优质护理服务课件

优质护理服务 刘刘晓蓉蓉怎怎样做好做好优质护理服理服务.优质护理服务 刘1 1优质服务优质服务内涵开展开展优质服服务，提升，提升护理品牌理品牌（急急诊预检分分诊）护理涵义如何开展优质服务.优质服务优质服务内涵开展优质服务，提升护理品牌（急诊预检分诊2 2护理涵义.护理涵义.3 3“病人无医，将陷于无望；病人无护，将陷于无助”-我国首位南丁格尔奖得主王琇瑛.“病人无医，将陷于无望；-我国首位南丁格尔奖得主王琇瑛.4 4护理是奉献爱的职业护理的本源：关心、关怀、照顾病人.护理是奉献爱的职业护理的本源：关心、关怀、照顾病人.5 5创建优质服务的背景.创建优质服务的背景.6 6护士与士与护理理护护士：受士：受士：受士：受过过专业专业教育，教育，教育，教育，经经批准注册的批准注册的批准注册的批准注册的专业专业技技技技术术人人人人员员，具有具有具有具有较较高的高的高的高的职业职业意意意意识识。护护理：理：理：理：专业专业化的生活照化的生活照化的生活照化的生活照顾顾执执行医嘱、治行医嘱、治行医嘱、治行医嘱、治疗处疗处置、心理置、心理置、心理置、心理护护理、健康教育、康理、健康教育、康理、健康教育、康理、健康教育、康复指复指复指复指导导心理支持心理支持心理支持心理支持 .护士与护理护士：受过专业教育，经批准注册的专业技术人员，具有7 7护理实践：护理工作缩水专业定位发生偏差打针、发药、完成医嘱是主业照顾病人是副业.护理实践：打针、发药、完成医嘱是主业照顾病人是副业.8 8护理现状接送病人取药过医嘱.基础管理照护性技术性工作家属护工.护理现状接送病人基础管理技术性工作家属.9 9辛辛苦苦干别人的活,没有自己的专业学历高了、职称高了、年资高了，不愿留在病人身边行业不满、病人不满、护士自己也不满病人得不到需要的护理.辛辛苦苦干别人的活,没有自己的专业学历高了、职称高了、年资1010 误区区生活生活护理是理是护理理员的工作的工作人人员不足就不能开展不足就不能开展优质护理理优质护理就是基理就是基础护理理院内不院内不给特殊政策就开展不了特殊政策就开展不了优质护理理护理等理等级的的费用不提高，就开展不了用不提高，就开展不了优质护理理.误区生活护理是护理员的工作我1111马晓伟在中国南丁格尔论坛倡议：护理质量再提高一步护士离病人再进一步让病人体会到南丁格尔就在病人的身边、床边就在医院里.马晓伟在中国南丁格尔论坛倡议：护理质量再提高一步让病人体会到1212优质服务内涵.优质服务内涵.1313优质护理服务示范工程主题：夯实基础护理，提供满意服务.优质护理服务示范工程主题：夯实基础护理，提供满意服务.1414把时间还给护士把护士还给患者回归护理本源.把时间还给护士回归护理本源.1515基础护理定义基础护理是护理学的基本理论、基础知识和基本技能，结合病人生理、心理特点和治疗康复的需求，尽可能满足病人各方面的需求，涵盖内容生活护理、病情观察、基础护理技术操作、心理护理、健康教育、临终关怀、书写护理文书等护理工作基础护理.基础护理定义涵盖内容基础护理.1616护士夯实基础护理不是做佣人病人需要不能自理的病人护理满足需要帮助是护士的责任促进自理护士具有判断能力观察病情.护士夯实基础护理不是做佣人病人需要护理满足需要.1717郭燕红：卫生部此次开展示范工程的目的，并不是如某些媒体说的那样简单地给病人洗头、洗脚。我们的目的是把护理工作全面、全程落实在病人身上。全面主要指的是对病人的生活照顾、病情观察、用药指导及康复训练全程则是指从病人入院到出院的全过程，甚至包括出院以后的随访。夯实基础护理不是简单的洗头、洗脚.郭燕红：卫生部此次开展示范工程的目的，并不是如某些媒体说的那1818通过护士对病人的生活照顾、病情观察、健康教育及康复训练等，能最大程度地保证病人的医疗效果和安全。夯实基础护理让护士回到病人身边.通过护士对病人的生活照顾、病情观察、健康教育及康复训练等，能1919护理贯穿一个人从生到死的生命全过程。护理职业是一种超越自我、超越人的生理、心 理特征的一种高尚职业。夯实基础护理回归护理本源留住护士.