商场百货员工培训PPT课件

入职培训入职培训 新入职营业员职前营业知识培新入职营业员职前营业知识培训训规章销售技巧营业前的工作流程营业前的工作流程员工仪容仪表员工仪容仪表各类表单的填写（购货单、退款单、计数单、各类表单的填写（购货单、退款单、计数单、进退场审批单）进退场审批单）打烊前及打烊后的工作程序打烊前及打烊后的工作程序公司的奖惩制度公司的奖惩制度表单填写仪容仪表准备工作入职培训入职培训培训目的：如何更好了解顾客的需求和期待，以如何更好了解顾客的需求和期待，以恰当的仪容、用语和态度来对待顾客恰当的仪容、用语和态度来对待顾客以及和顾客有效的互动。把以上所学用以及和顾客有效的互动。把以上所学用在日常生活上，使自己有成功的人际关系在日常生活上，使自己有成功的人际关系入职培训入职培训一、一、营业前准备工作营业前准备工作晨会灯商品清洁迎宾入职培训入职培训一、一、营业前准备工作营业前准备工作晨会灯商品清洁迎宾实名制点名实名制点名开启专柜二开启专柜二次照明次照明清点数量清点数量打扫柜内打扫柜内卫生卫生站在笑脸站在笑脸区区入职培训入职培训XX部1 1、按广播提示进入迎宾位置。、按广播提示进入迎宾位置。2 2、迎宾曲响起后放下手中事务，站在指定笑、迎宾曲响起后放下手中事务，站在指定笑脸处以标准站姿迎宾。脸处以标准站姿迎宾。3.3.卖场所有员工呈标准站姿站在指定迎宾位卖场所有员工呈标准站姿站在指定迎宾位置向首批顾客微笑致意，说出礼貌语；早上置向首批顾客微笑致意，说出礼貌语；早上好，欢迎光临；您好！欢迎光临好，欢迎光临；您好！欢迎光临*专柜：身专柜：身体略向前倾体略向前倾10-1510-15度，（鞠躬）。度，（鞠躬）。4 4、迎宾音乐结束后方可离开迎宾位开展一天、迎宾音乐结束后方可离开迎宾位开展一天的工作的工作内容迎迎 宾宾 流流 程程入职培训入职培训XX部1 1、按广播提示进入送宾位置、按广播提示进入送宾位置2 2、送宾曲响起，营业员站立送宾位置直至送、送宾曲响起，营业员站立送宾位置直至送宾曲结束；送宾时禁止员工聊天、清点货品宾曲结束；送宾时禁止员工聊天、清点货品和离柜和离柜!3 3、专柜仍有顾客时，可放弃送宾姿势，不得、专柜仍有顾客时，可放弃送宾姿势，不得催赶顾客；催赶顾客；4 4、卖场送宾营业员应站立于指定笑脸区或扶、卖场送宾营业员应站立于指定笑脸区或扶梯两侧。遇有顾客经过时，送宾营业员应面梯两侧。遇有顾客经过时，送宾营业员应面对顾客对顾客“您好，欢迎下次光临！您好，欢迎下次光临！”（鞠躬）。（鞠躬）。内容内送送 宾宾 流流 程程入职培训入职培训XX部XX部内容内二、仪容仪表二、仪容仪表仪表整洁：仪表整洁：是给消费者留下的第一良好印象的必备前题。是给消费者留下的第一良好印象的必备前题。*头发头发*化妆化妆 *首饰首饰*制服制服*工牌工牌*鞋子鞋子*其它其它入职培训入职培训入职培训入职培训XX部XX部内容内容内1 1、行为礼仪、行为礼仪*行为礼仪主要行为礼仪主要体现在体现在 （四四 声）：声）：*问候声问候声 *介绍声介绍声 *道歉声道歉声 *告别致谢声告别致谢声入职培训入职培训XX部XX部内容内容内2 2、形体礼仪、形体礼仪形体语言是一种非文字语言的交际手段，包括形体语言是一种非文字语言的交际手段，包括人的体态、表情、动作以及由动作和表情汇集人的体态、表情、动作以及由动作和表情汇集的语汇，它在礼仪和商业服务方面的作用是语的语汇，它在礼仪和商业服务方面的作用是语言无法替代的。言无法替代的。正确适当的体正确适当的体态、动作、姿作、姿势能表能表现出工作人出工作人员的的仪表美，同表美，同时体体现其大方、有文化修养的其大方、有文化修养的气气质，给人以美的感受。人以美的感受。入职培训入职培训XX部XX部内容内容内（二）服务用语（二）服务用语*服务中常用的六大用语：服务中常用的六大用语：*常用服常用服务用用语*打招呼用打招呼用语*咨咨询用用语*答答询用用语*道歉用道歉用语*赞赏、答、答谢用用语入职培训入职培训XX部内容内容内常用文明礼貌用常用文明礼貌用语：1，欢迎光临（欢迎下次光临）2，先生（小姐）您好3，谢谢4，对不起5，没关系6，请走好常用文明礼貌用语常用文明礼貌用语入职培训入职培训XX部内容内容内打招呼用语打招呼用语1 1，早上好（您好），早上好（您好）2 2，您需要些什么？，您需要些什么？3 3，我能帮您什么吗？，我能帮您什么吗？4 4，请稍等马上来，请稍等马上来5 5，让您久等了，让您久等了6 6，这是您要的，这是您要的*请看一下、您拿好请看一下、您拿好打招呼用语打招呼用语入职培训入职培训XX部内容内容内1 1，请问您您贵姓姓2 2，相比之下，相比之下，这种挺适合您的，您种挺适合您的，您认为呢呢?3,3,我我给您介您介绍几种好几种好吗？4 4，这种商品种商品现在流行，送朋友或自己用在流行，送朋友或自己用都很好都很好5 5，这种商品美种商品美观实用又不用又不贵，还有一定有一定的特色，您是否考的特色，您是否考虑看看看看6 6，您使用，您使用这种商品种商品时应注意注意介绍用语介绍用语入职培训入职培训XX部内容内容内1 1，实在在对不起，不起，这种商品种商品暂时缺缺货，去年，去年刚您留下姓名及您留下姓名及电话，货一到一到马上与您上与您联系，系，您看好您看好吗？