电话约访操作流程

深圳分公司深圳分公司 诸蘅诸蘅2011年年4月月电话约访操作流程电话约访操作流程电话约访的推动周期电话约访的推动周期电话约访的推动周期电话约访的推动周期电话约访的目标电话约访的目标电话约访的目标电话约访的目标电话约访操作流程及要点电话约访操作流程及要点电话约访操作流程及要点电话约访操作流程及要点电话约访的定义电话约访的定义电话约访的定义电话约访的定义常态经营注意事项常态经营注意事项常态经营注意事项常态经营注意事项电话约访电话约访定义定义 电话约访是指通过电话约访是指通过电话方式电话方式邀约网点存量客户，邀约网点存量客户，并在并在理财室理财室进行进行面谈促成面谈促成的销售模式。的销售模式。销售模式销售模式=电话邀约电话邀约+面谈促成面谈促成3电话约访的推动周期电话约访的推动周期电话约访的推动周期电话约访的推动周期电话约访的目标电话约访的目标电话约访的目标电话约访的目标电话约访操作流程及要点电话约访操作流程及要点电话约访操作流程及要点电话约访操作流程及要点电话约访的定义电话约访的定义电话约访的定义电话约访的定义常态经营注意事项常态经营注意事项常态经营注意事项常态经营注意事项电话约访项目电话约访项目目标目标掌握电话邀约与面谈的技能掌握电话邀约与面谈的技能固化项目运作流程固化项目运作流程提升网点销售业绩提升网点销售业绩5电话约访的推动周期电话约访的推动周期电话约访的推动周期电话约访的推动周期电话约访的目标电话约访的目标电话约访的目标电话约访的目标电话约访操作流程及要点电话约访操作流程及要点电话约访操作流程及要点电话约访操作流程及要点电话约访的定义电话约访的定义电话约访的定义电话约访的定义常态经营注意事项常态经营注意事项常态经营注意事项常态经营注意事项电话约访项目电话约访项目推动周期推动周期电话约访项目（电话约访项目（4 4周）周）第一周第一周第二周第二周第三周第三周第四周第四周周期特性周期特性业绩产出操作形式周期定义强化培训期强化培训期技能提升期技能提升期教练示范理财经理观摩理财经理实做教练指导理财经理 实做理财经理 实做业绩培育期业绩增长期业绩拉升期业绩爆发期7电话约访的推动周期电话约访的推动周期电话约访的推动周期电话约访的推动周期电话约访的目标电话约访的目标电话约访的目标电话约访的目标电话约访操作流程及要点电话约访操作流程及要点电话约访操作流程及要点电话约访操作流程及要点电话约访的定义电话约访的定义电话约访的定义电话约访的定义常态经营注意事项常态经营注意事项常态经营注意事项常态经营注意事项电话约访项目电话约访项目事前准备事前准备序号序号内容内容参加人参加人操作要点操作要点建议时间建议时间负责人负责人1 1成立项目组全体人员总体规划项目并组织相关研讨不定时渠道经理2 2项目培训全体人员培训项目操作流程及技巧，并进行通关提前一个月渠道经理、内勤人员3 3兼职讲师课程试讲兼职讲师早夕会主持、电话邀约及面谈技巧提前两周渠道经理、营业部经理4 4支行及网点项目洽谈渠道经理、营业部经理确定项目启动时间及操作流程提前一周渠道经理、营业部经理5 5项目启动前名单准备银行人员、客户经理筛选电话约访名单提前三天客户经理前期以渠道为单位组织试点、后期以营业部为单位独立操作前期以渠道为单位组织试点、后期以营业部为单位独立操作9项目谈判项目谈判项目谈判项目谈判全局性1、从银行自身业务、中间业务收入谈起2、中国银行业现状，客户资源的争夺战3、全面网络化、电子化，流量客户越来越少前瞻性1、欧洲银行营销市场演进2、欧洲银行市场先进的营销模式3、外资银行在做什么，是怎么做的可行性可行性1、理财经理客户维护数与管辖客户数比例分析2、成功案例3、项目所需支持，项目运作细节介绍项目谈判项目谈判项目谈判项目谈判案例的运用案例的运用 项目谈判的项目谈判的项目谈判的项目谈判的具体步骤具体步骤 时间安排：银行业务压力大时；无其他安排时；有炒作噱头时；例：银行新业务推出，新服务提供，新产品上线，节假日回馈，利是钱管理计划等重视度：全程参与启动会和早夕会、及时鼓励督促、颁奖、点评研讨、亲自实时发送业绩短信目标确定：充分沟通，根据网点体能确定初步目标；有效客户名单有效客户名单。