灾害应变小组之职责课件

第13章 賣場安全管理 第一節 生財設備之安全管理 第二節 公共設施之安全管理 第三節 行政與作業之安全管理 第四節 安全管理之應變作業 1第13章 賣場安全管理 第一節 生財設備之安全管理 1學習目標2閱讀本章後，您應該能夠瞭解生財器具設備安全事故之發生原因與預防方法。熟悉設備安全管理之要點及保養事項。瞭解賣場公共設施及消防安全設備之管理要點。學習門市安全及員工作業安全管理。知道如何防範賣場意外災害及防偷搶詐騙之事件。學習目標2閱讀本章後，您應該能夠第一節第一節 生財設備之安全管理生財設備之安全管理3壹、前場陳列設備安全管理 貳、後場加工作業安全管理 參、電器設備安全管理 第一節 生財設備之安全管理3壹、前場陳列設備安全管理 壹、前場陳列設備安全管理壹、前場陳列設備安全管理安全事項發生事故原因預防方法動線安全動線安全1.動線不順暢2.通道寬幅不足1.開幕前整體規劃2.事前適當設計、營運時妥 善管理。商品陳列商品陳列安全安全1.商品陳列不整齊2.擺放位置太高1.做好商品分類計畫2.實施商品上架教育訓練設備按裝設備按裝安全安全1.按裝位置不正確、不穩固2.電線走火或漏電1.確實施工、試車驗收2.加裝金屬線槽、定期檢修設備使用設備使用安全安全1.餐飲機器之蒸氣傷及臉部2.冷藏展示櫃之自動回歸門夾傷手臂1.先選好食品再開啟櫥櫃門2.先將自動回歸門定位再取物3.明示簡單易懂的使用說明裝潢布置裝潢布置安全安全1.不適當的設計2.施工不嚴謹3.不合格的材質1.規劃完整的設計2.要求施工品質3.選用合乎標準的材質地板安全地板安全1.清洗後未擦乾地板2.補貨時沾濕地面3.生財設備的排給水管外漏1.要求清潔人員確實擦乾地板2.補貨時應將濕冷食品置於盛水盤架上3.重新裝配水管、經常清理設備內之雜物、定期檢修管路4壹、前場陳列設備安全管理安全事項發生事故原因預防方法動線安全一、動線安全5會有動線安全顧慮的賣場，通常都因事前沒有做好動線規劃，導致營業後產生動線不順暢及通道寬幅不足，而造成意外事件。動線不順暢容易混淆顧客的走向，形成擁擠或對撞的情況，尤其在有使用購物車的賣場，此情況會造成較嚴重的對撞傷害。通道寬幅不足最容易形成購物車追撞或擦撞，造成顧客受傷。通道寬幅不足的原因除了事前設計不良之外，另一種是營運期間管理不良所造成，例如，補貨人員未依規定將商品上架定位，直接置放在通道兩旁使通道寬幅變小，或者當進行促銷活動時，將通道變成特販區使用，導致顧客推擠，無法行進。一、動線安全5會有動線安全顧慮的賣場，通常都因事前沒有做好動二、商品陳列安全6商品陳列不整齊或者擺放位置太高，容易因外力碰撞掉落或因重心不穩而倒塌，砸傷消費者或賣場員工。形成商品陳列不安全的原因，主要是企劃人員沒有做好商品分類計畫，或者陳列人員未依照商品分類原則而陳列，此情況常發生於新進員工或工讀生身上，賣場可定期實施商品教育訓練及現場機會教育。另外一種原因是陳列架設計不良，選用太高或太淺的陳列設備，極易造成貨架重心不穩。例如，超商的商品架深度大都設計45，若選用高度180以上的商品架置於賣場中間，即會形成重心不穩而倒塌的情況。又如麵包店的麵包陳列架大都是木工訂製，設計時若能考慮在麵包架四週倒圓角或斜角，就可避免鉤傷消費者。