BPR流程优化培训教材课件

BPR流程优化培训教材1、BPR的由来和发展企业面临的挑战僵化的组织低效的流程变化竞争顾客2021/2/423CS1R 顾客在变化 竞争 变化 僵化需求的变化 需求提升/多样化/个性化观念的变化 “上帝”观念/权益保护市场环境的形成 竞争环境/竞争规则竞争对手无处不在 老对手/新对手竞争手段的提升 日新月异/奇招 层出观念技术社会环境稳定的机构与分工例行的工作官僚主义与低效率1、BPR的由来和发展2021/2/43企业的永恒主题 通过在市场竞争中获得优势，寻求生存和发展如何获得？1、BPR的由来和发展2021/2/44组织的三个基座 1、BPR的由来和发展 环境顾客顾客人员人员技术技术流程流程产品组织的3个基座：流程、人员与技术2021/2/45组织的竞争优势 市场地位？财务实力？进入市场的能力抓住机遇的能力开发产品/服务的能力对市场的敏感对市场的适应能力创新和改进的能力面向市场的流程以流程为中心的管理和运作1、BPR的由来和发展2021/2/46产业革命与管理革命第一次产业革命增加产量/规模第二次产业革命提高效率/降低成本第三次产业革命信息技术应用第一次管理革命劳动分工/专业管理第三次管理革命BPR第二次管理革命TQM/TMS19世纪初19世纪未20世纪初至今1、BPR的由来和发展2021/2/47BPR主要成果 90年代最有影响的管理理论美麻省理工学院19841999研究课题发生的问题约94%的原因在于过程对过程的改进带来的效果提升显著过程是企业竞争的“利器”1、BPR的由来和发展2021/2/48变革/效果 变革效果20%40%业务运作质量管理全部活动IETQMBPR1、BPR的由来和发展变革领域2021/2/49BPR 着眼于改进流程，而不是职能打破专业分工，而不是强化分工使用资讯技术，建立资源平台1、BPR的由来和发展2021/2/410再造/重构/重组 再造重构重组企 业流程资源配置业务重组企业组织结构1、BPR的由来和发展2021/2/411+为为了了提提高高过过程程效效率率和和效效果果，对对过过程程进进行根本性的再思考和关键性的再设计行根本性的再思考和关键性的再设计+过程再造是管理创新的基本途径过程再造是管理创新的基本途径v什么是什么是BPR2、什么是BPR2021/2/412+站在过程外站在过程外+放眼全网络（过程网络）放眼全网络（过程网络）vBPR的视角的视角2、什么是BPR2021/2/413vBPRBPR是一种改进的哲理。它的目标是通过重是一种改进的哲理。它的目标是通过重新设计组织经营的流程，以使这些流程的新设计组织经营的流程，以使这些流程的增值内容最大化，其他方面的内容最小化，增值内容最大化，其他方面的内容最小化，从而获得绩效改善的跃进。这种做法既适从而获得绩效改善的跃进。这种做法既适用于单独一个流程，也适用于整个组织。用于单独一个流程，也适用于整个组织。2、什么是BPR2021/2/414+效益效益+运作质量运作质量+效率效率+目标目标vBPRBPR的目的的目的的目的的目的“戏剧性变化戏剧性变化”10倍100倍2、什么是BPR2021/2/415不去思考“怎样才能做好正在做的事情”，而去思考“为为什什么么要要做做？”、“为为什什么要这样做？么要这样做？”。vBPRBPR的思考方法的思考方法的思考方法的思考方法+“根本性根本性”的再思考的再思考2、什么是BPR2021/2/416vBPRBPR的运作要点的运作要点的运作要点的运作要点+关键性的再设计关键性的再设计+不是进行肤浅的改变或调整不是进行肤浅的改变或调整+而是进行再设计，以实现重新构造过程或企业而是进行再设计，以实现重新构造过程或企业 “创新创新”过程再造的灵魂过程再造的灵魂2、什么是BPR2021/2/417BPRBPR的特征的特征v什么是什么是什么是什么是BPRBPR永不体止永不体止联动效应联动效应迭加效应迭加效应2、什么是BPR2021/2/418vBPRBPR是一个永不休止的过程是一个永不休止的过程是一个永不休止的过程是一个永不休止的过程+顾客的要求在不断变化顾客的要求在不断变化+环境、技术、观念的不断变化环境、技术、观念的不断变化+一个企业的一个企业的“状态状态”只能暂时平衡只能暂时平衡+任何任何“状态状态”都存在自身的生命周期都存在自身的生命周期+再造和创新是永恒的主题再造和创新是永恒的主题2、什么是BPR2021/2/419v过程的生命周期过程的生命周期过程的生命周期过程的生命周期再造再造再造再造成长期成长期保持期保持期衰退期衰退期2、什么是BPR2021/2/420流程流程A AvBPRBPR的联动效应的联动效应的联动效应的联动效应2、什么是BPR流程B流程C流程D对一个过程的再造，将会引发相关过程的再造需要对一个过程的再造，将会引发相关过程的再造需要联动2021/2/421过程过程A A过程过程B B过程过程C CvBPRBPR的迭加效应的迭加效应的迭加效应的迭加效应2、什么是BPR再造再造再造新的平台2021/2/422v管理的本质管理的本质管理的本质管理的本质管理就是管过程管理就是管过程3、过程与管理管理的目的 实现预期目标目标通过过程实现管理的重点是管过程 2021/2/423v过程过程过程过程一组将输入转化为输出的相关联或相互作用的活动3、过程与管理（过程模型）输出输入2021/2/424管管理理就就是是管理过程管理过程v管理与过程管理与过程管理与过程管理与过程过程结构过程的运行过程中物流的质量过程中信息流的质量3、过程与管理企企业业管管理理就就是是管管理理过程网络过程网络过程网络的结构（接口、过程结构）过程网络的运行过程网络中物流的质量过程网络中信息流的质量2021/2/425wBPR原则顾客导向以流程为中心应用团队管理站在顾客的角度策划流程从以职能为中心，变为以流程为中心流程决定任务，团队服务于流程4、BPR原则2021/2/426wBPR关注的重点非增值内容的最小化顾客的需求和满意效率和成本流程组织技术观念4、BPR原则2021/2/427w顾客导向基本流程满意需求激励需求识别顾客需求开发产品/服务实现产品/服务交 