第五章 不同类型客户的服务技巧

曹献存曹献存 编著编著第五章第五章第五章第五章 不同类型客户的服务技巧不同类型客户的服务技巧不同类型客户的服务技巧不同类型客户的服务技巧Background在客服工作中，客服人员与不同文化背景、不在客服工作中，客服人员与不同文化背景、不同性格的人接触的机会越来越多，尽管由于客同性格的人接触的机会越来越多，尽管由于客服对象的多样性使客服人员在服务时面临很多服对象的多样性使客服人员在服务时面临很多挑战，但它同时也丰富了我们的生活挑战，但它同时也丰富了我们的生活和他和他人的每一次交往，自己都有机会变得更加个性人的每一次交往，自己都有机会变得更加个性化，同时也增加了对他人的了解。化，同时也增加了对他人的了解。第一节第一节 不同类型客户的服务技巧不同类型客户的服务技巧 一、客户对象的多样性及其对服务的影响一、客户对象的多样性及其对服务的影响客户对象的多样性是指由于人们的文化价值观、性别、年龄等诸多因素的影客户对象的多样性是指由于人们的文化价值观、性别、年龄等诸多因素的影响，每个客户都有基于他或她自身的观点和情况所产生的需求。响，每个客户都有基于他或她自身的观点和情况所产生的需求。客户对象的多样性对服务的影响主要有：客户对象的多样性对服务的影响主要有：1谦逊谦逊2对隐私的期望值对隐私的期望值3尊重老年人尊重老年人4人际关系的重要性人际关系的重要性5性别角色的差异性别角色的差异6对待冲突的态度对待冲突的态度7时间的概念时间的概念第一节第一节 不同类型客户的服务技巧不同类型客户的服务技巧 二、接待不同客户的基本要求二、接待不同客户的基本要求 客服人员每天要接待各种各样的客户，要想让他们高客服人员每天要接待各种各样的客户，要想让他们高兴而来，满意而归，关键就是要采用灵活多样的接待技巧。兴而来，满意而归，关键就是要采用灵活多样的接待技巧。接待不同身份、不同爱好的客户要因人而异，常用的方法接待不同身份、不同爱好的客户要因人而异，常用的方法可参考第二章第一节可参考第二章第一节“客户接待技巧客户接待技巧”。第一节第一节 不同类型客户的服务技巧不同类型客户的服务技巧 三、不同购买行为模式客户的服务技巧三、不同购买行为模式客户的服务技巧 1要求型客户要求型客户 在与要求型客户的言谈中，其爱好溢于言表。他们对自在与要求型客户的言谈中，其爱好溢于言表。他们对自己的身份很敏感，购买商品时，一般挑最好的，喜欢与了己的身份很敏感，购买商品时，一般挑最好的，喜欢与了解他们、坚强且自信的人打交道。所以，在与他们打交道解他们、坚强且自信的人打交道。所以，在与他们打交道时，握手一定要有力，眼睛正面注视他，身体稍微靠前，时，握手一定要有力，眼睛正面注视他，身体稍微靠前，保持应有的距离；嗓音洪亮、口齿清楚；讲话时要自信、保持应有的距离；嗓音洪亮、口齿清楚；讲话时要自信、直接、节奏要快；交谈要有所准备，安排有序，抓住主要直接、节奏要快；交谈要有所准备，安排有序，抓住主要问题；提供的事实有逻辑性；注重事实。问题；提供的事实有逻辑性；注重事实。第一节第一节 不同类型客户的服务技巧不同类型客户的服务技巧 三、不同购买行为模式客户的服务技巧三、不同购买行为模式客户的服务技巧 2影响型客户影响型客户影响型客户健谈，热情洋溢，富有魅力。他们非常乐观，影响型客户健谈，热情洋溢，富有魅力。他们非常乐观，有说服力，有鼓舞性，对人非常信任，与人谈话的时候脸有说服力，有鼓舞性，对人非常信任，与人谈话的时候脸上总是带着微笑。故与他们打交道时要面带微笑，保持较上总是带着微笑。故与他们打交道时要面带微笑，保持较近的距离。就是在与其通电话时，也应把你的微笑通过你近的距离。就是在与其通电话时，也应把你的微笑通过你的话语和语调传递过去。并且言语间要显示出友好、热情、的话语和语调传递过去。并且言语间要显示出友好、热情、精力充沛、有说服力；语调要有高低变化，语言要生动而精力充沛、有说服力；语调要有高低变化，语言要生动而富有色彩。行动也要快速，可以借助手势。交谈中要给他富有色彩。行动也要快速，可以借助手势。