客户投诉处理流程管理课件

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客户投诉处理流程管理 1 客户投诉处理流程管理客户投诉处理流程管理 2 一、我区客户投诉个人代理人案件处理的情况介绍（一）客户投诉个人代理人案件的来源渠道情况从今年上半年各公司上报的客户投诉个人代理人月报表来看，客户投诉个人代理人案件主要通过95519客户服务电话咨询投诉中心转达、客户信函投诉、保监办转介等渠道，其中， 95519客服中心转来的投诉个人代理人案件占所有投诉案件的 85 ，是客户信函投诉占 10 ，保监办转来的客户投诉占 5 。因此客户投诉的主要来源渠道是 95519客服中心的转投诉。客户投诉处理流程管理 3 一、我区客户投诉个人代理人案件处理的情况介绍（二）客户投诉个人代理人案件处理过程中存在问题l 大部分公司没有严格按个人保险督察制度和客户投诉个人代理人查处暂行办法规定的工作要求和工作程序、处理程序开展工作。如处理时限、汇报制度、立案程序、案件档案管理等。l 在对客户投诉个人代理人的案件处理中，一些公司重视对客户一方的处理，而忽视对违规个人代理人的处理。达不至对个人代理人队伍管理的效果。客户投诉处理流程管理 4 二、客户投诉个人代理人查处工作在督察工作中的重要地位l 客户投诉个人代理人是个人代理人违规案件的来源。在今年上半年各地上报的客户投诉月报表中，已结案件中有 65 存在个人代理人违规情节。近年来，我区个人代理人重大违规案件，相当大部分通过客户投诉而发现的。l 我公司根据总公司有关制度和要求，制订了客户投诉个人代理人查处暂行办法，专门对个人保险督察制度中督察人员对客户投诉处理工作要求和程序做了更细致的要求。体现了中国人寿对客户投诉个人代理人案件的重视，这将提高客户对我公司的满意度和信任感，也提升我公司的信誉度和市场形象。客户投诉处理流程管理 5 二、客户投诉个人代理人查处工作在督察工作中的重要地位l 为 95519客户服务中心的工作提供后台支援。95519每天接收和反馈大量的各类客户投诉，其中对个人代理人的投诉占了大部分。做为我公司客户服务的一个窗口部门，要求在客户投诉中做好与客户的沟通工作，督察人员对客户投诉个人代理人案件及时有效处理，是对其工作强有力的支持。客户投诉处理流程管理 6 三、客户投诉个人代理人查处办法（一）投诉查处机构l 客户对个人代理人投诉的受理和公司进行的相关查处，由各级公司的个人保险督察部门（人员）负责。l 客户直接投诉，或者保险监管部门、保险行业协会、公众传媒、公司 95519客户服务专线、信访部门或者其他部门转达的涉及对个代理人的投诉，均由个人保险督察部门（人员）处理。客户投诉处理流程管理 7 三、客户投诉个人代理人查处办法（一）投诉查处机构l 各级个人保险督察部门对客户投诉个人代理人进行相关查处的权限，依据中国人寿保险公司广西分公司个人保险督察制度的规定进行。客户投诉处理流程管理 8 三、客户投诉个人代理人查处办法（二）客户投诉个人代理人案件查处原则l 客户对个人代理人的投诉，督察部门要采取个案方式，按照程序处理。每一案件均需结案。l 客户对代理人的投诉，涉及其他部门业务范围的，应当及时转达、跟进并敦促处理。客户投诉处理流程管理 9 三、客户投诉个人代理人查处办法（二）客户投诉个人代理人案件查处原则l 客户的投诉中涉及个人代理人违规需要进行查处的，依据中国人寿保险公司广西分公司个人代理人违规行为处理规定进行。l 督察部门对客户的投诉，以满意服务、客户优先为原则。客户投诉处理流程管理 10 三、客户投诉个人代理人查处办法（三）客户投诉个人代理人案件处理程序l 立案l 督察部门接到客户的投诉，应当在接到投诉当日内登记个人代理人违规案件登记表来访来电投诉，一个工作日内核实，如为真实投诉，立即立案信件、书面材料投诉，立即立案。客户投诉处理流程管理 11 三、客户投诉个人代理人查处办法（三）客户投诉个人代理人案件处理程序l 投诉案件的处理程序l 普通投诉案件的处理程序受理人能即时答复的，应立即答复投诉人，需要其他部门协办的，应承诺回复客户的时期。完成有关表格、单证的记录工作。客户投诉处理流程管理 12 三、客户投诉个人代理人查处办法（三）客户投诉个人代理人案件处理程序l 投诉案件的处理程序l 重大、特殊投诉案件处理程序查询个人代理人资料和客户资料；填写个人代理人违规案件处理单；向投诉人发出知会信；在权限内可直接报批处理；涉及个人代理人重大违规，超出处理权限的案件，要将案件有关情况和材料上报区分公司。