AC尼尔森公司顾客消费满意度市场调查课件

路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索24 四月 2024AC尼尔森公司顾客消费尼尔森公司顾客消费满意度市场调查满意度市场调查路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索目录目录l研究方法研究方法l研究结果研究结果l总结总结路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索研究方法研究方法路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索本资料来源路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索研究方法研究方法-I-Il研究工作流程:参加调查的零售商使用标准的问卷对门店的顾客进行调查。零售商负责问卷的分发，收集和对被调查者的奖励。零售商和AC尼尔森公司在商定日期将已完成的问卷送交AC尼尔森公司。AC尼尔森公司负责对问卷编码，数据输入和数据汇总处理，并交还给零售商标准的消费满意度调查报告，内容包括消费趋势信息，以及零售商的门店和有关门店特定类型门店的比较。Note:AC尼尔森公司对城市汇总数据和零售类型分组汇总数据保留版权。特定零售商的数将不会被公布，但AC尼尔森公司 可以以报告的形式分发和使用汇总后的数据，例如:有某一类型的零售业态(例：超级市场)在某一地区(例：上海)的某一个趋势。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索研究方法研究方法-II-IIl门店地点:爱华,百仕达,梅林,水贝,大鹏l调查抽样方法:门店内访问所有样本在7天内完成，每天完成样本量按调查门店每周的客流量分配，每天不同时段完成的样本量按调查门店不同时段的客流量决定有系统的间断挑选受访者（避免集体访问;每隔约十个顾客挑选一位受访者）l目标受访者:刚购物的消费者年龄为15岁或以上，受访者不需要是主要家庭日用品购买者。按有关性别及年龄配额进行访间路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索研究方法研究方法-III-IIIl访问时间访问时间:2000年年 11/12月月l成功访问样本成功访问样本 500份份,配额如下配额如下:路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索研究结果研究结果路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索在过去一周内您在不同类型商店的平均购买频率在过去一周内您在不同类型商店的平均购买频率Q1&Q2 Q1&Q2 问题：问题：在过去一周内，您访问了以上哪种类型的商店？共几次？在过去一周内，您访问了以上哪种类型的商店？共几次？基数基数:有效样本总数有效样本总数 500 100 500 100 100 100 100 100 100 100 100 100所有商店所有商店爱华爱华百仕达百仕达梅林梅林水贝水贝大鹏大鹏总频率总频率:9.6 9.6 11.6 11.6 10.5 10.5 9.6 9.6 11.3 11.3 4.9 4.9 路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索在过去一周内您在不同类型商店的平均购买频率在过去一周内您在不同类型商店的平均购买频率Q1&Q2 Q1&Q2 问题：问题：在过去一周内，您访问了以上哪种类型的商店？共几次？在过去一周内，您访问了以上哪种类型的商店？共几次？基数基数:有效样本总数有效样本总数 250 250 50 50 51 49 49 51 50 50 50 50 所有商店所有商店爱华爱华百仕达百仕达梅林梅林水贝水贝大鹏大鹏路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索在过去一周内您在在过去一周内您在本店和超级市场本店和超级市场的平均购买频率的平均购买频率Q1&Q2 Q1&Q2 问题：问题：在过去一周内，您访问了以上哪种类型的商店？共几次？在过去一周内，您访问了以上哪种类型的商店？共几次？基数基数:有效样本总数有效样本总数 500 100 500 100 100 100 100 100 100 100 100 100 所有商店所有商店爱华爱华百仕达百仕达梅林梅林水贝水贝大鹏大鹏本店本店 3.5 3.5 3.5 3.5 4.2 4.2 3.9 3.9 3.5 3.5 2.6 2.6 超级市场超级市场 4.4 4.54.4 4.5 4.9 4.9 5.8 5.8 4.3 4.3 2.7 2.7总总购买购买频率频率:9.6 9.6 11.6 11.6 10.5 10.5 9.6 9.6 11.3 4.9 11.3 4.9 路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索Q3&Q4 Q3&Q4 问题：问题：在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪些以上品种的产品呢？