医务礼仪培训PPT课件

2021-5-21 2 前 面 的 4句 话 2021-5-21 3 孙 子 兵 法孙 子 曰 ： 兵 者 ， 国 之 大 事 。 死 生 之 地 ， 存 亡 之 道 ， 不 可 不 察 也 。 始 计 篇 2021-5-21 4 如 果 要 你 用 2 3个 词 语 来 描 述 我 们 身 处 这 个时 代 的 特 点 ， 你 会 用 什 么 词 语 ？ 2021-5-21 5 Change（ 变 化 ）Challenge（ 挑 战 ）Chance（ 机 会 ）我 们 处 在 一 个 变 革 的 时 代 2021-5-21 6 新 世 纪 的 竞 争 竞 争 对 手 的 进 步 ， 客 户 越 来 越 成 熟 ，公 司 /个 人 生 存 的 关 键适 应 变 化 ， 同 时 要 博 而 深卖 “ 解 决 方 案 ” 比 卖 “ 产 品 ” 有 更 大 的 责任 不 能 掌 握 新 知 识 的 人 将 成 为 “ 文 盲 ” 每 个 人 都 很 忙每 个 人 都 被 要 求 独 立每 个 人 都 对 公 司 的 成 长 负 责 范 围 更 广 的 专 业 技 能 要 求 更 复 杂 /大 量 的 工 作 要 求 不 学 习 难 以 生 存 “ 创 意 ” 不 再 是 别 人 的 责 任 无 法 逃 脱 的 挑 战 2021-5-21 7 英 国 星 期 天 泰 晤 士 报 2006年 4月 23日 公布 了 其 统 计 的 全 球 100名 富 豪 排 行 榜 ， 令 人意 外 的 事 ， “ 首 富 ” 专 业 户 比 尔 盖 茨 竟 然输 给 了 以 零 售 起 家 的 老 乡 罗 伯 森 沃 尔 顿 ，仅 名 列 第 二 。 罗 伯 森 沃 尔 顿 以 451亿 英 镑财 富 冠 绝 全 球 。 2021-5-21 8 韩 国 整 容韩 国 是 一 个 全 球 性 的 “ 整 容 ” 产 业 国 ！ 2021-5-21 9 个 人 形 象自己 他人你 关 注 过自 己 的 形象 吗 你 关 注 过他 人 的 形象 吗 2021-5-21 10 你 的 个 人 形 象 就 是 你 的 职 业 品 质 的 展 示 。 2021-5-21 11 医 院 员 工 的 职 业 形 象 将 n 增 强 你 的 专 业 印 象 ；n 融 洽 你 与 患 者 或 同 事 之 间 的 关 系 ；n 有 助 于 树 立 你 所 在 医 院 的 形 象 ；n 体 现 医 院 的 业 务 技 术 或 服 务 的 亲 和 力 ；n 你 的 个 性 与 职 业 相 一 致 ； n 反 映 你 的 才 能 ； 2021-5-21 12 你 的 良 好 礼 仪 习 惯 很 快 就 能 形成n 讲 礼 仪 不 是 讲 形 式 。 形 式 表 现 内 容 ， 内 容 体 现 于形 式 ， 没 有 形 式 就 没 有 内 容 。 礼 仪 是 你 手 中 的 蜡烛 、 手 电 筒 、 电 灯 开 关 。n 讲 礼 仪 不 是 讲 形 式 主 义 。 形 式 形 式 主 义 。 礼 仪的 形 式 和 内 容 是 实 实 在 在 的 。 礼 仪 是 你 前 进 的 光明 。 n 如 果 你 经 常 想 到 自 己 的 职 业 要 求 ， 经 常 激 发 自 己的 工 作 兴 趣 ， 良 好 的 礼 仪 习 惯 很 快 就 能 形 成 。 一 、 礼 仪 概 说 2021-5-21 14 1、 什 么 是 礼 仪 礼 仪的形 成约 定 俗 成 规 定 规 范 2021-5-21 15 n 在 人 际 交 往 中 ， 以 规 定 的 或 约 定 俗 成 的程 序 、 方 式 来 表 现 的 律 己 、 敬 人 的 完 整行 为 ， 谓 之 礼 仪 。亚 里 士 多 德 说 ： “ 一 个 人 不 跟 别 人 打 交 道 ，他 不 是 一 个 神 就 是 一 个 兽 ” 。 强 调 人 与 人 之间 交 往 和 沟 通 的 必 要 。 2021-5-21 16 n 我 国 是 “ 文 明 古 国 ， 礼 仪 之 邦 ” 。 孔 子 曰 ： 非 礼 勿视 ， 非 礼 勿 听 ， 非 礼 勿 言 ， 非 礼 勿 动 。 古 人 说 ： “ 礼出 于 俗 ， 俗 化 为 礼 ” 。 早 在 先 秦 周 公 的 “ 制 礼 作 乐 ” 、到 现 代 五 讲 四 美 、 各 行 业 的 服 务 规 范 ， 包 含 了 仪 容 仪表 、 言 行 举 止 、 为 人 处 事 等 内 容 。n 礼 仪 是 一 门 综 合 性 较 强 的 行 为 科 学 ， 但 由 于 地 区 、 历史 、 行 业 的 原 因 ， 各 地 区 、 各 民 族 、 各 行 业 对 于 礼 仪的 认 识 和 表 现 各 有 差 异 。 2021-5-21 17 礼 节仪 式礼 貌 仪 表礼 仪 的 组 合指 人 们 在 相 互 交 往过 程 中 应 具 有 的 相互 表 示 敬 意 、 友 好 、得 体 的 气 度 和 风 范 指 人 们 在 社 会 交 往 过 程中 表 示 出 的 尊 重 、 祝 颂 、致 意 、 问 候 、 哀 悼 等 惯用 的 形 式 和 规 范 是 指 在 特 定 场 合 举 行 的 、 具有 专 门 程 序 、 规 范 化 的 活 动 。如 发 奖 仪 式 、 签 字 仪 式 、 开幕 式 等 是 指 人 的 外 表 。如 容 貌 、 服 饰 、姿 态 等 2021-5-21 18 礼 仪 的 类 别礼 仪政 务 礼 仪涉 外 礼 仪 服 务 礼 仪公 共 礼 仪 商 务 礼 仪医 务 礼 仪 2021-5-21 19 礼 仪 的 主 要 内 容礼 仪着 装礼 仪 仪 容礼 仪 举 止礼 仪 表 情礼 仪 沟 通礼 仪 接 待礼 仪 电 话礼 仪 会 议礼 仪其 他 礼 仪 ： 佩 饰 首 饰 礼 仪 、 馈 赠 礼 仪 、 聚 会 和 应 酬礼 仪 、 就 餐 礼 仪 、 求 职 应 聘 礼 仪 、 办 公 室 礼 仪 、 常用 交 往 礼 仪 、 仪 式 礼 仪 、 营 业 人 员 礼 仪 、 涉 外 礼 仪 、习 俗 礼 仪 、 公 务 员 礼 仪 、 营 销 礼 仪 等 。 