读书笔记人力资源成为战略性合作伙伴

人力资源成为战略性合作伙伴读书笔记1 1第一章：四个相关概念n n三类工作n n四种需求n n将业务需求转化为人员绩效需求和HR举措n n识别真正的客户2 2概念一：HR的三类工作事务性工作策略性工作战略性工作3 3事务性工作n n基础性管理工作，类似接订单的工作方式基础性管理工作，类似接订单的工作方式n n重点是识别和满足个体层次需求重点是识别和满足个体层次需求n n例如：例如：维护员工数据；维护员工数据；填补某一岗位空缺；填补某一岗位空缺；对员工进行评估，寻找相关培训项目，满足某个员工对员工进行评估，寻找相关培训项目，满足某个员工发展需要；发展需要；为管理者就如何与绩效不佳的员工进行会谈提供建议。为管理者就如何与绩效不佳的员工进行会谈提供建议。如果HR的工作人员连我们员工的工资单都搞不定，我又为什么要请HR工作人员在战略性业务上帮助我呢4 4策略性工作n n通常将此类工作看做提供解决方案的工作，就是通常将此类工作看做提供解决方案的工作，就是设计和实施设计和实施HRHR、ODOD和培训等部门的解决方案和培训等部门的解决方案n n重点是识别并满足工作群体的需要重点是识别并满足工作群体的需要n n例如：例如：制定多种多样的招聘活动；制定多种多样的招聘活动；设计培训项目；设计培训项目；部门重组方案的制订；部门重组方案的制订；继任者规划过程设计。继任者规划过程设计。策略性工作的有趣之处在于实施的过程，它可以通过项目形式或者作为一个战略性建议的一部分来实施，有时需要花费大量时间。5 5战略性工作n n能将公司业务推向最佳境界的工作能将公司业务推向最佳境界的工作n n重点是能够识别并满足公司机构层面的需要重点是能够识别并满足公司机构层面的需要n n例如：例如：与客户共同制定业务战略和规划；与客户共同制定业务战略和规划；将业务战略和目标转化为人员业绩要求；将业务战略和目标转化为人员业绩要求；帮助寻找所有可能提升业绩和对业务产生积极影响的帮助寻找所有可能提升业绩和对业务产生积极影响的解决方案；解决方案；为业务计划的实施提供支持。为业务计划的实施提供支持。要关注部门、团队和（或）整个企业（是宏观，而不是微观）需求，这才是核心6 6概念二：需求层次或SBP同客户都讨论什么业务需求绩效需求工作环境需求能力需求7 7业务需求n n业务需求一般有以下三个特点：业务需求一般有以下三个特点：能够清楚地指明业务运营的重点；能够清楚地指明业务运营的重点；可以用量化衡量；可以用量化衡量；是某个整体，例如团队、部门、分支机构甚至整个公是某个整体，例如团队、部门、分支机构甚至整个公司的需求。司的需求。n n例如：例如：增加市场份额；增加市场份额；提高盈利能力；提高盈利能力；减少生产浪费；减少生产浪费；降低运营成本；降低运营成本；提高工厂安全性；提高工厂安全性；提高客户满意度。提高客户满意度。8 8绩效需求n n绩效需求指的是员工应当具备哪些履行岗位职责绩效需求指的是员工应当具备哪些履行岗位职责的的行为行为或应当做出哪些或应当做出哪些行动行动才能成功地完成业务才能成功地完成业务需求。需求。n n绩效需求回答的问题是：绩效需求回答的问题是：“要实现业务需求，人们必须在哪些方面做得更多、要实现业务需求，人们必须在哪些方面做得更多、更好，或者做得与以往不同？更好，或者做得与以往不同？”“这些做法和行为和人们现在做的有什么不同？这些做法和行为和人们现在做的有什么不同？”n n了解绩效需求的关键：了解绩效需求的关键：识别出针对哪个识别出针对哪个员工群体员工群体；确定这些员工群体应当具备的具体行为；确定这些员工群体应当具备的具体行为；这一工作做得越具体越好。这一工作做得越具体越好。9 9绩效需求与业务需求关联的案例业务需求业务需求员工群员工群体体绩效需求绩效需求增加销售增加销售收入收入销售代销售代表表销售代表需要将客户按销售代表需要将客户按A A、B B、C C类别分组，并对类别分组，并对A A类客户（这些类客户（这些客户每年与我们公司至少有客户每年与我们公司至少有100100万美元或以上收入往来的客户群）万美元或以上收入往来的客户群）设计一个有针对性的突破方案设计一个有针对性的突破方案提升客户提升客户满意度满意度客服代客服代表表客服代表需要问顾客一些开放式客服代表需要问顾客一些开放式问题以了解他们的需求，然后总问题以了解他们的需求，然后总结所获得的信息，并确保双方已结所获得的信息，并确保双方已正确理解了对方正确理解了对方1010工作环境需求n n工作环境需求代表构成员工赖以生存的组织的基础性架构。