2 2，这种商品近两天就会到种商品近两天就会到货，到，到时候候请您您来看看来看看3 3，这几种很不几种很不错，您可以，您可以试用一下好用一下好吗？4 4，如果商品出，如果商品出现质量量问题，我，我们会凭会凭电脑小票小票给您您办理相关的退理相关的退换手手续答询用语答询用语入职培训入职培训XX部内容内容内1 1，对不起，不起，让您久等了您久等了2 2，真抱歉，真抱歉，给您添麻您添麻烦了了3 3，您提的意，您提的意见很好，我会尽快向很好，我会尽快向负责人反人反应，并，并谢谢您您4 4，非常抱歉，非常抱歉，刚才是我才是我错了，特向您了，特向您道歉道歉道歉用语道歉用语入职培训入职培训XX部内容内容内1 1，您，您说得没得没错2 2，您的眼光真好，看起来很合身，您的眼光真好，看起来很合身3 3，有您的鼓励，我会做的更好，有您的鼓励，我会做的更好4 4，您，您过奖了，了，这是我是我们应该做的做的赞赏用语赞赏用语入职培训入职培训XX部内容内容内（三）服务禁语（三）服务禁语一、不要摸商品，以免弄一、不要摸商品，以免弄脏二、人二、人较多（快下班了）你快点挑多（快下班了）你快点挑三、不是我三、不是我卖的，的，谁卖的你找的你找谁四、四、这里便宜或，你里便宜或，你买吗？五、不用五、不用试了，你肯定合适，不合适回了，你肯定合适，不合适回来来换六肯定是你使用不当造成的，我六肯定是你使用不当造成的，我们的商的商品品质量没量没问题等等入职培训入职培训XX部XX部内容内容内营业工作中七大准则营业工作中七大准则*三懂三懂*三会三会*三知道三知道 *三主动三主动*四个一样四个一样 *四声四声 *五心五心入职培训入职培训XX部内容内容内营业工作中七大准则营业工作中七大准则1 1，三懂，三懂懂礼貌待客；懂得微笑服懂礼貌待客；懂得微笑服务；懂得文明用；懂得文明用语2 2，三会，三会会算会算账、盘点（迅速准确）；会开票（点（迅速准确）；会开票（标准、数字准、数字规范范正确）；会操作（丈量、包扎、尺寸及正确）；会操作（丈量、包扎、尺寸及码数大小、商品使用、数大小、商品使用、检测、调试、及、及简易的修理等）。易的修理等）。3 3，三知道，三知道商品的品名、商品的品名、产地、地、规格、型号、性能、价格；商品格、型号、性能、价格；商品的的质量、用途、特点、使用及保养；商品的生量、用途、特点、使用及保养；商品的生产日期及保日期及保质期。期。4 4，三主，三主动主主动打招呼；主打招呼；主动拿拿递商品；主商品；主动介介绍商品。商品。5 5，四个一，四个一样生人熟人一个生人熟人一个样、买多多买少一个少一个样、大人小孩一个、大人小孩一个样、闲时忙忙时一个一个样6 6，四声，四声顾客客临柜有迎声；柜有迎声；顾客看客看货有有请声；声；顾客答客答询有答声；有答声；顾客离柜有送声客离柜有送声7 7，五心，五心主主动介介绍耐心；挑耐心；挑选商品商品诚心；量减商品心；量减商品细心；退心；退换商商品品热心。心。入职培训入职培训XX部XX部内容内容内（四）营业员日常工作要求（四）营业员日常工作要求*营业工作中七大要求营业工作中七大要求*守守时*礼貌礼貌*忠诚忠诚 *清洁清洁*效率效率 *责任责任 *协作协作入职培训入职培训XX部内容内容内营业工作中七大要求营业工作中七大要求一、守一、守时树立遵守立遵守时间，步，步调一致、一致、纪律律严明的明的观念念二、礼貌二、礼貌对顾客、商客、商户和同事的基本和同事的基本态度，服度，服务人人员应有有热情礼貌，面情礼貌，面带笑容、使用敬笑容、使用敬语三、忠三、忠诚营业员最具最具备的品德，有事必的品德，有事必报、有、有错必改、不必改、不提供假情提供假情报四、清四、清洁个人个人卫生、工作生、工作环境和商品的清境和商品的清洁、美、美观，使，使员工和工和顾客充分有一各工作与客充分有一各工作与购物物场所所五、效率五、效率提供提供细致而又高效的服致而又高效的服务，关注工作中的，关注工作中的专业知知识和服和服务意意识，为企企业和个人和个人赢得声誉、得声誉、创造效益造效益六、六、责任任尽尽职尽尽责，无，无论是平常的服是平常的服务，还是日常的管理是日常的管理工作，一切工作，一切务求求优质服服务为中心中心七、七、协作作是工作与生活的重要因素之一，工作中真是工作与生活的重要因素之一，工作中真诚、互、互相配合、同心相配合、同心协力才能做好各力才能做好各项工作工作入职培训入职培训营业员守则：1 1、要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热情、要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答；不冷落、顶撞顾客，不优亲耐心、周到、有问必答；不冷落、顶撞顾客，不优亲厚友厚友2 2、坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律、遵守商场的、坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律、遵守商场的各项规章制度。