工业品营销培训

会计学1工业品营销培训工业品营销培训2李洪道2006年度中国培训论坛上被评为”最具影响力培训讲师30强”工业品营销专家，常年专注于工业品营销实践与理论研究，创新提出“工业品营销，赢在信任”的论断，首创基于信任导向的中国特色工业品营销管理体系。曾使亏损企业在短短的两三年时间扭亏为盈，并走上持续、健康发展的轨道；为外企、国企、民企等多种形态的工业制造企业提供过咨询服务，担任多家大型集团企业的营销顾问。在中外管理等国内核心刊物发表工业品营销专业论述，多篇专业文章曾被新浪财经、中国营销传播网等网站转载；机电商报等专业杂志的点评专家。中国科学技术大学（2007年度）十大杰出校友。2006被评为“中国最具影响力培训师30强”。应邀为清华大学、上海交通大学等著名高等学府作工业品营销专题讲座；为多家知名培训机构以及工业企业集团作工业品营销专项培训。服务过企业：TCL工业电气、第一机械、久立集团、许继集团、荣事达、苏尔寿泵业、大连博格曼、南自通华、中达电通、中粮美特、海天机械、科大讯飞、东风电子科技、林德叉车、宝钢股份、东方电子、江淮重工、中铁四局等。第1页/共120页3出版书籍第2页/共120页4第一部分工业品营销现状与本质第3页/共120页中国工业品营销现状总览以人为本以众为本公司因人而困-找“精英”怕“金阴”-凭“经验”无“工具”员工因管而惑-管“手脚”无动力-管绩效无“头脑”工业品营销内 患外 忧四化时代薄利拼单-产品同质化、价格市场化-关系隐形化、成本透明化搞定关系反被关系搞定-关系因人而变-关系因变而牛关系/经验规则/工具需求信任第4页/共120页6工业品营销的五唯误区唯利益唯关系唯价格唯现实唯品牌第5页/共120页7工业品营销的八大困惑订单的周期短与产能不均衡之间的矛盾八大困惑价格竞争激烈与销售成本居高不下之间的矛盾产品专业性与区域分布之间的矛盾营销部门与生产部门之间的矛盾销售公关活动大投入与小生产之间的矛盾销售额与应收帐款之间的矛盾大客户维护与开发之间的矛盾市场部门与销售部门的配合矛盾第6页/共120页8工业品的内涵原材料：指生产某种产品的基本原料，是用于生产过程起点的产品。零配件：指已经完工、构成用户产品 一个组成部分的产品。基本设备：指保证企业进行某项生产的、直接影响企业产品质量和生产效率的 基本设备，大多为固态资本品。附属设备：相对与基本设备而言对生产的重要 性差一些、价值较低、标准化的设备。系统集成与服务：指企业内部运行及主要流程用 IT技术等新技术组成的优化集成，包括运行软件及硬件设备。工业品是相对与消费品而言的一个专用统称，泛指一切非消费品。原材料零配件基本设备附属设备系统集成与服务其他工业品第7页/共120页9长，间接 短，直接 渠道特征强调广告，注重知名与美誉度 强调人员促销，注重专业度 销售方式家庭购买，非专业、感性购买 复杂的购买过程专业、理性购买 购买行为产品批量、标准化，侧重感觉 为客户定制，侧重服务、配送等 产品特征不同折扣下的价格清单 竞争性谈判，强调用户成本分析 定价特征无或程序模糊，个体决策 程序明确、清晰，团队决策 决策特征个体、家庭等应用直接消费 企业、大型组织生产再使用成本 产品用途区域分散大量买主且需求难明确 区域集中，买主少且需求明确 市场结构 消费品营销工业品营销工业品和消费品的营销存在巨大差异比较项目 第8页/共120页10成交的促进需要策划 工业品营销的七大特点营销过程的长链公关客户开发的连续性偶然性因素的影响大市场开发的滞后性 专家购买的理性决策 榜样客户的重要作用工业品营销的七大特点第9页/共120页11 工业品营销的三大要义工业品营销的三大要义工业品营销的三大要义工业品营销的三大要义关系营销合约营销 工业品营销技术营销商务营销 工业品营销营销活动客户信任 工业品营销工业品营销是技术与商务融合的系统工程 工业品营销的根本是为了赢得客户的信任并持续建立信任 工业品营销是关系营销和合约营销的交叉 第10页/共120页12第二部分 工业品营销战略与策略组合 第11页/共120页13战略站得高，看得远商场就是战场？心有多大，舞台就有多大？第12页/共120页14市场环境分析1.哪些环境因素正在影响组织？2.在当前，哪些因素的影响最重要？未来几年呢？分析环境影响的PEST政治的/法律的垄断法律；环境保护法；税法；对外贸易规定；劳动法；政府稳定性；政府补贴水平；专利法；国际关系；WTO规定；经济的经济周期；GDP趋势；汇率；税率；利率；货币供给；通货膨胀；股票市场；失业率；可支配收入；外国经济；能源适用性；成本；财政政策社会文化的人口统计；收入分配；社会稳定；生活方式的变化；对工作和休闲的态度；教育水平；消费习惯；环境污染；对产品质量和服务的态度技术的政府对研究的投入；政府和行业对技术的重视；新技术的发明和进展；技术传播速度；折旧和报废速度；互联网技术；通信；生物制药；新材料；新能源第13页/共120页15五种力量对比潜在竞争者的进入供应商讨价还价的能力顾客讨价还价的能力潜在替代品的开发现有企业间的竞争第14页/共120页16现有竞争对手顾客讨价还价能力供应商讨价还价能力潜在进入者替代品开发强压力圈中压力圈弱压力圈企业生存空间企业竞争压力图第15页/共120页17四种竞争选择防御战-市场领导者进攻战-市场居后者侧翼战-中小企业游击战-区域企业第16页/共120页18第一维度：产业行业-企业站在产业的高度审视行业趋势、在行业内寻找企业的竞争位置，是制定企业营销战略的前提。第二维度：营销生产-技术工业品营销是一个体系，营销的是企业的整体实力。营销战略必须回答公司现阶段在营销、生产和技术三个方面是如何来分配企业有限的资源。第三维度：产品客户区域营销层面，必须回答企业营销资源的分配是以产品为主线来配置，还是以客户为主线来配置，还是以区域为主线来配置。