员工文明行为规范

员工文明行为规范 米来多药企联合工作平台文明通话 基本要求：声音清晰、柔和，用词准确，话基本要求：声音清晰、柔和，用词准确，话 语简炼。语简炼。1 1、拨打电话、拨打电话 准备充分。在拨打电话前，首先调整好心态，准备充分。在拨打电话前，首先调整好心态，认真思考以下几个问题。认真思考以下几个问题。A.要讲哪几件事；B.如何阐述自己的观点；C.要找的人不在怎么办。电话接通后，先问候（必要时通报自己的单电话接通后，先问候（必要时通报自己的单 位、部门、姓名），然后告知所要找的人或位、部门、姓名），然后告知所要找的人或 所要办理的事情。所要办理的事情。例：您好，请问在吗？您好，麻烦你给我找一下先生听电话好吗？在对方找人或查找资料期间，不要做别的在对方找人或查找资料期间，不要做别的 事情或与别人聊天，应持话筒静候。事情或与别人聊天，应持话筒静候。如要找的人不在，切不可毫无回音地将如要找的人不在，切不可毫无回音地将 电话挂断，而应该谢谢对方后轻轻放下话筒。电话挂断，而应该谢谢对方后轻轻放下话筒。2 2、接听电话、接听电话 铃声两响，迅速接听。铃声两响，迅速接听。主动问候对方，并报出自己的单位、部门。主动问候对方，并报出自己的单位、部门。例：您好!米来多!对方说出要找的人或要办的事情后，根据对方说出要找的人或要办的事情后，根据 不同情况区别对待：不同情况区别对待：A、对方要找的人不在，应该说：“请稍候，我去请他听电话。”然后迅速告知相应人员。B B、对方要找的人不在或事情不能马上办理，就礼貌地向对方解释，可主动询问对方的单位、姓名、要讲的事情，最好给对方一些合理的建议。例：对不起，他正在开会。请问您是哪位？有什么事吗？他出门去了，估计明天回来，你明天再打电话来，好吗？对不起，他现在不在这里，有什么事我可以转告吗？接接听听过过程程中中不不时时有有“嗯嗯”“是是”“好好的的”表表示示聆聆听听，明明白白对对方方意意思思后后及及时时给给予予适适当当反反馈馈。与与比比较较熟熟悉悉的的人人通通话话中中应应简简洁洁利利索索，直直奔奔主主题题，切切忌忌没没话话找找话话扯扯谈谈，严严禁禁说说：“你你猜猜我我是是谁谁？”“你你知知道道我我在在哪哪里里吗吗？”“想想知知道道我在干什么吗？我在干什么吗？”对对方方拨拨错错电电话话号号码码应应说说：“对对不不起起，您您拨拨错错电电话话号号码码了了，这这里里是是米米来来多多药药企企联联合合工工作作平台，请您另拨一次，再见。平台，请您另拨一次，再见。”注意事项：注意事项：1 1、注意音量，不要大喊大叫影响他人工作，、注意音量，不要大喊大叫影响他人工作，应使对方有在一至两米内亲切交谈的感应使对方有在一至两米内亲切交谈的感 觉。在大办公室工作的部室员工更应压觉。在大办公室工作的部室员工更应压 低声腔，让对方能清晰地听到你的声音低声腔，让对方能清晰地听到你的声音 就可以了。就可以了。2 2、通话时，姿势端正，聚精会神。、通话时，姿势端正，聚精会神。3 3、通话时间不宜过长。、通话时间不宜过长。4 4、在办公室内禁止用免提键。、在办公室内禁止用免提键。5 5、通通话话结结束束时时，礼礼貌貌地地问问一一下下对对方方：“请请问问 您您还还有有什什么么事事吗吗？”如如确确定定已已讲讲完完，应应说说 再见，并待对方挂机后再轻轻挂筒。再见，并待对方挂机后再轻轻挂筒。6 6、接听私人电话特别是方言私人电话，要、接听私人电话特别是方言私人电话，要 长话短说，禁止扯谈聊天。长话短说，禁止扯谈聊天。文明接待1、管理人员 客人来访前，适当整理办公室、办公桌，客人来访前，适当整理办公室、办公桌，并准备好相应的资料。