旧我行我素、不求上进的话，久而久之，视无睹，依旧我行我素、不求上进的话，久而久之，就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不自知就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不自知职业态度职业态度 狐狸看见乌鸦站在树枝上，很羡慕的问乌鸦：“我能不能像你一样站的高、看的远？乌鸦说：“可以啊！你爬上来吧！于是狐狸就很费力的爬上枝头，这时高高在上的狐狸被猎人瞄准射杀了下来。忧患意识忧患意识 一只在空中飞翔落伍的小鸟，既寒冷又疲倦，当它累得实在是飞不动的时候，它从空中掉到了地上，这时一头牛走过来刚好将牛粪拉在了小鸟的身上，小鸟很沮丧。但是牛粪的温度让小鸟很快地暖和了过来。躺在温暖的牛粪里小鸟快乐的唱起了歌，它美妙的歌声引来了附近觅食的小猫，被小猫抓了个正着。第三模块第三模块打造一流的职业形象打造一流的职业形象 效劳人员的仪容仪表效劳人员的仪容仪表 人际交往中的魔鬼数字人际交往中的魔鬼数字 “73855 “73855你说什么你说什么语音语调语音语调外在形象及肢体外在形象及肢体对待自己对待自己-要有卓越的形象价值要有卓越的形象价值 这是一个两分钟的世界，你这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。分钟让他们喜欢你。罗伯特罗伯特庞德英国形象设计师庞德英国形象设计师 人的印象形成人的印象形成=55%外表外表+38%自我表现自我表现+7%语语言言你觉得她们漂亮吗你觉得她们漂亮吗?你觉得她们漂亮吗你觉得她们漂亮吗?仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪 对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：一、塑造企业形象之必需二、向交往对象表示尊敬之意“如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人 香奈尔你希望自己是哪一种呢你希望自己是哪一种呢?如果你如果你1414岁不漂亮，你可以怨父母，岁不漂亮，你可以怨父母，假设你假设你4040岁还不漂亮，你只能怪自己。岁还不漂亮，你只能怪自己。索菲亚索菲亚罗兰罗兰仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪l 化装的技巧l 快速化装3步法l 发型的设计l 效劳礼仪小案例 我的一次用餐经历我的一次用餐经历.看来看来效劳员不注重自己的仪容、效劳员不注重自己的仪容、仪表或过于注重自己的仪容、仪表或过于注重自己的仪容、仪表都会影响效劳质量仪表都会影响效劳质量 说明一个酒店的餐厅的效说明一个酒店的餐厅的效劳人员的仪容端庄，清洁，劳人员的仪容端庄，清洁，美观，使来用餐的客人见而美观，使来用餐的客人见而生喜，望而生悦。从心里上生喜，望而生悦。从心里上产生一种信任感，愉快感，产生一种信任感，愉快感，有利于创造一个良好的就餐有利于创造一个良好的就餐环境。环境。效劳人员的形象设计效劳人员的形象设计 清淡雅致效劳人员化装应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。简洁明快效劳人员化装应以简妆、工作妆为主调。主要化装部位是嘴唇、面颊和眼部。适度合宜既然效劳人员化装是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化装的程度要适当。色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份妖艳化装步骤化装步骤1 1涂粉底涂粉底2 2化眉毛化眉毛3 3涂眼影涂眼影4 4化眼线化眼线5 5夹睫毛夹睫毛 6 6搽睫毛膏搽睫毛膏7 7搽腮红搽腮红 8 8涂口红涂口红 粉底粉底本卷须知本卷须知 1 1先用液体粉底先用液体粉底2 2打完粉底检查一下脸和脖子是否颜色一致打完粉底检查一下脸和脖子是否颜色一致3 3不同肤色先用不同的粉底不同肤色先用不同的粉底 底粉是你的第二张皮肤 眉部巧修眉毛提升精神魅力A A：眉头：鼻头与眉头间的垂直延长线上：眉头：鼻头与眉头间的垂直延长线上 B B：眉中位于眼白至瞳孔边缘的垂直延长线所：眉中位于眼白至瞳孔边缘的垂直延长线所形成的区域形成的区域C C 眉峰眉峰位于瞳孔外围，约为眉毛眉峰眉峰位于瞳孔外围，约为眉毛2/32/3处，处，高度在眉骨上方。高度在眉骨上方。D D 眉尾眉尾位于鼻翼与眼角连线的延长线上，眉尾眉尾位于鼻翼与眼角连线的延长线上，描眉的时候由眉峰自然下垂即可，眉尾比眉描眉的时候由眉峰自然下垂即可，眉尾比眉头略高头略高2MM2MM是最正确比例是最正确比例 椭圆形脸形：标准眉椭圆形脸形：标准眉 圆脸形：眉峰适合圆脸形：眉峰适合 挑一点挑一点长脸形长脸形/正三角形：一字眉略带弧形。正三角形：一字眉略带弧形。方脸形方脸形/倒三角脸形：弧形眉较适合。倒三角脸形：弧形眉较适合。