《旅游饭店前厅与客房管理》课程教学课件-4 前厅部的运转控制与有效沟通

4 前厅部的运转控制与有效沟通前厅部的运转控制与有效沟通4.1 前厅部运转控制概述前厅部运转控制概述4.1.1 运转控制的含义运转控制的含义 运转控制是管理者根据组织内外部信息按决运转控制是管理者根据组织内外部信息按决运转控制是管理者根据组织内外部信息按决运转控制是管理者根据组织内外部信息按决策目标对组织运转过程进行监督、检查、分析、策目标对组织运转过程进行监督、检查、分析、策目标对组织运转过程进行监督、检查、分析、策目标对组织运转过程进行监督、检查、分析、调节使之按计划进行，进而确保组织目标得以实调节使之按计划进行，进而确保组织目标得以实调节使之按计划进行，进而确保组织目标得以实调节使之按计划进行，进而确保组织目标得以实现的过程。现的过程。现的过程。现的过程。对前厅部的运转控制目的是通过对前厅部日对前厅部的运转控制目的是通过对前厅部日对前厅部的运转控制目的是通过对前厅部日对前厅部的运转控制目的是通过对前厅部日常工作各个环节的管理与控制，实现前厅的高效常工作各个环节的管理与控制，实现前厅的高效常工作各个环节的管理与控制，实现前厅的高效常工作各个环节的管理与控制，实现前厅的高效运转，保证高质量服务，确保饭店的收益。运转，保证高质量服务，确保饭店的收益。运转，保证高质量服务，确保饭店的收益。运转，保证高质量服务，确保饭店的收益。4.1 前厅部运转控制概述前厅部运转控制概述4.1.2 前厅部运转控制的目标前厅部运转控制的目标 （1 1）准确预测销售前景，使前厅部适应未来环）准确预测销售前景，使前厅部适应未来环）准确预测销售前景，使前厅部适应未来环）准确预测销售前景，使前厅部适应未来环境的变化境的变化境的变化境的变化 （2 2）合理控制服务流程，限制偏差积累）合理控制服务流程，限制偏差积累）合理控制服务流程，限制偏差积累）合理控制服务流程，限制偏差积累 （3 3）正确显示客房状况）正确显示客房状况）正确显示客房状况）正确显示客房状况 （4 4）促进客房销售，降低成本）促进客房销售，降低成本）促进客房销售，降低成本）促进客房销售，降低成本 4.1 前厅部运转控制概述前厅部运转控制概述4.1.3 前厅部运转控制的内容前厅部运转控制的内容 （1 1）客房状况控制）客房状况控制）客房状况控制）客房状况控制住客房（住客房（住客房（住客房（OccupiedOccupied）：住店客人正在使用的客房。）：住店客人正在使用的客房。）：住店客人正在使用的客房。）：住店客人正在使用的客房。空空空空 房（房（房（房（VacantVacant）走客房（走客房（走客房（走客房（Check OutCheck Out）待修房（待修房（待修房（待修房（Out of OrderOut of Order）保留房（保留房（保留房（保留房（Blocked RoomBlocked Room）对于下列几种状况的客房，客房都在查房时，应注意掌握对于下列几种状况的客房，客房都在查房时，应注意掌握并通知前台。并通知前台。外宿房（外宿房（Sleep Out）携少量行李的住客房（携少量行李的住客房（Occupied with Light Luggage）请勿打扰房（请勿打扰房（DND）双锁房（双锁房（Double Locked）房态分类房态分类 该客房门口该客房门口该客房门口该客房门口“请勿打扰请勿打扰请勿打扰请勿打扰”灯亮，或门把手上挂有灯亮，或门把手上挂有灯亮，或门把手上挂有灯亮，或门把手上挂有“请勿打扰请勿打扰请勿打扰请勿打扰”牌，服务员则不能进房间提供服务。超过饭牌，服务员则不能进房间提供服务。超过饭牌，服务员则不能进房间提供服务。超过饭牌，服务员则不能进房间提供服务。