交谈中要给他们充分的时间，让他们畅谈自己的想法们充分的时间，让他们畅谈自己的想法。第一节第一节 不同类型客户的服务技巧不同类型客户的服务技巧 三、不同购买行为模式客户的服务技巧三、不同购买行为模式客户的服务技巧 3稳定型客户稳定型客户 稳定型客户有耐心、随和，有逻辑性和条理性，讨厌稳定型客户有耐心、随和，有逻辑性和条理性，讨厌变化，一般比较忠诚，乐于为他人服务。站在他们面前时，变化，一般比较忠诚，乐于为他人服务。站在他们面前时，姿势要放松，身体靠后，不要轻易采取行动。手势的幅度姿势要放松，身体靠后，不要轻易采取行动。手势的幅度要小，要创造一种安静的气氛。语调温和，音量要低，语要小，要创造一种安静的气氛。语调温和，音量要低，语速要慢，行动要有节奏。速要慢，行动要有节奏。第一节第一节 不同类型客户的服务技巧不同类型客户的服务技巧 三、不同购买行为模式客户的服务技巧三、不同购买行为模式客户的服务技巧 4恭顺型客户恭顺型客户 恭顺型客户是完美主义者，他们希望一切都是有条理的、恭顺型客户是完美主义者，他们希望一切都是有条理的、准确无误的。他们天性认真，做事讲究谋略。为他们服务准确无误的。他们天性认真，做事讲究谋略。为他们服务时，不要有任何的身体接触，也不要靠他太近。眼睛对视，时，不要有任何的身体接触，也不要靠他太近。眼睛对视，少用或不用手势。站立时，你的身体的重心要放在脚后跟。少用或不用手势。站立时，你的身体的重心要放在脚后跟。语调要有所控制，不要起伏太大，讲话要直接而简洁，讲语调要有所控制，不要起伏太大，讲话要直接而简洁，讲话的速度要慢且要考虑他们的需要。所做出的行动要经过话的速度要慢且要考虑他们的需要。所做出的行动要经过深思熟虑深思熟虑。第一节第一节 不同类型客户的服务技巧不同类型客户的服务技巧 四、常见典型客户的服务技巧四、常见典型客户的服务技巧（一）男性客户（一）男性客户（二）女性客户（二）女性客户（三）沉默型客户（三）沉默型客户（四）喋喋不休型客户（四）喋喋不休型客户（五）畏生型客户（五）畏生型客户（六）骄傲型客户（六）骄傲型客户（七）重视舆论型客户（七）重视舆论型客户（八）怪癖型客户（八）怪癖型客户（九）挖苦型客户（九）挖苦型客户（十）犹豫型客户（十）犹豫型客户（十一）（十一）“冰山型冰山型”客户客户第二节第二节 棘手客户服务技巧棘手客户服务技巧一、棘手客户一、棘手客户一提到棘手的客户，你可能就会联想到那些有抵触情绪的、粗鲁的、一提到棘手的客户，你可能就会联想到那些有抵触情绪的、粗鲁的、怒气冲冲的、满腹牢骚的和盛气凌人的客户，这些都是你不得不面对怒气冲冲的、满腹牢骚的和盛气凌人的客户，这些都是你不得不面对的服务对象。这些类型的客户都不好应付，能否处理好与他们的关系的服务对象。这些类型的客户都不好应付，能否处理好与他们的关系取决于你的知识、经验和能力。要想成功地服务好这些客户，很关键取决于你的知识、经验和能力。要想成功地服务好这些客户，很关键的一点在于要将每一个人都看成是一个特殊的个体。避免根据客户的的一点在于要将每一个人都看成是一个特殊的个体。避免根据客户的行为特征将他们定型，也就是说，不要仅通过客户的说话、行为和外行为特征将他们定型，也就是说，不要仅通过客户的说话、行为和外表而主观地将他们定型，并对同一组的客户使用相同的处理方式。如表而主观地将他们定型，并对同一组的客户使用相同的处理方式。如果用一成不变的看法来看待每一位客户，就可能损害你与客户之间的果用一成不变的看法来看待每一位客户，就可能损害你与客户之间的关系。关系。第二节第二节 棘手客户服务技巧棘手客户服务技巧二、棘手客户服务技巧二、棘手客户服务技巧（一）愤怒的客户（一）愤怒的客户（二）不满意的客户（二）不满意的客户（三）苛刻或专横的客户（三）苛刻或专横的客户（四）粗鲁或不顾及他人的客户（四）粗鲁或不顾及他人的客户第二节第二节 棘手客户服务技巧棘手客户服务技巧二、棘手客户服务技巧二、棘手客户服务技巧（一）愤怒的客户（一）愤怒的客户（二）不满意的客户（二）不满意的客户（三）苛刻或专横的客户（三）苛刻或专横的客户（四）粗鲁或不顾及他人的客户（四）粗鲁或不顾及他人的客户