品质意识培训资料（版）

H-MBAH-MBA品质管理培训品质管理培训 目录目录F1、品质管理理念.3F2、品质管理体系.37F3、品质管理法规.118F4、品质管理工具.136F5、海格品质管理.1801、品质管理理念1.11.1品质管理理念品质管理理念1.21.2六西格玛管理六西格玛管理1.31.3卓越绩效管理卓越绩效管理1.41.4品质管理开展品质管理开展4文件标题质量改进之父质量改进之父W.E.戴明戴明(1900-1993)质量是一种以最经济的手段，制造出市场质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。一旦改进了产品质量，上最有用的产品。一旦改进了产品质量，生产率就会自动提高。生产率就会自动提高。PDCA：四阶段、八步骤、七种工具：四阶段、八步骤、七种工具14条管理原那么条管理原那么名言：质量无须惊人之举名言：质量无须惊人之举戴明质量奖：戴明质量奖：1950年日本科技联盟年日本科技联盟JUSE设立、设立、1990美国统计协会大都市分会设立美国统计协会大都市分会设立1.1品质管理理念5文件标题1.高层管理的决心及参与高层管理的决心及参与 2.群策群力的团队精神群策群力的团队精神 3.通过教育来提高质量意识通过教育来提高质量意识 4.质量改进的技术训练质量改进的技术训练 5.制定衡量质量的尺度标准制定衡量质量的尺度标准 6.对质量本钱的分析及认识对质量本钱的分析及认识 7.不断改进活动不断改进活动 8.各级员工的参与各级员工的参与戴明学说核心戴明学说核心 ：6文件标题处理计划执行检查图图1 PDCA循环的循环的4个阶段个阶段图图2 PDCA循环循环8个步骤个步骤APDCAPDC原有水平新的水平图图3 PDCA循环的阶梯上进循环的阶梯上进APDCAPDCAPDC图图4 PDCA的大环套小环的大环套小环检查检查执行执行总结总结改进改进找找问问题题找找原原因因找找对对策策找找方方案案7文件标题质量领域首席建筑师质量领域首席建筑师J.M.朱兰朱兰(1904-2021)管理就是不断改进工作。质量不仅要满足明确管理就是不断改进工作。质量不仅要满足明确的需求，也要满足潜在的需求。的需求，也要满足潜在的需求。?朱兰质量手册朱兰质量手册?朱兰三部曲：质量方案、质量控制和质量改进。朱兰三部曲：质量方案、质量控制和质量改进。名言：质量是一种合用性，即产品在使用期间名言：质量是一种合用性，即产品在使用期间能满足使用者的要求。能满足使用者的要求。21 世纪是质量的世纪。世纪是质量的世纪。8文件标题9文件标题 因果图石川图创造者，因果图石川图创造者，QC小组奠基人之一。小组奠基人之一。质量不仅是指产品质量，从广义上说，质量还指工作质质量不仅是指产品质量，从广义上说，质量还指工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等等。质量等等。推行日本的质量管理是经营思想的一次革命，其内容可推行日本的质量管理是经营思想的一次革命，其内容可归纳为归纳为6项：项：质量第一；质量第一；面向消费者；面向消费者；下道工序下道工序是顾客；是顾客；用数据、事实说话；用数据、事实说话；尊重人的经营；尊重人的经营；机机能管理能管理 名言：标准不是决策的最终来源，客户满意才是。名言：标准不是决策的最终来源，客户满意才是。QCC之父之父 石川馨石川馨1915198910文件标题零缺陷管理之父零缺陷管理之父P.B.克劳斯比克劳斯比(1926-2001)第一次就把事情做对。第一次就把事情做对。质量是符合要求，而不是好。质量是符合要求，而不是好。质量系统是预防。质量系统是预防。质量标准是零缺陷质量标准是零缺陷。11文件标题6Sigma管理是在提高顾客满意程度的同时降低经营本钱和周期的过程革新方法，它是通过提高组织核心过程的运行质量，进而提升企业赢利能力的管理方式，也是在新经济环境下企业获得竞争力和持续开展能力的经营策略。目标：六西格玛，3.4PPM。六西格玛概念1.2六西格玛六西格玛管理12文件标题六西格玛管理法是以质量为主线、以顾客需求为中心、利用对事实和数据的分析、改进提升一个组织的业务流程能力，从而增强企业竞争力，是一套灵活的、综合性的管理方法体系六西格玛要求企业完全从外部顾客角度，而不是从自己的角度来看待企业内部的各种流程利用顾客的要求来建立标准，设立产品与效劳的标准与规格，并以此来评估企业流程的有效性与合理性它通过提高企业流程的绩效来提高产品效劳的质量和提升企业的整体竞争力六六西格玛模式的本质是一个全面管理概念，而不仅仅是质量提高手段西格玛模式的本质是一个全面管理概念，而不仅仅是质量提高手段13文件标题91110Sigma(Sigma(标准差标准差)=(-x)2N14文件标题理论的理论的66水平水平15文件标题考虑偏移考虑偏移66水平水平16文件标题17文件标题卓越绩效：通过综合的组织绩效管理方法，为顾客、员工和其他相关卓越绩效：通过综合的组织绩效管理方法，为顾客、员工和其他相关方不断创造价值，提高组织整体的绩效和能力，促进组织获得持续开方不断创造价值，提高组织整体的绩效和能力，促进组织获得持续开展和成功展和成功依据标准：依据标准：GB/T19580?卓越绩效评价准那么卓越绩效评价准那么?GB/T19579?