优质医疗服务-和谐医患关系课件

1优质医疗服务，和谐医患关系优质医疗服务，和谐医患关系1优质医疗服务，和谐医患关系2核心竞争力是一种集合力 核心核心竞争力竞争力适应适应力力服务服务力力学习学习力力技术技术力力领导领导力力文化文化力力人才人才力力规模规模力力2核心竞争力是一种集合力 核心适应服务学习技术领导文化人才规3医院在医改和自身改革变化医院在医改和自身改革变化医学模式转变卫生事业性质渐变医院运作环境改变国家对医院的经济政策在变医院运行机制跃变3医院在医改和自身改革变化医学模式转变4趋势：未来性与变革医院多元化发展医疗服务将向多层次、个性化、人性化发展医疗竞争时代到来技术人才的竞争趋向白热化没有竞争力的公立医院将被淘汰公立与私立医院公平竞争医院服务将向五星级饭店与航空公司服务靠拢医疗保险的介入将左右医院的经济前景4趋势：未来性与变革医院多元化发展5名人格言最成功的公司总是在不断地研究、不断地自我超越，不断的取得最新的成果，因而确保了自己不会被社会、被市场所淘汰。-美国管理学家彼得。德鲁克5名人格言最成功的公司总是在不断地研究、不断地自我超越，不断6医院服务是什么?医院服务是一种活化的劳务,特指以无形的方式,在病人与医务人员之间发生的,可以解决病人问题的一种或一系列行为.其四个显著特征是:无形性、同一性、可变性、易逝性6医院服务是什么?医院服务是一种活化的劳务,特指以无形的方式7医院优质服务包括两个方面 一是优良的技术服务 二是优良的生活服务 以上两点也是目前我省试行的创建现代化医院标准的基本要求 7医院优质服务包括两个方面 8优良的技术服务做到“人无我有，人有我优，人优我新，人新我高”，才有竞争力。医疗服务的竞争力是由技术、设备的竞争力所决定的，而技术、设备的竞争力又是由管理体制所决定的。所以制度的竞争也就是管理的竞争又高于所以制度的竞争也就是管理的竞争又高于技术与设备，技术与设备，8优良的技术服务做到“人无我有，人有我优，人优我新，人新我高9优良的生活服务俗话说“三分治病，七分调理”，可见生活服务的重要。当前许多医院推行的“一站式服务”、“生活服务中心”、“母婴同室”、“追踪服务”等等，都是在竭力打造一个让病员感到温馨的诊疗环境，使病员在接受医疗技术服务的同时也感受到家庭化的生活服务 9优良的生活服务俗话说“三分治病，七分调理”，可见生活服务的10医院品牌是什么?医院品牌就是实力，没有品牌的医院将难以在竞争中生存，如果一家医院没有足够的名科、名医支撑，则显得脆弱、单薄和苍白，难以面对竞争和冲击；在医疗行业，第一品牌就是价值最大的品牌！医院要有做第一的意识，做不了大范围的第一，做小范围的第一，做不了这方面的第一，就要另辟蹊径，做另一方面的第一；10医院品牌是什么?医院品牌就是实力，没有品牌的医院将难以在11病人对服务需求的变化是什么？病人对医院服务需求十分复杂各种服务需求经常交织医疗需求当中有额外需求基本需求之外有附加需求过高期望下出现的不合理要求患者家属需要医院提供配套服务11病人对服务需求的变化是什么？病人对医院服务需求十分复杂12什么是医院的优质服务？什么是医院的优质服务？Service 用科学的态度（Scientism)热情积极的精神（Enthusiasm）忠于职守（Responsibility），全力治病救人（Vitality）；努力发挥员工的创造才能（Ingenuity），营造一个舒适（Comfort）就医环境，给予就诊者享受健康的乐趣（Enjoyment）。12什么是医院的优质服务？Service 13医院服医院服务工作思路：工作思路：明确目明确目标，创新服新服务；形成形成优势，树立品牌。立品牌。13医院服务工作思路：14一、强化“服务意识”二、加强“服务管理”三、落实“服务规范”四、倡导“主动服务”五、开展“流程再造”六、重视“投诉管理”七、完善“奖惩制度”八、员工“系统培训”14一、强化“服务意识”15强化化“服服务意意识”首先要首先要转变服服务意意识：我要服我要服务病人，病人，而不是病人要我服而不是病人要我服务。15强化“服务意识”16黄金法黄金法则：你希望你希望别人怎人怎样对待你，你就怎待你，你就怎样对待待别人人。白金法白金法则：别人希望你怎人希望你怎样对待他，你就怎待他，你就怎样对待他。待他。16黄金法则：17强化感知服务：强化感知服务：满足患者的期望达到满意度最大化 超出患者的期望得到意想不到的服务17强化感知服务：18爱爱 心心医医者者的的爱爱：写写着着假假如如我我拥拥有有无无数数的的专专业业资资格格，又又通通晓晓广广博博的的医医学学知知识识，但但却却没没有有爱爱，我我也也只只不不过过是是一一部部会会行行走走的的医医学学文文献献；假假如如我我能能掌掌握握尖尖端端的的医医疗疗技技术术，能能医医百百病病，但但却却没没有有爱爱，我也只不过是一个高科技机械人。，我也只不过是一个高科技机械人。18爱 心医者的爱：写着假如我拥有无数的专业资19 诚诚 心心尊重患者选择，让他们尊重患者选择，让他们“货比三家货比三家”。承诺：服务承诺承诺：服务承诺 兑现：尽可能让病人满意兑现：尽可能让病人满意 成效：诚信得人心。