眼影眼影明亮色彩提升魅力指数 本卷须知本卷须知1 1使用平涂法使用平涂法 单色晕染单色晕染2 2两眼距离远时眼影可以化出内两眼距离远时眼影可以化出内眼角眼角 3 3两眼距离近时眼影要以眼尾为两眼距离近时眼影要以眼尾为重点重点 本卷须知本卷须知1 1标准眼线画法：从睫毛跟部开始反复描画至眼尾标准眼线画法：从睫毛跟部开始反复描画至眼尾2 2吊眼画法：内眼角眼线加粗外眼角眼线不可向上扬要拉平吊眼画法：内眼角眼线加粗外眼角眼线不可向上扬要拉平3 3大眼睛画法：眼线画的要细大眼睛画法：眼线画的要细4 4小眼睛画法：眼线可描画的粗点小眼睛画法：眼线可描画的粗点5 5两眼距离近的画法：眼线不可画到内眼角，注重画外眼角两眼距离近的画法：眼线不可画到内眼角，注重画外眼角6 6两眼距离远的画法：眼线的重点放点眼头，眼尾的眼线不要两眼距离远的画法：眼线的重点放点眼头，眼尾的眼线不要拉长拉长 眼线 睫毛睫毛眼部产生立体动感魅力1 1 夹睫毛夹睫毛：先夹睫毛根部，在夹睫毛中部，最后睫毛的：先夹睫毛根部，在夹睫毛中部，最后睫毛的尖部尖部 2 2 搽睫毛膏搽睫毛膏：眼睛的视线要朝下，：眼睛的视线要朝下，将睫毛膏置于睫毛将睫毛膏置于睫毛根部，左右轻轻移动着涂刷。这时候就需要注意了，根部，左右轻轻移动着涂刷。这时候就需要注意了，不仅仅是单纯的由下向上，不仅仅是单纯的由下向上，而是要沿着从眼角向眼而是要沿着从眼角向眼尾的大区域内的扇形进行涂刷尾的大区域内的扇形进行涂刷 1 1 腮红的标准画法腮红的标准画法：先从鼻子的外侧和：先从鼻子的外侧和外眼角眉尾作一条直线，从鼻子的外侧外眼角眉尾作一条直线，从鼻子的外侧和耳坠作一直线，从眉尾到耳垂作一直和耳坠作一直线，从眉尾到耳垂作一直线，腮红就在这个范围内。线，腮红就在这个范围内。2 2 长脸型长脸型：腮红要打在脸的中部，而且：腮红要打在脸的中部，而且还要横打还要横打3 3 方型脸方型脸：腮红可以靠近外眼角处：腮红可以靠近外眼角处4 4 圆型脸圆型脸：腮红可偏向垂直方向，不要：腮红可偏向垂直方向，不要太靠近嘴角太靠近嘴角5 5 梨型脸梨型脸：不能太靠近眼部：不能太靠近眼部6 6 菱型脸菱型脸：可以偏向横向打：可以偏向横向打善用腮红透露健康肤色口红口红唇的标准比例唇的标准比例：应在眼睛平视前方，延黑眼球内侧向下：应在眼睛平视前方，延黑眼球内侧向下两条垂直延长线，两条垂直延长线之间的距离是唇部两条垂直延长线，两条垂直延长线之间的距离是唇部的宽度，唇的厚度是只要下唇比上唇略厚就好了的宽度，唇的厚度是只要下唇比上唇略厚就好了唇型偏大唇型偏大：口红颜色不要太深，不要突出唇部：口红颜色不要太深，不要突出唇部唇型偏小唇型偏小：口红颜色可以亮一点：口红颜色可以亮一点 轻点红唇展现靓丽妆容快速化装快速化装5 5步法步法 短发短发：要体现出文雅端庄，：要体现出文雅端庄，梳理整齐，不能过于奇特梳理整齐，不能过于奇特长发长发：长发在工作要束起：长发在工作要束起来，盘于脑后来，盘于脑后刘海刘海：可卷曲或直发，但：可卷曲或直发，但需在眉毛上方，不要挡住需在眉毛上方，不要挡住眼睛的视线眼睛的视线染发染发：不能于发色对比过：不能于发色对比过分明显分明显 发型设计发型设计 NOyes 特别提示仪表要求仪表要求 服装服装：一律穿规定的工作服，：一律穿规定的工作服，外观整洁外观整洁 并经过整烫，要将衬并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好衫纽扣扣好,选用肉色丝袜选用肉色丝袜.鞋子鞋子:穿黑色穿黑色,保持整洁保持整洁,禁止穿禁止穿运动鞋运动鞋,装饰品装饰品:禁止戴手链禁止戴手链,脚链脚链,只能只能戴耳钉戴耳钉.不准在顾客面前化妆用餐后应注意口红的完整禁止穿容易脱落的丝袜不准穿高跟鞋 特别提示特别提示第四模块第四模块 专业优雅的行为举止专业优雅的行为举止 效劳人员的仪态训练效劳人员的仪态训练 效劳人员举止魅力效劳人员举止魅力 站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿走姿走姿鞠躬行礼鞠躬行礼手势手势老板与无赖的故事老板与无赖的故事 一个人走进饭店要了酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘了带钱，便对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。店老板连声：“不碍事，不碍事，并恭敬地把他送出了门。这个过程被一个无赖给看到了，他也进饭店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。.谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他衣服不可。无赖不服，说：“为什么刚刚那人可以赊帐，我就不行？.店家说：“人家吃菜，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅盅地筛，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱。你呢？筷子往胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，清楚是个居无定室、食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！.一席话说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。启示之一：动作姿势是一个人思想感情的文化修养的外在表达。一个品德端庄、富有修养的人，其姿势必然优雅。一个趣味低级、缺乏修养的人，是做不出高雅的姿势来的。启示之二：在人际交往中，我们必须留意自己的形象，讲究动作与姿势。因为我们的动作姿势，是别人了解我们的一面镜子。