从三个维度来审视工业品的营销战略从三个维度来审视工业品的营销战略从三个维度来审视工业品的营销战略从三个维度来审视工业品的营销战略产业行业企业营销客户生产区域产品技术第17页/共120页19策略瞄得准，打得中VS第18页/共120页20 策略分析策略分析策略组合策略组合机会机会资源资源竞争竞争营销组合策略四要素分析机会、资源、竞争、策略第19页/共120页21 市场机会市场机会市场机会市场机会VSVSVSVS资源资源资源资源什么是市场机会？什么是资源？有限的市场、无限的竞争！市场资源第20页/共120页22 资源资源资源资源/能力现状分析能力现状分析能力现状分析能力现状分析战略综合资产产能组织资源人力地位行业行销管理产品销售队伍管理弱中强同业比较水平企业能力1234资源/能力现状略图优化整合第21页/共120页23资源VS竞争核心竞争力核心能力有形的人力 物力 财力无形的人脉 品牌 技术资 源“能力之争”：指公司本身应是一个巨大的反馈回路，以确定顾客需求为起点，以满足顾客需求为终点核心竞争力最简单的定义是：顾客看 没有替代品；竞争者对手无法模仿。核心竞争力就是环绕“顾客满意”的五种表现方法：速度；灵活性；一贯性；创造力；敏锐性资源要集中利用、有效利用与弹性利用。集中于主力产品;市场要有效区隔;分配要视状况而定 第22页/共120页24 竞争竞争竞争竞争vsvs策略策略策略策略问题：n n谁是你真正的竞争对手？n n你对他们的了解有多少？n n你准备用什么方法竞争？关键词：n n你准备何时、在何地、用何种方法竞争？第23页/共120页25“三者分析三者分析三者分析三者分析”法法法法购买者购买者使用者使用者影响者影响者主体主体特征特征利益利益风险风险第24页/共120页26关系策略服务策略价值策略风险策略信任导向需求导向产品价格促销渠道从4P到“四轮驱动”策略 晋晋升升第25页/共120页27风险结构关系策略风险策略服务策略风险防控服务标准服务成本服务对象服务程度价值策略价值谈判价值回报价值构成价值标准客户沟通客户提升客户甄选客户服务风险计算榜样客户四轮驱动策略 第26页/共120页28渠道策略：渠道的价值及风险疏通制造商与最终用户之间的阻碍信息收集减轻财务压力提高交易效率，降低交易成本最大地接近最终用户共享渠道资源规避直销风险制造商对渠道缺乏足够的控制力渠道可以多重代理产品，这样势必就会影响销售业绩渠道的不稳定性合同风险大订单的不稳定性渠道价值渠道风险第27页/共120页29渠道的主要困惑与面临的挑战分散单一的市场作战很是艰难生产厂家的规范不够带来风险大项目的利润空间有限 第28页/共120页30市场空间厂家空间发展空间战略阶段市场功能销售能力经验曲线行业趋势信息节点关键人物竞争态势预测产品公司用户理解销售基本功策略管控资源对接机会分析竞争分析策略组合员工绩效管理过程管理项目管理指标/目标用户/项目个人/时间费用/信息渠道策略：工业品营销渠道突围之道第29页/共120页31渠道策略：立体渠道模式市场市场全体客户重要客户关系客户销售销售代 理经 销生产企业在代理的基础上直销，在直销的基础上代理，生产企业以市场航空兵侦察、指导、监控渠道销售商，在当地向目标客户发起有力的攻击，形成立体作战。生产品业将企业的无形资产及有形资源集中整合，通过渠道商根据客户对象的不同，采取有针对性的营销模式，生产企业在关系方和渠道的基础上组成一个高效的营销网络，整个网络覆盖面大，灵活性更强，生产企业可以对整个网络进行准确的调整以赢得客户的信任并持续建立信任。第30页/共120页32导入立体渠道模式的步骤:二、各相关体的资源投入与收益分析并选择渠道成员三、明确各相关体的投入与收益一、现有营销体系调查、评估、诊断和优化第31页/共120页33用 户生产企业合约的达合约的达成成合约的履合约的履行行售后的服售后的服务务有那些工作？有那些工作？关键因素？关键因素？谁来完成？谁来完成？需要投入多少需要投入多少？存在什么风险存在什么风险？有那些工作？有那些工作？关键因素？关键因素？谁来完成？谁来完成？需要投入多少需要投入多少？存在什么风险存在什么风险？有那些工作？有那些工作？关键因素？关键因素？谁来完成？谁来完成？需要投入多少需要投入多少？存在什么风险存在什么风险？第32页/共120页34渠道策略地图 用户行业用户行业渠道管理体系构建渠道管理体系构建行业行业A行业行业B行业行业C行业行业D渠渠道道开开发发渠道特征渠道特征既有渠道既有渠道开发路径开发路径渠渠道道政政策策渠道原则渠道原则渠道支持渠道支持渠道激励渠道激励渠渠道道成成长长学习意愿、次数学习意愿、次数学习成绩、业绩学习成绩、业绩成长速度成长速度渠渠道道推推广广推广诉求推广诉求(要素要素/表现表现)推广形式（媒体推广形式（媒体/活动）活动）重点行业的推广重点行业的推广第33页/共120页35渠道与生产厂家的资源梳理与对接资金实力社会关系 管理能力 市场能力 客户资源 资源平台第34页/共120页36渠道营销策略辅导关系策略营销策略风险策略价格策略推广策略服务策略产品策略第35页/共120页37渠道及其员工的培训 渠道培训的目的是满足渠道提升和发展的渴望，利用“师生”效应树立培训组织者的权威、领导地位；提高渠道队伍的素质和“作战能力”；通过培训加强渠道对市场政策、营销战略战术的支持与配合；通过培训吸引、留住的客户一般都是优质的客户。1）企业文化与品牌文化2）产品、质量知识3）行业与竞争知识4）营销知识与营销技能5）财务与管理知识6）管理技能7）营销策略及执行技巧8）市场政策、制度宣贯渠道培训的主要内容模块：第36页/共120页38渠道的激励1、物资奖励：返利、奖金、奖品2、返利挂钩指标：总量、总额指标，目标达成率指标，市场规范指标，增长率指标，网点建设指标。3、促销及精神鼓励：折扣、赠品、保仓、评比表彰、培训交流、补贴渠道激励原则：渠道激励原则：以奖为主、以罚为辅，物资奖励与精神鼓励相结合，营造一种比、学、赶、超的良好融洽气氛。