成效：诚信得人心。19 诚 心尊重患者选择，让他们“货比三家”。20提供温馨的服务：提供温馨的服务：病房为病人热饭菜病房为病人热饭菜门诊大厅为病人提供轮椅门诊大厅为病人提供轮椅细细 心心20提供温馨的服务：细 心21精精 心心 21精 心 22 红灯事件红灯事件（节日，冰冻三尺非一日之寒）（节日，冰冻三尺非一日之寒）责责 任任 心心22责 任 心23何谓责任？看到的，有我的责任（看到的，有我的责任（首见负责首见负责）听到的，有我的责任听到的，有我的责任想到的，也有我的责任想到的，也有我的责任23何谓责任？看到的，有我的责任（首见负责）加强“服务管理”引进持续改进的观念不断从三个方面进行对比：对比我们的服务规范、原则，找出差距。对比病人的满意度，找寻我们做得不够的地方。对比其他医院好的经验，不断改进，发现问题。24加强“服务管理”引进持续改进的观念2425 落实“服务规范”落实服务规范的目标：直到成为每一个人的工作习惯。25 落实“服务规范”26措施：三强化措施：三强化强化学化学习：（知而行）（知而行）加强对服务规范的学习，每个科室、每个系统要对服务规范学习拿出计划，并要有考核，科主任（或护长）签名。强化化执行：行：有效有效执行力行力 一方面进一步加强精神文明检查，另一方面，各部门组织检查小组，针对性地进行专题查房。强化改化改进：不断提升不断提升 抓住服务规范未落实的问题，追究服务未落实的人，强制进行改进。26措施：三强化强化学习：（知而行）27营造一种“规范服务，人人有责”的良好氛围。强化窗口服务规范，强调三个“高一格”。精神面貌高一格（主动性、态度、用语）服务效率高一格（排队人数、等待时间）服务质量高一格（差错率、满意度）2728 倡导主动服务：服务仅仅维持在现有的规范水平，是不足以应对迅速变化的外部环境和患者日益增长的需求的，必须倡导主动服务。通过每一个员工的真诚服务去感动病人，去赢得病人，提高病人的忠诚度！28 倡导主动服务：服务仅仅维持在现有的规29分析提高患者忠诚度的服务八大关键：真诚、自信、立场、交流、帮助、信任、满意、感动 真真诚面对患者 建立品质信心信心 站在患者立立场 坦诚对话交流交流 倾心尽力帮助帮助 争取患者信任信任 努力令其满意意 力争患者感感动29分析提高患者忠诚度的服务八大关键：真诚、自信、立场、交30 医院服务是细微、渐进、改进过程 （1）优化 合并重复医院服务，简化医院服务（简易门诊）服务方式、服务态度、服务行为的细微、渐进的改进。（2）预防 随手记下病人的要求；想安慰病人的话语，再思考一下；把病人送到门口；病人出院后电话询问一下病人；再核实一下，病人都理解你的话了吗？（3）修正 （4）超越30 医院服务是细微、渐进、改进过程 （1）优化医院服务改进有五个方面：医院服务理念的改进医院服务理论的改进医院服务技巧的改进医院服务范围的改进医院服务流程的改进医院服务改进有五个方面：医院服务理念的改进321医院服务理念的改进 “以病人为中心”的理念也正受到挑战。因为“健康”这个概念不再是传统意义上的机体的健康，而是更为广阔的机体、心理双重意义上的健康因而有人提出医院服务要以“人”为中心，为此，我们应更新以下理念：生病是他（她）一个人的事；用药（特别是贵重的药）总能治好病；出了门就不再是我的事；有的人是没病找病；有病就该到医院来321医院服务理念的改进 “以病人为中33 2医院服务理论的改进 3医院服务技巧的改进 4、医院服务范围的改进 5医院服务流程的改进 多提醒自己：我的脸上有微笑吗？我主动上去关心他（她）了吗？我是否拒绝了病人的正常医疗需求？我是否给了他信心？我给他（她）的心理治疗，他 （她）领会了吗？下班后，我要不要给他（她）打个电话？等等。33 2医院服务理论的改进 3医院服务技巧的改进医患关系的本质医患关系的本质 医生和患者的关系，如同一套动作医生和患者的关系，如同一套动作复杂的双人舞。虽然医生是领舞者，但复杂的双人舞。虽然医生是领舞者，但决定舞蹈效果的是舞伴间的默契、沟通决定舞蹈效果的是舞伴间的默契、沟通和协调，两个舞伴发挥着同等重要的作和协调，两个舞伴发挥着同等重要的作用。用。医患关系的本质 医生和患者的关系，如同一套 服务意识服务意识 沟通技巧沟通技巧 医疗水平医疗水平 制度制度 工作流程工作流程 数量数量 故障率故障率 医用耗材医用耗材 药品药品 信息信息 管理管理 人人 收费收费 设备设备 物质物质 患者投诉患者投诉 产生投诉的原因产生投诉的原因价格贵价格贵乱收费乱收费不对称不对称缺乏缺乏 服务意识 沟通技巧 医疗水平 制度 工作流程 数量 故障36西方西方调查显示：示：1个个顾客不客不满意意传给11个人个人而每个人又分而每个人又分别传给5个人个人结果：果：1 12 67 如有如有5个人不个人不满 335人知道。人知道。