二、商品陳列安全6商品陳列不整齊或者擺放位置太高，容易因外力三、設備按裝安全7前場的設備按裝首重位置正確、按裝穩固，尤其像冷凍冷藏展示櫃和餐飲設備，若按裝不正確，將會使陳列的瓶罐商品掉落，易發生意外；還有如陳列架的層板未完全固定，其三角支撐架會脫落，導致商品及層板滑落，傷及消費者。這些設備依按裝方式分成配電與非配電兩種，需要配電的設備必須遵照用電安全規定，加裝漏電安全開關，避免危及消費者。同時配線設計時，應該以硬塑膠管套住電線或將所有電線集中在金屬線槽內，以防老鼠咬破線材引起電線走火。若需配排給水管，應事先配合水泥工程設計為暗管，如需配明管應儘量沿著牆角配管，以免影響通道順暢及其他陳列設備的配置。另外，非配電設備除了位置正確、穩固之外，尚須考慮避免有突角的設計，及配合軟體按裝的需求如收銀台應考慮電腦收銀系統的按裝設計。三、設備按裝安全7前場的設備按裝首重位置正確、按裝穩固，四、設備使用安全8每一種設備或多或少都有不同的使用方式，尤其讓顧客自助消費的機電生財設備，若使用不當，極易造成較嚴重的傷害。例如，超商自助冷熱飲區的蒸包櫥，應選好食品再開門取物，避免先開後選時蒸氣傷及臉部。又如使用茶葉蛋鍋和關東煮時，都應特別小心避免熱水燙傷。另外，冷凍冷藏櫃的展示開啟門，因設計有自動回歸裝置，顧客若不小心很容易被夾傷，開啟時應先將展示門固定在門檔位置再取物，才不會發生意外。為預防以上的事故發生，最好的辦法是設計簡單易懂的使用圖文明示消費者，同時隨時注意並教導消費者正確的使用方法。四、設備使用安全8每一種設備或多或少都有不同的使用方式，尤其五、裝潢佈置安全9前場的裝潢和佈置常是一家賣場販賣氣氛的主要訴求，然而不適當的設計或施工不嚴謹的裝潢和佈置，卻也隱藏著賣場意外事故的危險。例如，太多的突角設計、太低的板樑設計、設計過高過重致使支撐力無法負荷、壓條或邊材未修飾去毛邊、鐵釘及螺絲未完整固定、佈置的裝飾物鬆垮懸掛、沒有妥善做好玻璃材質的裝修工作、使用易燃沒有隔熱耐火的材質等等。諸如此類的設計和施工問題，都極易暴露危險，造成消費者受傷。唯有施工前做好完整設計和選用適當材質，並嚴謹要求施工品質，方能避免意外發生。五、裝潢佈置安全9前場的裝潢和佈置常是一家賣場販賣氣氛的六、地板安全10地板安全除了與地板材質有關之外，尚有因地板濕滑或置放雜物而發生意外。地板材質的選用宜考慮容易清理且快乾，不宜選用太過平滑或易髒不易洗的地板。造成地板濕滑有幾種原因：清洗後未擦乾、補貨時沾濕地面（如增補冷藏冷凍食品時容易產生水滴）、生財設備的排給水管外漏等。預防以上問題，首先應要求清潔人員於清洗後務必擦乾地板；增補濕冷食品時，運補過程應將食品置放在可盛水之盤架上；排給水管外漏大都起因於原設計不良、水管阻塞、水管接頭脫落等，處理方式可重新裝配合乎標準的水管、經常清理設備內之雜物、定期檢修管路，以確保地面行走安全。六、地板安全10地板安全除了與地板材質有關之外，尚有因地貳、後場加工作業安全管理貳、後場加工作業安全管理11後場配置機能含員工生活功能、管理辦公機能、進貨倉儲機能、加工作業機能，這些機能每天都在運作，其安全管理和前場一樣重要，稍有不慎就會產生意外，尤其在進貨倉儲區和加工作業區的後場更不可掉以輕心。進貨倉儲區的安全問題諸如貨品進出的搬動、運補台車及堆高機的使用、倉儲架或冷凍冷藏倉儲的裝置固定、貨品上架安全、清潔防蟲鼠等。