在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪些以上品种的产品呢？基数：有效样本总数基数：有效样本总数500500500500500500过去七天内在任何一间商店和本店所购买的商品过去七天内在任何一间商店和本店所购买的商品在任何在任何一间商店购买一间商店购买在本店购买在本店购买差额差额新鲜蔬菜6533新鲜鱼类4515新鲜水果6842牙刷/牙膏6037纸巾5634洗衣剂/洗衣皂4624洗发水/护发素4625香皂/沐浴露4527新鲜奶制品，包括酸奶5639土特产/南北货2710饼干4327矿泉水/纯净水4429冷冻食品4833卫生巾3116洁肤品/护肤品3016平均平均差额差额:20%:20%路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索Q3&Q4 Q3&Q4 问题：问题：在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪些以上品种的产品呢？在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪些以上品种的产品呢？基数：有效样本总数基数：有效样本总数100100100100100100过去七天内在任何一间商店和在过去七天内在任何一间商店和在爱华爱华所购买的商品所购买的商品在任何在任何一间商店购买一间商店购买在在爱华爱华购买购买新鲜蔬菜691新鲜鱼类501新鲜水果7648土特产/南北货3810洗发水/护发素5732牙刷/牙膏6843纸巾7047洁肤品/护肤品4322香皂/沐浴露5837洗衣剂/洗衣皂5333袜子2810矿泉水/纯净水5235美发定型用品2711冷冻食品6146电池4126差额差额平均平均差额差额:27%:27%路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索Q3&Q4 Q3&Q4 问题：问题：在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪些以上品种的产品呢？在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪些以上品种的产品呢？基数：有效样本总数基数：有效样本总数100100100100100100过去七天内在任何一间商店和在百仕达所购买的商品过去七天内在任何一间商店和在百仕达所购买的商品百仕达顾客平均家庭收入超过一万元百仕达顾客平均家庭收入超过一万元,对休闲食品有较强的需求对休闲食品有较强的需求在任何在任何一间商店购买一间商店购买在百仕达购买在百仕达购买新鲜鱼类4819新鲜蔬菜7247膨化食品/休闲食品2913新鲜奶制品，包括酸奶6651糖果/巧克力/口香糖3723土特产/南北货228洗衣剂/洗衣皂3017新鲜水果7866冷冻食品4735即冲饮品176洗发水/护发素2716美发定型用品133洁肤品/护肤品199香皂/沐浴露3222纸巾5444差额差额平均平均差额差额:15%:15%路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索Q3&Q4 Q3&Q4 问题：问题：在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪些以上品种的产品呢？在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪些以上品种的产品呢？基数：有效样本总数基数：有效样本总数100100100100100100过去七天内在任何一间商店和在过去七天内在任何一间商店和在梅林梅林所购买的商品所购买的商品在任何在任何一间商店购买一间商店购买在在梅林梅林购买购买差额差额新鲜水果7122牙刷/牙膏556洗衣剂/洗衣皂515纸巾466洗发水/护发素384矿泉水/纯净水4311新鲜奶制品，包括酸奶4918香皂/沐浴露321饼干335冷冻食品4519卫生巾293清洁剂283新鲜鱼类7147糖果/巧克力/口香糖317方便面306平均平均差额差额:33%:33%路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索Q3&Q4 Q3&Q4 问题：问题：在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪些以上品种的产品呢？在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪些以上品种的产品呢？