36西方调查显示：1个顾客不满意传给11个人37美国美国OCA白白宫全国消全国消费者者调查资料料不投不投诉 9%91%不会不会再回来再回来投投诉没得到解决没得到解决 19%81%不会再回来不会再回来投投诉得到解决得到解决 54%46%不会再回不会再回来来投投诉得到迅速解决得到迅速解决 82%仅有有18%不会再回来不会再回来 好事不出门，坏事传千里37美国OCA白宫全国消费者调查资料顾客不满是有道理的顾客不满是有道理的 *他他对对你你的的医医院院期期望望过过大大，没没有有得得到到预预想想的满足。的满足。*他他重重复复遇遇到到上上次次不不满满的的事事或或人人，重重新新激激发不满的情绪。发不满的情绪。*压力很大，或遇到了挫折。压力很大，或遇到了挫折。【可能原因可能原因】顾客不满是有道理的【可能原因】*他他想想找找个个倒倒霉霉蛋蛋出出出出气气，显显示示自自己己的的“尊尊严严”和和“权利权利”。*迫使你满足他的不合理要求。迫使你满足他的不合理要求。*由于社会舆论的作用对医院的印象不好。由于社会舆论的作用对医院的印象不好。*他总是强词夺理。他总是强词夺理。*他老是与人过不去，处处挑剔和不顺眼。他老是与人过不去，处处挑剔和不顺眼。*他对医学是内行的他对医学是内行的.顾客不满是有道理的顾客不满是有道理的 *他想找个倒霉蛋出出气，显示自己的“尊严”和“权利”*有被欺骗的感觉（如预约后医生失约）有被欺骗的感觉（如预约后医生失约）*对他冷漠、粗鲁、不礼貌或蔑视。对他冷漠、粗鲁、不礼貌或蔑视。*医院内部的不协调。医院内部的不协调。*他执行了医院的错误指导。他执行了医院的错误指导。*他觉得医院的程序太繁琐。他觉得医院的程序太繁琐。顾客不满是有道理的顾客不满是有道理的*有被欺骗的感觉（如预约后医生失约）顾客不满是有道理的*等候的时间过长，不耐烦。等候的时间过长，不耐烦。*医生诊病和检查的时间太短。医生诊病和检查的时间太短。*觉得医生护士不顺眼。觉得医生护士不顺眼。*觉得你的医院收费太贵。觉得你的医院收费太贵。*作了错误的假定。作了错误的假定。顾客不满是有道理的顾客不满是有道理的*等候的时间过长，不耐烦。顾客不满是有道理的注意事项注意事项 1、保持耐心、保持耐心耐心，每个人都有限度。耐心，每个人都有限度。你你虽然不能控制他的然不能控制他的发泄，泄，但你能但你能够改改变自己的行自己的行为来来避免引起冲突。避免引起冲突。注意事项 1、保持耐心耐心，每个人都有限度。注意事项注意事项 2、运用智慧运用智慧 许多时候不礼貌的事情是不许多时候不礼貌的事情是不经意造成的经意造成的,正所谓正所谓“祸从口出祸从口出”人人都愿意自己的话有人倾人人都愿意自己的话有人倾听，每个人都有权利表达自己的听，每个人都有权利表达自己的感情，不许他们表达自己的感情感情，不许他们表达自己的感情肯定会使他们更加愤怒。肯定会使他们更加愤怒。注意事项 2、运用智慧 许多时候不礼貌的事情是不经意注意事项注意事项 3、避免争论避免争论 赢得争论的唯一途径是赢得争论的唯一途径是 -避免争论避免争论 注意事项 3、避免争论 赢得争论的唯一途径是 请注意：请注意：你应该要有耐心，不应该嘲弄他。你应该做的你应该要有耐心，不应该嘲弄他。你应该做的是确保患者在你医院诊疗过程中真正了解他需要知是确保患者在你医院诊疗过程中真正了解他需要知道的东西。他们的信誉或诚实应该得到承认。道的东西。他们的信誉或诚实应该得到承认。努努力力避避免免会会让让顾顾客客感感到到不不信信任任的的身身体体语语言言、语语调调和和面面部部表表情情，尽尽力力避避免免表表现现一一种种针针对对顾顾客客的的对对立立态度。态度。请注意：你应该要有耐心，不应该嘲弄他。你应该优质服务的三要素优质服务的三要素 医院要提供优质服务，有三医院要提供优质服务，有三要素是最重要的要素是最重要的:1、医疗技术、医疗技术 2、服务流程、服务流程 3、个人素质、个人素质,即言语举止。即言语举止。优质服务的三要素 医院要提供优质服务，有三对顾客的基本态度对顾客的基本态度 我们要全心诚意地为他们工作，善待他们，我们要全心诚意地为他们工作，善待他们，力避与之发生争论。力避与之发生争论。我们要学会控制自己的生理反射，对一切我们要学会控制自己的生理反射，对一切不耐心的人学会耐心。不耐心的人学会耐心。我们应该把顾客百分之一百的满足当成是我们应该把顾客百分之一百的满足当成是我们的服务质量目标我们的服务质量目标 。对顾客的基本态度 我们要全心诚意地为他们工作用理智赢得顾客的信任用理智赢得顾客的信任 要要知知道道懂懂得得满满足足顾顾客客不不仅仅是是你你工工作作的的需需要要，而而且且可以提升你的人格和涵养。可以提升你的人格和涵养。一般来说，对你有意见的顾客有两种一般来说，对你有意见的顾客有两种:一种是真一种是真的对我们的服务有不满意的顾客的对我们的服务有不满意的顾客;另一种是胡搅蛮另一种是胡搅蛮缠的顾客，不管你怎么做他也还是不讲道理的缠的顾客，不管你怎么做他也还是不讲道理的 。用理智赢得顾客的信任 要知道懂得满足顾客不仅是你学会应付各种场面的技能学会应付各种场面的技能 对事业要有一种追求感，和与医院对事业要有一种追求感，和与医院同在的光荣感，抱着一种积极的态度，对世同在的光荣感，抱着一种积极的态度，对世界充满爱心的态度界充满爱心的态度.学会应付各种场面的技能 对事业要有一种追求感，和认识投诉 一、是投诉可以象一面镜子，反映到我们有些工作环节并没有完全按要求做好。