服务行业礼仪培训教材

服务行业礼仪培训服务行业礼仪培训什么是礼什么是礼 仪仪 古人认为礼是礼法，仪则是反映礼的仪式、仪节；仪生于礼而合乎礼，故谓之礼仪。现代人一般认为礼仪指的是在人际和社会交往中所应具有的相互表示敬重、亲善和友好的行为规范。礼仪的内容礼仪的内容 礼貌礼貌 是人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范礼节礼节 是人们在日常生活中,特别是在交际场合相互 表示尊敬.问候.祝颂.致意.慰问.哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式仪容仪表仪容仪表 指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等 服务行业礼仪的目的和作用服务行业礼仪的目的和作用v化解矛盾，调和人际关系，使之趋于和化解矛盾，调和人际关系，使之趋于和谐谐 v增强自我信心增强自我信心 v良好的礼仪风范可以在社会交住中得到良好的礼仪风范可以在社会交住中得到意外的收获意外的收获 v是自尊自爱的表现，是个人素质的反映是自尊自爱的表现，是个人素质的反映v是尊重客户的需要是尊重客户的需要v是企业管理水平和服务水平的反映是企业管理水平和服务水平的反映礼仪与服务业的关系礼仪与服务业的关系 服务质量是服务行业的生命线服务质量是服务行业的生命线,服务质量服务质量 的内的内容是多方面的容是多方面的,服务行业从业人员讲究服务行业从业人员讲究礼貌礼节礼仪礼貌礼节礼仪,提提供礼貌服务则是优质服务最重要的因素之一。供礼貌服务则是优质服务最重要的因素之一。提高企业的声誉及经济效益提高企业的声誉及经济效益满足客人受满足客人受“尊重尊重”的心理需的心理需要要表现从业人员良好风度和教养表现从业人员良好风度和教养现代礼仪应遵守的基本原则现代礼仪应遵守的基本原则尊重原则遵守原则适度原则自律原则遵重我们的服务对象 遵重以相互遵重为前提反映共同利益自觉维护身体力行与现场气氛相适应严于律己宽以待人仪 容 仪 表 一个人的容貌，五官一个人的容貌，五官的搭配和适当的衬托的搭配和适当的衬托仪容仪表仪态一个人的外表，一个人的外表，总体形象的总称总体形象的总称举止姿态与风度举止姿态与风度服务行业仪容仪表美的整体要求1.秀处慧中2.整体效果3.个人卫生4.仪容规范男士仪容仪表要求 基 本 要 求女 员 工男 员 工头发常梳洗,不染怪异头发,发型大方,不留奇异.新潮发型不留披肩发,发不遮脸,留海不过眉毛,长发要用深色发夹扎好鬓发不过耳,关发不能触及后衣领,不留长发,不烫发面部清洁与适当的修饰,保持容光焕发.岗位上不能戴眼镜淡妆,忌浓妆艳抹,避免使用气味浓烈的化妆品胡须要剃干净,不留胡子服务行业仪容仪表美的基本要求基 本 要 求女 员 工男 员 工指甲常修剪、洗刷，保持指甲清洁，不留长指甲，不涂有色的指甲油首饰除手表外,一般不戴耳环、手镯、手链、项链、胸针、戒指（婚戒除外）等饰物 基 本 要 求女 员 工男 员 工鞋袜干净、光亮。不穿破损袜子。鞋应舒适、方便，不能穿凉鞋、运动鞋、雨鞋肉色丝袜，着裙装时，不能露袜口，着西裙、短裙时，穿裤袜与裤子、鞋同色系或深色袜子制服整齐、清洁、挺括、大方、美观、得体。衬衣要束在长裤、裙里面，长袖袖口不能卷起，袖口纽扣要扣好。内衣不能外露，不掉扣、漏扣，不挽袖卷裤；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪，工号牌要戴在左胸正上方仪态美仪态美 站坐行站坐行站姿挺拔坐姿文雅行姿稳重站 姿标准的站姿要求头 正 颈 直、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、手 指 并 拢 自 然 微 屈,收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。整 体 上 产 生 一 种 精 神 饱满 的 体 态 不良站姿注 意 避 免 头 下 垂 或 上 仰，收 胸 含 腰，背 曲 膝 松，臂 部 后 突，手 插 在 衣 裤 口 袋 里 或 搓 脸，弄 头 发，脚 打 拍 子，身 靠 柱 子、餐 桌、柜 台 或 墙 歪 斜 站 立。坐姿入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。不良坐姿（1）摇脚、两腿分开、跷腿不良坐姿（2）无精打采、过于放松不良坐姿（3）手足无措、瘫坐、坐姿不雅生活中的不良坐姿标准的坐姿（1）标准坐姿（2）标准坐姿（3）行走的姿态 最 能 体 现 出 一 个 人 的 精 神 面 貌 的 姿 态 就 是 走 姿。从 一 个人 的 走 姿 就 可 以 了 解 他 的 欢 乐 或 悲 痛，热 情 而 富 有 进 取 精 神 或 失 意 而 懒 散，以 及 是 否 受 人 欢 迎 等。不良的步态（1）手足僵硬不良的步态（2）摆动过大标准的步态（1）标准的步态（2）标准的步态（3）微笑握手礼节何时要握手何时要握手?遇见认识人遇见认识人与人道别与人道别某某人人进进你你的的办办公公室室或离开时或离开时被相互介绍时被相互介绍时安慰某人时安慰某人时握手礼节握手：握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。下。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。握手。鞠躬礼仪 与客户交错而过时，与客户交错而过时，与客户交错而过时，与客户交错而过时，面带微笑，行面带微笑，行面带微笑，行面带微笑，行1515度鞠度鞠度鞠度鞠躬礼，头和身体自然躬礼，头和身体自然躬礼，头和身体自然躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。前倾，低头比抬头慢。前倾，低头比抬头慢。前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行接送客户时，行接送客户时，行接送客户时，行3030度度度度鞠躬礼。鞠躬礼。鞠躬礼。鞠躬礼。初见或感谢客户时，初见或感谢客户时，初见或感谢客户时，初见或感谢客户时，行行行行4545度鞠躬礼。度鞠躬礼。度鞠躬礼。度鞠躬礼。问候