新医患沟通技巧课件

医患沟通医患沟通(gutng)技巧技巧 郑州美中商都妇产医院郑州美中商都妇产医院 吕秀丽吕秀丽第一页，共三十六页。新医患沟通技巧新医患沟通技巧前言前言(qin yn)在医疗工作中，医护人员不断加强自身全面素质的提高，掌握沟在医疗工作中，医护人员不断加强自身全面素质的提高，掌握沟通等艺术，努力为患者营造一个舒适、安静、安全、自信的环境。通等艺术，努力为患者营造一个舒适、安静、安全、自信的环境。对患者提出的各种各样的问题要耐心解释，切忌大声呵斥、简单对患者提出的各种各样的问题要耐心解释，切忌大声呵斥、简单粗鲁，敷衍了事。医护人员如能和患者沟通的融洽，不但可为治粗鲁，敷衍了事。医护人员如能和患者沟通的融洽，不但可为治疗疾病提供信息，促进疾病的好转，更重要的还能及时化解医患疗疾病提供信息，促进疾病的好转，更重要的还能及时化解医患之间的误解和矛盾，减少之间的误解和矛盾，减少(jinsho)医患纠纷和医疗事故的发生。医患纠纷和医疗事故的发生。第二页，共三十六页。第三页，共三十六页。什么(shn me)是沟通沟通，它是一种能力，并不是一种本能。它不是天生具沟通，它是一种能力，并不是一种本能。它不是天生具备的，而是一个需要我们后天培养的，需要我们去努力备的，而是一个需要我们后天培养的，需要我们去努力学习的，努力经营的。随着沟通时代的来临，学习沟通学习的，努力经营的。随着沟通时代的来临，学习沟通技巧，能够能够把自己的理论更顺利地实施。技巧，能够能够把自己的理论更顺利地实施。让我们每一个人都更具有影响力，沟通是人与人之间，人让我们每一个人都更具有影响力，沟通是人与人之间，人与群众之间思想与感情的传递与群众之间思想与感情的传递(chund)和反馈的过程，以求和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。思想达成一致和感情的通畅。通俗的讲，沟通就是用任何办法通俗的讲，沟通就是用任何办法，彼此交换信息。，彼此交换信息。第四页，共三十六页。第五页，共三十六页。一个根本一个根本两个技巧两个技巧(jqio)三个掌握三个掌握四个留意四个留意五个避免五个避免六六种种方式方式第六页，共三十六页。一个根本(gnbn)：诚信、尊重、同情、耐心。诚信、尊重、同情、耐心。沟通沟通(gutng)技巧技巧:第七页，共三十六页。尊重尊重(znzhng)第八页，共三十六页。是指对他人的苦难、不幸会产生关怀、理解(lji)的情感反应。同情同情(tngqng)第九页，共三十六页。耐心耐心(nixn)指心里不急躁，不厌烦 耐心是高尚的秉性,坚韧是伟大的气质。耐心才能耐心才能(cinng)成就事业，欲速则不达成就事业，欲速则不达 第十页，共三十六页。第十一页，共三十六页。两个(lin)技巧：倾听(qngtng)：就是多听患者或家属说几句话第十二页，共三十六页。介绍介绍(jisho)：就是多对患者(hunzh)或家属说几句话第十三页，共三十六页。三个掌握(zhngw)掌握患者的病情、治疗(zhlio)情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况；第十四页，共三十六页。四个留意四个留意(li y)第十五页，共三十六页。1.留意留意(li y)患者的情绪状态患者的情绪状态第十六页，共三十六页。2.留意留意(li y)患者受教育程度对沟通的感受患者受教育程度对沟通的感受第十七页，共三十六页。3.留意留意(li y)患者对疾病的认识和对交流的期望值患者对疾病的认识和对交流的期望值第十八页，共三十六页。4.留意自身的情绪反应，学会留意自身的情绪反应，学会(xuhu)自我控制自我控制第十九页，共三十六页。五个避免五个避免(bmin)1.避免使用刺激对方避免使用刺激对方(dufng)情绪的语气、语调、语句情绪的语气、语调、语句第二十页，共三十六页。2.避免压抑避免压抑(yy)对方情绪对方情绪第二十一页，共三十六页。3.