服务管理礼仪教材

衡阳衡阳衡阳衡阳 HSEHSE月刊月刊月刊月刊火红火红旳宝石花火红火红旳宝石花 盛开在蓝天下盛开在蓝天下2014年3月质安部：夏秀荣 服务带来顾客，顾客带来销量，这是服务带来顾客，顾客带来销量，这是人们的共识。在竞争日益激烈的加油站销人们的共识。在竞争日益激烈的加油站销售中，服务已成为竞争取胜的一块王牌。售中，服务已成为竞争取胜的一块王牌。在我们石油销售企业所属的加油站都以规在我们石油销售企业所属的加油站都以规范管理和优质服务作为提升加油站竞争力范管理和优质服务作为提升加油站竞争力的重要内容，通过优质服务去赢得顾客，的重要内容，通过优质服务去赢得顾客，掌握区域市场的竞争主动权。掌握区域市场的竞争主动权。前言前言衡阳HSE专刊分公司开展数质量月管理活动月 3月15日，衡阳分公司主管安全副总与质安部一大早赶往市区所属光辉、三塘、泉湖等加油站进行走访查看，并做了指导工作。一、要深入展开数质量普查工作。要紧盯油品、数质量的这个环节要常抓不懈，根除数质量隐患，认真开展质量、计量普查工作。二、要求各加油站自行组织对加油机进行全面自查，主要检查加油机电脑主板、计量器等各部位施封情况。三、每月对各个片区的加油站进行检查，主要检查油品质量计量管理过程中是否严格遵守相关管理规范，依据质量计量管理规定，以及分公司油品质量计量管理考核细则，查记录、查账表、查现场，严把各个关口，确保油品损耗控制分公司规定范围内。加油站服务的黄金法则加油站服务的黄金法则1.付出与获取2.喜爱我们的顾客3.服务中的“1001”4.比顾客更了解顾客加油站服务一十三步骤是什么加油站服务一十三步骤是什么?站立迎候站立迎候引导车辆引导车辆微笑招呼微笑招呼开启车门开启车门热情询问热情询问开启油箱开启油箱提枪加油提枪加油归零预置归零预置收枪复位收枪复位简易搽车简易搽车礼貌送行礼貌送行提示付款提示付款盘整清洁盘整清洁加油站服务培训背景加油站服务培训背景加油站如何提升对客户的服务水平？、避免服务不好的印象、弥补服务中的不足、制定服务修整的方案、考虑客户的实际情况、经常考察服务制度、建立良好的服务制度、老客户和新客户 先让我们来听听先让我们来听听司机在加油站的一段亲身经历司机在加油站的一段亲身经历“顾客服务”的定义到底是什么？谢谢你们谢谢你们 某天，一辆中巴车急速地驶进加油站，车刚停稳，司机急忙推开车门下车，脸色苍白，站在一边喘着粗气。加油员小余看到后立刻跑到屋里，把一条洁白的毛巾递给了这位顾客。“你晕车了吧？擦擦脸。”顾客先是一愣，然后接过毛巾连声说：“谢谢！谢谢！”第三天，这辆车又来站里加油，小余先上去关切地问：“您好点了吧？不舒服就多休息几天。”几句简短的问话让这位顾客感动不已。顾客拿出相机执意要求与小余合影留念。一次普通的服务经历定格在美好的瞬间。顾客在留言簿上写道：“我们司机经常与加油员打交道，可你们的主动与周到却不多见，为我们这些出远门的人提供了很多方便，谢谢你们！”这段经历说明了真正的服务是什么。真正的服务除了亲切、友善的态度外，还必须要以顾客为尊，切实履行承诺，做到言行一致，直至顾客满意为止。这就是我们常说的服务为顾客而产生，为了卖服务而卖油品。加油站加油站卓越的加油站服务卓越的加油站服务就是达到或超越顾客的期待。就是达到或超越顾客的期待。可以有三重含义解释（1）顾客的期待顾客的期待站站（3）超越顾客的期待超越顾客的期待（2）达到顾客的期待达到顾客的期待也就是以超值服务的理念销售油品，使顾客也就是以超值服务的理念销售油品，使顾客对你的服务感到意外，超越她们对你的期望，对你的服务感到意外，超越她们对你的期望，让顾客真正地感动一番，你的油品就别愁销让顾客真正地感动一番，你的油品就别愁销不掉。