超过饭店规定时间，则由总台或客房部打电话与客人联系，以店规定时间，则由总台或客房部打电话与客人联系，以店规定时间，则由总台或客房部打电话与客人联系，以店规定时间，则由总台或客房部打电话与客人联系，以防发生客人发生如患急病等意外事件；防发生客人发生如患急病等意外事件；防发生客人发生如患急病等意外事件；防发生客人发生如患急病等意外事件；客人从房内双锁客房，服务员使用普通钥匙无法打开门，对客人从房内双锁客房，服务员使用普通钥匙无法打开门，对客人从房内双锁客房，服务员使用普通钥匙无法打开门，对客人从房内双锁客房，服务员使用普通钥匙无法打开门，对这种客人要加强观察定时检查；另外，饭店发现客人外宿未归或这种客人要加强观察定时检查；另外，饭店发现客人外宿未归或这种客人要加强观察定时检查；另外，饭店发现客人外宿未归或这种客人要加强观察定时检查；另外，饭店发现客人外宿未归或客房内有特殊情况时也会采取双锁客房的措施。客房内有特殊情况时也会采取双锁客房的措施。客房内有特殊情况时也会采取双锁客房的措施。客房内有特殊情况时也会采取双锁客房的措施。客房状况显示作用客房状况显示作用 1 1客房状况显示系统可以及时为饭店销售、预订和接待部门客房状况显示系统可以及时为饭店销售、预订和接待部门客房状况显示系统可以及时为饭店销售、预订和接待部门客房状况显示系统可以及时为饭店销售、预订和接待部门提供准确的客房待售、预售、已销售及不能销售的状况。提供准确的客房待售、预售、已销售及不能销售的状况。提供准确的客房待售、预售、已销售及不能销售的状况。提供准确的客房待售、预售、已销售及不能销售的状况。2 2在销售淡季，可以使管理及服务人员从中及时分析原因，在销售淡季，可以使管理及服务人员从中及时分析原因，在销售淡季，可以使管理及服务人员从中及时分析原因，在销售淡季，可以使管理及服务人员从中及时分析原因，结合价格调整、公关促销等营销手段和措施加大客房销售力结合价格调整、公关促销等营销手段和措施加大客房销售力结合价格调整、公关促销等营销手段和措施加大客房销售力结合价格调整、公关促销等营销手段和措施加大客房销售力度，提高出租率，减少房费损失；度，提高出租率，减少房费损失；度，提高出租率，减少房费损失；度，提高出租率，减少房费损失；3 3在销售旺季，除了满足预订需求量、尽量为排房提供更大在销售旺季，除了满足预订需求量、尽量为排房提供更大在销售旺季，除了满足预订需求量、尽量为排房提供更大在销售旺季，除了满足预订需求量、尽量为排房提供更大的选择空间等要求以外，通过客房状况差异统计分析，还可的选择空间等要求以外，通过客房状况差异统计分析，还可的选择空间等要求以外，通过客房状况差异统计分析，还可的选择空间等要求以外，通过客房状况差异统计分析，还可以找出造成损失的原因，并采取积极、有针对性的措施，改以找出造成损失的原因，并采取积极、有针对性的措施，改以找出造成损失的原因，并采取积极、有针对性的措施，改以找出造成损失的原因，并采取积极、有针对性的措施，改善管理，提高服务水平，达到增加营业收入的目的。善管理，提高服务水平，达到增加营业收入的目的。善管理，提高服务水平，达到增加营业收入的目的。善管理，提高服务水平，达到增加营业收入的目的。客房状况显示方式客房状况显示方式 1 1客房状况架客房状况架客房状况架客房状况架 在未使用电脑的饭店，客房状况架是显示客房现状最有效在未使用电脑的饭店，客房状况架是显示客房现状最有效在未使用电脑的饭店，客房状况架是显示客房现状最有效在未使用电脑的饭店，客房状况架是显示客房现状最有效的工具，它可以持续地显示全部客房及住客情况。客房状况架呈的工具，它可以持续地显示全部客房及住客情况。客房状况架呈的工具，它可以持续地显示全部客房及住客情况。客房状况架呈的工具，它可以持续地显示全部客房及住客情况。客房状况架呈4545度角，安度角，安度角，安度角，安装在总台内侧工作台上，接待员将表示客房不同状况的卡条放人客房状况架装在总台内侧工作台上，接待员将表示客房不同状况的卡条放人客房状况架装在总台内侧工作台上，接待员将表示客房不同状况的卡条放人客房状况架装在总台内侧工作台上，接待员将表示客房不同状况的卡条放人客房状况架槽口或取出，控制和了解客房状况及住客情况。