全科医生的素质要求及沟通技巧 - COMPETITION

全科医生的素质要求全科医生的素质要求及沟通技巧及沟通技巧广东省人民医院广东省人民医院 杨小红杨小红 提提 纲纲 全科医生的全科医生的行业描述行业描述 全科医疗中的人全科医疗中的人际际关系特点关系特点 全科医生应具备的全科医生应具备的沟通技巧沟通技巧全科医生的定义全科医生的定义 全科医生（全科医生（全科医生（全科医生（general practitionergeneral practitionergeneral practitionergeneral practitioner）又）又）又）又称家庭医生（称家庭医生（称家庭医生（称家庭医生（family doctorfamily doctorfamily doctorfamily doctor）,是毕业后经是毕业后经是毕业后经是毕业后经全科医学教育全科医学教育全科医学教育全科医学教育/全科医学住院医师培训合格后，全科医学住院医师培训合格后，全科医学住院医师培训合格后，全科医学住院医师培训合格后，在基层开展全科医疗服务的新型临床医生在基层开展全科医疗服务的新型临床医生在基层开展全科医疗服务的新型临床医生在基层开展全科医疗服务的新型临床医生。全科医生能够为病人个体及其家庭成全科医生能够为病人个体及其家庭成全科医生能够为病人个体及其家庭成全科医生能够为病人个体及其家庭成员以及社区居民提供优质、方便、经济有效、员以及社区居民提供优质、方便、经济有效、员以及社区居民提供优质、方便、经济有效、员以及社区居民提供优质、方便、经济有效、全方位负责式的健康管理。其服务对象涵盖全方位负责式的健康管理。其服务对象涵盖全方位负责式的健康管理。其服务对象涵盖全方位负责式的健康管理。其服务对象涵盖不同性别、年龄的人不同性别、年龄的人不同性别、年龄的人不同性别、年龄的人，其服务内容涉及生理、其服务内容涉及生理、其服务内容涉及生理、其服务内容涉及生理、心理、社会各层面的健康问题；能在所有与心理、社会各层面的健康问题；能在所有与心理、社会各层面的健康问题；能在所有与心理、社会各层面的健康问题；能在所有与健康相关的问题上，为每个服务对象当好健健康相关的问题上，为每个服务对象当好健健康相关的问题上，为每个服务对象当好健健康相关的问题上，为每个服务对象当好健康代理人康代理人康代理人康代理人。全科医生的作用全科医生的作用全科医学的重点全科医学的重点生物生物生物生物-心理心理心理心理-社会医学模式社会医学模式社会医学模式社会医学模式“以以以以疾病疾病疾病疾病为中心为中心为中心为中心”“以以以以病人病人病人病人为中心为中心为中心为中心”“以以以以人人人人为中心为中心为中心为中心”“以以以以人的健康人的健康人的健康人的健康为中心为中心为中心为中心”全科医生的素质要求全科医生的素质要求强烈的人文情感强烈的人文情感出色的管理能力出色的管理能力执着的科学精神和自我发展能力执着的科学精神和自我发展能力责任心、同情心、爱心责任心、同情心、爱心渊博的知识、丰富的经验、敏渊博的知识、丰富的经验、敏 锐的眼光、果断的决心锐的眼光、果断的决心丰富的人文知识、良好的语言丰富的人文知识、良好的语言 艺术、善于沟通和交流的能力艺术、善于沟通和交流的能力全科医生的知识技能全科医生的知识技能与疾病诊疗和照顾相关的各种医学知识与技与疾病诊疗和照顾相关的各种医学知识与技与疾病诊疗和照顾相关的各种医学知识与技与疾病诊疗和照顾相关的各种医学知识与技能能能能了解与病人健康问题的发生、发展与康复相了解与病人健康问题的发生、发展与康复相了解与病人健康问题的发生、发展与康复相了解与病人健康问题的发生、发展与康复相关的人文社会因素的知识与技能，如考虑关的人文社会因素的知识与技能，如考虑关的人文社会因素的知识与技能，如考虑关的人文社会因素的知识与技能，如考虑病人情境、遵医性、成本效益等病人情境、遵医性、成本效益等病人情境、遵医性、成本效益等病人情境、遵医性、成本效益等与服务体系相关的知识与技能，如医疗服务与服务体系相关的知识与技能，如医疗服务与服务体系相关的知识与技能，如医疗服务与服务体系相关的知识与技能，如医疗