付保持顾客忠诚度 顾客需要的产品/服务使顾客满意的产品/服务保证质量控制成本保持强化激励因素按时交付4、BPR原则2021/2/428w以顾客为导向的BPR把握顾客的需求满足顾客，顾客满意第一贴近顾客反应灵敏调整快捷适应个性化需要4、BPR原则2021/2/429w以过程为中心观念 关注过程组织和职能服从于过程把过程作为管理的重点向过程要效率/效益把BPR作为管理创新的工具4、BPR原则2021/2/430w团队管理根据过程组织团队组织扁平化项目管理团队精神职能、层级观念的淡化4、BPR原则2021/2/431vBPRBPR实施原则实施原则w适当而明确的方向w特定而明确的目标w立足于力所能及的条件w对再造过程也必须实施管理4、BPR原则2021/2/432w需要定位w整体目标w机会选择w方案评估w实施控制w组织环境（观念、推动力）w资源投入w运作方法等4、BPR原则2021/2/433wBPR成功要则高层管理者的认识/支持/参与观念先行，充分沟通结合实际，渐进开展准确的选题，明确的目标优秀的项目组，多方的参与IT技术的有效应用必要的资源保证跨越职能、层级和传统4、BPR原则2021/2/434wBPR陷井只为“BP”，不为“R”BPR脱离现实目标和需要准备不充分少数人的活动不能冲破组织和职能IT专家当BPR执行者盲目否定4、BPR原则2021/2/4355、BPR与组织结构w是完全不同的概念w组织结构应适应过程的需要w组织结构的变动是过程再造的结果之一 w应建立基于流程的团队组织组织构架职责和工作关系（接口）组织结构2021/2/436w面向职能的管理w面向过程的管理wBPR将使面向职能管理向面向过程管理的转化在面向职能管理的传统企业组织中，组织结构随组织规模的大小不同往往有520个层次不同在面向过程的组织管理中，组织运营是围绕着企业范围内的核心运营流程来组织的，而不是围绕职能部分、任务vvBPRBPR将导致组织的变化将导致组织的变化5、BPR与组织结构2021/2/437vv面向过程管理和面向职能管理的比较面向过程管理和面向职能管理的比较特性面向职能面向过程组织结构层次状关注的焦点是职能扁平化关注的焦点是过程运营机制以职能为主存在职能界限不连续的过程运营局部最优以过程为主针对顾客的点对点的管理简单的过程达到顾客服务、成本和效率全局优化员工按职能来安排专业技能分工工作以个人为中心对顾客有限的关注按过程来安排技能综合，多面手工作以小组为中心关注的是顾客技术由于职能界限而被分离评价以职能目标为主计划和控制之间松散的连接在过程中被集成评价以过程目标为主针对过程的计划和控制沟通垂直方向水平方向企业文化职能贵族前线（市场）/后线（内部）隔开专业术语过程拥有主权整个过程以顾客为焦点传递服务的语言5、BPR与组织结构2021/2/438w传统的组织建立在职能和等级的基础上反应慢流程长效率低成本高5、BPR与组织结构2021/2/439w职能结构中的流程经理A管B管C管D管E管主管主管主管F管G管流程5、BPR与组织结构2021/2/440w流程与团队团队2团队1团队3顾客过程1过程2过程3顾客顾客顾客5、BPR与组织结构2021/2/441决策枢纽中层人员营运核心组织结构中的五种因子w组织的构成因子决策枢纽营运核心中层人员技术结构辅助员工技术结构辅助员工5、BPR与组织结构2021/2/442w高架式的组织形态总经理副总经理副总经理经理经理经理经理雇员雇员雇员雇员雇员雇员雇员雇员四层5、BPR与组织结构2021/2/443w高架式的组织形态总经理经理经理雇员雇员雇员雇员三层雇员雇员雇员雇员5、BPR与组织结构2021/2/444w程序区分型组织5、BPR与组织结构2021/2/445w网络型部门化组织5、BPR与组织结构2021/2/446w矩阵式结构老人科肿瘤科心脏科骨科护士 营养师 药剂师 物理治疗师诊疗部门经理横线功能命令系统5、BPR与组织结构2021/2/447123456l组织建设中的一些误区以分散的方式工作，同时享有集中工作带来的优势创新一个扁平化、精良的组织，同时为员工提供晋升或提高的机会激励和报赏团队绩效，同时又识别个人绩效，并予以相应报酬权力分散，同时保持控制减少培训教育预算，同时创造持续的学习机制创造一个适应变化的柔性组织，同时保持组织的相对稳定性5、BPR与组织结构2021/2/4486 6、BPRBPR实施流程和方法实施流程和方法vGUHA等的BPR六阶段生命周期阶段4：重新设计得到管理者的支持和委托发现BPR的机会确定使能技术理顺和企业战略的关系组织PBPR小组设置业绩目标描述现有过程发现问题测评业绩指标转入过程质量改善安装信息技术平台人力资源结构重组提出各种设计方案设计新的过程选择信息技术平台开发原型系统设计人力资源结构阶段阶段1：提出愿景：提出愿景阶段阶段2：项目启动：项目启动阶段阶段6：监测：监测阶段阶段3：诊断：诊断阶段阶段5：重构：重构阶段阶段4：重新设计：重新设计2021/2/449v 戴文波特（戴文波特（T.DavenportT.Davenport）等的过程创新框架）等的过程创新框架确定需要创新的过程确定需要创新的过程确定创新的使能器确定创新的使能器开发企业愿景和企业目标开发企业愿景和企业目标理解和测评已有的企业过程理解和测评已有的企业过程设计新过程和组织原型设计新过程和组织原型阶段1阶段2阶段3阶段4阶段56 