基数：有效样本总数基数：有效样本总数100100100100100100过去七天内在任何一间商店和在过去七天内在任何一间商店和在水贝水贝所购买的商品所购买的商品在任何在任何一间商店购买一间商店购买在在水贝水贝购买购买差额差额新鲜鱼类306纸巾6042新鲜水果6650洗发水/护发素5843清洁剂4934新鲜蔬菜6854袜子3925电池3522牙刷/牙膏8068洗衣剂/洗衣皂5947奶粉3020营养保健品2111洁肤品/护肤品3323方便面5546香皂/沐浴露6556平均平均差额差额:14%:14%路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索Q3&Q4 Q3&Q4 问题：问题：在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪些以上品种的产品呢？在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪些以上品种的产品呢？基数：有效样本总数基数：有效样本总数100100100100100100过去七天内在任何一间商店和在大鹏所购买的商品过去七天内在任何一间商店和在大鹏所购买的商品在任何在任何一间商店购买一间商店购买在大鹏购买在大鹏购买差额差额新鲜蔬菜322新鲜鱼类251新鲜水果4926饼干5028新鲜奶制品，包括酸奶3716牙刷/牙膏6140洗发水/护发素4828纸巾5030洗衣剂/洗衣皂3516冷冻食品3721香皂/沐浴露3620卫生巾3116袜子216方便面3016啤酒3421平均平均差额差额:20%:20%路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索过去七天内在任何一间商店和本店所购买的商品过去七天内在任何一间商店和本店所购买的商品差额差额所有店铺所有店铺在任何在任何一间商店购买一间商店购买 在本店购买在本店购买差额差额新鲜水果/蔬菜/鱼类1789087食品478305173非食品475264211211爱华爱华新鲜水果/蔬菜/鱼类19550145食品599426173非食品579344235百仕达百仕达新鲜水果/蔬菜/鱼类19813266食品461323138138非食品368241127梅林梅林新鲜水果/蔬菜/鱼类22513194食品398110288非食品39844354354水贝水贝新鲜水果/蔬菜/鱼类16411054食品52342796非食品592439153大鹏大鹏新鲜水果/蔬菜/鱼类1062977食品408238170非食品437250187食食品差额比品差额比非食品为高非食品为高路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索过去七天内在本店购买的商品数量过去七天内在本店购买的商品数量Q4 Q4 问题问题:在过去七天内在过去七天内,在本店购买过多少个品种的商品呢在本店购买过多少个品种的商品呢?基数基数:有效样本总数有效样本总数 500 100 500 100 100 100 100 100 100 100 100 100所有商店所有商店爱华爱华百仕达百仕达梅林梅林水贝水贝大鹏大鹏平均数平均数 7 7 8 8 7 7 3 3 10 105 5路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索过去七天内在所有商店购买的商品数量过去七天内在所有商店购买的商品数量Q3 Q3 问题问题:在过去七天内在过去七天内,在所有商店购买过多少个品种的商品呢在所有商店购买过多少个品种的商品呢?基数基数:有效样本总数有效样本总数 500 100 500 100 100 100 100 100 100 100 100 100所有商店所有商店爱华爱华百仕达百仕达梅林梅林水贝水贝大鹏大鹏平均数平均数 1111 14 14 10 10 10 10 13 131010路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索消费者忠诚度指数消费者忠诚度指数 在本店购买商品的平均数在本店购买商品的平均数/在任何商店购买商品的平均数在任何商店购买商品的平均数消费者满意度指数消费者满意度指数一个笑容一个笑容=10%路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索所有店铺所有店铺(58%)(58%)水贝水贝(76%)(76%)百仕达百仕达(68%)(68%)爱华爱华(60%)(60%)大鹏大鹏(54%)(54%)梅林梅林(28%)(28%)一个笑容一个笑容=10%消费者忠诚度指数消费者忠诚度指数本店本店平均数平均数7 7 8 8 7 7 3 3 10 10 5 5任何商店任何商店平均数平均数1111 14 14 10 10 10 10 13 13 1010所有商店所有商店爱华爱华百仕达百仕达梅林梅林水贝水贝大鹏大鹏80%80%81%81%85%85%78%78%95%95%68%68%本店同业超市竞争指数本店同业超市竞争指数路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索消费者忠诚度指数消费者忠诚度指数Q1&Q2 Q1&Q2 问题：问题：在过去一周内，您访问了以上哪种类型的商店？共几次？在过去一周内，您访问了以上哪种类型的商店？共几次？