槽口或取出，控制和了解客房状况及住客情况。槽口或取出，控制和了解客房状况及住客情况。槽口或取出，控制和了解客房状况及住客情况。2 2信号灯显示系统信号灯显示系统信号灯显示系统信号灯显示系统 这种系统通常采用不同颜色的信号灯来显示走客房、这种系统通常采用不同颜色的信号灯来显示走客房、这种系统通常采用不同颜色的信号灯来显示走客房、这种系统通常采用不同颜色的信号灯来显示走客房、住客房、空房等几种主要的房态。该系统将客房服务中心或楼层、总台接待住客房、空房等几种主要的房态。该系统将客房服务中心或楼层、总台接待住客房、空房等几种主要的房态。该系统将客房服务中心或楼层、总台接待住客房、空房等几种主要的房态。该系统将客房服务中心或楼层、总台接待及问讯和账务处连接起来，达到掌握房态、传递信息和协调合作的目的及问讯和账务处连接起来，达到掌握房态、传递信息和协调合作的目的及问讯和账务处连接起来，达到掌握房态、传递信息和协调合作的目的及问讯和账务处连接起来，达到掌握房态、传递信息和协调合作的目的 3 3电脑显示及控制系统电脑显示及控制系统电脑显示及控制系统电脑显示及控制系统 使用计算机管理的饭店，其客房各种状态分别由使用计算机管理的饭店，其客房各种状态分别由使用计算机管理的饭店，其客房各种状态分别由使用计算机管理的饭店，其客房各种状态分别由客房部、总台等予以转换和控制，达到掌握和控制房态的目的。例如客房部客房部、总台等予以转换和控制，达到掌握和控制房态的目的。例如客房部客房部、总台等予以转换和控制，达到掌握和控制房态的目的。例如客房部客房部、总台等予以转换和控制，达到掌握和控制房态的目的。例如客房部每天通过由电脑提供的楼层住客状况表来完成卫生清扫的组织安排；走客房每天通过由电脑提供的楼层住客状况表来完成卫生清扫的组织安排；走客房每天通过由电脑提供的楼层住客状况表来完成卫生清扫的组织安排；走客房每天通过由电脑提供的楼层住客状况表来完成卫生清扫的组织安排；走客房清扫完毕，主管或领班经检查并确认可以重新出租后，通过电话拨号输入或清扫完毕，主管或领班经检查并确认可以重新出租后，通过电话拨号输入或清扫完毕，主管或领班经检查并确认可以重新出租后，通过电话拨号输入或清扫完毕，主管或领班经检查并确认可以重新出租后，通过电话拨号输入或利用客房部终端设备输入电脑，使客房由利用客房部终端设备输入电脑，使客房由利用客房部终端设备输入电脑，使客房由利用客房部终端设备输入电脑，使客房由“走客房走客房走客房走客房”改为改为改为改为“可租房可租房可租房可租房”；客房；客房；客房；客房出租时，总台接待员则将客人资料及客房起租等信息输入电脑，使出租时，总台接待员则将客人资料及客房起租等信息输入电脑，使出租时，总台接待员则将客人资料及客房起租等信息输入电脑，使出租时，总台接待员则将客人资料及客房起租等信息输入电脑，使“可租房可租房可租房可租房”转换为转换为转换为转换为“住客房住客房住客房住客房”；客人结账退房后，收款员将客人已结账信息输入电脑，；客人结账退房后，收款员将客人已结账信息输入电脑，；客人结账退房后，收款员将客人已结账信息输入电脑，；客人结账退房后，收款员将客人已结账信息输入电脑，使客房由使客房由使客房由使客房由“住客房住客房住客房住客房”变为变为变为变为“走客房走客房走客房走客房”(待清扫房待清扫房待清扫房待清扫房)；等等，从而使各种房态都；等等，从而使各种房态都；等等，从而使各种房态都；等等，从而使各种房态都可以通过电脑输入、显示、变更、自动转换来反映客房状况，达到控制客房可以通过电脑输入、显示、变更、自动转换来反映客房状况，达到控制客房可以通过电脑输入、显示、变更、自动转换来反映客房状况，达到控制客房可以通过电脑输入、显示、变更、自动转换来反映客房状况，达到控制客房状况的目的，从而为客房预定和销售提供前提条件。