卓越绩效评价实施指南卓越绩效评价实施指南?1.3卓越绩效管理18文件标题19文件标题卓越绩效模式与GB/T19001的主要区别不同点不同点GB/T1GB/T19001:20089001:2008卓越绩效模式卓越绩效模式类型类型合格评定卓越评审（成熟度，水平对比）目的目的旨在增进顾客满意(过程管理仅考虑顾客的要求)使顾客及其他利益相关方综合满意（过程管理必须兼顾和平衡各相关方的要求）范围范围质量管理体系(证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规的产品）企业管理体系、全面质量管理体系(包含领导、战略等七大类目，评价其长期成功的能力）重点重点强调过程既强调过程，更重视结果主线主线质量方针使命、愿景、价值观和战略称谓称谓审核、审核员评审、评审员20文件标题21文件标题22文件标题23文件标题24文件标题n美国波多里奇国家质量奖1987年设立：n 奖项：制造业、效劳业、小企业、教育业、医疗卫生业、非盈利组织nEFQM卓越奖原称欧洲质量奖，1991年设立：n 奖项：大企业、运营单位、公共部门、中小企业分支、中小企业独立，包括质量奖、单项奖、入围奖n日本戴明奖1951年设立)：n 奖项：大奖、实施奖、事业所奖1999年启动2006年启动25文件标题2001年由中国质量协会创办，原名“全国质量管理奖，2006年更名为“全国质量奖，2021年国家质检总局“中国质量奖2年一次26文件标题质量奖获奖企业上海群众汽车上海群众汽车广西柳工机械股份广西柳工机械股份江苏省邮政速递物流江苏省邮政速递物流中国天津外轮代理中国天津外轮代理中国能源建设集团广东省电力设计研究院中国能源建设集团广东省电力设计研究院徐工集团工程机械股份徐工集团工程机械股份加西贝拉压缩机加西贝拉压缩机江阴兴澄特种钢铁江阴兴澄特种钢铁山东景芝酒业股份山东景芝酒业股份空警空警2000任务电子系统任务电子系统2021年度全国质量奖 20212021年度中国质量奖年度中国质量奖27文件标题苏州金龙所获质量奖28文件标题 品品质质管管理理这这一一概概念念早早在在2020世世纪纪初初就就提提出出来来了了，从从开开展展历历史史可可以以看看出出，对对于于不不同同时时间间品品质质管管理理的的理理论论、技技术术和和方方法法都都在在不不断断地地开开展展和和变变化化，从从一一些些兴兴旺旺国国家家来看，品质管理的开展大致经历了三个阶段：来看，品质管理的开展大致经历了三个阶段：1 1、产品品质检验阶段、产品品质检验阶段 2 2、统计品质控制阶段、统计品质控制阶段 3 3、全面品质管理阶段、全面品质管理阶段1.4品质管理开展29文件标题第一阶段、产品品质检验阶段1920-1940聚焦于产品质量 20 20世纪初，人们对品质管理的理解仅限于品质的检验，使用各种检测世纪初，人们对品质管理的理解仅限于品质的检验，使用各种检测设备和仪表，方式是严格把关，进行设备和仪表，方式是严格把关，进行100%100%的检验。从最初操作者检验，转的检验。从最初操作者检验，转变为工长检验，后来职能又转移到专职检验员身上，出现了专职检验部门，变为工长检验，后来职能又转移到专职检验员身上，出现了专职检验部门，称为称为“检验员的品质管理检验员的品质管理代表人物：泰勒代表人物：泰勒检验方式：事后检验。检验方式：事后检验。弊端：从成品中挑废品，事后检验把关，无弊端：从成品中挑废品，事后检验把关，无法在生产中起到预防、控制作用。且法在生产中起到预防、控制作用。且100%100%检检验增加了检验费用。验增加了检验费用。科学管理之父：F.W.泰勒(1856-1915)30文件标题第二阶段、统计品质控制阶段1940-1960聚焦于过程质量 这一阶段的特征是数理统计与品质管理的结合。第一次世界大战后，美国这一阶段的特征是数理统计与品质管理的结合。第一次世界大战后，美国著名品质管理大师休哈特将数理统计的原理运用到品质管理中来，并创造了控制著名品质管理大师休哈特将数理统计的原理运用到品质管理中来，并创造了控制图，开始从发现废品的先兆时就进行分析改进。控制图的出现是品质管理从图，开始从发现废品的先兆时就进行分析改进。控制图的出现是品质管理从“单单纯事后检验进入纯事后检验进入“检验检验+预防阶段的重要标志。预防阶段的重要标志。代表人物：休哈特，戴明代表人物：休哈特，戴明检验方式：抽样检验，控制预防检验方式：抽样检验，控制预防 弊端：过分弊端：过分强调品质控制的统计方法，使人们误强调品质控制的统计方法，使人们误认为品质管理就是统计方法，是统计专家的事。认为品质管理就是统计方法，是统计专家的事。在计算机和数理统计软件应用不广泛的情况下，在计算机和数理统计软件应用不广泛的情况下，使许多人感到高不可攀，难度大。使许多人感到高不可攀，难度大。统计质量控制之父：W.A.休哈特(1891-1967)31文件标题 第三阶段、全面品质管理阶段第三阶段、全面品质管理阶段1960-1960-至今至今 聚焦于体系质量和经营质量聚焦于体系质量和经营质量 20 20世纪世纪5050年代，科学技术和工业生产的开展，年代，科学技术和工业生产的开展，对品质要求越来越高，仅仅依赖品质检验和运用统计对品质要求越来越高，仅仅依赖品质检验和运用统计方法已难以保证和提高产品品质。方法已难以保证和提高产品品质。19611961年，菲根保姆提出了全面品质管理的概念。年，菲根保姆提出了全面品质管理的概念。所谓全面品质管理，是以品质为中心，以全员参与为所谓全面品质管理，是以品质为中心，以全员参与为根底，旨在通过让顾客和所有相关方受益而到达长期根底，旨在通过让顾客和所有相关方受益而到达长期成功的一个管理途径。成功的一个管理途径。代表人物：菲根保姆代表人物：菲根保姆TQC之父A.V.费根保姆(1920-)32文件标题统计质量控制SQC质量检验 quality inspection1900-1930年代1930年代1960年代至今TQC/CWQCISO9000六西格玛 SIX SIGMA 管理体系与方法的整合 IntegrationofManagementSystemsandApproaches波多里奇质量奖模式MBNQA1961年1987年2000年后 质量管理开展示意图Quality Management Development零缺陷理论ZeroDefectTheory1979年全面质量管理(TQM)继承性的开展successivedevelopment33文件标题全面质量管理特点：1管结果管因素2就事论事全面治理3符合标准满足顾客需要4突出以质量为中心，围绕质量开展全员的工作5强调不断改进过程质量，从而不断改进产品质量*全面品质管理指为了品质管理而应用的所有理念、概念、方法和工具的集合34文件标题中国品质管理开展-135文件标题1953年起，我国引进了原苏联以检验把关为主的质量管理体制。年起，我国引进了原苏联以检验把关为主的质量管理体制。1961年年9月，中央颁发了月，中央颁发了?国营工业企业工作条例国营工业企业工作条例?