概论－03质量管理发展

1 一 、 质量管理发展史 1.3 质量管理发展 二、世界各国质量管理的状况及特点 三 、 中国质量管理发展回顾 四、世纪的质量管理 五 、 部分世界质量管理大师简介 2 质量管理发展的三个阶段 质量检验阶段 (Quality Inspect) F.W.Taylor 泰勒制度 统计质量控制 (SQC-Statistical Quality Control)阶段 W.A.Shewhart 加强产品质量的经济控制 H.F.Dodge和 H.G.Romig 统计抽样原理 全面质量管理 (TQM-Total Quality Control)阶段 A.V.Feigenbaum 全面质量管理 J.M.Juran 质量控制 Philip.B.Crosby 质量零缺陷 一 、 质量管理发展史 1.3 质量管理发展 3 1.3 质量管理发展 质量管理发展的三个阶段 操作者 自检 工长 检验 检验员 专检 SQC TQM TQEM 1900 1920 1940 1960 1980 2000 世界质量管理百年历程 4 1、质量检验阶段 时间： 20世纪初 30年代末， 是质量管理的初级阶段。 1875,泰勒制诞生 特点： 事后检验为主体。 三权分立 ：计划设计、生产操作、检验监督 各有专人负责，质量检验机构独立出来 出现： 管理科学之父 泰勒（ F.W.Taylor） 解决了工人集生产与检验于一身 的状况，促进了质量管理的发展。其中大量生产下的 互换性理论 与规格公差 的概念也为质量检验奠定了理论基础，根据这些理论规定了产品的技术标准 和适宜的加工精度。检验人员根据技术标准，利用各种检验手段进行检验， 作出判断，防止不合格品出厂。 缺点： （ 1） 事后把关， 与事无补；（ 2）全数检验，成本增加；（ 3）破 坏性检验，造成保护产品与判断质量之间的矛盾。 0 工业革命前 产品质量由工匠个人控制。 1.3 质量管理发展 5 泰勒出生于美国费城一个富有的律师家庭，中学毕业后考 上哈佛大学法律系，但不幸因眼疾而被迫辍学。 1875年，他进 入一家小机械厂当徒工 1878年转入费城米德瓦尔钢铁厂当机 械工人，他在该厂一直干到 1897年，在此期间，由于工作努力， 表现突出，很快先后被提升为 车间管理员、小组长、工长、技 师、制图主任和总工程师 ，并在业余学习的基础上获得了机械 工程学士学位。在米德瓦尔钢铁厂的实践中，他感到当时的企 业管理当局不懂得用科学方法来进行管理，不懂得工作程序、 劳动节奏和疲劳因素对劳动生产率的影响。 1.3 质量管理发展 6 1898年，泰罗受雇于伯利恒钢铁公司期间，进行了著名的 搬 运生铁块试验 和 铁锹试验 。搬运生铁块试验，是在这家公司 的五座高炉的产品搬运班组大约 75名工人中进行的。由于这一研究， 改进了操作方法，训练了工人，其结果使生铁块的搬运量提高 3倍。 铁锹试验首先是系统地研究铲上的负载应为多大问题；其次研究各 种材料能够达到标准负载的锹的形状、规格问题，与此同时还研究 了各种原料装锹的最好方法的问题。此外还对每一套动作的精确时 间作了研究，从而得出了一个 一流工人 每天应该完成的工作量。 这一研究的结果是非常出色的，堆料场的劳动力从 400600人减少 为 140人，平均每人每天的操作量从 16吨提高到 59吨，每个工人的 日工资从 1.15美元提高到 1.88美元。 1.3 质量管理发展 7 2、统计质量控制阶段 （ SQC， Statistical Quality Control） 时间： 20世纪 40 50年代。 特点： 从单纯依靠质量检验事后把关，发展到 工序控制 ，突出了质量的 预 防性控制 与事后检验相结合的管理方式。 出现： 事后检验的不足，促使人们变被动检验为主动。 1924年英国数学家 费希尔 R.A.Fisher结合农业试验提出了方差分析与实验设计理论； 1925年美国 的休哈特 W.A.Shewhart运用数理统计原理提出了 控制图和预防缺陷的理论 ； 1929年，美国的道奇 H.F.Dodge和罗米格 H.G.Romig提出了 抽样检验法 ，解决了 全数检验的难题。但数理统计方法广泛应用于质量管理是第二次世界大战后的 事，原因是这些理论提出时正处于经济萧条期，另外，战争中，军品不允许事 后检验，美国标准协会颁布了美国战时质量管理标准，使美国生产军品的公司 得到巨额利润，于是战后被广为流传。 缺点：影响质量的因素非常多，单纯依靠统计方法不可能得到全面解决。 1.3 质量管理发展 8 二次世界大战初期，许多美国民用生产的公司转入生产军用品，当时 在欧洲战场上的炮弹炸瞠事故层出不穷，影响士气及美国的声誊，美国军 政部门组织一批专家和工程技术人员，于 19411942年间先后制订并公布 了 Z1.1 质量管理指南 、 Z1.2 数据分析用控制图 、 Z1.3 生产过程 中质量管理控制图法 。这三个标准以休哈特、道奇、罗米格的理论为基 础，强制生产武器弹药的厂商推行，并收到了显著效果。战后企业转产生 产民用，将科学的方法继续采用，而且有了发展。统计方法非常盛行，几 乎发展到极端，造成 误解 质量管理就是运用数理统计 ，结果起了相反 作用，既未充分发挥数理统计的作用，又影响发挥管理的功能。 