状况的目的，从而为客房预定和销售提供前提条件。状况的目的，从而为客房预定和销售提供前提条件。状况的目的，从而为客房预定和销售提供前提条件。4.1 前厅部运转控制概述前厅部运转控制概述4.1.3 前厅部运转控制的内容前厅部运转控制的内容（1 1）客房状况控制）客房状况控制）客房状况控制）客房状况控制 房态控制房态控制房态控制房态控制 已使用计算机管理的饭店，其房态变更和转换过程已使用计算机管理的饭店，其房态变更和转换过程已使用计算机管理的饭店，其房态变更和转换过程已使用计算机管理的饭店，其房态变更和转换过程是实时和自动的，屏幕显示直观，一目了然。采用传统是实时和自动的，屏幕显示直观，一目了然。采用传统是实时和自动的，屏幕显示直观，一目了然。采用传统是实时和自动的，屏幕显示直观，一目了然。采用传统的客房状况架及信号灯显示系统等手工控制房态的饭店，的客房状况架及信号灯显示系统等手工控制房态的饭店，的客房状况架及信号灯显示系统等手工控制房态的饭店，的客房状况架及信号灯显示系统等手工控制房态的饭店，主要采用变换客房状况卡条、按时正确填写和交换、核主要采用变换客房状况卡条、按时正确填写和交换、核主要采用变换客房状况卡条、按时正确填写和交换、核主要采用变换客房状况卡条、按时正确填写和交换、核对控制表格、加强多方信息沟通等方法来控制房态。对控制表格、加强多方信息沟通等方法来控制房态。对控制表格、加强多方信息沟通等方法来控制房态。对控制表格、加强多方信息沟通等方法来控制房态。1 1按时填写房况控制表格按时填写房况控制表格按时填写房况控制表格按时填写房况控制表格(1)(1)客房状况报告客房状况报告客房状况报告客房状况报告 接待员每日在规定时间内，依据客房接待员每日在规定时间内，依据客房接待员每日在规定时间内，依据客房接待员每日在规定时间内，依据客房状况架显示的各种房态及预订资料进行统计，并定时填写此状况架显示的各种房态及预订资料进行统计，并定时填写此状况架显示的各种房态及预订资料进行统计，并定时填写此状况架显示的各种房态及预订资料进行统计，并定时填写此表。表。表。表。(2)(2)客房状况调整表客房状况调整表客房状况调整表客房状况调整表 接待员填写此表具有两方面作用：接待员填写此表具有两方面作用：接待员填写此表具有两方面作用：接待员填写此表具有两方面作用：一是有助于接待处与预订处之间的信息沟通，二是有助于总一是有助于接待处与预订处之间的信息沟通，二是有助于总一是有助于接待处与预订处之间的信息沟通，二是有助于总一是有助于接待处与预订处之间的信息沟通，二是有助于总台掌握临时取消预订、未办预订抵店、延期离店、提前离店台掌握临时取消预订、未办预订抵店、延期离店、提前离店台掌握临时取消预订、未办预订抵店、延期离店、提前离店台掌握临时取消预订、未办预订抵店、延期离店、提前离店的客人情况；积极销售客房。的客人情况；积极销售客房。的客人情况；积极销售客房。的客人情况；积极销售客房。(3)(3)客房状况差异表客房状况差异表客房状况差异表客房状况差异表 此表是反映记录总台显示的各种客此表是反映记录总台显示的各种客此表是反映记录总台显示的各种客此表是反映记录总台显示的各种客房状态与客房部统计结果所存在差异的表格。接待员依据客房状态与客房部统计结果所存在差异的表格。接待员依据客房状态与客房部统计结果所存在差异的表格。接待员依据客房状态与客房部统计结果所存在差异的表格。接待员依据客房状况显示架所显示的各种状态，并核对客房部按规定时间房状况显示架所显示的各种状态，并核对客房部按规定时间房状况显示架所显示的各种状态，并核对客房部按规定时间房状况显示架所显示的各种状态，并核对客房部按规定时间送来的报告后填写此表。