便民服务中心优质窗口申报材料.doc

便民服务中心优质窗口申报材料便民服务中心优质窗口申报材料 为进一步加快政府职能转变不断增强公共服务能力_党委、政府深入贯彻落实市委、市政府提出的建设服务型机关的要求注重借鉴外地先进经验突破传统接待模式搭建便民服务平台成立了_便民服务中心。近来年中心以“优质服务窗口”建设为抓手以机关作风建设为重点牢固树立服务意识把创建优质服务窗口活动与规范内部管理、建设人员队伍、改进工作作风、提升服务效能紧密结合在保障农民权益、化解社会矛盾、维护社会稳定、促进劳动关系和谐发展方面发挥了重要作用。以下是我们便民服务中心优质窗口申报材料: 一、基本情况 _区域面积35.5平方公里下辖27个行政村人口6万人拥有各类企业和工商户1500余家20_年上缴国家税金2个亿是_市明星乡镇_省中州名镇全国十佳和谐小城镇国家可持续发展实验区。 近年来_党委政府着力转变政府职能打造服务型机关在进行深入调研的基础上成立了_便民服务中心。中心设便民服务一站式大厅一个,面积 余平方米设 个便民服务窗口建有电子显示屏等各种服务设施目前共有在职在编干部职工 人。自大厅对外开展服务以来内强素质、外树形象以构建和谐劳动关系为己任以争创一流为目标以文明服务为核心强调管理工作的精细化通过不断提高职工的职业素养和强化窗口服务向办事群众提供最优质的一站式服务在机关内树立起优质服务的标兵形象。 二、具体做法 （一）领导重视积极开展优质服务窗口创建工作 创建优质服务窗口活动是推动劳动保障系统基层单位业务建设的一项综合性、长期性工作是提升劳动保障管理水平和服务质量的有效途径为切实加强对创建优质服务窗口活动工作的领导我镇成立了以镇长为组长其他党政领导为副组长相关科室中心负责人为成员的创建优质服务窗口活动领导小组负责创建优质服务窗口活动的组织和领导对创建优质服务窗口活动的协调、研究和安排组织人员对创建优质服务窗口活动的抽查和考评根据工作的实际和需要及时提出新的指导思想和新的工作标准。 （二）抓“硬件”建设切实改善办公环境 创建优质服务中心最终目的是向办事群众提供最优质的服务要提供最优质的服务就必须建设与服务项目对称的办公环境。因此在创建优质服务窗口活动中领导小组首先从硬件建设入手投资 万元完善硬件设施改善办公环境。根据大厅的功用在柜台内设立7个便民窗口每个窗口后配齐办公桌、文件柜、电脑等常用办公设施与此同时还把一系列业务程序、服务承诺、违法违纪的投诉追究办法等通过电子显示屏滚动播出及时向服务对象公开使办事行为完全做到公开、公正、透明。每个窗口都有事项标识牌窗口服务人员每人有挂于胸前的岗位牌（党员还有座式的党员先锋岗牌）、固定的效能监督牌党员干部形象公开栏将每一名党员干部的相片、姓名、职务、岗位职责制成公开栏向群众公开；制度牌上明确将首问首办、服务承诺、限时办结、责任追究等内容标出接受监督。 （三）抓“软件”建设全面提升服务质量 队伍与机构建设是决定服务中心发展的关键硬件基础有了最重要的是软件建设。在软件建设中我们一是选好窗口人员。坚持“把好一个关口建立一套机制”即凡进入窗口的人员都要进行选聘严格遵守公开、公正和群众公认的原则让优秀人才脱颖而出让脱颖而出的人才到大厅服务。同时在每年的考核中向窗口人员倾斜利用各种制度营造出“想干事、能干事、干成事”的良好工作氛围。二是积极组织开展政治理论学习。以制度的形式规定窗口职工每周一下午为学习日使工作人员从思想上认识当前的社会发展形势激发他们的爱岗敬业情感提高理论水平和思想觉悟增强全体窗口人员的战斗力和凝聚力。三是强化窗口人员管理。首先狠抓窗口全体干部群众的教育和管理要求全体干部要树立全心全意为人民服务的思想树立良好的职业道德其次制定了详细的量化考核标准大力推进政务公开和服务承诺制度。四是加强入驻中心窗口建设。中心管委会制定了中心“六制”办理及“六件”管理制度；中心投诉督查管理办法；中心工作例会制度；中心窗口服务考核制度；中心统一缴费制度；中心计算机管理制度；中心服务窗口考勤制度；中心学习制度；中心工作人员廉洁自律规定等。加强对窗口人员的管理要求窗口人员严格遵守作息时间在岗杜绝串网、脱岗、聚集聊天禁止利用计算机炒股、玩网络游戏等并定期对各窗口进行检查基本杜绝了玩游戏、迟到、早退等不良现象保持了较好的运行态势。