1950s： 戴明 /朱兰：全面质量控制在日本推广统计技术应用： 因果图 /直方图 /检 查单 /散点图 /排列图 /控制图（老七种）， 戴明提出的质量改进，最终形 成了对质量管理产生重大影响的 戴明十四法 。 1960s： NATO： AQAP标 准（引入设计控制） 1.3 质量管理发展 9 3、全面质量管理阶段 时间： 20世纪 60年代 90年代。 特点： 三全一多 。（全员全过程全面多种方法） 出现： （ 1）科技的进步，高精尖产品的出现（如卫星、火箭、人造卫星） 提出了可靠性要求，要求从系统的角度考虑问题。（ 2）生活水平的提高， 品种和质量要求提高；（ 3）管理科学的发展，提倡 民主管理 ， 参与 管理 ，调动人的积极性，促使质量管理提出了 自我控制 无缺陷运 动 等，超出了统计质量管理的范围。 60年代初 ，美国的费根鲍姆 A.V.Feigenbaum和朱兰 J.M.Juran提出了 全面质量管理 的概念。主张 （ 1）数理统计方法和组织管理相结合；（ 2）综合考虑质量、价格、交货 期和服务；（ 3）全过程的质量管理；（ 4）产品质量与成本结合起来考虑。 TQC传入日本后，在日本得到了全面发展，是质量管理发展到了一个全新阶 段 1.3 质量管理发展 10 1970s： TQC在日本取得巨大成功， TQC理论在世界范围产生影响 主要方法： JIT（准时化生产）， Kanben（看板生产）， Kaizen（质量改 进）， QFD（质量功能展开），田口方法，新七种工具 1979： 英国： BS5750（国家质量管理标准） 1980s： 克劳士比： 零缺陷 /“质量是免费 的 概念，他指出， 质量 是免费的 。突破了传统上认为高质量是以低成本为代价的观念。他提 出高质量将给企业带来高的经济回报。 质量不仅是免费的，它还是一 颗货真价实的摇钱树，由于工作没有做错，没有重做白做而省下的每一 分钱，都会在会计报表的最后一行变成半分钱。在这个 谁也不知道明 天这一行会变成什么模样 的时代，改进获利能力的方法并不多。如果 你能集中精力于确定质量，很可能把获利提高至营业额的 5 10的程 度。这么多的钱可以说是免费奉送的。 摘自朱兰 质量免费 中国、美国、欧洲等设立国家质量奖 1987： ISO9000-1987问世（基于 BS5750） 1.3 质量管理发展 11 1994： ISO 9000-1994问世 1990s： 全面质量管理： 全过程，全员，经济性 质量： 从 符合规范 发展到 顾客满意 企业文化： CI(MI+BI+VI)策划 新方法： 并行工程 , 企业流程再造 21世纪初（ 2000.12.15）： ISO 9001： 2000问世 1.3 质量管理发展 在全面质量管理阶段，为 进一步提高和保证产品质 量，又从系统观点出发， 提出若干新理论： 1、质量保证理论 2、产品质量责任理论 3、质量经济学 4、质量文化 5、质量管理与计算机的结 合 6、质量控制理论 7、质量检验理论 8、质量改进理论与田口方 法 9、 QFD理论 12 随着科学技术的发展及企业管理理论的发展，许多公司注意 到人的作用，更巧妙，更科学地进行管理。从而产生了形形色色 的理论： X理论 认为人 性本恶 这是泰勒的基本论点。（我国老 子学说）他的定额工时就是基于这种论点，人生就是好逸恶劳， 企业要引诱工人促使劳动。 Y理论 认为人 性本善 （我国孔子学说）同一项工作既 可以成为对人的惩罚与强迫，也可以成为对人的满足与享受，这 完全取决于如何组织安排与启发诱导。 1.3 质量管理发展 13 从人的生理学与心理学角度研究人的需要与动机，大致分 为五个动机等级， 生理要求 安全感 归宿感 自尊 自我成就， 逐级上升，逐级满足，于是产生相应的动机。 1.3 质量管理发展 14 全面质量管理是以组织全员参与为基础的质量管理 形式。全面质量管理代表了质量管理发展的最新阶段， 起源于美国，后来在其他一些工业发达国家开始推行， 并且在实践运用中各有所长。特别是日本，在 60年代以 后推行全面质量管理并取得了丰硕的成果，引起世界各 国的瞩目。 1.3 质量管理发展 15 20世纪 80年代后期以来，全面质量管理得到了进一步的 扩展和深化，逐渐由早期的 TQC(Total Quality Control) 演化成为 TQM(Total Quality Management)，其含义远远超 出了一般意义上的质量管理的领域，而成为一种综合的、全 面的经营管理方式和理念。 1.3 质量管理发展 16 目前，质量管理中广泛使用各种方法，传统统计方 法是重要的组成部分，如： 假设检验；参数估计 ； 0.618 法；正交试验等。常用的质量管理方法有所谓的 老七种 工具 ，具体包括因果图、排列图、直方图、控制图、散 布图、分层图、调查表；还有 新七种工具 ，具体包括： 关联图法、 KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析 法、 PDPC法、矢线图法。 1.3 质量管理发展 17 除了以上方法外，还有很多方法，尤其是一些新方法近 年来得到了广泛的关注，具体包括：质量功能展开 (QFD)、田 口方法 Taguchi Method、故障模式和影响分析 (FMEA)、头脑 风暴法 (Brainstorming)、六西格玛法 (6) 、水平对比法 (Benchmarking)、业务流程再造 (BPR)等。 