总台将此表副本送达客房部，然后送来的报告后填写此表。总台将此表副本送达客房部，然后送来的报告后填写此表。总台将此表副本送达客房部，然后送来的报告后填写此表。总台将此表副本送达客房部，然后再予以核实确认再予以核实确认再予以核实确认再予以核实确认 客房状况报告客房状况报告客房状况报告客房状况报告客房状况调整表客房状况调整表客房状况调整表客房状况调整表客房状况差异表客房状况差异表客房状况差异表客房状况差异表 2 2加强房况控制信息沟通加强房况控制信息沟通加强房况控制信息沟通加强房况控制信息沟通 (1)(1)销售部、预订处、总台接待之间保持信息沟通顺畅，并销售部、预订处、总台接待之间保持信息沟通顺畅，并销售部、预订处、总台接待之间保持信息沟通顺畅，并销售部、预订处、总台接待之间保持信息沟通顺畅，并及时调整、纠正偏差，确保客房预订显示系统的准确性。销售及时调整、纠正偏差，确保客房预订显示系统的准确性。销售及时调整、纠正偏差，确保客房预订显示系统的准确性。销售及时调整、纠正偏差，确保客房预订显示系统的准确性。销售部、前厅部根据销售季节和市场需求变化，以及组织制订的推部、前厅部根据销售季节和市场需求变化，以及组织制订的推部、前厅部根据销售季节和市场需求变化，以及组织制订的推部、前厅部根据销售季节和市场需求变化，以及组织制订的推销、促销活动的开展情况，及时研究客房销售的预测、政策、销、促销活动的开展情况，及时研究客房销售的预测、政策、销、促销活动的开展情况，及时研究客房销售的预测、政策、销、促销活动的开展情况，及时研究客房销售的预测、政策、价格等问题，尤其在旺季，还应就团体客人、散客预订客房的价格等问题，尤其在旺季，还应就团体客人、散客预订客房的价格等问题，尤其在旺季，还应就团体客人、散客预订客房的价格等问题，尤其在旺季，还应就团体客人、散客预订客房的占用比例达成一致意见，保持最佳客房出租率和理想的平均房占用比例达成一致意见，保持最佳客房出租率和理想的平均房占用比例达成一致意见，保持最佳客房出租率和理想的平均房占用比例达成一致意见，保持最佳客房出租率和理想的平均房价，以求得最佳的经济效益。价，以求得最佳的经济效益。价，以求得最佳的经济效益。价，以求得最佳的经济效益。接待处将每天实际出租房间数、临时取消、预订未到、换接待处将每天实际出租房间数、临时取消、预订未到、换接待处将每天实际出租房间数、临时取消、预订未到、换接待处将每天实际出租房间数、临时取消、预订未到、换房、提前离店、延期离店等信息填入客房状况调整表，并提供房、提前离店、延期离店等信息填入客房状况调整表，并提供房、提前离店、延期离店等信息填入客房状况调整表，并提供房、提前离店、延期离店等信息填入客房状况调整表，并提供给预订处，预订处根据该表格更新、补充、取消预订汇总表相给预订处，预订处根据该表格更新、补充、取消预订汇总表相给预订处，预订处根据该表格更新、补充、取消预订汇总表相给预订处，预订处根据该表格更新、补充、取消预订汇总表相关内容，为准确预测未来的出租率奠定良好的基础。关内容，为准确预测未来的出租率奠定良好的基础。关内容，为准确预测未来的出租率奠定良好的基础。关内容，为准确预测未来的出租率奠定良好的基础。(2)(2)客房部、总台接待处、结账处之间保持信息沟通顺畅，客房部、总台接待处、结账处之间保持信息沟通顺畅，客房部、总台接待处、结账处之间保持信息沟通顺畅，客房部、总台接待处、结账处之间保持信息沟通顺畅，以掌握各种客房状态的变更、差异，并及时纠正偏差，确保客以掌握各种客房状态的变更、差异，并及时纠正偏差，确保客以掌握各种客房状态的变更、差异，并及时纠正偏差，确保客以掌握各种客房状态的变更、差异，并及时纠正偏差，确保客房现状显示系统的准确性。总台接待处及时将客人人住、换房、房现状显示系统的准确性。总台接待处及时将客人人住、换房、房现状显示系统的准确性。总台接待处及时将客人人住、换房、房现状显示系统的准确性。