50认识投诉 5051 二、是病人的投诉往往让我们了解到，有些地方我们没有意识到病人有这样的需求。51 52 三、是病人投诉说明不满意我们的服务，如果病人有意见不投诉，带着满腹不满离开医院，我们就失去了机会去说明、解释、去补救了，但反过来病人向我们投诉就给了我们一个机会，通过我们的工作感动病人，从而赢回病人。52 你的任务是设法使你的任务是设法使顾客下次不再看到不愉顾客下次不再看到不愉快的事情发生。快的事情发生。有效的服务和无效有效的服务和无效的服务的差别在于感受、的服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系诚意、态度和人际关系技巧的表现技巧的表现。请注意：智者不乱、仁者不惧请注意：智者不乱、仁者不惧 你的任务是设法使顾客下次不再看到不愉快的事情发生。54在与病人打交道的时候，在与病人打交道的时候，提倡病人总是对的。提倡病人总是对的。54在与病人打交道的时候，55病人对的时候，不说他不对，病人不对的时候也不说他不对。既然病人没有不对的时候了，当然也 就总是对的了。此外，我们要用“病人总是对的”这句话，随时提醒自己不能得理不让人，而应当做到与病人发生冲突的时候把对让给病人。（收费员的故事）55病人对的时候，不说他不对，56处理投诉三个第一处理投诉三个第一第一时间做出回应第一时间解决问题第一时间寻找问题的根源56处理投诉三个第一第一时间做出回应 医患相处的诀窍医患相处的诀窍 有时，去治愈；有时，去治愈；常常，去帮助；常常，去帮助；总是，去安慰；总是，去安慰；最好，去理解！最好，去理解！医患相处的诀窍 有时，去治愈；常要重视呵要重视呵!重视口碑效应从你重视口碑效应从你的一言一行开始。的一言一行开始。所以所以 要重视呵!重视口碑效应从你的一言一行开始。几个容易忽视的细节几个容易忽视的细节面部语言面部语言 身体语言身体语言 动作动作 姿势姿势 抽烟抽烟 嚼口香糖或吃嚼口香糖或吃东西东西 语调语调 对骂对骂 几个容易忽视的细节面部语言 身体语言 60不断完善不断完善“奖惩制度奖惩制度”纪律=自律+他律+规律+法律60不断完善“奖惩制度”61医护工作的三种境界医护工作的三种境界用手，是医匠式的服务用脑，是专家级的服务用脑，是专家级的服务用心，是大师级的服务用心，是大师级的服务61医护工作的三种境界62n n心到位：高度责任心，绝不能漫不经心。说到位：与病人或家属沟通，做好心理护理、健康教育，做好解释工作。做到位：措施到位、检查到位、落实制度到位。管理到位：开会+不落实=0，布置工作+不督促检查=0，好思路+不行动=0，抓住不落实的事+追究不落实的人=落实。62心到位：高度责任心，绝不能漫不经心。说到位：与病人或家63医院服务人性化是什么吗？医院服务人性化就是尊重以人为本的服务理念，从医疗服务对象的特点和个性出发开展医院服务，使医院服务符合人们的生活规律和生活需求。63医院服务人性化是什么吗？64人性化服务具体表现是什么?就是为病人提供其所需的一切服务,使其产生一种温馨亲情感和家庭感,是医院充满人情味的举措;64人性化服务具体表现是什么?就是为病人提供其所需的一切65医院人性化服务目标追求病人满意追求病人满意求得医院可持续发展求得医院可持续发展65医院人性化服务目标66认识病人三个突出的维权需求知情权选择权隐私权66认识病人三个突出的维权需求67侵权法的实施违反知情权案例分析违反知情权案例分析医院未尽告知义务承担的责任 被告：山东大学齐鲁医院被告：山东大学齐鲁医院u2001 年4 月13 日原告因患先天性心脏病，法乐氏四联症到被告处住院治疗，因其病情严重，左肺动脉未探及，紫钳严重，但其四肢无畸形，遂决定实施手术治疗。4 月17 日对原告全麻下行主动脉与右肺动脉人造血管吻合术。4 月30 日原告出院，被告注明“治愈出院”。出院医嘱：预防感冒。不久，原告左小腿出现紫斑，后渐重，触痛、发烧、烦躁不安，其父母带其到被告处就医，2001 年5 月7 日，被告以“急性股动脉血栓形成、法乐氏四联症姑息手术后”收入院溶栓治疗。5 月10 日医生欲对原告采取截肢手术，原告的法定代理人未同意截肢，并表明后果自负。11日原告出院。之后病情稳定，但终因其左小腿缺血而坏死掉落。手术前，原告李杰的法定代理人与被告签订了手术协议书。该协议书中已讲明可能会出现麻醉意外、该协议书中已讲明可能会出现麻醉意外、大出血、心律失常、肺部感染、败血症、肝、肾等主要脏器衰大出血、心律失常、肺部感染、败血症、肝、肾等主要脏器衰竭而致残死、致残等竭而致残死、致残等，而未讲明手术后可能出现栓塞并发症而未讲明手术后可能出现栓塞并发症。此后原告诉至本院，认为因被告在手术过程中严重疏忽，责任心不强而造成医疗事故，给其身心造成很大伤害，故要求被告赔偿各种经济、精神损失共计522650 元。