加工作業區的安全管理是後場最重要的地方，因此區的作業功能最複雜，極易造成冷、熱、油、煙、濕、髒、滑、電等問題。例如，餐飲業的後場功能包括乾濕貨品進貨、洗滌處理、廚房調理、食品機器處理、成品配送，過程中所使用的設備器具和原材料繁多，加工處理程序也複雜，相對的易產生較有安全顧慮的操作流程。然而只販售乾貨的零售賣場（如服飾店），其後場功能僅著重在適量庫存管理和拆裝作業，與餐飲業相比較，其後場安全問題自然降低許多。貳、後場加工作業安全管理11後場配置機能含員工生活功能、管理參、電器設備安全管理參、電器設備安全管理12賣場的電器安全管理範圍除了照明、招牌、音響、通訊等基本電器之外，尚包括冷氣空調、冷凍設備、餐飲及食品機器、發電機、電力系統等機電設備。這些設備若是操作不當或保養不良，不僅會損壞設備、影響賣場營運，更容易造成災害、危及顧客和員工。所以，正確的使用方法和定期的維修保養，是提高賣場安全管理的主要條件。各種設備的功能及用途都不一樣，要能發揮其最大使用效能及確保使用安全，首要之務就是認識其性能條件並列冊管理，使用時才不至於損壞設備、造成安全虞慮，最後並定期實施保養和檢修工作。參、電器設備安全管理12賣場的電器安全管理範圍除了照明、招牌設備安全管理要點13p熟悉電器設備機型規格和各部名稱。p瞭解使用電壓及開關位置。p瞭解運作性能和操作方法。p熟記安全說明及使用須知。p熟練簡易故障排除。p熟記維修廠商電話資料。p備妥簡易零件及耗材。p做好噪音防護和散熱通風條件。p裝置穩壓器及接地線，防止電壓不穩及漏電。p定時檢視設備使用的溫度變化。p定期檢視排給水的順暢。p設備按置盡量遠離熱源，以免降低功能效率。p停電時，先拔電源插頭或切斷電源開關。設備安全管理要點13熟悉電器設備機型規格和各部名稱。設備安全保養事項14每日清理：擦淨設備外表及內面，且務必清除設備內的殘渣和油脂，以防發出異味。另外，每日應檢視冷凍冷藏設備溫度並記錄在溫度管理表。每月保養：檢查外部結構與內部結構零配件是否運作正常；檢查管線是否破皮折損，排給水管是否順暢不漏水，如有異狀或需更換零配件，應立即通知協力廠商前來處理。每季檢修：定期安排時間和人員，實施重點清理和檢修工作，如冷凍櫃需每季配合專業廠商，清理蒸發器（冷排）的結霜和冷凝器（散熱器）的灰塵，以維持良好冷凍效率，同時檢修冷凍迴路和電路系統。餐飲設備每季應嚴格檢修瓦斯管線和烹調功能，確保使用安全和保證飲食品質。設備安全保養事項14每日清理：擦淨設備外表及內面，且務必清除第二節第二節 公共設施之安全管理公共設施之安全管理15壹、消防安全設施管理 貳、公共設施安全管理 第二節 公共設施之安全管理15壹、消防安全設施管理 壹、消防安全設施管理壹、消防安全設施管理要點要點 16定期檢查保養各項消防設施及設備（如下表），如發現性能不佳或功能失效之設備，應立即向相關主管反應，以利修護或更新。定期實施消防器材操作演練，消防設施及設備之功能及使用講解。隨時檢查逃生門是否正常開啟、逃生標示是否清楚、疏散通道是否被阻塞。建立防災重於救災的正確消防觀念，養成下班務必關閉瓦斯及其他非常態使用的機電設備。壹、消防安全設施管理要點 16定期檢查保養各項消防設施及設備消防設施檢查項目 171.檢查逃生門及緊急出口是否開啟正常與暢通？2.檢查警報器是否運作正常？3.