电话邀约技巧课件

专注银行实战营销专注银行营销实战电话邀约技巧1专注银行实战营销专注银行营销实战电话邀约技巧1问题：1、准备不够充分2、陌生客户邀约目的随着客户的拒绝逐步转向其他3、全都是自己讲，缺少与客户的对话4、不能有效处理客户异议常见电话联络问题问题：常见电话联络问题打电话的一般礼节1选择通话时机一是双方预先约定的时间二是对方方便的时间2注意通话长度三分钟原则：以短为佳，宁短勿长小提示最佳通话时间：每周：周二至周四每日：早上10:0011:30下午15:0017:30打电话的一般礼节1选择通话时机 小提示最佳通话时间拨打前：做好充分的准备-时间与时机的选择得当；-谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。接通后：及时切入主题-对相识的人，简单问候即谈主题；-对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；-用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。拨打中-表达全面、简明扼要。-交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。情况处理-如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由主动留言，留下联系方式和自己的姓名；-记住委托人姓名，致谢。拨打电话的基本礼仪拨打前：做好充分的准备拨打电话的基本礼仪左手持听筒、右手拿笔Please报出公司或部门名称电话铃声响过两声之后接听电话CanI确定来电者身份姓氏听清楚来电目的，注意声音和表情保持正确姿势，复诵来电要点Please最后道谢，让客户先收线接听电话的基本礼仪左手持听筒、右手拿笔Please报出公司或部门名称电话铃声响记住令人产生好感的做法5W1H通话要点：WHY（理由）：打电话的目的、理由WHAT（内容）：商谈细节WHO（对象）：洽谈对象WHEN（时间）：对方合宜的通话时间WHERE（场所）：洽谈较适宜的场所HOW（方法）：应如何表达较得体记住令人产生好感的做法5W1H通话要点：a)保持积极乐观的心态，时刻保持自己的笑容b)声音要响亮清晰，足够客户听见c)语速要有快慢的控制d)沟通过程中语调要抑扬顿挫e)即使遭到拒绝时也要保持笑容礼貌结束f)时间不超过3分钟电话联络中常见的注意事项a)保持积极乐观的心态，时刻保持自己的笑容电话联络中常见的注 电前准备开场询问、寒暄表明来意邀约客户异议处理再次邀约完成收尾录入信息电话邀约的天龙“八”步电话邀约流程 电前准备开场询问、寒暄表明来意邀约客户异议处理再次邀约明确目明确目标标需要需要问问的的问题问题可能可能发发生的事生的事准备准备到位到位所需所需资资料料积积极的极的心心态态了解信息拟定提纲注意语音语速语调可能遇可能遇到的拒到的拒绝绝电话邀约流程电前准备明确目标需要问的问题可能发生的事准备到位所需资料积极的心态了询问客户（是否是本人）确认客户说话意愿（接听是否方便）介绍自己（专属理财经理）寒暄（分为生客回访方式和熟客联络感情方式）电话邀约流程开场询问、寒暄询问客户（是否是本人）确认客户说话意愿（接听是否方便）介绍自切入事件活动服务注意：不要留有销售痕迹目的：邀约客户增加KYC内容维护到位电话邀约流程表明来意切入事件活动服务注意：不要留有销售痕迹目的：电话邀约流程约定客户到网点 使用二择一法则电话邀约流程邀约客户约定客户到网点电话邀约流程邀约客户nL（Listen）细心聆听；S（Share）分享感受；C（Clarify）澄清异议；P（Present）提出方案；A（AskforAction）要求行动；不同客户应采取不同的话术：示例：客户：我很忙，没有时间去参加“财富课堂”L（不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户）S当然了，你作为总经理，每天要处理那么多事情，忙是很自然的！