1.3 质量管理发展 18 二、世界各国质量管理的状况及特点 1.3 质量管理发展 19 1.主要发达国家质量管理状况及其特点的比较 美国 日本 法国 德国 英国 质量 适用性 产品出厂后给社会 造成的收益 满足用户的需要在 满足用户需要 方面超过竞争对手 满足使用目的的合 格程度 产品和服务的全部 特性、特征，能满 足特定要求能力的 总和。 T Q M 在使消费者满意的 前提下，在最 经 济 的 水 平 上 生 产 ， 提 供 优 质 服 务，使质量开发、 质量控制、质量改 进形成有效体系 用经济的方法，生 产出质量满足买方 要求的产品所采用 的全部手段的综合 体系 全公司推进 质量第一、行业第 一、法国第一、欧 洲第一、超过竞争 对手的 T Q C 一体化质量管理、 生产全过程的质量 管理 控制方法 无缺陷 第一次把事情做好 质量成本 灵 活 运 用 设 计 方 法 、 思 考 分 析 方 法、质量审核、 工艺标准 工艺、技术方面的 问题、标准化 重视国际合作 质量培训 专门人才 注册质量工程师 全员培训 职业培训 职业训练 质量工程师 QC 小组 正式组织、项目型 经理是领导，专家 主力 非正式组织 工人是领导 活动长期化 质量机构 质量经理负责 质量机构综合性质 管理人员专家型 由总经理直接领导 质量推进部 管理人员：全体职 工 质量管理会、质量 部负责协调、 分厂、车间也没有 质量机构 质量经理责任制 在 常 务 经 理 领 导 下 ， 没 有 质 量 组 织、质量工程师、 质量监督员 质量奖 波多里奇奖 戴明奖 欧洲质量奖 欧洲质量奖 欧洲质量奖 1.3 质量管理发展 20 日本 企业生产质量方面领先 1995年主要发达国家生产质量指数的比较 废品百分比 （基数：单位） 返工百分比 （基数：总工时） 汽车制造商的投诉 （包括没有记录的） 百万 件产品 1.1 2.0 2.8 2.8 2.3 2.7 1.7 4.9 1.3 2.9 2.3 3.0 1.3 1.4 1.5 2.0 30 748 1,010 1,050 512 780 798 1,765 日本 美国 欧洲 德国 英国 法国 意大利 西班牙 /葡萄牙 加权平均数 1.3 质量管理发展 21 德国 在高档产品上领先 各国高档产品的销售份额占总销售量的百分比 日本 美国 欧洲 德国 英国 法国 意大利 西班牙 /葡萄牙 29 32 32 42 30 18 22 12 1.3 质量管理发展 22 质量管理的四个等级 一级 “检查” 二级 “保证” 三级 “预防” 四级 “完美” 通过检查保证质量 几乎没有质量意识 及专门知识 提高工艺稳定性 工人开始参与 开发阶段工艺能力 以及可否生产性 供应商一体化 面向直接客户，产 品质量优越 企业文化重组 次品数 4800 900 300 100 废品率 5% 3.1 1.8 0.8 返工率 3% 2.7 1.7 0.8 1.3 质量管理发展 23 23 一级 二级 三级 四级 日本 5 10 30 55 美国 22 34 35 9 德国 37 37 21 5 英国 8 25 50 17 法国 7 64 22 7 意大利 8 50 34 8 西班牙 43 36 21 0 主要发达国家企业质量等级的分布（ %） 1.3 质量管理发展 24 接受调查的 德国 企业的质量管理状况 1.3 质量管理发展 弱 一般 强 不断改进对关键手段的管理 关键手段 一级 二级 三级 四级 战略与组织 1 最高管理层参与 2 确定质量目标 3 以质量保证专家作为顾问 4 扁平组织结构 5 注重预防 以 “零次品 生 产作为核心流程 以 “质量设计 作为核心流程 6 工人自我检验 7 与供应商共同设计 8 预防性质量保证手段 9 受控的研究与开发量 10 与客户的联系 动 员 11 决策权 12 由车间工人解决问题 13 目标切实可行 14 自我管理小组 15 工人满意 25 接受调查的 英国 企业的质量管理状况 不断改进对关键手段的管理 关键手段 一级 二级 三级 四级 战略与组织 1 最高管理层参与 2 确定质量目标 3 以质量保证专家作为顾问 4 扁平组织结构 5 注重预防 以 零次品生 产作为核心流程 以 质量设计 作为核心流程 6 工人自我检验 7 与供应商共同设计 8 预防性质量保证手段 9 受控的研究与开发量 10 与客户的联系 动 员 11 决策权 12 由车间工人解决问题 13 目标切实可行 14 自我管理小组 15 工人满意 弱 一般 强 1.3 质量管理发展 26 接受调查的 法国 企业的质量管理状况 不断改进对关键手段的管理 关键手段 一级 二级 三级 四级 战略与组织 1 最高管理层参与 2 确定质量目标 3 以质量保证专家作为顾问 4 扁平组织结构 5 注重预防 以 零次品生 产作为核心流程 以 质量设计 作为核心流程 6 工人自我检验 7 与供应商共同设计 8 预防性质量保证手段 9 受控的研究与开发量 10 与客户的联系 动 员 11 决策权 12 由车间工人解决问题 13 目标切实可行 14 自我管理小组 15 工人满意 弱 一般 强 1.3 质量管理发展 27 接受调查的 意大利 企业的质量管理状况 不断改进对关键手段 管理 关键手段 一级 二级 三级 四级 战略与组织 1 最高管理层参与 2 确定质量目标 3 以质量保证专家作为顾问 4 