整理一下服饰，考并准备好相应的资料。整理一下服饰，考 虑好与来客将要讨论的问题。虑好与来客将要讨论的问题。要等待客人，而不让客人等待。要等待客人，而不让客人等待。客人进入时，应立即停下手头工作，热情客人进入时，应立即停下手头工作，热情 招呼。招呼。保持双手清洁，握手时，应由长辈、女性、保持双手清洁，握手时，应由长辈、女性、领导先伸手，握手姿势端正，身体稍向前领导先伸手，握手姿势端正，身体稍向前 倾斜，用力适度，并正视对方眼睛。男性倾斜，用力适度，并正视对方眼睛。男性 仅握女士手指部分。仅握女士手指部分。引领客人，应在左前方相距引领客人，应在左前方相距2-32-3米处，随客米处，随客 步轻松前行，近转弯处或台阶处要回头向步轻松前行，近转弯处或台阶处要回头向 客人示意。客人示意。乘电梯，应先进入然后一手撑住电梯门，乘电梯，应先进入然后一手撑住电梯门，敬请客人进入，再按楼层钮。电梯到达指敬请客人进入，再按楼层钮。电梯到达指 定楼层，关照客人先出电梯。定楼层，关照客人先出电梯。敬请客人入内，应轻轻推转门把手，推开敬请客人入内，应轻轻推转门把手，推开 时应顺势先进入室内，换手轻按门把，然时应顺势先进入室内，换手轻按门把，然 后侧身向客人说一声：后侧身向客人说一声：“请进请进”，同时做，同时做出出 引导客人入内的手势。引导客人入内的手势。奉茶：应在客人就座后，未开始谈正事前奉茶：应在客人就座后，未开始谈正事前 奉茶。茶杯要求口无残缺，杯内无茶渍。奉茶。茶杯要求口无残缺，杯内无茶渍。奉茶的顺序要由最重要的客人开始，先奉茶的顺序要由最重要的客人开始，先 给每位客人，再为自己公司的人上茶。给每位客人，再为自己公司的人上茶。奉茶完毕后，与会客无关的员工应主动、奉茶完毕后，与会客无关的员工应主动、安静地离开。安静地离开。接递名片：接递名片：A、名片最好放在名片夹内，名片夹一定不 可以放在臀部口袋里。B、送人名片时，一定要把拿出来的名片正 反面都仔细检查一下，确定是否是自己 的名片，并且是否清洁干净。C、递送名片要用双手，而动作要慎重。名片 的位置上正面朝上，并以能让对方顺着读 出内容的方向递送。自己的名字如有难读 之处或特别读法，应当场加以说明。D、接受名片时，要用双手由名片的下方接过，仔细看过后，收到上衣口袋或名片夹内，而不要随便扔在桌上，更不要当着对方在 其名片上做谈话笔记。谈话谈话 A、谈话时面部表情要温和，要镇静和耐烦，并且认真思考，对他人观点表示赞同时，可以点头或适当面带微笑。B、三人以上的谈话中，要适时照顾他人，不时征求他人的意见，以免冷落他人.C、慎重处理顾客询问。D、面对客人，不可做出抓头、搔痒、剔牙、擤鼻涕、打喷嚏等动作。咳嗽、打喷嚏时，应用手捂着嘴，侧向一旁，把声音降到最低程度。E、切勿谈话时干其他事或不时看表。如电话铃响，应先向客人说：“对不起，我接个电话。”然后再接电话。F、谈话距离应保持一米左右，声音清晰温和，坐姿端正，注意谈话音量，不要大喊大笑影响他人工作。营造良好待客气氛营造良好待客气氛 A、保持工作场所整洁安静，不得大声叫喊、串岗、交头接耳互开玩笑。资料与物品，要轻拿轻放。走路时要防止鞋跟发出嘈音。B、对客人决不能置之不理或冷眼相视。C、客人从对面走过来，员工应主动停止让至一旁，在离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意。如同一方向不得超越客人，确有急事，要先招呼：“对不起。”然后侧身通过。D、不要随便打断他人谈话。迫不得已时，应 先说：“对不起，请允许我插一句话。”并且注意控制时间。E、宾客尚未离去时，不得擅离岗位或提前清理物品、打扫卫生。