启示之三：在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解和理解别人 不良站姿让优雅打折效劳人员标准站姿效劳人员标准站姿表现轻盈、端庄、典雅、娴静表现轻盈、端庄、典雅、娴静标准站姿：标准站姿：接待顾客站姿接待顾客站姿重大迎宾活动、开幕仪式重大迎宾活动、开幕仪式交谈等轻松环境交谈等轻松环境不良站姿不良站姿身体歪斜身体歪斜弯腰驮背弯腰驮背双腿大叉双腿大叉手位不当口袋内、手位不当口袋内、抱在胸前、叉腰等抱在胸前、叉腰等脚位不当脚位不当第一种：双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘，上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直,肌肉略有收缩感。在店内接待顾客时可采用这种站姿。女士站姿女士站姿第二种：第二种：双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于腰际，用拇指可以顶到肚脐处，手指伸直但不要外翘，在开业典礼或是颁奖等重大场合中我们采用这种站姿。女士站姿女士站姿第三种：第三种：双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲，在店内与顾客或同事交流时可采用这种站姿。女士站姿女士站姿奥运礼仪小姐站姿训练第一种：第一种：双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。身体两侧，手的中指贴于裤缝。这种站姿适合比较庄重严肃的场合。这种站姿适合比较庄重严肃的场合。第二种：第二种：双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜，双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。手腕。这种站姿适合在工作中与客户或同事交这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用。流时使用。第三种：第三种：双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜，双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。或右手握住左手手腕。这种站姿适合在迎宾时使用。这种站姿适合在迎宾时使用。男士站姿男士站姿表现刚健、潇洒、英武、强壮表现刚健、潇洒、英武、强壮男士不良站姿男士不良站姿l 在站立的过程中，一条腿抖动或整个上体晃动。这种举动会让人觉得你是一个漫不经心的人。l 双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动作往往表示消极、抗议、防御等意思。l 双手叉腰站立，这是一种潜意识中带有挑衅或者侵犯意味的举动，如果是在异性面前，它还可以透露出一种性侵害的消息。所以这是你千万要注意防止的动作。l 两腿交叉站立，这种站立的方式很容易给人以轻佻的感觉。女士标准坐姿女性五种坐姿女性五种坐姿：正位坐姿正位坐姿双腿斜放式双腿斜放式双腿交叉式双腿交叉式前伸后屈式前伸后屈式架腿式架腿式坐姿：文雅、稳重、大方坐姿：文雅、稳重、大方根本要求：上身端正，腰部挺直目光平视，表情自然双腿并拢双手交叉，放于腿上坐满椅子的2/3切忌：双腿分开抖动双腿女士标准坐姿女士标准坐姿 第一种：正位坐姿正位坐姿 身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。第二种：双腿斜放式双腿斜放式身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。第三种：双腿交叉式双腿交叉式身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。第四种：前伸后屈式前伸后屈式身体的重心垂直向下，双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后屈，双手虎口相交轻握放在左腿上，更换脚位时手可不必更换，挺胸直腰面带微笑 第五种：架腿式架腿式先将左脚向左踏出度，然后将右腿抬起放在左腿上，大腿和膝盖紧密重叠，重叠后的双腿没有任何空隙，犹如一条直线，双手虎口相交轻握放在右腿上女士良好坐姿的要求女士良好坐姿的要求 1 1，女士坐姿要求两膝不分开。即使想跷腿，两腿也要合，女士坐姿要求两膝不分开。即使想跷腿，两腿也要合并。并。2 2，和客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次，一定要，和客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次，一定要请对方先入座。一般讲究左进左出请对方先入座。一般讲究左进左出.3 3，不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头等情，不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头等情况。况。4 4，一般要坐椅面的，一般要坐椅面的2/32/3就比较符合礼节了。在工作中需要就就比较符合礼节了。在工作中需要就座时，通常不应当把上身完全倚靠着椅背。座时，通常不应当把上身完全倚靠着椅背。5 5，抖腿、大幅度翘二郎腿都是很不礼貌的动作。，抖腿、大幅度翘二郎腿都是很不礼貌的动作。