包括：组织中工作程序；组织中工作程序；信息的传递过程；信息的传递过程；报酬与认可体系；报酬与认可体系；清晰的目标预期体系。清晰的目标预期体系。n n许多工作环境需求是无形的，虽然你“看”不到，但却总能“感觉”到它们的存在。1111能力需求n n员工要有效地开展工作所必需的员工要有效地开展工作所必需的技能和知识技能和知识 技能和知识是影响绩效的个人内部因素中起决定作用技能和知识是影响绩效的个人内部因素中起决定作用的因素，培训是提升技能和知识的最佳解决方式。如的因素，培训是提升技能和知识的最佳解决方式。如果员工不清楚如何去做一项工作，那就更别提真正去果员工不清楚如何去做一项工作，那就更别提真正去做了。做了。n n内在能力内在能力，如个人的背景经历、所接受的教育和，如个人的背景经历、所接受的教育和每个人的性格特质。每个人的性格特质。内在能力与我们每个人内在的特质有关。这类能力是内在能力与我们每个人内在的特质有关。这类能力是很难发展的；如果在一开始就能准确地选择到那些拥很难发展的；如果在一开始就能准确地选择到那些拥有特质的人才，那么工作就会变得更加高效有特质的人才，那么工作就会变得更加高效1212工作环境需求和能力需求如何影响绩效卓越绩效组织外部因素组织内部因素个人内部因素明确的角色与预期辅导与强化激励工作体系和流程信息、人员和辅助工具的可获得性技能和知识内在能力1313组织外部因素n n组织外部因素是指那些不受组织内任何人员控制的因素，即使是董事长和董事会也无法控制。这些因素给绩效的达成和业务目标的实现带来很大的障碍。尽管如此，企业还是需要制定相关的战略去确保业务成功。n n外部因素的例子包括如竞争压力、经济形势以及相关政府规定等。1414组织内部因素n n组织内部因素包括组织内部因素包括五类工作环境需求五类工作环境需求，当这些因素以积，当这些因素以积极方式体现出来时，会促进绩效达成；如果缺少某些因极方式体现出来时，会促进绩效达成；如果缺少某些因素或某些因素起到阻碍作用，则会妨碍绩效达成。值得素或某些因素起到阻碍作用，则会妨碍绩效达成。值得注意的是，这些因素只要组织内人员想改变，都是可以注意的是，这些因素只要组织内人员想改变，都是可以改变的，所以它们是由组织控制的因素改变的，所以它们是由组织控制的因素 明确的角色与预期明确的角色与预期 辅导与强化辅导与强化 激励激励 工作体系和流程工作体系和流程 信息、人员和辅助工具的可获得性信息、人员和辅助工具的可获得性1515员工需要了解那些与自身工作目标和责任相关的具体角色和职责，也就是说员工需要了解自己与其他服务于同一目标的员工在哪些方面职责不同明确的角色与预期员工在履行工作职责时，为员工提供辅导支持的体系。也就是说该体系不但能够对员工的良好表现予以肯定和认可，而且在必要时还能向员工提供帮助员工发展的反馈辅导与强化可以是有形的或无形的报酬，设立报酬的目的是激励员工按要求完成工作任务。激励与结果之间能够形成正向的平衡关系，激励才有效。如果对完成任务结果没有特殊的激励要求，员工的表现常常不会改变。也就是说，如果要求员工绩效发生变化，却在激励方面没有相应的奖罚措施，员工很容易会维持现状。激励五类工作环境需求之一1616是人们运作过程中的工作程序和组织体系。这些体系和流程既可以使工作变得简单有效，又可以使其变得困难低效。“让一个好的员工和一个差的系统斗，系统八成会赢。”(Rummler,Brache,1995,)工作体系和流程是指员工对工作环境的需求，随着对员工自主工作期望的提高，员工实际上并不需要每天的指导，所以这类需求就显得尤为重要。没有准确和及时的信息和完成任务所必需的工具，人们怎么能有效地工作呢？信息、人员和辅助工具的可获得性五类工作环境需求之二1717概念三：将业务需求转化为人员绩效要求或“我该问什么样的问题”应当是什么这类问题能够识别出业务需求和绩效需求的理想状况。业务需求的理想状况可以用量化的形式表现出来；绩效需求的理想状况可以通过对理想行为进行定义表现出来现状是什么这类问题关注的是事物的当前状况。