社会工作实务通用过程

社会工作实务通用过程社会工作实务通用过程o第一节第一节 接案接案o一、社会工作者的主要任务一、社会工作者的主要任务o二、步骤及核心技巧二、步骤及核心技巧o三、影响接案成功的因素三、影响接案成功的因素o四、注意事项四、注意事项o第一节第一节 接案接案o一、社会工作者的主要任务一、社会工作者的主要任务o（一）重要性：（一）重要性：接案是助人过程的接案是助人过程的基础、起点基础、起点o（二）主要任务（二）主要任务o1、了解对象来源、了解对象来源o2、认定对象类型、认定对象类型o3、了解求助过程、了解求助过程o4、潜在成为现有、潜在成为现有o（二）主要任务（二）主要任务o1、了解对象来源、了解对象来源o（1）原因：）原因：不同对象，不同技巧不同对象，不同技巧o（2）类型：）类型：o主动求助：了解信息、期望一致主动求助：了解信息、期望一致o他人转介：需要多样、机构筛选他人转介：需要多样、机构筛选o接触而得：外展服务、生动接触接触而得：外展服务、生动接触o2、认定对象类型、认定对象类型o（1）划分依据：寻求服务时的意愿）划分依据：寻求服务时的意愿o（2）划分原因：类型不同、特点不同、方法不同）划分原因：类型不同、特点不同、方法不同o（3）类型：）类型：o自愿性服务对象（主动求助）自愿性服务对象（主动求助）：求助动机强烈、较易建立关：求助动机强烈、较易建立关系、服务需要吻合系、服务需要吻合o非自愿性服务对象（转介而来、被动服务）非自愿性服务对象（转介而来、被动服务）：具有抗拒心理、：具有抗拒心理、不易建立关系、进行细致工作、需要娴熟技巧不易建立关系、进行细致工作、需要娴熟技巧o3、了解求助过程、了解求助过程o过程不同、来源不同、类型不同、问题不同、需求不同、服务不过程不同、来源不同、类型不同、问题不同、需求不同、服务不同同o4、潜在成为现有、潜在成为现有o主要手段：宣传、外展主要手段：宣传、外展o二、接案的步骤及核心技巧二、接案的步骤及核心技巧o（一）做好准备（一）做好准备o（二）进行面谈（二）进行面谈o（三）资料收集（三）资料收集o（四）初步预估（四）初步预估o（五）建立关系（五）建立关系o（六）决定进程（六）决定进程o（七）签订协议（七）签订协议o二、接案的步骤及核心技巧二、接案的步骤及核心技巧o（一）做好准备（一）做好准备o1、资料准备、资料准备o研读对象资料、了解曾否服务、了解特殊事项、走研读对象资料、了解曾否服务、了解特殊事项、走访所在社区访所在社区o2、面谈提纲、面谈提纲o作用：作用：理清思路、有效沟通、探讨问题、澄清疑理清思路、有效沟通、探讨问题、澄清疑问问o内容：内容：介绍自己、说明目的、介绍机构、征求意介绍自己、说明目的、介绍机构、征求意见、询问需要见、询问需要第二章第二章 社会工作实务通用过程社会工作实务通用过程第一节第一节 接案接案o二、接案的步骤及核心技巧二、接案的步骤及核心技巧o（二）进行面谈（二）进行面谈o1、目的：、目的：交换经验看法、表达态度意愿、建立专业关系交换经验看法、表达态度意愿、建立专业关系o2、任务：、任务：o界定需要和问题（了解求助的原因、对己的看法、期望的界定需要和问题（了解求助的原因、对己的看法、期望的目标）；目标）；o澄清角色和责任（对对方、对自己）；澄清角色和责任（对对方、对自己）；o激励对象进入角色（角色引导、角色接受激励对象进入角色（角色引导、角色接受方法：展示方法：展示助人过程、说明应有行为）；助人过程、说明应有行为）；o促进对象（态度和行为）改变促进对象（态度和行为）改变良好沟通成为动力良好沟通成为动力o（二）进行面谈（二）进行面谈o3、技巧：、技巧：主动介绍自己主动介绍自己（打消戒心、建立信任）；（打消戒心、建立信任）；沟通沟通（沟通事实性内容、进行治疗性沟通（沟通事实性内容、进行治疗性沟通功能：提供支功能：提供支持、减轻焦虑、建立想法、采取行动）；持、减轻焦虑、建立想法、采取行动）；倾听倾听（传达专（传达专注、表示理解、传达关注）注、表示理解、传达关注）o4、回应方法：、回应方法：透彻了解对方反应