檢查避難方向燈是否明亮或被遮住看不清楚？4.緊急照明燈是否性能正常及蓄電狀態？5.檢查滅火器之性能、日期、數量、標示是否正常？6.檢查消防栓之水量及操作是否正常？7.檢查電器設備之性能及操作是否正常？8.檢查電梯及鐵捲門是否正常運作？9.檢查樓梯是否被阻塞？10.檢查急救箱之救護藥品及用品否齊全？消防設施檢查項目 17檢查逃生門及緊急出口是否開啟正常與暢通貳、公共設施安全管理貳、公共設施安全管理18賣場公共設施包括停車場、騎樓特販區、出入門、化妝室、樓梯間等。其中以停車場、騎樓特販區及出入門最容易發生意外，停車場以車輛進出時最易產生事故，後者以人員進出時易生狀況，其安全管理要點如下表所示。另外，賣場所有公共設施皆應規劃殘障人士使用需要之設計。貳、公共設施安全管理18賣場公共設施包括停車場、騎樓特販區、停車場、騎樓特販區及出入門之安全管理要點 19停車場騎樓特販區出入門著重完善的停車設施規劃與設計。車輛進出車道不可過度斜坡和轉彎。規劃合乎標準的車位規格。人車分道、標示明顯、光線充足。派有專人管理，並將顧客散置的購物車歸定位。隨時清理髒亂、排除障礙及危險品。注意台階的安全性。特販商品擺放整齊並穩固，避免商品掉落傷及顧客。若設有休息區，應與商品區隔開。以騎樓當特販區，首重不可違規妨礙消費者行走。設計適當的出入門型式及規格，確保開門與關門的安全性。若屬玻璃門，必須貼自黏式裝飾色帶，避免顧客誤撞玻璃。大型賣場需設有專人管理，避免人潮擠在門口徒增意外。若是設計為旋轉門，應嚴格禁止兒童獨自進出，避免發生夾傷事件。停車場、騎樓特販區及出入門之安全管理要點 19停車場騎樓特販第三節第三節 行政與作業之安全管理行政與作業之安全管理20壹、門市安全管理 貳、員工作業安全參、保全管理 肆、災害及危機處理 第三節 行政與作業之安全管理20壹、門市安全管理 壹、門市安全管理壹、門市安全管理-121開店作業前應先檢視賣場周圍環境是否有異樣，例如堆積易燃物、設施遭受污損等，如有異樣，應迅速通報相關單位處理。若一切正常，則可進行開啟店門動作，首先解除保全設定再行開啟，並記錄開啟時間與其他狀況事項。接著檢查所有出入口、門窗及金庫門有無被破壞，然後檢視電器控制箱及生財設備，確定電源安全再進行一天的營業事項。門市營業中，主管人員應當隨時巡視賣場，適時處理不正確的作業方式及狀況，例如補貨員佔據通道、生財設備運轉不正常、購物車散置、電器設備器材有問題等，都應及時處理，以確保賣場安全及營運正常。壹、門市安全管理-121開店作業前應先檢視賣場周圍環境是壹、門市安全管理壹、門市安全管理-222打烊作業前應先清點收入現金，同時檢查收銀機、金庫、管理辦公室，記錄並上鎖。接著檢查賣場每一商品區、後場倉庫及加工作業區、員工休息室和化妝室，確認完成下班的作業模式。然後，檢視持續運轉的生財設備，如檢查冷凍冷藏設備並記錄其溫度，同時關好設備門；檢視非持續運轉的生財設備及電器設施並關閉其電源，如冷氣空調、音響、照明等。最後，要關門時應注意賣場周圍環境，提高警覺巡察有無可疑狀況。壹、門市安全管理-222打烊作業前應先清點收入現金，同時貳、員工作業安全貳、員工作業安全進貨作業補貨作業拆裝作業加工作業機電設備使用周邊設備器材使用清潔作業 23貳、員工作業安全進貨作業機電設備使用23進貨作業安全24進貨作業首重卸貨與入庫安全，應正確使用起卸貨的機具，如升降貨梯、堆高機、輸送帶、輸送梯、人工貨梯等，以提高作業安全。