护理贯穿一个人从生到死的生命全过程。心 理特征的一种高尚职业2020如何开展优质服务.如何开展优质服务.2121贴近临床贴近患者贴近社会指导思想.贴近临床贴近患者贴近社会指导思想.2222优质护理服务 刘刘晓蓉蓉 优质护理患者满意度技业务能力仪表、态度细 节预见性健康宣教主动性住院环境.优质护理服务 刘2323优质护理服务 刘刘晓蓉蓉 衣帽整洁，举止端庄，文雅大方，面带微笑，能给人留下一种自然、清新、温和、善良、仁爱的“白衣天使”真实的形象1仪表表.优质护理服务 刘2424优质护理服务 刘刘晓蓉蓉 1态度 语言表达要柔和，要用正规、和蔼的服务语言来与患者进行交流，不能把情绪带到工作中，即使是面对患者的抱怨，我们也要用平和的语气去处理患者的问题.优质护理服务 刘2525优质护理服务 刘刘晓蓉蓉 2主动性 在护理的工作中一定要表现出主动 性和积极性 “还有什么需要我帮忙的吗”.优质护理服务 刘2626优质护理服务 刘刘晓蓉蓉 布局整齐 设施齐全 房间整洁 安静舒适3住院环境.优质护理服务 刘2727优质护理服务 刘刘晓蓉蓉 4 预见性 护士针对患者的具体病情进行综合分析判断，运用医学知识，找出现存和潜在的护理问题，采取相应的护理干预措施，有效地防范护理风险，即能够提供超出患者预料的服务。从而减少医患纠纷的发生。.优质护理服务 刘2828优质护理服务 刘刘晓蓉蓉 5细节 细节决定着我们的工作方向决定着我们工作的质量，决定着病人对我们的满意程度.优质护理服务 刘29优质护理服务 刘刘晓蓉蓉 来诊宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧位、活动等的宣教；心理护理宣教等等 有针对性的常规宣教和专科宣教6健康宣教.优质护理服务 刘30优质护理服务 刘刘晓蓉蓉 7创造好的氛围 快乐呼吸快乐工作 满足护士的需求.优质护理服务 刘31优质护理服务 刘刘晓蓉蓉 8 患者的满意度患者反馈意见和建议投诉服务性治疗性虚心接受并表示感谢，科室认真讨论后，指定改进措施微笑着认真聆听，并做好安抚和解释工作，并给予道歉，表示由于我们工作的不到位给病人带来的不便而感到内疚，让病人感受到我们的诚意，避免用些刺激性的话语，最后让病人看到我们解决问题的实际行动。认真聆听，并做好安抚及解释工作，与医生沟通，再次确认治疗方案.优质护理服务 刘32开展优质服务，提升护理品牌（预检分分诊）.开展优质服务，提升护理品牌（预检分诊）.33预检分诊概念：是根据患者的症状和体征，区分病情的轻、重、缓、急及隶属专科，进行初步诊断、安排救治的过程。分诊重点：病情分诊和学科分诊。安排就诊顺序，优先处理危急症，提高抢救成功率。.预检分诊概念：是根据患者的症状和体征，区分病情的轻、重、缓、34分诊系统功能经初步评估，根据病情决定优先诊治顺序。对需要抢救的危重患者开放绿色通道，并立即通知有关医师进行急救。病情稳定后在挂号收费。给予病人初步的救护措施。如止血、吸氧等。根据病情，优先安排病人进行简单的化验检查，缩短病人就诊时间。.分诊系统功能经初步评估，根据病情决定优先诊治顺序。对需要抢救35分诊评估手段和技巧护理体检注意“三清”。听清病人或陪伴者的主诉；问清与发病或创伤有关的细节；看清与主诉相符合的症状和体征及局部表现.分诊评估手段和技巧护理体检注意“三清”。.36（一）望闻问切法1.问：通过询问患者和知情人，以了解疾病的历史和现状。2.看：观察患者的精神、面容表情、面色、呼吸、体位、姿态等来判断患者的病情。3.听：听说话声音、呼吸、咳嗽等4.闻：特殊气味。.5 触：脉搏、皮肤温度、疼痛部位6.查：体温、血压、瞳孔等。.（一）望闻问切法1.问：通过询问患者和知情人，以了解疾病的历37优质护理服务 刘刘晓蓉蓉 创建优质护理服务，是护理体制和结构的彻底变迁，任重而道远，需要我们在工作中不断的总结，不断的探索，不断的创新，来为患者提供更优质的服务，来提高患者对我们的满意度，从而提高社会对我们护理工作的肯定和支持。.优质护理服务 刘38优质护理服务 刘刘晓蓉蓉 谢谢聆听2014年3月.优质护理服务 刘39