惨痛教训惨痛教训67侵权法的实施违反知情权案例分析医院未尽告知义务承担的责68我们有几个必须让患者确立的观念我们有几个必须让患者确立的观念u医疗过程存在着巨大的风险，这种风险需要医患双方共同承担，对医疗行为，除了接受因医疗所获得的利益外尚需承受风险u大多数的医学治疗，特别是外科手术，不论治疗效果如何，其本身都对人体有一定的损害，不过是以小害避大害而已u患者与医生的共同目的是战胜或减轻疾病造成的痛苦，而不一定治愈疾病。u患者是医疗行为的决策者，医生只是病情的分析者和决策的执行者（帮助者）uu68我们有几个必须让患者确立的观念医疗过程存在着巨大的风69关于关于99%与与50%的故事的故事69关于99%与50%的故事用新视角看问题70我们怎么样才使病人满意？最重要的是站在病人的立场去考虑和解决问题；减少医疗服务的失误和降低客人的风险；合理检查，合理用药，精打细算；为病人精心诊治，精心施护，70我们怎么样才使病人满意？最重要的是站在病人的立场去考虑和71医疗投诉医疗纠纷形势严峻 患者维权意识增强，医疗投诉相对多,除了受市场大环境的影响及医学知识的普及、广大群众健康意识及维护自己合法权益意识增强以外。另一方面由于城镇医疗保险制度的实施，使医疗活动与患者的健康权益、经济利益密切相关。当医疗效果低于患者的期望值时，往往引发医疗纠纷或投诉。此外，由于医务人员在诊疗护理过程中服务态度差、解释工作不耐心，也是引起投诉和纠纷增多的原因之一。71医疗投诉医疗纠纷形势严峻 患者维权意识增强，医疗投诉相对72正确对待病人的抱怨我们应该确立这样的观念：-病人的抱怨是改进服务的动力和契机-挑剔的病人造就优质的服务学会处理的技巧：-耐心倾听表同情，学会承认不争辩，积极采纳求改进 72正确对待病人的抱怨我们应该确立这样的观念：73处理护患纠纷中的礼仪处理护患纠纷中的礼仪首先要做到头脑冷静，讲话和气，态度端正，以礼待人，明确自己的最终目的是要化解矛盾，切忌“冷处理”，即对病人不理不睬或流露不耐烦的表情，甚至语出伤人，那样会导致矛盾激化 当产生矛盾而当事护士没有妥善处理时，其它同事应立即上前,避免与病人正面冲突，由科主任或护士长及时从中调解 73处理护患纠纷中的礼仪首先要做到头脑冷静，讲话和气，态度端74诚信、尊重、同情、耐心-重庆医大附属儿童医院人性化服务举措一个要求：（诚信、尊重、同情、耐心）两个技巧：（倾听：多听家属说几句，介绍：多对家属说几句）三个掌握：（掌握病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况，掌握病人及家属的社会心理状况）四个留意：留意与沟通对象的情绪状态，留意病人及家属受教育程度及对沟通的感受，留意沟通对象对疾病的的认知程度和对交流的期望值，留意自己的情绪反应，学会自我控制。74诚信、尊重、同情、耐心-重庆医大附属儿童医院人性化75人性化服务举措五个避免：避免强求沟通对象即时接受事实，避免使用易刺激对方的情绪的语气，避免使用过多对方不易听懂的专业词汇，避免刻意改变对方的观点，避免压抑对方的情绪；75人性化服务举措五个避免：避免强求沟通对象即时接受事实，避76六个方式 主动发现问题的苗头预防为主的与家属进行会对性沟通，沟通困难时，交换对象进行沟通，对同种疾病举办培训班的形式与家属进行集体的沟通，为弥补语言沟通的不足，推出书面沟通当下级医生(护士)对某一疾病解释拿不准时，可向上级医生(护士长)汇报或采取医生与护士一起讨论协调统一后再向病人家属进行沟通对一些疾病运用实物对照进行讲解；以减少不良情况的发生.76六个方式 主动发现问题的苗头77我们应该倡导什么样的服务理念？以病人为中心没有病人就没有医院病人是亲友把对留给病人来者都是客服务无小事服务从点滴开始人人都是窗口病人是伙伴没有最好，只有更好77我们应该倡导什么样的服务理念？以病人为中心78您注意到我们身边的服务陋习吗？冷漠（使患者被重视的期望得不到满足）不耐烦（对患者的疑问不屑多做解释）过度依赖仪器（不问清病史不愿意花费口舌去沟通）相互推诿（部门间缺乏协调出了问题相互推诿，影响医院信誉）不能依法处理纠纷（法律意识薄弱，不知如何去减轻冲突和维护权益）78您注意到我们身边的服务陋习吗？冷漠（使患者被重视的期望得79 医院要发展、要壮大、要盈利，关键要从“治疗为本”转型到“以病人为本”上来，才能与别人竞争，才能立于不败之地。做到：“人无我有，人有我优，人优我新”79 医院要发展、要壮大、要盈利，关80创造魅力“5S”服务Smile 微笑 笑容多一点Speed 速率 效率再高一点Serity 诚信 信誉再高一点Security 安全 保障再大一点Sostenuto 跟踪 后续服务再细一点80创造魅力“5S”服务Smile 微笑 笑容多一81人性化服务途径u适应病人需求u加强医患之间的沟通良言一句三冬暧良言一句三冬暧善于倾听病人的倾诉、无条件接受病人意见u在细微之处下功夫u注重与医院文化的融合81人性化服务途径适应病人需求82您是一个优秀员工吗？您是一个优秀员工吗？用心服务，用情关注用心服务，用情关注听到了，我也有责任看到的，就有我的责任想到的，也是我的责任82您是一个优秀员工吗？83启示一必须高度重视心理因素在服务中的作用，这不仅在于它确实存在于病人的服务需求中，更在于这些心理因素是影响病人满意度和最客观评价医院服务水平的重要因素！