业务现状指的是用数量形式描述的当前的业务结果绩效现状指的是具体员工群体的当前行为原因是什么这类问题关注的是员工没有表现出应有绩效的根本原因这类问题也可以帮助找出一旦在开始实施新的做法时，可能影响未来绩效的因素。这类问题都是针对工作环境需求和能力需求中的具体内容提出来的。提出应当是什么和现状是什么问题可以帮助我们将业务需求转化为绩效需求。提出原因是什么问题可以透过问题的表面去挖掘其原因，而这些原因则进一步引出相应的解决方案1818转化工具：GAPSG=了解理想目标Go for the SHOULDA=分析现状Analyze the ISP=挖掘问题的原因Pin Down the CAUSESS=选择正确的解决方案Select the SOLUTIONS提出应当是什么问题去确定业务目标绩效目标提出现状是什么问题去澄清当前的业务结果当前的绩效结果提出原因是什么问题去挖掘组织内部因素个人能力因素提出该如何解决问题去选择解决方案1919概念四：找准要合作的客户或“我该与谁合作”n n我们把我们把“客户客户”定义为这样的一些人：定义为这样的一些人：对实现业务结果负有责任的人对实现业务结果负有责任的人;那些有权力推动事情发生的人，包括对某一项目所需那些有权力推动事情发生的人，包括对某一项目所需的必要资源支持的必要资源支持;能够对那些绩效需要提升的员工直接产生影响的人。能够对那些绩效需要提升的员工直接产生影响的人。n n长期型客户和项目型客户长期型客户和项目型客户 长期型客户大多拥有我们之前所述的必要的地位和影长期型客户大多拥有我们之前所述的必要的地位和影响力响力 项目型客户则一般对某一具体项目负责。这些客户的项目型客户则一般对某一具体项目负责。这些客户的权力和地位都不足以保持长期的合作关系，但他们在权力和地位都不足以保持长期的合作关系，但他们在项目中的角色和作用非同一般项目中的角色和作用非同一般2020总结n n有四个概念对有四个概念对SBPSBP工作有指导意义：工作有指导意义：三类工作：事务性的、策略性的和战略性的。三类工作：事务性的、策略性的和战略性的。SBPSBP的工的工作所包含的事务性工作应相对很少，而所包含的策略作所包含的事务性工作应相对很少，而所包含的策略性工作应当是为战略性举措服务的，绝大部分的时间性工作应当是为战略性举措服务的，绝大部分的时间则应被用来考虑战略性机遇和计划上。则应被用来考虑战略性机遇和计划上。四种需求：业务需求、绩效需求、工作环境需求和能四种需求：业务需求、绩效需求、工作环境需求和能力需求。力需求。SBPSBP要为公司增加价值，就必须选对客户，要为公司增加价值，就必须选对客户，并帮助他们将这四种需求结合起来。并帮助他们将这四种需求结合起来。问问“对对”问题能够帮助你将业务需求转化为绩效需求。问题能够帮助你将业务需求转化为绩效需求。SBPSBP应判断谁是长期型客户，从而与之获得联系、建立应判断谁是长期型客户，从而与之获得联系、建立信誉和信任。信誉和信任。2121测试1n n问题：我们正在降低服务中心的运营成本。您能否帮我们设计一个沟通计划，以帮助中心内的员工理解我们这样做的目的？答案：答案：BNBN和和CN/SCN/S。原因：陈述中的。原因：陈述中的“我们正我们正在降低服务中心的运营成本在降低服务中心的运营成本”描述的是一个业描述的是一个业务需求，它可以被量化，并且对业务部门的发务需求，它可以被量化，并且对业务部门的发展很重要。而展很重要。而“设计一个沟通计划设计一个沟通计划”这个请求这个请求描述的是一个能力解决方案，因为结果是让描述的是一个能力解决方案，因为结果是让“中心内的员工理解我们这样做的目的中心内的员工理解我们这样做的目的”。它不。它不是绩效需要，是因为并没有提到中心内人员的是绩效需要，是因为并没有提到中心内人员的工作由于这个沟通计划而需要改变或改进什么。工作由于这个沟通计划而需要改变或改进什么。2222测试2n n问题：我们地区的经理技术能力很强，但我想要提高他们的人际能力。他们在与团队沟通以及管理团队方面的表现并不尽如人意。答案：答案：PNPN和和CN/SCN/S。原因：经理们。原因：经理们“在与团队在与团队沟通以及管理团队方面的表现并不尽如人意。沟通以及管理团队方面的表现并不尽如人意。”描述了一个绩效需要。这是一个十分模糊的描述了一个绩效需要。这是一个十分模糊的需要，但通过向客户提问能使它变得更加具体。需要，但通过向客户提问能使它变得更加具体。