客户商务礼仪

Jl.Zhu Rung Enterprise Management Consultation CO.,LTD 吉林省祝融企业管理咨询有限公司吉林省祝融企业管理咨询有限公司 吉林省祝融企业管理咨询有限公司1Jl.Zhu Rung Enterprise Management Consultation CO.,LTD 吉林省祝融企业管理咨询有限公司吉林省祝融企业管理咨询有限公司客户商务礼仪客户商务礼仪主讲人：周炜主讲人：周炜2Jl.Zhu Rung Enterprise Management Consultation CO.,LTD 吉林省祝融企业管理咨询有限公司吉林省祝融企业管理咨询有限公司为什么要学习商务礼仪为什么要学习商务礼仪?商务活动中的服饰礼仪商务活动中的服饰礼仪容貌礼仪容貌礼仪工作中的行为礼仪工作中的行为礼仪商务语言礼仪之商务语言礼仪之“柜台语言柜台语言”柜台接待用语与禁语柜台接待用语与禁语3Jl.Zhu Rung Enterprise Management Consultation CO.,LTD 吉林省祝融企业管理咨询有限公司吉林省祝融企业管理咨询有限公司一、为什么要学习商务礼仪？1、了解概念：、了解概念：商务人员在商务活动中用以维护企业形商务人员在商务活动中用以维护企业形象，对客户表示尊敬与友好的规范和惯例。象，对客户表示尊敬与友好的规范和惯例。4Jl.Zhu Rung Enterprise Management Consultation CO.,LTD 吉林省祝融企业管理咨询有限公司吉林省祝融企业管理咨询有限公司意义：“唇亡则齿寒”1.营造良好的交易氛围，有助于促进营造良好的交易氛围，有助于促进交易成功。交易成功。2.有助于树立良好的商业形象，赢得有助于树立良好的商业形象，赢得越来越多的顾客越来越多的顾客。3.有助于购销业务的拓展。有助于购销业务的拓展。5Jl.Zhu Rung Enterprise Management Consultation CO.,LTD 吉林省祝融企业管理咨询有限公司吉林省祝融企业管理咨询有限公司现代激烈的商业竞争要求你成为“礼仪一族”。6Jl.Zhu Rung Enterprise Management Consultation CO.,LTD 吉林省祝融企业管理咨询有限公司吉林省祝融企业管理咨询有限公司二、商务活动中的服饰礼仪服饰是一种无声的语言服饰是一种无声的语言 服饰搭配遵行服饰搭配遵行TPO原则原则 男士三注意男士三注意 女士五忌讳女士五忌讳 7Jl.Zhu Rung Enterprise Management Consultation CO.,LTD 吉林省祝融企业管理咨询有限公司吉林省祝融企业管理咨询有限公司服饰是一种无声的语言 雅致端庄雅致端庄=尊重尊重 邋遢不洁邋遢不洁=无礼无礼8Jl.Zhu Rung Enterprise Management Consultation CO.,LTD 吉林省祝融企业管理咨询有限公司吉林省祝融企业管理咨询有限公司服饰搭配遵行TPO原则T（时间）（时间）“因时而异，不流于时代，不超前，因时而异，不流于时代，不超前，不滞后不滞后”9Jl.Zhu Rung Enterprise Management Consultation CO.,LTD 吉林省祝融企业管理咨询有限公司吉林省祝融企业管理咨询有限公司P（地点）随空间环境而动（地点）随空间环境而动上班上班“要正统要正统”社交社交“要个性要个性”休闲休闲“要舒适要舒适”10Jl.Zhu Rung Enterprise Management Consultation CO.,LTD 吉林省祝融企业管理咨询有限公司吉林省祝融企业管理咨询有限公司O（目的）（目的）良好的第一印象良好的第一印象11Jl.Zhu Rung Enterprise Management Consultation CO.,LTD 吉林省祝融企业管理咨询有限公司吉林省祝融企业管理咨询有限公司男 士 三 注 意 善用你的手善用你的手“诚恳而不机械呆板，热情诚恳而不机械呆板，热情而不例行公事而不例行公事”注意你的视线注意你的视线“正视你的客户正视你的客户”笑容常在笑容常在“没有笑的地方，没有工作成没有笑的地方，没有工作成果可言果可言”12Jl.Zhu Rung Enterprise Management Consultation CO.,LTD 吉林省祝融企业管理咨询有限公司吉林省祝融企业管理咨询有限公司女 士 五 忌 讳 忌不清洁忌不清洁 忌口臭和汗臭忌口臭和汗臭忌满身香水忌满身香水 忌庸俗的修饰忌庸俗的修饰忌言行轻浮忌言行轻浮13Jl.Zhu Rung Enterprise Management Consultation CO.,LTD 吉林省祝融企业管理咨询有限公司吉林省祝融企业管理咨询有限公司三、容貌礼仪（图解）14Jl.Zhu Rung Enterprise