進貨作業時應盡量避免人工起卸貨，如無法避免時也應教導員工正確的操作動作與流程，首先關掉進貨車輛引擎，貨車與卸貨平台保持近距離，卸貨完再依序分批入庫。進貨作業安全24進貨作業首重卸貨與入庫安全，應正確使用起補貨作業安全25補貨是由倉庫提貨補充到賣場的作業，通常除了大賣場使用較大型堆高補貨機之外，一般中小型賣場大都使用補貨棚台車，其分為生鮮用車與乾貨用車兩種。操作時應依照規定補貨動線行走，避免碰撞顧客及其他商品。補貨上架時，確實做好商品不落地，以免阻塞通道、妨礙顧客選購，同時搬貨時應保持身體正確的直線姿勢，勿過度彎腰以免傷及腰椎骨。補貨作業安全25補貨是由倉庫提貨補充到賣場的作業，通常除拆裝作業與加工作業安全26拆裝作業主要應預防拆卸時的割傷、刮傷及砸傷，所以使用拆卸刀具或工具時，應由內而外、由上而下操作，同時分層拆卸以防商品瞬間散落、造成傷害。加工作業因為必須經常使用各種各樣的刀具和工具器材，甚至加工機器，是最容易發生員工意外的管理範圍。例如，生鮮食品加工使用多種不同的刀具，不同的生鮮也有不同的操作手法，作業人員應熟練操作技巧並遵守作業規範，才是安全管理之上策。又如烘焙食品加工，所使用的食品機器都是不同的功能用途，機器運轉及操作模式都有差異，作業人員除應熟練操作技巧之外，更應嚴格遵照使用安全規範（如不可穿寬鬆衣服避免被機器纏繞），始能避免意外發生。拆裝作業與加工作業安全26拆裝作業主要應預防拆卸時的割傷機電設備、周邊設備及清潔作業安全27機電設備應有專門負責人，將操作流程及使用規範書面化或圖表化，明示於設備旁，並教導作業人員熟練操作技巧後，始可任其獨立作業。然而，所有設備之電力問題及功能維修或調整，除了電源切換開關動作和簡易的一級保養之外，必須經由合格技術員工或廠商專業處理，作業人員不可任意處理以免發生意外。周邊設備系指一些弱電功能、沒有電源運轉或比較沒有複雜機電功能的賣場販促輔助器材，如販促用品或道具、商品展示器材、標價機、防盜鏡或監視設備等。這些設備器材雖然比較沒有危險性，但是在懸掛或安置時都應確定其固定性，使用時避免碰撞及妨礙到其他設備陳列。清潔作業主要安全考量為滑倒及碰撞，清潔時難免使用到水，應特別注意排水順暢及快速抹乾清潔面，否則極易發生滑倒意外和再次沾污清潔面。無論清潔台面或地板面之前，都應謹慎小心、有秩序的收納或移位物品，作業後再還原現場，以免因亂置物品而產生碰撞或拌倒意外。機電設備、周邊設備及清潔作業安全27機電設備應有專門負責參、保全管理參、保全管理-128賣場保全管理除了設置保全系統之外，尚可向當地派出所申請巡邏服務，轄區警員將會定時巡邏此區並記錄於賣場的巡邏箱。另外，應向產險公司投保相關保險如火險、水險、地震險、竊盜險等。多層保安系統在預防與減少意外發生及降低賣場損失，然一旦發生不可避免的意外，應在瞭解狀況發生原因後，迅速向上級及相關保全單位報告，以進一步有效處理。所以賣場主管平常就應熟記相關單位的聯絡電話，如上級主管手機、當地台電電話、派出所值勤電話、119火災和110竊盜電話，並將這些相關電話明示特定位置，方便急用。