（消除对象顾虑）；透彻了解对方反应（消除对象顾虑）；与对象融合（缩短心理距离）；与对象融合（缩短心理距离）；敏锐感觉情绪反应（语敏锐感觉情绪反应（语言、非语言）；言、非语言）；表达愿意协助的态度（感受关切、增强表达愿意协助的态度（感受关切、增强决心）决心）o（三）资料收集（三）资料收集o1、范围和内容、范围和内容o个人资料、身体情况、特点能力、社会环境个人资料、身体情况、特点能力、社会环境o2、方法、方法o询问对象、询问相关人、查阅档案、进行家访询问对象、询问相关人、查阅档案、进行家访o（四）初步预估（四）初步预估o1、主要任务：、主要任务：o（1）界定问题、能否受理、愿否协助、达）界定问题、能否受理、愿否协助、达成协议成协议o（2）确定问题轻重先后、需否处理严重问）确定问题轻重先后、需否处理严重问题题o（3）是否转介（超出机构服务功能之外）是否转介（超出机构服务功能之外）o（五）建立关系（专业关系）（五）建立关系（专业关系）o1、定义：、定义：互动关系（情感与态度）、合作关系互动关系（情感与态度）、合作关系（专业助人）（专业助人）o2、功能：、功能：激发学习动力、愿意利用协助、自觉接激发学习动力、愿意利用协助、自觉接受影响、成为改变动力受影响、成为改变动力o3、特点：、特点：目标共识、时间架构、对象利益中心、目标共识、时间架构、对象利益中心、专门知识、专门知识、“控制性控制性”关系关系o4、技巧：、技巧：（1）同感（事前理解、事中感受）；）同感（事前理解、事中感受）；（2）诚恳（实事求是、接纳对象）；（）诚恳（实事求是、接纳对象）；（3）温暖与）温暖与尊重（关心关注）；（尊重（关心关注）；（4）积极主动（有兴趣、示）积极主动（有兴趣、示关心）关心）o（六）决定进程（六）决定进程o1、终结服务、终结服务：（1）缺乏合适人员；（）缺乏合适人员；（2）不属机）不属机构职责；（构职责；（3）其他机构特权；（）其他机构特权；（4）不愿接受服务；）不愿接受服务；（5）不符社工所能）不符社工所能o2、转介服务：、转介服务：正式、非正式转介正式、非正式转介o3、继续服务：、继续服务：签订协议签订协议进入程序进入程序o（七）签订协议（七）签订协议o1、内容、内容o（1）初步界定问题）初步界定问题o（2）提供服务项目）提供服务项目o（3）工作时间长度）工作时间长度o2、形式：、形式：书面、口头书面、口头o3、目的：、目的：形成目标、约束；保持工作成效形成目标、约束；保持工作成效o三、影响接案成功的因素三、影响接案成功的因素o（一）期望不一致：（一）期望不一致：不能提供后续服务不能提供后续服务o（二）能力未足够：（二）能力未足够：缺乏专业训练、转介专业机构缺乏专业训练、转介专业机构o（三）临时事件和外部障碍：（三）临时事件和外部障碍：服务中断、家人阻力服务中断、家人阻力o（四）不愿接受服务：（四）不愿接受服务：有疑虑、不信任有疑虑、不信任o（五）社会文化因素：（五）社会文化因素：碍面子、有压力、有负担碍面子、有压力、有负担o（六）专业配合问题：（六）专业配合问题：无序竞争、服务重复无序竞争、服务重复o四、接案应注意的事项四、接案应注意的事项o（一）决定是否需要紧急介入：（一）决定是否需要紧急介入：紧急情况、直接介入紧急情况、直接介入o（二）权衡是否有能力处理问题：（二）权衡是否有能力处理问题：需要多方面、能力需要多方面、能力是否够是否够o（三）决定解决问题的先后次序：（三）决定解决问题的先后次序：o1、原则：尊重服务对象、先易后难、原则：尊重服务对象、先易后难o2、效果：愿意作出改变、增强改变信心、效果：愿意作出改变、增强改变信心o（四）保证服务符合机构工作范围：（四）保证服务符合机构工作范围：所需能满足、总所需能满足、总是不恶化是不恶化第二节第二节 