(草案草案)，全国各行各业都进一步，全国各行各业都进一步加强了企业管理和质量管理。加强了企业管理和质量管理。1978年，北京内燃机总厂，从日本小松制作所引进了全面质量管理制度，标志着年，北京内燃机总厂，从日本小松制作所引进了全面质量管理制度，标志着中国全面质量管理的开始。中国全面质量管理的开始。1979年年6月，原国家经委发布了月，原国家经委发布了?优质产品奖励条例优质产品奖励条例?，规定国家质量奖设立了，规定国家质量奖设立了5个个奖种：国家优质产品奖金质奖、银质奖奖种：国家优质产品奖金质奖、银质奖)；国家优质食品奖；中国工艺美术百华；国家优质食品奖；中国工艺美术百华奖；国家优质工程奖；国家质量管理奖。这些奖的设立，对我国企业质量管理工奖；国家优质工程奖；国家质量管理奖。这些奖的设立，对我国企业质量管理工作起了巨大的鼓励作用。作起了巨大的鼓励作用。中国品质管理开展-236文件标题1979年8月，在北京成立中国质量管理协会。1980年以后，全面质量管理(TQM)在我国得到了普遍推广。同时，国家每年举办“质量月活动，对促进全国性质量管理起到了极有效的作用。1993年2月，公布?中华人民共和国产品质量法?。1991年国务院公布?中华人民共和国产品质量认证管理条例?。自80年代以来，GBT19000ISO9000?质量管理与质量保证?标准在我国的全面贯彻。2004年9月2日，国家质检总局发布?卓越绩效评价准那么?国家标准和?卓越绩效评价准那么实施指南?国家标准化指导性技术文件。中国品质管理开展-32、品质管理体系2.1 2.1 品质相关术语品质相关术语2.2 ISO90002.2 ISO9000标准标准2.3 2.3 品质管理八项根本原那么品质管理八项根本原那么2.4 TS169492.4 TS16949技术标准技术标准2.5 TS2.5 TS对业务部门关键要求对业务部门关键要求2.6 GJB2.6 GJB特殊要求特殊要求 38文件标题指事物本来就有的，尤其是永久的特性。指事物本来就有的，尤其是永久的特性。如：螺栓的直径、漆膜厚度、焊接强度等。如：螺栓的直径、漆膜厚度、焊接强度等。产品产品价格、硬件产品的供货价格、硬件产品的供货时间。时间。一组一组“固有特性满足固有特性满足“要求的程度要求的程度2.1品质相关术语-质量品质特性特性固有固有的的:赋予赋予的的:39文件标题谁的要求？供不应求的时代：符合性产品标准的要求供大于求的时代：适用性顾客的要求品质新时代：狭义到广义相关方的要求符合性品质适用性品质竞争性品质战略性品质40文件标题品质特性品质特性充分充分不充分不充分不满足不满足一元的品质当然的品质有魅力的品质满足满足41文件标题品质管理指在品质方面指挥和控制组织的协调的指在品质方面指挥和控制组织的协调的活动活动。建立品质方针和品质目标，建立品质方针和品质目标，并为实现它而采取的筹划、控制、保证、改进等活动。并为实现它而采取的筹划、控制、保证、改进等活动。围绕产品品质形成的全过程实施管理，方案、人事、设围绕产品品质形成的全过程实施管理，方案、人事、设备、财务、环保等。备、财务、环保等。最高管理者应发布品质方针，运用管理的系统方法建立最高管理者应发布品质方针，运用管理的系统方法建立品质管理体系，为实现目标开展各项活动。品质管理体系，为实现目标开展各项活动。42文件标题品质管理品质管理体系体系在在品质品质方面指挥和控制组织的管理体系方面指挥和控制组织的管理体系由组织的最高管理者正式发布的该组织总的由组织的最高管理者正式发布的该组织总的品质宗旨品质宗旨和和方向方向。品质方针43文件标题为确保与要求一致而作的所有工作叫做一致本钱为确保与要求一致而作的所有工作叫做一致本钱以及由于不符合要求而引起的全部工作叫做不一致本钱以及由于不符合要求而引起的全部工作叫做不一致本钱这些工作引起的本钱主要包括：预防本钱、鉴定本钱、内部损失本钱这些工作引起的本钱主要包括：预防本钱、鉴定本钱、内部损失本钱和外部损失本钱。和外部损失本钱。内部损失本钱和外部损失本钱，又统称为故障本钱，属于不一致本钱。内部损失本钱和外部损失本钱，又统称为故障本钱，属于不一致本钱。品质本钱指企业为了保证和提高产品或效劳品质而支出的一切费用，以及因未指企业为了保证和提高产品或效劳品质而支出的一切费用，以及因未到达产品品质标准，不能满足用户和消费者需要而产生的一切损失。到达产品品质标准，不能满足用户和消费者需要而产生的一切损失。一般包括：44文件标题故障本钱预防本钱鉴定本钱1、品质筹划费用、品质筹划费用2、顾客调查费用、顾客调查费用3、品质培训费用、品质培训费用4、供给商评价费用、供给商评价费用5、品质工程师工资。、品质工程师工资。1、外购材料的试验检验费用、外购材料的试验检验费用2、实验室及其他计量效劳费用、实验室及其他计量效劳费用3、检验、试验费用、检验、试验费用4、外部品质审核费用、外部品质审核费用5、顾客满意度调查费用、顾客满意度调查费用6、品质检验员工资。、品质检验员工资。1、报废损失内部损失、报废损失内部损失2、返工返修损失内部损失、返工返修损失内部损失3、品质事故处理费用内部损失、品质事故处理费用内部损失4、投诉费用外部损失、投诉费用外部损失5、售后效劳及保修费用外部损失、售后效劳及保修费用外部损失6、因品质问题政府处分外部损失。、因品质问题政府处分外部损失。品质本钱45文件标题合合格格产产品品单单位位本本钱钱内部损失本钱内部损失本钱+外部损失本钱外部损失本钱适宜质量水平适宜质量水平质量总本钱质量总本钱AP*预防本钱预防本钱+鉴定本钱鉴定本钱100%合格合格100%不合格不合格O46文件标题苏州金龙品质本钱比照表单位：万元 2021年04月至2021年03月共发生品质本钱费用31274万元，占销售收入的4.20，在目标控制范围5.00%之内，品质本钱控制良好。