扁平组织结构 5 注重预防 以零次品生 产作为核心流程 以质量设计 作为核心流程 6 工人自我检验 7 与供应商共同设计 8 预防性质量保证手段 9 受控的研究与开发量 10 与客户的联系 动 员 11 决策权 12 由车间工人解决问题 13 目标切实可行 14 自我管理小组 15 工人满意 弱 一般 强 1.3 质量管理发展 28 接受调查的 葡萄牙 企业的质量管理状况 不断改进对关键手段的管理 关键手段 一级 二级 三级 四级 战略与组织 1 最高管理层参与 2 确定质量目标 3 以质量保证专家作为顾问 4 扁平组织结构 5 注重预防 以 零次品生 产作为核心流程 以 质量设计 作为核心流程 6 工人自我检验 7 与供应商共同设计 8 预防性质量保证手段 9 受控的研究与开发量 10 与客户的联系 动 员 11 决策权 12 由车间工人解决问题 13 目标切实可行 14 自我管理小组 15 工人满意 弱 一般 强 1.3 质量管理发展 29 1945-1960 思变阶段 :企业管理体制和制度的整顿 战后日本成为战败国，被美国战领，不能再用军国主义手段 强制倾销商品，当时工业生产水平只相当于战前的三分之一， 科技水平比世界先进水平平均落后 20 30年。日本又是一个 岛国，人口稠密，资源贫乏，要使自己发展成为一个高度工 业化的国家，只能走进口原料加工成高质量的产品，然后再 出口成品的路子，否则就有亡国的危险。 1.3 质量管理发展 2.日本的质量管理 （ 1）日本质量管理发展历程 日本质量管理经过了五个阶段 30 当时处于经济恢复时期，企业管理落后，据经济学家藤泽武夫回 忆说： 当时设备陈旧，事务人员普遍使用算盘，车间是黑烟尘弥漫， 工人满手油污去记录原始记录，记的也不准确。库存物资堆放杂乱无 章，部件有的积压五年也用不完，而当天急需的部件却没有。 常出 故障，加上 1950年朝鲜战争爆发，大量日本的军事物资质量差，直接 影响了美国对朝战争，引起美军极大不满，勒令日本有关单位，按美 国战时标准实行统计的质量管理。 为了恢复经济，在资源缺乏、市场 恶化的环境中求得生存，日本企业忍辱负重、卧薪尝胆，决心改进质 量。邀请美国专家进行质量培训，酝酿质量管理的变革。 50年前日本产品被贬为 东洋货 ，是 劣质货 的代名词。后来日 本货打进了美国市场，美国产品则步步后退。当时美国人还不明白， 一个叫什么 松上松下 的这么厉害，原来是美国人戴明带去全面质量 管理思想振兴了日本经济。 1.3 质量管理发展 31 1950 1960 年 企业管理改革阶段 。实行民主化、合理化、科 学化改革，实现了管理机械化，大企业中强行推行全面质量管 理。 1960 1970 年 企业管理现代化阶段 ，开展 质量月 活动，全面 质量管理工作广泛在各企业中实行。这个时期，日本处于经济 高度成长期，池田内阁提出了一个十年计划，以后大体七年就 实现了。 质量管理在日本取得了巨大成就，日本的产品不断向世界各国 出口，人民收入增加，日本的质量管理开始为世界所注视。 1.3 质量管理发展 32 1961-1973 质量振兴阶段 大力推行 CWQC 全部门参加的质量管理 全员参加的质量管理 综合性的质量管理 质量管理为中心，其它方面管理与成本、交货期等结合起来 经营思想革命，以市场、顾客、消费者为中心 重视智力开发、多形式的质量教育 坚持开展 QC小组活动 灵活运用数理统计方法 充分发挥职能部门的作用 1.3 质量管理发展 33 1974-1981 追赶欧美阶段 短短二十年时间中，日本创造了世界经济发展奇迹，一 跃成为仅次于美国的经济大国、经济强国。坐上了世界质量 管理的领袖地位。 1982-1990 海外扩张阶段 （日元汇率影响） 1991-2000 倒退阶段（泡沫经济、金融危机、政局动荡、 年青一代思想西化，创业精神淡薄） 1.3 质量管理发展 34 5S 活动是在日本广受推崇的 现场管理方法 整理 SEIRI 清除不需要的物品； 整顿 SEITON 合理布置留下的物品； 清扫 SEISO 经常打扫、保持干净； 清洁 SEIKETSU 定期清理、作好维护，维持整理、整顿和清洁的成效； 素养 SHITSUKE 即坚持规章制度，养成良好的习惯。良好的工作环境 不仅可以建立值得信赖的企业形象，还可以提高员工的士气。现在许多 公司在提倡 5S的同时， 又增加了安全（ Safe ）意识，即 6S。 1.3 质量管理发展 （ 2）日本质量管理的 5S活动 35 含义 : 工作现场，区别要与不要的东西，只保留有 用的东西， 撤除不需要的东西 1.3 质量管理发展 5S 的基本概念 36 含义 : 把要用的东西，按规定位置摆放整齐，并做 好标识进行管理，便于取用； 1.3 质量管理发展 37 含义 : 彻底清洁你的工作场所，排除废物、污物和 不相关的物质，使你的工作现场更干净。 1.3 质量管理发展 38 含义 : 维持以上整理、整顿、清扫后的局面，使工 作人员觉得整洁、卫生； 1.3 质量管理发展 39 含义 : 训练自己自觉遵守保持良好生产环境卫生整 洁的各项规章制度，养成良好的工作习惯。 1.3 质量管理发展 40 5S 的关系图： 整理 整顿 清洁 素养 清扫 1.3 质量管理发展 41 5S活动是人类早已经推行的活动，只不过这种活动是 不自觉的，不规则的。