各项规章制度。3 3、不旷工，不迟到，不早退，工作岗位上不聊天，不、不旷工，不迟到，不早退，工作岗位上不聊天，不干私活。干私活。4 4、保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工作、保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工作区域干净、整洁。区域干净、整洁。5 5、具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生，维、具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生，维护自身利益与信誉。护自身利益与信誉。入职培训入职培训营业员守则：1 1、不在柜台内吸烟，吃东西，干私活。、不在柜台内吸烟，吃东西，干私活。2 2、不在柜台内聊天打闹。、不在柜台内聊天打闹。3 3、不与顾客顶嘴吵架。、不与顾客顶嘴吵架。4 4、不因结账、上货不理睬顾客。、不因结账、上货不理睬顾客。5 5、不在柜台内看书看报。、不在柜台内看书看报。6 6、不坐着接待顾客。、不坐着接待顾客。7 7、不擅自离开工作岗位。、不擅自离开工作岗位。入职培训入职培训营业员服务准则：1 1、凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当、凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其它顾客的。然也不会满足其它顾客的。2 2、“顾客想要的顾客想要的”与与“你认为顾客想要的你认为顾客想要的”。3 3、永远不要与顾客为敌、永远不要与顾客为敌4 4、提供他喜爱的商品、提供他喜爱的商品5 5、保持工作区域清洁、保持工作区域清洁6 6、笑脸相迎，热诚地打招呼、笑脸相迎，热诚地打招呼7 7、永远不能让顾客感觉受到冷落。、永远不能让顾客感觉受到冷落。8 8、营业员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等、营业员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等9 9、从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好坏，都不能、从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容，用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容，直到顾客离去。直到顾客离去。入职培训入职培训柜柜 台台 纪纪 律律 规规 范（十不准）范（十不准）一、不准迟到、早退或擅自离柜；一、不准迟到、早退或擅自离柜；二、不准无工号牌上柜销售；二、不准无工号牌上柜销售；三、不准在工装外套便装或着便服上岗；三、不准在工装外套便装或着便服上岗；四、不准带食物进卖场；四、不准带食物进卖场；五、不准漏岗、串岗或扎堆聊天；五、不准漏岗、串岗或扎堆聊天；六、不准抱背、袖手、背手或将手插入衣袋；六、不准抱背、袖手、背手或将手插入衣袋；七、不准坐柜、趴柜或靠柜；七、不准坐柜、趴柜或靠柜；八、不准在上班时间陪亲友聊天或逛商场；八、不准在上班时间陪亲友聊天或逛商场；九、不准带小孩上柜；九、不准带小孩上柜；十、不准在柜内接打私人电话。十、不准在柜内接打私人电话。入职培训入职培训专专 柜柜 销销 售售 行行 为为 规规 范（十不范（十不准）准）一、不准随意打折让价或虚抬物价；一、不准随意打折让价或虚抬物价；二、不准场内谈价，场外交易；二、不准场内谈价，场外交易；三、不准讨价还价；三、不准讨价还价；四、不准代顾客交货款；四、不准代顾客交货款；五、不准私自收款；五、不准私自收款；六、不准代顾客兑券或领礼品；六、不准代顾客兑券或领礼品；七、不准无工号牌上柜销售；七、不准无工号牌上柜销售；八、不准拒开、短开、漏开购货单；八、不准拒开、短开、漏开购货单；九、不准外借商品或将商品穿出、带出卖场九、不准外借商品或将商品穿出、带出卖场十、不准私自出货。十、不准私自出货。入职培训入职培训互互 助助 柜柜 工工 作作 事事 项项 纪 律律 方方 面面1.1.互助柜二至三个柜组为一个互助柜组，互助柜二至三个柜组为一个互助柜组，不能同时两人离不能同时两人离 开卖场到后仓开卖场到后仓取货、休息、用餐、喝水或上洗手间；取货、休息、用餐、喝水或上洗手间；2.2.互助柜无人时，应确保互助柜的货品安互助柜无人时，应确保互助柜的货品安全，仔细清点，并做好商品陈列、销售全，仔细清点，并做好商品陈列、销售及柜台清洁工作；及柜台清洁工作；3.3.不准挪用互助柜货款和私取互助柜的促不准挪用互助柜货款和私取互助柜的促销品。销品。入职培训入职培训互互 助助 柜柜 工工 作作 事事 项项 商商 品品 知知 识1.1.