參、保全管理-128賣場保全管理除了設置保全系統之外，尚可向參、保全管理參、保全管理-229鑰匙管理也是保全的管理重點，賣場出入門、管理辦公室、保險箱、機房等重要鑰匙，應有備份並編號交由相關正副主管妥善保管，未經公司許可不得複製。保險箱之密碼只有業主和必要相關人員知悉，且應定期或相關人員調離職時重新設定密碼。放置保險箱之處（如金庫或店長室），應隨時關閉並上鎖，非相關人員不得進入，賣場主管於上下班時間必須審慎檢視有無異狀，如有異樣需立即通報上級單位並迅速妥善處理。參、保全管理-229鑰匙管理也是保全的管理重點，賣場出入門、肆、災害及危機處理肆、災害及危機處理防颱風及水災處理 地震意外處理 停電應變處理 賣場火警處理 偷竊及詐騙管理 夜間行竊及搶劫處理 恐嚇事件處理 顧客擾亂行為之處理30肆、災害及危機處理防颱風及水災處理 偷竊及詐騙管理 30一、防颱風及水災處理-發生前的處理措施31檢修固定賣場四周的硬體設施。檢修廣告招牌的牢固安全度，並拆掉其他臨時或非牢固性之懸掛物（如帆布廣告看板）。確實疏通賣場所有排水溝，及鄰近賣場的主要排水溝，以防阻塞倒灌。檢修電器設施及切換開關的運作正常。檢修賣場的自動照明設備，確保功能使用正常，並準備手電筒置於易拿處。將外場的商品全部搬往內場，同時將內場地面物品和貴重商品移至較高或安全之處。隨時注意颱風及豪雨的最新動態。一、防颱風及水災處理-發生前的處理措施31檢修固定賣場四周的一、防颱風及水災處理-發生時的處理措施32保持冷靜、堅守崗位，遵照上級主管指示、隨時應變處理突發狀況。安撫顧客及其他較沒經驗的員工，勿造成驚慌現象。暫停所有進貨、補貨及調撥之作業，分配其他相關防災之作業。若風力太大足以影響顧客進出或損及店面，立即請示上級暫停營業。賣場遇有淹水情況，立即拔除近地面的插頭，如有需要應關閉總電源，並迅速回報主管人員，請示暫停營業。一、防颱風及水災處理-發生時的處理措施32保持冷靜、堅守崗位一、防颱風及水災處理-發生後的處理措施33清理外場周圍環境，並檢修外場設施。檢修電力設施及所有機電設備，確保電源安全後始可開機運轉。檢視陳列設備及貨品，將鬆動或掉落之物品重新歸定位。集中清理受損商品，列表彙報會計單位。詳填生財器具損壞表，彙報相關單位以利儘速修護。重新清理內外賣場，並整理商品陳列，儘速恢復營業。一、防颱風及水災處理-發生後的處理措施33清理外場周圍環境，二、地震意外處理34平時所有員工都應接受地震意外處理教育訓練。當地震發生時，迅速關閉電源總開關，同時打開賣場大門及逃生門。安撫並疏導顧客儘速離開賣場至室外空曠處。人員疏散時應小心墜落物品，且不可搭乘電梯，應沿樓梯牆邊下樓。如來不及疏散，應儘速就近尋找躲避處，如桌下或緊靠柱邊。二、地震意外處理34平時所有員工都應接受地震意外處理教育訓練三、停電應變處理-可預期性停電因應措施35將停電日期和時間公告於賣場出入口，讓顧客都能事先知道此訊息。提早準備發電機，以利賣場供電正常。如無法藉由發電機正常供電，應暫停機電性的生財設備之使用，並將保溫保冷的商品事先妥善處理。當無法正常供電的情況之下，如小型賣場仍須營業，可加裝蓄電式照明並以人工結帳，完成買賣行為。三、停電應變處理-可預期性停電因應措施35將停電日期和時間公三、停電應變處理-不可預期性停電因應措施36首先確認停電原因，如屬地區性停電，應即刻電詢電力公司，確認停電時間，以利因應。