倾听的技巧课件

第五章第五章倾听的技巧倾听的技巧1 1第五章倾听的技巧1引导案例引导案例当面对私人问题时当面对私人问题时思考：思考：倾听能改变什么？倾听能改变什么？2 2引导案例当面对私人问题时2主要内容主要内容n倾听概述倾听概述n倾听的过程倾听的过程n有效倾听有效倾听n管理者与倾听管理者与倾听3 3主要内容倾听概述3第一节第一节n倾听概述倾听概述4 4第一节倾听概述4倾听的含义倾听的含义n是一个将注意力集中于当前是一个将注意力集中于当前声音的有意识的行动声音的有意识的行动5 5倾听的含义是一个将注意力集中于当前声音的有意识的行动5问卷：对你的倾听技能做一个简单问卷：对你的倾听技能做一个简单评价评价 1 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 5总不符合总不符合总不符合总不符合 一般不符一般不符一般不符一般不符 偶尔不符偶尔不符偶尔不符偶尔不符 一般符合一般符合一般符合一般符合 总是符合总是符合总是符合总是符合分数值在分数值在10-1510-15分之间分之间1 1、3 3、5 5、7 7、9 9题采取反向计分，题采取反向计分，2 2、4 4、6 6、8 8、1010采取正向计分，采取正向计分，分数越高表示倾听能力越好。分数越高表示倾听能力越好。6 6问卷：对你的倾听技能做一个简单评价 1 2问题问题1、在倾听他人谈话时，我很难分清重要和次要的观点在倾听他人谈话时，我很难分清重要和次要的观点2、在倾听时，注意那些与自己了解的不一样的信息、在倾听时，注意那些与自己了解的不一样的信息3、在倾听时，我知道别人会说什么、在倾听时，我知道别人会说什么4、在倾听时，我敏于体察他人的情感、在倾听时，我敏于体察他人的情感5、在倾听时，我在考虑下一步说什么、在倾听时，我在考虑下一步说什么6、在倾听时，我关注与他人的沟通过程、在倾听时，我关注与他人的沟通过程7、我不能等他人讲完就表达自己的观点、我不能等他人讲完就表达自己的观点8、沟通时，我尽力去理解那些被创造出来的涵义、沟通时，我尽力去理解那些被创造出来的涵义9、我注意洞察别人是否理解我说的话、我注意洞察别人是否理解我说的话10、当我不能确定别人的意思时，请他（她）详述、当我不能确定别人的意思时，请他（她）详述7 7问题1、在倾听他人谈话时，我很难分清重要和次要的观点7倾听的意义倾听的意义n获取重要信息获取重要信息n善听者善言善听者善言n双赢的活动双赢的活动n说服对方的关键说服对方的关键n获得友谊和信任获得友谊和信任8 8倾听的意义获取重要信息8第二节第二节n倾听的过程倾听的过程9 9第二节倾听的过程9倾听的过程倾听的过程n感知感知n选择选择n组织组织n解释或理解解释或理解n倾听反应倾听反应1010倾听的过程感知10倾听的反应倾听的反应n内容式反应内容式反应-“你是说你是说.”n情感式反应情感式反应-“你一定感到你一定感到.”n同感式反应同感式反应-移情移情1111倾听的反应内容式反应-“你是说.”11同感测试同感测试n同感是一种有意识自我中心化的同感是一种有意识自我中心化的情绪能力情绪能力n同感是从自我转移到感受他人的同感是从自我转移到感受他人的能力能力n富有同感的人常用有较强的自我富有同感的人常用有较强的自我概念和自尊，对人较为宽容概念和自尊，对人较为宽容1212同感测试同感是一种有意识自我中心化的情绪能力12同感测试同感测试1 2 3 4 51 2 3 4 5总不符合总不符合总不符合总不符合 一般不符一般不符一般不符一般不符 偶尔不符偶尔不符偶尔不符偶尔不符 一般符合一般符合一般符合一般符合 总是符合总是符合总是符合总是符合分数值在分数值在10-1510-15分之间分之间1 1、2 2、3 3、4 4、5 5、6 6、7 7、9 9题采取反向计分，题采取反向计分，8 8、1010采取正向计分，采取正向计分，分数越高表示同感能力越好。分数越高表示同感能力越好。