F、对生理有缺陷、性格古怪的客人，切忌指指点点，品头论足。送别送别 A、客人离别时，应提醒他们还有没有其它需要商谈、讨论的问题，检查一下，该带的东西是否都带走。B、如果是将客人送至门口，应在客人的身影完全消失后再返回。接站、接机接站、接机A、员工代表公司迎接客人前，应事先了解来客姓名、性别、身份、职务、来访目的、特别需求等，应详细了解客人乘坐的航班或车次、到达的具体时间。B、迎接客人一般应提前15分钟到达，做好必要准备，不允许出现客人等待接站人员的现象。C、客人到达时应快步上前致礼问候，如“欢迎您到来，路上辛苦了”，同时自我介绍，并帮助拿行李，如客人不需要时也不可勉强。D、客人如有托运行李，应主动帮助提取。E、若接待团体客人，应根据人数相应准备车辆。如人多而接站人员又不熟 悉对方人员情况，可将名单交对方领队，让对方领队帮助清点人数和安排就坐。F、在陪同乘车的路上，可简要介绍有关风俗 民情、气候物产、旅游景点、会议安排等内容。G、将客人送到客房后，稍事寒暄即告辞，让 客人休息；退出前，应介绍下次见面的时间地点，使客人放心。2 2、司机、司机上车上车A、要小车司机把车开到客人或领导容易上车的位置，视天气状况，决定是否先把空调打开。并立在车门外，随时准备开门请客上车。B、小车司机在接送客人时，应主动为客人提拿行李。C、一般情况下，小车座位后排左侧为主宾位，后排右位为主人位，司机旁的位置为助手或陪同人员位。如客人有自己的乘车习惯的，应按照其习惯安排座位。在接待23位宾客的情况下，司机应先拉开后排左侧车门，请主客上车，再迅速从车尾绕到车的另一侧，打开右边的车门，请其他客人上车。D、在客人或领导已坐好，衣裙不影响关门时，关车门，并由车后绕至司机座位。E、货运司机在货未上好、货主未上车前不得闲坐在驾驶室内，应主动协助货物上车。下车下车 A、车停稳后，小车司机要迅速下车，由车后绕至离客人最近的车门外，拉开门请客人下车。B、货运司机应积极协助货物装卸。C、如遇下雨天，要撑伞服务。D、遇见老人、儿童、残疾客人要主动伸手搀扶下车，倍加照顾。E、所有司机应时刻注意保持车容车貌，随时擦拭与保养等，车内可见处不应放置杂物。F、司机不得向客人索、拿、卡、要。G、小车司机随领导外出或参加会议，未经领导同意不得进会场，不同领导上桌吃饭。在车内对领导同志之间或与客人的交谈，不得插话。文明拜访 拜访前要事先约定时间、地点。拜访前要事先约定时间、地点。有约定一定要遵守，有意外情况发生不能按时赴约，有约定一定要遵守，有意外情况发生不能按时赴约，要尽早联络，表示歉意，请求对方谅解要尽早联络，表示歉意，请求对方谅解。凡是约会，应提前五分钟到达。拜访前应注意自凡是约会，应提前五分钟到达。拜访前应注意自 己的仪表。己的仪表。进屋前，应先敲门或按门铃，征得主人同意后方进屋前，应先敲门或按门铃，征得主人同意后方 可入内。进屋后，应向所有相识的人打招呼，对可入内。进屋后，应向所有相识的人打招呼，对 陌生人也应点头致意。如主人不主动介绍，不应陌生人也应点头致意。如主人不主动介绍，不应 询问他们与主人的关系以及来访的原因等。询问他们与主人的关系以及来访的原因等。如室内有禁烟标志，不要抽烟。如室内有禁烟标志，不要抽烟。主人请你入坐时，应致谢，并随主人指点的座位就主人请你入坐时，应致谢，并随主人指点的座位就 坐，不可以见座位就坐。坐，不可以见座位就坐。拜访时间不宜过长。拜访时间不宜过长。拜访时，注意自己的举止，尤其应避免咳嗽、抖脚、拜访时，注意自己的举止，尤其应避免咳嗽、抖脚、搔头等不文明小动作。烟灰不乱弹，杂物不乱丢。搔头等不文明小动作。烟灰不乱弹，杂物不乱丢。