须熟知互助柜商品的品名、制造商、须熟知互助柜商品的品名、制造商、颜色、式样、商品之特征、附件配件、颜色、式样、商品之特征、附件配件、种类、产地、质地、型号及库存情况、种类、产地、质地、型号及库存情况、保养方法；保养方法；2.2.须熟知互助柜商品的陈列和货品的存须熟知互助柜商品的陈列和货品的存放位置；放位置；3.3.须熟知互助柜商品的编码，价格及促须熟知互助柜商品的编码，价格及促销活动内容。销活动内容。入职培训入职培训互互 助助 柜柜 工工 作作 事事 项项 销 售售 方方 面面1 1、应主动接待互助柜的顾客，并、应主动接待互助柜的顾客，并做到优质服务；做到优质服务；2 2、不准因上货、结帐、点款或者、不准因上货、结帐、点款或者交接班而怠慢互助柜顾客；交接班而怠慢互助柜顾客；3 3、无论顾客购物与否，在其离开、无论顾客购物与否，在其离开柜台时都应礼貌送客；柜台时都应礼貌送客；4 4、互助柜无人时，应做好互助柜、互助柜无人时，应做好互助柜的每日销售及交接班记录。的每日销售及交接班记录。入职培训入职培训三、表单的填写三、表单的填写三、表单的填写三、表单的填写 购货单填写购货单填写购货单填写购货单填写入职培训入职培训 退款单的填写退款单的填写退款单的填写退款单的填写入职培训入职培训入职培训入职培训入职培训入职培训XX部内容内容内(六六)服务态度服务态度处理售后服理售后服务，无，无论是是营业员还是公司管理是公司管理人人员，必，必须耐心聆听，微笑服耐心聆听，微笑服务，任何，任何时候候不得和不得和顾客客顶撞或争吵。撞或争吵。入职培训入职培训XX部内容内容内(七七)其它其它1 1、售后服、售后服务问题处理理过程中，由于程中，由于商品使用不当或保管不妥造成商品使用不当或保管不妥造成损坏的，坏的，应由消由消费者自行者自行负责，但接待人，但接待人员应积极极为消消费者者联系系维修事宜，所需修事宜，所需维修修费用由消用由消费者承担。者承担。2 2、若出、若出现质量量问纠纷，可由，可由卖场与与技技术监督部督部门联系系鉴定，定，费用由用由责任任方承担。方承担。入职培训入职培训XX部XX部内容内容内九、员工销售技巧培训九、员工销售技巧培训*何何时*对待不同待不同类型型顾客的接待方法客的接待方法*接待复数接待复数顾客的方法客的方法*应该主主动接待的接待的顾客客*推荐商品方法推荐商品方法*如何促使如何促使顾客做出最客做出最终购买决定决定入职培训入职培训XX部内容内容内（一）何时（一）何时当当顾客客匆匆匆匆而而来来时、当当顾客客出出神神地地观察察一一件件商商品品时、当当顾客客驻足足观看看的的时、当当顾客客触触摸摸商商品品时、当当顾客客开开始始翻翻找找标价价签时、当当顾客客左左顾右右盼盼时、当当我我们的的视线与与顾客客相遇相遇时。入职培训入职培训XX部内容内容内（二）对待不同类型的顾客接待方法二）对待不同类型的顾客接待方法*慎慎重重型型*反反感感型型*挑挑剔剔型型*傲傲慢慢型型*谦谦虚虚型型入职培训入职培训XX部内容内容内慎重型慎重型这类顾客在客在选购材料、食品或其他商品材料、食品或其他商品时，都是挑挑都是挑挑这个个选选那个的，即拿不定主意那个的，即拿不定主意的的顾客。客。对于于这类顾客，售客，售货员不能急急不能急急忙忙地忙忙地说：“您想用点什么啊您想用点什么啊?”?”，而，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的拿出两种以上的商品来，以温和的态度度对比介比介绍。入职培训入职培训XX部内容内容内反感型反感型对售售货员的介的介绍，尽管你介，尽管你介绍的都是真的都是真实情况，他也情况，他也认为是是说谎骗人，人，这类顾客属客属于于对售售货员介介绍商品抱不信任商品抱不信任态度的度的顾客。客。对于于这类顾客，售客，售货员不不应抱着反感，更抱着反感，更不能不能带气来气来对待待顾客。客。入职培训入职培训XX部内容内容内挑剔型挑剔型属那种属那种对于介于介绍的商品的商品“这个也不行那个个也不行那个也不是也不是”比比较挑剔的挑剔的顾客。售客。售货员对待待这种种顾客不要加以反客不要加以反驳，而要耐心地去听他，而要耐心地去听他讲，这是最好的是最好的办法。法。入职培训入职培训XX部内容内容内傲慢型傲慢型经常在你跟前常在你跟前摆来来摆去的，意思好像在去的，意思好像在说：“我是我是顾客啊客啊!”!”售售货员如果稍稍表如果稍稍表现不耐不耐烦或者没有面或者没有面对着着顾客，他就要客，他就要发怒地脱怒地脱口口说出：出：“喂，要接待喂，要接待顾客。客。”对于于这类顾客，年客，年轻的售的售货员会感到不愉快。但是，会感到不愉快。但是，为了接待好其他了接待好其他顾客，最好采取客，最好采取镇静沉着静沉着的的态度。度。入职培训入职培训XX部内容内容内谦虚型谦虚型经常在你跟前常在你跟前摆来来摆去的，意思好像在去的，意思好像在说：“我是我是顾客啊客啊!”!”售售货员如果稍稍表如果稍稍表现不耐不耐烦或者没有面或者没有面对着着顾客，他就要客，他就要发怒地脱怒地脱口口说出：出：“喂，要接待喂，要接待顾客。客。”对于于这类顾客，年客，年轻的售的售货员会感到不愉快。但是，会感到不愉快。