6、BPRBPR实施流程和方法实施流程和方法2021/2/450v 卡泊澜（卡泊澜（R.B.KaplanR.B.Kaplan）等的核心过程再设计方法）等的核心过程再设计方法确定核心过程确定核心过程定义过程的绩效指标及其目标定义过程的绩效指标及其目标分析现有过程产生问题的原因分析现有过程产生问题的原因开发核心过程愿景开发核心过程愿景实实 施施步骤1步骤2步骤3步骤4步骤56 6、BPRBPR实施流程和方法实施流程和方法2021/2/451v 盖特威（盖特威（GatewayGateway）公司的）公司的Repid ReRepid Re方法方法阶段阶段1：准备：准备1.1 了解需求了解需求1.2 经理会议讨论经理会议讨论1.3 培训项目小组培训项目小组1.4 规划变革规划变革阶段阶段2：确定：确定2.1 建立顾客需求模型建立顾客需求模型2.2 定义并测量绩效指标定义并测量绩效指标2.3 定义实体定义实体2.4 建立过程模型建立过程模型2.5 确定活动确定活动2.6 建立扩展过程模型建立扩展过程模型2.7 建立组织机构图建立组织机构图2.8 建立资源配置图建立资源配置图2.9 设立过程优先级设立过程优先级阶段阶段3：提出愿景：提出愿景3.1 理解过程结构理解过程结构3.2 理解过程流理解过程流3.3 确定增值活动确定增值活动3.4 设立绩效标杆设立绩效标杆3.5 确定绩效驱动力确定绩效驱动力3.6 评估机会评估机会3.7 建立外部理想模型建立外部理想模型3.8 建立内部理想模型建立内部理想模型3.9 综合愿景综合愿景3.10 定义子系统愿景定义子系统愿景阶段阶段4A：求解：求解技术设计技术设计4A.1 建立实体联系模型建立实体联系模型4A.2 再次检查过程之间的连接再次检查过程之间的连接4A.3 确定仪器和信息设备确定仪器和信息设备4A.4 加强接口和信息加强接口和信息4A.5 重新定义各种方案重新定义各种方案4A.6 重新分配和布置控制权限重新分配和布置控制权限4A.7 建立标准建立标准4A.8 明确开发任务明确开发任务4A.9 技术应用技术应用4A.10 指定执行计划指定执行计划阶段阶段5：转移：转移5.1 完成企业系统的设计完成企业系统的设计5.2 技术平台的设计技术平台的设计5.3 开发测试与滚动计划开发测试与滚动计划5.4 评估员工评估员工5.5 建立系统建立系统5.6 培训员工培训员工5.7 新过程试运行新过程试运行5.8 精炼和过渡精炼和过渡5.9 连续改善连续改善阶段阶段4B：组织设计：组织设计4B.1 给直接和顾客接触的人授权给直接和顾客接触的人授权4B.2 确定工作岗位特徵确定工作岗位特徵4B.3 定义岗位定义岗位/工作团队工作团队4B.4 确定岗位技能需求确定岗位技能需求4B.5 明确管理结构明确管理结构4B.6 重画组织界限图重画组织界限图4B.7 明确岗位变化明确岗位变化4B.8 设计员工晋升路径设计员工晋升路径4B.9 定义过度性组织定义过度性组织4B.10 设计变化管理程序设计变化管理程序4B.11 设计激励机制设计激励机制4B.12 制定执行计划制定执行计划6 6、BPRBPR实施流程和方法实施流程和方法2021/2/452v 企业过程的创新的一般性方法：阶段企业过程的创新的一般性方法：阶段任务框任务框架架S1A4阶段阶段1构思设想构思设想（S1）得到管理者的得到管理者的承诺和管理愿景承诺和管理愿景S1A1发现过程创新发现过程创新的机会的机会S1A2认识资讯技术认识资讯技术/资讯系统的潜能资讯系统的潜能S1A3选择过程选择过程阶段阶段2项目启动（项目启动（S2）通知股东通知股东S2A1成立创新小组成立创新小组S2A2制定项目实施制定项目实施计划和预算计划和预算S2A3分析过程外部分析过程外部顾客的需求顾客的需求S2A4设置过程创新设置过程创新的绩效目标的绩效目标S2A5阶段：阶段：分析诊断分析诊断（S3）描述现有过程描述现有过程S3A1分析现有过程分析现有过程S3A2阶段阶段4过程设计过程设计（S4）定义并分析新过定义并分析新过程的初步方案程的初步方案S4A1建立新过程的建立新过程的原型和设计方案原型和设计方案S4A2设计人力资源设计人力资源结构结构S4A3资讯系统的分资讯系统的分析和设计析和设计S4A4阶段阶段5过程重建（过程重建（S5）重组组织结构及重组组织结构及其运行机制其运行机制S5A1资讯系统的实施资讯系统的实施S5A2培训员工培训员工S5A3新旧过程切换新旧过程切换S5A4阶段阶段6监测评估监测评估（S6）评估过程的绩效评估过程的绩效S6A1转向连续转向连续改善活动改善活动S6A26 6、BPRBPR实施流程和方法实施流程和方法2021/2/453v BPR BPR流程流程培训和发动培训和发动过程再设计过程再设计方案评审和确认方案评审和确认选择和立项选择和立项文文 件件 化化制订工作计划制订工作计划新过程运行新过程运行现状诊断现状诊断运作审核运作审核诊断报告和评审诊断报告和评审过程再确认过程再确认维持与改进维持与改进6 6、BPRBPR实施流程和方法实施流程和方法2021/2/454v流程活动流程活动培训和发动培训和发动+过程再造的需要过程再造的需要+过程再造的作用和目的过程再造的作用和目的+过程再造的原理和方法过程再造的原理和方法+参与和责任参与和责任6 6、BPRBPR实施流程和方法实施流程和方法2021/2/455v 流程活动流程活动选择和主项选择和主项+首先选择哪些有首先选择哪些有“重病重病”的流程的流程+首先选择哪些影响面大的流程首先选择哪些影响面大的流程+考虑环境约束、适应能力和资源条件考虑环境约束、适应能力和资源条件+选择力所能及的流程选择力所能及的流程+点面结合的方法点面结合的方法+逐步深入的方法逐步深入的方法6 