2021-5-21 20 礼 仪 的 意 义n 修 养 。 礼 仪 是 一 个 人 的 内 在 修 养 和 素 质 的 外 在 表 现 。 n 道 德 。 礼 仪 是 为 人 处 世 的 行 为 规 范 或 标 准 做 法 。 n 交 际 。 礼 仪 是 人 际 交 往 中 适 用 的 一 种 艺 术 ， 也 可 以 说 是 一 种交 际 方 式 。 n 民 俗 。 礼 仪 是 在 人 际 交 往 中 必 须 遵 守 的 律 己 敬 人 的 习 惯 形 式 ，也 可 以 说 是 在 人 际 交 往 中 约 定 俗 成 的 待 人 以 尊 重 、 友 好 的 惯例 。 n 传 播 。 礼 仪 是 一 种 在 人 际 交 往 中 进 行 相 互 沟 通 的 技 巧 。 n 审 美 。 礼 仪 是 一 种 形 式 美 。 它 是 人 的 心 灵 美 的 必 然 的 外 化 。 2021-5-21 21 礼 仪 的 原 则从 俗 适 度 真 诚 平 等 宽 容敬 人律 己礼 仪原 则 2021-5-21 22 去 某 医 院 针 灸治 疗 ， 需 要 躺在 针 灸 床 上 ，床 单 不 洁 ， 枕头 上 还 有 头 发和 头 屑 ， 令 人十 分 不 舒 服 。 2021-5-21 23 小 结n 在 人 际 交 往 中 ， 礼 仪 不 仅 可 以 有 效 地 展 现 一 个人 的 教 养 、 风 度 和 魅 力 ， 还 体 现 出 一 个 人 对 社会 的 认 知 水 准 、 个 人 学 识 、 修 养 和 价 值 。n 人 们 越 发 意 识 到 礼 仪 在 生 活 和 工 作 上 的 重 要 作用 ； 礼 仪 已 经 成 为 提 高 个 人 素 质 和 单 位 形 象 的必 要 条 件 ； 意 识 到 礼 仪 是 人 立 身 处 世 的 根 本 、人 际 关 系 的 润 滑 剂 、 是 现 代 竞 争 的 附 加 值 。 n “ 不 学 礼 ， 无 以 立 ” 已 成 为 人 们 的 共 识 。 “ 内强 个 人 素 质 、 外 塑 单 位 形 象 ” ， 正 是 对 礼 仪 作用 的 恰 到 好 处 的 评 价 。 2021-5-21 24 在 医 院 医 务 人 员 与 患 者 之 间 展 开 在 医 院 员 工 之 间 展 开 在 医 疗 服 务 工 作 环 境 中 应 遵 守 的 交 往 艺 术2、 什 么 是 医 务 礼 仪 2021-5-21 25 医 院 员 工 在 工 作 和 社 会 生 活 交 往 中的 仪 表 、 言 行 表 现 ， 不 仅 反 映 出 该 员工 自 身 的 职 业 素 质 ， 而 且 折 射 出 该 员工 所 在 医 院 的 团 队 文 化 水 平 、 品 质 、精 神 风 貌 和 经 营 管 理 境 界 。 2021-5-21 26 体 现 医 院 和 个 人 的 形 象 外 表 、 态 度 服 饰 、 发 型 、 微 笑 、 神 情 、 视 线 、 姿 势 、 鞠 躬 、 手 势 注 意 率 55% 声 音 、 谈 吐 悦 耳 的 声 音 、 问 候 、 言 语 措 辞 注 意 率 38% 业 务 相 关 知 识 注 意 率 7 2021-5-21 27 反 映 团 队 个 人 的 品 质 神 情 严 谨 ， 动 作 迅 速 。 整 洁 的 着 装 打 扮 。 动 人 的 微 笑 。 姿 势 端 正 。 精 神 饱 满 、 精 力 充 沛 。 声 音 悦 耳 、 语 速 稳 定 。 谈 吐 得 体 。 2021-5-21 28 衣 风 与 医 风 n 医 务 人 员 若 要 树 立 良 好 的 医 风 ， 同 样 也 应 塑 造 端 庄 、 精 神 的 “ 衣风 ” 。 在 某 些 医 院 ， 医 务 人 员 “ 衣 风 ” 不 整 的 现 象 屡 屡 可 见 ，常 表 现 为 如 下 几 种 ： 一 是 衣 不 合 体 ， 既 外 表 不 协 调 ， 又 对 工 作 造成 不 便 ； 二 是 衣 冠 不 整 ， 形 象 有 失 雅 观 ； 三 是 脏 或 破 ， 其 形 象 貌似 拾 垃 圾 者 ， 让 人 很 难 产 生 “ 白 衣 天 使 ” 之 感 。n 医 务 人 员 都 应 培 养 良 好 的 “ 衣 风 ” 并 树 立 崇 高 的 医 风 。 它 不 仅 能增 强 医 务 人 员 的 仪 表 美 ， 而 且 能 反 映 医 务 工 作 者 的 内 在 气 质 、 文化 素 养 和 精 神 风 貌 ， 是 医 院 精 神 文 明 建 设 的 一 个 重 要 组 成 部 分 。 2021-5-21 29 3、 医 务 礼 仪 的 基 本 特 征3-1规 范 性规 范 者 标 准 也 ， 没 有 规 矩 不 成 方 圆 。医 务 礼 仪 的 规 范 就 是 医 院 员 工 待 人 接物 的 标 准 做 法 。 2021-5-21 30 该 笑 就 笑 ， 不 该 笑 就 不 笑 一 位 知 名 教 授 得 了 急 性 阑 尾 炎 ，疼 得 恨 不 得 在 地 上 打 滚 ， 最 想 的 就是 赶 快 急 诊 急 治 。 结 果 医 院 领 导 到门 口 接 他 ， 还 有 四 位 迎 宾 小 姐 ， 戴着 绶 带 献 花 ， 进 行 “ 微 笑 服 务 ” ，他 差 点 没 哭 出 来 。 其 实 这 时 医 生 护 士 最 应 该 做 得是 急 病 人 所 急 ， 立 即 进 行 诊 治 。3-2 对 象 性区 分 不 同 服 务或 接 触 对 象 ， 因人 而 异 。关 键 是 让 对 方懂 你 ， 懂 得 你 对他 的 尊 重 而 满 意 。 