不掉。也就是顾客怎样看待服务过程，是满意还是不满意，它是也就是顾客怎样看待服务过程，是满意还是不满意，它是对服务的一种心理上的感觉。对服务的一种心理上的感觉。也就是要达到顾客对服务满意的标准。也就是要达到顾客对服务满意的标准。加油站顾客服务新思维第一第一部分部分顾客服务顾客服务规范化服务规范化服务优质服务优质服务一、服务一、服务的内涵的内涵 1 1 2 2 3基本的服务基本的服务满意的服务满意的服务超值的服务超值的服务二、服务的二、服务的四个层次四个层次 1 1 2 234难忘的服务难忘的服务付出与获取付出与获取喜爱我们的顾客喜爱我们的顾客服务中的服务中的“1001”三、服务的三、服务的黄金法则黄金法则 1 1 2 234比顾客更了解顾客比顾客更了解顾客四、以特色四、以特色成为成为“第一第一”何谓卖点何谓卖点卖点的探求卖点的探求卖点的强化卖点的强化五、服务是五、服务是独特的卖点独特的卖点 1 1 2 234卖点的维护卖点的维护加油站服务培训案例加油站服务培训案例案例一案例一 借势创优“星”光灿烂案例二案例二 用心用情做大零售“蛋糕”案例三案例三 顾客的困难就是我的事卓越服务加油站的制胜之道第二第二部分部分敏锐的洞察力是卓越服务的前提敏锐的洞察力是卓越服务的前提迅捷的行动是卓越服务的关键迅捷的行动是卓越服务的关键广博的知识是卓越服务的基石广博的知识是卓越服务的基石语言的艺术是卓越服务的催化剂语言的艺术是卓越服务的催化剂独具匠心的个性是卓越服务的升华独具匠心的个性是卓越服务的升华一、一、一、一、卓越服务卓越服务卓越服务卓越服务是一种境界是一种境界是一种境界是一种境界 二二卓越服务是一种心态卓越服务是一种心态卓越服务，从细节做起卓越服务，从细节做起细节决定成败细节决定成败微笑、细节和效益微笑、细节和效益细节重在服务到位细节重在服务到位三、三、三、三、卓越服务卓越服务卓越服务卓越服务贵在细节贵在细节贵在细节贵在细节加油站服务竞争第三第三部分部分企业创企业创利新方式利新方式1服务服务增值理念增值理念2 一、竞争新趋势一、竞争新趋势3 企业急待更企业急待更新服务观念新服务观念独特的产品独特的产品1服务产品服务产品的设计的设计2 二、服务产品的开发二、服务产品的开发3 服务创新服务创新服务策略服务策略制订制订1产品销售全产品销售全过程的服务过程的服务2 二、服务产品的开发二、服务产品的开发3 服务策略的服务策略的实施实施4 服务竞争力服务竞争力的提升的提升加油站服务培训案例加油站服务培训案例 感受国外加油站案例四案例四案例五案例五 美孚公司的“友好服务”体验阿根廷加油站的 服 务案例六案例六加油站加油站避免服务不好的印象避免服务不好的印象弥补服务中的不足弥补服务中的不足制定服务修整的方案制定服务修整的方案 考虑客户的实际情况考虑客户的实际情况 经常考察服务制度经常考察服务制度建立良好的服务制度建立良好的服务制度 老客户和新客户老客户和新客户 1 2 3 4 5 67 加油站服务培训案例加油站服务培训案例 加油站服务贵在细节案例七案例七 细节管理催生万吨站案例八案例八 服务多了一点 销量多上一点案例九案例九加油站加油站加油站顾客心理分析第四第四部分部分加油站顾客管理第五第五部分部分顾客投诉与处理第六第六部分部分加油站顾客服务沟通第七第七部分部分把服务做到出色第八第八部分部分打造优秀服务团队第九第九部分部分售后服务留住顾客第十第十部分部分 加油站服务培训总结加油站服务培训总结第十一第十一部分部分谢谢大家