第37页/共120页39对渠道的支持通常有以下十项：产品支持价格支持促销支持人员支持资金支持信息支持培训与辅导管理支持服务支持情感投资第38页/共120页40信用管理 存货监控推广督导信息反馈网络建设督导冲突处理管理原则：沟通服务为主、监督控制为辅渠道管理内容：交易额管理投诉处理市场规范监督联络与沟通财务监控渠道管理第39页/共120页41处理渠道冲突三步曲渠道冲突渠道冲突3，调节冲突或调整模式1，评估冲突对效率的影响2，分析冲突的原因渠道模式设计与实际运行存在差距？渠道成员的客户特点、区域划分及产品类别等界定清楚否？渠道成员的销售政策与管控存在失误？界定渠道成员权限与职责调整渠道销售政策筛选渠道成员重新设计模式第40页/共120页42 如何到哪里如何到哪里（品牌策略）（品牌策略）现在在哪里现在在哪里（品牌检验）（品牌检验）要到哪里去要到哪里去（品牌机会（品牌机会/远景）远景）品牌写真品牌策略：品牌写真第41页/共120页43品牌策略：静销力第42页/共120页44静销力四项基本原则第43页/共120页企业宣传画册企业宣传光碟企业级企业内刊品牌展厅企业网站投标文件产品级产品手册产品样品产品包装企业手提袋品牌策略：品牌道具第44页/共120页品牌策略：工业品品牌塑造四步集成 第45页/共120页企业家品牌 企业家品牌塑造的意义：知名企业家能起到“明星效应”作用 通过企业家“个人品牌”推动“企业品牌”的发展 企业家就是企业的形象代言人，是最好的宣传工具 企业家品牌能吸引注意力，是生产力 第46页/共120页管理模式品牌 对企业的管理体系进行归纳，整理一套具有企业特色的、经过实践检验的、实际操作性强的体系化管理模式管理模式品牌企业系统运行的可靠性企业发展的持续性产品质量客户关系技术研发生产过程建立对企业的信任第47页/共120页雇主品牌“带走我的员工，把我的工厂留下，不久后工厂就会长满杂草；拿走我的工厂，把我的员工留下，不久后我们还会有个更好的工厂”。安德鲁卡耐基雇主品牌就是关于企业人力资源方面的品牌体现，通过企业内部对人才的相关具体措施以及员工的感受在企业外对相关人才的感召以及潜在影响，从而形成内外人才对企业的认知与归属自豪感。第48页/共120页雇主品牌 雇主品牌的打造，旨在建立企业系统信任下的个体人格信任。要正确处理好在职员工的同时，更要妥善处理员工的离职并加强与离职员工的沟通，使得无论在职还是离职都是企业雇主品牌的宣传者雇主品牌是企业品牌核心要素之一 雇主品牌反映了在劳动力市场上人才对企业的高度认同和认知感 雇主品牌对内就是企业对人才成长和发展作出的一种郑重的承诺 雇主品牌可以为人才创造一种体验价值雇主品牌的创建也为企业人才本身的人力资本价值增值提供了附加价值 第49页/共120页雇主品牌 雇主品牌的塑造一般应做好以下几方面的工作：人力资源部：雇主品牌建设先锋 对员工的尊重：雇主品牌建立的基石 管理期望、承诺和表现：提升雇主品牌满意度 处理好雇主和员工的关系：稳固雇主品牌的关键 第50页/共120页52第三部分 工业品营销基本功与过程管理 第51页/共120页53基本功三大武器之基本功三大武器之基本功三大武器之基本功三大武器之把握自身优势的武器把握自身优势的武器把握自身优势的武器把握自身优势的武器FABFABF F F F：功能：功能：功能：功能基本属性、核心功效。基本属性、核心功效。基本属性、核心功效。基本属性、核心功效。A A A A：优点：优点：优点：优点与对手相比的差异形成的优势。与对手相比的差异形成的优势。与对手相比的差异形成的优势。与对手相比的差异形成的优势。B B B B：利益：利益：利益：利益给客户带来的显性好处给客户带来的显性好处给客户带来的显性好处给客户带来的显性好处 。项目项目产品产品目标用户目标用户F：主要功能属性：主要功能属性（特性）（特性）A：给用户带来的用处：给用户带来的用处（作用）（作用）B：给用户带来的好：给用户带来的好处（利益）处（利益）第52页/共120页54S P I N基本功三大武器之激发潜在需求提升溢价的武器SPIN第53页/共120页55S ITUATIONP ROBLEMI MPLICATIONSN EED PAY-OFFSPIN 定义：SPIN大客户营销中营销人员以问题形式进行调查（或探索）的最好的方法和技术之一；并且通过这种方法设法发现隐含的顾客需求并将其培育成明确的需求。状况询问问题询问暗示询问需求满足询问第54页/共120页56请分析请分析请分析请分析卖拐卖拐卖拐卖拐，说出你的体会，说出你的体会，说出你的体会，说出你的体会第55页/共120页57SPIN对应的经典台词第56页/共120页58请找出两者间的联系请找出两者间的联系请找出两者间的联系请找出两者间的联系产品的优点产品的优点客户面临的难题客户面临的难题状况询问练习第57页/共120页59问题询问练习你的产品你的产品或服务或服务客户存在问题的原因以及解决途径客户存在问题的原因以及解决途径第58页/共120页60暗示询问练习我们的对策我们的对策假设客户不解决上面的问题会带来什么假设客户不解决上面的问题会带来什么样的严重后果样的严重后果第59页/共120页61 需求满足练习需求满足练习需求满足练习需求满足练习你产品提供你产品提供的潜在利益的潜在利益这些利益给客户带来的价值这些利益给客户带来的价值第60页/共120页62S如此，就可以编制你的产品或者方案的SPIN PIN.第61页/共120页63SPINSPIN回顾回顾n n请回答每种提问的目的：请回答每种提问的目的：请回答每种提问的目的：请回答每种提问的目的：SPIN第62页/共120页64A1A2A3公司信任的建立风险计算信任的建立个体人格信任的建立品牌四部集成法打造社会或行业中的公信度健全管理规范和制度体系强化硬件设施与资质认证既有关系引导下发展交往关系人际交往关系的信任（偏好、经验）专业知识学习与专业技能培训界定风险并阐述规避措施经济性计算与风险分析PG-（1P）L 0同类或典型榜样客户的成功案例佐证基本功三大武器之赢得客户信任的根本大法AT法则第63页/共120页65赢得客户信任的七个习惯1，倾听2，赞美3，模仿 一 第64页/共120页664，不断的认同5，专业的产品知识6,得体的服装仪表第65页/共120页677，全面了解客户背景，要有客户见证，最好有大客户见证。