酒店服务意识培训课件

酒酒 店店 服服 务务 意意 识识酒 店 服 务 意 识1课课 程程 内内 容容n何为服务、服务意识何为服务、服务意识n工作与做工的区别工作与做工的区别n顾客就是上帝顾客就是上帝n服务意识要点服务意识要点 n服务意识案例分析服务意识案例分析n二十八个为什么二十八个为什么课 程 内 容何为服务、服务意识2 一、什么是服务？一、什么是服务？为集体（或别人的）利益或为某种事为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。满足别人期望和需求的行动、业而工作。满足别人期望和需求的行动、过程及结果。过程及结果。一、什么是服务？为集体（或别人的）利益或为31 1、什么是服务意识？、什么是服务意识？指酒店员工以顾客为核心展开工作，指酒店员工以顾客为核心展开工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。即自觉主动做好服务工作的一种观识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。念和愿望，它发自服务人员的内心。1、什么是服务意识？指酒店员工以顾客为核心展开工4你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？98%98%的人不喜欢的人不喜欢自己的工作自己的工作2%2%的人喜欢的人喜欢自己的工作自己的工作美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示：美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示：大部分人干一段时间就会对工作有一种大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感厌倦感，在这个世，在这个世界上，真正取得大的成就的人，只有界上，真正取得大的成就的人，只有2%2%。那是因为。那是因为98%98%的人是的人是不喜欢工作的不喜欢工作的 满心欢喜才能无怨无悔！满心欢喜才能无怨无悔！你喜欢你的工作吗？98%的人不喜欢自己的工作2%的人喜欢自己5工作与做工区别工作与做工区别？工作是指一个人工作是指一个人愉快的有目标的愉快的有目标的去做事情的去做事情的过程，做工是指人过程，做工是指人为了生存，痛苦的为了生存，痛苦的去做事情的去做事情的过程（念过程（念“工作工作”）工作与做工区别？工作是指一个人愉快的有目标的去做事6酒店服务意识培训课件7服 务 意 识 要 点服 务 意 识 要 点8（1 1）服务人员的日常工作）服务人员的日常工作SERVICESERVICE S Ssmilesmile（微笑（微笑）服务人员应对每位宾客提供微笑服务。服务人员应对每位宾客提供微笑服务。“没没没没有有有有面面面面带带带带微微微微笑笑笑笑，就就就就不不不不能能能能说说说说有有有有完完完完整整整整的的的的工工工工作作作作着着着着装装装装。”微微微微笑笑笑笑告告告告诉诉诉诉顾顾顾顾客客客客，他他他他们们们们来来来来对对对对了了了了地地地地方方方方，并并并并且且且且处处处处在在在在友友友友好好好好的的的的环环环环境境境境里。里。里。里。“真诚的微笑来自于传递内心真实感觉的眼睛真诚的微笑来自于传递内心真实感觉的眼睛真诚的微笑来自于传递内心真实感觉的眼睛真诚的微笑来自于传递内心真实感觉的眼睛”（1）服务人员的日常工作SERVICE 9人 生 最 美 7 笑 容n1、被人误解时能微微一笑：素养；n2、受委屈的时候能坦然一笑：大度；n3、吃亏的时候能开心一笑，豁达；n4、无奈的时候能达观一笑，境界；n5、危难的时候泰然一笑：大气；n6、被轻蔑的时候能平静一笑，自信；n7、失恋的时候能轻轻一笑，洒脱！人 生 最 美 7 笑 容1、被人误解时能微微一笑：素养；10请看着我的请看着我的眼睛！眼睛！微 笑 微 笑 11 今天你微笑了吗？今天你微笑了吗？12三 轻 五 声n说话轻说话轻 走路轻操作轻走路轻操作轻n迎客招呼声：您好，欢迎光临！迎客招呼声：您好，欢迎光临！n出门送客声：谢谢光临，再见出门送客声：谢谢光临，再见!n见客称呼声：张先生，早上好！见客称呼声：张先生，早上好！n受到帮助道谢声：谢谢您！受到帮助道谢声：谢谢您！n麻烦客人道歉声：对不起！麻烦客人道歉声：对不起！三 轻 五 声说话轻 走路轻操作轻13接 电 话n铃响三声内接听，问候语铃响三声内接听，问候语+部门名称部门名称n暂时中断通话：先说对不起请稍等，再用手捂住话筒，暂时中断通话：先说对不起请稍等，再用手捂住话筒，然后向人请教或传唤他人然后向人请教或传唤他人n通话结束应道谢或说再见通话结束应道谢或说再见n接电话禁忌：不问候，大声，请教对方姓名时直接接电话禁忌：不问候，大声，请教对方姓名时直接“您是谁您是谁”，比对方挂得快，与第三人讲话时不捂话筒，比对方挂得快，与第三人讲话时不捂话筒等等n关键：电话内容与第三人有关时，记得关键：电话内容与第三人有关时，记得“留言留言”接 电 话铃响三声内接听，问候语+部门名称14 复 述n将客人的讲话要点归纳后重复讲述将客人的讲话要点归纳后重复讲述n复述使用的普遍性：复述使用的普遍性：1.预订（预订客房）；预订（预订客房）；2.叫早；叫早；3.确认客人要求；确认客人要求；4.确认上级指令。确认上级指令。n总之，凡客人、上级交代或同事交办的事项，都必须复述以求总之，凡客人、上级交代或同事交办的事项，都必须复述以求确认。确认。复 述将客人的讲话要点归纳后重复讲述15拉 门n站立：距门轴一臂，与墙成站立：距门轴一臂，与墙成90度角度角n左手拉门：左脚向左前方左手拉门：左脚向左前方45度角跨一大步，右脚不离地，跨步同度角跨一大步，右脚不离地，跨步同时伸手拉门时伸手拉门n右手拉门：右脚向右前方右手拉门：右脚向右前方45度角跨一大步，左脚不离地，跨步同度角跨一大步，左脚不离地，跨步同时伸手拉门时伸手拉门n注意：脸始终朝客人，向客人行注目礼，与客人目光相对或客人注意：脸始终朝客人，向客人行注目礼，与客人目光相对或客人进门时问候客人进门时问候客人拉 门站立：距门轴一臂，与墙成90度角16敬 语 n敬语是表示尊敬、恭敬的习惯用语敬语是表示尊敬、恭敬的习惯用语n敬语的最大特点是敬语的最大特点是“请请”字开头、字开头、“谢谢谢谢”收尾，收尾，“对不起对不起”常常常挂嘴边。称呼客人用尊称，如常挂嘴边。