2021年发生的不良品质约270万元，未出现重大不良事故，主要是近几年公司领导高度重视产品品质，同时加大了预防本钱和鉴定本钱的投入，使得公司产品品质有了较大提高，从而减少了不良品质本钱费 用10.04-11.032010比例 11.04-12.03 2011比例差额幅度预防费用9,574 40.38%14,295 45.71%4,721 49.31%鉴定费用3,166 13.35%5,081 16.25%1,915 60.48%内部故障成本1,534 6.47%579 1.85%-955-62.27%外部故障成本9,437 39.80%11,320 36.20%1,883 19.95%合 计23,711 100.00%31,274 100.00%7,562 31.89%品质成本总额/销售收入624,431 3.80%743,809 4.20%0.41%其中：故障损失总额/销售收入1.76%1.60%-0.16%47文件标题48文件标题顾客让渡价值：顾客总价值与顾客总本钱之间的差额。顾客让渡价值：顾客总价值与顾客总本钱之间的差额。顾客总价值：顾客购置某一产品与效劳所期望获得的一组顾客总价值：顾客购置某一产品与效劳所期望获得的一组利益，包括产品价值、效劳价值、人员价值和形象价值等利益，包括产品价值、效劳价值、人员价值和形象价值等顾客总本钱：顾客为购置某一产品所消耗的时间、精神、顾客总本钱：顾客为购置某一产品所消耗的时间、精神、体力以及所支付的货币资金，包括货币本钱、时间本钱、体力以及所支付的货币资金，包括货币本钱、时间本钱、精神本钱和体力本钱等精神本钱和体力本钱等顾客让渡价值49文件标题产生背景：产生背景：成功质量管理实践成功质量管理实践国际贸易与交流国际贸易与交流树立客户信心树立客户信心提升客户满意度与持续改进提升客户满意度与持续改进2.2ISO900050文件标题ISO9000系列标准1987年第一版6个1994年第二版16个2000年第三版核心标准4个2021年发布新版的ISO9001ISO9000：2005 根底和术语ISO9001：2021 要求ISO9004：2021 业绩改进指南ISO19011：2021 体系审核指南ISO9000：2000 根底和术语ISO9001：2000 要求ISO9004：2000 业绩改进指南ISO19011：2002 体系审核指南51文件标题52文件标题品质管理体系模式以过程为根底的品质管理体系模式53文件标题54文件标题2.3品质管理八大原那么原那么一：以顾客为关注焦点原那么一：以顾客为关注焦点原那么二：领导作用原那么二：领导作用原那么三：全员参与原那么三：全员参与原那么四：过程方法原那么四：过程方法原那么五：管理的系统方法原那么五：管理的系统方法原那么六：持续改进原那么六：持续改进原那么七：基于事实的决策方法原那么七：基于事实的决策方法原那么八：与供方互利的关系原那么八：与供方互利的关系55文件标题以顾客为关注焦点7.2.3顾客沟通7.5.4顾客财产5.2以顾客为中心7.3.2设计与开发输入7.2.1与产品有关的要求的确定8.2.1顾客满意原那么一：以顾客为关注焦点56文件标题三洋公司的生意三洋公司的生意经三洋电机公司认为创造出成功的商品必须具备五个要点，而且这五个要点的顺序不能序不能颠倒倒：第一、第一、该商品商品对顾客来客来说，使用是否方便？，使用是否方便？第二、第二、顾客是否客是否买得起？得起？第三、第三、对经销商来商来说，是否容易，是否容易买出去？出去？第四、万一出第四、万一出现故障，是否容易修理？故障，是否容易修理？第五、工厂是否易于生第五、工厂是否易于生产？57文件标题原那么二：领导作用制定质量方针与质量目标指挥全员参与高层主管随时给予关怀稽核纠正持续改善目标达成客户满意提供资源 领导者确立组织统一的宗旨和方向，他们应当创造并保持使员工能充分参于实现组织目标的内部环境组织架构、职责权限、资源的保证等并统一协调。吴总2004年对管理人员的品质课程58文件标题83-58相关ISO条款：质量目标QMS筹划5.1管理职责5.3质量方针5.6管理评审领导作用6.资源管理59文件标题原那么三：全员参与宣导确认宣导确认提升全员提升全员素质素质规范全员规范全员能力要求培能力要求培训资格上岗训资格上岗 全员沟通职责全员沟通职责上工序为下工上工序为下工序效劳序效劳全员训练达成能全员训练达成能力及资格确认和力及资格确认和有效性有效性全员目标全员目标达成达成60文件标题原那么四：过程方法系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法。通常一个过程的输出直接转化为下一过程的输入。任何一个体系均由很多过程组成，只有对每一个过程进行了有效的管理，才能到达体系的有效;它包括对输入、输出资源和活动的控制。输入转换输出 一个过程的输出可以是下一个过程的输入61文件标题职能与过程方法顾客职能思路优先考虑优先考虑:满足职能目标满足职能目标过程思路优先考虑优先考虑:满足顾客需求满足顾客需求顾客62文件标题管理过程支持过程顾客导向过程顾客输入输出组织63文件标题过程方法：过程方法：1 1了解每一件工作的真正目的了解每一件工作的真正目的 2 2工作的过程就是确认工作的过程就是确认,去使用设备材料方法等资源实现工作目去使用设备材料方法等资源实现工作目的的.3 3工作绩效工作绩效=过程是否完成过程是否完成 工作目标是否达成工作目标是否达成.工作条件法令规定客户需求工程标准5W1H达成工作目的符合品质要求的产品客户对服务之满意生产流程顺畅有效我的工作64文件标题原那么五：管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。标的有效性和效率。a.运用此方法组织能将其与质量管理有关的过程有机的组合成一个系统，并管理运用此方法组织能将其与质量管理有关的过程有机的组合成一个系统，并管理这些系统，从而到达组织的总的方针和目标；这些系统，从而到达组织的总的方针和目标；b.管理的系统方法也告诉我们在建立体系、筹划和实施过程时应全面、科学、有管理的系统方法也告诉我们在建立体系、筹划和实施过程时应全面、科学、有效，使组织追求最大的绩效。效，使组织追求最大的绩效。建立体系，以便实现目标理解必须的作用和责任理解组织能力，确定资源局限性设定目标，并确定如何运作通过测量和评估，持续改进理解体系内各过程的相互依赖关系65文件标题衡量、评估及持续改善,过程绩效建立QMS及品质目标及必要的过程检查规划有效之行动方案,过程之监控、量测及报告结果了解过程间之相互关系,实施过程ACPD66文件标题原那么六：持续改进持续改进：增强满足要求的能力的循环活动.