第66页/共120页68客户开发(寻找客户)工业品营销的六大步骤客户拜访管理(传递信息)市场开发(寻找目标)成交促进(临门一脚)分类跟进(形成合作)辗转介绍(树立榜样)工业品营销的六大步骤：第67页/共120页69消费品营销工业品营销漏斗漏斗鱼缸鱼缸第68页/共120页70n n市场开发市场开发市场开发市场开发n n对一个大的区域市场怎么开发？对一个大的区域市场怎么开发？对一个大的区域市场怎么开发？对一个大的区域市场怎么开发？n n通常我们有哪些招数，效果如何？通常我们有哪些招数，效果如何？通常我们有哪些招数，效果如何？通常我们有哪些招数，效果如何？n n这个市场中几类用户的特点如何？这个市场中几类用户的特点如何？这个市场中几类用户的特点如何？这个市场中几类用户的特点如何？n n总体开发价值多大？总体开发价值多大？总体开发价值多大？总体开发价值多大？n n预计要花多长时间开发？预计要花多长时间开发？预计要花多长时间开发？预计要花多长时间开发？第69页/共120页71一般来说：寄样册、送少量试用一般来说：寄样册、送少量试用一般来说：寄样册、送少量试用一般来说：寄样册、送少量试用品、登门拜访是客户开发的三招，但品、登门拜访是客户开发的三招，但品、登门拜访是客户开发的三招，但品、登门拜访是客户开发的三招，但很多公司把它混同于市场开发，认为很多公司把它混同于市场开发，认为很多公司把它混同于市场开发，认为很多公司把它混同于市场开发，认为市场开发就那么几招。市场开发就那么几招。市场开发就那么几招。市场开发就那么几招。小心！小心！小心！小心！如果过去是这样开发的，如果过去是这样开发的，如果过去是这样开发的，如果过去是这样开发的，那么我们可能已经错失了不少的机会！那么我们可能已经错失了不少的机会！那么我们可能已经错失了不少的机会！那么我们可能已经错失了不少的机会！第70页/共120页72市场开发几招：市场开发几招：市场开发几招：市场开发几招：n n行业广告行业广告行业广告行业广告n n新品推介会（参加行业展销会）新品推介会（参加行业展销会）新品推介会（参加行业展销会）新品推介会（参加行业展销会）n n建立当地潜在客户分类目录建立当地潜在客户分类目录建立当地潜在客户分类目录建立当地潜在客户分类目录n n寻找有特殊关系的人或者组织寻找有特殊关系的人或者组织寻找有特殊关系的人或者组织寻找有特殊关系的人或者组织第71页/共120页73n n建立当地潜在客户分类目录建立当地潜在客户分类目录建立当地潜在客户分类目录建立当地潜在客户分类目录n n本公司其它地方的几类主力客户在本地的目录和本公司其它地方的几类主力客户在本地的目录和本公司其它地方的几类主力客户在本地的目录和本公司其它地方的几类主力客户在本地的目录和档案档案档案档案n n本地几类发展快，材料用量大的客户目录和档案，本地几类发展快，材料用量大的客户目录和档案，本地几类发展快，材料用量大的客户目录和档案，本地几类发展快，材料用量大的客户目录和档案，并确定相应的研发计划并确定相应的研发计划并确定相应的研发计划并确定相应的研发计划n n未来可以用其它材料满足的一些客户未来可以用其它材料满足的一些客户未来可以用其它材料满足的一些客户未来可以用其它材料满足的一些客户n n拜访当地相关的龙头企业，并收集其需求拜访当地相关的龙头企业，并收集其需求拜访当地相关的龙头企业，并收集其需求拜访当地相关的龙头企业，并收集其需求第72页/共120页74n n寻找有特殊关系的人或组织寻找有特殊关系的人或组织寻找有特殊关系的人或组织寻找有特殊关系的人或组织n n关系网的重心在哪里？关系网的重心在哪里？关系网的重心在哪里？关系网的重心在哪里？n n可否找到这种很有影响力的人或组织？可否找到这种很有影响力的人或组织？可否找到这种很有影响力的人或组织？可否找到这种很有影响力的人或组织？n n如何与其合作？（总公司应有一些框架和原如何与其合作？（总公司应有一些框架和原如何与其合作？（总公司应有一些框架和原如何与其合作？（总公司应有一些框架和原则）则）则）则）n n竞争对手在这方面是怎么做的？效果如何？竞争对手在这方面是怎么做的？效果如何？竞争对手在这方面是怎么做的？效果如何？竞争对手在这方面是怎么做的？效果如何？如何效仿和替代它？如何效仿和替代它？如何效仿和替代它？如何效仿和替代它？第73页/共120页75至此，第一步骤市场开发已完成至此，第一步骤市场开发已完成至此，第一步骤市场开发已完成至此，第一步骤市场开发已完成n n对整个市场进行催熟对整个市场进行催熟对整个市场进行催熟对整个市场进行催熟n n布下未来业绩发展的大棋局布下未来业绩发展的大棋局布下未来业绩发展的大棋局布下未来业绩发展的大棋局n n准备一些特殊资源，支持未来的业绩成长准备一些特殊资源，支持未来的业绩成长准备一些特殊资源，支持未来的业绩成长准备一些特殊资源，支持未来的业绩成长n n选择目标区域选择目标区域选择目标区域选择目标区域/目标行业目标行业目标行业目标行业n n选择进入的时机选择进入的时机选择进入的时机选择进入的时机其重点是：第74页/共120页76n n客户开发客户开发客户开发客户开发-寻找和研究客户寻找和研究客户寻找和研究客户寻找和研究客户n n我们的客户在哪里？我们的客户在哪里？我们的客户在哪里？我们的客户在哪里？n n从哪些渠道把它们找出来？从哪些渠道把它们找出来？从哪些渠道把它们找出来？从哪些渠道把它们找出来？n n新的潜在用户们在哪里？新的潜在用户们在哪里？新的潜在用户们在哪里？新的潜在用户们在哪里？第75页/共120页77再来研究客户：再来研究客户：再来研究客户：再来研究客户：n n我们的产品具有不可替代性吗？