称呼客人用尊称，如“您您”、“阁下阁下”、“贵方贵方”等等等等n请请包含服务人员对客人的尊敬与敬重，以及服务人员希望通包含服务人员对客人的尊敬与敬重，以及服务人员希望通过优质服务让客人满意的诚意过优质服务让客人满意的诚意n谢谢谢谢作为对客人的光顾、对客人的理解与配合、对客人的赞作为对客人的光顾、对客人的理解与配合、对客人的赞扬与认可，以及对客人在我们出现服务差错时表现出来的大度表扬与认可，以及对客人在我们出现服务差错时表现出来的大度表示的一种感激之情示的一种感激之情敬 语 敬语是表示尊敬、恭敬的习惯用语17敬 语n对不起对不起集中体现集中体现“退让以敬人退让以敬人”的待客服务礼仪精髓。在旅的待客服务礼仪精髓。在旅游行业用语中，对不起所包含的意思有以下几种：游行业用语中，对不起所包含的意思有以下几种：nA、由于各种原因，客人的要求未能得到满足、由于各种原因，客人的要求未能得到满足nB、工作中需要客人的协助与配合给客人带来麻烦、工作中需要客人的协助与配合给客人带来麻烦nC、婉言拒绝客人的不合理要求、婉言拒绝客人的不合理要求nD、提醒客人一些注意事项等、提醒客人一些注意事项等敬 语对不起集中体现“退让以敬人”的待客服务礼仪18谦 语n谦语是向人们表示谦恭和自谦的一种词语谦语是向人们表示谦恭和自谦的一种词语n谦语运用要兼顾到对方的感受谦语运用要兼顾到对方的感受n如：当客人对您表示感谢时，可以说如：当客人对您表示感谢时，可以说“不用谢，这是我不用谢，这是我应该做的应该做的”n如：当客人夸奖您服务很出色时，可以说如：当客人夸奖您服务很出色时，可以说“您过奖了，您过奖了，我做得还不够我做得还不够”或或“谢谢您的鼓励，我会继续努力谢谢您的鼓励，我会继续努力”等等n当客人夸：当客人夸：“小姐，您很漂亮小姐，您很漂亮”，您该如何？，您该如何？谦 语谦语是向人们表示谦恭和自谦的一种词语19雅 语n雅语是一种比较含蓄、委婉的表达方式，往往用于那些在公众场合雅语是一种比较含蓄、委婉的表达方式，往往用于那些在公众场合或社交活动中需要避免忌讳的情况或社交活动中需要避免忌讳的情况n如：用化妆间、洗手间替换厕所如：用化妆间、洗手间替换厕所n用用“先生，用面条还是米饭？先生，用面条还是米饭？”替代替代“要饭还是要面？要饭还是要面？”n用用“您还用吗？您还用吗？”替代替代“你吃不吃了？你吃不吃了？”雅 语雅语是一种比较含蓄、委婉的表达方式，往往20如 何 称 呼n询问客人姓名：请问先生询问客人姓名：请问先生/小姐贵姓？怎么称呼？小姐贵姓？怎么称呼？n当客人告知自己的姓名和职务时，应以姓名（职务）称礼貌称当客人告知自己的姓名和职务时，应以姓名（职务）称礼貌称呼呼n询问地址：请问哪里找李先生？询问地址：请问哪里找李先生？n一般称：如一般称：如“先生先生”、“夫人夫人”、“小姐小姐”等等n姓名称：在一般称呼前冠以姓。如姓名称：在一般称呼前冠以姓。如“李先生李先生”、“布朗先生布朗先生”等等n职务称：如职务称：如“王总经理王总经理”、“孙局长孙局长”等等n职业称：如职业称：如“司机先生司机先生”、“秘书小姐秘书小姐”等等如 何 称 呼询问客人姓名：请问先生/小姐贵姓？怎么称21如 何 说 话n一要主动：一要主动：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象n二要明了：二要明了：要求讲得清，听得明，不用听者重复反问要求讲得清，听得明，不用听者重复反问n三要尊敬：三要尊敬：对客人多用尊称，不用贬称，禁用鄙称，多使用敬语对客人多用尊称，不用贬称，禁用鄙称，多使用敬语n四要局限：语言内容局限于服务工作范围，不可随意出界，稍有四要局限：语言内容局限于服务工作范围，不可随意出界，稍有出界，及时返回出界，及时返回n五要愉悦：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，五要愉悦：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛，客人进入酒店受到感染，文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛，客人进入酒店受到感染，愉悦心情油然而生愉悦心情油然而生n六要兑现：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客六要兑现：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙如 何 说 话一要主动：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对22n 服务案例分析 服务案例分析23n案例一、案例一、客人的留言客人的留言 金先生带着手提电脑入住金先生带着手提电脑入住40104010房间，他每天都有大量的文件需要处房间，他每天都有大量的文件需要处理。一天晚餐前，金先生打完一个文件后，没有关闭电脑便去用餐。理。一天晚餐前，金先生打完一个文件后，没有关闭电脑便去用餐。当他用餐完毕返回房间后发现夜床已经做好，他在插牌取电处插入当他用餐完毕返回房间后发现夜床已经做好，他在插牌取电处插入的梳子仍在原处。在他的床头柜上有一张留言单，上面写着：的梳子仍在原处。在他的床头柜上有一张留言单，上面写着：“尊尊敬的先生，请您将电脑上的文件及时存盘，以免我们做夜床时切断敬的先生，请您将电脑上的文件及时存盘，以免我们做夜床时切断电源给您带来不便。电源给您带来不便。”下面的落款是客房服务员小韩。金先生看完下面的落款是客房服务员小韩。金先生看完后心里很感动，认为饭店的服务能全面考虑宾客的需要，处处从客后心里很感动，认为饭店的服务能全面考虑宾客的需要，处处从客人的角度考虑问题。人的角度考虑问题。【评析】【评析】客人的手提电脑中的文件如果没有及时存盘，这是客人自己的客人的手提电脑中的文件如果没有及时存盘，这是客人自己的事，客房服务员没有责任。本例中的小韩却能够从客人角度出发，事，客房服务员没有责任。本例中的小韩却能够从客人角度出发，在发现客人的手提电脑没有关闭的情况下，能及时给客人留言，提在发现客人的手提电脑没有关闭的情况下，能及时给客人留言，提醒客人及时存盘，说明小韩服务意识较强，对饭店服务的内涵有深醒客人及时存盘，说明小韩服务意识较强，对饭店服务的内涵有深刻的理解。刻的理解。本例说明饭店应鼓励员工提供超标准的服务，将简单的工作尽本例说明饭店应鼓励员工提供超标准的服务，将简单的工作尽量做得出色，使客人获得意外的惊喜，体会到饭店的优质服务。