预估预估o一、预估的目的、任务、特点、原则一、预估的目的、任务、特点、原则o二、基本步骤二、基本步骤o三、主要方法三、主要方法o一、预估的目的、任务、特点、原则一、预估的目的、任务、特点、原则o（一）定义：收集资料、认定问题的过程（一）定义：收集资料、认定问题的过程o（二）目的：（二）目的：o1、识别问题的、识别问题的客观因素：客观因素：背景资料、系统资料、问题详情背景资料、系统资料、问题详情o2、识别问题的、识别问题的主观因素：主观因素：对象的个人感受对象的个人感受o3、识别、识别问题问题的的成因成因（使问题延续的因素）：（使问题延续的因素）：由表及里探查问题由表及里探查问题o4、识别（对象及环境中的）、识别（对象及环境中的）积极因素：积极因素：服务对象系统内外资源服务对象系统内外资源o5、决定服务的、决定服务的方式、内容：方式、内容：介入方法和途径介入方法和途径o（三）任务（三）任务o（三）（三）预估预估任务任务o1、了解存在问题、了解存在问题（性质、成因、程序、影响）（性质、成因、程序、影响）o2、了解生活经历、行为特征、了解生活经历、行为特征（人格特征、能力、（人格特征、能力、优势、弱点）优势、弱点）o3、了解、了解对象与环境的对象与环境的互动状况互动状况（对问题的认识、（对问题的认识、改变的动力、能力）改变的动力、能力）o4、了解环境系统状况、了解环境系统状况（正式、非正式）（正式、非正式）o（四）（四）预估预估特点特点o1、持续性：、持续性：动态、持续、有焦点的过程：接触持久、认识深入、动态、持续、有焦点的过程：接触持久、认识深入、预估不断预估不断o2、（社工、对象）共同参与：、（社工、对象）共同参与：一起发现问题、共同寻找解决一起发现问题、共同寻找解决途径途径o3、行动取向：、行动取向：预估为了介入行动服务预估为了介入行动服务o4、可识别的步骤：、可识别的步骤：逻辑起点：收集资料；整理分析、勾画问题、逻辑起点：收集资料；整理分析、勾画问题、作出报告；系统有序、重复进行作出报告；系统有序、重复进行o5、渗透了专业判断：、渗透了专业判断：知识运用、专业判断、决策选择知识运用、专业判断、决策选择o6、局限性：、局限性：认识有限、能力局限不断修正认识有限、能力局限不断修正o（五）（五）预估预估原则原则o1、个别化：、个别化：每个人都是独特的每个人都是独特的o2、合作原则：、合作原则：对象参与、预估更准对象参与、预估更准o3、避免片面：、避免片面：多种方式、保证可信多种方式、保证可信o4、避免简单归因：、避免简单归因：社会环境社会环境o5、兼顾对象的弱点与长处：、兼顾对象的弱点与长处：采用采用“优势和能力优势和能力”视角，既要发现弱点，更要找出优势视角，既要发现弱点，更要找出优势o二、预估的基本步骤二、预估的基本步骤o（一）收集资料（一）收集资料o（二）分析资料、解释问题（二）分析资料、解释问题o（三）认定问题（三）认定问题o（四）撰写预估报告（四）撰写预估报告o二、预估的基本步骤二、预估的基本步骤o（一）收集资料（一）收集资料o1、个人资料、个人资料硬件与软件硬件与软件或或客观与主观：客观与主观：（1）基本资料）基本资料（硬件硬件）；（）；（2）主观经验；（）主观经验；（3）改变动机；（）改变动机；（4）社会功能。）社会功能。（上述三项：（上述三项：软件软件）o2、环境资料：、环境资料：o（1）家庭情况）家庭情况静态与动态：静态与动态：成员情况成员情况（同上述个人资（同上述个人资料）；料）；家庭情况家庭情况（收入、居住、健康）；（收入、居住、健康）；角色和互动角色和互动（夫妻、（夫妻、父母、父母子女、兄弟姐妹）；父母、父母子女、兄弟姐妹）；家庭规则家庭规则（分歧、冲突、权威）；（分歧、冲突、权威）；沟通方式沟通方式（期望、需要、情感）；（期望、需要、情感）；家庭关系家庭关系（次系统、分工（次系统、分工决策）；决策）；（是静态，其余是动态）是静态，其余是动态）o（2）社会环境）社会环境正式非正式：正式非正式：社会支持系统社会支持系统；物理环物理环境境；资源环境资源环境；社会网络社会网络；社会体制。社会体制。