顾客开发与管理课件

顾 客 开 发 与 管 理顾 客 开 发 与 管 理1顾客开发途径口碑管理与其他行业联合促销共享客户资源企业内部员工介绍，推广老顾客介绍新顾客深入特别客群，锁定开发对象顾客开发途径口碑管理21=100口碑管理1=100口碑管理3与其他行业联合促销共享客户资源银行移动健身俱乐部酒店等与其他行业联合促销共享客户资源银行4企业内部员工介绍，推广团购卡推广锁定(百货类奖励标准)介绍和推广动机(享受更低折扣)(获得更高奖金)给亲戚朋友最先获得新品信息企业内部员工介绍，推广团购卡推广锁定(百货类奖励标准)5老顾客介绍新顾客顾客满意介绍动机驱动老顾客介绍新顾客顾客满意6深入特别客群，锁定开发对象社区家庭学生群体教师群体业务往来单位深入特别客群，锁定开发对象社区家庭7顾客管理重要性商品趋同价格趋同购物环境趋同人员水平趋同以商品为中心的营销以商品为中心的营销以顾客为中心的营销以顾客为中心的营销顾客管理重要性以商品为中心的营销以顾客为中心的营销8顾客管理重要性 顾客就是我的衣食父母我们的生意来源于顾客我们的工资也来源于顾客 顾客管理重要性 顾客就是我的衣食父母9马斯洛的需求层次理论自我实现需求 尊重需求(金钱诚可贵，尊重价更高金钱诚可贵，尊重价更高)社交需求安全需求生理需求马斯洛的需求层次理论10顾客管理要素 顾客信息收集和分析管理顾客关怀管理顾客服务管理VIP会员的开发与管理顾客满意管理顾客忠诚管理 顾客管理要素 顾客信息收集和分析管理11顾客信息收集和分析管理如何吸引如何吸引更多的顾客？更多的顾客？应该保留住应该保留住哪些顾客？哪些顾客？如何把资源投入如何把资源投入到最有价值的顾客到最有价值的顾客?如何知道最有价值的顾客如何知道最有价值的顾客买了哪些产品，及他们对买了哪些产品，及他们对于促销活动的反应？于促销活动的反应？不同的顾客对不同的顾客对商品有哪些偏商品有哪些偏爱？爱？顾客信息收集和分析管理如何吸引应该保留住如何把资源投入如何知12顾客信息收集和分析管理顾客的基本信息：姓名/电话/住址/性别/民族/年龄/收入/职业爱好/宗教/发质/皮肤/尺码/子女数量/子女性别/子女年龄/顾客的消费信息：在本企业的消费信息(系统记录)顾客的投诉信息：顾客对业务活动不满意的信息顾客售后服务的信息：上门维修、安装顾客退货的信息：退货种类、原因顾客建议的信息:顾客信息收集和分析管理顾客的基本信息：姓名/电话/住址/性别13顾客信息收集和分析管理顾客的基本信息：顾客关怀,提供咨讯,无限沟通顾客的消费信息：消费习惯,消费频率,消费水平顾客的投诉信息：内部改善,管理促进顾客售后服务的信息：顾客退货的信息：杜绝再次发生顾客建议的信息:信息的完整收集管理的前提信息的完整收集管理的前提!顾客信息收集和分析管理顾客的基本信息：顾客关怀,提供14顾客关怀管理节日问候贺卡节日问候短信生日问候子女生日礼品提供促销信息会员活动组织(答谢会)顾客关怀管理节日问候贺卡15顾客服务管理营业人员仪容仪表的基本要求服务理念与礼仪基本原则服务接待程序及服务要求接待顾客用语各项营业服务流程顾客意见收集和客户投诉处理程序服务质量投诉处理规范营业现场特殊情况处理规范相邻柜台间接待服务规范顾客服务管理营业人员仪容仪表的基本要求16VIP会员的开发与管理零售业客户的2-8规则20顾客创造的效益80的顾客创造20的效益识别和管理不同顾客对企业的价值VIP会员的开发与管理零售业客户的2-8规则17VIP会员的开发与管理完善CRM客户关系管理系统强化VIP会员营销推广制定有竞争力和有吸引力的会员回报计划得到尊重和特殊的地位（心理优势/情感收获）得到具体的物质回报(物质收获）制定配套的考核机制和相应的激励机制VIP会员的开发与管理完善CRM客户关系管理系统18顾客满意管理满意度公式介绍提高满意度技巧顾客满意管理满意度公式介绍19满意度公式介绍满意度=感受值/期望值满意度与期望值成反比，与感受值成正比。正所谓得到越多越满意，欲望越大越难满足。