量做得出色，使客人获得意外的惊喜，体会到饭店的优质服务。案例一、客人的留言 金先生带着手提电脑入住4010房24 案例二、案例二、请勿打扰请勿打扰 “客房、服务员客房、服务员”，服务员小刘小心地敲着，服务员小刘小心地敲着40104010房的门。房的门。小刘刚想报第三次小刘刚想报第三次的的“客房、服务员客房、服务员”，手指关节刚落到门上，门却突然打开了。一张充满怒气的，手指关节刚落到门上，门却突然打开了。一张充满怒气的脸出现在眼前。脸出现在眼前。“没看到请勿打扰的灯亮着吗？敲什么门啦？我刚躺下一会儿就没看到请勿打扰的灯亮着吗？敲什么门啦？我刚躺下一会儿就被你吵醒。真是的！被你吵醒。真是的！”小刘连忙看了一下手表说：小刘连忙看了一下手表说：“先生，对不起，现在已经是先生，对不起，现在已经是下午下午2 2点点4040分，按规定长时间亮着请勿打扰灯的房间，我们是要敲门的，以防止客分，按规定长时间亮着请勿打扰灯的房间，我们是要敲门的，以防止客人发生意外。如果你不需要整理房间，那我就不整理了。人发生意外。如果你不需要整理房间，那我就不整理了。对不起，打扰了。对不起，打扰了。”“你说什么？怕我出意外？我中午刚刚睡下，休息一会儿就会出意外？你胡你说什么？怕我出意外？我中午刚刚睡下，休息一会儿就会出意外？你胡说什么呀？！说什么呀？！”客人怒气更盛，声音也更大了。客人怒气更盛，声音也更大了。“你的房间上午不是就亮着请勿你的房间上午不是就亮着请勿打扰灯吗？打扰灯吗？40104010，没错，我的卫生整理报告表上明明做着记号表明上午还亮着请，没错，我的卫生整理报告表上明明做着记号表明上午还亮着请勿打扰灯的呀。勿打扰灯的呀。”小刘还在申辩着。小刘还在申辩着。“上午我没睡觉，你不来做卫生。下午刚睡上午我没睡觉，你不来做卫生。下午刚睡下，你就来敲门。真是的！算了，没时间跟你嗦。下，你就来敲门。真是的！算了，没时间跟你嗦。”说完门说完门“砰砰”的一声重重地的一声重重地关上。小刘一下子呆住了，眼睛还直愣愣地望着门，似乎那张愤怒的脸还印在门关上。小刘一下子呆住了，眼睛还直愣愣地望着门，似乎那张愤怒的脸还印在门上。上。这时恰巧领班走了过来，问怎么回事。小刘说完刚才发生的事，两行热泪极这时恰巧领班走了过来，问怎么回事。小刘说完刚才发生的事，两行热泪极不情愿地流了下来不情愿地流了下来 案例二、请勿打扰 25n点评：点评：1。客人是对的，错全在服务员。客人是对的，错全在服务员。2。他根据酒店的规定敲了客人的门，客人也开了门，。他根据酒店的规定敲了客人的门，客人也开了门，也说明了情况，他就应该向客人道歉马上离开，并提也说明了情况，他就应该向客人道歉马上离开，并提醒其他人员不要再打扰客人。他没有！错！醒其他人员不要再打扰客人。他没有！错！3。打扰了客人（在。打扰了客人（在DND的情况下）首先没有向客人的情况下）首先没有向客人道歉，还和客人争吵。错错错！道歉，还和客人争吵。错错错！4。他在。他在2：30PM为什么在为什么在DND状态下打扰客人的最状态下打扰客人的最基本目标不明确。他首先关心的应该是客人的安全状基本目标不明确。他首先关心的应该是客人的安全状况，其次是他的工作时间。既然看见客人无恙，为什况，其次是他的工作时间。既然看见客人无恙，为什么不赶紧离开呢？既然已经打扰了客人，为什么不么不赶紧离开呢？既然已经打扰了客人，为什么不询问客人什么时候可以提供清洁服务呢？还是错！询问客人什么时候可以提供清洁服务呢？还是错！点评：1。客人是对的，错全在服务员。2。他根据酒店的规定26n 二十八个怎么办二十八个怎么办？二十八个怎么办？27二 十 八 个 怎 么 办1、遇到客人时怎么办？遇到客人时怎么办？n 要主动打招呼，主动让路要主动打招呼，主动让路 n如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“先生（小姐）早晨好！先生（小姐）早晨好！”n对不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说：对不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早晨好！先生（小姐）早晨好！”n平时遇到客人时，要点头示意，或说：平时遇到客人时，要点头示意，或说：“您好。您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表不能只顾走路，视而不见毫无表示示 n如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“（小姐），很高（小姐），很高兴见到您，您好吗？兴见到您，您好吗？”这样会使客人感到分外亲切这样会使客人感到分外亲切2、节日期间见到客人时怎么办？节日期间见到客人时怎么办？n应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语 n如新年期间可讲：如新年期间可讲：“祝您新年快乐祝您新年快乐”、“祝您节日愉快祝您节日愉快”等等 n如圣诞节见到客人时可讲：如圣诞节见到客人时可讲：“祝您圣诞快乐祝您圣诞快乐”n如春节期间应讲：如春节期间应讲：“恭喜发财恭喜发财”、“新春快乐新春快乐”、“万事如意万事如意”等等 n作为服务人员，任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日作为服务人员，任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意期间更应注意二 十 八 个 怎 么 办1、遇到客人时怎么办？28二 十 八 个 怎 么 办3、遇到客人服装奇异、举止特殊怎么办？、遇到客人服装奇异、举止特殊怎么办？n要尊重客人的个人爱好和风俗习惯要尊重客人的个人爱好和风俗习惯 n对服装奇异、举止特殊的客人，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起对服装奇异、举止特殊的客人，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号外号4、发现客人行动不方便时怎么办？、发现客人行动不方便时怎么办？