C除了时间外，还有没有其他原因是导致张总不能来的？P其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而没有利用一点时间去参加一些类似的活动；但当他们真的参加了财富课堂后，都觉得很感兴趣，而且对他们认识商界的其他客户有很大的帮助，况且也花不了太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我，要我早点通知他们最新的活动时间。A这样吧张总，我们下个月还有二期财富课堂有名额，时间是您现在留下一些资料给我，我先帮您预定个位置，到时再打电话联系您，您的手机号是电话邀约流程客户疑虑处理的LSCDA技巧nL（Listen）细心聆听；S（Share）分享感受；C（再次邀约/确认：客户是否到访/接受 电话邀约流程再次邀约 电话邀约流程再次邀约 客户接受感谢（支持）+祝福语客户拒绝表示理解和配合（电访）+询问有无其他问题？其他需要交代给（我）的+表示将跟客户保持联络（为下次电访做铺垫）+祝福语电话邀约流程完成收尾 客户接受 客户拒绝表示理解和配合（电访）+询问有无其他完成电访记录做好客户信息记录，完善客户电话内容电话邀约流程录入信息完成电访记录电话邀约流程录入信息陌生电话必胜步骤：1.突破障碍，找到本人。2.开放式问题，发觉客户需求，取得线索。3.第一时间，引发兴趣。4.一定要敲定见面或再联络时间。5.即使被拒，也要创造下次联络的机会。陌生电话营销流程与技巧陌生电话必胜步骤：突破障碍，找到本人。陌生电话营销流程与技巧陌生电访时的注意事项说明 建议行动 准备对客户多些了解可说明你找到适合主题，也可让交谈过程更加自然 花5至10分钟阅读客户相关资料，了解目前状况 语调客户会根据声音语调来想象来电者，印象一旦建立就难以改观 面前放一杯水，强迫自己放慢速度(一再重复同样的对白后，理财人员的语调通常会加快，带给客户压力)态度态度过于积极会让客户感到反感，而态度过于被动则难以达成电访的目的，知道何时攻、何时守有助于与客户建立长期的关系 与其猛推产品，不如向客户说明目前有哪些机会可以满足他们的需求，让他们觉得自己错失了一个大好机会 记录记录客户所说内容，以便后续交谈的切入点 记下客户提过几次的重点（如子女、宠物、嗜好等），带入下次的交谈中、略施小惠 结尾清楚的结尾有助于与客户建立后续步骤 双方约定下次见面时间、打电话时间、面访时间、需提供的数据、产品最新消息等等，即便客户并未表示有兴趣 陌生电访时的注意事项说明 建议行动 准备对客户多些了解理理财财人人员员陌生陌生电访时电访时常常见问题见问题问题问题建议解决方式客户挂断电话不断被客户挂电话再打一次，尽速告知致电原因试着在不同时间打电话以电子邮件或简讯甚至一般信件联络使用幽默感（如刚刚是收讯不好？还是电话坏了？）被怀疑是诈骗集团客户怀疑RM的身份若客户与分行往来一段时间，可以强调你是哪一家分行、在分行里坐那个位置、分行经理是并且马上给电话请客户确认您本人解释有固定RM在服务方面会有哪些好处，而非产品方面的好处（例如不需要排队等柜员）利用整并作为核对客户资料的理由不愿意安排会面时间客户不愿意承诺向客户说明目前有哪些机会可以更加满足他们的需求，让他们觉得自己错失了一个大好机会给诱因Cold-Call（陌生电访）精华理财人员陌生电访时常见问题问题建议解决方式客户挂断电话不断被1.了解客户信息梳理，分层分群2.从没有关系建立联络关系3.从建立联络关系建立服务关系4.从建立服务关系建立产品关系认识你的客户，从打电话建立关系开始陌生电话约访的基本原则：了解客户信息梳理，分层分群认识你的客户，从打电话建立关系开第二步：第一轮电访第一步：梳理客户第三步：第二轮电访陌生电话流程第四步：多轮电访邀约第二步：第一轮电访第一步：梳理客户第三步：第二轮电访陌生电话第一步：梳理客户1、每日计划联络客户表的运用第一步：梳理客户1、每日计划联络客户表的运用第一步：梳理客户2、电访过程中请使用中高端客户信息管理表第一步：梳理客户2、电访过程中请使用中高端客户信息管理表话术：“您好，请问是XX先生/女士吗？