但是，为了接待好其他了接待好其他顾客，最好采取客，最好采取镇静沉着静沉着的的态度。度。入职培训入职培训XX部内容内容内（二）接待复数顾客的方法（二）接待复数顾客的方法跟来的跟来的顾客：他是跟着想客：他是跟着想买商品的商品的顾客同来的，本人并无客同来的，本人并无购买商品的愿望，但售商品的愿望，但售货员如如亲切地接待他，他也可能要切地接待他，他也可能要买点什么，或者成点什么，或者成为下次下次购买的的顾客。客。“您看您看这个怎么个怎么样呢呢?”?”售售货员可以面向跟着来的可以面向跟着来的顾客客这样征求意征求意见。中年的伴中年的伴侣顾客：主要是男主客：主要是男主顾的的发言言对购买商品作用商品作用较大。大。“您的意您的意见呢呢?”?”售售货员可以可以较多地面向男多地面向男顾客征客征求意求意见。年年轻的伴的伴侣顾客：往往是女性客：往往是女性顾客的客的发言作用言作用较大。售大。售货员应拿着商品拿着商品较多地面向女多地面向女顾客，客，请其挑其挑选商品商品为好。好。带孩子的孩子的顾客：可以俯下身子或蹲下来接待客：可以俯下身子或蹲下来接待顾客。可以面客。可以面向那个小向那个小顾客征求意客征求意见说：“你看哪个好阿你看哪个好阿?”?”和男和男顾客同来的女客同来的女顾客：要特客：要特别注意注意创造条件多造条件多让顾客客发表意表意见为好。；好。；入职培训入职培训XX部内容内容内（三）遇到下列情况时，应主动接待（三）遇到下列情况时，应主动接待当当顾客注客注视某一种商品或注某一种商品或注视某商品的某商品的标价价签的的时候；候；当当顾客客较长时间在手里拿着某种商品的在手里拿着某种商品的时候；候；当当顾客的客的视线离开商品，向售离开商品，向售货员的方的方向看的向看的时候；候；当当顾客客对各种商品各种商品进行比行比较考考虑的的时候；候；入职培训入职培训XX部内容内容内（四）推荐商品方法（四）推荐商品方法当当顾客注客注视某一种商品或注某一种商品或注视某商品的某商品的标价价签的的时候；候；当当顾客客较长时间在手里拿着某种商品的在手里拿着某种商品的时候；候；当当顾客的客的视线离开商品，向售离开商品，向售货员的方的方向看的向看的时候；候；当当顾客客对各种商品各种商品进行比行比较考考虑的的时候；候；入职培训入职培训XX部内容内容内（四）销售员如何促使顾客做出最终购买决定（四）销售员如何促使顾客做出最终购买决定选择时机机当当顾客已做好客已做好购买准准备时，就是达成交易的最好，就是达成交易的最好时机。机。在促在促销介介绍时，没有最完美的恰当，没有最完美的恰当时机。当机。当顾客客觉得得商品的功能的价商品的功能的价值超超过其价格其价格时，他就下决心要，他就下决心要购买。对某些某些顾客而言，在他客而言，在他们看到商品的第一眼的看到商品的第一眼的时候，候，这一刻就来一刻就来临了。而了。而对于其他的于其他的顾客，只有当他客，只有当他们看看了各种商品，逛了很多商店，了各种商品，逛了很多商店，问了了许多多问题之后，之后，这一刻才会来一刻才会来临。入职培训入职培训XX部内容内容内（四）销售员如何促使顾客做出最终购买决定（四）销售员如何促使顾客做出最终购买决定购买信号信号购买信号是信号是顾客的客的语言或非言或非语言交流信息，表明他言交流信息，表明他们已准已准备购买了。面部表情通常出了。面部表情通常出现在在顾客客还没有准没有准备好好购买时。当。当顾客客皱眉毛或表示迷惑眉毛或表示迷惑时，这表明他表明他们还没有完全接受没有完全接受该商品。商品。顾客的非客的非语言信号表明言信号表明销售售员应试图卖出商品。出商品。入职培训入职培训XX部内容内容内（四）销售员如何促使顾客做出最终购买决定（四）销售员如何促使顾客做出最终购买决定如果如果如果如果销销售失售失售失售失败该败该如何做如何做如何做如何做当促当促销失失败，销售售员需要分析具体情况，找出需要分析具体情况，找出顾客拒客拒绝购买的原因。的原因。促促销失失败的原因很多，包括的原因很多，包括销售人售人员行行动过早，早，误解解顾客的客的购买兴趣趣，促，促销介介绍太糟糕，太糟糕，强调对顾客无关客无关紧要的功能，或没有恰到好要的功能，或没有恰到好处地地展示商品。在展示商品。在销售人售人员采取正确行采取正确行动之前，他之前，他们必必须找到促找到促销失失败的的原因。原因。当促当促销失失败后，后，销售售员应当当继续介介绍商品，商品，寻找另一个机会。找另一个机会。销售售员可能不得不从可能不得不从顾客那儿收集客那儿收集额外的信息，以找到失外的信息，以找到失败的原因。的原因。对缺乏缺乏经验的的销售人售人员，有一条重要的教，有一条重要的教训，当，当顾客客说“不不”时，销售人售人员不不应当因此而当因此而认为促促销失失败。顾客客说“不不”的意思可能是的意思可能是“现在不在不”“”“我需要更多的信息我需要更多的信息”或或“我并不是很清楚我并不是很清楚”。入职培训入职培训XX部内容内容内（四）销售员如何促使顾客做出最终购买决定（四）销售员如何促使顾客做出最终购买决定促促促促销销的方法的方法的方法的方法促促销方法并不是在所有的零售方法并不是在所有的零售场合都适用。有些促合都适用。