如非地區性原因，僅是賣場本身停電，應先行關閉電器總開關，且儘速通知電工人員查明原因並檢修。突然停電時，藉由緊急照明的光線，安撫顧客注意安全，並疏導他們將未結帳之商品置妥後先行離開賣場。夜間停電時，應關閉出入門暫停營業，且迅速妥善處理冷凍冷藏等易損壞之食品。日間停電時，可依停電時間長短決定是否繼續營業。如仍須營業，應將停電事件明示告知顧客，並將冷凍冷藏食品妥善處理後暫停販售。即時停止所有進貨、補貨、理貨之作業。恢復供電時，每隔10秒鐘逐一將電器及設備開關打開，並調回定時裝置的正確時間。檢視供電後設備的運轉情形，同時清理損壞的商品，呈報會計單位。三、停電應變處理-不可預期性停電因應措施36首先確認停電原因四、賣場火警處理37依照平常之火警教育訓練規定，迅速任務編組。第一組人員隨即進行疏導工作，將顧客疏散到安全地方。第二組人員立即判斷火勢大小，如火勢尚未蔓延開，迅速以滅火器撲滅。如要以水灌滅，務必確認為非電器火源，以免造成導電意外。滅火時應確保退路，即時逃生。當火勢已蔓延開來，判定無法先行控制時，所有人員應立即逃生避難，同時撥打119火警，詳告火災正確地址及現況。提供適當火災情報及現場概況給消防人員，以協助儘速滅火。火勢熄滅後，儘速回報上級主管，以處理後續問題。四、賣場火警處理37依照平常之火警教育訓練規定，迅速任務編組五、偷竊管理-138於賣場內各賣點區之適當位置，裝設防盜鏡和監視器，以嚇阻和有效監控偷竊行為。收銀人員親手接遞收妥顧客的付帳款項，且切勿將找錢之款項置於桌面，應親手傳遞給顧客，避免製造犯罪機會。補貨人員作業時，一警覺有異樣，應就近觀察嫌疑者的動態。管理人員巡視賣場時，當警覺顧客有異樣行為時，可技巧性查證讓竊者知難而退。但在沒有具體證據時，切勿輕率懷疑顧客。當確認顧客在賣場有偷竊行為時，應等其要離開賣場時才予以揭發。當發現顧客在賣場內食用未付帳之食品時，可立即告知賣場規定，請其先行結帳並瞭解其意圖。五、偷竊管理-138於賣場內各賣點區之適當位置，裝設防盜鏡和五、詐騙管理-239收銀員可使用驗鈔筆或按照驗假鈔要點，詳細檢查大鈔。收銀員詳細核對信用卡簽名，金額較大時先與信用卡公司確認。告知賣場規定，無法提供兌換零錢服務。通常到零售賣場大批購物，已有違常規。確認優待券的內容明細，如無法確認真偽，應立即請示主管。假送貨真詐騙常發生在小賣場，歹徒佯稱業主訂貨，將假貨卸下並立即向收銀員收款。收銀員若負有收貨職責時，應按照正確流程進貨，並取得業主的確認，不可擅自應付帳款。寄物服務台應明示告知所有消費者，貴重物品應自行保管，賣場不負賠償責任。五、詐騙管理-239收銀員可使用驗鈔筆或按照驗假鈔要點，詳細六、夜間行竊及搶劫處理40隨時保持賣場內外的明亮度，以降低歹徒行搶的動機。賣場應最少保持兩人以上服務人員，切勿單留一人，讓歹徒有機可乘。收銀台內只保持小額現金，方便找錢即可。賣場人員隨時應保持警覺性，尤其當夜班、來客數少的時段，更應注意店面閒逛者的舉動。若真發生搶劫意外，應先顧及人身安全並迅速按警鈴，通報保全公司和派出所。六、夜間行竊及搶劫處理40隨時保持賣場內外的明亮度，以降低歹七、恐嚇事件處理41由於賣場的位置目標比較明顯，不法份子常藉由電話或信件恐嚇業者。所恐嚇之事項大都為在食品裡下毒、在賣場裡放置危險品、縱火等。這些恐嚇事件對企業、消費大眾及整個社會已構成嚴重的傷害，賣場平常即應擬定一套有效的預防措施及應對流程。