服务体系作用、医疗管理、团队合作等体系作用、医疗管理、团队合作等体系作用、医疗管理、团队合作等体系作用、医疗管理、团队合作等全科医生的知识技能全科医生的知识技能职业价值观形成相关的知识与技能，如职业价值观形成相关的知识与技能，如服务和诊疗的态度、价值观、职业责任服务和诊疗的态度、价值观、职业责任感等感等与自身和团队业务发展相关的知识与技与自身和团队业务发展相关的知识与技能，如终生学习的能力、参与科研和教能，如终生学习的能力、参与科研和教学的能力、评估学的能力、评估/质量保证、信息收集与质量保证、信息收集与批判性阅读的能力等批判性阅读的能力等全科医生与专科医生的区别全科医生与专科医生的区别 项项 目目 全科医生全科医生 其他专科医生其他专科医生1 1、所接受的训练、所接受的训练 同时接受立足于社区同时接受立足于社区 的全科医学专门训练的全科医学专门训练2 2、服务模式、服务模式 以生物以生物-心理心理-社会医学社会医学 模式为基础模式为基础3 3、照顾重点、照顾重点 注重于人、伦理生命的注重于人、伦理生命的 质量和病人的需要质量和病人的需要4 4、服务对象、服务对象 不仅为就诊的病人服务，不仅为就诊的病人服务，也为未就诊的病人和健也为未就诊的病人和健 康的人服务康的人服务 5 5、服务内容、服务内容 注重预防、保健、治疗、注重预防、保健、治疗、康复、健康教育等一体化康复、健康教育等一体化 服务，对医疗的全过程负责服务，对医疗的全过程负责接受立足于医院接受立足于医院病房的教学训练病房的教学训练以生物医学模式以生物医学模式为基础为基础注重于疾病、病理注重于疾病、病理诊断和诊疗诊断和诊疗只为就诊的病人只为就诊的病人服务服务 注重疾病的治疗，注重疾病的治疗，只对医疗的某些只对医疗的某些 方面负责方面负责 项项 目目 全科医生全科医生 其他专科医生其他专科医生6 6、服务的主动性、服务的主动性 主动为社区全体居民服务主动为社区全体居民服务 7 7、医患关系、医患关系 医患关系亲密、连续医患关系亲密、连续8 8、服务的连续性、服务的连续性 提供连续的整体化服务提供连续的整体化服务9 9、服务的单位、服务的单位 个人、家庭、社区兼顾个人、家庭、社区兼顾1010、所处理问题的、所处理问题的 以处理早期未分化的疾病以处理早期未分化的疾病 特点特点 为主为主1111、诊疗手段、诊疗手段 以物理学检查为主，以以物理学检查为主，以 与目标与目标 满足病人的需要为目标，满足病人的需要为目标，以维护病人的最佳利益以维护病人的最佳利益 为准则为准则在医院里被动地坐在医院里被动地坐等病人等病人医患关系疏远、间断医患关系疏远、间断提供片段的专科化服务提供片段的专科化服务只为个人服务只为个人服务以处理高度分化的疾以处理高度分化的疾病为主病为主依赖高级的仪器设备，依赖高级的仪器设备，以诊断和治疗疾病为以诊断和治疗疾病为目标，注重个人的研目标，注重个人的研究兴趣究兴趣全科医生与专科医生的区别全科医生与专科医生的区别全科医生的使命全科医生的使命 承担群体与个体的三级预防任务与使命承担群体与个体的三级预防任务与使命 承担发展承担发展“照顾医学照顾医学”的任务与使命的任务与使命 承担重塑医生形象，推进卫生改革的任承担重塑医生形象，推进卫生改革的任 务与使命务与使命全科医疗中的人际关系特点全科医疗中的人际关系特点 广泛的社会性广泛的社会性 合作的互补性合作的互补性 联系的持续性联系的持续性 服务的主动性服务的主动性“以人为中心以人为中心”的应诊原则的应诊原则 对病人充分的理解和认识对病人充分的理解和认识 对病人就医背景的了解对病人就医背景的了解 对病人的心理需求和对疾对病人的心理需求和对疾 病反应的了解病反应的了解医患沟通医患沟通 医患沟通正是疾病治疗与人文医患沟通正是疾病治疗与人文关怀结合的最基本的形式，医患沟关怀结合的最基本的形式，医患沟通不仅是临床医学的必然内容，更通不仅是临床医学的必然内容，更是人文关怀的基础途径。是人文关怀的基础途径。