n发现客人行动不方便，而客人的房间又远离服务台时，在住房情况发现客人行动不方便，而客人的房间又远离服务台时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至服务允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至服务台附近，以便于照顾台附近，以便于照顾 n客人外出或回来时应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外客人外出或回来时应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外二 十 八 个 怎 么 办3、遇到客人服装奇异、举止特殊怎29二 十 八 个 怎 么 办5 5、客人不小心摔倒时怎么办？、客人不小心摔倒时怎么办？n应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人摔伤或碰伤，是否应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人摔伤或碰伤，是否需要请医生需要请医生 n如果是小轻伤，应找些药物处理如果是小轻伤，应找些药物处理 n事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生 n向领导汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询向领导汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询6 6、不清楚客人提出的问题，难以回答该怎么办？、不清楚客人提出的问题，难以回答该怎么办？n客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答答没有把握的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答 n如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，弄清如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并耐心解楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并耐心解释，表示歉意释，表示歉意 n总之，客人提出的问题，不能使用总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道我不知道”，“我不懂我不懂”或或“我想我想”，“可能可能”等词语去答复客人等词语去答复客人二 十 八 个 怎 么 办5、客人不小心摔倒时怎么办？30二 十 八 个 怎 么 办7 7、工作时间亲友挂电话找你时怎么办？、工作时间亲友挂电话找你时怎么办？n一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重要的事情应避免来电话无关重要的事情应避免来电话 n如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在电话里高谈如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在电话里高谈阔论，影响工作及线路的畅通阔论，影响工作及线路的畅通.8 8、客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？、客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？n绝不冒失地打断客人的谈话，应礼貌地站在客人的一旁，双目注意着要绝不冒失地打断客人的谈话，应礼貌地站在客人的一旁，双目注意着要找的客人找的客人 n客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰您们一先生（小姐）对不起，打扰您们一下。下。”n向所找客人讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。向所找客人讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。n待客人答复后应向其他客人表示歉意：待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰您们了。对不起，打扰您们了。”然后然后有礼貌地离开有礼貌地离开 n如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时，如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时，应礼貌地站在旁边等应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示歉意待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示歉意二 十 八 个 怎 么 办7、工作时间亲友挂电话找你时怎么办31二 十 八 个 怎 么 办n9 9、当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办？、当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办？n应马上劝止，并让当事人离去。然后向客人道歉，并了解争吵的事情经应马上劝止，并让当事人离去。然后向客人道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见过，虚心听取其意见 n在客人面前不应偏袒自己的同事或下属，更不应为他们辩解，以免再次在客人面前不应偏袒自己的同事或下属，更不应为他们辩解，以免再次发生争执发生争执 n听完客人的意见后，应再次表示歉意，请他回房休息，并说明将会作进听完客人的意见后，应再次表示歉意，请他回房休息，并说明将会作进一步的了解，以消客人的怨气一步的了解，以消客人的怨气 n如果经过了解是客人的误解或是我们的不对，应婉转向客人解释或道歉。如果经过了解是客人的误解或是我们的不对，应婉转向客人解释或道歉。尽可能消除客人的误解或意见尽可能消除客人的误解或意见 n事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查，汇报领导，同时采事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查，汇报领导，同时采取相应措施，防止类似事情发生取相应措施，防止类似事情发生 二 十 八 个 怎 么 办9、当你遇到同事或下属与客人争吵32二 十 八 个 怎 么 办1010、职工在营业（公众）场所发生吵闹时怎么办？