免刻意避改变免刻意避改变(gibin)对方观点对方观点第二十二页，共三十六页。4.避免过多避免过多(u du)使用对方不易听懂的专业词汇使用对方不易听懂的专业词汇第二十三页，共三十六页。5.避免强求对方立即接受医生避免强求对方立即接受医生(yshng)的意见和事实的意见和事实第二十四页，共三十六页。六个方式(fngsh)以预防为主的针对性沟通；交换对方沟通；集体沟通；书面沟通；协调(xitio)统一沟通；事实对照沟通；第二十五页，共三十六页。在医疗活动过程中，主动发现可能(knng)出现问题的苗头，把这类问题的家属作为作为重点沟通对象，与家属预约后根据其具体情况、要求有针对性的沟通，例如晨间交班中，除交医疗工作外，还要把当天发现的问题及患者不满意的苗头常规交班，使下一班有的放失的继续做沟通工作。1.以预防为主的针对性沟通以预防为主的针对性沟通(gutng)第二十六页，共三十六页。在医生与患者在医生与患者(hunzh)出现沟通困难时，另换一位医生出现沟通困难时，另换一位医生或上级医生沟通，当医生不能与某一位患者或上级医生沟通，当医生不能与某一位患者(hunzh)家家属沟通时，应请有权威的专家或知识层面高的人士属沟通时，应请有权威的专家或知识层面高的人士先于患者先于患者(hunzh)家属沟通，让家属说服患者家属沟通，让家属说服患者(hunzh)。2.交换对象交换对象(duxing)沟通沟通第二十七页，共三十六页。3.集体集体(jt)沟通沟通对患有同种疾病较多的患者，可召集家属，以举办培训对患有同种疾病较多的患者，可召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因班的形式进行沟通，讲解疾病的起因(qyn)、治疗和预防、治疗和预防知识，这种沟通不但节约时间，还可促进和患者间的沟知识，这种沟通不但节约时间，还可促进和患者间的沟通，使患者成为我们的义务宣传，减少我们的压力。通，使患者成为我们的义务宣传，减少我们的压力。第二十八页，共三十六页。4.书面(shmin)沟通为了弥补语言沟通的不足，书面小册子，入院须知，例如：新生儿病区无人陪伴，家属(jish)不了解护理、喂养、换洗、治疗知识。第二十九页，共三十六页。5.协调统一(tngy)沟通当下级医生对某一种疾病拿不准时，先请示上级大夫，当下级医生对某一种疾病拿不准时，先请示上级大夫，然后按照统一然后按照统一(tngy)的意见进行沟通，对诊断不明和病情的意见进行沟通，对诊断不明和病情恶化时，要先内部讨论，统一恶化时，要先内部讨论，统一(tngy)认识再由上级医师与认识再由上级医师与家属沟通。家属沟通。第三十页，共三十六页。6.实物(shw)对照某些疾病，口头与书面沟通都困难，可举例子，辅以实某些疾病，口头与书面沟通都困难，可举例子，辅以实物对照，不如子宫肌瘤，可用模型与图片结合讲解，或物对照，不如子宫肌瘤，可用模型与图片结合讲解，或举一些举一些(yxi)通俗易懂的语言沟通。通俗易懂的语言沟通。第三十一页，共三十六页。谢谢(xi xie)！第三十二页，共三十六页。标题(biot)二文本(wnbn)文本(wnbn)文本文本文本1015202530单击添加文本单击添加文本文本一文本一文本二文本二第三十三页，共三十六页。标题(biot)三单击添加(tin ji)文本第三十四页，共三十六页。谢谢(xi xie)观看第三十五页，共三十六页。新医患沟通技巧新医患沟通技巧内容(nirng)总结医患沟通技巧。沟通，它是一种能力，并不是一种本能。通俗的讲，沟通就是用任何办法，彼此交换信息。诚信、尊重、同情、耐心。是指对他人的苦难(knn)、不幸会产生关怀、理解的情感反应。指心里不急躁，不厌烦。耐心是高尚的秉性,坚韧是伟大的气质。3.留意患者对疾病的认识和对交流的期望值。1.避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句。谢谢观看第三十六页，共三十六页。新医患沟通技巧