客户投诉处理流程管理 13 三、客户投诉个人代理人查处办法（三）客户投诉个人代理人案件处理程序l 投诉案件的处理程序l 重大、特殊投诉案件处理程序进一步向有关个人代理人和客户了解情况，并填写个人代理人违规案件访谈记录表。咨询公司法律顾问，或上报区分公司研究解决。完成调查报告的，提出处理建议，按处理权限报批。将处理结果在规定期限内发出投诉回复信或以其他方式通知投诉人。客户投诉处理流程管理 14 三、客户投诉个人代理人查处办法（三）客户投诉个人代理人案件处理程序l 投诉案件的处理程序l 重大、特殊投诉案件处理程序制作违规案件处理通知书，在规定期限内通知个人代理人及其主管，并通知有关部门执行。完成有关表格、单证的记录工作，并按规定存档。客户投诉处理流程管理 15 三、客户投诉个人代理人查处办法（三）客户投诉个人代理人案件处理程序l 投诉案件的处理程序l 疑难投诉案件处理程序查询个人代理人资料和客户资料；填写个人代理人违规案件处理单；向投诉人发出知会信；因公司其它相关业务管理规定中的纰漏而造成实践中处理困难的案件，应上报至区分公司个人业务部研究解决，客户投诉处理流程管理 16 三、客户投诉个人代理人查处办法（三）客户投诉个人代理人案件处理程序l 投诉案件的处理程序l 疑难投诉案件处理程序一般疑难案件应本着满意服务、客户优先的原则来处理。将处理结果在规定期限内发出投诉回复信或以其他方式通知投诉人。客户投诉处理流程管理 17 三、客户投诉个人代理人查处办法（三）客户投诉个人代理人案件处理程序l 投诉案件的处理程序l 疑难投诉案件处理程序制作违规案件处理通知书，在规定期限内通知个人代理人及其主管，并通知有关部门执行。完成有关表格、单证的记录工作，并按规定存档。客户投诉处理流程管理 18 三、客户投诉个人代理人查处办法（三）客户投诉个人代理人案件处理程序l 投诉案件的处理时限l 普通投诉案件的处理，自立案之日起到结案不能超过 5个工作日。l 特殊投诉案件的处理，自立案之日起到结案不能超过 10个工作日。l 重大投诉案件的处理，自立案之日起到结案不能超过 15个工作日。客户投诉处理流程管理 19 三、客户投诉个人代理人查处办法（三）客户投诉个人代理人案件处理程序l 投诉案件的处理时限l 疑难投诉案件的处理，自立案之日起到结案不能超过 30个工作日。对于因客观原因确实无法在 30日内结案的案件，可报区分公司批准后，处理期限可延长到 60日。客户投诉处理流程管理 20 四、部分名词解释l 普通投诉案件：指客户投诉代理人的情况并未构成违规行为的案件。l 特殊投诉案件：指客户对代理人的投诉有可能涉及代理人违规或者受理人员、督察部门无权直接处理需要其他部门协办的案件。l 重大投诉案件：指客户对代理人的投诉，有可能或已经对公司声誉或经营造成重大影响的案件。客户投诉处理流程管理 21 四、部分名词解释l 疑难投诉案件：指客户对代理人的投诉不能定性或者客户与公司对案件的认识有分歧的案件。客户投诉处理流程管理 22 五、客户投诉代理人案件的表报管理（一）中国人寿广西分公司客户投诉代理人登记表（二）中国人寿广西分公司客户投诉代理人案件归档目录（三）中国人寿广西分公司客户投诉代理人案件月报表。客户投诉处理流程管理 23 中国人寿公司分公司客户投诉代理人登记表序号登记日期案件来源客户姓名联系方式投诉内容初步处理意见最终处理结果回复日期档案编号五、客户投诉代理人案件的表报管理客户投诉处理流程管理 24 中国人寿公司分公司客户投诉代理人案件归档目录档案编号归档时间案件性质是否结案案件概况涉及代理人所在营业单位处理结果（有无损失）经办人五、客户投诉代理人案件的表报管理客户投诉处理流程管理 25 中国人寿公司分公司客户投诉代理人案件月报表年月类别案件数量序号案件来源案件情况处理结果是否造成损失已结未结小计普通特殊重大疑难合计五、客户投诉代理人案件的表报管理客户投诉处理流程管理 26 六、有关与 95519工作交叉问题处理一线区分公司个人业务部二线二级公司个人业务部县、城区营销服务部目的：区分公司通过撑控客户投诉个人代理人情况，分析个人代理人违规行为，加强督察工作的指导。

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