满意度公式满意度公式介绍满意度=感受值/期望值满意度与期望值成反比，与20顾客流失一个公司平均每年流失10%30%的顾客但很少有人知道：谁？什么时候？为什么？或 销售收入的损失是多少？顾客流失一个公司平均每年流失10%30%的顾客但很少有21服务差距使一个顾客感到不满意的总体差距是期望和实际经历之间的差距，不满意的根本原因却可追溯到之前的五个差距：促销差距、理解差距、程序差距、行为差距和感受差距；差距差距1促销差距促销差距许诺的服务和实际服务质量之间的差距。差距差距2理解差距理解差距经营者对顾客预期的理解不准确。差距差距3程序差距程序差距顾客预期没有转换成适当的程序步骤。差距差距4行为差距行为差距提供的服务和服务标准有所差异。差距差距5感受差距感受差距顾客感受到的服务水平和实际提供的服务有所差异。服务质量差距服务质量差距顾客对服务的预期和他们对一个组织实际提供的服务感受之间的差距。服务差距使一个顾客感到不满意的总体差距是期望和实际经历之间的22结论太多公司都象底上有洞的桶，顾客流失严重。更糟糕的是，它们仍集中更多的人力、物力向桶里灌入更多的顾客，而不想办法堵住桶底的漏洞；顾客流失是由不满意造成，而引起不满意的原因可追溯到顾客预期和实际得到的服务之间的差距，而五个更具体的服务上的差距又加深了这个差距；顾客流失率高造成极大的损失，而提高顾客保留率在一段时间后将会使公司获利丰厚；研究显示，许多公司没有很好地向职员传达提高顾客满意的重要性，顾客满意测量显示了高层管理者的决心，只有通过它，加上制定目标和奖励办法，才能给员工以足够的动力，为顾客满意而努力工作；越来越多资料详尽、可信度高的研究调查表明，顾客满意的提高和利润的增加之间有着直接的联系；结论23提高满意度的技巧第一招第一招向对方展示在审视过程中没被发现的因素向对方展示在审视过程中没被发现的因素提高满意度的技巧第一招向对方展示在审视过程中没被发现的因素24提高满意度的技巧案例（一）顾客：“这条裤子200元可以吗？”店员：“对不起先生，200元太低了，一定要450元！”顾客：“这不是普通的水洗棉布料吗？怎么这么贵呀？”店员：“呵呵，先生！你可能没看出来吧？这可是正宗的巴西 进口的精制精细棉，不会起皱、透气性也很好！所以要贵一 些的！”顾客：“好吧，给我包好，我买一条！”提高满意度的技巧案例（一）25提高满意度的技巧第二招第二招修正对方的经验、信息、经历提高满意度的技巧第二招修正对方的经验、信息、经历26提高满意度的技巧案例（二）顾客：“我上次给我弟弟买的一条裤子比这条大多了，布料做工都一样，但是只要100元，怎么这款童装这么小也要这么多钱？”店员：“噢，先生，因为服装都是批量生产的，童装虽然用料少，但做工要求更高，所以价格更贵！”提高满意度的技巧案例（二）27提高满意度的技巧第三招第三招修正对方的逻辑思维模式提高满意度的技巧第三招修正对方的逻辑思维模式28提高满意度的技巧案例（三）顾客：“上个月我朋友在另外一家买同样一个只花了60元!你这里怎么会卖到80元呢？”店员：“噢，先生，您说的很对，我相信，但是那时这个产品刚上市，还没有人知道，所以是按低于成本销售，当时我们这里也是卖60元的。现在促销期已经过了，所以价格恢复到正常的80元每个！”提高满意度的技巧案例（三）29提高满意度的技巧第四招第四招利用刚建立的期望值不稳定，用一个更低的期望值覆盖提高满意度的技巧第四招利用刚建立的期望值不稳定，用一个更低的30提高满意度的技巧案例（四）小张走进一家服装店被一条体闲裤吸引住了，他摸摸布料认为120元比较合适。店员：“先生！要不要试试？”小张：“多少钱一条？”店员：“680元一条！”小张此时心想：“680元，怎么这么高的价，是不是有什么特别之处，或是名牌.我没看出来？”，这时小张起初的120元期望价位已经被打破，他下意识的将期望值降低到460元一条。甚至有意识的去寻找这条裤子的与众不同之处 提高满意度的技巧案例（四）31提高满意度的技巧增加感受值的要点1.“不要让他得不到，也不让他太容易得到”的原则2.激励、保健因素有机结合的原则。提高满意度的技巧增加感受值的要点32