2021-5-21 31 3-3 技 巧 性 指 的 是 应该 说 什 么 、 问什 么 、 做 什 么 ，不 应 该 说 什 么 、问 什 么 、 做 什么 ， 医 务 礼 仪的 可 操 作 性 很强 。 四 不 问 要 点不 问 收 入 ， 因 为 个 人 收 入 和 个 人 能力 、 企 业 效 益 有 关 ；不 问 年 龄 ， 特 别 是 临 近 退 休 和 白 领丽 人 的 年 龄 不 问 ；不 问 婚 姻 家 庭 ， 这 涉 及 到 人 格 尊 严问 题 ；不 问 健 康 问 题 ， 因 为 个 人 健 康 决 定个 人 前 途 ； 在 医 院 医 生 要 不 要 问 ？问 病 人 的 隐 私 尤 其 要 注 意 。 2021-5-21 32 收 费 用 药 礼 仪 治 疗检 查合 理 因 人 而 异谓 之 合 理最 忌 讳 的 问 话 ： 您想 吃 什 么 药 啊 ？ 2021-5-21 33 交 际 常 用 的 礼 仪 用 语 初 次 见 面 应 说 ： 幸 会 看 望 别 人 应 说 ： 拜 访等 候 别 人 应 说 ： 恭 候请 人 勿 送 应 用 ： 留 步对 方 来 信 应 称 ： 惠 书麻 烦 别 人 应 说 ： 打 扰请 人 帮 忙 应 说 ： 烦 请求 给 方 便 应 说 ： 借 光托 人 办 事 应 说 ： 拜 托请 人 指 教 应 说 ： 请 教他 人 指 点 应 称 ： 赐 教 请 人 解 答 应 用 ： 请 问 赞 人 见 解 应 用 ： 高 见 归 还 原 物 应 说 ： 奉 还 求 人 原 谅 应 说 ： 包 涵 欢 迎 顾 客 应 叫 ： 光 顾 老 人 年 龄 应 叫 ： 高 寿 好 久 不 见 应 说 ： 久 违 客 人 来 到 应 用 ： 光 临 中 途 先 走 应 说 ： 失 陪 与 人 分 别 应 说 ： 告 辞 2021-5-21 34 使 人 厌 烦 的 最 常 见 情 况 n 说 话 、 呼 吸 粗 鲁 ； n 胡 子 拉 茬 ；n 指 甲 不 修 整 ；n 到 处 头 皮 屑 ；n 目 光 不 专 注 ；n 小 动 作 多 ；n 身 上 有 异 味 ；n 走 路 摇 晃 ； n 坐 姿 不 雅 ； n 浓 妆 艳 抹 ；n 装 饰 花 哨 ；n 精 神 萎 靡 ；n 冷 若 冰 霜 ；n 衣 帽 不 整 ；n 拉 肩 拍 背 ；n 握 手 不 放 ； 2021-5-21 35 小 结 对 于 医 疗 服 务 ， 我 们 每 个 人 都 有自 己 的 理 解 和 做 法 ， 每 个 人 都 有 自 己 的言 语 、 行 为 特 点 和 习 惯 。 但 要 使 我 们 的服 务 做 到 专 业 、 诚 信 ， 让 患 者 感 觉 到 我们 服 务 的 标 准 、 统 一 、 可 靠 、 满 意 ， 那我 们 就 必 须 注 意 改 变 自 己 的 观 念 ， 纠 正自 己 的 言 行 和 仪 表 习 惯 ， 认 真 遵 守 服 务要 求 和 规 范 。 二 、 医 务 礼 仪 要 点 2021-5-21 37 1、 礼 仪 活 动 的 三 个 重 要 程序 接 触沟 通了 解 人 与 人之 间 2021-5-21 38 艾 柏 特 梅 瑞 宾 发 现 ： 在 一 条 消 息 传 播 的 效果 中 ， 7%有 赖 于 语 言 （ 只 是 词 ） ， 38%是 语 气 （ 包 括 音 调 、 变 音 和 语 速 等 其 他声 响 ） ， 而 55%的 信 号 是 无 声 的 。伯 德 惠 斯 特 教 授 研 究 发 现 ： 人 们 在 面 对 面交 流 时 其 有 声 部 分 低 于 35%， 而 65%的信 号 来 自 无 声 语 言 。 2021-5-21 39 2、 礼 仪 的 三 个 基 本 要 求 尊 重 为 本 善 于 表 达善 于 发 现 别 人 之 长 尊 重 他 人 ， 尊 重自 己 ， 尊 重 自 己的 职 业 ， 尊 重 自己 的 单 位 。 接 待 有 三 声 ：“ 来 有 迎 声 ，问 有 答 声 ， 去有 送 声 ” 。 发 现 别 人 的 优 点 ， 实 际 上 就 等 于 肯定 自 我 ， 那 说 明 你 宽 容 ， 说 明 你 谦虚 ， 说 明 你 好 学 。 2021-5-21 40 n 在 人 们 的 日 常 交 往 和 认 知 过 程 中 ， 每 个 人 都 具有 一 定 的 心 理 定 势 。n 心 理 定 势 是 指 一 个 人 在 一 定 的 时 间 内 所 形 成 的一 种 具 有 一 定 倾 向 性 的 心 理 趋 势 。 n 人 们 的 心 理 定 势 大 体 上 可 以 分 为 肯 定 与 否 定 两种 形 式 。 肯 定 式 的 心 理 定 势 ， 主 要 表 现 为 对 于交 往 对 象 产 生 好 感 和 积 极 意 义 上 的 评 价 。 否 定式 的 心 理 定 势 ， 则 主 要 表 现 为 对 于 交 往 对 象 产生 反 感 和 消 极 意 义 上 的 评 价 。 3、 礼 仪 的 亲 和 效 应 2021-5-21 41 n 人 际 交 往 和 认 知 过 程 中 ， 人 们 往 往 存 在 一 种 倾 向 ，即 对 于 自 己 较 为 亲 近 的 对 象 ， 会 更 加 乐 于 接 近 。n 较 为 亲 近 的 对 象 俗 称 “ 自 己 人 ” 。 大 体 上 是 指 那 些与 自 己 存 在 着 某 些 共 同 之 处 的 人 。 这 种 共 同 之 处 ，可 以 是 血 缘 、 姻 缘 、 地 缘 、 学 缘 、 业 缘 关 系 。n 在 现 实 生 活 里 ， 人 们 往 往 更 喜 欢 把 与 那 些 与 自 己 志向 相 同 、 利 益 一 致 ， 或 者 同 属 于 某 一 团 体 、 组 织 的人 ， 视 为 “ 自 己 人 ” 。 