而而“提高他们的人际能力提高他们的人际能力”的需求显然是一个的需求显然是一个能力解决方案。能力解决方案。2323测试3n n问题：我们计划明年提高公司的销售收入。我们问题：我们计划明年提高公司的销售收入。我们必须确保有相应的人才招聘和保留方案，使每个必须确保有相应的人才招聘和保留方案，使每个人都能以最佳表现去完成我们的目标。人都能以最佳表现去完成我们的目标。答案：答案：BNBN、PNPN和和WN/SWN/S。原因：陈述一开始就指明要。原因：陈述一开始就指明要“提高公司的销售收入提高公司的销售收入”，紧接着提出了一个解决方，紧接着提出了一个解决方案：案：“我们必须确保要有相应的人才招聘和保留方案。我们必须确保要有相应的人才招聘和保留方案。”这是一个工作环境解决方案（工作系统和流程）。这是一个工作环境解决方案（工作系统和流程）。而最后的陈述中提到的而最后的陈述中提到的“使每个人都能以最佳表现去使每个人都能以最佳表现去完成我们的目标完成我们的目标”则是一个模糊的绩效需求。则是一个模糊的绩效需求。2424测试4n n问题：我们公司的销售代表对长期战略销售计划没问题：我们公司的销售代表对长期战略销售计划没有给予足够的重视，因此我想请你帮我设计一个新有给予足够的重视，因此我想请你帮我设计一个新的销售激励计划，通过该计划能够提供更多激励，的销售激励计划，通过该计划能够提供更多激励，促进销售代表在此方面的销售。促进销售代表在此方面的销售。答案：答案：PNPN和和WN/SWN/S。原因：陈述中说。原因：陈述中说“我们公司我们公司的销售代表对长期战略销售计划没有给予足够的重的销售代表对长期战略销售计划没有给予足够的重视视”，描述了销售代表目前的业务表现状况，并且，描述了销售代表目前的业务表现状况，并且是关于一些他们未能达到的目标的状况。而关于是关于一些他们未能达到的目标的状况。而关于“新的销售激励计划新的销售激励计划”的建议则是一个关注激励的工的建议则是一个关注激励的工作环境解决方案。绩效需要所涉及的业务目标，如作环境解决方案。绩效需要所涉及的业务目标，如收入、盈利或市场份额等，可能在本案例中也存在，收入、盈利或市场份额等，可能在本案例中也存在，但并未在陈述中提及，这就需要你去问了。但并未在陈述中提及，这就需要你去问了。2525第二章：SBP模型建立合作关系建立合作关系识别合作机会识别合作机会实施合作项目实施合作项目影响业务战略和方向影响业务战略和方向建立联系建立可靠性建立信任重构需求主动讨论确认方向一致评估项目寻找根本原因确定实施方案参与业务战略和规划将HR战略规划和举措与业务规划连结2626与客户建立合作伙伴关系n n三个重要的因素对于成功合作至关重要：三个重要的因素对于成功合作至关重要：建立联系建立联系n n首先，确定哪些人是业务需求和绩效需求的责任者；首先，确定哪些人是业务需求和绩效需求的责任者；n n其次，获得和这些人其次，获得和这些人“见面见面”的机会的机会 建立可靠性建立可靠性n n提升能力：可靠性是在客户相信你有能力完成任务之上提升能力：可靠性是在客户相信你有能力完成任务之上建立起来的。建立起来的。n n了解业务：客户乐于与那些对公司的商业模式和影响组了解业务：客户乐于与那些对公司的商业模式和影响组织的外部因素很了解的织的外部因素很了解的HRHR专业人士合作。专业人士合作。建立信任建立信任n n言行一致言行一致n n遵守道德行为准则遵守道德行为准则n n以组织最大利益为重，同时关注员工的个人利益以组织最大利益为重，同时关注员工的个人利益2727重构需求去识别战略性合作机会n n那些与业务目标或业务战略很少相连的独立存在的项目，那些与业务目标或业务战略很少相连的独立存在的项目，其取得的结果总是低于客户预期。因此你作为其取得的结果总是低于客户预期。因此你作为SBPSBP，需要，需要战略性的思考和行动，需要整合业务需求、绩效需求和人战略性的思考和行动，需要整合业务需求、绩效需求和人力资源举措，改变这种现象。力资源举措，改变这种现象。n n你可以通过对独立存在的项目重构需求实现上述改变。重你可以通过对独立存在的项目重构需求实现上述改变。重构需求是指将客户关注点和讨论重点从原来以解决方案为构需求是指将客户关注点和讨论重点从原来以解决方案为重心转移到以了解期望结果为重心的过程，这包括对需求重心转移到以了解期望结果为重心的过程，这包括对需求的了解过程，和就这些需求相关的业务需求和绩效需求进的了解过程，和就这些需求相关的业务需求和绩效需求进行提问的过程。