管理学销售礼仪与职业形象

会计学1管理学销售礼仪与职业形象管理学销售礼仪与职业形象是规范和约束是协调人际关系的行为准则是“尊重他人，约束自己”内在修养的外在表现第1页/共41页 为什么要学礼仪为什么要学礼仪？第2页/共41页n n 人无礼则不立，事无礼则不成，人无礼则不立，事无礼则不成，人无礼则不立，事无礼则不成，人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。国无礼则不宁。国无礼则不宁。国无礼则不宁。n n 荀子（中国思想家）荀子（中国思想家）荀子（中国思想家）荀子（中国思想家）n n 没有良好的礼仪，其余的一切成没有良好的礼仪，其余的一切成没有良好的礼仪，其余的一切成没有良好的礼仪，其余的一切成就都就都就都就都 会被人看成骄傲自会被人看成骄傲自会被人看成骄傲自会被人看成骄傲自负、无用和愚蠢。负、无用和愚蠢。负、无用和愚蠢。负、无用和愚蠢。n n 约翰约翰约翰约翰 洛克（英国哲学家）洛克（英国哲学家）洛克（英国哲学家）洛克（英国哲学家）第3页/共41页礼仪是顺利进入社会的一把钥匙礼仪是组织塑造良好形象和实现自身目标的有效手段礼仪有助于社会的稳定有序第4页/共41页目目 录录一、仪容仪表二、接待环境三、电话礼仪 四、接待礼仪 迎客户 接待过程 送客户第5页/共41页一、仪容仪表一、仪容仪表一、仪容仪表一、仪容仪表 一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。第6页/共41页n n修饰修饰n n头发、面部、口腔、化妆、头发、面部、口腔、化妆、头发、面部、口腔、化妆、头发、面部、口腔、化妆、n n服装、手、鞋服装、手、鞋服装、手、鞋服装、手、鞋n n注意事项：自然、美化、注意事项：自然、美化、注意事项：自然、美化、注意事项：自然、美化、n n避人、协调避人、协调避人、协调避人、协调第7页/共41页n n神态（表情、眼神）神态（表情、眼神）神态（表情、眼神）神态（表情、眼神）n n是仪容的一部分，也被看作是仪容的一部分，也被看作是仪容的一部分，也被看作是仪容的一部分，也被看作n n是内心世界的外在显露，也是内心世界的外在显露，也是内心世界的外在显露，也是内心世界的外在显露，也n n是一个人修养的体现是一个人修养的体现是一个人修养的体现是一个人修养的体现n n良好的神态良好的神态良好的神态良好的神态：n n谦恭、友好、宽容、自信、沉着谦恭、友好、宽容、自信、沉着谦恭、友好、宽容、自信、沉着谦恭、友好、宽容、自信、沉着第8页/共41页n n良好的形体语言：良好的形体语言：良好的形体语言：良好的形体语言：n n坐、立、行、蹲、手势坐、立、行、蹲、手势坐、立、行、蹲、手势坐、立、行、蹲、手势n n对人表示敬重的举止：对人表示敬重的举止：对人表示敬重的举止：对人表示敬重的举止：n n起立、入座、先行、起立、入座、先行、起立、入座、先行、起立、入座、先行、助臂助臂助臂助臂第9页/共41页男生标准站姿第10页/共41页女生标准站姿第11页/共41页二、接待环境二、接待环境n n案场外案场外n n工作区工作区n n接待区接待区第12页/共41页三、电话礼仪三、电话礼仪n n接电话接电话接电话接电话n n打电话打电话打电话打电话n n电话交谈电话交谈电话交谈电话交谈n n使用移动通信工具的礼仪使用移动通信工具的礼仪使用移动通信工具的礼仪使用移动通信工具的礼仪第13页/共41页接电话接电话接电话接电话n n尽快去接尽快去接尽快去接尽快去接n n 面带微笑，友善耐心接电话面带微笑，友善耐心接电话面带微笑，友善耐心接电话面带微笑，友善耐心接电话n n 自报家门自报家门自报家门自报家门n n 转接电话前说转接电话前说转接电话前说转接电话前说“请稍候请稍候请稍候请稍候”n n 尽量给别人方便尽量给别人方便尽量给别人方便尽量给别人方便n n 接到打错电话也需礼貌应对接到打错电话也需礼貌应对接到打错电话也需礼貌应对接到打错电话也需礼貌应对n n 结束电话结束电话结束电话结束电话“感谢您来电、再见！感谢您来电、再见！感谢您来电、再见！感谢您来电、再见！”