1313同感测试1 2 3 同感测试同感测试1 1、我尽量站在他人的处境理解他、我尽量站在他人的处境理解他2 2、沟通时，我遵守、沟通时，我遵守“黄金法则黄金法则”3 3、沟通时，我能调节情绪，与他人一致、沟通时，我能调节情绪，与他人一致4 4、我想象自己处在他人境况下的感受、我想象自己处在他人境况下的感受5 5、即使别人备有没有明说，我也能觉察出他的感受、即使别人备有没有明说，我也能觉察出他的感受6 6、在特定情景下，他人与我体验到同样的感受、在特定情景下，他人与我体验到同样的感受7 7、当别人遇到问题时，我能想象他的感受、当别人遇到问题时，我能想象他的感受8 8、我发现很难理解他人的心情、我发现很难理解他人的心情9 9、我尽量像别人期待的那样去看待别人、我尽量像别人期待的那样去看待别人1010、在与人沟通时，我从来不知道别人在想什么、在与人沟通时，我从来不知道别人在想什么1414同感测试1、我尽量站在他人的处境理解他14倾听的层次倾听的层次n n在听别人讲话时我保持不动，不摇晃身体，在听别人讲话时我保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的脚，或者表现出不安。不摆动自己的脚，或者表现出不安。n n我直视讲话者，对目光交流感到舒服。我直视讲话者，对目光交流感到舒服。n n我关心的是讲话者说什么，而不是关心自己我关心的是讲话者说什么，而不是关心自己的感受如何。的感受如何。n n欣赏时我很容易显示出笑容活泼的面部表情。欣赏时我很容易显示出笑容活泼的面部表情。n n我以点头来支持讲话者。我以点头来支持讲话者。1515倾听的层次在听别人讲话时我保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的聆听的原则聆听的原则n n适应讲话者的风格适应讲话者的风格n n眼耳并用眼耳并用n n先寻求理解他人，再被他人理解先寻求理解他人，再被他人理解n n鼓励别人表达自己鼓励别人表达自己n n聆听全部信息聆听全部信息n n表现出有兴趣表现出有兴趣1616聆听的原则适应讲话者的风格16有效聆听的四个步有效聆听的四个步骤骤n准备聆听n发出准备聆听的信息n采取积极的行动n理解对方全部信息1717有效聆听的四个步骤准备聆听17聆听的五种状态聆听的五种状态n听而不闻听而不闻n假装聆听假装聆听n选择性聆听选择性聆听n专注的聆听专注的聆听n设身处地的聆听设身处地的聆听1818聆听的五种状态听而不闻18积极聆听的技巧积极聆听的技巧n倾听回应倾听回应n提示问题提示问题n重复内容重复内容n归纳总结归纳总结n表达感受表达感受1919积极聆听的技巧倾听回应19第三节第三节n有效的倾听有效的倾听2020第三节有效的倾听20影响有效倾听的因素影响有效倾听的因素n环境因素环境因素n语言因素语言因素n倾听者的因素倾听者的因素n生理因素生理因素2121影响有效倾听的因素环境因素21环境影响倾听环境影响倾听n n办公室办公室不平等、电话干扰不平等、电话干扰n n会议室会议室实践限制、外人顾虑实践限制、外人顾虑n n现场现场外界干扰、准备不足外界干扰、准备不足n n谈判谈判对抗心理、愿望对抗心理、愿望n n讨论会讨论会散乱信息、洞察困难散乱信息、洞察困难n n非正式场合非正式场合外界干扰、易走题外界干扰、易走题2222环境影响倾听办公室不平等、电话干扰22语言影响倾听语言影响倾听n术语术语n表达表达n简略语简略语2323语言影响倾听术语23倾听者因素倾听者因素n用心不专用心不专n急于发言急于发言n选择倾向选择倾向n心理定势心理定势n生理差异生理差异2424倾听者因素用心不专24常见倾听障碍常见倾听障碍n情绪噪音情绪噪音n批评讲话者批评讲话者n忽视速度差异忽视速度差异n信息超载信息超载n外部噪音外部噪音n过滤性倾听过滤性倾听n以事实为中心以事实为中心n集中于个人议程集中于个人议程2525常见倾听障碍情绪噪音外部噪音25克服倾听障碍的方法克服倾听障碍的方法n n情绪噪音情绪噪音运用自我谈话运用自我谈话n n批评讲话者批评讲话者识别自己的评价倾向识别自己的评价倾向n n忽视速度差异忽视速度差异运用间隙概括信息内容运用间隙概括信息内容n n信息超载信息超载辨识对方何时分心、疲劳辨识对方何时分心、疲劳n n外部噪音外部噪音管理倾听环境管理倾听环境n