6、BPRBPR实施流程和方法实施流程和方法2021/2/456v 过程再造的机会过程再造的机会+意义机遇意义机遇 意外成功或失败意外成功或失败+不协调现实不协调现实 产品与市场、企业与环境等产品与市场、企业与环境等+过程效果评估过程效果评估 过程效果不佳、发现更佳过程等过程效果不佳、发现更佳过程等+新知识、新概念的导入新知识、新概念的导入 技术、管理知识、新的价值观等技术、管理知识、新的价值观等+行业与市场结构的变化行业与市场结构的变化6 6、BPRBPR实施流程和方法实施流程和方法行业的重组、市场的变动、顾客行业的重组、市场的变动、顾客 及其需要之变化等及其需要之变化等2021/2/457v BPR BPR机会矩阵机会矩阵6 6、BPRBPR实施流程和方法实施流程和方法何处入手？优先顺序集中精力于此保持目前效绩不重要可能技能过度BPR机会矩阵绩效重要性2021/2/458v 流程活动流程活动现状诊断现状诊断+为了对症下药为了对症下药+为了实施为了实施“关键性的再设计关键性的再设计”+深入、客观、准确地诊断是过程再造的关键活动深入、客观、准确地诊断是过程再造的关键活动+准确的诊断是过程再造成功的基础准确的诊断是过程再造成功的基础6 6、BPRBPR实施流程和方法实施流程和方法2021/2/459v 流程活动流程活动诊断报告和评审诊断报告和评审+诊断结果应形成正式的报告诊断结果应形成正式的报告+“过程病过程病”应有准确的、可追溯的表述应有准确的、可追溯的表述+评审相当于评审相当于“会诊会诊”+评审的结果将作为过程再设计的输入评审的结果将作为过程再设计的输入6 6、BPRBPR实施流程和方法实施流程和方法2021/2/460v 流程活动流程活动过程再设计过程再设计+针对过程病找出病因针对过程病找出病因+针对病因找出解决方法针对病因找出解决方法+选择最优方案选择最优方案+过程设计要素过程设计要素a)流动（流程）流动（流程）b)资源（人、时间、工具、方法、记录等）资源（人、时间、工具、方法、记录等）c)过程结构（活动接口、职责过程结构（活动接口、职责/权限等）权限等）d)工作要求工作要求/评价标准评价标准e)过程控制（停止点设置、监控等）过程控制（停止点设置、监控等）6 6、BPRBPR实施流程和方法实施流程和方法2021/2/461v 流程活动流程活动方案评审和确认方案评审和确认+对过程设计结果的检验和认可对过程设计结果的检验和认可+确认一般要安排在过程运行一段时间后进行确认一般要安排在过程运行一段时间后进行+评审和确认必然会伴随着需要的修改评审和确认必然会伴随着需要的修改+修改后可能需要再评审和再确认修改后可能需要再评审和再确认+评审和确认的依据评审和确认的依据+过程评审和确认应注意的方面过程评审和确认应注意的方面过程再造的目标过程再造的目标可操作性可操作性过程方案过程方案界面状态界面状态6 6、BPRBPR实施流程和方法实施流程和方法2021/2/462v 流程活动流程活动文件化文件化+过程再造的结果应文件化过程再造的结果应文件化+过程文件将成为组织的重要管理资源过程文件将成为组织的重要管理资源+文件化的方式是形成过程规范文件化的方式是形成过程规范+文件化的目的是指导运作文件化的目的是指导运作6 6、BPRBPR实施流程和方法实施流程和方法2021/2/463v 流程活动流程活动过程运行过程运行+过程再造的结果应组织实施过程再造的结果应组织实施+不实施就意味着放弃不实施就意味着放弃+不认真实施将会导致：不认真实施将会导致：a)不能证实再造的效果不能证实再造的效果 b)不能发现再造的不足不能发现再造的不足+按过程规范实施，确保按过程规范实施，确保“说到的一定要做到说到的一定要做到”，才能使过程产生效果才能使过程产生效果6 6、BPRBPR实施流程和方法实施流程和方法2021/2/464v 流程活动流程活动运作审核运作审核+失去监控的过程将会导致失去监控的过程将会导致暗箱运作暗箱运作脱轨运作脱轨运作失控失控过程输出的怪异过程输出的怪异+过程必须监控、监控的方面有过程必须监控、监控的方面有过程规范过程规范过程运作的符合性过程运作的符合性过程的效果过程的效果6 6、BPRBPR实施流程和方法实施流程和方法2021/2/465v 流程活动流程活动过程再确认过程再确认+实践是检验真理的标准实践是检验真理的标准+过程设计结果经过一段实践后才能证实其效果过程设计结果经过一段实践后才能证实其效果+再确认的依据是：再确认的依据是：+切不可盲目否定切不可盲目否定a)客观的运行证据客观的运行证据b)客观的效果证据客观的效果证据6 6、BPRBPR实施流程和方法实施流程和方法2021/2/466v 流程活动流程活动维护与改进维护与改进+有效的过程应得到良好的维护有效的过程应得到良好的维护认真执行过程规范认真执行过程规范认真做好过程监控认真做好过程监控+所有过程（包括新设计的过程）都须不断改进所有过程（包括新设计的过程）都须不断改进执行状态的改进执行状态的改进过程结构与界面关系的过程结构与界面关系的再优化再优化维护的主要含义是维护的主要含义是改进的主要含义是改进的主要含义是6 6、BPRBPR实施流程和方法实施流程和方法2021/2/467v 企业过程创新中的技术应用企业过程创新中的技术应用序号序号技术类别技术类别技术技术1项目管理项目管理(Project Management)项目调度技术项目调度技术(Project Scheduling Techniques)预算预算(Budgeting)2问题诊断和求解问题诊断和求解(Problem