83启示一84启示二启示二医院服务不仅仅是技术服务，更多的是情感服务。病人的心理感受和情感需要的满足是病人感知医院服务质量和效果的主要方面；84启示二85FF1、要具有高度的自信心（艺高人胆大）、要具有高度的自信心（艺高人胆大）851、要具有高度的自信心（艺高人胆大）86FF2、要有必胜的信念、要有必胜的信念FF2、要有必胜的信念（自信才他信）、要有必胜的信念（自信才他信）862、要有必胜的信念2、要有必胜的信念（自信才他信）87FF3、要善于学习、要善于学习 追求进步（精湛源自积累）追求进步（精湛源自积累）873、要善于学习 追求进步（精湛源自积累）88FF4、要热爱社会劳动（业精于勤）、要热爱社会劳动（业精于勤）884、要热爱社会劳动（业精于勤）89FF5、要保持艰苦朴素的作风（节约型医院）、要保持艰苦朴素的作风（节约型医院）895、要保持艰苦朴素的作风（节约型医院）90FF7、要具备超强的技能（要有专业地位，就、要具备超强的技能（要有专业地位，就要找到专业的落脚点）要找到专业的落脚点）907、要具备超强的技能（要有专业地位，就要找到专业的落脚点91FF8、要具有高度的胆识和智慧、要具有高度的胆识和智慧（我们面对的可能是被误导（我们面对的可能是被误导（我们面对的可能是被误导（我们面对的可能是被误导武装、对我们抱怀疑挑剔态度的患者，）武装、对我们抱怀疑挑剔态度的患者，）武装、对我们抱怀疑挑剔态度的患者，）武装、对我们抱怀疑挑剔态度的患者，）918、要具有高度的胆识和智慧（我们面对的可能是被误导武装、92FF9、要时刻保持战略警惕性（遵章行事）、要时刻保持战略警惕性（遵章行事）929、要时刻保持战略警惕性（遵章行事）93FF13、要勤于思考和总结（开启临床思维）、要勤于思考和总结（开启临床思维）9313、要勤于思考和总结（开启临床思维）94FF14、要善于观察外部的动态（学会应变）、要善于观察外部的动态（学会应变）9414、要善于观察外部的动态（学会应变）95FF18、要时刻向高手学习（站在巨人的肩膀）、要时刻向高手学习（站在巨人的肩膀）9518、要时刻向高手学习（站在巨人的肩膀）96FF19、要善于模仿、要善于模仿FF19、要善于模仿和探索（掌握技能）、要善于模仿和探索（掌握技能）9619、要善于模仿19、要善于模仿和探索（掌握技能）97FF20、要学会分享一切快乐、要学会分享一切快乐（同事同行守望相助）（同事同行守望相助）（同事同行守望相助）（同事同行守望相助）9720、要学会分享一切快乐（同事同行守望相助）98FF21、要保持乐观的心态、要保持乐观的心态9821、要保持乐观的心态99FF22、要能大能小、能屈能伸、要能大能小、能屈能伸FF22、要能大能小、要能大能小 能屈能伸（夯实专业基能屈能伸（夯实专业基础）础）9922、要能大能小、能屈能伸22、要能大能小 能屈能伸（FF23、要稳重，遇事不能急躁、要稳重，遇事不能急躁23、要稳重，遇事不能急躁101FF26、要遵守游戏规则，不要轻易出轨、要遵守游戏规则，不要轻易出轨FF（强化风险意识、法律意识、如履薄冰，如临深渊）（强化风险意识、法律意识、如履薄冰，如临深渊）（强化风险意识、法律意识、如履薄冰，如临深渊）（强化风险意识、法律意识、如履薄冰，如临深渊）10126、要遵守游戏规则，不要轻易出轨102FF28、要注意保护自己、要注意保护自己FF（认识举证倒置，侵权法）（认识举证倒置，侵权法）10228、要注意保护自己103FF29、要注意自身形象、要注意自身形象FF（树立良好职业形象）（树立良好职业形象）（树立良好职业形象）（树立良好职业形象）10329、要注意自身形象104FF32、要注意锻炼身体、要注意锻炼身体FF（健康身心、百折不挠）（健康身心、百折不挠）（健康身心、百折不挠）（健康身心、百折不挠）10432、要注意锻炼身体105归根到底就是要就是要“服务好、医德好、技术好服务好、医德好、技术好”让病人满意让病人满意让我们谨记院领导对我们语重心长的期让我们谨记院领导对我们语重心长的期望，望，“厚于德，诚于信，敏于行厚于德，诚于信，敏于行”，艰，艰苦创业，共同进退，在这里找到我们专苦创业，共同进退，在这里找到我们专业落脚点，奠定我们专业地位，实现我业落脚点，奠定我们专业地位，实现我们人生价值！们人生价值！105归根到底就是要“服务好、医德好、技术好”106我们的未来靠我们双手创造106我们的未来靠我们双手创造谢谢您的聆听谢谢呵!护理教学查房 护理教学查房107 什么是什么是护理教护理教学查房学查房需要注需要注意什么意什么如何如何开展开展 什么是需要注如何一、护理教学查房的概念 是以临床护理护理教学教学为目的目的、以病例病例为引导（case based study CBS)、以问题为基础问题为基础(problem based learning PBL)、以护理程序护理程序为框架,PBL与病程相结合的护理查房。旨在培养学生理论与实践相结合的能力，并提高其综合能力。