行提问的过程。n n重构需求的重要性在于：重构需求的重要性在于：(1)(1)保证所提供的解决方案能够获得客户所期望的结果；保证所提供的解决方案能够获得客户所期望的结果；(2)(2)找出目前不知道、但必须要得到的信息。重构需求能够找出目前不知道、但必须要得到的信息。重构需求能够将将HRHR资源配置到作用最大的地方。资源配置到作用最大的地方。2828重构需求过程中，如果客户已经确定了解决方案，怎么办？n n首先，如果客户已决定执行某解决方案首先，如果客户已决定执行某解决方案这也这也是他们找你的原因，那么重构过程的重点就是要是他们找你的原因，那么重构过程的重点就是要帮助客户重新思考这个解决方案的过程，而客户帮助客户重新思考这个解决方案的过程，而客户常常不愿意这样做。常常不愿意这样做。n n其次，重构需求讨论通常是在决策过程后进行，其次，重构需求讨论通常是在决策过程后进行，而此时再要对客户产生影响则更加棘手。如果你而此时再要对客户产生影响则更加棘手。如果你想利用重构需求阶段介入战略性的工作，战略性想利用重构需求阶段介入战略性的工作，战略性机遇早就流失殆尽了。因此，你要成为合格的机遇早就流失殆尽了。因此，你要成为合格的SBPSBP，你需要学会主动向客户提出就业务需求进，你需要学会主动向客户提出就业务需求进行讨论。行讨论。2929主动讨论地去识别战略性合作机会n n主动向客户提出就业务需求及相关的绩效需求进主动向客户提出就业务需求及相关的绩效需求进行讨论。这种讨论的目的有两个：行讨论。这种讨论的目的有两个：(1)(1)深化你对业务的理解；深化你对业务的理解；(2)(2)寻找为客户业务需求提供支持的机会寻找为客户业务需求提供支持的机会n n主动讨论需求要问对问题：主动讨论需求要问对问题：不仅仅了解业务目标、衡量方法和面临的挑战，不仅仅了解业务目标、衡量方法和面临的挑战，还应包括了解实现目标的关键员工群体是哪些人，还应包括了解实现目标的关键员工群体是哪些人，以及为达到目标必须采取的行动有哪些等以及为达到目标必须采取的行动有哪些等3030实施战略性合作项目n n确认项目目标和预期结果，以保证你和客户在同确认项目目标和预期结果，以保证你和客户在同一方向上一方向上n n在项目前期对项目进行评估，通过评估确定哪类在项目前期对项目进行评估，通过评估确定哪类员工群体投入应当多一些、做得更好些或做得和员工群体投入应当多一些、做得更好些或做得和以往不同，才能更好地实现客户期望的业务目标以往不同，才能更好地实现客户期望的业务目标n n还有些时候，客户已经知道员工需要做什么，但还有些时候，客户已经知道员工需要做什么，但需要你帮助找出影响某一绩效的问题根源。在你需要你帮助找出影响某一绩效的问题根源。在你确定了问题根源之后，你就可以就解决方案跟客确定了问题根源之后，你就可以就解决方案跟客户进行讨论，确定最后的实施方案户进行讨论，确定最后的实施方案3131影响业务战略和方向n n在业务战略和规划制定过程中发挥作用首先是一个生意人，其次才是一个首先是一个生意人，其次才是一个HRHR职业工作职业工作者者n n将人力资源的战略规划和举措与业务规划紧密结合在在HRHR部门外，对公司管理者产生影响；在部门外，对公司管理者产生影响；在HRHR部门内，对部门内，对HRHR领导产生影响领导产生影响3232第三章：确定客户并建立联系n n同长期型客户建立联系n n与项目型客户取得联系n n与客户建立联系的准备程度因素3333同长期型客户建立联系n n同长期型客户建立联系需要分三步进行同长期型客户建立联系需要分三步进行 第一，在业务单元要识别出哪些人是长期型客户的人，第一，在业务单元要识别出哪些人是长期型客户的人，然后你要采取行动，尽可能要使他们注意到你。然后你要采取行动，尽可能要使他们注意到你。第二，让自己和部门成员为支持战略型项目和举措提第二，让自己和部门成员为支持战略型项目和举措提前做好准备。集中精力做好以下三项工作。前做好准备。集中精力做好以下三项工作。n n了解业务部门的具体业务了解业务部门的具体业务n n随着对业务了解的逐渐深入，可以提一些有启发性的问随着对业务了解的逐渐深入，可以提一些有启发性的问题，重塑你的自身角色。