solving&diagnosis)因果图因果图(Cognitive Mapping)鱼骨分析鱼骨分析(Fishbone Analysis)Pareto曲线图曲线图(Pareto Diagramming)结构化会谈技术结构化会谈技术(Structured Interview)统计过程控制统计过程控制(statistical Process Techniques)3顾客需求分析顾客需求分析(customer Requirements Analysis)10X技术技术(10X Technique)设立标杆设立标杆(Benchmarking)品质功能部署品质功能部署(Quality Function Deployment)焦点讨论小组焦点讨论小组(Focus Group)调查调查(Survey)结构化会谈技术结构化会谈技术(Structured Interview)4过程建模过程建模(Process Capture&Modeling)基於活动的成本分析基於活动的成本分析(Activity Based Costing)资讯控制网资讯控制网(Information Control Net)IDEFO,3,6软系统法软系统法(Soft Systems Method)数据流图数据流图(DFD)工作流设计工作流设计(Workflow Design)过程流图过程流图(Process Flowcharting)语言交互建模语言交互建模(Speech Interaction Modeling)层次化着色层次化着色Petri网网(Hierarchical Colored Petri Nets)作用活动图作用活动图(Role Activity Diagramming)社会技术系统设计社会技术系统设计(Socio-Tech System Design)6 6、BPRBPR实施流程和方法实施流程和方法2021/2/468v 企业过程创新中的技术应企业过程创新中的技术应用用序号序号技术类别技术类别技术技术5过程评价过程评价(Process Measurement)基於活动的成本分析基於活动的成本分析(Activity Based Costing)统计过程控制统计过程控制(statistical Process Techniques)时间动作研究时间动作研究(Time Motion Study)审核审核(Auditing)价值分析价值分析(Value Analysis)调查调查(Survey)6过程原型和模拟过程原型和模拟(Process Prototyping&Simulation)模拟模拟(Simulation)角色扮演角色扮演(role Playing)IDEF2层次化着色层次化着色Petri网网(Hierarchical Colored Petri Nets)7资讯系统分析和设计资讯系统分析和设计(IS Systems Analysis and Design)电脑辅助软体工程电脑辅助软体工程(CASE)工作流设计工作流设计(Workflow Design)资讯工程资讯工程(IE)资讯系统原型法资讯系统原型法(IS Prototyping)数据库设计数据库设计(DB Design)软体再工程软体再工程(software Reengineering)数据流图数据流图(DFD)IDEF1,X,4,5系统测试技术系统测试技术(System Testing Techniques)转变技术转变技术(conversion Techniques)联合应用开发联合应用开发/快速应用开发技术，简称快速应用开发技术，简称JAD(Joint App Development/Rapid App.Development)6 6、BPRBPR实施流程和方法实施流程和方法2021/2/469v 企业过程创新中的技术应企业过程创新中的技术应用用序号序号技术类别技术类别技术技术8企业规划企业规划(Business Planning)10X技术技术(10X Technique)竞争分析竞争分析(Competitive Analysis)过程优先矩阵过程优先矩阵(Process Prioritization Matrix)层次分析法层次分析法(AHP)核心过程分析核心过程分析(Core Process Analysis)设立标杆设立标杆(Benchmarking)企业系统规划企业系统规划(Bus.Sys.Planning)关键成功因子法关键成功因子法(CSF)价值链分析价值链分析(Value-Chain Analysis)成本成本/效益效益/风险分析风险分析(Information Technology Analysis)资讯技术分析资讯技术分析(Information Technology Analysis)研讨会研讨会(Search Conference)前提假设暴露法前提假设暴露法(Assumption Surfacing)9创造性思考创造性思考(Creative Thinking)联姻图联姻图(Affinity Diagramming)头脑风暴法头脑风暴法(Brainstorming)Delphi技术技术(Delphi Technique)作用因子分析作用因子分析(Force Field Analysis)提案组技术提案组技术(Nominal Group Technique)黑箱思考黑箱思考(Our of the Box Thinking)愿景愿景(Visioning)快速全员参与变化法快速全员参与变化法(Fast Cycle Full Participation change)6 6、BPRBPR实施流程和方法实施流程和方法2021/2/470v 