通过体系不符合的改善，以及内部评价和外部评价，了解顾客的需求和组织自身的状况，不断改进体系，形成组织自我完善的机制，持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。正常情况下：75-95%用于维持；5-25%用于改进。67文件标题ISO相关条款相关条款n5.6 管理评审n5.4.1 质量目标n8.2.2 内部审核n8.4 数据分析n8.5 改进n5.3 质量方针持续改进68文件标题原那么七：基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息的分析根底上：1确保数据和信息足够精确和可靠；2让数据/信息需要者能得到数据/信息；3使用正确的方法分析数据；4基于事实分析，权衡经验与直觉，做出决策并采取措施。69文件标题ISO相关条文：相关条文：基于事实的决策方法n7.5.2生产和服务提供过程的确认n8.3不合格控制n7.5.3标识和可追溯性n8.4数据分析n7.6监视和测量装置的控制n8.5.2纠正措施n8.2.3过程的监视和测量n8.5.3预防措施70文件标题原那么八：互利的供方关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增加双方创造价值的能力：1增强双方创造价值的能力2对市场或顾客的需求和期望的变化，联合做出灵活快速的反响3优化本钱降低风险、资源共享4达成三赢相关ISO条文：7.4采购；8.4数据分析。71文件标题伙伴伙伴关系关系 甄选供应商开放明确的沟通管道共同了解客户的要求分享信息及未来计划共同改善72文件标题2.4ISO/TS16949ISO9001标准所有要求是通用的，适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。ISO/TS16949ISO/TS16949：2021技术标准：品质管理体系汽车行业生产件和相关效劳件的组织应用ISO9001:2021特殊要求它规定了：在ISO9001:2021根底之上，汽车行业的特殊要求公司维护两张证书的目的ISO:InternationalOrganizationforStandardsTS:TechnicalSpecification73文件标题4.1 4.1 总要求总要求组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。并持续改进其有效性。组织应：组织应：a)确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用见确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用见1.2 b)确定这些过程的顺序和相互作用；确定这些过程的顺序和相互作用；c)确定所需的准那么和方法，以确保这些过程的运行和控制有效；确定所需的准那么和方法，以确保这些过程的运行和控制有效；d)确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和监视；确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和监视；e)监视、测量适用时和分析这些过程；监视、测量适用时和分析这些过程；f)实施必要的措施，以实现所筹划的结果和对这些过程的持续改进。实施必要的措施，以实现所筹划的结果和对这些过程的持续改进。组组织应按本标准的要求管理这些过程。织应按本标准的要求管理这些过程。2.5TS对业务部门关键要求74文件标题4.1 4.1 总要求总要求组织应按本标准的要求建立QMS形成文件实施并保持持续改进QMS的有效性该说的要说到该说的要说到说到的要做到说到的要做到做到的要有证据做到的要有证据质量管理体系所需过程管理活动第4章、第5章资源提供第6章产品实现第7章测量、分析与改进第8章建立质量管理体系要求识别过程及其应用确立过程的顺序和相互作用确立控制的准那么和方法确保获得资源和信息实施措施、实施筹划结果监视、测量和分析过程持续改进过程管理这些过程(包括外包过程)PDCA写我所做，做我所写？写我所做，做我所写？75文件标题TSTS要求的程序要求的程序TS TS 要求必须的要求必须的7 7方面的程序文件方面的程序文件文件控制程序文件控制程序质量记录控制程序质量记录控制程序不合格品控制程序不合格品控制程序内审控制程序内审控制程序纠正措施控制程序纠正措施控制程序预防措施控制程序预防措施控制程序培训控制程序培训控制程序-TS TS 特殊要求特殊要求GJBGJB要求：质量信息、新产品试制要求：质量信息、新产品试制76文件标题管理承诺以顾客为关注焦点质量方针职责权限和沟通质量目标策划管理评审质量管理体系筹划5.15.25.55.45.35.65 5、管理职责、管理职责77文件标题5 5、管理职责、管理职责/5 5.5 5职责、权限和沟通职责、权限和沟通管理者代表管理者代表最高管理者应在本组织管理层中指定一名成员，无论该成员在其它方面的职责如何，应使其具有以下方面的职责和权限：a)确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b)向最高管理者报告质量管理体系的绩效和任何改进的需求；c)确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。注：管理者代表的职责可包括就质量管理体系有关事宜与外部方进行联络。