、职工在营业（公众）场所发生吵闹时怎么办？n服务员在营业（公众）场所发生吵闹，会有损酒店形象。服务员在营业（公众）场所发生吵闹，会有损酒店形象。n尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，则应马上上前制止。不管谁是尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，则应马上上前制止。不管谁是谁非，双方都应迅速离开现场谁非，双方都应迅速离开现场 n如当事人是下属，应分别找他们谈话，了解发生吵闹的事情经过及原因，如当事人是下属，应分别找他们谈话，了解发生吵闹的事情经过及原因，同时做好他们的和解工作同时做好他们的和解工作 n将事情经过向上级汇报，根据情节的轻重，给予适当的处罚。同时做好思将事情经过向上级汇报，根据情节的轻重，给予适当的处罚。同时做好思想教育工作，杜绝类似的事情再度发生想教育工作，杜绝类似的事情再度发生1111、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？n应先对客人讲：应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，借过。先生（小姐）对不起，借过。”n待客人让道，然后再超越待客人让道，然后再超越 n如两个客人同时走，切忌从客人的中间穿过如两个客人同时走，切忌从客人的中间穿过二 十 八 个 怎 么 办10、职工在营业（公众）场所发生吵33二 十 八 个 怎 么 办1212、因工作需要，与客人同乘坐电梯怎么办？、因工作需要，与客人同乘坐电梯怎么办？n应请客人先进应请客人先进 n如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯 n主动询问并为客人按所到楼层键主动询问并为客人按所到楼层键n出电梯时应按着电梯门，待客人出电梯后松手出电梯时应按着电梯门，待客人出电梯后松手 1313、客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？、客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？n细心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作细心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作 n尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为他办妥尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为他办妥 n态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练 n要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人 n对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等笑、指点客人或大声谈笑打闹等 n及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保客人安全及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保客人安全 二 十 八 个 怎 么 办12、因工作需要，与客人同乘坐电梯34二 十 八 个 怎 么 办1414、当客人往地上吐痰，弹烟灰时，作为服务员应如何、当客人往地上吐痰，弹烟灰时，作为服务员应如何对待？对待？n要坚持让每个客人（包括不文明客人在内）切身感到要坚持让每个客人（包括不文明客人在内）切身感到酒店是把自己真正当酒店是把自己真正当“皇帝皇帝”看待。看待。“错错”在客人，在客人，酒店却还把酒店却还把“对对”留给予对方，任劳任怨，克己为客留给予对方，任劳任怨，克己为客 n采用采用“身教身教”的诚意感动不讲究卫生的客人，不要指的诚意感动不讲究卫生的客人，不要指责、解释或婉转批评客人，而应用无声语言为不够文责、解释或婉转批评客人，而应用无声语言为不够文明的客人示范明的客人示范n客人痰吐到哪里，服务员就擦到哪里，客人烟灰弹到客人痰吐到哪里，服务员就擦到哪里，客人烟灰弹到哪里，服务员就应托着烟缸跟到哪里哪里，服务员就应托着烟缸跟到哪里二 十 八 个 怎 么 办14、当客人往地上吐痰，弹烟灰时，35二 十 八 个 怎 么 办1515、在服务中，自己的心情欠佳怎么办？、在服务中，自己的心情欠佳怎么办？n在工作中，不论心情好坏，对客人均要热情、有礼在工作中，不论心情好坏，对客人均要热情、有礼 n有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快，有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快，但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去投入到工作中去 n要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象下愉快的印象 n只要每时每刻都记住只要每时每刻都记住“礼貌礼貌”两字，便能够在服务过两字，便能够在服务过程中得到检点，给客人提供良好优质的服务程中得到检点，给客人提供良好优质的服务 二 十 八 个 怎 么 办15、在服务中，自己的心情欠佳怎么36二 十 八 个 怎 么 办1616、在服务工作中出现小差错时怎么办？、在服务工作中出现小差错时怎么办？n要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故善妥帖，避免出现差错事故 n客人在场时，先表示歉意，再及时采取补救措施客人在场时，先表示歉意，再及时采取补救措施 n事后要仔细查找原因，如实向领导汇报，吸取经验教事后要仔细查找原因，如实向领导汇报，吸取经验教训，避免类似的差错发生训，避免类似的差错发生 n凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成更大的差错上请示上级，以免酿成更大的差错 二 十 八 个 怎 么 办16、在服务工作中出现小差错时怎么37二 十 八 个 怎 么 办1717、客人请你外出（去玩或者看戏）时怎么办？