一、护理教学查房的概念 是以临床护理教学为目解决临床实际工作的疑难问题，评价护理计划、护理措施的落实与效果，确保护理工作质量提高教学质量及护理实习生及带教老师的综合素质。目目的的意意义义解决临床实际工作的疑难问题，评价护理计划、提高教学质量及护理110教学查房教学查房的方法的方法 预告式方法预告式方法 随机式方法随机式方法事先告知查房的内容，查房的内容，积极准备（看病例、积极准备（看病例、查体、查阅资料、提查体、查阅资料、提问题）问题）是临床最常采用的教最常采用的教学查房方法。学查房方法。临时的、随机的临时的、随机的晨交班后的床旁查房晨交班后的床旁查房急重症病人查房急重症病人查房 教学查房的方法 预告式方法 随机式方法事先告知查房的内容三、护理教学查房的类型按教学查房的护理能级分类：按教学查房的护理能级分类：1、由护士长或护理部组织的教学查房：方式：以疾病或问 题为重点病例选择：疑难、危重、大手术病人、新技术开展项目等2、由带教老师组织的教学查房：方式：以教学大纲、计划、课程 要求为重点病例选择：以典型病例为主三、护理教学查房的类型按教学查房的护理能级分类：1、由护士112根据教学查房的内容分类：以病人为中心的护理程序查房以护理程序为框架进行分析、讨论及补充，以检查护生解决实际问题的能力。以护理质量为中心的评价性查房床前由责任护生简要汇报例、带教老师补充，护士长在每个责任组抽查 2、3名危重、新入院或大手术病人，以检查工作职责落实及工作质量，协助护士解决疑难问题.（护理部查房形式）以护理技术为中心的操作性查房有一定难度的护理技术作为教学查房内容，如：三腔二囊管的应用及压力测定、胸腔闭式引流瓶的更换。重点：操作流程、注意事项及管理方法示教或指导。重点：操作流程、注意事项及管理方法示教或指导。以护理管理为中心的管理性查房：由护士长主持，查各班工作职责落实、病区管理、查对制度、消毒隔离制度等落实情况目的：增强护生管理意识、全方位承担护士的技术责任与管理责任。（护理部查房形式)1234根据教学查房的内容分类：以病人为中心的护理程序查房以护理程序按教学查房的指导思想分类：传统的护理查房整体护理查房以护理程序 为框架查房以问题为基线展开讨论，带教老师对讨论的问题进行点评与小结.从评估、诊断计划、实施、评价五个步骤进行讨论与评价病人得到了什么样的护理?护士为病人解决什么问题?病人是否达到健康目标?+两种方式的结合以问题为 基础查房从疾病的病因病理、临床表现、治疗护理等作为讨论的重点。缺点：A重知识的传授而轻能力的培养B只见疾病不见人C与业务学习相混该种查房模式该种查房模式现已少用现已少用按教学查房的指导思想分类：传统的护理查房整体护理查房以护理114以问题为基以问题为基础（础（PBLPBL）三、教学查房的三、教学查房的指导思想指导思想以护理程序以护理程序为框架为框架整体护理查房整体护理查房以问题为基础（PBL）三、教学查房的以护理程序整体护理查房1评估评估2诊断诊断3计划计划5评价评价4实施实施护理程序为框架 病人病人1评估2诊断3计划5评价4实施护理程序为框架 病人116以问题为基础（PBL）123以问题为基础学生为中心教师为导向以问题为基础（PBL）123以问题为基础学生为中心教师为导向整体护理查房护理程序护理程序PBL整体护理查房护理程序PBL118护理教学查房病例的选择护理教学查房病例的选择1普通病例2疑难危重病例3新业务、新技术护理教学查房病例的选择1普通病例2疑难危重病例3新业务、新技四、护理教学查房制度查房次数：查房次数：1 1次次/月，月，1 1小时左右小时左右1查房对象：现住院病查房对象：现住院病人人2查房者要求：被查者：实习同学、护士查房者要求：被查者：实习同学、护士 查房者：带教老师或护士查房者：带教老师或护士长长3教学查房要求：教学查房要求：（1 1）学生（主查护士）按护理程序汇报病史）学生（主查护士）按护理程序汇报病史（2 2）老师对查房内容进行补充、提问、讨论）老师对查房内容进行补充、提问、讨论（3 3）老师总结和点评，对学生不足提出改进措施）老师总结和点评，对学生不足提出改进措施（4 4）老师评价）老师评价4四、护理教学查房制度查房次数：1次/月，1小时左右1查房对象五、护理教学查房的程序1、查房前准备2、床旁查房3、评价、总结 查房查房五、护理教学查房的程序1、查房前准备2、床旁查房3、评价、总1、查房前的准备老师的准备(1)(2)病人的准备病人的准备(3)查房人的站位查房人的站位4(4)(5)学生的准备学生的准备物品的准备物品的准备1、查房前的准备老师的准备(1)(2)病人的准备(3)查房人四、教学查房的实施 （以带教老师教学查房为例）（一）、查房准备与要求：1、查房前准备：提前2-3天确定病人、明确查房目标（根据教学大纲要求，并告知相关人员）、查阅相关资料2、物品准备：车或治疗盘、病历、听诊器、血压计、消毒洗手液、手电筒、专科物品等3、查房人员：要求参加的人员四、教学查房的实施 （以带教老师教学查房教学查房程序查房准备与要求4、查房人员的站位：（可根据实际情况进行调整）病人右侧病人右侧病人左侧病人左侧床尾床尾主查护生主查护生(士士)责任护生或辅查护责任护生或辅查护 