*顾客代表、质量代表顾客代表、质量代表CCC78文件标题6 6、资源管理、资源管理 总那么能力意识和培训资源提供6.1工作环境6.4基础设施6.3人力资源6.2工厂、设施、设备筹划应急方案79文件标题能力、培训和意识能力、培训和意识组织应：组织应：a)a)确定从事影响产品要求符合性工作的人员所需的能力；确定从事影响产品要求符合性工作的人员所需的能力；b)b)适用时，提供培训或采取其他措施以获得所需的能力；适用时，提供培训或采取其他措施以获得所需的能力；c c 评价所采取措施的有效性；评价所采取措施的有效性；d)d)确确保保组组织织的的人人员员认认识识到到所所从从事事活活动动的的相相关关性性和和重重要要性性，以及如何为实现质量目标作出奉献；以及如何为实现质量目标作出奉献；e)e)保持教育、培训、技能和经验的适当记录见。保持教育、培训、技能和经验的适当记录见。6 6、资源管理、资源管理/6.2/6.2 人力资源人力资源80文件标题6 6、资源管理、资源管理/6.2/6.2 人力资源人力资源 能力、意识和培训能力、意识和培训评价人员能力确定人员能力要求培训换岗采取措施辞退上岗人员能力要求的更新评审措施有效性岗位说明书岗位说明书在岗培训更新岗位说明书更新岗位说明书招聘81文件标题6 6、资源管理、资源管理/6.3/6.3 根底设施根底设施6.3 6.3 根底设施根底设施 组织应确定、提供并维护为到达产品符合要求所需的根底组织应确定、提供并维护为到达产品符合要求所需的根底设施。适用时，根底设施包括：设施。适用时，根底设施包括：a a建筑物、工作场所和相关设施；建筑物、工作场所和相关设施；b b过程设备硬件和软件；生产设备、工装、模具、过程设备硬件和软件；生产设备、工装、模具、检测设备、测试软件等检测设备、测试软件等 c c支持性效劳如运输或通讯或信息系统。支持性效劳如运输或通讯或信息系统。82文件标题6 6、资源管理、资源管理/6.3/6.3 根底设施根底设施维护识别需要正确使用正确维护和保养故障排除运行验证根底设施评价风险防范确定组织运行所必需的设施、设备和效劳的体系确定配置充分、适宜、满足产品实现所需提供初期提供更新补充再提供确保能力确保充分83文件标题要求确定要求确定产品实现的筹划产品实现的筹划过程控制过程控制过程确认过程确认标识追溯标识追溯顾客财产顾客财产采购采购采购过程采购过程采购信息采购信息进货验证进货验证设计和开发设计和开发设计筹划设计筹划设计输入设计输入设计输出设计输出设计评审设计评审设计更改设计更改要求评审要求评审与顾客有与顾客有关的过程关的过程监监视视和和测测量量设设备备的的控控制制生产和效劳提供生产和效劳提供顾客沟通顾客沟通产品防护产品防护设计验证设计验证设计确认设计确认7.17.27.37.47.57.6 7 7、产品实现、产品实现84文件标题7.2 7.2 与顾客有关的过程与顾客有关的过程7.2.1 7.2.1 与产品有关的要求确实定与产品有关的要求确实定 组织应确定：组织应确定：a)a)顾顾客客规规定定的的要要求求，包包括括对对交交付付及及交交付付后后活活动动的的要要求求；b)b)顾顾客客虽虽然然没没有有明明示示，但但规规定定的的用用途途或或的的预预期期用用途途所所必必需需的要求；的要求；c)c)适适用用于于产产品品的的法法律律法法规规要要求求；包包括括制制造造过过程程涉涉及及的的法法规规 d)d)组组 织织 认认 为为 必必 要要 的的 任任 何何 附附 加加 要要 求求。注注1 1：交交付付后后活活动动包包括括诸诸如如保保证证条条款款规规定定的的措措施施、合合同同义义务务例如，维护效劳、附加效劳例如，回收或最终处置等。例如，维护效劳、附加效劳例如，回收或最终处置等。顾客要求、法规要求、企业自身要求顾客要求、法规要求、企业自身要求注注2 2：本要求包括废品回收、对环境的影响和根据组织对产品，和制造过程：本要求包括废品回收、对环境的影响和根据组织对产品，和制造过程的知识识别的特性见的知识识别的特性见注注3 3：遵守条款：遵守条款c c 包括所有适用的政府、平安和环境法规，适用于材料的包括所有适用的政府、平安和环境法规，适用于材料的购置、存储、搬运、回收、销毁或最终丢弃。购置、存储、搬运、回收、销毁或最终丢弃。7.2.1.1 7.2.1.1 顾客指定的特殊特性顾客指定的特殊特性 组织必须在特殊特性确实定、形成文件和控制方面满足顾客的所有要求。组织必须在特殊特性确实定、形成文件和控制方面满足顾客的所有要求。85文件标题7.2 7.2 与顾客有关的过程与顾客有关的过程7.2.2 7.2.2 与产品有关的要求的评审与产品有关的要求的评审 组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客作出提供产品的承组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺之前进行如：提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改，诺之前进行如：提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改，并应确保：并应确保：a)a)产品要求得到规定；产品要求得到规定；b)b)与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决；与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决；c)c)组织有能力满足规定的要求。组织有能力满足规定的要求。评审结果及评审所引发的措施的记录应予以保持见评审结果及评审所引发的措施的记录应予以保持见 。假设顾客提供的要求没有形成文件，组织在接受顾客要求前应对顾客要假设顾客提供的要求没有形成文件，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。求进行确认。假设产品要求发生变更，组织应确保相关文件得到修改，并确保相关人假设产品要求发生变更，组织应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。员知道已变更的要求。