（停顿一下，确认是否本人），您好！我是XX银行XX支行的客户经理XXX,请问您现在接电话方便么？（确认本人）我行现在服务体验月，针对您这样的（贵宾）客户，我行为您配备了一名专职的客户经理，很荣幸我能为您提供一对一的专属服务，后期您有任何关于银行业务问题您都可以给我致电，很希望能帮上您的忙！后期我也会不定期向您汇报我行各类优惠服务及活动等，请您了解。（致电目的）稍后我会把我的联系方式发送到您手机上，请您惠存，咱们以后常联系。（下次电话铺垫）祝您生活愉快，谢谢，再见”。第二步：第一轮电访1、对于之前从未联系的客户，采用电话认养的方式第一轮电访的目的：认养，建议“联络”关系第二步：第一轮电访1、对于之前从未联系的客户，采用电话认养的话术：请继续询问，为了能更好的提供服务，请问什么时间段联系您比较方便，上午还是下午呢？（目的：为下次联系客户做好铺垫工作。）2、如果客户态度和善话术：请继续询问，为了能更好的提供服务，请问什么时间段联系您话术：“XX先生/女士，您好！我是XX银行XX支行的理财经理XXX,之前给您打过电话的。这次电话也是做个服务的回访，（停顿一下，看客户反映）您好像很久没有来我行办理业务啦？在我行的账户用着还方便吗？我是您的专职理财经理，以后您有任何关于银行方面的问题都可以直接咨询我，稍后我会给您发一个短信附上我的联系方式，请查收并保持联系，祝您生活愉快，谢谢，再见。”随后及时发送短信以加深印象3、对于很早以前联系过但客户仅是知道你名字而已，可以用电话回访的方式话术：“XX先生/女士，您好！我是XX银行XX支行的理财经理短信：“(xx银行XXX):XX先生/女士，您好！我是刚给您致电XX银行XX支行的客户经理XXX，非常感谢您在百忙之中接听我的电话，这是我的联系方式XXXXXX，您今后有任何相关银行的问题您都可以随时和我联系，非常感谢您一直对我行的支持！祝您生活愉快！”（注意：“(XX银行XXX):”把自己名字写在短信前面，以防客户不打开短信直接删掉，就看不到里面你的名字，起码给客户一个印象。4、短信编写短信：“(xx银行XXX):XX先生/女士，您好！我是刚给您话术一：*先生/女士，您好。我是上次和您联系的XX银行XX支行的客户经理XXX，我行系统已经默认提示您是我行的贵宾客户了，想邀请您过来办理我行贵宾卡，您看您今天下午还是明天上午有时间？话术二：*先生/女士，您好。我是上次和您联系的XX银行XX支行的客户经理XXX，为感谢您对我行的支持，目前可以将您手中的金卡升级为白金卡，无需任何手续费，并能在以后享受跨行取现转款减免手续费的优惠，（1）主动意识较强的客户：您看您明天是否有时间过来我行？（停顿）直接找我为您办理即可,恭候您的光临！（2）较为未被动客户：请您明天上午/下午本人带身份证到我网点领取您的贵宾卡和礼品。期待您的光临！第三步：第二轮电访及邀约多轮电访的目的：加深印象，建立“服务”关系话术一：*先生/女士，您好。我是上次和您联系的XX银行XX短信：“(XX银行XXX):XX先生/女士，您好！谢谢您一直以来对XX行的支持，恭贺您荣升为我行的贵宾卡客户，请凭此短信和身份证及银行卡前来XX支行（地址）XX(理财经理姓名)处领取贵宾卡和为您准备的礼品，详询:XXX电话XXX注意：邀请客户过来是温馨提醒客户需带身份证等相关资料。提醒客户一定是要找电话联系人，确保我们电话邀约能与客户见面。4、短信编写短信：“(XX银行XXX):XX先生/女士，您好！谢谢您一直定存到期理财经理：XXX先生/女士，您好，我是XX银行 XXX,您的专属理财经理，客户：你好，有什么事吗？理财经理：我想通知您本月25日您有一笔定存就要到期了，您是要继续转存还是有别的用途?客户：我想继续转存。理财经理：好的，陈小姐，您可以提前来行一趟，我可以帮您专人处理，不要排队等号的。不知道您是下周一还是下周二有时间？客户：下周一我好像有时间的吧。理财经理：好的，那我们下周一上午10点见吧，祝您生活愉快，再见。