n n 应在对方应在对方应在对方应在对方挂电话后再挂挂电话后再挂挂电话后再挂挂电话后再挂电话电话电话电话第14页/共41页n n 细心准备细心准备细心准备细心准备n n耐心等待耐心等待耐心等待耐心等待n n开头很重要开头很重要开头很重要开头很重要n n通话尽量简明扼要通话尽量简明扼要通话尽量简明扼要通话尽量简明扼要n n对方不在时的应对对方不在时的应对对方不在时的应对对方不在时的应对n n打错电话要致歉打错电话要致歉打错电话要致歉打错电话要致歉n n等对方说了等对方说了等对方说了等对方说了“再见再见再见再见”后再挂电话后再挂电话后再挂电话后再挂电话打电话第15页/共41页电话交谈电话交谈n n注意礼貌用语注意礼貌用语注意礼貌用语注意礼貌用语n n在通话时，若中途需要与人交谈，要对电话客户说在通话时，若中途需要与人交谈，要对电话客户说在通话时，若中途需要与人交谈，要对电话客户说在通话时，若中途需要与人交谈，要对电话客户说“对不起对不起对不起对不起”，请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。，请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。，请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。，请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。n n客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用应尽量避免使用应尽量避免使用应尽量避免使用“也许也许也许也许”、“可能可能可能可能”、“大概大概大概大概”之类语意不清之类语意不清之类语意不清之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答。的回答。的回答。的回答。n n电话回访时需确认客户是否方便接听电话电话回访时需确认客户是否方便接听电话电话回访时需确认客户是否方便接听电话电话回访时需确认客户是否方便接听电话n n根据客户的职业特性选择合适的时间进行电话回访根据客户的职业特性选择合适的时间进行电话回访根据客户的职业特性选择合适的时间进行电话回访根据客户的职业特性选择合适的时间进行电话回访第16页/共41页使用移动通信工具的礼仪携带最好装进公文包或者手提包内不要随便拿在手上或是别在腰上使用尽量找不影响他人的地方，以示对公共场所安静的尊重特殊场合需关机，如有重要事务需要及时联系，可开静音。第17页/共41页四、接待礼仪四、接待礼仪n n接待过接待过接待过接待过程程程程迎接客户送客户第18页/共41页迎接客户迎接客户n n保持良好新的精神外貌保持良好新的精神外貌保持良好新的精神外貌保持良好新的精神外貌n n为客户开门为客户开门为客户开门为客户开门n n集体问候集体问候集体问候集体问候n n良好的整体氛围良好的整体氛围良好的整体氛围良好的整体氛围n n帮助客户帮助客户帮助客户帮助客户第19页/共41页n n接待接待接待接待过程过程过程过程第20页/共41页接待过程接待过程接待过程接待过程n n自我介绍自我介绍自我介绍自我介绍 及时招呼及时招呼及时招呼及时招呼n n“您好，我是王您好，我是王您好，我是王您好，我是王*，叫我小王就可以了，叫我小王就可以了，叫我小王就可以了，叫我小王就可以了”n n入座时销售人员应为客户把椅子稍稍拉出，说入座时销售人员应为客户把椅子稍稍拉出，说入座时销售人员应为客户把椅子稍稍拉出，说入座时销售人员应为客户把椅子稍稍拉出，说n n“您请座您请座您请座您请座”。等客户坐下后，销售员方可坐下；。等客户坐下后，销售员方可坐下；。等客户坐下后，销售员方可坐下；。等客户坐下后，销售员方可坐下；n n配合的置业顾问应立即给客户倒水，并用礼貌用语配合的置业顾问应立即给客户倒水，并用礼貌用语配合的置业顾问应立即给客户倒水，并用礼貌用语配合的置业顾问应立即给客户倒水，并用礼貌用语n n“请喝水请喝水请喝水请喝水”；第21页/共41页n n征询并了解客户需要征询并了解客户需要征询并了解客户需要征询并了解客户需要n n“请问，您对哪个户型感兴趣？