医务人员的语言规范

医务人员的语言规范医务人员的语言规范临沂市人民医院医疗安全管理办公室尹永学语言是一种约定俗成的符号系统，是人类交流思想、沟通信息和表达情感交流思想、沟通信息和表达情感的心理过程，是最基本的人际交往工具，也是医患沟通的主要形式。通过语言符号进行思想交流和沟通是人类的本质特征，也是医患互动的前提和基础。对医务人员而言，掌握语言交际艺术，是提高自我素质和业务水平提高自我素质和业务水平的重要途径。语言交际包括三大要素：对对象象目目的的语语境境在交谈中要注意遵循交际的基本原则：态态度谦虚诚恳，亲切自度谦虚诚恳，亲切自然，语调平和沉稳，然，语调平和沉稳，并讲究语言表达技巧。并讲究语言表达技巧。在医务活动中，医务人员要掌握基本的文明用语规范，使用日常礼貌用语，避免不良语言禁忌，并适当运用语言技巧以利于诊疗和护理工作。交际中的语言艺术交际中的语言艺术俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒月寒”。在交际活动中语言始终起着重大作用。那么什么是语言？“按照常人的理解，语言就是说话”。然而这是一个比较狭隘的定义。语言不是说话，也不是所说的话。说话是运用语言跟人们交流思想的行为，是语言能力的外在表现形式，本身不等于语言。“语言是说话和表达思想、交流思想的工语言是说话和表达思想、交流思想的工具，而说话是运用语言进行思想交流的行具，而说话是运用语言进行思想交流的行为，说出来的话则是人们运用语言工具生为，说出来的话则是人们运用语言工具生产出来的产出来的产品产品”。医务人员应具有的语言修养医务人员应具有的语言修养语言文明，礼貌待人语言文明，礼貌待人。有问必答，有请必到。语言的目的性原则：传递信息，传递信息，表达情感。表达情感。引起注意，唤起兴趣。引起注意，唤起兴趣。取得信任，增进了解。取得信任，增进了解。进行鼓励，大力激励。进行鼓励，大力激励。予以说服，予以说服，加以劝告加以劝告。对象性原则：对象性原则：1、区分对象、区分对象，2、因人而异。、因人而异。适应性原则：适应性原则：社会环境社会环境.自然环境自然环境.具体场景具体场景（时间、（时间、空间、空间、氛围）。氛围）。1、态度诚恳、亲切；、态度诚恳、亲切；2、用语谦逊、文雅。、用语谦逊、文雅。怎样说话才不失怎样说话才不失分寸分寸？1、说话时要认清自己的身份；2、说话要尽量客观；3、说话要有善意。说话说话说说怎样聆听别人讲话？怎样聆听别人讲话？耳听、眼到、心到，辅以行为和态度。1、注视说话者,保持目光接触；2、单独听对方讲话，身子稍稍前倾；3、面部保持自然的微笑；倾听倾听听听4、不要中途打断对方；5、适时而恰当地提出问题；6、不离开对方的话题，巧妙地应答。打招呼打招呼1、在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，一般是举起右手打招呼，并点头致意。2、相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。在医院相遇也可以点头致意，而不必用有声语言来问候。3、在医院给陌生患者停步让路后，也可点头致意。4、别人向你问好或点头致意时，你也应立即回应致意。5、点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。交谈交谈1、交谈时的态度。交谈时尊重对方、谦虚礼让、认真倾听、要避免一切直接触犯他人感情的话。在自己的言谈中，要避免一切独断自是的言论。2、交谈中的形体动作。两人交谈时最好目光交流持同一水平，相互尊重。说话时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大，这会使人感到不舒服，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌的行为。亲密区（0.5M）有血缘关系者、同性好朋友、恋人、夫妻等。个人区（0.51.2M）用于关系较好的朋友。社交区（1.23.6M）。用于工作和社交聚会公众区（3.6 M以上）用于当众演讲。怎样礼貌回答他人的询问？怎样礼貌回答他人的询问？热情回答他人的询问；遇到有人问讯时，应该仔细听取别人的询问后进行答复；在办公室有人询问时，应该暂时搁下手中的事情热情接待；回答问话：耐心、细致、：耐心、细致、周到、详尽。周到、详尽。