小学教育也有各年级各班的整洁比 赛，强调整齐、清洁、简单、朴素、迅速、确实，从小培 养学童养成好习惯。随着社会的不断进步和发展，人们日 益感到整齐与清洁的重要性，当对工作场所进行了有效的 5S活动后，会惊奇的发现，不仅提高了工作效率；防止了 浪费和失误；还产生了心理效应和形象效应， 5S名词及一 套实践方法也就流通于企业界。 1.3 质量管理发展 42 5S 推行常见的问题点 5S虽然讲起来很简单，但做起来 仍有相当多的企业在推行中受挫，主 要是一些常见的问题未解决好： 本位主义，自以为是； 权责不分； 赏罚不明； 半途而废。 1.3 质量管理发展 推行 5S要充分利 用戴明循环 (PDCA) 制定规则 Plan； 执行规则 Do； 检查规则 Check； 标准化 Action。 43 推行 5S 的目的 使工作、生活环境及公共区域整洁有序； 提高工作效率； 减少工作事故，保障安全； 降低不良，提高产品质量； 合理利用空间，减少浪费； 提高企业形象，增强员工自爱感和团体精神。 1.3 质量管理发展 44 5S 推行的具体实施方法 目视管理： （ 一看便知的管理） 古代大的作战军队绵延数千里，依据红（作战）、黄（扎 营）、白（投降）三种色来传达命令；火车依据红（停）、黄 （慢）、绿（行）三种色调速行驶；灭火器依据红（没气）、 黄（需充气）、绿（正常）来表示状态。 1.3 质量管理发展 45 形迹：在地面、墙壁等处按其投影绘图，使用后易于归 位。 颜色：活页夹：绿色（管理部）、黄色（品管部）、红 色（生产部）、灰色（工程部）。 车间：蓝（作业区）、绿色（走道）、黄（警戒线）。 厂牌：蓝（生产部）、白色（管理部）、黄色（品管 部）、 粉红色（包装）。 还有车间所用塑料箱及员工所穿工衣等等，均可用其颜 色之目视管理区分开来。 灯号，如：机台的绿灯（正常）、红灯（故障）。 1.3 质量管理发展 46 实施步骤： 成立红标作战项目小组：组长为具有决策权之总经理或厂长。 组员包括制造、仓储、技术、品管、总务等部门之主管。 决定红标作战的对象：办公室、空间（地面、通道、架子、 天花板、设备、产品）。 定位基准： 项目 要 不要 机器 一周内用 一周内不用 手工具 经常用 偶尔才用 材料 三天内用 三天以上用 1.3 质量管理发展 47 制作红色标签： 部门 作战对象 a. 办公室 b. 设 备 编号 日期 贴红色标签：（以一周为原则，由项目组至各部门贴示） 1.3 质量管理发展 48 应注意的事项： 丢弃所有东西都是有用的观念。 要了解作战对象的基准。 不贴自己部分。 有意见向项目小组投诉，不可随意撕掉红色标签。 红色标签物品的处理 1.3 质量管理发展 49 不要品处理后之制度化： 不要品处理不代表红标作战之结束，而是制度化的开始。要检讨 损坏、不良、呆滞、过剩品产生的原因，并制定相关的作业标准消除 产生不良品的根源，可从 4M1E去实行，例如： 项目 原因 对策 制品之印刷不良 油墨用错（人） 督导处理 字迹不均（机） 更新机器 油墨不良（料） 选择合格供货商 用力太轻（法） 培训 温度太高（环） 装空调 1.3 质量管理发展 50 看板管理： 它是整顿的最佳工具，可从 5W1H去实行它，对欲加管理有人、事、 物、时、地，以明显的方式标示出来，以达到一目了然的效果。 颜色管理： 为使 5S活动持续开展，可用 5S方案来评估各部门的实施 阶段 颜色 实施程度 对策 1 黑 5S未推行 整理 2 红 整理完成 整顿 3 黄 2个 S完成 清扫 4 蓝 3个 S完成 清洁 5 绿 4个 S完成 教养 1.3 质量管理发展 51 (5) 摄影作战： 使用同一部数字相机或录相机站在同一地点同一方向，将 不符合 5S原则之处拍摄下来，并贴到大家都看得到的地方或在 会议中检讨，激起大家的改善意愿，改善后再拍照张贴与改善 前比较使大家了解其改善成果。 1.3 质量管理发展 52 3.美国质量管理发展及特点 美国是质量管理科学的诞生地 、 发源地 现代质量管理发展史是美日共同创造的 SQC、 TQC、 TQM的理论和方法大多都源于美国 60年代 80年代 ， 日本在美国的帮助下超过了美国 ， 确立了质量管理的领袖地位 。 80年代后期 ， 美国经济衰退 ， 美国市场被日本占 领 ， 教训了美国 ， 他们又转过来向日本学习 。 1.3 质量管理发展 53 美国产品在竞争中节节败退 7089年主要商品市场占有率下降 70年 89年 电视机 50% 2% 收音机 90% 2% 汽车 76% 28% 复印机 90% 20% 照相机 90% 5% 钢铁 40% 30% 1.3 质量管理发展 54 1980年 美国广播公司（ NBC）电视专辑 日本 能，我们为什么不能 ，系统介绍了戴明帮助日 本创造质量和经济奇迹的历程，至此美国人认识 了戴明、朱兰 1981年 福特汽车公司在戴明指导下重新启 TQC 1984年 联邦政府决定每年十月为质量月 1985年 海空指挥部推动 TQM 1.3 质量管理发展 55 1986年 里根政府设立联邦质量学院 负责质量教育的训练 设立“质量改进奖” 设立“总统质量奖” 表彰政府机构成功实施 TQM 1987年 设立“波多里奇国家质量奖” 表彰企业 1.3 质量管理发展 56 1988年 责成管理及经济局统筹推动行政机构 “质量生产力改进计划”，为美国人提 供高质量、零缺陷、成本低的、适时 的产品与服务。