男士坐姿要求男士坐姿要求 一个有风度的男人，根本的坐姿应该是上体挺直、肩平头正、目光平和的，坐立的时候还要注意双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度，两脚保持平行，两手自然放置。男士坐姿禁忌男士坐姿禁忌、双脚纠缠座位下方部位，容易让人判断为那是由不自信引起的局促不安。、绝对不要把双腿分开伸得很长，那样不仅仅让人产生这个人没有教养的想法，还会让人产生这个人对我带有满不在乎态度的想法。、不要翘二郎腿，并双手扣住膝盖不停晃动脚尖，这是一种傲慢无礼的表现、坐立和起立的时候一定要保持一种平稳的速度，否那么会把座位弄响，引来别人的白眼。、防止把背部很舒适地靠在椅子上，让整个人陷在座位当中，那样会给人惫懒的感觉。、千万不要坐立不安左右晃动，这样会给人感觉缺乏个人修养。走姿要求走姿要求 1 1、双目平视，下颌微收，面容平和自然。双目平视，下颌微收，面容平和自然。2 2、肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里折、肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里折3535度，度，后摆向后约后摆向后约5 5度。度。3 3、挺胸，收腹，立腰，起步时身体微向前倾，身体、挺胸，收腹，立腰，起步时身体微向前倾，身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟。的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟。4 4、前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分钟、前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分钟100-120100-120个单步。个单步。不受欢送的走姿不受欢送的走姿 1 1、只摆动小臂。、只摆动小臂。2 2、不抬脚，蹭着地走。、不抬脚，蹭着地走。3 3、耷拉眼皮或低着头走。、耷拉眼皮或低着头走。4 4、在工作场合，手插在口袋、双、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚作响。咚咚作响。蹲姿要求蹲姿要求 职业人士一般采用上下式蹲姿，它的根本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上。女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。蹲姿的禁忌蹲姿的禁忌、不要突然下蹲不要突然下蹲、不要距人过近、不要距人过近、不要方位失当、不要方位失当、不要毫无遮掩、不要毫无遮掩、不要蹲物体上、不要蹲物体上、不要蹲着休息、不要蹲着休息允许蹲姿的场景允许蹲姿的场景整理工作环境整理工作环境 给予客人帮助给予客人帮助 提供必要效劳提供必要效劳 捡拾地面物品捡拾地面物品 自己照顾自己自己照顾自己 手势手势手势的根本要求：自然优雅，标准适度手势的运用：1 请、让、送 2 引领客人 3 递物接物 4 招手致意 手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。小例子小例子 导游带着游客上大巴，开始清点导游带着游客上大巴，开始清点游客人数：游客人数：“一、二、三一、二、三手心向下，食指指人，大家感觉怎样？手心向下，食指指人，大家感觉怎样？l 掌心向下有傲慢之意；l 一个手指点人有教训、训斥之感；l 掌心向上，表示谦恭。点人的时候，掌心向上，五指伸开，点人的时候，掌心向上，五指伸开，“第一位，第二位，第一位，第二位，正确做法正确做法引导与指引手势引导与指引手势 方向的指引方向的指引近距离：提臂式近距离：提臂式中距离：横摆式、回摆式中距离：横摆式、回摆式远距离：直臂式远距离：直臂式 邀请引导邀请引导小请：小请：“请坐、请坐、“请看请看这里这里中请：中请：“这边请这边请大请：大请：“谢谢大家，请坐谢谢大家，请坐要求要求：手指伸直并拢手指伸直并拢手与前臂成一条直线手与前臂成一条直线肘关节自然弯曲肘关节自然弯曲掌心向斜上方掌心向斜上方注意眼神的交流注意眼神的交流引导礼仪引导礼仪引导手势引导手势 横摆式、提臂式上下楼梯的引导上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下 危机提醒危机提醒行进中与顾客打招呼行进中与顾客打招呼递接物品的手势递接物品的手势 -双手为宜-递于手中-主动上前 -方便接拿 -尖刃内向招手致意招手致意 身体直立，面带微笑 目视对方，略略点头 手臂可全部伸直，也可稍有弯曲 掌心向外对着对方，四指并拢，指尖向上手势本卷须知使用手势宜亲切自然，手势的直线宜软宜使用手势宜亲切自然，手势的直线宜软宜硬，动作切忌快，猛。硬，动作切忌快，猛。注意不能掌心向下，不能用手指、食指点注意不能掌心向下，不能用手指、食指点人。人。运用手势要注意与面部表情和身体其他运用手势要注意与面部表情和身体其他 部位动作的配合，这样才更能表达对其他人部位动作的配合，这样才更能表达对其他人的尊重和礼貌的尊重和礼貌错误手势错误手势n指指点点指指点点n双臂抱起双臂抱起n摆弄手指摆弄手指n手插口袋手插口袋n身体动作身体动作鞠躬鞠躬隆重的礼节隆重的礼节 据统计，坐办公室的日本职工，平均至少每十一分钟就得鞠一次躬，火车列车员一天鞠2100次躬，在商店自动电梯里值班的女雇员，一个班要鞠2500次躬。