告别前，应对主人的友好、热情表示感谢，告别前，应对主人的友好、热情表示感谢，并礼貌道别。如还有其他客人，也应向他们打招呼。并礼貌道别。如还有其他客人，也应向他们打招呼。例：对不起，我先走一步，你们谈吧。例：对不起，我先走一步，你们谈吧。主人送你出门，应劝主人留步，并主动伸手握别，主人送你出门，应劝主人留步，并主动伸手握别，当走到门外第一个拐弯处时，一定要回头看看主人当走到门外第一个拐弯处时，一定要回头看看主人 是否还在目送，如果主人还未返回，应挥手向主人是否还在目送，如果主人还未返回，应挥手向主人 示意，以示最后的致谢。示意，以示最后的致谢。文明举止 坐坐 基本要求：端正、稳重A、入坐轻缓。B、坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，两腿平落地面。两膝间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。C、切忌猛起猛坐，前俯后仰，抖动腿脚，把脚藏在座椅下或伸得老远。立立 基本要求：挺拔自然A、挺胸收腹，双手自然下垂。B、切忌东摇西摆，双手叉腰，双腿乱抖或打拍子。行行 基本要求：从容稳健 A、上身正直，两肩相平，两臂自然摆，两腿直而不僵步幅适中均匀，两脚落地基本一线。B、切忌用手反背于身后，身体乱晃乱摇，步子太大或太小，双手插入裤袋。手势动作手势动作基本要求：自然优雅，规范适度。A、介绍某人或为客人引路指示方向时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上指伸直。指示方向，上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向，并兼顾客人是否意会到目标。B、取低处物品或拎落在地上物件时，不要弯腰曲背、低头翘臀，而要两脚稍分，屈膝下蹲，慢慢低下腰拿取。C、与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，切忌用手指指点点。文明仪表 头发头发 适时梳理，不能有头屑。男员工鬓发不盖过耳部，头发不能超过后衣领，不烫发，女员工不披头散发，前留海不过低，也不可将头发染成黑色以外的颜色。一般以齐耳的直发或稍曲的发型为宜。面部面部 要注意清洁与适当的修饰，男子胡须应刮干净，鼻毛应剪短。女子以淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。指甲指甲 要经常修剪与洗刷指甲，保持指甲的清洁，不得留长指甲，也不得涂有色的指甲油或脚指 甲油。首饰首饰 男员工除手表外，不应再佩带别的饰物。女员工除戒指及项链（只能带一只或一条）外，不宜佩带耳环、手镯、手链等。个人卫生个人卫生 做到勤换衣袜，勤漱口，身上不能留有异味。上班前不能喝酒，忌吃葱、蒜、韭菜等刺激性异味食物。工作时间勿吃槟榔、口香糖或零食等。服装服装 A、上班时应穿工作服，戴工号牌。衣着质朴大方，得体适宜。B、男员工上班，西装与衬衣同穿时，必须系领带，并注意颜色协调。领带忌松松垮垮。双扣西装，只能扣上一颗纽扣，衬衣衣袖应稍长于西装前袖。如穿衬衣或T恤衫，应把下摆塞在裤内。C、服装忌卷袖口或裤腿。D、女员工应以职业套装为主，不穿无袖服装，忌穿超短裙、紧身服装或过分暴露的服装，袜口处不能暴露在裤、裙之外。E、上班时间不能穿短裤背心，不能光脚穿鞋，不能穿拖鞋、不能赤脚。文明问候、致意 同事之间上班初次见面应相互问候：男性应主动向女同事之间上班初次见面应相互问候：男性应主动向女性打招呼，下级应主动向上级打招呼，年轻的应主性打招呼，下级应主动向上级打招呼，年轻的应主动向年长的打招呼，也可先见到的主动打招呼。