有些促销方法是用于要求方法是用于要求成交成交时，有些用于假，有些用于假设已达成交易，有些是用于建立一系列的已达成交易，有些是用于建立一系列的认同，同，还有一些是用于有一些是用于强调即将即将发生某件事情。通常一个生某件事情。通常一个销售售员在在销售介售介绍时要用到不只一种方法。要用到不只一种方法。要求客要求客户下下订单通常是通常是实现销售的最直接有效的方法。但当售的最直接有效的方法。但当销售人售人员运用运用这一直截了当的方法一直截了当的方法时，应当小心，不要表当小心，不要表现出太明出太明显的攻的攻击性性。当遇到那些下决心来。当遇到那些下决心来购物的物的顾客客时，这种宣截了当的种宣截了当的办法效果是最法效果是最佳的。佳的。入职培训入职培训XX部内容内容内（四）销售员如何促使顾客做出最终购买决定（四）销售员如何促使顾客做出最终购买决定商品脱商品脱商品脱商品脱销时销时接待接待接待接待顾顾客的方法客的方法客的方法客的方法如如顾客向售客向售货员询问某种商品，商店已某种商品，商店已经卖完了，或者完了，或者进货还没有运没有运到到时，售，售货员不能不能说“没有了没有了”或或“没没货了了”。这样答复答复顾客是不妥客是不妥的，不及格的，的，不及格的，应该说：“不巧得很，不巧得很，现在没在没货了。如您急用，来了。如您急用，来货马上上给您送去好您送去好吗?”?”或者或者说：“对不起，您要不起，您要买的的xxxx商品商品现在在虽然然没没货，但是您看，但是您看这个怎么个怎么样。这个商品不次于个商品不次于xxxx商品。商品。”商店里如商店里如果有和果有和顾客要客要买的商品相似的商品，可以按照以上的商品相似的商品，可以按照以上说法法试试看。看。入职培训入职培训XX部内容内容内（二）商品陈列的原则及方法二）商品陈列的原则及方法商品陈列的含义商品陈列的含义何谓陈列：就是把具有促进销何谓陈列：就是把具有促进销售机能的商品摆放到适当的地售机能的商品摆放到适当的地方。其目的是创造更多的销售方。其目的是创造更多的销售机会，从而提高销售业绩。机会，从而提高销售业绩。入职培训入职培训XX部内容内容内（二）商品陈列的原则及方法二）商品陈列的原则及方法商品陈列的原则商品陈列的原则安全原安全原则易易见易易取取原原则区区分分定定位位原原则入职培训入职培训XX部内容内容内安全性原则：安全性原则：排除非安全性商品，保证陈列的稳定性，保证商品排除非安全性商品，保证陈列的稳定性，保证商品不易掉落。进行彻底地卫生管理，给顾客一种清洁不易掉落。进行彻底地卫生管理，给顾客一种清洁感。感。入职培训入职培训XX部内容内容内易见易取原则：所谓易见，就是要使商品陈列容易让顾客看见，所谓易所谓易见，就是要使商品陈列容易让顾客看见，所谓易取，就是要使商品陈列容易让顾客触摸、拿取和挑选。取，就是要使商品陈列容易让顾客触摸、拿取和挑选。入职培训入职培训XX部内容内容内、区分定位原则、区分定位原则所谓区分定位，就是要求每一类、每一项商品都必所谓区分定位，就是要求每一类、每一项商品都必须有一个相对固定的陈列位置。须有一个相对固定的陈列位置。商品一经配置后，商品陈列的位置和陈列面就很少商品一经配置后，商品陈列的位置和陈列面就很少变动，除非因某种营销目的，而修正配置图表，这变动，除非因某种营销目的，而修正配置图表，这既是为了商品陈列标准化，也是为了便于顾客选购既是为了商品陈列标准化，也是为了便于顾客选购商品。商品。入职培训入职培训XX部内容内容内1 1，商品陈列与销售额之间的关系，商品陈列与销售额之间的关系商品陈列面积大小变化引起的销售额的变化商品陈列面积大小变化引起的销售额的变化对于相同的商品来说，店铺改变顾客能见到的商品陈列对于相同的商品来说，店铺改变顾客能见到的商品陈列面，会使商品销售额发生变化。面，会使商品销售额发生变化。陈列的商品越少，顾客见到的商品的可能性就越小，购陈列的商品越少，顾客见到的商品的可能性就越小，购买概率就低，即使见到了，如果没有形成聚焦点，也不买概率就低，即使见到了，如果没有形成聚焦点，也不会形成购买冲动。会形成购买冲动。实践证明：货位由实践证明：货位由4 4减少到减少到2 2货位，销售额减少货位，销售额减少48%48%，3 3货货位减少到位减少到1 1货位，销售额减少货位，销售额减少68%68%。货位由。货位由2 2增加到增加到4 4货位货位，销售额增加，销售额增加40%40%，并且某种商品的陈列面积与其市场，并且某种商品的陈列面积与其市场占有率成正比。占有率成正比。入职培训入职培训XX部内容内容内2 2、商品陈列高低变化引起销售额变化、商品陈列高低变化引起销售额变化商品陈列高低不同，会有不同的销售额。根据实践商品陈列高低不同，会有不同的销售额。根据实践经验证明：在平视及身手可及的高度商品售出概率经验证明：在平视及身手可及的高度商品售出概率约为约为50%50%；在头上及腰间高度，售出概率为；在头上及腰间高度，售出概率为30%30%；高或低于视线之外，售出可能性仅为高或低于视线之外，售出可能性仅为15%15%。入职培训入职培训XX部内容内容内3 3、陈列时间变化引起的销售额变化、陈列时间变化引起的销售额变化陈列时间的变化，也会引起销售额的变化。