企业过程创新中的技术应用企业过程创新中的技术应用序号序号技术类别技术类别技术技术10组织分析和组织分析和设计设计(Organizational Analysis and design)岗位设计岗位设计(Job Design)团队建立技术团队建立技术(Team Building Technique)基於团队的组织设计基於团队的组织设计(Team-based Organizational Design)岗位分析岗位分析(Job Analysis)软系统方法软系统方法(Soft System Method)关键事件技术关键事件技术(Critical Incident Technique)技能储备分析技能储备分析(Skill Inventory Analysis)员工和小组态度观念评估员工和小组态度观念评估(Employee and Team Attitude Opinion Assessment)社会技术系统设计社会技术系统设计(Socio-Tech System Design)11变化管理变化管理(Change Management)前提假设暴露法前提假设暴露法(Assumption Surfacing)行为建模训练法行为建模训练法(Behavioral Modeling Training method)设立标杆设立标杆(Benchmarking)关键事件技术关键事件技术(Critical Incident Technique)作用因子分析作用因子分析(Force Field Analysis)说服技术说服技术(Persuasion Technique)意义重释法意义重释法(Reframing)角色扮演法角色扮演法(Role Playing)研讨会研讨会(Search Conference)基於引导的培训法基於引导的培训法(Instruction Based Training)快速全员参与变化法快速全员参与变化法(Fast Cycle Full Participation change Method)探索性培训方法探索性培训方法(Exploratory Training Method)社会技术系统设计社会技术系统设计(Socio-Tech System Design)文化评估分析文化评估分析(Cultural Assessment Analysis)6 6、BPRBPR实施流程和方法实施流程和方法2021/2/471v 企业过程创新技术应用举例企业过程创新技术应用举例阶段阶段任务任务技术技术阶段阶段1构思设想构思设想得到管理者的得到管理者的承诺和愿景承诺和愿景快速全员参与变化法快速全员参与变化法研讨会研讨会愿景愿景说服技术说服技术发现过程创新发现过程创新的机会的机会前提假设暴露法前提假设暴露法核心过程分析核心过程分析头脑风暴法头脑风暴法作用因子分析作用因子分析企业系统规划企业系统规划竞争分析竞争分析关键成功因子法关键成功因子法 Delphi技术技术文化评估分析文化评估分析提案组技术提案组技术 黑箱思考黑箱思考价值链分析价值链分析认识认识1T/IS的的潜能潜能头脑风暴法头脑风暴法企业系统规划企业系统规划资讯技术分析资讯技术分析选择过程选择过程层次分析法层次分析法关键成功因子法关键成功因子法成本成本/效益风险分析效益风险分析过程优先选择矩阵过程优先选择矩阵6 6、BPRBPR实施流程和方法实施流程和方法2021/2/472v企业过程创新技术应用举例企业过程创新技术应用举例阶段阶段任务任务技术技术阶段阶段2项目启动项目启动通知股东通知股东说服技术说服技术研讨会研讨会意义重释法意义重释法快速全员参与变化法快速全员参与变化法成立创新小组成立创新小组团队建立技术团队建立技术制定项目实施计划制定项目实施计划预算预算项目调度技术项目调度技术分析外部顾客需求分析外部顾客需求头脑风暴法头脑风暴法品质功能部署品质功能部署调查调查焦点讨论小组焦点讨论小组结构化会议技术结构化会议技术设置过程创新绩效设置过程创新绩效目标目标设立标杆法设立标杆法关键成功因子法关键成功因子法 10X10X技术技术成本成本/效益效益/风险分析风险分析 黑箱思考黑箱思考6 6、BPRBPR实施流程和方法实施流程和方法2021/2/473v 企业过程创新技术应用举例企业过程创新技术应用举例阶段阶段任务任务技术技术阶段阶段3分析诊分析诊断断描述现有过程描述现有过程基於活动的成本分析基於活动的成本分析DFDDFD过程流图过程流图电脑辅助软体工程电脑辅助软体工程 IDEF0IDEF0，3 3 资讯控制网资讯控制网层次化着色层次化着色PetriPetri网网岗位分析岗位分析时间动作研究时间动作研究语言交互建模语言交互建模调查调查结构化会谈技术结构化会谈技术员工小组态度观念评估员工小组态度观念评估作用活动图作用活动图分析现有过程分析现有过程基於活动的成本分析基於活动的成本分析 鱼骨图鱼骨图 ParetoPareto曲线图曲线图层次化着色层次化着色PetriPetri网网 头脑风暴法头脑风暴法 因果图因果图品质功能部署品质功能部署 IDEF0IDEF0，3 3 统计过程控制统计过程控制电脑辅助软体工程电脑辅助软体工程价值分析价值分析资讯控制图资讯控制图6 6、BPRBPR实施流程和方法实施流程和方法2021/2/474v 企业过程创新技术应用举例企业过程创新技术应用举例阶段阶段任务任务技术技术阶段阶段4项目启动项目启动分析并定义新过程的初分析并定义新过程的初步方案步方案层次化着色层次化着色Petri网网头脑风暴法头脑风暴法因果图因果图电脑辅助软体工程电脑辅助软体工程岗位设计岗位设计作用因子分析作用因子分析社会技术系统设计社会技术系统设计 IDEF0IDEF0，3 3 软系统方法软系统方法语言交互建模语言交互建模 