o3、收集方法、收集方法o（1）询问）询问o（2）咨询）咨询o（3）观察）观察o（4）家访）家访o（5）文献）文献第三节第三节 计划计划o一、计划的构成一、计划的构成o二、制订的原则二、制订的原则o三、制订的方法三、制订的方法o四、协议的形式四、协议的形式o五、签订过程及技巧五、签订过程及技巧妹妹张敏张父70患病张母65岁健康新女友张敏丈夫小梅15岁小玲13岁家庭结构图家庭结构图男性女性 媒体中医院专科医院邻居女友居委会孟健父亲孟健母亲孟健孟健姐姐男性女性社会生态系统图社会生态系统图o一、计划的构成一、计划的构成o（一）目的和目标（一）目的和目标o（二）问题与对象（二）问题与对象o（三）介入策略（三）介入策略o（四）合作者（四）合作者o（五）两者的角色（五）两者的角色o（六）程序及时间（六）程序及时间o一、计划的构成一、计划的构成o定义：定义：理性思考和作出决定的理性思考和作出决定的过程，过程，是介入是介入行动的行动的蓝图蓝图o步骤：步骤：制订目标、选择行动制订目标、选择行动o（一）目的和目标（一）目的和目标o1、目的：即长远目标：总体方向、最后结果、目的：即长远目标：总体方向、最后结果o2、目标：即近期计划：具体的工作指标：是工作、目标：即近期计划：具体的工作指标：是工作过程和阶段性成果过程和阶段性成果o3、两者关系：目标是目的的分解，最终的目的要、两者关系：目标是目的的分解，最终的目的要通过具体的目标来实现通过具体的目标来实现o（二）问题与对象（二）问题与对象o问题：要改善的问题：要改善的社会功能社会功能o对象：要改变的对象：要改变的目标系统目标系统o1、个人：、个人：介入个人解决问题介入个人解决问题o2、家庭：、家庭：个人问题由家庭环境引起个人问题由家庭环境引起o3、小组或群体：、小组或群体：面对相似问题、具有同样面对相似问题、具有同样需要的群体需要的群体o4、组织：、组织：机构内在问题，影响运行效能机构内在问题，影响运行效能o5、社区：、社区：社区缺乏资源、环境影响居民社区缺乏资源、环境影响居民o（三）介入策略（三）介入策略o1、定义：、定义：一套方案一套方案（介入服务的（介入服务的整体方案整体方案）、）、一套方法一套方法（改变对象态度、行为）（改变对象态度、行为）o2、内容：、内容：介入技巧、社工任务、社工角色介入技巧、社工任务、社工角色o3、策略：、策略：o（1）直接服务：）直接服务：o（2）间接服务：政策倡导）间接服务：政策倡导o（四）合作者（四）合作者o1、专业人士、专业人士o2、资源环境、资源环境o（五）两者的角色（五）两者的角色o1、社会工作者的角色：不同任务、多重角、社会工作者的角色：不同任务、多重角色色o2、服务对象的角色：严格界定、以利服务、服务对象的角色：严格界定、以利服务o（六）程序及时间（六）程序及时间o1、具体程序、具体程序o2、时间进度、时间进度o目的：约束双方，为了目标，共同努力目的：约束双方，为了目标，共同努力o二、二、计划计划制订的原则制订的原则o（一）服务对象参与：（一）服务对象参与：以对象为中心，让对象来参与以对象为中心，让对象来参与o（二）尊重对象意愿：（二）尊重对象意愿：分享期望、完全一致分享期望、完全一致o（三）计划详细具体：（三）计划详细具体：行动指示、可供测量行动指示、可供测量o（四）目标宗旨相符：（四）目标宗旨相符：具体目标不能偏离总体目的具体目标不能偏离总体目的o（五）能够总结度量：（五）能够总结度量：可以量化评估、清晰呈现成果可以量化评估、清晰呈现成果o三、三、计划计划制订的方法制订的方法o（一）设定目的和目标（一）设定目的和目标o1、制订介入目的：、制订介入目的：总体结果、总目标、大方向、不可测总体结果、总目标、大方向、不可测o2、设定工作目标：、设定工作目标：实现总目标的具体目的、可行的、可测的实现总目标的具体目的、可行的、可测的o（1）确定需要和问题：）确定需要和问题：使计划有针对性、提高对象的参与性使计划有针对性、提高对象的参与性o（2）解释目标的意义：）解释目标的意义：产生认同、积极行动、正向反应产生认同、积极行动、正向反应o（3）选择适当的目标：）选择适当的目标：筛选目标：找出初步目标、讨论各个筛选目标：找出初步目标、讨论各个目标、决定具体目标；目标、决定具体目标；定义目标：界定清楚，以利执行。