话术重点：突出诸如专门处理、无需排队等 优惠服务，以吸引客户。多轮电访目的：邀约面谈，建议“产品”关系第四步：多轮电访及邀约多轮电访目的：邀约面谈，建议“产品”关系第四步：多轮电访及邀还有更多的约访由头1、关心客户类“这段时间天气温差变化大，也是流感的盛行期，您一定要多注意身体！”“我们发现您很久都没有动您的账户，为确保安全，想跟您核对一下我们所记录的您的数据是否正确”“最近假币很猖狂，您有空可以来行，我们交给您最专业的辨识方法”“最近有很多客户受到诈骗，在此提醒您用卡安全”2、报告信息咨询类“我们银行现在推出了一些新产品/我们的白金卡现在有新优惠/保管箱现在有新的服务，在此向您汇报一下”“恭喜您成为我们的金卡客户”“我们现在的美食卡有新的折扣哦/我们的手机银行有新的服务，更便捷哦”“我们银行最近针对市场走势有给客户发短信，不知道您收到没有？”还有更多的约访由头还有更多的约访由头“您知道吗，现在通涨率越来越高！您的钱一直放定存非常不划算，”“现在汇款的费率又高了，但是如果您办理我们的白金卡可以省去这笔钱哦！”“我们银行最近给客户寄发了最新的理财信息，不知道您收到没有？”“我们包商银行最近有关于理财的交流会/对市场走势分析的说明会”对新开户客户，告知他们可以享有的服务、卡的功能介绍“我们现在的网点有新的装修了！成立新的财富中心，环境非常好，希望能邀请您什么时候有空来体验一下！”“最近来银行网点会有小礼物赠送哦！”3、询问客户意见和建议：“作为您的专属理财经理，我想了解一下您对我行的服务有什么需要我们改善的建议吗？”对新开户客户可以进行回访对新开卡、新资金到账客户进行回访“不知道您对我包商银行的服务满意吗？”还有更多的约访由头 情景演练第一轮电话认养第二轮电访通过各“理由”进行电访邀约 情景演练第一轮电话认养案例（生客）：理理财经财经理：您好，理：您好，请问请问是尊敬的李大是尊敬的李大炜炜先生先生吗吗？不好意思，打？不好意思，打扰扰您了我是您您了我是您中信的中信的专专属理属理财经财经理理张张一，一，请问请问您您现现在方便接听在方便接听电话吗电话吗？客客户户：说说哇，哇，啥啥事？事？理理财经财经理：您是我行的理：您是我行的贵宾贵宾客客户户，为为了了给给您提供更好的服您提供更好的服务务，请问请问您在持卡期您在持卡期间对间对我行的服我行的服务务是否有意是否有意见见或建或建议议？理理财经财经理：我行周末邀理：我行周末邀请请一位一位专专家家举办举办一一场场中医养生活中医养生活动动，名，名额额有限有限须须持票入持票入场场，您看您是今天下午，您看您是今天下午还还是明天上午方便到行里是明天上午方便到行里领领票了？票了？理理财经财经理：理：您为什么会这么觉得呢？客客户户：没意：没意见见，你到底，你到底啥啥事？事？客客户户：小：小张张，我和你，我和你说说啊，啊，现在什么都是专家，你们随便找了个中医吧？我没必要浪费时间客客户户：现现在很多所在很多所谓谓的的专专家也是度娘度出来的，我自己家也是度娘度出来的，我自己还经还经常上百度常上百度查查查查了，干了，干吗吗去听他去听他的了？的了？做好电前准备案例（生客）：理财经理：您好，请问是尊敬的李大炜先生吗？不好理理财经财经理：理：难怪您会这样想，您自己也是半个专家。这次我们邀请的都是像您一样的高端客户，所以我们特意邀请了中医院的首席教授，都是好不容易提前了半年才请到的，既然您对养生也有兴趣，那您一定不能错过。您看您还有什么问题吗？理理财经财经理：李先生理：李先生这这次活次活动动的名的名额额确确实实很有限，今天下午很有限，今天下午3 3点我在行里等您，点我在行里等您，您看可以您看可以吗吗？理理财经财经理：是的，李先生，理：是的，李先生，感谢您的接听，祝您工作愉快（身体健康），我们下午见！客客户户：哦，：哦，这样这样啊，那回啊，那回头头我我联联系你哇系你哇客客户户：3 3点，我想想啊，行，你点，我想想啊，行，你们们行是不就在即墨海泉湾那？行是不就在即墨海泉湾那？完成电访记录理财经理：难怪您会这样想，您自己也是半个专家。这次我们邀请的