在日本，效劳员的礼仪概念就是“顾客永远是对的，为此而使他们的工作态度既端正又认真，一个效劳员每天要向他们的顾客鞠躬多达数千次。鞠躬礼仪鞠躬礼仪1515度：你好、请稍等度：你好、请稍等3030度：欢送光临、谢谢、请慢走度：欢送光临、谢谢、请慢走4545度：对不起、非常抱歉、十分感谢度：对不起、非常抱歉、十分感谢9090度：更深度的谢意或歉意度：更深度的谢意或歉意注意：行礼时，眼睛是往下看，不注意：行礼时，眼睛是往下看，不要一直注视对方。行礼起来后，注要一直注视对方。行礼起来后，注意对方意对方2 2秒钟，在转移眼神，比较礼秒钟，在转移眼神，比较礼貌。貌。具体要求身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微翻开；以腰部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，头部与上身成一条直线，不要低头；目光随之落在自己身前米处或对方的脚尖上，鞠完躬后目视对方面带微笑。女士双手虎口相对自然重叠在身前，男士两手伸直放在两腿上，中指贴于裤缝。表情礼仪表情礼仪 表情是内心情感在脸上的表现，是人际表情是内心情感在脸上的表现，是人际交往中相互交流的重要形式之一。交往中相互交流的重要形式之一。良好的表情可以缩短人与人之间的距良好的表情可以缩短人与人之间的距离，化解令人为难的僵局，是沟通彼此心离，化解令人为难的僵局，是沟通彼此心灵的渠道，使人产生一种平安感、亲切感、灵的渠道，使人产生一种平安感、亲切感、愉快感。愉快感。表情目光微笑表情目光微笑眼神眼神 人们常说眼睛是心灵的窗户，所以，这一扇帮助我们传达内心情感的窗户我一定要擦拭得明亮光洁。在五官中眼睛的传达力和表现力是最强的，虽然微笑也有很强的感染力，但是它表达信息却相对单一，而眼神那么可以传达出欣喜、关注、厌恶或是不安等多种情绪。“一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。泰戈尔泰戈尔小故事小故事 汉武帝乳母尝于外犯事，帝欲汉武帝乳母尝于外犯事，帝欲申宪，乳母求救东方朔。朔曰：此申宪，乳母求救东方朔。朔曰：此非唇舌所争，尔必望济者，将去时，非唇舌所争，尔必望济者，将去时，但当屡顾帝，慎勿言！此或可万一冀但当屡顾帝，慎勿言！此或可万一冀耳。乳母既至，朔亦侍侧，有谓曰：耳。乳母既至，朔亦侍侧，有谓曰：汝痴耳！帝岂复忆汝乳哺时恩邪！汝痴耳！帝岂复忆汝乳哺时恩邪！帝虽才雄心忍，亦深有情恋，乃凄帝虽才雄心忍，亦深有情恋，乃凄然愍之，即敕免罪。然愍之，即敕免罪。眼神眼神注意视线接触的向度注意视线接触的向度目光的方向，我们比较喜欢的是平视，这样使交流也如目目光的方向，我们比较喜欢的是平视，这样使交流也如目光的这条线路光的这条线路一样直接而顺畅，仰视和俯视都会使双方的心理产生差距。一样直接而顺畅，仰视和俯视都会使双方的心理产生差距。把握视线接触的长度把握视线接触的长度如果你和一个人在交往中对方很少关注你，而且注视你的如果你和一个人在交往中对方很少关注你，而且注视你的时间不超过整个相处时时间不超过整个相处时间的间的3030，说明这个人不在乎你。那么同样的道理，如果，说明这个人不在乎你。那么同样的道理，如果是一个领导和长辈那么要是一个领导和长辈那么要在与下属或晚辈见面时，多一些目光的接触，这对鼓励他在与下属或晚辈见面时，多一些目光的接触，这对鼓励他有很大作用。有很大作用。控制视线接触的位置控制视线接触的位置一般来说在初次相见或最初会面的短暂时间应注视对方的一般来说在初次相见或最初会面的短暂时间应注视对方的眼睛，但如果眼睛，但如果交谈的时间较长，可以将目光迂回在眼睛和眉毛之间，或交谈的时间较长，可以将目光迂回在眼睛和眉毛之间，或随手势而动随手势而动善用目光的变化善用目光的变化每次看别人的眼睛三秒左右，让对方会感觉得比较自然每次看别人的眼睛三秒左右，让对方会感觉得比较自然第五模块第五模块根本接待礼仪根本接待礼仪问候礼仪问候礼仪n问候要争取主动n问候要声音清晰、响亮n问候要注视对方的眼睛n问候的称呼、方式要符合对方的情况n问候时的姿势介绍礼仪介绍礼仪小故事：酒喝多了小故事：酒喝多了有单位宴请客户，这位客户喝多了。有单位宴请客户，这位客户喝多了。有单位宴请客户，这位客户喝多了。有单位宴请客户，这位客户喝多了。客人：客人：客人：客人：“你们单位漂亮女士不多啊。你们单位漂亮女士不多啊。你们单位漂亮女士不多啊。你们单位漂亮女士不多啊。主人：只有跟着打哈哈。主人：只有跟着打哈哈。主人：只有跟着打哈哈。主人：只有跟着打哈哈。客人：再接再厉，客人：再接再厉，客人：再接再厉，客人：再接再厉，“你看那个人怎么长得像一头猪呢？你看那个人怎么长得像一头猪呢？你看那个人怎么长得像一头猪呢？你看那个人怎么长得像一头猪呢？主人：不悦地，主人：不悦地，主人：不悦地，主人：不悦地，“她是我老婆。她是我老婆。她是我老婆。她是我老婆。客人：马上改口说，客人：马上改口说，客人：马上改口说，客人：马上改口说，“我认识你夫人，我说的是你夫人后面的我认识你夫人，我说的是你夫人后面的我认识你夫人，我说的是你夫人后面的我认识你夫人，我说的是你夫人后面的女孩。女孩。女孩。女孩。主人：结果主人还是很不快乐，说：主人：结果主人还是很不快乐，说：主人：结果主人还是很不快乐，说：主人：结果主人还是很不快乐，说：“那是我女儿。那是我女儿。那是我女儿。那是我女儿。那边就两个女的，再也找不出第三个了。