总台接待处及时将客人人住、换房、离店等信息通知客房部；客房部将客房的实际状况信息反馈，离店等信息通知客房部；客房部将客房的实际状况信息反馈，离店等信息通知客房部；客房部将客房的实际状况信息反馈，离店等信息通知客房部；客房部将客房的实际状况信息反馈，双方按时进行核对，并实施房况控制。另外，双方还可以就客双方按时进行核对，并实施房况控制。另外，双方还可以就客双方按时进行核对，并实施房况控制。另外，双方还可以就客双方按时进行核对，并实施房况控制。另外，双方还可以就客人特殊要求、客房维修计划、保养维护计划等事项进行及时沟人特殊要求、客房维修计划、保养维护计划等事项进行及时沟人特殊要求、客房维修计划、保养维护计划等事项进行及时沟人特殊要求、客房维修计划、保养维护计划等事项进行及时沟通，使客房始终处于设备完好率高、卫生清洁、配置品齐全等通，使客房始终处于设备完好率高、卫生清洁、配置品齐全等通，使客房始终处于设备完好率高、卫生清洁、配置品齐全等通，使客房始终处于设备完好率高、卫生清洁、配置品齐全等使客户满意的待租和使用状态。接待处人员在客人人住后及时使客户满意的待租和使用状态。接待处人员在客人人住后及时使客户满意的待租和使用状态。接待处人员在客人人住后及时使客户满意的待租和使用状态。接待处人员在客人人住后及时建立客账，并交给结账处存档累计客账；客人住店期间的住房建立客账，并交给结账处存档累计客账；客人住店期间的住房建立客账，并交给结账处存档累计客账；客人住店期间的住房建立客账，并交给结账处存档累计客账；客人住店期间的住房变化，由接待处人员以变更单、换房表等形式通知结账处。客变化，由接待处人员以变更单、换房表等形式通知结账处。客变化，由接待处人员以变更单、换房表等形式通知结账处。客变化，由接待处人员以变更单、换房表等形式通知结账处。客人离店后，结账处人员立即通知接待处或客房部，由客房部及人离店后，结账处人员立即通知接待处或客房部，由客房部及人离店后，结账处人员立即通知接待处或客房部，由客房部及人离店后，结账处人员立即通知接待处或客房部，由客房部及时安排走客房的卫生清扫，尽快使客房进入到待租的状态中。时安排走客房的卫生清扫，尽快使客房进入到待租的状态中。时安排走客房的卫生清扫，尽快使客房进入到待租的状态中。时安排走客房的卫生清扫，尽快使客房进入到待租的状态中。影响客房状况的直接因素影响客房状况的直接因素1 1人住人住人住人住 客人在办理完人住登记手续后，接待员应立即制作客人在办理完人住登记手续后，接待员应立即制作客人在办理完人住登记手续后，接待员应立即制作客人在办理完人住登记手续后，接待员应立即制作客房状况卡条，将客房状况卡条，将客房状况卡条，将客房状况卡条，将“空房空房空房空房”改为改为改为改为“住客房住客房住客房住客房”，或将指令输，或将指令输，或将指令输，或将指令输入电脑，完成电脑系统的房态变更。因此，这项操作不能入电脑，完成电脑系统的房态变更。因此，这项操作不能入电脑，完成电脑系统的房态变更。因此，这项操作不能入电脑，完成电脑系统的房态变更。因此，这项操作不能粗心大意，否则，就会影响客房状况控制的准确性。粗心大意，否则，就会影响客房状况控制的准确性。粗心大意，否则，就会影响客房状况控制的准确性。粗心大意，否则，就会影响客房状况控制的准确性。2 2换房换房换房换房 换房有两种可能，一种是由住客提出，另一种是饭换房有两种可能，一种是由住客提出，另一种是饭换房有两种可能，一种是由住客提出，另一种是饭换房有两种可能，一种是由住客提出，另一种是饭店自身要求，例如，住客未按时离店，也可能由于需集中店自身要求，例如，住客未按时离店，也可能由于需集中店自身要求，例如，住客未按时离店，也可能由于需集中店自身要求，例如，住客未按时离店，也可能由于需集中排房而向客人提出换房。因此，必须慎重处理，并按换房排房而向客人提出换房。