、客人请你外出（去玩或者看戏）时怎么办？n服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪客外出参观、照相、服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪客外出参观、照相、看戏看戏 n当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如：当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如：“实在对不起，今晚我实在对不起，今晚我还要参加学习还要参加学习”，“真抱歉，今天我还有别的事情要办真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等等等 n看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客人看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客人二 十 八 个 怎 么 办17、客人请你外出（去玩或者看戏）38二 十 八 个 怎 么 办1818、宾客要求与服务员合影时，怎么办？、宾客要求与服务员合影时，怎么办？n首先要表示谢意，以友善的态度，和蔼的语言婉言谢绝，做到不首先要表示谢意，以友善的态度，和蔼的语言婉言谢绝，做到不至于客人扫兴而又不失礼节，如客人确实出于诚意，难以推辞时，至于客人扫兴而又不失礼节，如客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同志一起合影。不要单独和客人拍照也应多找几位同志一起合影。不要单独和客人拍照 n事后要向领导汇报事后要向领导汇报 n在餐饮服务过程中，常遇到客人乘服务员斟酒、斟茶、分菜的机在餐饮服务过程中，常遇到客人乘服务员斟酒、斟茶、分菜的机会摄影，在这种情况下，服务员应继续工作，但要保持镇定，精会摄影，在这种情况下，服务员应继续工作，但要保持镇定，精神集中，以免影响服务质量神集中，以免影响服务质量 二 十 八 个 怎 么 办18、宾客要求与服务员合影时，怎么39二 十 八 个 怎 么 办1919、客人要赠送礼品和小费时，怎么办？、客人要赠送礼品和小费时，怎么办？n首先要表示婉言谢绝，向客人解释不收礼品和小费的原因（但言语首先要表示婉言谢绝，向客人解释不收礼品和小费的原因（但言语不可过多）不可过多）n如果实在推卸不下时，应暂时收下，并表示谢意如果实在推卸不下时，应暂时收下，并表示谢意 n事后向领导讲明原因，做好登记以便统一处理事后向领导讲明原因，做好登记以便统一处理 2020、被客人呼唤入房间时怎么办？、被客人呼唤入房间时怎么办？n服务员应先在门外按门铃，并说：服务员应先在门外按门铃，并说：“我是服务员，请问有什么事要我是服务员，请问有什么事要帮忙？帮忙？”征得客人同意，进入房间征得客人同意，进入房间n进入房间时敞开房门进入房间时敞开房门 n客人让坐时应表示谢意，但不宜坐下客人让坐时应表示谢意，但不宜坐下 n对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望，对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望，办完事立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人轻办完事立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人轻轻将门关上轻将门关上 二 十 八 个 怎 么 办19、客人要赠送礼品和小费时，怎么40二 十 八 个 怎 么 办21、客人出现不礼貌的行为怎么办？客人出现不礼貌的行为怎么办？n如果是客人讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的如果是客人讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去。过意不去。n如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员的态度要严肃，如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员的态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付。并迅速回避，男服务员应主动上前应付。n如果情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静和克制的态度，如果情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，凡情节严重，应马上向部门经理和保安绝对不能和客人对打起来，凡情节严重，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育。部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育。n将详情作书面向上汇报，并将事情经过及处理情况作好记录备查。将详情作书面向上汇报，并将事情经过及处理情况作好记录备查。二 十 八 个 怎 么 办21、客人出现不礼貌的行为怎么办41二 十 八 个 怎 么 办2222、客人对我们提出批评意见时怎么办？、客人对我们提出批评意见时怎么办？