IDEF2 IDEF2 联姻图联姻图前提假设暴露法前提假设暴露法模拟模拟作用活动图作用活动图成本成本/效益效益/风险分析风险分析黑箱思考黑箱思考 Delphi技术技术快速全员参与变化法快速全员参与变化法愿景愿景工作流设计工作流设计提案组技术提案组技术 DFD DFD 过程流图过程流图建立新过程的原型和设建立新过程的原型和设计方案计方案基於活动的成本分析基於活动的成本分析 DFD DFD 角色扮演角色扮演层次化着色层次化着色PetriPetri网网 IDEF0IDEF0，2 2，3 3 模拟模拟过程流图过程流图设计人力资源设计人力资源快速全员参与变化法快速全员参与变化法黑箱思考黑箱思考软系统方法软系统方法社会技术系统设计社会技术系统设计岗位分析岗位分析资讯控制网资讯控制网语言交互建模语言交互建模岗位设计岗位设计头脑风暴法头脑风暴法基於团队的组织设计基於团队的组织设计技术储备分析技术储备分析员工和小组态度观念评估员工和小组态度观念评估关键事件技术关键事件技术资讯系统的分析和设计资讯系统的分析和设计电脑辅助软体工程电脑辅助软体工程资讯工程资讯工程软体再工程软体再工程语言交互建模语言交互建模DFD DFD 数据库设计数据库设计资讯系统原型法资讯系统原型法I IDEFI,1X,4,5,6DEFI,1X,4,5,6JADJAD资讯系统过程技术资讯系统过程技术工作流设计工作流设计6 6、BPRBPR实施流程和方法实施流程和方法2021/2/475v 企业过程创新技术应用举例企业过程创新技术应用举例阶段阶段任务任务技术技术阶段阶段5过程重建过程重建重组组织结构及其重组组织结构及其运行机制运行机制前提假设暴露法前提假设暴露法头脑风暴法头脑风暴法作用因子分析作用因子分析社会技术系统设计社会技术系统设计意义重释法意义重释法团队建立技术团队建立技术基於团队的组织设计基於团队的组织设计角色扮演法角色扮演法技术储备分析技术储备分析资讯系统的实施资讯系统的实施系统测试技术系统测试技术培训员工培训员工行为建模训练法行为建模训练法角色扮演法角色扮演法基於引导的培训法基於引导的培训法探索性培训方法探索性培训方法新旧过程切换新旧过程切换转变技术转变技术阶段阶段6监测评估监测评估评估过程的绩效评估过程的绩效基於活动的成本分析基於活动的成本分析审计审计焦点讨论小组焦点讨论小组时间动作研究时间动作研究调查调查鱼骨分析鱼骨分析统计过程控制统计过程控制价值分析价值分析结构化会谈技术结构化会谈技术品质功能部署品质功能部署ParetoPareto曲线图曲线图员工和小组态度观念评估员工和小组态度观念评估转向连续改善活动转向连续改善活动全面品质管理全面品质管理6 6、BPRBPR实施流程和方法实施流程和方法2021/2/476v流程图流程图+方法多样方法多样+各组织应建立自己的习惯，以实现共同的流程语言，各组织应建立自己的习惯，以实现共同的流程语言，共同的理解共同的理解+常见流程图形式：常见流程图形式：a)线图线图 用折线加箭头表示活动的流程用折线加箭头表示活动的流程 b)逻辑流程图逻辑流程图 用功能框用功能框+箭头表示活动的流向箭头表示活动的流向 c)简单流程图简单流程图 框图框图+箭头箭头+文字说明文字说明 d)表格式流程图表格式流程图 用表格式的方法描述过程用表格式的方法描述过程 d)网络图网络图 用于表示活动的顺序和联系用于表示活动的顺序和联系 7、过程的表示2021/2/477v 线图线图+在依照比例绘制的工作场地的平面图上，用线条在依照比例绘制的工作场地的平面图上，用线条表示工作人员应遵循的活动路线和要求（如时间）表示工作人员应遵循的活动路线和要求（如时间）+适合于移动性活动构成的过程分析和表述适合于移动性活动构成的过程分析和表述+例：例：框台框台3 3分钟分钟（2 2分钟）分钟）7、过程的表示2021/2/478v 逻辑流程逻辑流程图图+用功能框用功能框+线头线头+文字说明表述活动顺序和关系文字说明表述活动顺序和关系+适用于表达具有逻辑关系的活动构成的过程适用于表达具有逻辑关系的活动构成的过程+文字说明是需要的，仅用功能框和箭头不能说明文字说明是需要的，仅用功能框和箭头不能说明过程的基本内容（如资源、工作要求、细节等）过程的基本内容（如资源、工作要求、细节等）7、过程的表示2021/2/479vv 司文拟发工作规范司文拟发工作规范 7、过程的表示初审开 始下达拟文任务公司领导/总办主任下达使用拟文通知内容与时限要求清楚拟 文拟文责任人拟文内容和时限符合要求提供已打印稿要求的修改及时、正确完成审批司文下达/指定人初审提出明确的修改意见或直接修改急件当日完成，一般件2日内完成修改后应进行再审核分公司领导审查并批准须修改时，意见明确或直接修改急件当日完成，一般件3日内审批（可委托）在拟文通知单中审批栏审批NYNY成 文文秘成文并校对文秘主管二校在拟文通知单上打印与校对栏签名文件格式符合文件标识与格式规范的规定盖 章按公章使用工作规范的规定归档并记录发 文文员按规定的范围发文作发文记录归 档按归档工作规范的规定归档并记录结 束工作质量控制：按公司质量控制规范的规定执行流 程流程说明2021/2/480v 简单流程图简单流程图+用活动框用活动框+箭头箭头+文字说明表述活动顺序和关系文字说明表述活动顺序和关系+适用于表达直线式（活动依次进行）过程适用于表达直线式（活动依次进行）过程+对于非直线式过程（如多分支及往复式流程），对于非直线式过程（如多分支及往复式流程），使用简单流程图可能需要作较多的文字说明或引使用简单流程图可能需要作较多的文字说明或引出相关过程出相关过程 7、过程的表示2021/2/481v 文件化文件化 