例：目标确定的关键是约访成功率，签单成功率人员分组：提供初步竞赛分组名单给行长，由行长调整确定并在启动会 上亲自宣布；建议营业主管负责，理财经理为组长；激励方案：确认奖项设置是否合适，根据行长要求调整；其他事项：行事历、启动会和早夕会流程、行长讲话大纲、课程设置；至少一台固定电话绩效分配：视情况沟通，不参与。电话约访项目电话约访项目事中操作事中操作时间安排时间安排早会早会实战实战夕会夕会备注备注第第一一阶阶段段第第1 1天天电话约访名单的整理归类准备完善1、启动会+电话约访操作指南2、培训电话约访技巧渠道经理参与，营业部经理、兼职讲师负责主讲第第2-2-7 7天天1.网点负责人勉励2.设定今日call出量各人员指标数1.教练员示范call出（我做你看）2.观察员对各环节进行详细记录3.实时向全行通报业绩产出1、网点负责人日小结2、交流/解惑3、电话约访异议处理 4、周经营分析会、奖励优秀人员教练员由营业部经理或绩优客户经理担任第第8-8-1414天天1.通报昨日业绩2.设定今日call出目标3.颁昨日奖1.银行人员call出（你做我看），教练员指导2.来访客户营销3.观察员对各环节进行详细记录4.实时向全行通报业绩产出1、网点负责人日小结2、交流/解惑3、面谈技巧4、周经营分析会、奖励优秀人员教练员由营业部经理或绩优客户经理担任第二阶段第二阶段（2 2周）周）1、银行人员call出（技能固化）2、电话约访客户营销3、观察员对各环节进行详细记录4、实时向全行通报业绩产出5、月度总结会安排1、周经营分析会，奖励优秀人员2、经验分享3、月度总结及表彰营业部经理负责周经营会组织，客户经理具体会务操作13项目启动会流程（项目启动会流程（2小时左右）小时左右）1、项目视频播放（5分钟）2、公司领导讲话（10分钟）3、项目主题报告（1小时）4、配套方案宣导（10分钟）5、网点负责人及参训学员表态（20分钟）6、银行领导讲话（15分钟）启动会结束后可进行项目操作技能及话术的培训启动会结束后可进行项目操作技能及话术的培训网点负责人每日小结内容网点负责人每日小结内容1、各岗位业绩达成情况总结2、各岗位活动管理达成情况总结3、经验总结及问题分析4、明日目标教练员职责教练员职责1、亲身示范2、辅导学员3、夕会分享与答疑4、填写工作日志观察员职责观察员职责1、记录活动管理情况2、记录业绩达成情况3、夕会日小结（经验、问题）3、填写工作日志早会：早会：1.要各小组轮流主持2.客户经理本人精神状态坦然自信，落落大方、有激情；3.行长颁发奖品并讲话（任务目标、电话数量、约访数量，签单件数、士气提升），讲话内容需事先沟通。夕会：夕会：1、总结成绩，强调进步；2、适度提升各小组间的竞赛氛围，激发团队荣誉感3、课程安排视情况而定；4、做好电话约访前准备工作：19理财中心VIP客户目标客户准客户面谈客户成交客户筛选电话联系面谈理财建议服务电话约访的标准销售流程电话约访的标准销售流程1、资产配置，长短结合2、金融服务升级，贵宾专享3、服务问卷调查，找准需求4、到期提醒，温馨体贴，5、开通增值服务，方便快捷6、时下热点分析，专业引导更稳健7、分红解析，稳健理财更可取8、产品亏损，多元化理财客户筛选客户筛选客户筛选客户筛选黄金准则黄金准则黄金准则黄金准则1、资金长时间放置活期的客户2、理财产品、国债、定期到期或半月内到期客户3、已买过保险（不反感）或打算做稳健型理财产品的客户4、资金已达到升级成贵宾卡标准的客户客户邀约客户邀约客户邀约客户邀约靶心准则靶心准则靶心准则靶心准则电话邀约电话邀约电话邀约电话邀约 要点一要点一要点一要点一致电内容致电内容致电内容致电内容1.先让客户感觉到你的用心先让客户感觉到你的用心2.让客户来访网点的理由让客户来访网点的理由3.客户的来访会给客户带来怎客户的来访会给客户带来怎样的利益样的利益预约时间预约时间预约时间预约时间1.邀约时间请具体邀约时间请具体2.主动邀约时间主动邀约时间,尽量不要询问客户尽量不要询问客户3.时间约在上午时间约在上午,必免客户临时有事必免客户临时有事4.提前可打电话或发短信做提醒提前可打电话或发短信做提醒电话邀约电话邀约电话邀约电话邀约 要点二要点二要点二要点二电话邀约最佳时段电话邀约最佳时段周一至周五:上午上午:10:00-11:30:10:00-11:30下午下午:3:00-5:30:3:00-5:30周六/周日:上午上午:10:30-11:30:10:30-11:30下午下午:2:30-5:30:2:30-5:30电话邀约电话邀约电话邀约电话邀约 要点三要点三要点三要点三接触赞美接触赞美1.