动向年长的打招呼，也可先见到的主动打招呼。一天内第二次见面，点头示意则可。一天内第二次见面，点头示意则可。下班前要道：下班前要道：“再见再见”“”“明天见明天见”“”“我先走了我先走了”等，等，先走的主动打招呼。先走的主动打招呼。别人主动向你打招呼时，必须有回应。别人主动向你打招呼时，必须有回应。公共场合远距离遇到相识的人，不应大声喊叫问候，公共场合远距离遇到相识的人，不应大声喊叫问候，也不能超越他人或横穿过道去握手，只需点头或举也不能超越他人或横穿过道去握手，只需点头或举手示意即可。手示意即可。与相识的人擦身而过，应回身说与相识的人擦身而过，应回身说“你好你好”，以示致意。，以示致意。外来客人进入公司办公场所造访时，公司员工先见到外来客人进入公司办公场所造访时，公司员工先见到的应主动问候。的应主动问候。文明办公办公场所走路脚步要轻，速度快而适当，脚办公场所走路脚步要轻，速度快而适当，脚跟不得发出剌耳的响声，不随意急跑，不在跟不得发出剌耳的响声，不随意急跑，不在人缝中穿过抢先行走。人缝中穿过抢先行走。进入领导办公室汇报工作，如领导正在与他进入领导办公室汇报工作，如领导正在与他人交谈或商量工作，应在外稍加等候，不得人交谈或商量工作，应在外稍加等候，不得直接到领导面前而打断他人。直接到领导面前而打断他人。进入领导或其它办公室请示、报告或沟通工进入领导或其它办公室请示、报告或沟通工作，要先敲门，得到允许后方可入内；敲门作，要先敲门，得到允许后方可入内；敲门要注意声音大小和间隔时间。要注意声音大小和间隔时间。出入办公室开门、关门动作要轻，尽量不发出入办公室开门、关门动作要轻，尽量不发出碰撞的响声，未完成开、关门全程，手不出碰撞的响声，未完成开、关门全程，手不离门把。离门把。在在办办公公室室内内交交谈谈工工作作或或打打接接电电话话，注注意意音音量量适适度度，尽量不影响同室其它工作人员尽量不影响同室其它工作人员不不得得在在办办公公室室内内大大声声呼呼唤唤，高高声声叫叫人人或或相相距距间间隔隔高高声谈笑，有事应走到有关人员面前轻声交待。声谈笑，有事应走到有关人员面前轻声交待。上上班班时时间间不不得得谈谈论论与与工工作作无无关关的的事事宜宜，不不得得到到其其它它办公室随意走动、串岗、闲聊。办公室随意走动、串岗、闲聊。员工每天提前员工每天提前5 5分钟到岗，做好清洁及准备工作。分钟到岗，做好清洁及准备工作。经经常常整整理理办办公公桌桌、抽抽屉屉、办办公公用用品品摆摆放放整整齐齐有有序序，办公桌上不得摆放私人物品。办公桌上不得摆放私人物品。纸屑、杂物等及时丢入纸篓，不得乱扔乱丢。纸屑、杂物等及时丢入纸篓，不得乱扔乱丢。爱护办公室内的一切办公设施。爱护办公室内的一切办公设施。文明生产遵守作息时间，坚持上下班打卡制度，不迟遵守作息时间，坚持上下班打卡制度，不迟到、不早退。到、不早退。严格按照生产流程和操作规程进行操作，遵严格按照生产流程和操作规程进行操作，遵守生产、技术、防疫规定。守生产、技术、防疫规定。生产现场物品堆放有序，场地干净清洁，弃生产现场物品堆放有序，场地干净清洁，弃用物品搁置集中，定时清除。用物品搁置集中，定时清除。生产工具、用品分类摆放整齐，爱护珍惜。生产工具、用品分类摆放整齐，爱护珍惜。节约每一度电，每一滴水，每一粒饲料，不节约每一度电，每一滴水，每一粒饲料，不得有长明灯、长流水，不拿水枪当扫把。得有长明灯、长流水，不拿水枪当扫把。工作期间保持认真、敬业的态度，不讲脏话，工作期间保持认真、敬业的态度，不讲脏话，不开粗俗的玩笑，不伤害人格，不打骂他人。不开粗俗的玩笑，不伤害人格，不打骂他人。谢谢大家！