7、过程的表示序号工作流程职责工作要求验收标准文件/记录培训主管培训经理后勤员员教师学员1接收培训需求信息口头培训需求须作记录报告/指令须作收文登记报告/指令已作收文登记口头需求已记录收文登记培训需求记录2分析/策划/报告 认真分析需求提出立项报告对需要安排的培训进行策划，拟出课程项目计划和培训通知培训项目计划内容完整培训项目计划内容完整通知明确无误报告意见明确，结论正确培训项目计划、培训通知主项报告3审批审批意见明确对报告已进行审批审批意见明确审批记录2021/2/482v 文件化文件化 7、过程的表示序号工作流程职责工作要求验收标准文件/记录培训主管培训经理后勤员员教师学员4通知培训主管直接发出通知作发文记录须在开班前7天发出有发放记录开班前7天发出无漏发通知发放记录5准备情况反馈 开班前3天电话询问教师、后勤准备情况基层单位反馈参加学员名单教学准备，教务准备，必须反馈参加学员人数、名单落实检查表6准备工作检查开班前1天使用检查表工作逐项检查未达要求事项立即采取纠正措施检查内容完整未达要求事项及时解决检查表7开班2021/2/483v 表格式流程图表格式流程图 7、过程的表示作业名称：投诉处置活动描述途径传递时间评价标准1.接收投诉信息2.评价/分析3.确定处置责任/方法4.处置5.处置反馈6.效果跟踪7.记录归档 A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D1h1h2h8h1h2h记录准确判断正确方法合理按要求处置反馈及时顾客满意记录完整A接收者 B评价者 C投诉主管 D处置者2021/2/484v 网络图网络图+使用节点使用节点+活动线活动线+辅助说明，表述活动的顺序、辅助说明，表述活动的顺序、关系及要求关系及要求+适用于表述多种过程适用于表述多种过程+例：例：时限0.5d2.0d01.0d1.0d指令指令统计二统计二类信息类信息统计一统计一类信息类信息汇总汇总审查审查 7、过程的表示2021/2/485v 网络图的构成网络图的构成+事件（结点）事件（结点）+活动活动+虚活动虚活动+线路线路 7、过程的表示“”表示(表示活动开始/结束的瞬间)“”表示(表示活动方向和活动内容)“”表示(表示作业时间为零的活动，用于表示活动关系和联接)从始节点至终节点的一系列首尾相连的结点的活动组成的渠道2021/2/486 战略/决策 经营运作 保障战略过程经营过程保障过程8、电信运营企业BPR探讨l企业的三大过程战略规划决策产品/服务开发过程开发营销产品/服务提供后续服务财务管理采购人力资源管理提升安全等2021/2/487 w电信运营企业经营运作的价值链网络建设网络覆盖营销个性化服务营销普遍服务服务提供配套服务常规通信需求服务开发营销顾客满意管理顾客新通信需求顾客8、电信运营企业BPR探讨2021/2/488 w外部价值链及变动影响分销商零售商顾客供应商电信8、电信运营企业BPR探讨2021/2/489w电信业BPR的需要新组织构架与过程匹配以顾客为导向的过程高效、低成本的过程8、电信运营企业BPR探讨2021/2/490w电信业BPR的主要方向努力落实顾客导向建立新的观念淡化专业分工有效使用IT技术提高效率降低成本8、电信运营企业BPR探讨对策要点？2021/2/491w强化顾客意识，建立顾客导向过程 对策要点？现有的基本运作过程产生于多年前顾客导向已有改进但不彻底缺少内部顾客概念8、电信运营企业BPR探讨2021/2/492l诺言引来顾客，满意保住顾客。诺言可以通过营销手段传达给顾客，但顾客的满意只有通过全公司的共同努力才能获得。菲利普克特勒（Philip Kotler）8、电信运营企业BPR探讨2021/2/493w有效使用IT技术 对策要点？信息共享提高信息传递速度提供资源平台减少对专业能力的依靠8、电信运营企业BPR探讨2021/2/494wIT应用自动办公？无纸办公？可打破部门隔离可实现信息共享可改变工作方式可提高效率可导致改变过程可导致改变组织lIT黑洞如何影响过程？8、电信运营企业BPR探讨2021/2/495w建立新的观念 对策要点？职能、层级观念的淡化专业分工观念的淡化过程观念的提升顾客观念的提升团队观念的提升8、电信运营企业BPR探讨2021/2/496成功团队与失败团队比较成功团队失败团队有明确的目标同外界保持联系鼓励差异看重投入而不是身份地位有信心管好和克服内部分歧鼓励竞争，但不许诋毁他人支持团队成员取得自己都不曾想到的成就既庆贺团队成就，也庆贺成员个人成绩人们聚到一起的原因是他们互相喜欢专注于团队本身而不是团队的产出鼓励相近思维方式和阿谀奉承只接受相同或较高身份地位者的意见和建议压制分歧 竞争管理不当缺乏挑战，造成个人对自己的能力丧失信心忽视成员对自我价值的需求8、电信运营企业BPR探讨2021/2/497新型领导者老式管理者新型领导者将自己看做管理者或老板使用垂直指挥链在团队中资历最深，级别最高自己做大部分决策囤积信息努力掌握一种主要专业技术，例如 营销技术推崇加班加点将自己看做是倡议人、教练或内部咨询顾问为了完成工作，可以同任何必要的人员打交道不一定是团队中资历或级别最高的人邀请他人参与决策分享信息努力理解整个流程关注顾客是否满意8、电信运营企业BPR探讨2021/2/498w提升效率、降低成本横向集成活动几个活动合并成一个活动纵向压缩组织权力下放过程多样化减少检查、校对和控制单点接触顾客推行并行工程用资讯技术协调分散与集中的矛盾8、电信运营企业BPR探讨2021/2/499企业过程创新l过程创新给企业带来的影响企业过程 过 程 运行方式组织管理组织结构 运行机制 人力资源管理理念管理思想 企业文化 价值观念8、电信运营企业BPR探讨2021/2/4100谢谢大家！