2021-5-21 42 n 人 们 在 与 “ 自 己 人 ” 的 交 往 中 ， 肯 定 式 的 心 理 定势 发 挥 着 一 定 的 作 用 。n 这 就 是 “ 亲 和 效 应 ” 。 主 要 含 义 是 ： 人 们 在 交际 应 酬 里 ， 往 往 会 因 为 彼 此 间 存 在 着 某 种 共 同 之处 或 近 似 之 处 ， 从 而 感 到 相 互 之 间 更 加 容 易 接 近 。而 这 种 相 互 接 近 ， 则 通 常 又 会 使 交 往 对 象 之 间 萌生 亲 切 感 ， 并 且 更 加 相 互 接 近 ， 相 互 体 谅 。n 交 往 对 象 由 接 近 而 亲 密 、 由 亲 密 而 进 一 步 接 近 的这 种 相 互 作 用 ， 有 时 被 人 们 称 为 亲 和 力 。 2021-5-21 43 4、 礼 仪 的 亲 和 特 征 2021-5-21 44 n 熟 练 的 业 务 动 作n 细 致 的 检 查 操 作n 便 捷 的 诊 疗 流 程n 耐 心 的 服 务 指 导 2021-5-21 45 笑 是 世 界 上 唯 一 可 以 沟 通 的 语 言眼 神 的 重 要 性1、 在 微 笑 时 注 意 与 对 方 保 持正 视 的 微 笑2、 高 于 对 方 视 线 的 微 笑 会 让人 感 到 被 轻 视3、 低 于 对 方 视 线 的 微 笑 会 让人 感 到 存 有 戒 心4、 眼 睛 要 有 胆 量 正 视 和 接 受对 方 的 目 光n 表 现 谦 恭 n 表 现 友 好 n 表 现 真 诚 n 表 现 适 时 2021-5-21 46微 笑 三 结 合与 眼 睛 的 结 合 与 语 言 的 结 合 与 体 态 的 结 合 含情脉脉 敬语暖心 手势表意 2021-5-21 47 视 线 向 下 表现 权 威 感 和优 越 感 ，视 线 向 上 表现 服 从 与 任人 摆 布 。 视 线 水 平 表现 客 观 和 关注 。关 注 会 神 的 目 光 2021-5-21 48 5、 礼 仪 交 往 的 “ 同 理 心 ”同 理 心 的 定 义 ：站 在 对 方 的 角 度能 专 心 听 对 方 说 话 ，让 对 方 觉 得 被 尊 重 能 正 确 辩 识 对 方 情 绪 能 正 确 解 读 对 方 说 话的 含 义 同 理 心 的 意 义良 好 人 际 关 系融 洽 工 作 气 氛个 人 素 质 提 升 2021-5-21 49 6、 礼 仪 的 关 键 人 物你 自 己 ！医 院 整 体 团 队科 室 岗 位医 院 任 何 一 位 与 患 者 和 同 事打 交 道 和 沟 通 的 员 工 ! 2021-5-21 50 以 下 是 在 跟 患 者 （ 客 人 、 同 事 ） 打 交 道时 常 见 的 镜 头 ， 这 里 面 有 你 吗 ？ ！ 1. 当 我 生 气 的 时 候 ， 眉 毛 会 竖 起 来 ， 鼻 腔 会 张 大 。 2. 我 紧 张 的 时 候 ， 脸 会 涨 红 ， 讲 话 速 度 会 很 快 。 3. 我 疲 劳 的 时 候 ， 会 无 精 打 采 ， 眼 皮 耷 拉 着 ， 讲 话声 调 会 拖 得 很 长 。 4. 别 人 认 为 我 的 声 音 总 是 “ 升 调 ” 。 5. 大 多 数 情 况 下 ， 我 能 控 制 自 己 的 表 情 ， 显 得 很 自信 的 样 子 。 2021-5-21 51 6. 有 时 ， 我 会 一 脸 严 肃 地 同 对 方 谈 话 。 7. 即 使 是 在 谈 论 很 严 肃 的 话 题 ， 我 也 能 通 情 达 理 、 坦然 面 对 。 8. 我 庆 幸 自 己 能 微 笑 、 自 然 地 面 对 患 者 、 同 事 。9. 患 者 、 同 事 出 现 生 气 不 满 的 言 行 时 ， 我 就 会 留 意 自己 的 言 行 ， 防 止 加 重 对 方 的 误 解 。10.看 人 脸 色 行 事 不 是 我 的 习 惯 。11.约 会 、 开 会 、 聚 餐 等 我 未 守 时 时 ， 我 有 我 的 理 由 。 2021-5-21 52 n 头 发 整 洁 且 经 过 梳 理 平 整 。n 化 妆 简 朴 而 不 是 浓 妆 艳 抹 。n 衣 服 整 洁 干 净 且 没 有 皱 褶 。n 双 手 保 持 干 净 与 指 甲 平 整 。n 每 天 修 面 而 不 是 胡 子 拉 碴 。n 口 气 清 新 绝 对 不 能 有 异 味 。上 岗 前 的 自 我 检 查 三 、 职 业 人 的 基 本 礼 仪 2021-5-21 54 n 自 然 赋 予 我 们 人类 一 张 嘴 , 两 只 耳朵 ， 也 就 是 让 我们 多 听 少 说 。 苏 格 拉 底1、 聆 听 聆 听 的 要 点 适 应 讲 话 者 的 风 格 眼 耳 并 用 首 先 寻 求 理 解 他 人 ，然 后 再 被 他 人 理 解 鼓 励 他 人 表 达 自 己 聆 听 全 部 信 息 表 现 出 有 兴 趣 聆 听 2021-5-21 55 幽 默 对 话病 人 ： 护 士 小 姐 ， 您 小 心 点 打 针 ， 我 害 怕 。护 士 ： 请 您 放 心 ， 我 刚 毕 业 ， 今 天 第 一 天 上 班 ，所 以 我 会 特 别 小 心 。病 人 ： 医 生 ， 我 的 感 冒 总 不 好 ， 怎 么 办 ？医 生 ： 请 你 放 心 ， 感 冒 不 好 再 来 医 院 ， 只 要 你不 去 别 的 地 方 就 好 办 。 2021-5-21 56 你 会 和 患 者 说 话 吗 ？n 语 言 作 为 人 们 表 达 意 思 、 交 流 感 情 、 传 递信 息 的 工 具 ， 在 沟 通 医 患 关 系 中 有 着 非 常重 要 的 不 可 替 代 的 作 用 。 