“以人为中心以人为中心”的医患交流的医患交流 全科医疗中的医患关系建立在全科全科医疗中的医患关系建立在全科全科医疗中的医患关系建立在全科全科医疗中的医患关系建立在全科医生既要有良好的专业知识、较强的专医生既要有良好的专业知识、较强的专医生既要有良好的专业知识、较强的专医生既要有良好的专业知识、较强的专业技巧，又要有娴熟的人际关系沟通技业技巧，又要有娴熟的人际关系沟通技业技巧，又要有娴熟的人际关系沟通技业技巧，又要有娴熟的人际关系沟通技巧的基础上，实施巧的基础上，实施巧的基础上，实施巧的基础上，实施“以人为中心以人为中心以人为中心以人为中心”的健的健的健的健康照顾。康照顾。康照顾。康照顾。医患沟通的三个层次医患沟通的三个层次 相互相互 依赖依赖 医患价值观沟通医患价值观沟通 基本信任式沟通基本信任式沟通 （1 1 1 1）基本信任式沟通）基本信任式沟通）基本信任式沟通）基本信任式沟通 第一层次的沟通为基本信任，患者第一层次的沟通为基本信任，患者第一层次的沟通为基本信任，患者第一层次的沟通为基本信任，患者 通过各种方式表达自己被疾病折磨的痛苦，通过各种方式表达自己被疾病折磨的痛苦，通过各种方式表达自己被疾病折磨的痛苦，通过各种方式表达自己被疾病折磨的痛苦，希望得到医者的理解，能得到好的医疗；希望得到医者的理解，能得到好的医疗；希望得到医者的理解，能得到好的医疗；希望得到医者的理解，能得到好的医疗；而医者在给患者诊疗的过程中也同样希望而医者在给患者诊疗的过程中也同样希望而医者在给患者诊疗的过程中也同样希望而医者在给患者诊疗的过程中也同样希望得到患者及家属的理解和配合，以达到好得到患者及家属的理解和配合，以达到好得到患者及家属的理解和配合，以达到好得到患者及家属的理解和配合，以达到好的疗效。的疗效。的疗效。的疗效。（2 2）医患价值观沟通）医患价值观沟通）医患价值观沟通）医患价值观沟通 第二层次沟通为医患价值观的沟通。第二层次沟通为医患价值观的沟通。第二层次沟通为医患价值观的沟通。第二层次沟通为医患价值观的沟通。双方会在理解的基础上进一步沟通，交双方会在理解的基础上进一步沟通，交双方会在理解的基础上进一步沟通，交双方会在理解的基础上进一步沟通，交流各自的价值观，寻求共识以达到理想流各自的价值观，寻求共识以达到理想流各自的价值观，寻求共识以达到理想流各自的价值观，寻求共识以达到理想的诊疗效果。的诊疗效果。的诊疗效果。的诊疗效果。（3 3）互相依赖式沟通）互相依赖式沟通）互相依赖式沟通）互相依赖式沟通 医患之间最高层次的沟通是相互依赖，医患之间最高层次的沟通是相互依赖，医患之间最高层次的沟通是相互依赖，医患之间最高层次的沟通是相互依赖，从医患间的基本信任，到共同的价值观，双从医患间的基本信任，到共同的价值观，双从医患间的基本信任，到共同的价值观，双从医患间的基本信任，到共同的价值观，双方通过沟通关系更为密切，患者依赖医师获方通过沟通关系更为密切，患者依赖医师获方通过沟通关系更为密切，患者依赖医师获方通过沟通关系更为密切，患者依赖医师获得健康，社区医疗中心依赖患者得到发展。得健康，社区医疗中心依赖患者得到发展。得健康，社区医疗中心依赖患者得到发展。得健康，社区医疗中心依赖患者得到发展。医患相处的诀窍医患相处的诀窍 有时，去治愈；有时，去治愈；常常，去帮助；常常，去帮助；总是，去安慰；总是，去安慰；最好，去理解！最好，去理解！人际沟通的原则人际沟通的原则 态度亲切诚恳态度亲切诚恳 表达简洁明确表达简洁明确 描述客观全面描述客观全面 渠道便捷通畅渠道便捷通畅医患沟通的技巧医患沟通的技巧（1 1 1 1）倾听倾听倾听倾听，是发展医患间良好关系最重要的，是发展医患间良好关系最重要的，是发展医患间良好关系最重要的，是发展医患间良好关系最重要的一步，也是最重要最基本的一项技巧。一步，也是最重要最基本的一项技巧。一步，也是最重要最基本的一项技巧。一步，也是最重要最基本的一项技巧。（2 2 2 2）接受接受接受接受，是指无条件地接受客户，要努力，是指无条件地接受客户，要努力，是指无条件地接受客户，要努力，是指无条件地接受客户，要努力营造一种自在和安全的气氛，让其享有充营造一种自在和安全的气氛，让其享有充营造一种自在和安全的气氛，让其享有充营造一种自在和安全的气氛，让其享有充分的发言权。