86文件标题7.2 7.2 与顾客有关的过程与顾客有关的过程7.2.2 7.2.2 与产品有关的要求的评审与产品有关的要求的评审 评审的内容标书、合同草案等评审的时机投标或签定合同前评审的方法会议、会签等评审的记录合同评审表、会议记录等重大合同会议、会签评审合同一般合同销售负责人或授权人签字评审87文件标题7.2 7.2 与顾客有关的过程与顾客有关的过程7.2.3 7.2.3 顾客沟通顾客沟通组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：排：a)a)产品信息；产品信息；b)b)问询、合同或订单的处理，包括对其修改；问询、合同或订单的处理，包括对其修改；c)c)顾客反响，包括顾客抱怨。顾客反响，包括顾客抱怨。88文件标题 7.2.3 7.2.3 顾客沟通顾客沟通 顾客沟通的目的与顾客沟通活动的安排与顾客沟通的内容与顾客沟通信息的利用了解顾客的需求和期望争取顾客的参与识别改进时机产品信息性能/价格/效劳征询与产品提供有关的信息合同/订单处理需求意向、更改意向顾客反响满意/不满意抱怨与顾客沟通的方法数据分析访问上门、函件征徇问卷、面谈、座谈跟踪个案跟踪/访问/征徇信息载体网络、报刊、新闻媒体持续改进满足需要在产品提供前、过程中、提供后进行随时进行、合同变更前方案安排7.2 7.2 与顾客有关的过程与顾客有关的过程89文件标题概念概念提出批准提出批准项目批准项目批准样件样件试生产试生产投产投产生产生产生产生产策划策划策划策划反馈、评定和纠正措施反馈、评定和纠正措施反馈、评定和纠正措施反馈、评定和纠正措施计划和确定计划和确定计划和确定计划和确定项目项目项目项目产品产品产品产品设计和设计和设计和设计和开发验证开发验证开发验证开发验证生产和过程生产和过程生产和过程生产和过程确认确认确认确认过程过程过程过程设计和设计和设计和设计和开发验证开发验证开发验证开发验证反馈、评定反馈、评定反馈、评定反馈、评定和纠正措施和纠正措施和纠正措施和纠正措施策划策划策划策划策划策划产品设计和开发产品设计和开发产品设计和开发产品设计和开发产品设计和开发产品设计和开发过程设计和开发过程设计和开发过程设计和开发过程设计和开发过程设计和开发过程设计和开发产品和过程确认产品和过程确认产品和过程确认产品和过程确认产品和过程确认产品和过程确认90文件标题7.37.3设计和开发设计和开发91文件标题7.4 7.4 采购采购7.4.1 7.4.1 采购过程采购过程 组组织织必必须须确确保保采采购购产产品品符符合合规规定定的的采采购购要要求求。对对供供方方和和采采购购产产品品的的控控制制的的方方式式和和程程度度必必须须取取决决于于采采购产品对随后的实现过程或最终产品的影响。购产品对随后的实现过程或最终产品的影响。组组织织必必须须根根据据供供方方按按组组织织的的要要求求提提供供产产品品的的能能力力评评价价和和选选择择供供方方。选选择择、评评价价和和再再评评价价的的准准那那么么必必须须予予以以建建立立。评评价价的的结结果果和和根根据据评评价价所所采采取取的的措措施施必须予以记录见。必须予以记录见。92文件标题7.4.3 7.4.3 采购产品的验证采购产品的验证 组织必须建立和实施检验或其它必要的措施，以确保组织必须建立和实施检验或其它必要的措施，以确保采购产品符合规定的采购要求。采购产品符合规定的采购要求。当组织或其顾客拟在供方的现场实施验证时，组织应当组织或其顾客拟在供方的现场实施验证时，组织应在采购信息中对拟采用的验证安排和产品放行的方法作出在采购信息中对拟采用的验证安排和产品放行的方法作出规定。规定。93文件标题7.5 7.5 生产和效劳的提供生产和效劳的提供7.5.1 7.5.1 生产和效劳提供的控制生产和效劳提供的控制 组织应筹划并在受控条件下进行生产和效劳组织应筹划并在受控条件下进行生产和效劳提供。提供。适用时，受控条件应包括：适用时，受控条件应包括：a)a)获得表述产品特性的信息；获得表述产品特性的信息；b)b)必要时，获得作业指导书；必要时，获得作业指导书；c)c)使用适宜的设备；使用适宜的设备；d)d)获得和使用监视和测量设备；获得和使用监视和测量设备；e)e)实施监视和测量；实施监视和测量；f)f)产品放行、交付和交付后活动的实施。产品放行、交付和交付后活动的实施。94文件标题7.5.1 7.5.1 生产和效劳提供的控制生产和效劳提供的控制序号序号控制内容控制内容控制方法控制方法1 1明确过程和产品信息要明确过程和产品信息要求求1 1、生产计划（订单驱动）、生产计划（订单驱动）(F F 7.5.1.6)7.5.1.6)2 2、控制计划、控制计划 (F F 7.5.1.1)7.5.1.1)3 3、作业指导书、作业指导书 (F F 7.5.1.2)7.5.1.2)2 2生产设备生产设备/设施设施1 1、使用适宜的生产设备、设施；、使用适宜的生产设备、设施；2 2、设备的维护；、设备的维护；(F F 7.5.1.4)7.5.1.4)3 3、工装的维护；、工装的维护；(F F 7.5.1.5)7.5.1.5)3 3监控和测量设备监控和测量设备监视和测量设备控制（监视和测量设备控制（7.67.6）4 4过程的监视和测量过程的监视和测量1 1、作业准备验证（首、末件检验）、作业准备验证（首、末件检验）(F F7.5.1.3)7.5.1.3)2 2、过程监视和测量、过程监视和测量 （SPC-F 8.2.3)SPC-F 8.2.3)5 5产品的监视和测量产品的监视和测量1 1、产品监视和测量、产品监视和测量 （IPQCIPQC、FQC-FQC-F 8.2.4)F 8.2.4)95文件标题7.5.1 7.5.1 生产和效劳提供的控制生产和效劳提供的控制序号序号控制内容控制内容控制方法控制方法6 6产品交付的控制产品交付的控制1 1、交付时机交付时机:应在策划安排的监视和应在策划安排的监视和测量活动已圆满完成之后，或者由授测量活动已圆满完成之后，或者由授权人批准权人批准/顾客批准；顾客批准；2 2、交付方法：交付方法：按顾客要求按顾客要求/约定的方法、约定的方法、安全、准时安全、准时7 7产品交付后活动（售后服务）产品交付后活动（售后服务）的控制的控制1 1、服务信息的反馈、服务信息的反馈 (F F 7.5.1.7)7.5.1.7)2 2、售后服务控制、售后服务控制 (F F 7.5.1.8)7.5.1.8)售后安装/维修售后咨询售后培训售后跟踪配件供应配套服务交付后的活动举例96文件标题7.5.3 7.5.3 标识和可追溯性标识和可追溯性 适当时，组织应在产品实现的全过程中使用适适当时，组织应在产品实现的全过程中使用适宜的方法识别产品。