文明语言的运用技巧文明语言的运用技巧一要简练明确不要罗嗦絮叨一要简练明确不要罗嗦絮叨言不及义；言不及义；二要亲切生动二要亲切生动不要干涩死板不要干涩死板牵强附会；牵强附会；三要谦虚谨慎三要谦虚谨慎不要傲慢虚伪不要傲慢虚伪言不由衷；言不由衷；四要委婉灵活四要委婉灵活不要简单生硬不要简单生硬轻率粗俗；轻率粗俗；五要吐字清晰五要吐字清晰不要含糊累赘不要含糊累赘不知所云；不知所云；六要沉着大方六要沉着大方不要过分拘谨不要过分拘谨不善言谈；不善言谈；七要音调柔和七要音调柔和不要高低无度不要高低无度拿腔拿调。拿腔拿调。医患之间的语言沟通医患之间的语言沟通医患之间语言沟通的特点与作用医患之间语言沟通的特点与作用:医患沟通可分为语言沟通和非语言沟通。语言沟通和非语言沟通。在医患沟通中，医生的话对病人是有权威性的。如果医生在沟通中，坚持科学和审慎的原则，他的话和病人的主观感觉相符合，与客观实际相一致，病人对他的信任度将会提高，他指出的一切将会给病人产生积极的针向作用。医患间语言的交流，认知的互动，不是随心所欲，信口雌黄，其背后必须有医学伦医学伦理观念和行为理观念和行为作为支撑点。我国现阶段医疗用语的伦理原则应该是：以社会主义医德基本原则和医疗实践中的以社会主义医德基本原则和医疗实践中的伦理原则为指导，牢固树立伦理原则为指导，牢固树立尊重、关爱、尊重、关爱、同情、保护和方便同情、保护和方便患者的观念，患者的观念，在医疗全过程中友善、科学、文明、通俗友善、科学、文明、通俗和谨慎地使用口语语言、书面语言和肢体和谨慎地使用口语语言、书面语言和肢体语言，语言，以融洽医患关系，优化医疗过程，维护和增进患者的身心健康。医生对患者不但要有问必答，且回答问题还应科学、准确、慎重和具有针对性。科学、准确、慎重和具有针对性。医学模式经历了古代朴素的整体医学模式和近代生物医学模式，正向生物正向生物心理心理社会医学模式转化。社会医学模式转化。医学模式的这一发展历程反映了人们对医学认识的深入，同时也给医患关系赋予了新的内涵。医学关系由单纯的“主动被动型”向“指导指导合作型合作型”和和“共同参与型共同参与型”的多元的多元化互补型转化。化互补型转化。新型的医患关系，要求医务人员做到：新型的医患关系，要求医务人员做到：（l）树立现代整体观，）树立现代整体观，在注重患者疾病的同时，考虑其所在的社会环境、心理因素、社会环境、心理因素、精神状态等精神状态等对疾病演变的影响，理解他们的焦虑和痛苦，给予关怀照顾，采取有效的综合治疗措施，尽快促进患者康复。（2）树立病人中心观，）树立病人中心观，时时处处事事为病人着想，体现高度的责任感和严谨细致的工作作风。同时，要以患者满意为宗旨，抓优美的服务环境、优化的服务方式、优良的服务质量、简化的诊疗流程，克服繁繁（诊疗手续繁）、难难（住院生活难）、差差（服务质量差）的情况，全心全意为人民健康服务。（3）树立医患利益统一观，认识医患利益是相互联结、相互作用和相互统一相互联结、相互作用和相互统一的。在与患者的经济交往中，要把实现统一的医学目的放在第一位，把患者利益放在第一位，尊重患者的医疗消费选择权、决定权，做到合理检查、合理用药，努力降低患者的医疗费用。因此，新时期要呼吁医务人员重视密切医患关系，加强医患语言交流和沟通，加深医患感情培养，争取最大可能的相互理解和配合。医患间的语言交往有以医患间的语言交往有以下特点：下特点：（l）目的性。）目的性。即医患之间的语言交流都是围绕患者病情展开的。（2）指导性。）指导性。医患之间的交谈，在医疗全过程中，医者具有专业知识而处于指导地位，患者对医疗操作及药物运用方法，对在具体检查操作和治疗操作中应采取的行为和注意事项都不熟悉，需要在医者语言指导下进行。（3）心理感染性。）心理感染性。在诊治过程中，患者为了康复的需要，对医者的语言指导行为是非常重视的，心理上是响应的。同样一句话出于他人之口。也许只是一般性的劝慰语言，出于医者之口，则会在患者心中留下深刻的印象，有很大的合理感染力，甚至终生难忘。（4）实践性。）实践性。由于医患之间的特殊关系及医者所处的特殊地位，在患者看来，医者的建议总是经过慎重思考才提出来的，是涉及个人生命存亡安危的严肃举措，具有实践意义和操作意义。因此，医务人员在医患交往中，要认真组织语言，经过缜密思考后才出口。俗话说“言者无心，听者有意。言者无心，听者有意。”有时因话说的不清楚或者没有做必要的解释工作，或者讲话态度欠妥等等，均可能引起患者的误解，轻则造成患者不必要的负担，严重时还可能造成医源性疾病，甚至造成无诊疗过失的医患纠纷。语言在医学行为中起着多方面的作用。如医患语言交流可以慰藉患者，稳定患者情绪，激发患者抗病意志；可以开导患者，消除患者内心的焦虑和由于对医学无知造成的误解；可以说服患者，帮助患者下决心接受某种治疗方法；可以创造轻医学模式的转化对医患交往质量提出了更高的要求，使医患之间语言沟通的作用更为明显。因此，新时期要呼吁医务人员重视密切医患关系，加强医患语言交流和沟通，加深医患感情培养，争取最大可能的相互理解和配合。