我们的产品具有不可替代性吗？我们的产品具有不可替代性吗？我们的产品具有不可替代性吗？n n客户目前的供应商的优势何在？客户目前的供应商的优势何在？客户目前的供应商的优势何在？客户目前的供应商的优势何在？n n能否成交？价值多大？要分配多少精力？能否成交？价值多大？要分配多少精力？能否成交？价值多大？要分配多少精力？能否成交？价值多大？要分配多少精力？n n如何成交？（让利、服务、协助、工艺试验等）如何成交？（让利、服务、协助、工艺试验等）如何成交？（让利、服务、协助、工艺试验等）如何成交？（让利、服务、协助、工艺试验等）n n我们带给客户的价值何在？（成本上、材料性能我们带给客户的价值何在？（成本上、材料性能我们带给客户的价值何在？（成本上、材料性能我们带给客户的价值何在？（成本上、材料性能上、工艺上、供货方式上、服务上、长期合作上）上、工艺上、供货方式上、服务上、长期合作上）上、工艺上、供货方式上、服务上、长期合作上）上、工艺上、供货方式上、服务上、长期合作上）第76页/共120页78n n练习题：练习题：练习题：练习题：1 1、如何用最快时间建立一个较完整、如何用最快时间建立一个较完整、如何用最快时间建立一个较完整、如何用最快时间建立一个较完整的当地目标客户目录？的当地目标客户目录？的当地目标客户目录？的当地目标客户目录？2 2、你的方法是：、你的方法是：、你的方法是：、你的方法是：1 1）2 2）3 3）第77页/共120页79n n练习题：练习题：练习题：练习题：1 1、如何从中找出较有开发价值的第一、如何从中找出较有开发价值的第一、如何从中找出较有开发价值的第一、如何从中找出较有开发价值的第一批客户？批客户？批客户？批客户？2 2、你寻找的标准是、你寻找的标准是、你寻找的标准是、你寻找的标准是(用一句话概括出客用一句话概括出客用一句话概括出客用一句话概括出客户的标准户的标准户的标准户的标准)1 1）2 2）3 3）第78页/共120页80n n练习题：练习题：练习题：练习题：1 1、你的客户一般拥有什么特点？、你的客户一般拥有什么特点？、你的客户一般拥有什么特点？、你的客户一般拥有什么特点？1 1）2 2）l练习题：1、你无法成交的客户是谁？有些什么共性和特点？1）2)由此说明我们的产品（FAB）第79页/共120页81至此，第二步骤寻找和研究客户至此，第二步骤寻找和研究客户至此，第二步骤寻找和研究客户至此，第二步骤寻找和研究客户已完成已完成已完成已完成其重点是：其重点是：其重点是：其重点是：1.1.新客户的寻找与客户的研究新客户的寻找与客户的研究新客户的寻找与客户的研究新客户的寻找与客户的研究2.2.新用户类型的发现与开发新用户类型的发现与开发新用户类型的发现与开发新用户类型的发现与开发3.3.客户的研究、过滤及锁定目标客户的研究、过滤及锁定目标客户的研究、过滤及锁定目标客户的研究、过滤及锁定目标第80页/共120页82n n拜访客户拜访客户拜访客户拜访客户练习研讨题练习研讨题练习研讨题练习研讨题1.1.计划一个推销访问的几个重要步骤是计划一个推销访问的几个重要步骤是计划一个推销访问的几个重要步骤是计划一个推销访问的几个重要步骤是什么？什么？什么？什么？2.2.什么是目标？什么是目标？什么是目标？什么是目标？3.3.当拜访下述的客户时，你将如何拟定当拜访下述的客户时，你将如何拟定当拜访下述的客户时，你将如何拟定当拜访下述的客户时，你将如何拟定目标？目标？目标？目标？n n一个行业龙头客户一个行业龙头客户一个行业龙头客户一个行业龙头客户n n一个使用竞争对手产品的客户一个使用竞争对手产品的客户一个使用竞争对手产品的客户一个使用竞争对手产品的客户n n一个全新的销售对象一个全新的销售对象一个全新的销售对象一个全新的销售对象n n一个商誉不佳，但用量很大的客户一个商誉不佳，但用量很大的客户一个商誉不佳，但用量很大的客户一个商誉不佳，但用量很大的客户4.4.当拟定一个计划时，您需要问自己一当拟定一个计划时，您需要问自己一当拟定一个计划时，您需要问自己一当拟定一个计划时，您需要问自己一些什么问题？些什么问题？些什么问题？些什么问题？5.5.当为一个推销访问做最后准备时，你当为一个推销访问做最后准备时，你当为一个推销访问做最后准备时，你当为一个推销访问做最后准备时，你需要核查些什么？需要核查些什么？需要核查些什么？需要核查些什么？第81页/共120页83n n拟定目标拟定目标拟定目标拟定目标n n目标是必要的，因为它使我们精确了解我们目标是必要的，因为它使我们精确了解我们目标是必要的，因为它使我们精确了解我们目标是必要的，因为它使我们精确了解我们希望达成的是什么希望达成的是什么希望达成的是什么希望达成的是什么n n一个好的目标应该是：一个好的目标应该是：一个好的目标应该是：一个好的目标应该是：清楚的、精确的、可衡量的、可达成的清楚的、精确的、可衡量的、可达成的清楚的、精确的、可衡量的、可达成的清楚的、精确的、可衡量的、可达成的n n做一个推销访问时，推销员可以有好几个目做一个推销访问时，推销员可以有好几个目做一个推销访问时，推销员可以有好几个目做一个推销访问时，推销员可以有好几个目标标标标第82页/共120页84拟定目标时，应考虑：拟定目标时，应考虑：拟定目标时，应考虑：拟定目标时，应考虑：n n销售的目标销售的目标销售的目标销售的目标n n增加订单的数量和收益增加订单的数量和收益增加订单的数量和收益增加订单的数量和收益n n推销产品系列中客户目前尚未购买的项推销产品系列中客户目前尚未购买的项推销产品系列中客户目前尚未购买的项推销产品系列中客户目前尚未购买的项目目目目n n介绍新产品介绍新产品介绍新产品介绍新产品n n扩充客户的范围（新生意）扩充客户的范围（新生意）扩充客户的范围（新生意）扩充客户的范围（新生意）n n教育你的客户教育你的客户教育你的客户教育你的客户n n营销管理的目标营销管理的目标营销管理的目标营销管理的目标n n收取货款收取货款收取货款收取货款n n处理不满投诉和质疑处理不满投诉和质疑处理不满投诉和质疑处理不满投诉和质疑n n收集市场、销售和一般管理的情报收集市场、销售和一般管理的情报收集市场、销售和一般管理的情报收集市场、销售和一般管理的情报第83页/共120页85n n计划行动计划行动计划行动计划行动拟定目标后，你应该订定一个行动计拟定目标后，你应该订定一个行动计拟定目标后，你应该订定一个行动计拟定目标后，你应该订定一个行动计划来达成你的目标。