有效沟通与激励技能课件

有效沟通与激励有效沟通与激励湖南分公司湖南分公司2013.8有效沟通与激励湖南分公司讲师简介讲师简介肖肖 聪：聪：寿险从业寿险从业1313年年从事岗位：收费员、外勤、从事岗位：收费员、外勤、运营、讲师、组训、个人运营、讲师、组训、个人部经理、培训部经理、营部经理、培训部经理、营业区经理、分管总业区经理、分管总幸福不会从天而降幸福不会从天而降美梦不会自动成真美梦不会自动成真讲师简介肖 聪：幸福不会从天而降美梦不会自动成真2目目 录录沟通的重要作用沟通的重要作用有效沟通的步骤有效沟通的步骤沟通的重要技能沟通的重要技能跳过沟通的误区跳过沟通的误区如何有效的激励如何有效的激励 目 录沟通的重要作用3一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽。亚里士多德一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽。亚里士多4 很多时候，我们抱怨专员或同事等工作不利，问题往往不是出在水平上而是出在沟通上。研究表明：我们工作中70的错误是由于不善于沟通所造成的。管理就是沟通、沟通再管理就是沟通、沟通再沟通。沟通。杰克杰克韦尔奇韦尔奇最好的想法，最有创见的建议，最好的想法，最有创见的建议，最优秀的计划，不通过沟通都最优秀的计划，不通过沟通都无法实现。无法实现。斯蒂芬斯蒂芬P罗宾罗宾斯斯企业管理过去是沟通，企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是现在是沟通，将来还是沟通。沟通。松下幸之助松下幸之助 很多时候，我们抱怨专员或同事等工作不利，问题往5如实的回答如实的回答沟通能力沟通能力自自评评如实的回答沟通能力自评6沟通有什么用？沟通有什么用？请每组至少发表二条以上，不得与已发表的观点相同请每组至少发表二条以上，不得与已发表的观点相同助教记录助教记录沟通有什么用？助教记录7沟通决定生活的质量沟通决定生活的质量亲子不沟通，孩子变成街头游童；夫妻不沟通，双人枕头同床异梦；朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松；师生不沟通，校园悲剧层出不穷；劳资不沟通，伙计员工引起内讧；同事不沟通，工作学习做无用工；我们不沟通，大好前程自己葬送。沟通决定生活的质量亲子不沟通，孩子变成街头游童；8沟通是成就一生的首要能力沟通是一个人事业成功的重要因素：沟通是一个人事业成功的重要因素：只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助。假如沟通也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比任何东西都珍贵的价格来购买这种能力。洛克菲勒沟通是成就一生的首要能力沟通是一个人事业成功的重要因素：假如9 老板告诉秘书：老板告诉秘书：“你帮我查一查我们有多少人在纽约工作，星期五的你帮我查一查我们有多少人在纽约工作，星期五的会议上董事长将会问到这一情况，我希望准备得详细一点。会议上董事长将会问到这一情况，我希望准备得详细一点。”于是，这位于是，这位秘书秘书打打电话告诉纽约分公司的秘书：电话告诉纽约分公司的秘书：“董事长需要一份你们公司所有工作董事长需要一份你们公司所有工作人员的名单和档案，请准备一下，我们在两天内需要。人员的名单和档案，请准备一下，我们在两天内需要。”分公司的秘书又分公司的秘书又告诉其经理：告诉其经理：“董事长需要一份我们公司所有工作人员的名单和档案，可董事长需要一份我们公司所有工作人员的名单和档案，可能还有其他材料，需要尽快送到。能还有其他材料，需要尽快送到。”结果第二天早晨，四大箱航空邮件寄结果第二天早晨，四大箱航空邮件寄到了公司大楼。到了公司大楼。这个例子说明企业的沟通出现问题，可能会产生多大的误差。这个例子说明企业的沟通出现问题，可能会产生多大的误差。资料收集的故事资料收集的故事 老板告诉秘书：“你帮我查一查我们有多少人在纽约工作，星10v传递信息传递信息v鼓舞人心鼓舞人心v传授指导传授指导沟通的三大目的沟通的三大目的传递信息鼓舞人心传授指导沟通的三大目的11沟通的定义沟通的定义沟：水道沟：水道通：贯通、往来、通晓、通过、通知通：贯通、往来、通晓、通过、通知 沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。沟通的定义沟：水道沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息12沟通是一个过程沟通是一个过程噪音导致噪音导致信息衰减信息衰减信息编码信息编码信息解码信息解码信息传递信息传递发发出出者者接接受受者者信息传递渠道信息传递渠道信息编码信息编码信息反馈信息反馈信息解码信息解码发发出出者者接接受受者者信息传递渠道信息传递渠道沟通是双方的行为，是信息发出者和信息接受者之间反复的过程。沟通是双方的行为，是信息发出者和信息接受者之间反复的过程。