有 统 计 资 料 显 示 ：在 医 患 纠 纷 中 ， 有 65 是 由 于 服 务 方 面 的问 题 引 起 和 诱 发 的 。 而 这 其 中 35 是 由 于医 务 人 员 说 话 不 当 造 成 的 。 调 查 发 现 有 如下 表 现 ： 2021-5-21 57 1.不 讲 文 明 的 生 冷 话 ： 说 话 生 、 冷 、 硬 、 顶 等2.不 着 边 际 的 外 行 话 ： 不 懂 装 懂 ， 夸 夸 其 谈 3.不 顾 后 果 的 刺 激 话 ： 不 顾 及 病 人 的 感 受 ， 噎 人 惹 人 4.不 负 责 任 的 议 论 话 ： 议 论 其 他 医 务 人 员 的 医 疗 行 为 5.不 留 余 地 的 过 头 话 ： 说 话 不 留 余 地 ， 把 话 说 绝6.该 说 不 说 的 道 歉 话 ： 不 足 之 处 该 及 时 道 歉 的 不 道 歉7.该 说 不 说 的 解 释 话 ： 该 告 知 的 话 不 说 ， 造 成 误 解 2021-5-21 58 1.首 先 说 话 的 态 度 要 诚 恳 ， 彬 彬 有 礼 ， 落 落 大 方 。对 病 人 要 有 关 切 同 情 之 心 ， 尊 重 病 人 的 人 格 和 隐私 ， 始 终 顾 及 到 病 人 的 内 心 感 受 。 使 病 人 在 心 理上 产 生 一 种 亲 切 感 、 信 任 感 和 相 通 相 悦 感 。2.根 据 不 同 病 情 、 不 同 层 次 的 病 人 ， 具 体 情 况 具 体对 待 。 语 言 力 求 简 洁 准 确 ， 通 俗 易 懂 ， 吐 字 清 楚 。表 情 要 得 体 ， 语 调 要 平 和 ， 语 速 要 适 中 ， 有 节 奏感 ， 有 逻 辑 性 。 2021-5-21 59 5.对 醉 酒 、 精 神 心 理 异 常 、 烦 躁 不 安 的 病 人 或 对 治疗 效 果 不 满 意 的 病 人 ， 说 话 要 把 握 一 个 稳 字 。 以稳 制 躁 ， 以 静 制 动 。 不 说 起 激 惹 、 贸 然 的 话 。6.对 于 医 疗 活 动 中 的 局 限 性 、 相 对 性 和 不 可 避 免 的瑕 疵 ， 要 及 时 向 病 人 解 释 说 明 。 尤 其 病 人 本 身 是医 务 人 员 或 其 亲 属 中 有 医 务 人 员 的 ， 更 要 注 意 与其 沟 通 说 明 ， 取 得 其 理 解 与 支 持 ， 避 免 出 现 “ 挑刺 ” 现 象 。 2021-5-21 60 7.对 医 疗 活 动 中 的 不 当 或 差 错 ， 要 及 时 向 病 人 道 歉 。如 静 脉 穿 刺 前 就 及 时 向 病 人 说 ， 血 管 不 好 扎 ， 别 紧张 ， 我 会 尽 力 的 。 一 旦 第 一 针 不 成 功 ， 真 诚 的 说 一声 “ 对 不 起 ” 。 病 人 是 会 谅 解 的 。8.对 个 别 病 人 的 过 激 、 失 态 、 非 礼 （ 理 ） ， 言 辞 不 要针 锋 相 对 ， 不 火 上 浇 油 。 要 冷 静 理 智 ， 既 义 正 严 辞 ，又 内 刚 外 柔 、 内 方 外 圆 。 2021-5-21 61 五 、 应 本 着 尊 重 科 学 ， 实 事 求 是 的 态 度 解 释 说 明情 况 ， 不 要 因 为 用 词 不 当 或 闪 烁 其 词 ， 使 对 方产 生 困 惑 。 禁 止 使 用 含 糊 不 清 ， 增 加 疑 虑 的 语 句 ， 如 ： 36.好 坏 谁 也 不 敢 说 ， 没 准 儿 。 37.你 这 事 (手 术 、 病 )不 太 好 办 呀 。 38.你 的 病 也 就 这 样 了 ， 回 家 想 吃 点 什 么 就 吃 什 么 吧 。 39.看 看 吧 ， 太 快 不 了 。 40.也 许 不 要 紧 (没 关 系 )。 2021-5-21 62 n 肢 体 语 言 3种 沟 通 模 式n 面 部 表 情n 身 体 角 度n 动 作 姿 势n 传 递 与 表 明 的 体 态 信 息 （ 非 语 言 ）n 反 对 （ 红 灯 ）n 徘 徊 （ 黄 灯 ） n 可 行 （ 绿 灯 ） 2、 体 态 表 达 2021-5-21 63 目 光 ： 应 用 柔 和 的 目 光 看 着 对 方 ， 表 示 关 注 。 但不 能 以 好 奇 的 眼 神 上 下 打 量 对 方 ， 这 会 令 人 讨厌 。 与 异 性 交 往 频 频 含 情 地 目 光 对 视 ， 表 示 暗送 秋 波 ， 如 果 挤 眉 弄 眼 ， 表 示 调 情 。体 势 ： 身 体 略 微 倾 向 于 对 方 ， 表 示 热 情 和 兴 趣 ； 微微 欠 身 ， 表 示 谦 恭 有 礼 ； 身 体 后 仰 显 得 若 无 其 事和 轻 慢 ； 侧 转 身 子 ， 表 示 嫌 弃 和 轻 蔑 ； 背 着 对 方 ，表 示 不 屑 理 睬 ； 拂 袖 而 去 ， 表 示 拒 绝 交 往 。 2021-5-21 64 坐 势 ： 坐 的 姿 势 要 求 端 正 而 又 自 然 。 男 性 可 以 翘“ 二 郎 腿 ” 但 不 可 翘 得 很 高 ， 更 不 要 抖 动 ； 女 性可 以 采 取 小 腿 交 叉 的 姿 势 但 不 可 向 前 伸 直 。 入 座时 手 可 平 放 在 腿 上 或 沙 发 扶 手 上 。 切 忌 用 手 托 着脑 袋 。 手 势 ： 谈 话 时 为 了 加 强 语 气 强 调 内 容 ， 做 几 个 富 有表 现 力 的 手 势 是 有 必 要 的 。 向 对 方 伸 出 拇 指 ， 自然 是 表 示 夸 奖 。 但 不 要 指 手 划 脚 ， 拉 拉 扯 扯 ， 频频 拍 对 方 肩 膀 或 由 于 窘 迫 心 理 不 好 意 思 地 搔 头 皮 ，挖 鼻 孔 或 指 对 方 的 鼻 尖 。 2021-5-21 65 步 态 ： 无 论 男 女 ， 走 路 不 可 把 手 插 在 口 袋 里 ，不 要 掐 腰 或 倒 背 着 手 ， 也 不 要 左 顾 右 盼 ， 回头 张 望 。 