为了做到这点，请划来达成你的目标。为了做到这点，请划来达成你的目标。为了做到这点，请划来达成你的目标。为了做到这点，请回答下列问题：回答下列问题：回答下列问题：回答下列问题：n n我从客户那里还需要什么额外的资料？我从客户那里还需要什么额外的资料？我从客户那里还需要什么额外的资料？我从客户那里还需要什么额外的资料？n n如何使他感兴趣？如何使他感兴趣？如何使他感兴趣？如何使他感兴趣？n n客户的利益是什么？我们如何向他证明客户的利益是什么？我们如何向他证明客户的利益是什么？我们如何向他证明客户的利益是什么？我们如何向他证明？n n客户可能提出什么反对理由？我该如何客户可能提出什么反对理由？我该如何客户可能提出什么反对理由？我该如何客户可能提出什么反对理由？我该如何处理？处理？处理？处理？n n我将运用什么结束技巧来达成交易？我将运用什么结束技巧来达成交易？我将运用什么结束技巧来达成交易？我将运用什么结束技巧来达成交易？第84页/共120页86n n最后的准备最后的准备最后的准备最后的准备(洗手间原则洗手间原则洗手间原则洗手间原则)访问客户前，做最后准备工作时，检查：访问客户前，做最后准备工作时，检查：访问客户前，做最后准备工作时，检查：访问客户前，做最后准备工作时，检查：n n你的目标是否明确你的目标是否明确你的目标是否明确你的目标是否明确n n你的行动计划你的行动计划你的行动计划你的行动计划n n你的外表你的外表你的外表你的外表n n你的销售辅助品和展示工具你的销售辅助品和展示工具你的销售辅助品和展示工具你的销售辅助品和展示工具n n你的态度是否积极和投入你的态度是否积极和投入你的态度是否积极和投入你的态度是否积极和投入第85页/共120页87拜拜 访访 话话 术术你通常的做法你通常的做法正确的做法正确的做法依照不同的场景，编写相应的公司介依照不同的场景，编写相应的公司介绍版本，绍版本，AT描述一些使用公司产品的榜样客户的描述一些使用公司产品的榜样客户的案例，案例，编成故事编成故事预先准备好客户各种问题的答案预先准备好客户各种问题的答案LSCPA，根据客户的疑义陈述我们，根据客户的疑义陈述我们的对策的对策列举产品的所有功能、优势与利益，列举产品的所有功能、优势与利益，以证明对客户有利以证明对客户有利 FAB在陈述过程中，使客户参与发表意见，在陈述过程中，使客户参与发表意见，SPIN把自己产品的好处与竞争者产品的缺把自己产品的好处与竞争者产品的缺点比较点比较注意:AT/FAB/SPIN/LSCPA的运用第86页/共120页88n客户沟通的五个层级 寒暄、打招呼 表达事实 观念共识 PMP 兴趣、爱好信念、价值观、信仰发表想法赞美品人谋事第87页/共120页89n n客户满意的三个要素客户满意的三个要素客户满意的三个要素客户满意的三个要素差异化的人情基础重要因素催化剂公司利益个人利益产品:硬件价值与软件价值服务:技术交流,产品陪送与使用 指导企业形象:社会贡献与环境保护品人谋事第88页/共120页90分析型生活步调缓慢、善于做准备、精于做分析、做事稳定、按一个轨道做事、关注生活细节。理性感性独断不独断指导型生活步调快、重视事业、喜欢掌控一切、重效率、重结果、不浪费时间、十分自信、独立、喜欢接受挑战、下决定快、没耐心。和蔼可亲型从不得罪人、轻松自在、喜欢交朋友、重感觉、安于现状、不想改变、乐于倾听、赞成多、从不冒险说“不”，但也不轻易说“是”，很有耐心，下决定慢。世俗型喜欢成为众人的焦点，步调快，喜欢交朋友、夸张、高谈阔论、爱聊天、热情、乐观、情绪化、不注重细节、有时显得轻浮。人格特征分析第89页/共120页91n人性的七大弱点弱 点对 策希望被肯定渴望希望被关心写在脸上的YES(微笑)喜欢表达观点喜欢聊感兴趣的话题觉得自己很重要赞美的技巧,写下赞美对象的优点用正确的鱼饵,欲求之必先予之将心比心,赢得商机微笑是自信的象征,热诚的微笑是最好的解决办法聆听,鼓励他人多谈自己的事多看时下最流行的话题与重要事件永远让别人觉得他在你心目中很重要您呢？品人谋事第90页/共120页92n读懂客户的心想要获得:健康,时间,金钱,安全感,赞赏,舒适,成就感,自信心,成长与晋升,长寿希望成为:好的父母,容易亲近的,好客的,现代的,有创意的,对拥有财产的骄傲,对他人有影响力,有效率的,被认同的.希望去做:表达他们的人格特制,保有私人领域,满足好奇心,模仿心,欣赏美好的人或事物,获得他人的情感不断的改善与进步.希望拥有:别人”有”的东西,别人”没有”的东西,比别人”更好”东西.品人谋事第91页/共120页93n n倾听的技巧倾听的技巧倾听的技巧倾听的技巧1 1 1 1、坐在顾客的左边、坐在顾客的左边、坐在顾客的左边、坐在顾客的左边2 2 2 2、保持适当的距离、保持适当的距离、保持适当的距离、保持适当的距离3 3 3 3、保持适度的眼光接触、保持适度的眼光接触、保持适度的眼光接触、保持适度的眼光接触4 4 4 4、倾听的时候不要打岔、倾听的时候不要打岔、倾听的时候不要打岔、倾听的时候不要打岔5 5 5 5、不要发出声音、不要发出声音、不要发出声音、不要发出声音6 6 6 6、对关键的做记录、对关键的做记录、对关键的做记录、对关键的做记录7 7 7 7、回问并确认顾客所讲的话、回问并确认顾客所讲的话、回问并确认顾客所讲的话、回问并确认顾客所讲的话8 8 8 8、要听顾客所要表达的真正的意思，、要听顾客所要表达的真正的意思，、要听顾客所要表达的真正的意思，、要听顾客所要表达的真正的意思，而不是听顾客所讲的话而不是听顾客所讲的话而不是听顾客所讲的话而不是听顾客所讲的话品术行事Ear 耳朵 Plus 加One一 Heart心 Eye眼睛第92页/共120页94风 度力度 态度 速度 投诉抱怨 不搞对抗搞对话，不搞竞争搞合作，不搞对抗搞对话，不搞竞争搞合作，风度赢得诚信在，态度求得万年福。