摩托罗拉公司启动 6 1989年 美国国防部发布 TQM指南 1990年 成立质量力资源中心 1992年 颁布国家质量承诺奖 1994年 颁布美国满意度指数（ ACSI），在 全 球竞争力年度报告 中荣登首位。 1.3 质量管理发展 57 美国质量管理的特点 1. 强调质量专家的作用 2. 加强质量检验部门的管理 3. 重视购置精密机械 、 工具和测量仪器 ， 以保证提高产品质量 4.重视市场信息和商品信息 5. 加速产品更新换代 6. 重视质量成本分析 1.3 质量管理发展 58 1培育先进的质量文化 传统文化的改造和融入先进的质量文化 高层领导者主动参与并在这一文化中扮演 实践者的角色， TQM才能成功。 4.各国质量管理发展状况比较后的启示： 1.3 质量管理发展 59 成为一个优质企业需要一种新的公司文化 集中 组织结构 分散 职能 组织程序 核心流程 复杂 业务系统 简单 检 验 质量保证 预 防 完美 文化跃进 理想道路由 公司文化开始 文 化 结 构 从文化 变革入手 文化培育 1.3 质量管理发展 60 3构建一个“以零缺陷生产”和“优质开发”为 核心程序面向生产的组织机构。 2企业的目光应瞄准“世界级” 不仅要满足最挑剔的客户的要求为标准，还要 确实超越这个苛刻标准的世界领先的目标。 在国际交流与合作的背景下，对形势作出无偏见的 评估，才能发现质量差距并切实予以提高。 1.3 质量管理发展 61 从传统机构到务实机构 减少生产中的等级层次 例证：英国供应厂商 1 1 3 6 18 54 85 1.275 1 1 6 18 840+73=912 车间管理责任： 引入小组方案 最高管理层 生产经理 段长 部门主任 组长 车间主任 工长 雇员 主管人数 168 层次数量 8 98 5 -42% 最高管理层 生产经理 成本中心 (部门 )主任 车间主任 小组成员 与小组长 1.3 质量管理发展 62 4质量链要超出企业本身范围而一直延伸 到供应商客户和所有相关方。 5. 政府的作用 出口管制 标识制度 质量奖 质量法制 发挥中介及其它机构的作用 专业协会，消费者组织，工会 1.3 质量管理发展 63 1.3 质量管理发展 1949 1977：质量检验阶段 1978：北京内燃机总厂试点 TQC,成立第个 QCC 1979：中国质量管理协会成立，国家经委领导，颁布 优质产品奖励条例 1985：国家经委颁布推广 工业企业 TQC方法 1987：国家经委发出 关于在工业企业中推行 质量否决权 的通知 1988： 中华人民共和国标准化法 颁布 1989： GB/T10300等效采用 ISO 9000 1992：国家技术监督局颁布 GB/T19000-ISO 9000 ，等同采用 ISO 9000 同年开展 中国质量万里行 活动 1993： 中华人民共和国产品质量法 颁布 1996：国务院颁布实施 质量振兴纲要 2000：国家技术监督局颁布 GB/T19000镞标准 ，等同采用 ISO 9000-2000版 修订的 产品质量法 颁布实施 2001：中国质量管理协会重新启动全国质量管理奖评审工作，原国家技术监督局和 国家出入境检验检疫局合并成立国家质量监督检验检疫局 三 、 中国的质量管理发展回顾 64 第一届和第二届全国质量管理奖获奖企业名单表 2001年 2002年 宝山钢铁股份有限公司 海尔集团公司 青岛港务局 上海大众汽车有限公司 青岛海信电器股份有限公司 2003年 武汉钢铁股份有限公司 宜宾五粮液股份有限公司 兖州煤业股份有限公司 贵州茅台酒股份有限公司 济南钢铁股份有限公司 上海三菱电梯有限公司 中建一局建设发展公司 上海日立电器有限公司 联想（北京）有限公司 青岛啤酒股份有限公司 2004年 上海国际机场股份有限公司 中天建设集团有限公司 南通醋酸纤维有限公司 浙江正泰电器股份有限公司 杭州卷烟厂 英特尔产品（上海）有限公司 中国网通集团天津市通信公司 清溢精密光电（深圳）有限公司 1.3 质量管理发展 65 1.3 质量管理发展 1.向规范化、系列化、科学化和国际化发展 2.TQM的重点由制造向设计和售后服务两侧延伸 3.从 TQM向 TQI发展 -Total quality innovation全面质量创新 4.生态质量观 5.信息化时代的软件质量管理 6.以持续创新为主的组织质量文化 7.total quality environmental management (TQEM)全面质量环境管理 8.零缺陷（ Zero Defect)活动 ,PPB(Parts Per Billion)六西格玛管理 80年代菲利浦 克劳士比提出“零缺陷”的概念。他指出，“质量是免费 的”。突破了传统上认为高质量是以低成本为代价的观念。他提出高质量将 给企业带来高的经济回报。“如果质量仅仅被当作是一个控制系统，那么它 永远不会得到实质性的改进，质量不仅仅是一个控制系统，它更是一个管理 功能”。“零缺陷”创造了质量的新符号。 