沟通是一个过程噪音导致信息衰减信息编码信息解码信息传递发出者13有效沟通的特点有效沟通的特点有效沟通的特点14有效沟通的步骤有效沟通的步骤形成沟通记要形成沟通记要发备忘录发备忘录及时追踪、协商以及时追踪、协商以 保证工作的达成保证工作的达成确定沟通大纲确定沟通大纲确定沟通人员确定沟通人员确定沟通时间与地点确定沟通时间与地点避免干扰避免干扰记录记录确认对方已完全明了确认对方已完全明了达成共识或约定下次达成共识或约定下次 沟通时间沟通时间签字确认签字确认沟通时的注意事项沟通时的注意事项沟通前的准备工作沟通前的准备工作沟通后的工作沟通后的工作有效沟通的步骤形成沟通记要确定沟通大纲避免干扰沟通时的注意事15表达聆听反馈沟通的重要技能沟通的重要技能表达聆听反馈沟通的重要技能16课堂活动听葫芦画瓢听葫芦画瓢沟通的重要技能沟通的重要技能表达表达课堂活动听葫芦画瓢沟通的重要技能表达17想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。将要表达的内容浓缩成几个要点，用简洁、精炼的语言表达出来；少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话，要言之有物；条理要清楚，逻辑要严谨，可以采用“总述、分条阐述、总结”的方式；措辞得当，不滥用词藻，不讲空话、套话；在非专业性沟通时，少用专业性术语。想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。将要表18有效沟通与激励技能课件19 注重谈话的开始与结束注重谈话的开始与结束SOFTEN SOFTEN 原则原则KISSKISS 原则原则回答时恰当使用回答时恰当使用“我不知道我不知道”有意识使用身体语言有意识使用身体语言沟通对内容清晰、富有逻辑的思考沟通对内容清晰、富有逻辑的思考表达的几点注意事项表达的几点注意事项 20 S S微笑微笑(Smile)(Smile)O O准备注意聆听的姿态准备注意聆听的姿态(Open Posture)(Open Posture)F F身体前倾身体前倾(Foroard Lean)(Foroard Lean)T T音调音调(Tone)(Tone)E E目光交流目光交流(Eye Communication)(Eye Communication)N N点头点头(Nod)(Nod)原则原则 21沟通的重要技能沟通的重要技能聆听聆听1.倾听误区没有准确地理解对方美国知名主持人林克莱特一天在电视节目中访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要做什么呀？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”沟通的重要技能聆听1.倾听误区没有准确地理解对方美国知名22当现场的观众笑的东倒西歪时。没想到，孩子的两行热泪夺眶而出，其悲悯之情远非笔墨所能形容。于是，林克莱特问他说：“为什么要这么做呢？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”。全场没有人再笑了，顿时静默下来。【点评】当你听别人说话时，你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请别人说完吧！并且，请不要把自己的意思，投射到别人的身上。当现场的观众笑的东倒西歪时。没想到，孩子的两行热泪夺眶而出，23上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。我们听到的话可能比我们说的话多两倍。聆听是首要的聆听是首要的沟通技巧沟通技巧让聆听成为一种习惯让聆听成为一种习惯上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话24听的五个层次听的五个层次v完全不听完全不听v假装听假装听v有选择地听有选择地听v全神贯注地听全神贯注地听v有同理心地听有同理心地听听的五个层次完全不听25同理心聆听同理心聆听 同理心聆听其实就是一个积极的同理心聆听其实就是一个积极的协商、相互理解和达成共识的过程。协商、相互理解和达成共识的过程。同理心聆听 同理心聆听其实就是一个积极的协商、相互26同理心缺失未能换位思考一只小猪、一只绵羊和一头乳牛，被关在同一个栅栏里。有一天，当牧人捉住小猪时，它大声嗥叫，猛烈地抗拒。绵羊和乳牛讨厌它的嗥叫，便说：“他也常常捉我们，我们并不大呼小叫！”小猪听了后回答道：“捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我却是要我的命啊！”总结：很多人常带着有色眼镜与对方沟通，或有选择地接受信息，选择性失明，不能够客观的、就事论事、实事求是的去分析沟通信息，不能换位思考，缺乏同理心。同理心缺失未能换位思考一只小猪、一只绵羊和一头乳牛，被关在272、重整内容、重整内容1、重过句子、重过句子3、表达感受、表达感受4、重整内容及表达感受、重整内容及表达感受5、判断同理心、判断同理心同理心聆听的五个步骤同理心聆听的五个步骤2、重整内容1、重过句子3、表达感受4、重整内容及表达感受528聆听创可贴聆听创可贴分享分享聆听创可贴分享29反反 馈馈反馈是协助他人去思考如何改变自反馈是协助他人去思考如何改变自己行为的一种方法。己行为的一种方法。