请问，您对哪个户型感兴趣？请问，您对哪个户型感兴趣？请问，您对哪个户型感兴趣？”n n引发沟通，确定客户意向，并引发沟通，确定客户意向，并引发沟通，确定客户意向，并引发沟通，确定客户意向，并专心聆听专心聆听专心聆听专心聆听n n总结客户需要总结客户需要总结客户需要总结客户需要第22页/共41页n n接待时其他注意要点接待时其他注意要点接待时其他注意要点接待时其他注意要点n n 称呼、介绍、交谈、握手、接递名片称呼、介绍、交谈、握手、接递名片称呼、介绍、交谈、握手、接递名片称呼、介绍、交谈、握手、接递名片第23页/共41页称呼称呼称呼称呼n n称呼的一般礼仪称呼的一般礼仪称呼的一般礼仪称呼的一般礼仪 n n原则原则原则原则：让关系亲近的人感到亲切，而让关系疏：让关系亲近的人感到亲切，而让关系疏：让关系亲近的人感到亲切，而让关系疏：让关系亲近的人感到亲切，而让关系疏n n远的人感到受尊重远的人感到受尊重远的人感到受尊重远的人感到受尊重n n尊称和谦称：尊称和谦称：尊称和谦称：尊称和谦称：n n传统的尊称和谦称传统的尊称和谦称传统的尊称和谦称传统的尊称和谦称n n对尊长者的称呼对尊长者的称呼对尊长者的称呼对尊长者的称呼n n您与你的使用您与你的使用您与你的使用您与你的使用第24页/共41页n n国内通用称呼国内通用称呼国内通用称呼国内通用称呼n n一般称呼（泛称）一般称呼（泛称）一般称呼（泛称）一般称呼（泛称）：n n“同志同志同志同志”、“师傅师傅师傅师傅”、“先生先生先生先生 ”、“女士女士女士女士”、“老师老师老师老师”、“老板老板老板老板”n n特殊称呼：特殊称呼：特殊称呼：特殊称呼：n n对有特定职业称谓的人对有特定职业称谓的人对有特定职业称谓的人对有特定职业称谓的人n n对有较高职称的人对有较高职称的人对有较高职称的人对有较高职称的人n n对担任较高职位的人对担任较高职位的人对担任较高职位的人对担任较高职位的人n n对德高望重的人对德高望重的人对德高望重的人对德高望重的人n n对有较高学术地位的男性与女性，均可称为对有较高学术地位的男性与女性，均可称为对有较高学术地位的男性与女性，均可称为对有较高学术地位的男性与女性，均可称为“先生先生先生先生”n n对拥有一定经济权利的人，可用对拥有一定经济权利的人，可用对拥有一定经济权利的人，可用对拥有一定经济权利的人，可用“老板老板老板老板”称呼称呼称呼称呼n n同事之间同事之间同事之间同事之间第25页/共41页n n国际通用称呼国际通用称呼n n一般称呼一般称呼一般称呼一般称呼n n“先生先生先生先生”、“女士女士女士女士”、“小姐小姐小姐小姐”、“夫人夫人夫人夫人”、“太太太太太太太太”n n特殊称呼特殊称呼特殊称呼特殊称呼n n对于职位在部长以上的官方人士，通常用对于职位在部长以上的官方人士，通常用对于职位在部长以上的官方人士，通常用对于职位在部长以上的官方人士，通常用“阁下阁下阁下阁下”称呼。例如：总统称呼。例如：总统称呼。例如：总统称呼。例如：总统阁下、总理阁下、部长阁下、大使阁下阁下、总理阁下、部长阁下、大使阁下阁下、总理阁下、部长阁下、大使阁下阁下、总理阁下、部长阁下、大使阁下n n对王室成员有特定的称呼。例：国王和皇后称对王室成员有特定的称呼。例：国王和皇后称对王室成员有特定的称呼。例：国王和皇后称对王室成员有特定的称呼。例：国王和皇后称“陛下陛下陛下陛下”、王子、公主、王子、公主、王子、公主、王子、公主和亲王称和亲王称和亲王称和亲王称“殿下殿下殿下殿下”。n n对医生、法官、律师、教授和有博士学位的人，应用他们的职业和衔对医生、法官、律师、教授和有博士学位的人，应用他们的职业和衔对医生、法官、律师、教授和有博士学位的人，应用他们的职业和衔对医生、法官、律师、教授和有博士学位的人，应用他们的职业和衔称来称呼他们，可直接用这些称谓后面加上他们的姓氏，也可以单独用称来称呼他们，可直接用这些称谓后面加上他们的姓氏，也可以单独用称来称呼他们，可直接用这些称谓后面加上他们的姓氏，也可以单独用称来称呼他们，可直接用这些称谓后面加上他们的姓氏，也可以单独用这些称谓称呼。