一项调陈列时间的变化，也会引起销售额的变化。一项调查结果显示：店铺陈列的促销效果第一天为查结果显示：店铺陈列的促销效果第一天为100%100%，第二天第二天90%90%，第三天降为，第三天降为80%80%，第四天为，第四天为60%60%，第五天，第五天为为35%35%，第六天仅为，第六天仅为30%30%。可见，保持陈列新鲜感很。可见，保持陈列新鲜感很有必要。有必要。入职培训入职培训XX部内容内容内（四）商品陈列的基本方法（四）商品陈列的基本方法1 1、量感陈列、量感陈列量感陈列一般指商品陈列的数量的多寡。但这种观念正量感陈列一般指商品陈列的数量的多寡。但这种观念正在逐渐的发生变化，从只强调商品数量多寡的做法，改在逐渐的发生变化，从只强调商品数量多寡的做法，改变成注重陈列的技巧，而使顾客在视觉上感到商品很多变成注重陈列的技巧，而使顾客在视觉上感到商品很多。譬如：所要陈列的商品是。譬如：所要陈列的商品是5050件的话，那麽通过量感陈件的话，那麽通过量感陈列让人觉得不止列让人觉得不止5050件商品。所以，量感陈列一方面是指件商品。所以，量感陈列一方面是指“实际很多实际很多”另一方面指另一方面指“看起来很多看起来很多”。一般应用于下列情况下：低价促销、季节性促销、节庆一般应用于下列情况下：低价促销、季节性促销、节庆促销、新品促销、媒体大力宣传、顾客大量购买等。促销、新品促销、媒体大力宣传、顾客大量购买等。入职培训入职培训XX部内容内容内2 2、展示陈列、展示陈列（1 1）展示陈列是指商店内为了强调特别推出的商品）展示陈列是指商店内为了强调特别推出的商品的魅力而采取的陈列方法。这种陈列，虽然陈列成的魅力而采取的陈列方法。这种陈列，虽然陈列成本较高，但能吸引顾客的注视和兴趣，营造店铺的本较高，但能吸引顾客的注视和兴趣，营造店铺的气氛。气氛。常用的陈列场所有：橱窗、店内陈列台、柜台及手常用的陈列场所有：橱窗、店内陈列台、柜台及手不易够到的地方（如货架顶端）等。不易够到的地方（如货架顶端）等。入职培训入职培训XX部内容内容内（2 2）体现展示陈列的魅力的基本要求：）体现展示陈列的魅力的基本要求：一是明确展示主题，弄清楚要表现什麽或要向顾客一是明确展示主题，弄清楚要表现什麽或要向顾客诉求什麽，如新鲜还是营养？时尚还是廉价？诉求什麽，如新鲜还是营养？时尚还是廉价？二是注意构成方法，要求商品陈列的空间结构、照二是注意构成方法，要求商品陈列的空间结构、照明与色彩相互有机配合，例如正三角形的空间结构明与色彩相互有机配合，例如正三角形的空间结构给人以宁静、安定的感觉，而倒三角形则给人以动给人以宁静、安定的感觉，而倒三角形则给人以动态感、不安定感和紧张感；态感、不安定感和紧张感；三是注意表现手法，采用一些独特的展示手法吸引三是注意表现手法，采用一些独特的展示手法吸引顾客的注意力。顾客的注意力。入职培训入职培训XX部内容内容内（3 3）展示陈列表现手法）展示陈列表现手法展示陈列常用的表现手法是：突出陈列、端头陈列、展示陈列常用的表现手法是：突出陈列、端头陈列、岛型陈列、去盖包装整箱陈列、悬挂陈列、树丛式岛型陈列、去盖包装整箱陈列、悬挂陈列、树丛式陈列、散装或混合陈列等。陈列、散装或混合陈列等。入职培训入职培训XX部内容内容内3 3、悬挂陈列、悬挂陈列即用固定或可以转动的装有挂钩的陈列架，陈列缺即用固定或可以转动的装有挂钩的陈列架，陈列缺乏立体感的商品。乏立体感的商品。入职培训入职培训XX部XX部内容内容内商品售后管理规定商品售后管理规定*商品售后退换维修规定商品售后退换维修规定 *商品售后服务处理原则商品售后服务处理原则*商品售后服务处理流程商品售后服务处理流程*商品售后服务处理办法商品售后服务处理办法*商品售后服务处理步骤商品售后服务处理步骤*服务态度服务态度*其它其它入职培训入职培训XX部内容内容内1 1、公司商品自售出之日起、公司商品自售出之日起1515日内，如果消日内，如果消费者者不不满意，只要商品保持原意，只要商品保持原样和包装完整，不和包装完整，不损不不污，无残缺，商，无残缺，商标齐全，未穿（用）全，未穿（用）过，不，不影响再次出售，凭影响再次出售，凭购货单，公司予以退，公司予以退货或或换货，但特殊商品（如烟酒、化，但特殊商品（如烟酒、化妆品、内衣、品、内衣、贵重重饰品等）除外。品等）除外。2 2、公司售出商品若因、公司售出商品若因质量量问题，顾客需要退客需要退换或或维修的，按相关商品的修的，按相关商品的“三包三包”规定定执行；行；没有三包没有三包规定的，按有关法律、法定的，按有关法律、法规的有关的有关规定定执行。行。（一）商品售后退换维修规定（一）商品售后退换维修规定入职培训入职培训XX部内容内容内1 1、“服服务性性”原原则：即遇到售后服：即遇到售后服务问题，应认真聆听真聆听顾客意客意见，在不，在不违反反规定的前提下，定的前提下，尽最大可能尽最大可能为顾客着想，尽最大可能客着想，尽最大可能为顾客服客服务。