四 、 世纪的质量管理 66 SQC(Statistcal Quality Control) SPC (Statistcal Process Control) SPCD (Statistcal Process Control & Diagnotis) SPCDA (Statistcal Process Control ,Diagnotis &Adjustment) CWQC(Company-wide Quality Control) CIMS(Computer Integrated Manufacturing System) CIQS(Computer Integrated Quality System) ASPC(Algorithmic Statistcal Process Control) ASQC(Algorithmic Statistcal Quality Control) SQM(Social Quality Management) GQM(Global Quality Management) QCE(Quality Concurrent Engineering) QE(Quality Engineering) 1.3 质量管理发展 常用词 67 1.3 质量管理发展 五 、 部分世界质量管理大师简介 68 1 质量大师： 休哈特 历史地位：统计质量控制之父 69 光辉历程 ： 1891出生于美国伊利诺伊州的 新坎顿， 1917年获得加州大学物理学博士 学位， 1918年至 1924年在西方电气公司任 工程师。 1925年至 1956年任贝尔试验室研 究员，期间曾先后在伦敦大学、斯帝文理 工学院、美国农业部研究生院和印度讲学。 1 质量大师： 休哈特 70 休哈特重要的著作是 产品生产的质量 经济控制 ， 1931 年出版后被成为公认 为质量基本原理的起源。 1939年休哈特 完成 质量控制中的统计方法 。休哈 特的 PDCA（策划 -实施 -检查 -处置）循 环 观点被戴明和其他人广泛应用。 1 质量大师： 休哈特 71 闪光智慧 ：控制图 至理名言 ：纯科学和应用科学都越来越将 对精确性和精密性的要求推向极致。但是， 应用科学，尤其是应用于可交换部件的大 规模生产中的应用科学，在涉及特定的精 确性和精密性的问题上，其确切性比纯科 学有过之而无不及。 1 质量大师： 休哈特 72 2 质量大师： 戴明 历史地位：现代质量改进之父 73 戴明博士于 1900年 10月 4日生于美国爱荷华州， 戴明父亲经营农 场但收入不多，少时的 Deming家算是贫穷，因此他在少年时代可说是 一直在打工，有时候在外面点亮街灯、除雪，赚起每天一块两毛的工 资或在饭店内打杂、洗床每小时工资美金两毛伍等以补家计。 戴明博士早期辅导日本企业的质量管理时曾经预言，日本在五年 内其产品必将雄霸世界市场，而果然不出其所料，其预言被证明正确， 且提早来到，难怪日本企业界对戴明博士怀有最崇高的敬佩而称其为 日本质量管理之父了。 由于戴明博士对日本指导质量管理的成功， 让美国人惊醒原来日本工商经营成功的背后竟然有一位美国人居功最 大，故开始对戴明博士另眼看待。 2 质量大师： 戴明 74 光辉历程 ：戴明 1900年生于伊阿华州苏城， 几次搬家后定居于怀俄明州的鲍威尔。 1921年 获怀俄明大学工程学士学位， 1925年继续在科 罗拉多大学深造并获数学及物理学硕士学位， 1928年获耶鲁大学物理学博士学位。 闪光智慧 ：戴明 14 要点 至理名言 ：质量无须惊人之举 2 质量大师： 戴明 75 戴明博士质量管理十四法 十四条 的全称是 领导职责的十 四条 。这是戴明先生针对美国企业领导提出来的。 第一条 要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前 利益的短期观点。为此，要投入和挖掘各种资源。 第二条 要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和 有缺陷的产品。 第三条 要有一个从一开始就把质量造进产品中的办法，而不要 依靠检验去保证产品质量。 第四条 要有一个最小成本的全面考虑。在原材料、标准件和零 部件的采购上不要只以价格高低来决定对象。 2 质量大师： 戴明 76 第五条 要有一个识别体系和非体系原因的措施。 85%的质量问题 和浪费现象是由于体系的原因， 15%的是由于岗位上的原因。 (红豆 试验 ) 第六条 要有一个更全面、更有效的岗位培训。不只是培训现场 操作者怎样干，还要告诉他们为什么要这样干。 第七条 要有一个新的领导方式，不只是管，更重要的是帮，领 导自己也要有个新风格。 第八条 要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建 议的恐惧心理 2 质量大师： 戴明 77 第九条 要在部门间有一个协作的态度。帮助从事研制开发、 销售的人员多了解制造部门的问题。 第十条 要有一个激励、教导员工提高质量和生产率的好办 法。不能只对他们喊口号、下指标。 第十一条 要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的 程序，并且要看它们是真正帮助员工干好工作，还是妨碍员工 提高劳动生产率。 2 质量大师： 戴明 78 第十二条 要把重大的责任从数量上转到质量上，要使员工都能 感到他们的技艺和本领受到尊重。 第十三条 要有一个强而有效的教育培训计划，以使员工能够跟 上原材料、产品设计、加工工艺和机器设备的变化。 第十四条 要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来参加 经营管理的改革。 