定义目标：界定清楚，以利执行。o（4）讨论可行与利弊：）讨论可行与利弊：过高（挫败感）、过低（成就感）；过高（挫败感）、过低（成就感）；o（5）确定目标的次序：）确定目标的次序：是两厢情愿、非包办代替是两厢情愿、非包办代替o（二）构建行动计划（二）构建行动计划o1、选择介入系统：、选择介入系统：根据对象确定系统，根据对象确定系统，直接直接介入系统、介入系统、间接间接介介入系统入系统o2、选择行动内容：、选择行动内容：o（1）危机介入：危及）危机介入：危及生命安全生命安全的突发性事件的突发性事件o（2）资源整合：满足需要、解决问题的重要手段）资源整合：满足需要、解决问题的重要手段o（3）经济援助：常规性（制度性帮助）、临时性（特别需要）经济援助：常规性（制度性帮助）、临时性（特别需要）o（4）安置服务：替代服务（暂时、短期、长期、永久性安置）安置服务：替代服务（暂时、短期、长期、永久性安置）o（5）专业咨询：掌握各种信息、全面提供咨询）专业咨询：掌握各种信息、全面提供咨询o（三）签订服务协议（三）签订服务协议o1、含义：、含义：服务合同、工作契约，与对象讨服务合同、工作契约，与对象讨论后的工作方案，解决问题的承诺、合作计论后的工作方案，解决问题的承诺、合作计划，工作目标、相互责任划，工作目标、相互责任o2、内容：、内容：（1）目的与目标；（）目的与目标；（2）角色与）角色与任务；（任务；（3）步骤、方法与技巧；（）步骤、方法与技巧；（4）期望）期望的结果、评估的方法。的结果、评估的方法。o3、特点与原则：、特点与原则：（1）明确性；（）明确性；（2）认可）认可性；（性；（3）弹性；（）弹性；（4）实用性。）实用性。o四、协议的形式四、协议的形式o（一）书面协议：通常首选（一）书面协议：通常首选o列明：工作目标、责任义务，有约束力列明：工作目标、责任义务，有约束力o（二）口头协议：变通处理（二）口头协议：变通处理o用途：专业关系建立初期、对象不习惯之时用途：专业关系建立初期、对象不习惯之时o五、协议的签订过程及技巧五、协议的签订过程及技巧o（一）签订过程（一）签订过程o1、会谈协议：、会谈协议：通过会谈，达成协议通过会谈，达成协议o2、界定问题：、界定问题：服务对象服务对象社会功能社会功能发挥方面之事项发挥方面之事项o3、协议目的和目标：、协议目的和目标：社工提出、双方讨论、共同社工提出、双方讨论、共同决定决定o4、协议策略和行动：、协议策略和行动：策略多种、双方认同策略多种、双方认同o（二）签订技巧（二）签订技巧o1、认定对象看法：、认定对象看法：对象自己认定问题、讨论达成共识对象自己认定问题、讨论达成共识o2、分享问题看法：、分享问题看法：消除分歧、达成协议消除分歧、达成协议o3、描述工作问题：、描述工作问题：为后续工作提供依据为后续工作提供依据o4、确定目的目标，说明行动策略：、确定目的目标，说明行动策略：详细说明角色、详细说明角色、任务、方法、问题、时限等，让对象愿意投入任务、方法、问题、时限等，让对象愿意投入o5、总结强调协议内容：、总结强调协议内容：小结协议内容、强调双方责任小结协议内容、强调双方责任o一、特点一、特点o二、分类二、分类o三、选择介入的原则三、选择介入的原则o四、直接介入的行动及策略四、直接介入的行动及策略o五、间接介入的行动及策略五、间接介入的行动及策略第四节第四节 介入介入o一、一、介入介入特点特点o定义：社会工作的定义：社会工作的实施、行动、执行、改变。实施、行动、执行、改变。o要素：要素：按照协议、落实目标、解决问题、帮助改变、实现计划。按照协议、落实目标、解决问题、帮助改变、实现计划。o核心：核心：行动行动取向、取向、行动行动介入介入o（一）有目的、有计划：（一）有目的、有计划：以提升对象的社会功能为核心以提升对象的社会功能为核心o（二）干预是介入的核心：（二）干预是介入的核心：按照计划、干预环境、实现改按照计划、干预环境、实现改变变o（三）物质帮助与精神支持并重：（三）物质帮助与精神支持并重：需要多元、支持多样需要多元、支持多样o（四）有短期效果和长期效果：（四）有短期效果和长期效果：高投入低产出、近目标远高投入低产出、近目标远成效成效o二、二、介入介入分类分类o（一）直接介入：直接实务。