题，重塑你的自身角色。n n只要是来自客户的要求，就要做出反应。无论多小的请只要是来自客户的要求，就要做出反应。无论多小的请求，都要用专业的态度去对待。求，都要用专业的态度去对待。第三，牢牢抓住参与重要项目的机会。第三，牢牢抓住参与重要项目的机会。3434识别长期型客户n n研读组织机构图，识别出哪些人是真正掌权并且研读组织机构图，识别出哪些人是真正掌权并且对业绩负责的人对业绩负责的人n n对该业务单元的业务仔细进行了解对该业务单元的业务仔细进行了解 在该业务单元，重要决策是如何做出的？采用的是集在该业务单元，重要决策是如何做出的？采用的是集体决策方式还是协商一致的决策方式？还是更多采用体决策方式还是协商一致的决策方式？还是更多采用单方面决策方式？单方面决策方式？战略方向和目标的决策过程中都有谁参与了？战略方向和目标的决策过程中都有谁参与了？该业务单元最近采取了哪些有助于组织成功的举措？该业务单元最近采取了哪些有助于组织成功的举措？在决策过程中和执行该过程中谁是关键人物？在决策过程中和执行该过程中谁是关键人物？有谁在战略决策中拥有否决权？有谁在战略决策中拥有否决权？3535建立联系可能采取的行动n n主动向客户约定时间，讨论客户的业务目标和面临的挑战主动向客户约定时间，讨论客户的业务目标和面临的挑战n n收集期刊和产业杂志上对客户业务有重要影响的相关文章，收集期刊和产业杂志上对客户业务有重要影响的相关文章，寄给客户。别忘了附上你为什么觉得这篇文章中阐述的问寄给客户。别忘了附上你为什么觉得这篇文章中阐述的问题对客户的业务会有重要影响题对客户的业务会有重要影响n n主动向客户提出你想进一步了解其业务的愿望，并询问客主动向客户提出你想进一步了解其业务的愿望，并询问客户如何能够增加相应的业务知识。最重要的是让客户成为户如何能够增加相应的业务知识。最重要的是让客户成为你的教练你的教练n n主动要求加入那些对于客户很重要和受到普遍关注的项目主动要求加入那些对于客户很重要和受到普遍关注的项目与团队与团队n n在与客户及他人开会时，问一些能够启发大家思考和讨论在与客户及他人开会时，问一些能够启发大家思考和讨论的问题的问题n n运用你与其他经理现有的关系，让他们帮助你与客户建立运用你与其他经理现有的关系，让他们帮助你与客户建立联系联系n n把你的把你的“成功成功”进行宣传推广，请你的客户把你介绍给其进行宣传推广，请你的客户把你介绍给其同仁同仁3636将长期型客户合作关系由策略型转向战略型转变可能的行动可能的行动可能的行动举例举例关注来自公司其他部门可能对客户所在部门关注来自公司其他部门可能对客户所在部门产生影响的相关信息，将这些信息反馈给客产生影响的相关信息，将这些信息反馈给客户，同时提出你愿意就信息可能产生的影响户，同时提出你愿意就信息可能产生的影响与客户进行探讨与客户进行探讨“我告诉他，我从运营部听到与我们我告诉他，我从运营部听到与我们销售部业务有关的信息，我想和他讨销售部业务有关的信息，我想和他讨论一下这些信息对我们部门的含义。论一下这些信息对我们部门的含义。”请求旁听客户的员工会议，以更深入地了解请求旁听客户的员工会议，以更深入地了解业务内涵。在会议中，通过问一些能够有启业务内涵。在会议中，通过问一些能够有启发性的问题扩展大家的思路发性的问题扩展大家的思路在遇到危机时为客户提供指导在遇到危机时为客户提供指导“民意调查结果让我的客户很苦恼，民意调查结果让我的客户很苦恼，于是我就减少差距提出了可能的建议。于是我就减少差距提出了可能的建议。”在讨论中，将话题集中在要达成的业务结果在讨论中，将话题集中在要达成的业务结果上，而不是关注在执行层面的策略上。要帮上，而不是关注在执行层面的策略上。要帮助客户改变助客户改变“只关注解决方案只关注解决方案”的毛病的毛病就你目前参与的项目或业务情形提出有帮助就你目前参与的项目或业务情形提出有帮助的建议的建议“在那个再设计项目中，我提出，因在那个再设计项目中，我提出，因为我曾在另一个地区做过类似的项目，为我曾在另一个地区做过类似的项目，因此可以协助进行工作流程分析。因此可以协助进行工作流程分析。