这些称谓称呼。这些称谓称呼。这些称谓称呼。第26页/共41页介绍1、自我介绍2、为他人介绍3、他人为我介绍（被介绍人的做法）第27页/共41页交谈交谈交谈交谈n n恰当的态度恰当的态度恰当的态度恰当的态度n n声调、表情与手势、声调、表情与手势、声调、表情与手势、声调、表情与手势、n n 姿态、眼神姿态、眼神姿态、眼神姿态、眼神n n职场商务人员交谈六不谈职场商务人员交谈六不谈职场商务人员交谈六不谈职场商务人员交谈六不谈n n做一个好听众做一个好听众做一个好听众做一个好听众n n 注意力集中注意力集中注意力集中注意力集中n n 积极反应积极反应积极反应积极反应n n 不轻易打断对方谈话不轻易打断对方谈话不轻易打断对方谈话不轻易打断对方谈话n n 不轻易下断言不轻易下断言不轻易下断言不轻易下断言第28页/共41页握手握手握手握手n n1 1 1 1、握手礼与拱手礼、握手礼与拱手礼、握手礼与拱手礼、握手礼与拱手礼n n2 2 2 2、握手的主动权、握手的主动权、握手的主动权、握手的主动权n n3 3 3 3、握手的正确作法（姿势、注意事项）、握手的正确作法（姿势、注意事项）、握手的正确作法（姿势、注意事项）、握手的正确作法（姿势、注意事项）n n4 4 4 4、握手的场合、握手的场合、握手的场合、握手的场合第29页/共41页第30页/共41页接递名片接递名片接递名片接递名片n n递名片递名片递名片递名片n n双手、字朝对方、念名字、双手、字朝对方、念名字、双手、字朝对方、念名字、双手、字朝对方、念名字、n n接名片接名片接名片接名片n n双手、看三秒、寒暄、收存双手、看三秒、寒暄、收存双手、看三秒、寒暄、收存双手、看三秒、寒暄、收存第31页/共41页送客户第32页/共41页n n 客户离开时，为客户拉开大门，将客户送至门外；双客户离开时，为客户拉开大门，将客户送至门外；双客户离开时，为客户拉开大门，将客户送至门外；双客户离开时，为客户拉开大门，将客户送至门外；双手重叠放在身前，略为欠身面带微笑真诚感谢手重叠放在身前，略为欠身面带微笑真诚感谢手重叠放在身前，略为欠身面带微笑真诚感谢手重叠放在身前，略为欠身面带微笑真诚感谢“感谢您感谢您感谢您感谢您的来访，欢迎再次光临！的来访，欢迎再次光临！的来访，欢迎再次光临！的来访，欢迎再次光临！”n n待客户出门拐弯或直行至五十米后，自己再转身归待客户出门拐弯或直行至五十米后，自己再转身归待客户出门拐弯或直行至五十米后，自己再转身归待客户出门拐弯或直行至五十米后，自己再转身归位。位。位。位。n n在客户离开后，应及时做清洁（丢弃客人用的一次在客户离开后，应及时做清洁（丢弃客人用的一次在客户离开后，应及时做清洁（丢弃客人用的一次在客户离开后，应及时做清洁（丢弃客人用的一次性纸杯；清洁设备；清理桌面；清洁地面），以良好的性纸杯；清洁设备；清理桌面；清洁地面），以良好的性纸杯；清洁设备；清理桌面；清洁地面），以良好的性纸杯；清洁设备；清理桌面；清洁地面），以良好的环境迎接下一位客户的光临环境迎接下一位客户的光临环境迎接下一位客户的光临环境迎接下一位客户的光临.第33页/共41页其他商务礼仪其他商务礼仪n n会议礼仪n n电梯礼仪n n餐桌礼仪第34页/共41页n n您该坐哪个位置？您该坐哪个位置？会议礼仪第35页/共41页电梯礼仪电梯礼仪n n如何共乘电梯？如何共乘电梯？进电梯电梯中出电梯第36页/共41页用餐礼仪用餐礼仪用餐礼仪用餐礼仪n n中餐中餐n n餐巾、公共筷子、喝汤、交谈、剔牙、餐巾、公共筷子、喝汤、交谈、剔牙、n n n n筷子的使用、敬酒筷子的使用、敬酒第37页/共41页用餐礼仪用餐礼仪用餐礼仪用餐礼仪n n西餐西餐n n喝咖啡喝咖啡n n喝红酒喝红酒n n左叉右刀左叉右刀n n餐具由外向内取用餐具由外向内取用n n餐具并拢放在盘右侧表示用餐完毕餐具并拢放在盘右侧表示用餐完毕第38页/共41页n n 一个年轻人觉得自己怀才不遇，一位老人听到了他的遭遇，随即把一粒沙子扔到了沙滩上，说“请把它找回来”“这怎么可能”年轻人说道，这时老人又把一粒珍珠扔到了沙滩上说“那么现在呢？”第39页/共41页第40页/共41页