因此，必须慎重处理，并按换房排房而向客人提出换房。因此，必须慎重处理，并按换房排房而向客人提出换房。因此，必须慎重处理，并按换房服务操作手续进行换房。服务操作手续进行换房。服务操作手续进行换房。服务操作手续进行换房。(1)(1)在搬运客人物品时，应安排两人以上的工作人员在场，在搬运客人物品时，应安排两人以上的工作人员在场，在搬运客人物品时，应安排两人以上的工作人员在场，在搬运客人物品时，应安排两人以上的工作人员在场，注意事先征得客人同意；注意事先征得客人同意；注意事先征得客人同意；注意事先征得客人同意；(2)(2)问清问清问清问清(或解释或解释或解释或解释)换房原因；换房原因；换房原因；换房原因；(3)(3)填写客房、房租变更单，送达相关部门或岗位；填写客房、房租变更单，送达相关部门或岗位；填写客房、房租变更单，送达相关部门或岗位；填写客房、房租变更单，送达相关部门或岗位；(4)(4)更改住房卡或客房状况卡条相关内容；更改住房卡或客房状况卡条相关内容；更改住房卡或客房状况卡条相关内容；更改住房卡或客房状况卡条相关内容；(5)(5)填写客房状况调整表；填写客房状况调整表；填写客房状况调整表；填写客房状况调整表；(6)(6)将换房原因记人客史档案。将换房原因记人客史档案。将换房原因记人客史档案。将换房原因记人客史档案。影响客房状况的直接因素影响客房状况的直接因素3 3退房退房退房退房 结账员为客人办理完结账和退房手续后，立即通知结账员为客人办理完结账和退房手续后，立即通知结账员为客人办理完结账和退房手续后，立即通知结账员为客人办理完结账和退房手续后，立即通知客房服务中心，同时改变客房状态。采用电脑管理系统，客房服务中心，同时改变客房状态。采用电脑管理系统，客房服务中心，同时改变客房状态。采用电脑管理系统，客房服务中心，同时改变客房状态。采用电脑管理系统，此项工作可实现将房态由已结账房到待清扫房的自动转换。此项工作可实现将房态由已结账房到待清扫房的自动转换。此项工作可实现将房态由已结账房到待清扫房的自动转换。此项工作可实现将房态由已结账房到待清扫房的自动转换。4 4关闭楼层关闭楼层关闭楼层关闭楼层 饭店根据淡季时接待客流量下降、降低能耗和饭店根据淡季时接待客流量下降、降低能耗和饭店根据淡季时接待客流量下降、降低能耗和饭店根据淡季时接待客流量下降、降低能耗和物耗、计划维护设备、组织人员培训等经营需要，关闭部物耗、计划维护设备、组织人员培训等经营需要，关闭部物耗、计划维护设备、组织人员培训等经营需要，关闭部物耗、计划维护设备、组织人员培训等经营需要，关闭部分客房和楼层。接待员应在接到准确的指令后，在电脑或分客房和楼层。接待员应在接到准确的指令后，在电脑或分客房和楼层。接待员应在接到准确的指令后，在电脑或分客房和楼层。接待员应在接到准确的指令后，在电脑或客房状况架中及时进行调整。客房状况架中及时进行调整。客房状况架中及时进行调整。客房状况架中及时进行调整。总之，正确控制客房状况，主要是为了有效地销售客房。总之，正确控制客房状况，主要是为了有效地销售客房。总之，正确控制客房状况，主要是为了有效地销售客房。总之，正确控制客房状况，主要是为了有效地销售客房。无论采用何种客房状况控制系统，都要加强总台接待、账无论采用何种客房状况控制系统，都要加强总台接待、账无论采用何种客房状况控制系统，都要加强总台接待、账无论采用何种客房状况控制系统，都要加强总台接待、账务、预订与客房部之间的房态变更、转换控制，保持信息务、预订与客房部之间的房态变更、转换控制，保持信息务、预订与客房部之间的房态变更、转换控制，保持信息务、预订与客房部之间的房态变更、转换控制，保持信息沟通及协作，最终提高为客服务的效率和经济效益。沟通及协作，最终提高为客服务的效率和经济效益。沟通及协作，最终提高为客服务的效率和经济效益。沟通及协作，最终提高为客服务的效率和经济效益。