走 路 的 脚 步 要 自 如 而 富 有 节 奏 ， 不可 “ 拖 泥 带 水 ” 也 不 可 砸 得 地 动 楼 响 。风 度 ： 风 度 与 人 的 气 质 性 格 、 文 化 修 养 、 审 美 能力 是 密 不 可 分 的 ， 它 是 人 的 内 在 美 和 外 在 美 的集 中 表 现 。 体 态 的 表 现 是 自 然 、 协 调 、 综 合 。 2021-5-21 66 红 灯 ： 传 递 反 对 的 信 号 面 部表 情 表 现 出 生 气 与 紧 张 ， 或 者 忐 忑 不 安 的 样 子 ， 锁 紧双 眉 ， 不 再 与 你 有 目 光 接 触 ， 或 目 光 斜 视 ， 伴 随着 低 沉 与 消 极 的 语 调 。身 体角 度 突 然 起 身 ， 整 个 身 体 背 向 你 或 者 缩 紧 双 肩 ， 身 体向 后 倾 斜 ， 显 示 出 “ 拒 人 以 千 里 之 外 ” 或 者 “ 心不 在 焉 ” 的 态 度 。 一 些 患 者 利 用 清 嗓 子 ， 擦 手 或用 力 地 一 捏 耳 朵 ， 环 顾 左 右 等 方 式 传 达 明 显 的 抵制 情 绪 。动 作姿 势 双 臂 交 叉 并 紧 紧 抱 在 胸 前 ， 握 手 乏 力 或 做 出 拒 绝的 手 势 ， 双 腿 交 叉 并 远 离 你 。 2021-5-21 67 黄 灯 ： 传 递 徘 徊 的 信 号 面 部表 情 迷 茫 或 者 困 惑 ， 躲 避 的 目 光 ， 伴 随 着 疑 问或 者 中 性 的 语 调 。身 体角 度 朝 远 离 你 的 方 向 倾 斜 。动 作姿 势 双 臂 交 叉 ， 略 显 紧 张 ， 双 手 摆 动 或 手 上 拿着 笔 等 物 品 不 停 地 摆 弄 着 ， 握 手 乏 力 。 2021-5-21 68 绿 灯 ： 传 递 可 行 的 信 号 面 部表 情 轻 松 、 微 笑 ， 直 接 且 柔 和 的 目 光 接 触 ， 积极 与 富 有 情 感 的 语 调 。身 体角 度 身 体 前 倾 ， 双 手 摊 开 ， 握 手 有 力 。动 作姿 势 双 臂 放 松 ， 一 般 不 再 交 叉 ， 双 腿 交 叉 叠 起并 朝 向 你 。 2021-5-21 69 常 见 的 患 者 反 应 姿 势 与 含 义 表 含 义 手 势开 放 /真 诚 摊 开 双 手 ， 更 靠 近 ， 打 开 大 衣 钮 扣 ： 脱 掉 大 衣 ， 放 在 椅 子边 上 。评 价 抬 着 头 ， 手 碰 到 脸 颊 ， 身 体 前 倾 ， 手 托 下 巴 。冷 淡 无 精 打 采 ， 很 少 的 眼 睛 接 触 ， 嘴 唇 松 弛 ， 视 而 不 见 ， 眼 神不 集 中 。拒 绝 两 臂 两 腿 交 叉 ， 身 体 后 缩 ， 环 顾 左 右 ， 触 摸 式 揉 鼻 子 。挫 折 紧 握 双 手 ， 揉 颈 背 ， 在 空 中 挥 拳 。紧 张 眯 着 眼 睛 ， 嘴 唇 嚅 动 ， 嘴 巴 微 微 张 开 ， 来 回 走 动 ， 抖 动 手指 ， 摆 弄 东 西 。 防 御 身 体 僵 硬 ， 双 臂 双 腿 紧 紧 交 叉 ， 很 少 或 没 有 眼 睛 接 触 ， 拳头 紧 握 ， 嘴 唇 缩 拢 。自 信 自 豪 的 、 挺 直 的 身 姿 ， 持 续 的 眼 睛 接 触 ， 手 伸 直 ， 双 手 合起 抱 着 头 放 在 头 后 ， 下 巴 抬 起 ， 含 蓄 地 微 笑 。 2021-5-21 70 解 读 无 声 语 言 n 无 声 语 言 主 要 包 括 表 情 语 言 ， 动 作 语 言 和 体 态 语言 ， 这 些 语 言 是 丰 富 同 时 也 是 非 常 个 性 化 的 。 据统 计 ， 全 人 类 至 少 有 70万 种 可 用 来 表 达 不 同 思 想意 义 的 无 声 语 ， 这 就 需 要 我 们 在 日 常 生 活 中 和 知识 海 洋 中 去 不 断 积 累 。 n 下 面 我 们 从 尼 伦 伯 格 卡 莱 罗 的 怎 样 洞 察 别 人 来 观 察 一 下 交 谈 中 一 方 对 另 一 方 持 怀 疑 的 “ 姿 态族 ” 。 资 料 2021-5-21 71 交 叉 着 双 手 ， 眼 睛 紧盯 着 对 方 ， 身 躯 挺 得笔 直 ， 双 腿 交 叠 谈 判 一 方 对另 一 方 持 怀疑 的 表 现 一 个 人 很 快 地 走 进 屋 却 没 有 立 即 坐下 ， 请 他 坐 下 时 ， 他 却 选 了 一 个 与众 人 远 离 的 位 置 。 然 后 翘 起 脚 ， 两手 交 叉 着 望 着 窗 外 。 这 连 串 的 动 作是 焦 虑 不 安 、紧 张 担 忧 、 心神 不 宁 的 反 映 在 谈 判 进 行 过 程 中 ， 如 果 一 个 人 突然 猛 拉 裤 子 ， 在 椅 子 上 坐 立 安 定 这 是 准 备 作 出某 一 决 定 时 惯有 的 动 作 2021-5-21 72 用 手 或 用 笔 以 桌 上 敲 打 ， 腿抖 动 ， 脚 跟 或 脚 尖 在 地 上 打拍 子 ， 双 眉 时 皱 紧 ， 嘴 闭 合 表 示厌 烦 手 臂 交 叠 、 身 体 移 开 ， 交 叉 双 腿 、 头 向前 倾 ， 有 些 人 还 从 眼 镜 上 方 窥 视 ， 好 像要 把 对 方 的 话 “ 看 ” 得 更 清 楚 些 表 示拒 绝 以 侧 身 对 着 对 方 ， 并 开 始 摸 摸 鼻 子 ，或 捏 捏 鼻 子 等 最 具 否 定 意 味的 姿 态 四 、 礼 仪 其 它 内 容 2021-5-21 74 致 意1、 在 医 院 或 公 共 场 合 遇 到 相 识 的 朋 友 或 患 者 ， 距 离 较 远时 ， 一 般 是 举 起 右 手 打 招 呼 ， 并 点 头 致 意 。