接触面谈：客户来访银行，理财经理首先提供电话中所提及的各项服务,拉近距离2.需求分析：指导客户填写了解客户投资需求,从财务角度引导客户并为日后产说会客户积累做好铺垫3.说明促成:直接促成法:谈话中告知客户：“我们有推出一个贵宾专享的限量理财产品，投资国家基础建设项目,每年投入10万每年返1万 ”间接促成法:通过顺势介绍产品电话邀约电话邀约电话邀约电话邀约 要点四要点四要点四要点四邀约客户的面谈流程邀约客户的面谈流程总结会议不可少信息记录不可少数据统计不可少电话邀约电话邀约电话邀约电话邀约 评估反馈评估反馈评估反馈评估反馈 每日有效每日有效呼出量呼出量每日面谈每日面谈人数人数每日成功每日成功件数件数约访成功率约访成功率约访成功率约访成功率面谈促成率达标达标达标达标30303030%优秀优秀优秀优秀50%50%50%50%达标30%优秀50%20202020个有效客户个有效客户个有效客户个有效客户20202020个有效客户个有效客户个有效客户个有效客户6 6 6 6个客户面谈个客户面谈个客户面谈个客户面谈10101010个客户面谈个客户面谈个客户面谈个客户面谈2 2件件5 5件件电话邀约电话邀约电话邀约电话邀约 指标参考指标参考指标参考指标参考电话约访的终极目标电话约访的终极目标电话约访的推动周期电话约访的推动周期电话约访的推动周期电话约访的推动周期电话约访的目标电话约访的目标电话约访的目标电话约访的目标电话约访操作流程及要点电话约访操作流程及要点电话约访操作流程及要点电话约访操作流程及要点电话约访的定义电话约访的定义电话约访的定义电话约访的定义常态经营注意事项常态经营注意事项常态经营注意事项常态经营注意事项电话约访项目电话约访项目事后追踪（常态经营阶段）事后追踪（常态经营阶段）拒绝客户继续约访，直到确定约访时间为止，拒绝三次者暂时放弃，三个月后沟通新的服务内容；约访客户未到网点或到而未签单者可以做为理财沙龙预备人员。约访客户约访客户追踪追踪28u工程简报、短信平台、联合督导、早夕会、周分析会、月总结会等综合督导平台逐步固化u以分行、支行层面统一平台组织经验交流u配合常态化经营配套方案电话约访项目电话约访项目事后追踪（常态经营阶段）事后追踪（常态经营阶段）流程固化流程固化评估提升评估提升u网点评估网点评估整体经营达成情况KPI关键指标分析u关键岗位评估关键岗位评估知识心态技能习惯u制式培训制式培训 u非制式培训非制式培训专项辅导全面补差外训支持u日常经营活动再检验日常经营活动再检验经营评估经营评估问题解决办法问题解决办法电话约访项目电话约访项目事后追踪（常态经营阶段）事后追踪（常态经营阶段）31落实管理动作落实管理动作:推出轻松愉快的系列活动推出轻松愉快的系列活动会议经营(重点是周例会:每周一次欢乐下午茶欢乐下午茶)训练支持(有针对性的专项培训:成长加油站成长加油站)树立典型(建立长期荣誉体系:理财精英会理财精英会)绩效面谈(督导活动量及业务目标:教练面对面教练面对面)电话约访项目电话约访项目常态经营阶段常态经营阶段欢乐下午茶欢乐下午茶目的：在茶楼、咖啡馆或会所等地方，以轻松愉快的形式召开周例会经营要点：1、周经营情况总结2、答疑解惑3、游戏活动、茶文化鉴赏、瑜伽活动成长加油站成长加油站目的：推出系列针对性的培训课程课程设置：1、产品知识类2、销售技巧类3、其他（视频制作技巧、幻灯片制作技巧）4、外请专家理财精英会理财精英会目的：将内部长期荣誉体系配合项目推动移植到外部经营要点：1、制定月度、季度、年度分项激励方案2、以月度、季度为单位组织表彰会并配合相应的方案3、以分享经验的形式将内部TOP2000的经营模式移植到外部（TOP10、TOP100等）教练面对面教练面对面目的：以非正式的绩效面谈形式督导活动量及业务目标经营要点：1、以周或月度为单位请教练回到网点进行实际指导一天2、请教练参加每周一次的绩效面谈（形式要轻松，仅涉及技能提升）电话约访项目电话约访项目附件列表附件列表主题课程：主题课程：电话约访操作指南电话约访异议处理电话约访分类处理电话约访升级技巧面谈技巧望、闻、问、切配套工具：配套工具：教练日志观察员日志绩效面谈表客户推荐卡客户服务问卷电话约访统计表电话约访信息记录表电话约访项目登记表电话约访话术题卡（A、B）十二字真言