根据政务20_6号文件精神中心下发了关于行政服务工作综合考评考核报送材料的通知不定期对统一受理窗口的一次性告知单受理事项开具承诺书通知单严格按照承诺时限办理在承诺时限内办结等进行抽查。五是认真落实全市行政服务工作电视电话会议精神扎实抓好乡镇行政服务中心示范点建设工作服务中心把服务延伸到各行政村在行政村建立了便民服务站（点）进一步方便群众办事。 六是加强廉政建设增强拒腐防变能力。中心设置意见举报箱要求所有工作人员挂牌上岗成立了信访、咨询、投诉接待室受理所有与大厅有关问题的来信来访、政策咨询以及对大厅全体工作人员优质服务方面存在问题的投诉；镇党委政府还专门成立了督查组采取自查与互查相结合、全面与单项相结合、明查与暗查相结合的方法在“堵”字上下功夫在“防”字上作文章在“查”字上出重拳在“纠”字上不手软。在督查中只要查出有人违纪当场通报当场处理。同时加强全窗口人员的监督和约束增强工作的透明度。 （四）抓活动开展全力塑造行业窗口形象 管理是手段服务是目的。通过深入开展“形象工程”建设教育全体窗口职工牢固树立“群众利益无小事” “管理就是服务”“细节决定成败”的服务意识。 1、开展专项活动。自开展创建活动以来窗口深入开展“四个不让、五比”活动要求打造优质可依的政务环境。按照全县招商安商“四个不让、五比”活动总体要求中心紧紧围绕转变政府职能、提高行政效率、优化发展环境的目标深入推进投资软环境建设通过积极有效的措施和行动努力营造良好的服务氛围取得良好成效。中心在“四个不让、五比”活动期间克服时间紧、经费少等困难从服务水平、廉洁自律、文明用语、业务素质和办事效率等方面对窗口工作人员进行综合评议以求不断改进窗口工作人员的服务水平和服务技能从而更好地立足窗口服务于群众、服务于客商、服务于企业。 2、兑现服务承诺。窗口在在文明服务的深度和广度上作文章大力开展微笑服务、文明服务、委屈服务、延伸服务。在实际操作中更加注意服务承诺的兑现。推行“五心”微笑服务打造“四最”环境。按照大厅业务办理零误差、服务质量零投诉、项目收费零违规、两地受理零出现的“四零”目标严格按行政许可法的规定规范各窗口行政行为推行咨询服务要热心、工作过程要细心、受理投诉要耐心、听取意见要虚心、代理服务要诚心的“五心”微笑服务。同时推行“零差错”工作法要求中心所有工作人员每项业务不出现一次差错每项工作不出现一个纰漏建立工作差错登记制度将工作差错分为一般差错、较大差错和重大差错 3种明确具体人员责任对一年内出现5次一般差错或3次较大差错或1次重大差错的年度考核只能评为不称职通过推行“五心”微笑服务和“零误差”工作法树立了“人人都是环境”的理念杜绝了门难进、脸难看、话难听、事难办的现象发生打造了“成本最低、回报最快、信誉最好、效率最高”的投资环境。 三、取得成效 自开展创建优质服务窗口活动以来通过健全制度加强监督规范管理等一系列行之有效的方法措施一站式服务窗口工作达到了“四明显”： 一是工作作风和服务规范有明显转变。服务窗口讲学习、讲政治、讲正气有凝聚力和创造力；工作人员忠于职守、勤奋工作坚持原则秉公办事着装整洁文明礼貌仪表端庄举止规范从根本上杜绝了门难进脸难看事难办或吃、拿、卡、要的现象。服务窗口工作人员从未出现因执行法律法规和工作程序不规范而给工作开展带来影响。 二是工作思路和工作方法明显创新。根据各阶段工作进展情况采取在群众中征求意见等方式以方便群众作为推进工作开展的切入点适时调整工作思路和方法从而较好地促进了各项工作稳步有序开展。 三是工作效率和服务质量明显提高。在日常工作中服务窗口工作人员严格执行规章制度认真履行工作职责从而使工作效率和服务质量明显提高做到能办的事及时办暂时不能办的事创造条件尽快办未出现顶着不办、拖着办的行为。20_年在我镇开展的优质服务窗口工作群众满意度测评活动中群众满意率达95%。 四是工作业绩有明显提升。通过创建优质服务窗口活动的开展有力地促进了各项工作的开展并取得了较好的成绩。 1、民政窗口合计办件1730件。 2、合作医疗窗口合计办件55956件（其中新型农村合作医疗办理55442人金额1163260元；居民合作医疗办理514人金额33844元） 3、计生窗口合计办件1547件。 4、土地、城建窗口合计办件13件。 5、林业窗口合计办件5件。 6、劳动和社会保障窗口在去年参加新型农村养老保险31513人参保金额24409290元的基础上今年参保27031人参保金额5528588元已有第 8 页 共 8 页