2 2、“三不出三不出”原原则：为了保了保证顾客的售后服客的售后服务问题能得到尽快妥善解决，能得到尽快妥善解决，应做到能不出做到能不出专柜柜可能解决的售后可能解决的售后问题就不出就不出专柜解决；能不出柜解决；能不出楼楼层解决的售后解决的售后问题就不出楼就不出楼层解决；能不出解决；能不出商商场可以解决的售后可以解决的售后问题就不出商就不出商场解决。解决。（二）商品售后服务处理原则（二）商品售后服务处理原则 入职培训入职培训XX部内容内容内1 1、顾客因退客因退换商品商品问题到到总台咨台咨询的，的，总台人台人员应认真听取真听取顾客意客意见后，后，带领顾客或指引客或指引顾客到二楼百客到二楼百货卖场值班室班室处理。理。2 2、顾客到客到专柜退柜退换商品的，商品的，专柜柜营业员应认真真听取听取顾客意客意见后，根据后，根据实际情况和公司售后服情况和公司售后服务问题处理原理原则，尽快解决。，尽快解决。3 3、若、若专柜柜营业员解决有困解决有困难的，的，应将将顾客客带到到二楼百二楼百货卖场值班室，交班室，交卖场管理人管理人员解决。解决。4 4、若、若卖场管理人管理人员解决有困解决有困难的，的，应电话通知通知卖场经理或百理或百货总值班班经理解决。理解决。（三）商品售后服务处理流程（三）商品售后服务处理流程 入职培训入职培训XX部内容内容内1 1、购物物1515日以内的常日以内的常规商品（如服装、鞋帽等）退商品（如服装、鞋帽等）退换，按以下三种情形之一按以下三种情形之一处理：理：（1 1）无）无质量量问题，且不影响二次，且不影响二次销售的，按售的，按顾客要求退客要求退或或换。但。但顾客必客必须凭凭购货单或或发票退或票退或换，若，若顾客客领取取奖品、品、赠品或品或现金券的必金券的必须连同同奖品、品、赠品或品或现金券一同退金券一同退回，否回，否则折价折价补偿。（2 2）无）无质量量问题的，但商品或包装等的，但商品或包装等损坏且影响二次坏且影响二次销售的，原售的，原则上不予退上不予退换，但具体，但具体应根据根据实际损失大小，可失大小，可能采取折价能采取折价补偿的的办法来法来处理。理。（3 3）有）有质量量问题的商品，的商品，应根据不同根据不同类的商品的的商品的“三包三包”规定定进行行处理。无理。无“三包三包”规定的，按消定的，按消费者者权益保益保护法或法或产品品质量法的有关内容量法的有关内容进行行处理。理。（四）商品售后服务处理办法（四）商品售后服务处理办法 入职培训入职培训XX部内容内容内2 2、购物物1515日以内的非常日以内的非常规商品退商品退换，这类商品有：烟酒、商品有：烟酒、贵重重饰品、品、贴身衣物及用品、身衣物及用品、化化妆品、玩具等。品、玩具等。这类商品若无商品若无质量量问题，售出后不予退售出后不予退换，但，但营业员在售在售卖时，应给予提示。予提示。3 3、购物超物超过1616日以上的商品，若无日以上的商品，若无质量量问题，原，原则上不予退上不予退换，但具体，但具体应视实际情况情况而定；若有而定；若有质量量问题，应按按“三包三包”规定定处理；无理；无“三包三包”规定的按消定的按消费者者权益保益保护法或法或产品品质量法的有关内容量法的有关内容进行行处理。理。入职培训入职培训XX部内容内容内（1 1）消）消费者因使用、者因使用、维护、保管不当造成、保管不当造成商品商品损坏的；坏的；（2 2）非承担）非承担“三包三包”修理者拆修理者拆动商品及造商品及造成成损坏的；坏的；（3 3）无有效）无有效购物凭物凭证（购货单或或发票）及票）及“三包三包”凭凭证的；的；（4 4）“三包三包”凭凭证及及发票上票上标明型号与明型号与实际产品不符的或有涂改的；品不符的或有涂改的；（5 5）因不可抗力造成）因不可抗力造成损坏的。坏的。4 4、下列情况原则上不予实、下列情况原则上不予实行行“三包三包”或受理投诉：或受理投诉：入职培训入职培训XX部内容内容内1 1、笑、笑脸相迎，耐心聆听，做好有关笔相迎，耐心聆听，做好有关笔录，填写填写顾客投客投诉登登记卡；卡；2 2、认真回答或向真回答或向顾客解客解释相关相关问题，顾客客需要退需要退换或或维修的，按正确的解决修的，按正确的解决办法法给顾客客处理；理；3 3、顾客若不客若不满意，意，应按商品售后服按商品售后服务处理理流程流程报上一上一级部部门或或领导处理。理。（五）商品售后服务处理步骤（五）商品售后服务处理步骤入职培训入职培训一、一、打烊前（打烊前（2020：55-2155-21：0000）电电源源通通知知送送宾宾点点名名入职培训入职培训一、一、打烊前（打烊前（2020：55-2155-21：0000）电电源源通通知知送送宾宾点点名名过后清点货过后清点货品品关闭关闭实名制实名制清场清场入职培训入职培训诚信意识Integrity：先做人，后做事。做人，诚信为先入职培训入职培训客户意识Clientele：绞尽脑计满足客户的需求入职培训入职培训*作为销售服务人员，应该牢记礼仪准则并灵活运用，作为销售服务人员，应该牢记礼仪准则并灵活运用，同时几种基本技能是必不可缺的：同时几种基本技能是必不可缺的：学会尊重顾客；学会尊重顾客；不要同顾客争辩；不要同顾客争辩；培养和运用人际交往技巧：包括观察、聆听、询问和培养和运用人际交往技巧：包括观察、聆听、询问和感知。感知。