n如果客人向我们当面批评，服务员应虚心听取，诚意接受如果客人向我们当面批评，服务员应虚心听取，诚意接受 n在客人未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向客人在客人未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上加以纠正表示歉意，并马上加以纠正 n如果是客人因误解而提出的意见，也要看适当的时机做耐心细致的解如果是客人因误解而提出的意见，也要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的谅解，并向客人表示感谢，多谢他帮助我们改进工作释，争取客人的谅解，并向客人表示感谢，多谢他帮助我们改进工作 n客人的书面批评，同样要虚心接受，根据书面上的意见加以分析，好客人的书面批评，同样要虚心接受，根据书面上的意见加以分析，好的意见要采纳并改正的意见要采纳并改正 n如客人还未离店，应主动上门征求意见，向客人道歉，并表示感谢如客人还未离店，应主动上门征求意见，向客人道歉，并表示感谢 n总之对待客人的意见要有则改之，无则加勉。对于客人提出的各种意总之对待客人的意见要有则改之，无则加勉。对于客人提出的各种意见、要求，要及时汇报见、要求，要及时汇报二 十 八 个 怎 么 办22、客人对我们提出批评意见时怎么42二 十 八 个 怎 么 办2323、客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办？、客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办？n服务员不能因对方讲话不礼貌而表示厌恶或用同样的粗言回敬客人服务员不能因对方讲话不礼貌而表示厌恶或用同样的粗言回敬客人 n应用文明礼貌的服务语言来对待客人，使其感到自己的失礼。这样，他的应用文明礼貌的服务语言来对待客人，使其感到自己的失礼。这样，他的这些不文明行为就会有所收敛。也显示了我们的文明礼貌这些不文明行为就会有所收敛。也显示了我们的文明礼貌2424、遇到刁难的客人时该怎么办？、遇到刁难的客人时该怎么办？n在日常的服务工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更在日常的服务工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前口之前 n通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作的服务工作 n注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已，表示歉意注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已，表示歉意 n如仍未解决，应向上反映，并作好情况记录，留作资料备查如仍未解决，应向上反映，并作好情况记录，留作资料备查二 十 八 个 怎 么 办23、客人对服务员讲不礼貌的语言时43二 十 八 个 怎 么 办2525、客人发脾气骂你时怎么办？、客人发脾气骂你时怎么办？n服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样接待好接待好 n要保持冷静我情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处要保持冷静我情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处 n待客人平静后再作婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵和谩骂待客人平静后再作婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵和谩骂 n如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报，让领导解决如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报，让领导解决 二 十 八 个 怎 么 办25、客人发脾气骂你时怎么办？44二 十 八 个 怎 么 办n2626、客人向你纠缠时怎么办？、客人向你纠缠时怎么办？n服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人 n要想办法摆脱客人的纠缠，当班的同志应主动配合，让被纠缠的要想办法摆脱客人的纠缠，当班的同志应主动配合，让被纠缠的同志干别的工作，避开客人的纠缠同志干别的工作，避开客人的纠缠 n当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠。如：摆脱客人的纠缠。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。还要干别的工作，请原谅。”n借故在服务台附近找一些工作干。如吸地毯，搞服务台卫生等，借故在服务台附近找一些工作干。如吸地毯，搞服务台卫生等，一方面照顾服务台，另一方面摆脱客人的纠缠一方面照顾服务台，另一方面摆脱客人的纠缠 n如果仍然无效，可挂电话到邻近服务台暗示求援或找领班一个人如果仍然无效，可挂电话到邻近服务台暗示求援或找领班一个人来服务台，自己借故要做其他工作暂时离开来服务台，自己借故要做其他工作暂时离开二 十 八 个 怎 么 办26、客人向你纠缠时怎么办？45二 十 八 个 怎 么 办2727、客人向我们投诉时怎么办？、客人向我们投诉时怎么办？n要耐心倾听，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来要耐心倾听，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来 n把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳 n不论客人是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，不论客人是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上修理。如果是设备问题，应采取措施或马上修理。n假使客人尚未离馆，应该给一个答复，让客人知道我们已出处理。如果假使客人尚未离馆，应该给一个答复，让客人知道我们已出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，使客人觉得是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，使客人觉得他的投诉得到重视。如果处理得当，使客人更喜爱宾馆。他的投诉得到重视。如果处理得当，使客人更喜爱宾馆。