反馈是透过沟通方式，给予相关讯反馈是透过沟通方式，给予相关讯息，使对方了解到自己行为会如何息，使对方了解到自己行为会如何影响他人。影响他人。沟通的重要技能沟通的重要技能反馈反馈反 馈反馈是协助他人去思考如何改变自己行为的一种方法。反30口头方式口头方式非口头的方式非口头的方式具有破坏性的具有破坏性的正面的正面的负面的负面的反馈运用的方式反馈运用的方式具有建设性的具有建设性的口头方式非口头的方式具有破坏性的正面的负面的反馈运用的方式具31如何给予反馈？如何给予反馈？-反馈的要领反馈的要领G如何给予反馈？G32主体主体外表外表措辞措辞信息信息正确正确整理整理清晰清晰非语言非语言媒介媒介时间时间场合场合渠道渠道客体客体判断判断偏见偏见情绪情绪障碍障碍障碍障碍障碍障碍障碍障碍跳过沟通的陷阱跳过沟通的陷阱研研 究究 表表 明明 ，我我 们们 工工 作作 中中 7 0%7 0%的的 错错 误误 是是 由由 于于 不不 善善 于于 沟沟 通通 造造 成成 的。的。主体信息媒介客体障碍障碍障碍障碍跳过沟通的陷阱研 究 表 明33关于失误的沟通关于失误的沟通分享分享时间时间关于失误的沟通分享时间34沟通的最高境界沟通的最高境界心与心之间的沟通心与心之间的沟通沟通的最高境界心与心之间的沟通35有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪地一声打开了。铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？钥匙说：因为我最了解他的心。因为我最了解他的心开锁的故事开锁的故事有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无36沟通者的誓言沟通者的誓言无论我是否同意你的观点，无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。同时将我的观点更有效地与你交换。沟通者的誓言无论我是否同意你的观点，373.1-52激励3.1-52激励38激励激励释放人的能力释放人的能力释放人的能力释放人的能力何谓激励何谓激励3.1-53把不能变可能，再变能，到更能把不能变可能，再变能，到更能把不能变可能，再变能，到更能把不能变可能，再变能，到更能.激励释放人的能力何谓激励3.1-53把不能变可能，再变能39讨论：如何激励您的讨论：如何激励您的专专员？员？激励激励3.1-54讨论：如何激励您的专员？激励3.1-5440马斯洛马斯洛马斯洛马斯洛需求理论需求理论需求理论需求理论生理生理生理生理安全安全安全安全社交社交社交社交尊重尊重尊重尊重自我实现自我实现自我实现自我实现激励激励3.1-55马斯洛需求理论生理安全社交尊重自我实现激励3.1-5541激励的因素激励的因素激励的因素激励的因素p 积极的因素积极的因素p 消极的因素消极的因素 3.1-56激励激励激励的因素 积极的因素3.1-56激励42积极的因素积极的因素赞扬赞扬赞扬赞扬荣耀或荣耀或荣耀或荣耀或挑战挑战挑战挑战抱负抱负抱负抱负归宿感归宿感归宿感归宿感认同认同认同认同竞争精神竞争精神竞争精神竞争精神金钱金钱金钱金钱生活标准生活标准生活标准生活标准社会地位社会地位社会地位社会地位3.1-57激励激励积极的因素赞扬荣耀或抱负归宿感认同竞争精神金钱生活标准社会地43消极的因素3.1-58激励激励消极的因素3.1-58激励441 1 1 1、了解你将要激励的人、了解你将要激励的人、了解你将要激励的人、了解你将要激励的人2 2 2 2、和他共同订定将来的目标、和他共同订定将来的目标、和他共同订定将来的目标、和他共同订定将来的目标3 3 3 3、选择正确、适当的方法、选择正确、适当的方法、选择正确、适当的方法、选择正确、适当的方法4 4 4 4、适当时候要再注入维持的因素、适当时候要再注入维持的因素、适当时候要再注入维持的因素、适当时候要再注入维持的因素5 5 5 5、言出必行，切勿忘掉你的承诺、言出必行，切勿忘掉你的承诺、言出必行，切勿忘掉你的承诺、言出必行，切勿忘掉你的承诺激励的步骤激励的步骤3.1-59激励激励1、了解你将要激励的人激励的步骤3.1-59激励45p激励别人先激励自己p激励需要清楚的目标p让被激励者感到受重视p不同的人用不同的方法p最重要的是自我激励激励的原则3.1-60激励激励 激励别人先激励自己 激励的原则3.1-60激励46管理者个人对员工产生激励态度上：沉稳、从容、冷静、工作上：果断、关怀、守信行为上：整洁、积极、文明激励的模式一：管理者个人对员工产生激励3.1-60激励激励 管理者个人对员工产生激励激励的模式一：管理者个人对员工产生47生活上：互相关怀、个别满足作业上：主动沟通、互相配合习惯上：奖罚公平、公开交流激励的模式二：管理者与员工互动产生激励3.1-60激励激励 生活上：互相关怀、个别满足激励的模式二：管理者与员工互动产48制度上：维护刚性与弹性调整结合环境上：关注环境与关怀员工相结合精神上：文化熏陶与心理辅导相结合激励的模式三：调动团队整体力量推动激励3.1-60激励激励 制度上：维护刚性与弹性调整结合激励的模式三：调动团队整体力49所有的掌声来自你的表达所有的掌声来自你的表达50感谢聆听感谢聆听感谢聆听