宜的方法识别产品。组织应在产品实现的全过程中，针对监视和测组织应在产品实现的全过程中，针对监视和测量要求识别产品的状态。量要求识别产品的状态。在有可追溯性要求的场合，组织应控制并记录产在有可追溯性要求的场合，组织应控制并记录产品的唯一性标识见。品的唯一性标识见。注：在某些行业，技术状态管理是保持标识和注：在某些行业，技术状态管理是保持标识和可追溯性的一种方法。可追溯性的一种方法。标识和可追溯性标识和可追溯性补充补充中中“适当时一词应不适用。适当时一词应不适用。97文件标题标识的目的防止产品的错用品种、数量、批次防止非预期使用不合格产品防止过程遗漏、错乱标识的方法标识牌区域颜色记录标签其他产品标识管理要那么使用适宜的方法标识产品及产品状态制定标识方法对标识须加以防护标识失效后的验证与再标识需要的记录7.5.3 7.5.3 标识和可追溯性标识和可追溯性98文件标题可追溯性目的追溯产品的来源、实现过程、应用情况等为识别改进时机收集数据满足法律法规要求平安、卫生、健康可追溯性内容举例采购产品的供方、供货批次、日期、验证结果产品各个生产过程的生产者、生产日期、生产设备、测量者及测量结果产品交付的顾客、场所、情况可追溯性管理要那么正确识别需要以实现唯一性标识为根底记录唯一性标识保持记录7.5.3 7.5.3 标识和可追溯性标识和可追溯性可追溯性要求场合法律法规要求顾客要求组织自身要求，可来自市场的要求、经验总结等99文件标题7.6 7.6 监视和测量设备的控制监视和测量设备的控制组织应确定需实施的监视和测量以及所需的监视和测量组织应确定需实施的监视和测量以及所需的监视和测量设备，为产品符合确定的要求提供证据。设备，为产品符合确定的要求提供证据。组织应建立过程，以确保监视和测量活动可行并以与监组织应建立过程，以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。视和测量的要求相一致的方式实施。当有必要确保结果有效的场合时，测量设备应：当有必要确保结果有效的场合时，测量设备应：a)a)对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准和或检定按照规定的时间间隔或在使用前进行校准和或检定验证。当不存在上述标准时，应记录校准或检定验证。当不存在上述标准时，应记录校准或检定验证的依据；见验证的依据；见 b)b)必要时进行调整或再调整；必要时进行调整或再调整；c)c)具有标识，以确定其校准状态；具有标识，以确定其校准状态；d)d)防止可能使测量结果失效的调整；防止可能使测量结果失效的调整；e)e)在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效；在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效；此外，当发现设备不符合要求时，组织应对以往测量结此外，当发现设备不符合要求时，组织应对以往测量结果的有效性进行评价和记录。组织应对该设备和任何受果的有效性进行评价和记录。组织应对该设备和任何受影响的产品采取适当的措施。影响的产品采取适当的措施。校准和检定验证结果的记录应予保持见。校准和检定验证结果的记录应予保持见。当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，应确当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，应确认其满足预期用途的能力。确认应在初次使用前进行，认其满足预期用途的能力。确认应在初次使用前进行，并在必要时予以重新确认。并在必要时予以重新确认。注：确认计算机软件满足预期用途能力的典型方法注：确认计算机软件满足预期用途能力的典型方法包括验证和保持其适用性的配置管理技术状态管理。包括验证和保持其适用性的配置管理技术状态管理。100文件标题 7.6 7.6 监视和测量设备的控制监视和测量设备的控制可溯源校准或检定用前校准或检定/周期校准或检定按照规程，使用国家国际量值传递系统保存记录需有校准数据，进行标识，如：长度计量、电学计量等不可溯源校准或检定制定校准或检定的依据实施标准或检定保存记录、进行标识如：专用、自制检具正确使用和维护正确操作/进行日常维护正确调整/正确进行再调整防止失效修复或调整后校准和检定防护搬运/维护/贮存期间进行防护使用/贮存环境条件的保证101文件标题7.6 7.6 监视和测量设备的控制监视和测量设备的控制失准处置评价并处置测量结果非常重要如：扭力扳手有效给出不影响的结论无效采取适当措施(追回重测/其他措施)状态标识校准或检定结果有效期限使用状态停用、限用等使用状态的通知特定条件下是限用调整/修理装置再校准或检定评价管理方法改进管理校准周期/使用维护方法102文件标题8 8、测量、分析和改进、测量、分析和改进总则不合格品控制数据分析改进监视和测量8.18.38.28.48.5持续改进纠正措施预防措施顾客满意内部审核过程的监视和测量产品的监视和测量103文件标题 顾客满意顾客满意 作作为为对对质质量量管管理理体体系系绩绩效效的的一一种种测测量量，组组织织应应监监视视顾顾客客关关于于组组织织是是否否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。注注：监监视视顾顾客客感感受受可可以以包包括括从从诸诸如如顾顾客客满满意意调调查查、来来自自顾顾客客的的关关于于交交付付产产品品质质量量方方面面数数据据、用用户户意意见见调调查查、业业务务损损失失分分析析、顾顾客客赞赞扬扬、担担保索赔、经销商报告之类的来源获得输入。保索赔、经销商报告之类的来源获得输入。8.2 8.2 监视和测量监视和测量104文件标题5%-正式投诉60%-客户不表达，放在心上35%-在不同场合表示不满意顾客投诉的顾客投诉的“冰山模型冰山模型