一时间，场面非常为那边就两个女的，再也找不出第三个了。一时间，场面非常为那边就两个女的，再也找不出第三个了。一时间，场面非常为那边就两个女的，再也找不出第三个了。一时间，场面非常为难难难难问题出在哪儿？问题出在哪儿？介绍礼仪介绍礼仪自我介绍自我介绍介绍的时机介绍的时机介绍的动作与目光介绍的动作与目光介绍的语言介绍的语言为他人作介绍为他人作介绍注意介绍的顺序注意介绍的顺序注意介绍的手势注意介绍的手势注意介绍的内容注意介绍的内容想一想：先介绍谁？想一想：先介绍谁？案例案例1:1:你做为一名小香港的销售人员，要把你做为一名小香港的销售人员，要把一位重要的老顾客和你们的老板互相介绍认一位重要的老顾客和你们的老板互相介绍认识，应该先介绍谁给对方？识，应该先介绍谁给对方？案例案例2 2：新员工第一天上班，你做为老员工，新员工第一天上班，你做为老员工，要把她和你们的老板互相介绍认识，应该先要把她和你们的老板互相介绍认识，应该先介绍谁给对方？介绍谁给对方？实际练习实际练习把职位低者介绍给职位高者把职位低者介绍给职位高者把晚辈介绍给长辈把晚辈介绍给长辈把公司同事介绍给客户把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事把本国同事介绍给外籍同事把男士介绍给女士把男士介绍给女士商务场合的介绍顺序礼仪商务场合的介绍顺序礼仪尊尊者者居居后后客客人人优优先先知知情情权权奉茶礼仪奉茶礼仪茶倒八分满茶倒八分满注意温度注意温度两杯以上要用托盘两杯以上要用托盘勿以手碰触杯缘勿以手碰触杯缘茶杯搁置在客人方便拿取之处茶杯搁置在客人方便拿取之处注意奉茶用语注意奉茶用语引导礼仪引导礼仪引导手势引导手势 横摆式、提臂式上下楼梯的引导上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下 危机提醒危机提醒行进中与顾客打招呼行进中与顾客打招呼实际练习实际练习名片礼仪名片礼仪什么时候交换名片什么时候交换名片?顾客初次来访 希望保持联系 对方索取名片 打算获得对方的名片主动将自己的重要信息告诉对方主动将自己的重要信息告诉对方存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名递送名片递送名片接收名片接收名片感谢对方信任感谢对方信任 立即起立，面向对方，双接下端，立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜保护存放得当，珍惜保护实际练习实际练习握手礼仪握手礼仪 相传在刀耕火种的年代，人们经常持相传在刀耕火种的年代，人们经常持有石头或棍棒等武器，陌生者相遇，双方为有石头或棍棒等武器，陌生者相遇，双方为了表示没有敌意，便放下手中的武器，并伸了表示没有敌意，便放下手中的武器，并伸出手掌，让对方抚摩掌心。久而久之，这种出手掌，让对方抚摩掌心。久而久之，这种习惯便逐渐演变为今日的握手礼节。握手已习惯便逐渐演变为今日的握手礼节。握手已成为世界上最为普遍的一种礼节，其应用的成为世界上最为普遍的一种礼节，其应用的范围远远超过了鞠躬、拥抱、接吻等。在日范围远远超过了鞠躬、拥抱、接吻等。在日常交际中，我们必须注意握手的根本礼节常交际中，我们必须注意握手的根本礼节握手的方式：握手的方式：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢拢;稍用力握住对方的手掌，持续稍用力握住对方的手掌，持续3-53-5秒秒;身体稍前倾，双目注视对方，面带微身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。笑。说应酬的话，并与表情配合说应酬的话，并与表情配合本卷须知：不可滥用双手不可交叉握手不可向下压不可用力过度握手的次序握手的次序男女之间握手男女之间握手宾客之间握手宾客之间握手长幼之间握手长幼之间握手 上下级之间握手上下级之间握手要领：要领：n 伸手尊者居前n 来时主人，走时客人n 力度2公斤，时间3-5秒n 目光与微笑第六模块第六模块效劳技巧效劳技巧看看 动动 笑笑 说说 听听大家先来动动脑！培训师清晰地说出培训师清晰地说出2020个单词，学员个单词，学员只能用耳朵认真听，不能用笔记。等培只能用耳朵认真听，不能用笔记。等培训师全部读完后，学员把记得的单词记训师全部读完后，学员把记得的单词记下来，比比谁的记忆力最好？！下来，比比谁的记忆力最好？！1钢笔、2鸭子、3耳朵、4军旗、5红旗、6蜂窝、7仙女、8猪、9茅台、10手指、11筷子、12星座、13外国人、14情人、15阿斯匹林、16石榴、17石器、18开张、19椰岛、20香烟一、一、看看领先顾客一步的技巧领先顾客一步的技巧案例案例1 1：一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好似是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人似是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：自言自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉我真不想吃饭了，只想睡一觉，另一个说：，另一个说：“我也是。我也是。点菜的效劳员见到这种情景，便主动建议道：点菜的效劳员见到这种情景，便主动建议道：“我帮你们点几个上菜速度快的，吃完后，好我帮你们点几个上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。