风度赢得诚信在，态度求得万年福。避免负面语言避免正面冲突 避免感情用事 避免推卸责任 处理疑义处理疑义处理疑义处理疑义“四度四避免四度四避免四度四避免四度四避免”第93页/共120页95 LSCPALSCPALSCPALSCPA法处理客户的异议流程图法处理客户的异议流程图法处理客户的异议流程图法处理客户的异议流程图L：倾听倾听客户的意见（提出价格异议）S：分担你们的心情我理解C：澄清很多客户刚开始时都认为我们的价格偏高，但后来都接受了P：陈述我们的产品质量提高了许多，所以价格也相应提高A：征求综合比较看，我们的价格还高吗？第94页/共120页96n n分类跟进分类跟进分类跟进分类跟进让我们来分析一下，为什么需要客户让我们来分析一下，为什么需要客户让我们来分析一下，为什么需要客户让我们来分析一下，为什么需要客户分类分类分类分类n n业务人员时间有限不能在每个客户业务人员时间有限不能在每个客户业务人员时间有限不能在每个客户业务人员时间有限不能在每个客户身上花同样时间身上花同样时间身上花同样时间身上花同样时间n n我们的业务费用有限不能在每个客我们的业务费用有限不能在每个客我们的业务费用有限不能在每个客我们的业务费用有限不能在每个客户身上都投资户身上都投资户身上都投资户身上都投资n n我们的产品有其特性对不同客户来我们的产品有其特性对不同客户来我们的产品有其特性对不同客户来我们的产品有其特性对不同客户来说价值感不同、重要性不同说价值感不同、重要性不同说价值感不同、重要性不同说价值感不同、重要性不同n n我们营销有其目标需要集中精力先我们营销有其目标需要集中精力先我们营销有其目标需要集中精力先我们营销有其目标需要集中精力先拿出一些业绩支持公司的长远发展拿出一些业绩支持公司的长远发展拿出一些业绩支持公司的长远发展拿出一些业绩支持公司的长远发展n n我们的研究成果领先程度有限需要我们的研究成果领先程度有限需要我们的研究成果领先程度有限需要我们的研究成果领先程度有限需要最快时间推广给最需要的客户最快时间推广给最需要的客户最快时间推广给最需要的客户最快时间推广给最需要的客户n n我们的管理能力有限需要把管理对我们的管理能力有限需要把管理对我们的管理能力有限需要把管理对我们的管理能力有限需要把管理对象分出轻重缓急象分出轻重缓急象分出轻重缓急象分出轻重缓急第95页/共120页97通常用于客户分类的标准：通常用于客户分类的标准：通常用于客户分类的标准：通常用于客户分类的标准：n n营业额、利润额大小营业额、利润额大小营业额、利润额大小营业额、利润额大小n n商誉及支付能力商誉及支付能力商誉及支付能力商誉及支付能力n n原料消耗量原料消耗量原料消耗量原料消耗量n n发展执着发展执着发展执着发展执着n n对我们的依赖程度对我们的依赖程度对我们的依赖程度对我们的依赖程度n n在行业中的影响力大小在行业中的影响力大小在行业中的影响力大小在行业中的影响力大小n n预计成交额（成增长的成交额）多寡预计成交额（成增长的成交额）多寡预计成交额（成增长的成交额）多寡预计成交额（成增长的成交额）多寡n n成交的难易程度成交的难易程度成交的难易程度成交的难易程度n n地理上的远近程度地理上的远近程度地理上的远近程度地理上的远近程度n n建议：按照成交可能性的大小以及承担销售指标的权重来分类第96页/共120页98n n成交策划成交策划成交策划成交策划Deal第97页/共120页99销售过程 要求成交 介绍解决方法 发掘需要 建立信任时间时间成交的过程及时间第98页/共120页100获取承诺获取承诺 侦测购买讯号 重述顾客价值 试探成交 q 显示高度兴趣与认同q 侦测购买讯号提出异议q 显示焦虑（决策风险）q 自我合理化q 如果（客户问题）确实能因 （解决方案）而得到解决，得到（客户价值）q “我提个小建议：我们不妨先 进入下一步骤讨论。”q 善用提问法成交技巧成交技巧 在恰当的时机引向成交的方向第99页/共120页101n n辗转介绍：辗转介绍：辗转介绍：辗转介绍：我们先来看一些事实：我们先来看一些事实：我们先来看一些事实：我们先来看一些事实：n n每个采购主管（更不说企业家了）都可以影响每个采购主管（更不说企业家了）都可以影响每个采购主管（更不说企业家了）都可以影响每个采购主管（更不说企业家了）都可以影响4 4家以上家以上家以上家以上他的同业厂商他的同业厂商他的同业厂商他的同业厂商n n一个满意用户推荐，胜过你五次以上的拜访，且成交时一个满意用户推荐，胜过你五次以上的拜访，且成交时一个满意用户推荐，胜过你五次以上的拜访，且成交时一个满意用户推荐，胜过你五次以上的拜访，且成交时间更快间更快间更快间更快n n一个对你怀有好感的主管，是很乐意向其它厂商推介你一个对你怀有好感的主管，是很乐意向其它厂商推介你一个对你怀有好感的主管，是很乐意向其它厂商推介你一个对你怀有好感的主管，是很乐意向其它厂商推介你的的的的n n用户推荐的客户往往是你不了解的，这是扩大你客户目用户推荐的客户往往是你不了解的，这是扩大你客户目用户推荐的客户往往是你不了解的，这是扩大你客户目用户推荐的客户往往是你不了解的，这是扩大你客户目录的绝佳方法录的绝佳方法录的绝佳方法录的绝佳方法为此，必须：用大量时间来促使老客户的定货额增长抓住榜样客户做文章不断使用各种办法使客户升级使得客户主动介绍客户第100页/共120页102 以上六大步骤是一个业务组织（个人）开展营销活动以上六大步骤是一个业务组织（个人）开展营销活动以上六大步骤是一个业务组织（个人）开展营销活动以上六大步骤是一个业务组织（个人）开展营销活动必须因循的一个过程，有些步骤是并行完成的，也可以必须因循的一个过程，有些步骤是并行完成的，也可以必须因循的一个过程，有些步骤是并行完成的，也可以必须因循的一个过程，有些步骤是并行完成的，也可以在此基础上创新，但基本原理就这么多。