Management Consultation CO.,LTD 吉林省祝融企业管理咨询有限公司吉林省祝融企业管理咨询有限公司四、工作中的行为礼仪15Jl.Zhu Rung Enterprise Management Consultation CO.,LTD 吉林省祝融企业管理咨询有限公司吉林省祝融企业管理咨询有限公司坐 有 坐 相无意中实施的催眠术无意中实施的催眠术不雅的双腿张度不雅的双腿张度椅上迪士高椅上迪士高激发客户的想象激发客户的想象素质低素质低=企业差企业差=产品劣产品劣16Jl.Zhu Rung Enterprise Management Consultation CO.,LTD 吉林省祝融企业管理咨询有限公司吉林省祝融企业管理咨询有限公司站 有 站 相“古人云：站如松，坐如钟，行如风！古人云：站如松，坐如钟，行如风！”17Jl.Zhu Rung Enterprise Management Consultation CO.,LTD 吉林省祝融企业管理咨询有限公司吉林省祝融企业管理咨询有限公司咱不做大猩猩？18Jl.Zhu Rung Enterprise Management Consultation CO.,LTD 吉林省祝融企业管理咨询有限公司吉林省祝融企业管理咨询有限公司五、商务语言礼仪之“柜台语言”目的：交流信息，沟通思想，实现交易目的：交流信息，沟通思想，实现交易意义：判定服务质量，关系企业形象意义：判定服务质量，关系企业形象,影影 响社会风气响社会风气 “文明用语就是效益文明用语就是效益”19Jl.Zhu Rung Enterprise Management Consultation CO.,LTD 吉林省祝融企业管理咨询有限公司吉林省祝融企业管理咨询有限公司柜台语言是特殊语言环境的产物 A、特点：、特点：亲切亲切 简练简练 谦恭谦恭 灵活灵活20Jl.Zhu Rung Enterprise Management Consultation CO.,LTD 吉林省祝融企业管理咨询有限公司吉林省祝融企业管理咨询有限公司 B、决定成败的第一句、决定成败的第一句“问语问语”21Jl.Zhu Rung Enterprise Management Consultation CO.,LTD 吉林省祝融企业管理咨询有限公司吉林省祝融企业管理咨询有限公司C、“称呼语称呼语”是给客户第一印象是给客户第一印象22Jl.Zhu Rung Enterprise Management Consultation CO.,LTD 吉林省祝融企业管理咨询有限公司吉林省祝融企业管理咨询有限公司D、得体中听的语调声音高或强声音高或强=客户感觉生硬无礼客户感觉生硬无礼声音低或弱声音低或弱=客户感觉沉闷无礼客户感觉沉闷无礼声音短或长声音短或长=客户感觉你不耐烦客户感觉你不耐烦23Jl.Zhu Rung Enterprise Management Consultation CO.,LTD 吉林省祝融企业管理咨询有限公司吉林省祝融企业管理咨询有限公司原则：原则：语言清晰语言清晰 声调柔和声调柔和 富有节奏富有节奏 才会让客户悦耳舒心。才会让客户悦耳舒心。24Jl.Zhu Rung Enterprise Management Consultation CO.,LTD 吉林省祝融企业管理咨询有限公司吉林省祝融企业管理咨询有限公司E、恳 切 的 语 气语气使用三忌：语气使用三忌：忌生硬忌生硬 忌轻慢忌轻慢 忌急噪忌急噪25Jl.Zhu Rung Enterprise Management Consultation CO.,LTD 吉林省祝融企业管理咨询有限公司吉林省祝融企业管理咨询有限公司原则：原则：采用请求或商量的语气，采用请求或商量的语气，“买卖不买卖不成情义在成情义在”。26Jl.Zhu Rung Enterprise Management Consultation CO.,LTD 吉林省祝融企业管理咨询有限公司吉林省祝融企业管理咨询有限公司F、委婉的措辞原则：使用一个侧面而同样内涵的词原则：使用一个侧面而同样内涵的词代替那个直接但不悦耳的词。代替那个直接但不悦耳的词。方法：方法：同义替代同义替代 曲径通幽曲径通幽27Jl.Zhu Rung Enterprise Management Consultation CO.,LTD 吉林省祝融企业管理咨询有限公司吉林省祝融企业管理咨询有限公司G、注意语言技巧表意完整而确切表意完整而确切巧用请求式语句拒绝客巧用请求式语句拒绝客户户忌用反问句或无主句忌用反问句或无主句28Jl.Zhu Rung Enterprise Management Consultation CO.,LTD 吉林省祝融企业管理咨询有限公司吉林省祝融企业管理咨询有限公司擅用正反对比语言擅用正反对比语言注意体态语言的配合注意体态语言的配合 做到声、情、行协调一致做到声、情、行协调一致谨记十二种令客户讨厌的语谨记十二种令客户讨厌的语态态29Jl.Zhu Rung Enterprise Management Consultation CO.,LTD 吉林省祝融企业管理咨询有限公司吉林省祝融企业管理咨询有限公司六、柜台接待用语与禁语30Jl.Zhu Rung Enterprise Management Consultation CO.,LTD 吉林省祝融企业管理咨询有限公司吉林省祝融企业管理咨询有限公司服务正在进行时顾客挑选药品时，你应说：请问你需要那类药品我给您拿。