3737与客户建立联系的准备程度因素n n企业文化对协作与个人负责价值的认同对协作与个人负责价值的认同对完成项目的信息及接触相关人员的难易程度对完成项目的信息及接触相关人员的难易程度决策的包容性决策的包容性n nSBP的直接领导的影响直接领导对战略性角色的认知程度直接领导对战略性角色的认知程度直接领导是否能提高直接领导是否能提高SBPSBP的可见性的可见性n n公司处于困境3838建立联系过程中的障碍障碍障碍可能的应对方案可能的应对方案HRHR部门中有人认为业务经理部门中有人认为业务经理才是才是“客户客户”就谁是长期合作伙伴、谁负责建立长久的合作关系议题就谁是长期合作伙伴、谁负责建立长久的合作关系议题在在HRHR管理层和这个员工之间展开讨论。一般来说，管理层和这个员工之间展开讨论。一般来说，HRHR部门中只能有一个人能够和客户保持持久合作的关系部门中只能有一个人能够和客户保持持久合作的关系一个应当是长期型客户的经理一个应当是长期型客户的经理不愿给你提供建立联系的机会不愿给你提供建立联系的机会主动参加各种演示、项目和任务团队，在为该经理提供主动参加各种演示、项目和任务团队，在为该经理提供帮助的同时让他注意到你帮助的同时让他注意到你客户不把你看成战略性合作伙客户不把你看成战略性合作伙伴伴主动约见客户并与之讨论关于团队目标和你作为主动约见客户并与之讨论关于团队目标和你作为SBPSBP的的职能职能与你共事的经理只是个与你共事的经理只是个“联络联络人人”，而不是项目中真正的客，而不是项目中真正的客户户了解项目最终要经谁批准和通过谁获取资源。如果涉及了解项目最终要经谁批准和通过谁获取资源。如果涉及另一个经理，那就请求你的另一个经理，那就请求你的“联络人联络人”帮忙与这个真正帮忙与这个真正的客户建立联系的客户建立联系 从传统意义上讲，从传统意义上讲，HRHR的工作的工作主要是以行政事务为主，给企主要是以行政事务为主，给企业带来的战略性和资源分配的业带来的战略性和资源分配的价值不大价值不大树立价值，改变现状树立价值，改变现状主动和主动和HRHR领导就领导就HRHR的使命进行探讨的使命进行探讨给给HRHR领导提供有关领导提供有关HRHR角色变革的信息角色变革的信息建议：和你的领导一起参加有关就建议：和你的领导一起参加有关就HRHR角色进行讨论的角色进行讨论的会议会议3939影响与客户建立联系的因素量表因素因素强烈不强烈不同意同意不不同意同意有点有点不同意不同意有点有点同意同意同意同意强烈强烈同意同意我们公司的文化我们公司的文化1.1.鼓励战略和目标要透明鼓励战略和目标要透明1 12 23 34 45 56 62.2.推崇通过协作实现目标的方式推崇通过协作实现目标的方式1 12 23 34 45 56 63.3.个人应对结果负责个人应对结果负责1 12 23 34 45 56 64.4.鼓励员工获得有关业务单元目标、战略和结果的信息鼓励员工获得有关业务单元目标、战略和结果的信息1 12 23 34 45 56 6我们公司的重要领导和经理我们公司的重要领导和经理5.5.我能在需要讨论业务问题和目标时接触他们我能在需要讨论业务问题和目标时接触他们1 12 23 34 45 56 66.6.鼓励业务单元内外员工就战略目标和举措提出想法和建议鼓励业务单元内外员工就战略目标和举措提出想法和建议1 12 23 34 45 56 6我的上司我的上司1.1.看重看重HRHR的战略角色的战略角色1 12 23 34 45 56 62.2.努力将人员行为表现和业务目标紧密结合起来努力将人员行为表现和业务目标紧密结合起来1 12 23 34 45 56 63.3.给我提供许多接触高层的机会给我提供许多接触高层的机会1 12 23 34 45 56 64.4.在处理新问题和复杂问题的方面给我辅导在处理新问题和复杂问题的方面给我辅导1 12 23 34 45 56 65.5.对我处理事情的方法提出有帮助的反馈对我处理事情的方法提出有帮助的反馈1 12 23 34 45 56 64040第四章：建立可靠性与信任n n建立可靠性可靠性是指他人对你提供业务支持工作的能力是否有信心信任是指他人相信你能够公正和可信地完成工作4141SBP作为整合者的角色n nSBP需要两大领域的能力：深入了解业务的能力深入了解业务的能力掌握掌握HRHR的技术，流程与解决方案的能力的技术，流程与解决方案的能力用于支持业务需求的HR技术、流程和解决方案业务需求和组织战略SBP协调两个领域的联系4242SBP需要知道并了解的业务信息n n有关你所服务的公司的知识n n有关公司所处的行业的知识4343有关你所服务的公司的知识类别类别描述描述公司的运营模公司的运营模式式销售收入和销售利润是如何产生的？