其他护生、其他护生、及指导老师及指导老师 生、护士长生、护士长 护士护士（带教老师）（带教老师）（护理部人员）（护理部人员）护师、护士护师、护士 教学查房程序查房准备与要求4、查房人员的站位：（可根据实124教学查房的程序（查房准备与要求）5、查房时限：一般为1小时左右6、查房内容：要求以病人为中心，以护理程序为框架，以解决护理问题为目的，突出对重点内容的讨论，并制定解决方案，达到护理教学目标7、注重启发式教学方法，激发护生学习积极性教学查房的程序（查房准备与要求）5、查房时限：一般为1小时2、床旁查房老师说明目的老师说明目的（1）（2）主查人护理评估主查人护理评估（3）（4）主查人评价主查人评价责任护生病情汇报责任护生病情汇报2、床旁查房老师说明目的（1）（2）主查人护理评估（3）（4123病人基本情况病人的护理问题、采取的治疗护理措施及效果目前存在的问题与依据教学查房的程序（二）、查房实施程序：1、病例汇报：在办公区完成，先由实习生汇报，然后由指导老师补充，并说明本次查房的目标。123病人基本情况病人的护理问题、采取的治疗护理措施及效果目教学查房的程序（查房实施程序）2、床边查房：入病房：（1）、主查护生和指导老师在前，及其他人员随后，按要求站位（2）、注意礼貌、介绍人员及目的、取得病人及家属配合，注意病房其他病人的反应教学查房的程序（查房实施程序）2、床边查房：教学查房的程序（查房实施程序）护理评估：1、护理体检：生命体征、皮肤、管道、肢体功能、专科情况等（结合目标，有重点）2、带教老师指导：指导老师应结合本次查房目标及病人实际情况，进行现场指导、操作示教等教学查房的程序（查房实施程序）护理评估：129教学查房的程序（查房实施程序）3、评估治疗护理措施效果：检查护理计划、治疗与护理措施落实与效果4、与病人及家属沟通：病人对护理工作的满意度、实施健康教育、解答病人提出的疑问等5、离开病房：病人用物归位，整理床单位向病人致谢教学查房的程序（查房实施程序）3、评估治疗护理措施效果：检3 3、评价、指导、总结、评价、指导、总结根据护理程序进行评价根据护理程序进行评价（1）总结本次查房效果及存在的问题总结本次查房效果及存在的问题（2）指导重点、难点并提问讨论指导重点、难点并提问讨论（3）介绍该疾病护理新进展介绍该疾病护理新进展（4）3、评价、指导、总结根据护理程序进行评价（1）总结本次查房效教学查房的程序（查房实施程序）讨论（在办公室进行）1、主查护生：根据评估资料对护理问题、措施、效果等发表意见或提出疑问。2、其他人员：补充或提问3、指导老师：小结、答疑、评价、布置任务等（注意：结合本次查房目标及病人实问题）。教学查房的程序（查房实施程序）讨论（在办公室进行）132五、教学查房中应掌握的七项内容：（一）、教学准备：（一）、教学准备：1、熟悉病情2、按教学大纲要求计划教学内容3、参考相关专业资料4、时间安排（一般至少提前两至三天）五、教学查房中应掌握的七项内容：（一）、教学准备：133（二）（二）.确定教学目标确定教学目标1、本次查房要传授给学生什么？2、要求学生掌握哪些知识与技能（基础/专科知识与技能）？3、解决什么问题？（结合病人当前的情况，选择最需要解决的护理问题为目标，不要面面俱到，不要变成不要面面俱到，不要变成讲小课。讲小课。）（二）.确定教学目标（三）、床旁查房（三）、床旁查房1、注意礼貌、保护性医疗、病房其他病人的感受等。2、要求学生结合病人具体情况作重点体格检查。生命体征测量、专科体查等，带教老师予以现场指导或纠正3、将体查的发现与护理问题、观察病情和评估疗效等结合起来，教师起指导作用。（三）、床旁查房1、注意礼貌、保护性医疗、病房其他病人的感受1、注意是分析病人，不是分析疾病2、密切结合病人，深入讨论护理问题3、示范科学的临床思维方式与过程，解决实际问题4、通过有序的分析，使学生学习如何发现问题，提出问题和解决问题的方法。（四）（四）.临床分析临床分析1、注意是分析病人，不是分析疾病（四）.临床分析1、调动学生的主动参与，活跃教学气氛，增强教学效果。2、对一些重点和难点，采用提出问题的形式引导学生思考，使学生有更鲜明和深刻的印象。3、提问与答疑是常用的形式，但教师在讨论问题时的条理性、逻辑性和对重点问题的准确把握，本身就是很好的启发。（五）（五）.启发教学启发教学1、调动学生的主动参与，活跃教学气氛，增强教学效果。（五）.应留几分钟时间进行此项工作应留几分钟时间进行此项工作1.呼应教学目标，概括本次查房要求学生掌握的内容。2.点评学生在查房中的表现，提出改进的意见。3.根据需要，提出问题和布置下一次查房内容，要求学生作好准备。（六）（六）.归纳总结归纳总结 应留几分钟时间进行此项工作（六）.归纳总结 老师通过自身的仪表，语言和与病人沟通的艺术，渗透对学生的医学伦理、人道主义和“以人为本”的人文教育，塑造学生的健康人格和崇高医德。（七）（七）.为人师表为人师表 老师通过自身的仪表，语言和与病人沟通的艺术对带教老师的要求组织能力教学能力创新思维综合素质综合素质对带教老师的要求组织能力教学能力创新思维综合素质谢