在此基础上创新，但基本原理就这么多。在此基础上创新，但基本原理就这么多。在此基础上创新，但基本原理就这么多。现在，你已掌握了这个过程，请放手去做！现在，你已掌握了这个过程，请放手去做！现在，你已掌握了这个过程，请放手去做！现在，你已掌握了这个过程，请放手去做！第101页/共120页103我们每天讲管理，管理具体到营销管理上，管些什么呢？我们每天讲管理，管理具体到营销管理上，管些什么呢？我们每天讲管理，管理具体到营销管理上，管些什么呢？我们每天讲管理，管理具体到营销管理上，管些什么呢？n n管理业绩目标？管理业绩目标？管理业绩目标？管理业绩目标？n n管回款？管回款？管回款？管回款？n n管拜访路线？管拜访路线？管拜访路线？管拜访路线？n n管客户档案填写？管客户档案填写？管客户档案填写？管客户档案填写？n n管理差旅费用？管理差旅费用？管理差旅费用？管理差旅费用？这些都管理到牛角尖里去了，这种管理是非常浪费资源和这些都管理到牛角尖里去了，这种管理是非常浪费资源和这些都管理到牛角尖里去了，这种管理是非常浪费资源和这些都管理到牛角尖里去了，这种管理是非常浪费资源和机会成本极大的，不值得提倡，那么我们究竟就管理些什机会成本极大的，不值得提倡，那么我们究竟就管理些什机会成本极大的，不值得提倡，那么我们究竟就管理些什机会成本极大的，不值得提倡，那么我们究竟就管理些什么呢？么呢？么呢？么呢？工业品营销过程管理第102页/共120页104营销过程管理要素市场客户人员后台交期回款客服四纵四 横两张牌营销过程管理要素之“四横四纵两张牌”销售政策业绩考核品质第103页/共120页105招投标的过程管理第104页/共120页106工业品招投标过程管理第105页/共120页107公司直销项目代理市场部打开天窗之五表八部曲周客户拜访表/月度工作计划表 项目跟踪进展表 分类客户动态表项目得失和反馈分析表 项目申请表/市场开发计划表一报：市场信息半月报一会：月度市场分析会第106页/共120页108区域市场开发计划月报表月度：市场部：月度指标：A产品 B产品 指标指标分解分解当月确保（元）当月确保（元）当月缺口（元）当月缺口（元）历史缺口（元）历史缺口（元）总缺口（元）总缺口（元）A A产品产品B B产品产品当月当月确保确保完成完成构成构成客户名称（项目）或经销商名称客户名称（项目）或经销商名称A A 产品用量产品用量B B 产品用量产品用量责任人责任人所需时间所需时间缺口缺口弥补弥补措施措施客户名称（项目）或经销商名称客户名称（项目）或经销商名称当月当月工作工作重点重点主要实施步骤主要实施步骤拟公司支持事项拟公司支持事项费用预算费用预算人员数人员数 差费差费/经营费经营费 水电费水电费固定电话费固定电话费合计合计备注备注审核意见审核意见第107页/共120页109客户拜访计划月报表月度日期日期客户客户名称名称客户客户类别类别拜访拜访目的目的费用预算费用预算交通费交通费住宿费住宿费经营费经营费合计合计填表人：区域经理复核：市场总监审核：第108页/共120页110客户拜访日报表客户名称客户名称客户级别客户级别 A B CA B C客户类别客户类别1:1:决策者决策者 2 2：使用者使用者 3:3:分销商分销商 4 4：其他：其他 客户地址客户地址项目名称项目名称接待人员接待人员姓名：姓名：部门：部门：职务：职务：电话：电话：手机：手机：拜访时间拜访时间月月 日日 时至时至 月月 日日 时时拜访频率拜访频率第第 次拜访（月）次拜访（月）第第 次拜访（年）次拜访（年）拜访目的拜访目的拜访记录拜访记录拜访结果拜访结果拜访费用拜访费用交通费交通费住宿费住宿费经营费经营费其它其它合计合计注：A类为当月指标确保的客户；B类为当月指标弥补的客户；C类为当月开发的客户。填表人：区域经理审核：第109页/共120页111项目跟踪反馈周报表客户客户名称名称项目名称项目名称项目概况项目概况决策者决策者 影响者影响者 产品类型产品类型 使用性质使用性质主要竞主要竞争对手争对手成功成功率率阶段性进度情阶段性进度情况况业务员业务员 年 月 日 至 年 月 日区域经理：市场管理部：第110页/共120页112项目得失分析表市场部：区域：业务员：填表日期：项目名称项目名称产品类型产品类型决策方决策方影响方影响方主要主要竞争竞争对手对手情况情况对手名称对手名称价格价格交货情况交货情况资金条件资金条件优惠条件优惠条件其它其它1234成功失败成功失败原因原因得失总结得失总结区域经理区域经理意见意见 区域经理签字：区域经理签字：公司意见公司意见 市场管理部签字：市场管理部签字：第111页/共120页113分类客户动态表客户类别客户类别名称名称地址地址项目金额项目金额产品类型产品类型项目时间项目时间关键人物关键人物预计指标预计指标A类客户类客户（当月确（当月确保成交的保成交的客户）客户）B类客户类客户（当月可（当月可能成交的能成交的客户）客户）C类客户类客户（下月可（下月可能成交的能成交的客户）客户）第112页/共120页信息收集与电话邀约客户拜访，初步调研提交初步方案商务谈判方案演示与技术交流方案设计(标书制作)项目公关签约成交并实施发现问题，提出需求研究可行性，确定预算项目立项，组建采购小组建立采购标准招标，初步筛选确定入闱供应商合同审核，商务谈判签约项目进展(客户开发)分析八部曲销售进程用户采购进程ABCDEFHI第113页/共120页115指标/目标用户/项目个人/时间费用/信息过程管理实施“四合一”第114页/共12