医疗工作的开展与医患语言的交流始终相伴。从问诊到向患者发出某些医疗操作上的指令，从解答患者提出的问题到开展心理咨询，从技术交往、文化心理交往到经济交往，从向患者提出某些建议到向患者介绍治疗方式，处处都使用着语言。语言在医疗过程中还可以起到心理保健作用和心理治疗作用。可以说，没有医患语言交流，医患交往就无法进行，医疗行为便无法开展。医疗工作医疗工作文明规范用语文明规范用语一一、入院：、入院：要求态度真诚，热情达意。要求态度真诚，热情达意。1、欢迎你到我们病区来治疗，希望你安心养病，早日康复。2、请坐，我是主管护士，请把病历给我，我陪你去你的床位。3、我是护士-，负责你的护理工作，现在向你介绍一下病区的有关情况及注意事项，有事情按指示灯，我会及时来的。4、你的主管医生是-，过一会他会来看你，有什么不舒服尽管跟他说。5、现在我为你测一下体温和血压，请配合，谢谢。6、你好，明天早晨-点之前请你留取第一次的尿【便】放在-地方。7、你好，我是护士长-，你有什么意见和要求尽管说，我们一定妥善解决和改进。8、请不要紧张，医生会根据你的病情制定合适的方案，有什么问题你可以直接找我。二二、治疗：、治疗：要求关爱体贴，严谨稳妥要求关爱体贴，严谨稳妥1、你好，现在为你做-治疗，放松些，我会注意操做尽量减少你的不适。2、对不起，给你增加痛苦了，请再配合一次好吗。3、请你放心，我们用的物品都是经过严格消毒的。4、你好，请问你叫什么名字，现在要给你输液，你需要上一下卫生间吗。5、现在为你注射-，可能有点痛，不要紧张，有什么不舒服请立即告诉我。6、我要为你做青霉素皮试，请问你有青霉素过敏史吗。7、你需要去做-检查，会有专人陪你前往，大约需要-时间。8、明天你要做空腹检查，今晚八点后请不要喝水吃东西，有什么不明白可以问我。三三、巡回：要求表情自然，周到细致。、巡回：要求表情自然，周到细致。1、你的输液就要没了，请不要着急，我马上给你换。2、你好，我是护士-，今晚我值班，晚上有什么事请与我联系，【按呼叫器】3、你好，昨晚休息的好吗，感觉怎么样，胃口好吗。4、你好有什么不舒服，请不要紧张，我马上找医生给你看看。5、对不起，为了保持病房整洁，请你将-物品放进-柜内。【卫生桶】6、对不起，病房需要安静，请你说的轻一点【电视机声音调低一些】好吗。7、对不起，为了病人的健康，请不要在病房内吸烟，谢谢。四、病情反复时：四、病情反复时：鼓励性语言要求；掌握鼓励性语言要求；掌握分寸，妥贴真诚。分寸，妥贴真诚。1、疾病恢复需要一段时间，医生会根据你的情况采取-措施，要有信心。2、恢复要有一个过程，不要着急，你看你比入院时好多了，注意休息。3、不要但心，会有些不舒服，但很快会消除，你的病情总的来说是向好的方向发展，病情有反复原因很多-，要相信医生更要相信自己，要保持乐观的精神状态，你要有勇气才行。五、病情好转时：五、病情好转时：激励性语言要求激励性语言要求；明；明快亲切，感染力强。快亲切，感染力强。1、你身体恢复的很快，真为你高兴，过几天你就可以出院了。2、你的精神比昨天看上去好多了。3、你-做的已经好多了，坚持下去，不要泄气，会好的更快。4、你最近看上去很有精神，胃口不错吧，比入院时好多了。六六、情绪激动时：劝导性语言要求；合情情绪激动时：劝导性语言要求；合情合理，真情真意。合理，真情真意。1、请不要激动，有什么话慢慢讲，我们会帮你的。2、病情稳定是开心的事，俗话说；三分治，七分养，心情愉快，对你更有利。3、先别生气，有什么不满的地方请你指出，我们可以商量解决。4、我们理解你的心情，也很同情你的痛苦，你先平静下来，尽量放宽心配合我们的治疗。5、指导性语言要求；通俗易懂，便于操作。6、-有助于你的身体健康，请你尽量这样做，会有效果的。7、-会有一些副反应，请不必担心，医生会采取一些措施。8、请根据医嘱用药，不要随意增减，有什么不清楚，请及时询。9、根据你的病情，请在饮食方面注意-【根据病情指导】七、出院：七、出院：1、明天你可以出院了，请你或你的家属明天到住院部一楼办理一下出院手续。2、你好，这是医生给你开的药，请你饭前【后】服用，注意多喝水，出院后活动要适量，饭食要注意，你可以再仔细看一下出院指导卡。3、你好，为了改进我们的服务，请你多提宝贵意见。4、你提的意见很好，我们一定会认真改进的，感谢你对我们工作理解和支持。5、你走好，祝你早日康复。在工作中与病人或家属交谈时一定要面带笑容，热情有礼，要使用敬语，做到请字当头，谢不离口，接听电话要先说你好。对病人千万不能说不，不知道，不清楚，不是我的事情-。可以说对不起，这个问题我不太清楚，我帮你问问。对不起，因-原因，现在有点困难，请你理解，我们会很快想办法解决。大家