基数基数:有效样本总数有效样本总数 250 250 50 50 51 49 49 51 50 50 50 e50 所有商店所有商店爱华爱华百仕达百仕达梅林梅林水贝水贝大鹏大鹏路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索选择本店购物的主要原因选择本店购物的主要原因-按重要性排列按重要性排列问题问题:请参见您为什么今天选择这间店购物的理由请参见您为什么今天选择这间店购物的理由,请按其重要性进行排列请按其重要性进行排列.请从请从“1”=最重要到最重要到“5”=最不重要进行排列最不重要进行排列.基数基数:有效样本总数有效样本总数 500 100 100 100 100 100所有商店所有商店%爱华爱华%百仕达百仕达%梅林梅林%水贝水贝%大鹏大鹏%便利便利/离我家很近离我家很近646473738888666670702323服务好服务好555545455252404062627676是一间值得我信任的公司是一间值得我信任的公司 414144445050373729294545很容易找到我需要的商品很容易找到我需要的商品 282831313333333319192222清洁卫生清洁卫生272718183838292926262222品种数量很多品种数量很多222225251010181822223535生鲜食品质量好生鲜食品质量好202016168 8464616161313低价低价151522224 4111113132626商品的陈列很好商品的陈列很好9 97 712123 310101414收银效率很高收银效率很高8 88 83 38 817175 5促销吸引人促销吸引人6 65 51 13 37 71313店面宽敞店面宽敞6 66 61 16 69 96 6路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索选择本店购物的主要原因选择本店购物的主要原因-按重要性排列按重要性排列:爱华爱华问题问题:请参见您为什么今天选择这间店购物的理由请参见您为什么今天选择这间店购物的理由,请按其重要性进行排列请按其重要性进行排列.请从请从“1”=最重要到最重要到“5”=最不重要进行排列最不重要进行排列.基数基数:有效样本总数有效样本总数 500 100所有商店所有商店%爱华爱华%便利便利/离我家很近离我家很近64647373服务好服务好55554545是一间值得我信任的公司是一间值得我信任的公司 41414444很容易找到我需要的商品很容易找到我需要的商品 28283131清洁卫生清洁卫生27271818品种数量很多品种数量很多22222525生鲜食品质量好生鲜食品质量好20201616低价低价15152222商品的陈列很好商品的陈列很好9 97 7收银效率很高收银效率很高8 88 8促销吸引人促销吸引人6 65 5店面宽敞店面宽敞6 66 6爱华爱华-所有商店所有商店%路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索选择本店购物的主要原因选择本店购物的主要原因-按重要性排列按重要性排列:百仕达百仕达问题问题:请参见您为什么今天选择这间店购物的理由请参见您为什么今天选择这间店购物的理由,请按其重要性进行排列请按其重要性进行排列.请从请从“1”=最重要到最重要到“5”=最不重要进行排列最不重要进行排列.基数基数:有效样本总数有效样本总数 500 100所有商店所有商店%百仕达百仕达-所有商店所有商店%便利便利/离我家很近离我家很近64648888服务好服务好55555252是一间值得我信任的公司是一间值得我信任的公司 41415050很容易找到我需要的商品很容易找到我需要的商品 28283333清洁卫生清洁卫生27273838品种数量很多品种数量很多22221010生鲜食品质量好生鲜食品质量好20208 8低价低价15154 4商品的陈列很好商品的陈列很好9 91212收银效率很高收银效率很高8 83 3促销吸引人促销吸引人6 61 1店面宽敞店面宽敞6 61 1百仕达百仕达路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索选择本店购物的主要原因选择本店购物的主要原因-按重要性排列按重要性排列:梅林梅林问题问题:请参见您为什么今天选择这间店购物的理由请参见您为什么今天选择这间店购物的理由,请按其重要性进行排列请按其重要性进行排列.请从请从“1”=最重要到最重要到“5”=最不重要进行排列最不重要进行排列.基数基数:有效样本总数有效样本总数 500 100所有商店所有商店%梅林梅林-所有商店所有商店%梅林梅林便利便利/离我家很近离我家很近64646666服务好服务好55554040是一间值得我信任的公司是一间值得我信任的公司 41413737很容易找到我需要的商品很容易找到我需要的商品 28283333清洁卫生清洁卫生27272929品种数量很多品种数量很多22221818生鲜食品质量好生鲜食品质量好20204646低价低价15151111商品的陈列很好商品的陈列很好9 93 3收银效率很高收银效率很高8 88 8促销吸引人促销吸引人6 63 3店面宽敞店面宽敞6 66 6路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索选择本店购物的主要原因选择本店购物的主要原因-按重要性排列按重要性排列:水贝水贝问题问题:请参见您为什么今天选择这间店购物的理由请参见您为什么今天选择这间店购物的理由,请按其重要性进行排列请按其重要性进行排列.