n过滤性倾听过滤性倾听了解自我、提升自我了解自我、提升自我n n以事实为中心以事实为中心体会对方感受，避免物化人格体会对方感受，避免物化人格n n集中于个人议程集中于个人议程注意转换注意转换2626克服倾听障碍的方法情绪噪音运用自我谈话26倾听技能倾听技能n停：关闭分心信息，保持关注停：关闭分心信息，保持关注n看：监控非语言线索，用眼听看：监控非语言线索，用眼听n问：适当提问问：适当提问n听：理解事实的涵义及细节听：理解事实的涵义及细节2727倾听技能停：关闭分心信息，保持关注27停停n无意识下的不能胜任无意识下的不能胜任n有意识下的不能胜任有意识下的不能胜任n有意识下的能够胜任有意识下的能够胜任n无意识下的能够胜任无意识下的能够胜任2828停无意识下的不能胜任28看看n保持目光接触保持目光接触2929看保持目光接触29问问n提问的数量与内容提问的数量与内容n提问的时机提问的时机n提问的速度提问的速度n提问的方式提问的方式n明确的语言明确的语言3030问提问的数量与内容30听听n决定倾听目标决定倾听目标n障碍转化障碍转化n概括细节概括细节n找出核心观点找出核心观点n倾听挑战性信息倾听挑战性信息3131听决定倾听目标31如何达成有效倾听如何达成有效倾听n良好的环境良好的环境n认真的态度认真的态度n自我观察自我观察n心态调整心态调整3232如何达成有效倾听良好的环境32第四节第四节管理者与倾听管理者与倾听3333第四节33倾听在管理中的作倾听在管理中的作用用n调动员工积极性调动员工积极性n获得信息获得信息n指导指导n学习学习n化解矛盾化解矛盾3434倾听在管理中的作用调动员工积极性34管理者倾听的特点管理者倾听的特点n即时性即时性n随意性随意性3535管理者倾听的特点即时性35有效倾听对管理者的启有效倾听对管理者的启示示n难得糊涂难得糊涂n鼓励下属鼓励下属3636有效倾听对管理者的启示难得糊涂36本章小结本章小结3737本章小结37关键概念关键概念n倾听倾听n同感式反应同感式反应n内容式反应内容式反应3838关键概念倾听38思考题思考题n倾听对管理有什么意义？倾听对管理有什么意义？n如何进行有效倾听？如何进行有效倾听？n如何提高提问的效能？如何提高提问的效能？3939思考题倾听对管理有什么意义？39沟通游戏：听与说沟通游戏：听与说n n参与人数：参与人数：6 6人（其他人为评委）人（其他人为评委）n n场地：教室场地：教室n n规则：规则：6 6个人分别扮演不同角色个人分别扮演不同角色n n背景：背景：私人飞机坠落荒岛，只有私人飞机坠落荒岛，只有6 6人生还，唯一逃生人生还，唯一逃生工具是气球吊篮（只限工具是气球吊篮（只限1 1人），无水和食物。人），无水和食物。n n方法：谁先逃生取决于个人先陈述别人的理由，方法：谁先逃生取决于个人先陈述别人的理由，再陈述自己的理由再陈述自己的理由n n评判：评委决定评判：评委决定4040沟通游戏：听与说参与人数：6人（其他人为评委）40“听与说听与说”游戏游戏 6 6个人的角色：个人的角色：n n孕妇：怀胎孕妇：怀胎8 8月月n n发明家：正在研究新能源汽车发明家：正在研究新能源汽车n n宇航员：即将远征火星，为人类寻找新家宇航员：即将远征火星，为人类寻找新家n n医学家：研究艾滋病治疗，已取得突破医学家：研究艾滋病治疗，已取得突破n n生态学家：负责热带雨林抢救生态学家：负责热带雨林抢救n n流浪汉：经济人生艰辛，生存能力强流浪汉：经济人生艰辛，生存能力强4141“听与说”游戏 6个人的角色：41相关讨论相关讨论n这个游戏的启示是什么？这个游戏的启示是什么？n如果说服不了别人，感受如何，如果说服不了别人，感受如何，原因是什么？原因是什么？4242相关讨论这个游戏的启示是什么？42游戏总结游戏总结n n关键在于聆听关键在于聆听通过聆听他人的理由来完善自己的理由通过聆听他人的理由来完善自己的理由n n体会角色的处境和心情体会角色的处境和心情有利于提高情商和沟通能力有利于提高情商和沟通能力n n劝说评委劝说评委被接受和被拒绝的心态调整被接受和被拒绝的心态调整4343游戏总结关键在于聆听43