2 质量大师： 戴明 79 3 质量大师： 朱兰 历史地位：影响美国历史的新移民 80 光辉历程 ： 1904年 12 月生于罗马尼亚一个贫 苦家庭。 1925年获得电力工程专业理学士学位 并任职于著名的西方电气公司芝加哥霍索恩工 作室检验部。 1928年完成了一本叫 生产问题 的统计方法应用 的小手册。 1951 出版的 朱兰质量控制手册 为他赢得了国际威望。 他于 1954年抵日并召开中高级管理者专题研 讨会。 1979年建立了朱兰学院，该学院如今已 成为世界上领先的质量管理咨询公司。 3 质量大师： 朱兰 81 闪光智慧 ：质量三步曲 （ 质量计划，质 量控制，质量改进 ）。核心：管理就是 不断改进工作。 至理名言 ： 21 世纪是质量的世纪。 3 质量大师： 朱兰 82 质量策划 质量控制 不 良 质 量 成 本 比 例 质 量 改 进 偶发故障 3 质量大师： 朱兰 83 质 量 水 平 质量改进策略 跳跃型 渐进型 3 质量大师： 朱兰 84 朱兰的质量理念 1994年美国质量协会年会上发表了名言：“过去的世纪是生产率的世纪， 将要来临的世纪是质量的世纪。” 他指出在未来的质量世纪中，必须在质量管理方面作出革命性变革，以 这些变革有： 管理层必须接受质量管理追求世界级质量。的教育培训； 高层经营者必须亲自负责质量管理； 经营计划必须有质量目标； 管理质量必须象管理生产一样； 必须坚持开展质量改进； 高层经营者必须采取新措施，能够在用户满意、质量竞争、生产过程、 质量成本方面不断取得进展； 员工必须接受培训和必要的授权，使他们能够广泛参与制订工作计划和 改进工作； 必须改革奖励体系，充分考虑工作的内容和责任。 3 质量大师： 朱兰 85 4 质量大师： 克劳士比 历史地位：零缺陷之父 86 光辉历程 ： 1926年生于西弗吉尼亚的惠灵， 1949毕业于俄亥俄大学足病医学专业，并 获足外科学位。 1952至 1955在克劳斯莱公 司任质量工程师， 1957-1965在玛瑞埃塔公 司任质量经理。 1964年首次提出了“ 零缺 陷 ”的概念，并因此获得了美国国防部的 奖章 。 4 质量大师： 克劳士比 87 1965至 1979年在 ITT （国际电报电话公 司，时列 500 强之 11 位）任公司副总裁 及质量总监。 1979年他创立了克劳士比 学院并出版的他的第一本书 质量免 费 。 1979至 1980任美国质量协会主席 。 2000年获麦克菲勒奖， 2001年被评选为 美国质量协会荣誉会员。 4 质量大师： 克劳士比 88 闪光智慧 ：质量管理四项基本原则 至理名言 ：改变心智是最难的工作，但正是机会和金 钱的隐身之处。 4 质量大师： 克劳士比 原则一、 什么是质量？ 质量即符合要求，而不是好。 原则二、 质量是怎样产生的？ 预防产生质量。检验不能产生质量。 原则三、 什么是工作标准？ 零缺陷，而不是“差不多就好”。 原则四、 怎样衡量质量？ 不符合要求的代价（是金钱）而不是指数。 89 4 质量大师： 克劳士比 90 5 质量大师： 费根堡姆 历史地位：全面质量控制之父 91 光辉历程 ： 1920年出生于纽约市，先后 就读于联合学院和麻省理工学院， 1951 年毕业于麻省理工学院，获工程博士学 位。 1942至 1968年在通用电器公司工作。 1958至 1968年任通用电器公司全球生产 运作和质量控制主管。 1992年费根堡姆 入选美国国家工程学院，他发展了“ 全 面质量控制 ”观点。 1988年费根堡姆被 美国商务部长任命为美国鲍德里奇国家 质量奖项目的首届理事会成员。 5 质量大师： 费根堡姆 92 闪光智慧 ：全面质量控制 至理名言 ：质量并非意味着最佳，而是 客户使用和售价的最佳。 全面质量控制的基本观点： 全面质量 为用户服务 预防为主 用数据说话 5 质量大师： 费根堡姆 93 6 质量大师： 石川馨 历史地位：质量控制之父、日本式质量管理 的集大成者 94 光辉历程 ： 1915年出生于日本， 1939年 毕业于东京大学工程系主修应用化学。 1947年在大学任副教授。 1960年获工程 博士学位后被提升为教授。他的 质量 控制 一书获戴明奖、日本 Keizai 新闻 奖和工业标准化奖。 1971年，其质量控 制教育项目获美国质量控制协会格兰特 奖章。 1968年，石川馨出版了一本为质 量控制小组成员准备的非技术质量分析 课本 质量控制指南 。 6 质量大师： 石川馨 95 闪光智慧 ：石川图 至理名言 ：标准不是决策的最终来源， 客户满意才是。 6 质量大师： 石川馨 大骨 小骨 中骨 主骨 特性 因素 （ 原因 ） 特性 （ 结果 ） 96 日本石川馨博士在阐述日本全公司性质量管理以及在戴明奖 企业质量管理经验和目的时说了以下 7条： 提高企业素质； 确立全公司全力集结、全员参与、相互协作的体制； 取得消费者、顾客的信任，确立质量保证体系； 以世界最高质量为目标，开发创造力，提高技术，开发新产品 确保利润，确立适应稳定发展和变化的经营模式； 尊重人，培养人才，谋求员工的福利，创造明快的工作现场， 向青年一代交班； 应用质量管理方法。统计方法是质量管理的基础。 6 质量大师： 石川馨 97 7 质量大师： 田口玄一 历史地位：质量工程之父、三次设计创造者