请从请从“1”=最重要到最重要到“5”=最不重要进行排列最不重要进行排列.基数基数:有效样本总数有效样本总数 500 100所有商店所有商店%水贝水贝-所有商店所有商店%水贝水贝便利便利/离我家很近离我家很近64647070服务好服务好55556262是一间值得我信任的公司是一间值得我信任的公司 41412929很容易找到我需要的商品很容易找到我需要的商品 28281919清洁卫生清洁卫生27272626品种数量很多品种数量很多22222222生鲜食品质量好生鲜食品质量好20201616低价低价15151313商品的陈列很好商品的陈列很好9 91010收银效率很高收银效率很高8 81717促销吸引人促销吸引人6 67 7店面宽敞店面宽敞6 69 9路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索选择本店购物的主要原因选择本店购物的主要原因-按重要性排列按重要性排列:大鹏大鹏问题问题:请参见您为什么今天选择这间店购物的理由请参见您为什么今天选择这间店购物的理由,请按其重要性进行排列请按其重要性进行排列.请从请从“1”=最重要到最重要到“5”=最不重要进行排列最不重要进行排列.基数基数:有效样本总数有效样本总数 500 100所有商店所有商店%大鹏大鹏-所有商店所有商店%大鹏大鹏便利便利/离我家很近离我家很近64642323服务好服务好55557676是一间值得我信任的公司是一间值得我信任的公司 41414545很容易找到我需要的商品很容易找到我需要的商品 28282222清洁卫生清洁卫生27272222品种数量很多品种数量很多22223535生鲜食品质量好生鲜食品质量好20201313低价低价15152626商品的陈列很好商品的陈列很好9 91414收银效率很高收银效率很高8 85 5促销吸引人促销吸引人6 61313店面宽敞店面宽敞6 66 6路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索总结总结-I-Il华润顾客平均每周的购买频率是华润顾客平均每周的购买频率是1010次。次。“菜市场菜市场”和和 “其他超市其他超市”是主要的潜在竞争对手是主要的潜在竞争对手,其次是大卖场其次是大卖场 (每周每周1 1次次)。女性顾客的购实频率比男性为高。女性顾客的购实频率比男性为高。l在在5 5间研究门店之中间研究门店之中,顾客过去顾客过去1 1周在华润平均购买了周在华润平均购买了7 7种产品种产品,而在其他商店购买了而在其他商店购买了1111种产品。消费者忠诚度种产品。消费者忠诚度指数最高是指数最高是”水贝水贝”,”,其次是其次是“百仕达百仕达”。“梅林梅林“的同业超市竞争指数最低的同业超市竞争指数最低,这意味着它所面对其他超市这意味着它所面对其他超市的竞争最大。而其所提供的服务质量亦较其他门店逊色的竞争最大。而其所提供的服务质量亦较其他门店逊色,导致消费者忠诚度指数偏低。导致消费者忠诚度指数偏低。l百仕达顾客平均家庭收入超过一万元百仕达顾客平均家庭收入超过一万元,对休闲食品有较对休闲食品有较强的需求强的需求,百仕达应尽量发展这方面的优势及推出一些百仕达应尽量发展这方面的优势及推出一些较优质的单品来提高盈利能力。较优质的单品来提高盈利能力。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索总结总结-II-IIl在所有的研究产品之中在所有的研究产品之中,要注意的品类包括要注意的品类包括“新鲜产品新鲜产品”,“”,“牙刷牙刷/牙膏牙膏”,“”,“纸巾纸巾”,“”,“洗衣剂洗衣剂/洗衣皂洗衣皂”,”,“洗发水洗发水/护发素护发素”及及“香皂香皂/沐浴露沐浴露”。因为很多顾。因为很多顾客愿意在其他商店购卖这些品类客愿意在其他商店购卖这些品类,本店是否在定价或单本店是否在定价或单品选择出现了问题呢品选择出现了问题呢?这些品类大部份是家庭日用品这些品类大部份是家庭日用品,华润作为一间中小型超市华润作为一间中小型超市,其中一个重要功能是满足附其中一个重要功能是满足附近居民日常用品的需要近居民日常用品的需要,应尽力改善这些品类的竞争。应尽力改善这些品类的竞争。l在众多选择门店购物的主要因素之中在众多选择门店购物的主要因素之中,对华润顾客来说对华润顾客来说,“服务好服务好”和和“是一间值得我信任的公司是一间值得我信任的公司”是最重要是最重要的选择因素的选择因素,华润应尽力保持及继续发展这方面的优势华润应尽力保持及继续发展这方面的优势,其他要注意及改善的地方包括其他要注意及改善的地方包括“促销促销”,“”,“商品的陈商品的陈列列”,“”,“低价低价”及及“生鲜食品质量生鲜食品质量”.”.路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索总结总结-III-III路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索总结总结-IV-IV