分的发言权。分的发言权。分的发言权。（3 3 3 3）肯定肯定肯定肯定，是指肯定客户感受的真实性，切，是指肯定客户感受的真实性，切，是指肯定客户感受的真实性，切，是指肯定客户感受的真实性，切不可妄加否定，不要与之争论。分析解释不可妄加否定，不要与之争论。分析解释不可妄加否定，不要与之争论。分析解释不可妄加否定，不要与之争论。分析解释是下一步的工作是下一步的工作是下一步的工作是下一步的工作.（4 4 4 4）澄清澄清澄清澄清，就是弄清楚事情的实际经过，以，就是弄清楚事情的实际经过，以，就是弄清楚事情的实际经过，以，就是弄清楚事情的实际经过，以及事件整个过程中病人的情感体验和情绪及事件整个过程中病人的情感体验和情绪及事件整个过程中病人的情感体验和情绪及事件整个过程中病人的情感体验和情绪反应。应该把事实本身跟描述者的主观评反应。应该把事实本身跟描述者的主观评反应。应该把事实本身跟描述者的主观评反应。应该把事实本身跟描述者的主观评价尽可能剥离开来。价尽可能剥离开来。价尽可能剥离开来。价尽可能剥离开来。（5 5 5 5）提问提问提问提问，语气应平和友好，避免连珠炮式，语气应平和友好，避免连珠炮式，语气应平和友好，避免连珠炮式，语气应平和友好，避免连珠炮式的的的的“审问审问审问审问”方式。方式。方式。方式。（6 6 6 6）重构重构重构重构，把客户说的话用不同的措辞和句，把客户说的话用不同的措辞和句，把客户说的话用不同的措辞和句，把客户说的话用不同的措辞和句子加以复述，但不改变其说话的意图和目子加以复述，但不改变其说话的意图和目子加以复述，但不改变其说话的意图和目子加以复述，但不改变其说话的意图和目的，为进一步的交谈开辟途径。的，为进一步的交谈开辟途径。的，为进一步的交谈开辟途径。的，为进一步的交谈开辟途径。医患沟通的技巧医患沟通的技巧（7 7 7 7）代述代述代述代述，这一技巧往往可以大大促进沟通。，这一技巧往往可以大大促进沟通。，这一技巧往往可以大大促进沟通。，这一技巧往往可以大大促进沟通。这要求工作人员有足够的敏感（所谓善解人这要求工作人员有足够的敏感（所谓善解人这要求工作人员有足够的敏感（所谓善解人这要求工作人员有足够的敏感（所谓善解人意），准确揣摩出弦外之音。意），准确揣摩出弦外之音。意），准确揣摩出弦外之音。意），准确揣摩出弦外之音。（8 8 8 8）鼓励鼓励鼓励鼓励，用多种不同的方法让客户自由表，用多种不同的方法让客户自由表，用多种不同的方法让客户自由表，用多种不同的方法让客户自由表达真实的感受。达真实的感受。达真实的感受。达真实的感受。（9 9 9 9）对焦对焦对焦对焦，是一个互相交流、商讨的过程。，是一个互相交流、商讨的过程。，是一个互相交流、商讨的过程。，是一个互相交流、商讨的过程。工作人员应该选择客户心里某个问题作为工作人员应该选择客户心里某个问题作为工作人员应该选择客户心里某个问题作为工作人员应该选择客户心里某个问题作为 焦点焦点焦点焦点 ，并围绕客户感兴趣的主题深入讨论，并围绕客户感兴趣的主题深入讨论，并围绕客户感兴趣的主题深入讨论，并围绕客户感兴趣的主题深入讨论，直至问题获得解答。直至问题获得解答。直至问题获得解答。直至问题获得解答。医患沟通的技巧医患沟通的技巧应诊会谈的技巧应诊会谈的技巧 营造宽松气氛营造宽松气氛 保持注意集中保持注意集中 引导会谈方向引导会谈方向 及时澄清问题及时澄清问题处理沟通障碍的方法处理沟通障碍的方法承认差异，换位思考承认差异，换位思考提高技能，增强互信提高技能，增强互信认真倾听，及时反馈认真倾听，及时反馈改变方式，注重效果改变方式，注重效果特殊病人的沟通特殊病人的沟通 婴幼婴幼儿病人的沟通儿病人的沟通儿病人的沟通儿病人的沟通 青少年病人的沟通青少年病人的沟通青少年病人的沟通青少年病人的沟通 老年病人的沟通老年病人的沟通老年病人的沟通老年病人的沟通 预后不良患者的沟通预后不良患者的沟通预后不良患者的沟通预后不良患者的沟通 问题病人的沟通问题病人的沟通问题病人的沟通问题病人的沟通 临终病人的沟通临终病人的沟通临终病人的沟通临终病人的沟通 唯一可靠的战略是唯一可靠的战略是 顾客满意