2、 相 遇 后 距 离 较 近 或 者 侧 身 而 过 ， 可 以 说 声 “ 您 好 ” 。在 医 院 相 遇 也 可 以 点 头 致 意 ， 而 不 必 用 有 声 语 言 来 问 候 。3、 在 医 院 给 陌 生 患 者 停 步 让 路 后 ， 也 可 点 头 致 意 。4、 别 人 向 你 问 好 或 点 头 致 意 时 ， 你 也 应 立 即 回 应 致 意 。5、 点 头 的 方 式 ： 面 带 微 笑 ， 头 部 微 微 向 下 一 点 即 可 。 2021-5-21 75 医 患 沟 通 中的 互 致 问 候 捧 心 捧 腹 疼 痛 、或 行 动 不 便 的 患 者接 诊 医 师起 身 ， 搀扶 一 下 ，引 导 患 者坐 下 。 骨 外 科 、 注 射室 、 输 液 室 等医 护 人 员 搀 扶示 意 。 一 个 温 情 关注 的 目 光一 句 “ 我 来 扶 您 ” ； “ 您慢 慢 走 ” ； “ 慢 点 儿 ” ：“ 小 心 ” 都 是 体 现温 馨 和 关爱 、 最 适宜 恰 当 的真 情 致 意和 问 候 2021-5-21 76 医 患 沟 通 中的 互 致 问 候 住 院 患 者晨 检 、 查 房 时医 师 站 在 门口 ， 微 笑 ，目 光 巡 视 病房 中 每 一 位患 者 ， 和 目光 对 接 的 患者 点 头 致 意 然 后 进 入 病 房 ，按 患 者 病 情 的 轻重 缓 急 相 应 处 置 2021-5-21 77 称 呼n 国 际 惯 例 ： 称 男 性 为 先 生 ， 称 未 婚 女 性 为 小 姐 ， 称已 婚 女 性 为 女 士 、 夫 人 和 太 太 。n 中 国 特 色 ： 同 志 、 大 爷 、 大 叔 、 大 妈 、 大 娘 、 大 哥 、大 姐 （ 内 地 与 北 方 ） 。n 根 据 行 政 职 务 、 技 术 职 称 、 职 业 等 来 称 呼 。 如 ： 陈总 、 吴 局 长 、 王 教 授 、 刘 工 、 陈 博 士 、 曹 律 师 、 龚医 生 。 n 称 呼 随 时 代 而 变 化 。 服 务 业 （ 酒 店 、 餐 饮 ） 人 员 过去 称 服 务 员 ， 现 在 大 都 称 先 生 、 小 姐 。 2021-5-21 78 交 谈1、 交 谈 时 的 态 度 。 交 谈 时 尊 重 对 方 、 谦 虚 礼 让 、 认 真 倾 听 、要 避 免 一 切 直 接 触 犯 他 人 感 情 的 话 。 在 自 己 的 言 谈 中 ， 要避 免 一 切 独 断 自 是 的 言 论 。2、 交 谈 中 的 形 体 动 作 。 两 人 交 谈 时 最 好 目 光 交 流 持 同 一 水 平 ，相 互 尊 重 。 说 话 时 不 要 东 张 西 望 ， 也 不 要 目 不 转 晴 地 盯 着对 方 或 目 光 冷 漠 地 看 着 对 方 。 谈 话 时 也 可 以 适 当 运 用 一 些手 势 来 加 强 语 气 、 强 调 内 容 。 但 手 势 不 能 太 多 和 幅 度 过 大 ，这 会 使 人 感 到 不 舒 服 ， 更 切 忌 用 手 指 点 对 方 ， 这 被 视 作 是不 礼 貌 的 行 为 。 2021-5-21 79 人 际 距 离美 国 人 类 学 家 爱 德 华 霍 尔 的 划 分 ： 厘 米 以 内 ， 是 最 亲 密 区 间 ， 彼 此 能 感 受 到 对 方 的 体 温 、气 息 ， 一 般 是 恋 人 、 夫 妻 等 之 间 的 距 离 。 厘 米 之 间 ， 也 属 亲 密 区 域 ， 如 好 友 之 间 的 促 膝谈 心 ， 及 恋 人 、 夫 妻 间 的 交 往 。 厘 米 之 间 通 常 是 朋 友 和 熟 人 间 相 距 的 距 离 ； 厘 米 是 一 般 的 社 交 空 间 ， 人 们 的 工 作 交 往和 社 交 聚 会 上 通 常 保 持 这 个 间 距 ； 厘 米 ， 则 是 与 一 些 身 份 、 地 位 较 高 人 接 触的 距 离 ， 表 现 出 交 往 的 正 式 性 和 庄 重 性 。 厘 米 之 间 ， 是 演 讲 、 表 演 等 活 动 的 距 离 。 2021-5-21 80 握 手1、 遇 见 朋 友 先 打 招 呼 ， 然 后 相 互 握 手 ， 寒 喧 致 意 。2、 握 手 应 由 主 人 、 领 导 者 、 年 长 者 、 身 份 高 者 、 女同 志 先 伸 手 ， 待 他 们 伸 手 后 再 握 手 。3、 握 手 时 要 热 情 ， 面 露 笑 容 ， 注 视 对 方 眼 睛 。4、 伸 手 动 作 要 大 方 ， 态 度 要 自 然 ， 如 左 手 加 握 ， 以表 示 更 加 亲 切 、 更 加 尊 重 对 方 。5、 握 手 时 ， 应 伸 出 右 手 ， 绝 不 可 伸 出 左 手 。 6、 握 手 的 力 量 要 适 中 ， 既 不 能 有 气 无 力 ， 也 不 能 太用 力 。7、 握 手 时 要 摘 掉 墨 镜 、 帽 子 、 手 套 。 2021-5-21 81 手 势手 构 成 的 “ 语 言 ” 是 十 分 丰 富 的 ：n 当 人 们 表 示 喜 悦 或 向 他 人 致 意 的 时 候 ，常 高 举 上 臂 ， 作 欢 呼 、 敬 礼 、 挥 手 状 ；n 在 表 示 愤 怒 或 对 某 件 事 下 决 心 时 ， 则 紧握 拳 头 ， 甚 至 用 拳 头 用 力 下 击 ； n 张 开 手 臂 表 示 邀 请 、 拥 抱 ；n 手 掌 向 上 伸 开 表 示 坦 诚 。 2021-5-21 82 手 势 垂 手1、 在 站 立 时 ， 双 手 指 尖 朝 下 ， 掌 心 向内 ， 在 手 臂 伸 直 后 分 别 贴 于 两 腿 裤 线之 处 ；2、 双 手 伸 直 后 自 然 相 交 于 小 腹 处 ， 掌心 向 内 ， 一 只 手 在 上 一 只 手 在 下 地 叠放 或 相 握 在 一 起 。