（一）直接介入：直接实务。社工社工面对对面对对象象，以服务对象为介入目标（微观、中观，以服务对象为介入目标（微观、中观社会工作实务）社会工作实务）o（二）间接介入：间接实务。（二）间接介入：间接实务。社工社工代表对代表对象象，以社会环境为介入目标（中观、宏观，以社会环境为介入目标（中观、宏观社会工作实务）社会工作实务）o三、选择介入行动的原则三、选择介入行动的原则o（一）以人为本、案主自决（一）以人为本、案主自决（全书把案主全部统一为（全书把案主全部统一为“服务对服务对象象”）o（二）个别化：（二）个别化：特殊性特殊性（详见（详见综合能力（中级）综合能力（中级）P60价值观）价值观）o（三）考虑服务对象发展阶段和特点：（三）考虑服务对象发展阶段和特点：生命任务、发展阶段生命任务、发展阶段o（四）相互依赖：（四）相互依赖：紧密配合、共同参与紧密配合、共同参与o（五）瞄准目标：（五）瞄准目标：围绕目标，进行行动围绕目标，进行行动o（六）考虑经济效益：（六）考虑经济效益：量力而行、投入少产出多量力而行、投入少产出多o四、直接介入的行动及策略四、直接介入的行动及策略o（一）促使运用现有资源：（一）促使运用现有资源：o1、自己内在资源：、自己内在资源：正确分析、改进技巧、发掘潜能、建立积极人正确分析、改进技巧、发掘潜能、建立积极人生观生观o2、现有外部资源：、现有外部资源：联结服务对象系统和社会资源系统、增强社会联结服务对象系统和社会资源系统、增强社会功能功能o（二）进行危机介入：（二）进行危机介入：o1、定义：、定义：压力、突发事件引起的失衡状态压力、突发事件引起的失衡状态o2、原因：、原因：新角色、新责任、改变生活方式、生命过程转换新角色、新责任、改变生活方式、生命过程转换o3、技巧：、技巧：恢复功能、宣泄情绪、目标现实、担任教导恢复功能、宣泄情绪、目标现实、担任教导o（三）运用活动作为介入策略：（三）运用活动作为介入策略：o1、定义：、定义：针对特定目标的行动针对特定目标的行动o2、功能：、功能：帮助建立自信、增加社会功能、学习帮助建立自信、增加社会功能、学习作出决定、提高处理能力、建立外部联系作出决定、提高处理能力、建立外部联系o3、考虑因素、考虑因素：（1）活动只是手段；（活动只是手段；（2）符）符合对象需要；（合对象需要；（3）考虑实际条件）考虑实际条件o（四）调解行动（四）调解行动o1、定义：、定义：找到服务对象与环境的利益共同点，找到服务对象与环境的利益共同点，达到改变达到改变o2、重点：、重点：通过互动，消除冲突、满足需要通过互动，消除冲突、满足需要o3、技巧：、技巧：（1）帮助进行接触；（）帮助进行接触；（2）协助回应）协助回应需要；（需要；（3）界定共同目标。）界定共同目标。o（五）运用影响力（五）运用影响力o影响对象改变的力量：诱导、劝导、利用关系、影响对象改变的力量：诱导、劝导、利用关系、利用环境利用环境o五、间接介入的行动及策略五、间接介入的行动及策略o定义：定义：代表服务对象采取行动代表服务对象采取行动o原因：原因：缺乏行动能力、没有能力行动缺乏行动能力、没有能力行动o目标：目标：争取资源、满足需要、解决问题争取资源、满足需要、解决问题o（一）运用、发掘社区人力资源：（一）运用、发掘社区人力资源：争取有影响力争取有影响力者的参与（识别能力、工作技巧、沟通技巧、把握能者的参与（识别能力、工作技巧、沟通技巧、把握能力）力）o（二）协调、联结服务资源系统：（二）协调、联结服务资源系统：协调服务资源、协调服务资源、了解彼此计划、减少工作重复、避免服务空缺了解彼此计划、减少工作重复、避免服务空缺o（三）制订计划创新资源：（三）制订计划创新资源：新需要、资源少；创新新需要、资源少；创新路、效果好。路、效果好。o（四）改变环境：（四）改变环境：即环境介入、环境改变术。环境即环境介入、环境改变术。