公司是如何为客户提供价值的销售收入和销售利润是如何产生的？公司是如何为客户提供价值的公司运营衡量公司运营衡量体系体系即衡量公司是否健康发展的体系，包括目标和结果。衡量体系中最常用的指即衡量公司是否健康发展的体系，包括目标和结果。衡量体系中最常用的指标包括：收入、资产回报、毛利率、市场份额、客户满意度、销售成本和生标包括：收入、资产回报、毛利率、市场份额、客户满意度、销售成本和生产成本等产成本等公司的财务报公司的财务报表表包括资产、负债和所有者权益包括资产、负债和所有者权益公司战略计划公司战略计划和举措和举措支持公司目标与要求的战略性计划与重要举措支持公司目标与要求的战略性计划与重要举措,最为关键的是要了解你的领最为关键的是要了解你的领导是如何进行战略性规划的导是如何进行战略性规划的核心流程核心流程实现公司使命和完成公司任务结果所要求的核心流程，如订单处理流程，销实现公司使命和完成公司任务结果所要求的核心流程，如订单处理流程，销售和营销流程等售和营销流程等价值观和文化价值观和文化对公司价值观和文化的理解不能只停留在说的层次，要看到组织内具体的支对公司价值观和文化的理解不能只停留在说的层次，要看到组织内具体的支持行为持行为客户客户购买公司产品或服务的客户群体特征购买公司产品或服务的客户群体特征公司业务及其公司业务及其产品和服务的产品和服务的成熟水平成熟水平我们公司是否有体现最前沿技术的产品，或我们的产品是否很成熟？我们的我们公司是否有体现最前沿技术的产品，或我们的产品是否很成熟？我们的产品的市场是刚刚起步还是已经商业化了产品的市场是刚刚起步还是已经商业化了竞争竞争公司面临的主要竞争者及各种竞争压力公司面临的主要竞争者及各种竞争压力4444有关公司所处行业的知识n n你公司所处的竞争市场你公司所处的竞争市场n n该市场上的主要参与者该市场上的主要参与者n n你所在公司与其他公司的不同之处你所在公司与其他公司的不同之处n n影响该产业的压力和各种因素，这些压力和因素影响该产业的压力和各种因素，这些压力和因素是公司不能控制的是公司不能控制的n n政府对公司的市场所覆盖的国家的监管性要求政府对公司的市场所覆盖的国家的监管性要求n n该公司客户的市场分布该公司客户的市场分布n n该产业中其他公司可比的财务和非财务指标该产业中其他公司可比的财务和非财务指标n n影响该产业的国际因素影响该产业的国际因素4545如何了解业务信息n n订阅和阅读产业期刊或者产业通讯订阅和阅读产业期刊或者产业通讯n n找一些与你公司相关的产业信息有关的，领导们又很关注的网站找一些与你公司相关的产业信息有关的，领导们又很关注的网站n n安排和公司领导见面，并通过提问加深你对公司的了解安排和公司领导见面，并通过提问加深你对公司的了解n n找到那些在业务工作中你需要支持的相关人员沟通，了解他们的工作找到那些在业务工作中你需要支持的相关人员沟通，了解他们的工作内容，如何与他人合作等，然后从岗位、业务全局的角度对他们面临内容，如何与他人合作等，然后从岗位、业务全局的角度对他们面临的竞争压力和产生压力的各种因素、潜在的机遇做更新的理解的竞争压力和产生压力的各种因素、潜在的机遇做更新的理解n n经常阅读涉及该企业愿景、使命、战略目标和财务状况的报表（如年经常阅读涉及该企业愿景、使命、战略目标和财务状况的报表（如年报）以及商业策划、营销方案、研发计划、客服报告和运营报告等。报）以及商业策划、营销方案、研发计划、客服报告和运营报告等。n n主动加入某一具体项目的任务团队中。从而在正式的团队会议或非正主动加入某一具体项目的任务团队中。从而在正式的团队会议或非正式的谈话及日常工作中，与一线员工及领导相接触并获得更多业务知式的谈话及日常工作中，与一线员工及领导相接触并获得更多业务知识识n n有些业务找机会亲自去做一下，从中学习有些业务找机会亲自去做一下，从中学习n n通过咨询公司了解行业发展趋势及相关问题通过咨询公司了解行业发展趋势及相关问题n n浏览那些为企业做咨询服务的公司的网站，订购提供深度公司信息的浏览那些为企业做咨询服务的公司的网站，订购提供深度公司信息的商业咨询商业咨询4646