请问你需要那类药品我给您拿。你仔细看说明不合适的话我再给您你仔细看说明不合适的话我再给您拿。拿。请您先看看这几种药如不合适我再请您先看看这几种药如不合适我再给您换。给您换。31Jl.Zhu Rung Enterprise Management Consultation CO.,LTD 吉林省祝融企业管理咨询有限公司吉林省祝融企业管理咨询有限公司请您就近挑选别将药品拿得太远了，请您就近挑选别将药品拿得太远了，望您理解。望您理解。您自己用还是替别人买，请您说一您自己用还是替别人买，请您说一下要求，我替您选好吗？下要求，我替您选好吗？考虑好的顾客，我给您开票好吗？考虑好的顾客，我给您开票好吗？请交款。请交款。32Jl.Zhu Rung Enterprise Management Consultation CO.,LTD 吉林省祝融企业管理咨询有限公司吉林省祝融企业管理咨询有限公司禁止说禁止说：有完没完哎，有完没完哎，快点选都一样，没什么可挑的快点选都一样，没什么可挑的再挑也是这个再挑也是这个这么多全拿给你呀！这么多全拿给你呀！33Jl.Zhu Rung Enterprise Management Consultation CO.,LTD 吉林省祝融企业管理咨询有限公司吉林省祝融企业管理咨询有限公司顾客犹豫不决时，你应说顾客犹豫不决时，你应说：请您看一看是不是这种药品。请您看一看是不是这种药品。您看这种药行吗？您看这种药行吗？请你不要着急我帮你挑选。请你不要着急我帮你挑选。你不放心的话，请您试服一个疗程。你不放心的话，请您试服一个疗程。34Jl.Zhu Rung Enterprise Management Consultation CO.,LTD 吉林省祝融企业管理咨询有限公司吉林省祝融企业管理咨询有限公司业务繁忙时，你应说业务繁忙时，你应说：请您稍等，我马上给您拿。请您稍等，我马上给您拿。您别着急，按顺序来，很快就能拿到。您别着急，按顺序来，很快就能拿到。请大家谅解，今天人多，大家互相照顾一下，很请大家谅解，今天人多，大家互相照顾一下，很快就能轮到。快就能轮到。您先别急，我先照顾一下这个外地客人，多谢合您先别急，我先照顾一下这个外地客人，多谢合作。作。这是您的票据和药品，请您收好，您还需要别的这是您的票据和药品，请您收好，您还需要别的什么吗？什么吗？35Jl.Zhu Rung Enterprise Management Consultation CO.,LTD 吉林省祝融企业管理咨询有限公司吉林省祝融企业管理咨询有限公司禁止说：禁止说：喊什么，等一会。喊什么，等一会。没看见我正忙着吗？没看见我正忙着吗？急什么，慢慢来。急什么，慢慢来。价签都写着呢或墙上写着呢，自己看价签都写着呢或墙上写着呢，自己看36Jl.Zhu Rung Enterprise Management Consultation CO.,LTD 吉林省祝融企业管理咨询有限公司吉林省祝融企业管理咨询有限公司即将下班时，你应说即将下班时，你应说：请原谅，今天下班了，欢迎您明天再请原谅，今天下班了，欢迎您明天再来。来。请您不要着急，没关系，你仔细挑。请您不要着急，没关系，你仔细挑。您是我们今天最后接待的客人，欢迎您是我们今天最后接待的客人，欢迎您再来。您再来。37Jl.Zhu Rung Enterprise Management Consultation CO.,LTD 吉林省祝融企业管理咨询有限公司吉林省祝融企业管理咨询有限公司禁止说禁止说：下班了，快点呗。下班了，快点呗。快点交钱快点交钱 结帐了不卖了。结帐了不卖了。今天不卖了，明天再来吧！今天不卖了，明天再来吧！38Jl.Zhu Rung Enterprise Management Consultation CO.,LTD 吉林省祝融企业管理咨询有限公司吉林省祝融企业管理咨询有限公司为什么要学习商务礼仪为什么要学习商务礼仪?商务活动中的服饰礼仪商务活动中的服饰礼仪容貌礼仪容貌礼仪工作中的行为礼仪工作中的行为礼仪商务语言礼仪之商务语言礼仪之“柜台语言柜台语言”柜台接待用语与禁语柜台接待用语与禁语39Jl.Zhu Rung Enterprise Management Consultation CO.,LTD 吉林省祝融企业管理咨询有限公司吉林省祝融企业管理咨询有限公司衷心祝愿 您的成功！40