环境是服务对象的整个外部世界，包括文化意识、思想观念是服务对象的整个外部世界，包括文化意识、思想观念等。等。o（五）改变组织或机构的政策、工作程序或方（五）改变组织或机构的政策、工作程序或方式：式：现有功能无法满足对象需要、阻碍功能发挥（转现有功能无法满足对象需要、阻碍功能发挥（转变理念是关键）：了解评估机构、识别改进之处、全员变理念是关键）：了解评估机构、识别改进之处、全员参与改革、合作推进改变。参与改革、合作推进改变。第五节第五节 评估评估o一、含义与目的一、含义与目的o二、作用二、作用o三、类型三、类型o四、方法与技巧四、方法与技巧o一、一、评估评估含义与目的含义与目的o（一）含义：（一）含义：运用科学方法、评价介入结果、运用科学方法、评价介入结果、总结介入过程、考查介入成效总结介入过程、考查介入成效o（二）目的（二）目的o1、考查介入效果、对象进步情况、目标实现程、考查介入效果、对象进步情况、目标实现程度度o2、总结经验、改善技巧、提升服务、总结经验、改善技巧、提升服务o3、验证专业方法效果、验证专业方法效果o4、进行社会工作研究、进行社会工作研究o二、二、评估评估作用作用o（一）监督工作进度：（一）监督工作进度：收集资料（有关实务效果、改变收集资料（有关实务效果、改变速率、工作进度）、检验绩效、监督提醒速率、工作进度）、检验绩效、监督提醒o（二）发展本土方法：（二）发展本土方法：反思工作过程、总结介入得失、反思工作过程、总结介入得失、改善机构服务、提升社工能力、促进专业发展改善机构服务、提升社工能力、促进专业发展o（三）巩固改变成果：（三）巩固改变成果：回顾改变过程、学习应对方法、回顾改变过程、学习应对方法、增强社会功能、增强改变动力增强社会功能、增强改变动力o（四）社会问责：（四）社会问责：公共服务、政府投入、必须交代公共服务、政府投入、必须交代o1、向服务对象交代：、向服务对象交代：进度和成效进度和成效o2、进行社会交代：、进行社会交代：社会资源使用情况社会资源使用情况o3、进行专业问责：、进行专业问责：是否恰当、是否有效是否恰当、是否有效o三、三、评估评估类型类型o目的不同、类型不同目的不同、类型不同o（一）过程评估（一）过程评估o1、目标：、目标：监测整个介入过程监测整个介入过程o2、关注：、关注：步骤、程序如何促成结果步骤、程序如何促成结果o3、方法：、方法：描述活动内容、回答服务过程描述活动内容、回答服务过程o4、重点、重点：（1）初期和中期：改变进展（对象表现、社工技）初期和中期：改变进展（对象表现、社工技巧）（巧）（2）结束阶段：导致改变的因素）结束阶段：导致改变的因素o（二）结果评估：检视理想结果、及其实现的程度、影（二）结果评估：检视理想结果、及其实现的程度、影响响o1、目标结果、理想结果、目标结果、理想结果o2、目标：、目标：努力达到的方向；努力达到的方向；o 结果：结果：介入最终的效果介入最终的效果o四、四、评估评估方法与技巧方法与技巧o（一）基线测量方法（一）基线测量方法o（二）任务完成情况的测量方法（二）任务完成情况的测量方法o（三）目标实现程度的测量方法（三）目标实现程度的测量方法o（四）介入影响的测量方法（四）介入影响的测量方法o四、四、评估评估方法与技巧方法与技巧o（一）基线测量方法（一）基线测量方法o1、定义：、定义：以基线为评估指标以基线为评估指标o2、应用范围：、应用范围：直接服务直接服务o3、操作程序、操作程序o（1）建立基线：确定目标、选择工具、进行测量、建立基线（基线）建立基线：确定目标、选择工具、进行测量、建立基线（基线期）期）o（2）进行测量：介入之后再测量（介入期）进行测量：介入之后再测量（介入期）o（3）分析比较：制成图表、连接数据、呈现轨迹、进行对比）分析比较：制成图表、连接数据、呈现轨迹、进行对比o4、常用方法：、常用方法：单一个案设计、对照组设计、时序性系列测量单一个案设计、对照组设计、时序性系列测量o（二）任务完成情况的测量方法（二）任务完成情况的测量方法o1、定义：、定义：通过探究完成任务情况确定介入影响通过探究