好休息一下。她的建议即刻得到大家的同意。她的建议即刻得到大家的同意。案例案例2 2：一对夫妇带着两个小孩走进一家西一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：“我我要朱古力冰淇淋。要朱古力冰淇淋。“我也要。我也要。过了一会儿，小孩嚷道：过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还怎么还不来呢？这时，爸爸的咖啡上来了。不来呢？这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的果汁。又过了一会儿，上来了妈妈的果汁。“我们的怎么还没有来？两个小孩又哭我们的怎么还没有来？两个小孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了。心烦意乱，一点食欲也没有了。想一想想一想“看什么？看什么？我们在与顾客接触时，我们在与顾客接触时，“看顾客最重要看顾客最重要的是看懂顾客的身体语言。的是看懂顾客的身体语言。面部表情：脸色泛红、发青、眉毛面部表情：脸色泛红、发青、眉毛 上扬、皱眉上扬、皱眉头部动作：点头、摇头、头部向前头部动作：点头、摇头、头部向前眼神：正视、斜视、仰视眼神：正视、斜视、仰视手势：手心向下、手心向上、抬手、推手、手势：手心向下、手心向上、抬手、推手、伸手、摆手、两手分开伸手、摆手、两手分开注意：注意：目光是亲切的、友善的、朋友目光是亲切的、友善的、朋友式的式的 当客户问话时，要抬起头，当客户问话时，要抬起头，看着客户答复看着客户答复 注意扫视和凝视的合理运用注意扫视和凝视的合理运用 观察顾客不要表现的太过分，观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样趣一样观察角度：观察角度：年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等二、二、听听拉近与客户的关系拉近与客户的关系案例：案例：一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。顾顾 客：客：“小姐，刚刚你算错了小姐，刚刚你算错了5050元元收银员：收银员：“你刚刚为什么不点清楚，银货两清，你刚刚为什么不点清楚，银货两清，概不负责。概不负责。顾顾 客：客：“那就谢谢你多给的那就谢谢你多给的5050元了。元了。收银员：收银员：我们经常被人埋怨说的太多，我们经常被人埋怨说的太多，有谁被埋怨听的太多呢？有谁被埋怨听的太多呢？听的三大原那么听的三大原那么1 1耐心：耐心：不要打断客户的话头。不要打断客户的话头。客户喜欢谈话，谈的越多，越感客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发学会克制自己，特别是当你想发表表“高见的时候。多让客户高见的时候。多让客户说话。说话。2 2关心关心带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出。左耳进，右耳出。要真正理解客户的话，这是让客户满意的要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。唯一方式。始终与客户保持目光接触。始终与客户保持目光接触。用笔将客户说的关键点记下来。用笔将客户说的关键点记下来。听客户说话时，要自问：为什么会这样说听客户说话时，要自问：为什么会这样说？案例：你关心他人吗？案例：你关心他人吗？一家餐厅给求职者很长的时间准备，然后一家餐厅给求职者很长的时间准备，然后每人做每人做5 5分钟的自我介绍。在某人做自我介绍分钟的自我介绍。在某人做自我介绍时，考官并不只是在看介绍者，也注意观察其时，考官并不只是在看介绍者，也注意观察其他求职者的表现。是埋头准备自己的介绍呢？他求职者的表现。是埋头准备自己的介绍呢？还是热心鼓掌支持竞争者？当介绍者出现失误还是热心鼓掌支持竞争者？当介绍者出现失误时，是幸灾乐祸呢？还是为他人着急？以此来时，是幸灾乐祸呢？还是为他人着急？以此来看求职者是否关心他人。看求职者是否关心他人。3 3不要一开始就假设明白客户的问题不要一开始就假设明白客户的问题听完客户的话，记住问一句：听完客户的话，记住问一句：“您的意思是您的意思是“我没听错的话，你需要我没听错的话，你需要 以印证你所听到的。以印证你所听到的。有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听三、三、笑笑 一本万利一本万利 与眼睛结合与眼睛结合 眼睛也要微笑：眼睛也要微笑：眼形笑嘴微笑眼微笑眼形笑嘴微笑眼微笑 眼神笑嘴复原眼微笑眼神笑嘴复原眼微笑 与语言结合与语言结合 不能光微笑不说话或光说话不微笑不能光微笑不说话或光说话不微笑 要边笑边说要边笑边说 与身体结合与身体结合 配合一定的动作，比方点头、鞠躬等配合一定的动作，比方点头、鞠躬等实际练习实际练习微笑如盐微笑如盐u微笑是效劳人员的第一项工作微笑是效劳人员的第一项工作u微笑是可以训练的微笑是可以训练的u带着笑容出现在顾客面前带着笑容出现在顾客面前u微笑可以拉近彼此的距离微笑可以拉近彼此的距离u没有笑容就没有好的人际关系没有笑容就没有好的人际关系微笑练习微笑练习1 1像婴儿咿呀学语一样，说像婴儿咿呀学语一样，说“E“E，让，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。