果真不幸發生，因立即報案，全力配合警方破案，確保社會大眾及企業免受傷害。七、恐嚇事件處理41由於賣場的位置目標比較明顯，不法份子常藉八、顧客擾亂行為之處理42進出賣場的人潮流量較大，相對的各階層的消費者都有，難免碰上小部分的消費者蓄意擾亂，其行為如糾纏員工、故意砸壞商品、破壞生財器具、裝瘋賣傻、無故謾罵等。當有人在賣場發生這些行為時，相關主管應馬上出面瞭解情形並加以制止。處理時，應有服務人員同時安撫其他顧客免於驚嚇，其他人員速將擾亂者請至非賣場區，詳細瞭解情況並告知賣場規定，如不聽勸者，將通報轄區派出所處理並請求賠償。八、顧客擾亂行為之處理42進出賣場的人潮流量較大，相對的各階第四節第四節 安全管理之應變作業安全管理之應變作業43壹、應變小組之任務編組 貳、應變原則與檢討改善 第四節 安全管理之應變作業43壹、應變小組之任務編組 壹、災害應變小組之任務編組 44壹、災害應變小組之任務編組 44災害應變小組之職責-145組長之職責負責指揮、調派及協調災害現場的所有救災作業，掌控賣場人員動態及災變狀況，並將現場情報向上陳報，和相關救援單位協調配合、全力救災。副組長之職責為協助組長執行各項任務，隨時與各組協調相關救災作業。當災變發生時，立即切斷賣場的所有電源與撤離易爆物。人員疏散組之職責為立即將狀況透過廣播，告知所有在賣場的人員，並迅速打開所有可以逃生的通道，同時協助疏導人員逃生及避難方式。救災組之職責為平日定期檢修及演練各種消防設施和救災器材，且應將設施器材編號放置定位，隨時清除救災通路的障礙物。災害發生時，立即判斷災害種類，使用適當之救災設施和器材全力搶救。另外需派員維持現場秩序，以免現場慌亂，影響救災行動。災害應變小組之職責-145組長之職責負責指揮、調派及協調災害災害應變小組之職責-246情報聯絡組之職責為負責對外通報相關支援單位。通報時務必保持冷靜，告知詳細地址及相關重要資料與資訊，切勿含糊以免影響救災時效。財物搶救組之職責為立即將現金、貴重物品和重要文件資料，迅速帶離現場另行妥善保管。如來不及帶離，也應將其送往金庫或保險箱內上鎖。如時間允許再搶救其他商品，搶救當中應以人員安全為第一，切勿為搶救財物而疏忽安全。醫護組之職責為由有醫護經驗或常識之資深員工擔任緊急救護及搶救傷患並送醫之任務。災害應變小組之職責-246情報聯絡組之職責為負責對外通報相關貳、災害應變原則與檢討-事故發生前47事前針對各種安全管理項目，規劃詳細的作業流程和步驟。將詳細作業書面化及圖表化，如預防作業說明書、處理流程圖或安全項目檢查表等，使賣場人員有明確的作業依據。編制災害應變小組組織與職責。定期實施賣場安全管理教育講習及演練，以培養警覺心和加強應變能力。定期檢修賣場各項安全設施及生財設備。貳、災害應變原則與檢討-事故發生前47事前針對各種安全管理項貳、災害應變原則與檢討-248事故發生中事故發生後保持冷靜的態度，首重人身安全，財物搶救為次要。按照平日的任務編組及處理流程，確實執行任務。遵照上級指示應變調動。配合並協助他人處理其他應變措施。追查事故發生的真正原因。追究失職人員之責任，並慰勉盡責之人員。檢討整個事故之過程缺失，並建立補救措施，改善避免類似情形再發生。貳、災害應變原則與檢討-248事故發生中事故發生後保持冷靜的