n对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作。进服务工作。n作好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投作好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。诉发生。二 十 八 个 怎 么 办27、客人向我们投诉时怎么办？46二 十 八 个 怎 么 办2828、客人投诉服务员态度欠佳时，怎么办？、客人投诉服务员态度欠佳时，怎么办？n无论情况怎么样，均要向客人道歉。向客人表示我们改正的无论情况怎么样，均要向客人道歉。向客人表示我们改正的决心决心 n事后再找该服务员谈心，问清楚情况再作处理事后再找该服务员谈心，问清楚情况再作处理二 十 八 个 怎 么 办28、客人投诉服务员态度欠佳时，怎47案 例n发现有客人斜躺在大堂沙发上，您该怎么办？发现有客人斜躺在大堂沙发上，您该怎么办？n服务员小徐正在客房中心值班，服务员小徐正在客房中心值班，80128012房客人要求洗衣，如何避免房客人要求洗衣，如何避免走错房？走错房？n当您正在打扫卫生时，客人回来了，您怎么办？当您正在打扫卫生时，客人回来了，您怎么办？n“先生，您好，为了考虑到您入住期间的安全，能否出示一先生，您好，为了考虑到您入住期间的安全，能否出示一个您的房卡个您的房卡”n在客人出示房卡后，表示感谢！在客人出示房卡后，表示感谢！n“先生，我现在打扫您的房间方便吗？如果不方便，我一会先生，我现在打扫您的房间方便吗？如果不方便，我一会儿再来儿再来”案 例发现有客人斜躺在大堂沙发上，您该怎么办？48 开开 心心 互互 动动用你的经验猜想一下：用你的经验猜想一下：现实中现实中一张纸最多可以折一张纸最多可以折叠多少次？叠多少次？开 心 互 动用你的经验猜想一下：现实中49答答 案：案：一张纸折叠一张纸折叠3030次后，其厚度将增次后，其厚度将增加加“0.1mm*20.1mm*2的的3030次方次方”倍，倍，1010万米，万米，超过珠穆朗玛峰的高度。超过珠穆朗玛峰的高度。答 案：一张纸折叠30次后，其厚度将增加50结结 论：论：脚踏实地把身边看似简单的事情做好，积累起来，脚踏实地把身边看似简单的事情做好，积累起来，就是一个很长的距离、很大的空间、一股很强的力量就是一个很长的距离、很大的空间、一股很强的力量凭想当然去认知世界，常常会犯错误，围绕一个主题凭想当然去认知世界，常常会犯错误，围绕一个主题反复探究，才会有所积累。反复探究，才会有所积累。结 论：脚踏实地把身边看似简单的事情做好，积累51本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理52【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。故答案为：氯化钠；失去；D。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象：（1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。（2）夏天钢轨间的缝隙变小。【答案】（1）分子是在不断的运动的.（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小.【考点】物质的微粒性【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石53【考点】物质的微粒性【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的（2）当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子原子序数=质子数=10当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数核外电子数，为阴离子。故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等故答案为：（1）固体；（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑【考点】物质的微粒性54【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；B、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴55【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%70%的H2和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故A正确；B、收集的H2能安静燃烧，说明H2的纯度大于等于80%，故B项错误；C、用向下排空气法收集H2，保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的H2纯度大于等于80%，故C项错误；D、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发生爆炸，故D项错误故选A【分析】可燃物质（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度范围内均匀混合，遇着火源可能会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸极限可燃性混合物能够发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆因此可燃性气体在点燃前需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸【解析】【解答】A、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽然温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故A说法正确；B、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气接触，满足燃烧的条件，故B说法正确；C、铜片上的红磷没有燃烧是温度过低没有达到其着火点，没有满足燃烧的条件