3、 双 手 伸 直 后 自 然 相 交 于 背 后 ， 掌 心向 外 ， 两 只 手 相 握 在 一 起 。 2021-5-21 83 n 双 手 为 宜 ， 不 方 便 双 手 并 用 时 ， 也要 采 用 右 手 ， 以 左 手 通 常 视 为 无 礼 ；n 将 有 文 字 的 物 品 递 交 他 人 时 ， 须 使之 正 面 面 对 对 方 ；n 将 带 尖 、 带 刃 或 其 它 易 于 伤 人 的 物品 递 于 他 人 时 ， 切 勿 以 尖 、 刃 直 指对 方 。手 势 递 物 2021-5-21 84 n 横 摆 式 ： 即 手 臂 向 外 侧 横 向 摆动 ， 指 尖 指 向 被 引 导 或 指 示 的方 向 ， 适 用 于 指 示 方 向 时 ；n 直 臂 式 ： 手 臂 向 外 侧 横 向 摆 动 ，指 尖 指 向 前 方 ， 手 臂 抬 至 肩 高 ，适 用 于 指 示 物 品 所 在 ；n 曲 臂 式 ： 手 臂 弯 曲 ， 由 体 侧 向体 前 摆 动 ， 手 臂 高 度 在 胸 以 下 ，适 用 于 请 人 进 门 时 ； n 斜 臂 式 ： 手 臂 由 上 向 下 斜 伸 摆动 ， 适 用 于 请 人 入 座 时 。手 势 指 引 2021-5-21 85 要 求 注 意 稳 重 与 干 炼 。抬 头 平 视 ， 双 臂 下 垂 ， 手 掌 心 向 内 ， 并 以 身 体 为 中心 前 后 摆 动 。伸 直 膝 盖 ， 尤 其 是 前 足 着 地 和 后 足 离 地 时 ， 膝 部 不能 弯 曲 。男 士 步 幅 以 一 脚 半 距 离 为 宜 ， 女 士 步 幅 以 一 脚 距 离为 宜 。抬 脚 时 脚 尖 正 对 前 方 ， 不 能 偏 斜 。沿 直 线 行 走 ， 即 两 脚 内 侧 应 落 在 一 条 直 线 上 。双 臂 以 身 为 轴 前 后 摆 动 30 35度 。注 意 ： 有 急 事 不 要 跑 可 小 步 快 走行 走 2021-5-21 86 告 别n 熟 人 间 说 话 告 别 时 ， 一 般 说 一 声 “ 再 见 ” ，或 握 手 告 别 。n 在 患 者 诊 疗 结 束 告 别 时 ， 可 以 点 头 致 意 ， 最好 不 说 “ 再 见 ” ， 更 不 能 说 “ 欢 迎 下 次 光临 ” 。n 如 果 有 时 显 得 太 简 短 ， 还 可 以 根 据 谈 话 的 内容 和 结 果 ， 多 说 几 句 话 。 n 正 式 会 议 ， 则 须 请 示 后 征 得 会 议 主 持 者 同 意方 可 离 场 。 2021-5-21 87 道 歉1、 由 于 工 作 的 疏 忽 或 失 误 ， 影 响 了 患 者 的 利 益 ，或 一 旦 发 现 自 己 的 言 行 有 损 于 组 织 形 象 ， 要及 时 说 声 “ 对 不 起 ！ ” 以 求 得 谅 解 。2、 道 歉 时 态 度 要 真 诚 ， 神 情 要 肃 然 ， 是 发 自 内心 的 表 达 歉 意 ， 决 不 可 敷 衍 行 事 。3、 道 歉 时 ， 也 不 要 过 分 ， 纠 正 自 己 的 过 错 是 一件 值 得 尊 敬 的 事 ， 应 当 堂 堂 正 正 。 2021-5-21 88 待 客1、 接 待 来 访 客 人 用 的 茶 杯 、 茶 盘 、 烟 灰 缸 等 物 品 ， 要 擦 试 干 净 。2、 如 果 主 动 约 朋 友 来 更 要 早 点 做 好 准 备 。3、 客 人 来 了 ， 不 论 是 熟 人 还 是 第 一 次 来 的 生 客 ， 不 论 是 上 级 还 是下 级 ， 都 应 该 热 情 相 迎 。4、 端 茶 时 应 用 双 手 端 ， 续 茶 时 把 茶 杯 拿 离 茶 桌 。5、 客 人 告 辞 时 ， 应 以 礼 相 送 。 送 客 一 般 送 到 大 门 口 。6、 对 地 形 不 熟 悉 的 客 人 ， 应 主 动 介 绍 附 近 车 辆 和 交 通 情 况 ， 或 者送 到 车 站 。 2021-5-21 89 访 友1、 要 严 格 遵 守 约 定 的 时 间 ， 准 时 前 往 ， 不 要 提 前 到 达 。2、 不 可 迟 到 ， 更 不 可 失 约 ， 如 有 特 殊 原 因 应 及 时 向 对 方 说 明 情 况并 请 求 原 谅 。3、 访 问 亲 友 或 同 事 要 注 意 仪 容 整 洁 ， 以 表 示 对 朋 友 尊 重 和 礼 貌 。4、 到 别 人 家 中 作 客 ， 对 于 主 人 的 兴 趣 、 爱 好 、 生 活 习 惯 等 ， 无 论自 己 喜 不 喜 欢 ， 都 应 尊 重 。5、 对 于 不 太 熟 悉 的 朋 友 ， 较 少 有 共 同 兴 趣 的 话 题 ， 拜 访 时 间 更 应短 一 些 ， 拜 访 陌 生 人 ， 第 一 次 见 面 应 简 短 一 些 ， 谈 话 内 容 不 宜 过多 ， 给 对 方 留 下 一 个 好 印 象 。 2021-5-21 90 n 爱 惜 医 院 的 设 备 仪 器 ， 精 心 操 作 ， 保 持 外 观 整 洁 。n 及 时 清 理 、 整 理 帐 簿 和 文 件 。n 使 用 后 将 物 品 及 时 送 还 或 归 放 原 处 。n 工 作 台 上 不 能 摆 放 与 工 作 无 关 的 物 品 。n 未 经 同 意 不 得 随 意 翻 看 同 事 的 文 件 、 资 料 等 。工 作 环 境 2021-5-21 91 n 上 班 时 见 面 是 否 相 互 打 招 呼 ？n 上 班 10分 钟 前 是 否 已 到 岗 位 上 ？n 是 否 佩 带 胸 牌 ？ n 离 开 岗 位 外 出 时 ， 有 无 留 言 、 告 知 去 处 ？n 在 洗 手 间 、 走 廊 内 有