完成任务情况确定介入影响o2、五个等级尺度：、五个等级尺度：o（1）没有进展）没有进展o（2）极少实现）极少实现o（3）部分实现）部分实现o（4）大体实现）大体实现o（5）全部实现）全部实现o（三）目标实现程度的测量方法（三）目标实现程度的测量方法o1、定义：、定义：对介入目标的评估对介入目标的评估o2、方法：、方法：o（1）目标核对表：罗列目标、记录结果、前后）目标核对表：罗列目标、记录结果、前后核对、发现变化核对、发现变化o（2）个人目标尺度测量：）个人目标尺度测量：（制订个人化的测（制订个人化的测量尺度），具体做法：制订几个目标、使用等量尺度），具体做法：制订几个目标、使用等级尺度、测量实现情况级尺度、测量实现情况o（四）介入影响的测量方法（四）介入影响的测量方法o1、测量服务对象满意度、测量服务对象满意度o（1）作用：评估介入影响）作用：评估介入影响o（2）特点：操作简单、不花时间）特点：操作简单、不花时间o（3）局限：比较粗糙）局限：比较粗糙o2、差别影响评分、差别影响评分o（1）特点：结构性评估方法）特点：结构性评估方法o（2）操作：进行自我陈述、报告变化情况、分）操作：进行自我陈述、报告变化情况、分析变化原因析变化原因o其他注意事项：其他注意事项：o1、注重社工自我评估、注重社工自我评估o2、调动对象参与评估、调动对象参与评估o3、估计方法与社会工作价值观吻合、估计方法与社会工作价值观吻合o4、注意保密、注意保密o5、切合实际需要、切合实际需要第六节第六节 结案结案o一、类型一、类型o二、主要任务二、主要任务o三、结案时服务对象的反应及处理方法三、结案时服务对象的反应及处理方法o一、一、结案结案类型类型o（一）含义：（一）含义：完成计划、实现目标、解决问题、完成计划、实现目标、解决问题、结束关系结束关系o（二）类型（二）类型o1、目标实现的结案：、目标实现的结案：有计划、按程序的结案有计划、按程序的结案o2、不愿继续接受服务的结案：、不愿继续接受服务的结案：对象抗拒服务对象抗拒服务o3、不能实现目标的结案：、不能实现目标的结案：超出能力，转介转移超出能力，转介转移o4、双方身份发生变化的结案：、双方身份发生变化的结案：o二、二、结案结案主要任务主要任务o（一）总结工作：（一）总结工作：评估工作过程、目标完成情况、介入效果评估工作过程、目标完成情况、介入效果等，与对象分享、向机构报告等，与对象分享、向机构报告o（二）巩固变化：（二）巩固变化：o1、回顾工作过程、回顾工作过程（回顾问题、采取的行动、形成的认知，巩（回顾问题、采取的行动、形成的认知，巩固能力）；固能力）；o2、强化已有变化、强化已有变化（强调成绩、增进自信）；（强调成绩、增进自信）；o3、表达积极支持、表达积极支持（鼓励独立解决问题、肯定对象能力、强化（鼓励独立解决问题、肯定对象能力、强化对象信心）。对象信心）。o（三）解除关系：（三）解除关系：其他需要，仍可服务（跟进、转介）其他需要，仍可服务（跟进、转介）o（四）做好记录：（四）做好记录：内容（何时、何因、何种、何变内容（何时、何因、何种、何变）o三、结案时服务对象的反应及处理方法三、结案时服务对象的反应及处理方法o（一）正面反应：（一）正面反应：适度肯定和强化（欣喜、肯定、满意、适度肯定和强化（欣喜、肯定、满意、感激、信心）感激、信心）o（二）负面反应：（二）负面反应：分享焦虑（否认、倒退、依赖、抱怨、分享焦虑（否认、倒退、依赖、抱怨、愤怒、讨价还价、忧郁）愤怒、讨价还价、忧郁）o（三）处理方法（三）处理方法o1、讨论结案情况：、讨论结案情况：回顾服务过程、确定结案时机回顾服务过程、确定结案时机o2、提前告知结案：、提前告知结案：公开讨论结案、减少负面情绪公开讨论结案、减少负面情绪o3、逐渐减少接触：、逐渐减少接触：提醒学会自立、给予心理支持提醒学会自立、给予心理支持o4、继续提供服务：、继续提供服务：提供资源系统、稳定改变成果提供资源系统、稳定改变成果o5、安排结案活动：、安排结案活动：分享服务收获、勇敢面向未来分享服务收获、勇敢面向未来