嘴的两端朝后缩，微张双唇。2 2减弱减弱“E“E的程度，轻轻浅笑。的程度，轻轻浅笑。3 3反复以上动作，直到感觉自然。反复以上动作，直到感觉自然。4 4无论坐车、走路、工作都随时练习，无论坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。直到有人认为你神经不正常为止。自我检查自我检查 你在遇到以下情况的时候，能不能露出你在遇到以下情况的时候，能不能露出你的笑容：你的笑容：当顾客对自己的话没有理解就提出反对意见当顾客对自己的话没有理解就提出反对意见或者是抱怨时；或者是抱怨时；由于自己的工作失误，招致顾客的质疑或是由于自己的工作失误，招致顾客的质疑或是抱怨时；抱怨时；上班前遇到堵车使你迟到并受到批评时；上班前遇到堵车使你迟到并受到批评时；这几天休息不好，上班总是无精打采；这几天休息不好，上班总是无精打采；这段时间工作压力大，每天都忙忙碌碌，心这段时间工作压力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢骚时；里有牢骚时；每天的工作都这样周而复始，没什么新意，每天的工作都这样周而复始，没什么新意，不能涨工资；不能涨工资；我每天工作都挺好的，没有微笑顾客也没挑我每天工作都挺好的，没有微笑顾客也没挑出什么毛病，反正也没想着提升，笑不笑出什么毛病，反正也没想着提升，笑不笑无所谓。无所谓。四、四、说说会说是关键会说是关键实际演练：实际演练：一位用完餐已离去又急匆匆一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，询问餐厅效劳人员返回的客人，询问餐厅效劳人员有没有见到他的钥匙。如果你是有没有见到他的钥匙。如果你是那位刚收拾完台面并没有发现有那位刚收拾完台面并没有发现有钥匙的效劳员，应如何接待这位钥匙的效劳员，应如何接待这位客人？客人？客户不在乎你说什么客户不在乎你说什么而在乎你怎么说而在乎你怎么说看图说话：沟通的重要性看图说话：沟通的重要性沟通的三个行为沟通的三个行为说听问头脑体操头脑体操游戏一：画图游戏游戏一：画图游戏规那么：推荐一名表达能力强的学员将图规那么：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。每位学员根据表述人的表述画出图形。表述人只重复一次，不能提问表述人只重复一次，不能提问不允许交头接耳进行讨论不允许交头接耳进行讨论时间一到立即停止时间一到立即停止利用一分钟时间写感想利用一分钟时间写感想所需用品：笔、白纸所需用品：笔、白纸2 2张、夹子张、夹子你画对了吗？你画对了吗？你又画对了吗？你又画对了吗？“说的技巧要求说的技巧要求说话时，要热情、真诚、耐心说话时，要热情、真诚、耐心把握好语气、语音、语调把握好语气、语音、语调热情、谦逊、亲和热情、谦逊、亲和措词要简洁、专业、文雅措词要简洁、专业、文雅用顾客喜欢的句式说话用顾客喜欢的句式说话 “我能理解您这样的感受我能理解您这样的感受平息不满情绪平息不满情绪 “我会我会“我一定会我一定会表达效劳意愿表达效劳意愿“您能您能.“您可以您可以.吗提吗提出要求出要求“您可以您可以.来代替说来代替说“不不“客户更在乎你怎么说客户更在乎你怎么说使上帝发疯的表达方式使上帝发疯的表达方式 我已经提醒你了我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事这不关我的事 我不知道我不知道 这不是我的责任这不是我的责任五、动五、动运用身体语言的技巧运用身体语言的技巧头部：头部：眼神：亲切、友善、朋友式眼神：亲切、友善、朋友式嘴：微笑嘴：微笑手势：手势：防止消极手势，如双手抱在胸前，食指指防止消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。人等。身体：身体：防止倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，防止倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。效劳人员应防止的身体语言效劳人员应防止的身体语言l说话时搔痒或抓痒说话时搔痒或抓痒l乱弄头发或伸手梳头乱弄头发或伸手梳头l手指不停地敲或咬指甲手指不停地敲或咬指甲l用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙l腿或脚不停地抖动腿或脚不停地抖动l当众化装或涂指甲油当众化装或涂指甲油l坐立不安、表情烦燥、打哈欠坐立不安、表情烦燥、打哈欠l嚼口香糖或吃东西嚼口香糖或吃东西l穿着和服饰马虎，不整洁穿着和服饰马虎，不整洁第七模块第七模块 效劳人员语言礼仪效劳人员语言礼仪比比哪个更好？比比哪个更好？“跟我说吧。跟我说吧。“假设方便的话，请告诉我。假设方便的话，请告诉我。“就这样吧。就这样吧。“您看这样怎么样？您看这样怎么样？“对不起了。对不起了。“给您添麻烦了。给您添麻烦了。你喜欢哪种表达方式？你喜欢哪种表达方式？小张小张:“:“你姓什么？你姓什么？小王小王:“:“请问您贵姓？请问您贵姓？小李小李:“:“店长现在不在。店长现在不在。小赵小赵:“:“店长刚刚出去，需要我为您做店长刚刚出去，需要我为您做些什么吗？些什么吗？标准的语言会更美标准的语言会更美1 1、讲好普通话：防止方言土语、行话、讲好普通话：防止方言土