《人际沟通详细》PPT课件

问 题 一 ： 作 为 部 门 主 管 ，是 沟 通 能 力 重 要还 是 其 它 能 力重 要 ？ 良 好 的 人 际 关 系 者 ,可 使 工 作 成 功 与 个 人 幸 福获 得 率 达 85%以 上针 对 10000人 的 记 录 进 行 分 析 ,成 功 的 因 素 中85%决 定 于 人 际 关 系 ,而 知 识 、 技 术 、 经 验 只占 15%某 年 度 某 地 区 被 解 雇 的 4000人 中 ， 不 称 职 的占 10%， 人 际 关 系 不 好 者 则 占 90%根 据 5年 的 跟 踪 调 查 ， 人 际 关 系 好 的 人 平 均 年薪 比 优 等 生 高 15%， 比 劣 等 生 高 33% J合 格 的 部 门 主 管 ， 沟 通 能 力 应 占 80%， 而 其 它 能 力 只 需 20%。J沟 通 能 力 强 的 人 更 善 于 管 理 。J目 前 大 多 数 企 业 的 中 ,高 层 主 管 最 缺 乏 的 是 沟 通 能 力 。J沟 通 能 力 强 的 正 确 观 念 与 心 态 。J某 企 业 总 助 被 解 职 的 案 例 。 “有 关 系 一 切 好 办 ”“ 没 关 系 一 切 照 办 ”要 看 他 的 人 脉 是 否 丰 沛 ， 及 与 人 相 处 时的 人 际 关 系 是 否 运 作 良 好 。人 缘 是 建 人 脉 的 基 础 。 认 识 自 我 情 绪 的 能 力妥 善 管 理 自 己 情 绪 的 能 力了 解 别 人 情 绪 的 能 力自 我 启 发 和 激 励 的 能 力人 际 关 系 互 动 管 理 能 力 人 际 关 系 简 单 十 个 字 ： 脸 笑 ， 嘴 甜 ， 腰 软 ， 热 情 ， 仪 表 。 背 景 ： 上 一 代 （ 过 去 ） 建 立 的 关 系 。 人 脉 ： 见 面 开 始 建 立 的 ， 来 一 个 识 一 个 ， 现 在建 立 的 关 系 。 能 力 ： 迷 者 师 道 ， 智 者 自 通 ， 学 会 与 人 沟 通 ，争 取 师 道 。 人 缘 ： 做 人 基 本 态 度 ， 看 见 人 会 笑 。 让 人 看 起来 喜 欢 的 感 觉 ， 敬 人 者 人 皆 敬 之 。 智 慧 不 够 ， 体 力 不 足 ， 能 力 不 行 ， 时 间 不 充 裕L不 喜 欢 主 动 求 人L不 擅 于 拒 绝 别 人L不 能 充 分 表 达 自 我L不 愿 对 别 人 表 达 情 绪人 际 关 系 不 好 是 ： |了 解 别 人 是 群 我 之 道|宽 容 别 人 是 和 睦 之 道|接 纳 别 人 是 体 谅 之 道|关 怀 别 人 是 友 爱 之 道 凡 事 从 自 己 做 起 反 省 凡 事 替 别 人 着 想 宽 容 凡 是 都 有 感 恩 之 心 惜 缘 凡 事 都 想 帮 助 别 人 服 务 尊 重 个 别 差 异了 解 对 方 需 求懂 得 激 励 别 人积 极 做 人 处 事保 持 参 与 互 动 问 题 二 ：你 认 为 跨 部 门 沟 通的 主 要 障 碍 为 何 ？ 将 一 个 人 的 意 思 （ 感 觉 ） 传 达 给 别 人 ， 且 企 图 为对 方 所 接 受 与 了 解 的 行 为 ：意 思 反 应语 言 或 非 语 言传 达 者 传 达 符 号 接 受 者 两 人 （ 含 ） 以 上 相 互 之 间 经 由 沟 通 的 过 程 交 换 资 讯 、 观 点 、 意 见 、 情 感 等 籍 回 馈 以 获 得 共 同 之 了 解 、 信 任 、 激 励 与 行 动 协 调 一 致 向 下 ： 命 令 、 说 明 、 面 谈 、 演 说 、 会 议 、 电 话 、 训 话 、 讲 习 、 广 播 、 通 告 、 公 告 、 文 书 、 传 阅 、 海 报 、 手 册 、 备 忘 录 、 年 度 报 告 向 上 ： 报 告 、 面 谈 、 会 议 、 电 话 、 文 书 、 提 案 、 意 见 、 问 卷 调 查 、 意 见 箱 、 抱 怨 表 、 报 表 平 级 ： 面 谈 、 会 议 、 电 话 、 文 书 、 传 阅 、 备 忘 录 、 报 表 传 达 要 清 楚 、 具 体 、 实 际 清 楚 具 体 地 接 受 巧 妙 运 用 身 体 语 言 若 对 某 事 耿 耿 于 怀 就 应 坦 诚讨 论 建 设 性 批 评 ， 勿 吹 毛 求 疵 耐 心 说 出 决 定 或 结 论 的 理 由 承 认 每 件 事 情 皆 有 多 方 面 看法 接 受 并 承 认 事 实 主 动 积 极 的 倾 听 ， 以 鼓 励 对方 充 分 表 达 意 见 使 对 方 所 讲 话 题 不 偏 主 题 太远 不 要 让 讨 论 变 成 恶 言 的 争 吵 不 要 说 教 ， 最 好 能 以 发 问 方式 错 了 或 不 小 心 伤 害 对 方 ， 须坦 诚 道 歉 委 婉 有 礼 的 尊 重 对 方 和 他 的感 受 对 于 “ 不 合 理 要 求 ” 能 指 出其 与 行 为 的 矛 盾 进 行 好 的 沟 通 ： 多 称 赞 、 鼓励 避 免 不 当 的 沟 通 技 巧 统 一 团 体 内 成 员 的 想 法 ， 使 产 生 共 识 ，以 达 成 团 体 目 标 提 供 资 料 ， 以 掌 握 工 作 的 过 程 与 结 果 ，使 管 理 工 作 更 顺 利 相 互 交 换 意 见 ， 使 “ 知 ” 的 范 围 扩 大 ，“ 不 知 ” 的 部 份 缩 小 ， 以 利 问 题 的 解 决 。 强 化 人 际 关 系 ， 鼓 动 工 作 情 绪 。 W正 式 沟 通 渠 道 （ 会 议 、 文 书 ）不 畅W员 工 沟 通 的 心 态 与 观 念 不 正 确W企 业 文 化 中 没 有 鼓 励 沟 通 的 内容W员 工 缺 乏 一 些 企 业 中 常 用 的 沟通 技 巧 1、 观 点 讲 清 楚 ， 理 由 讲 明 白 。 你 必 须 清 楚 表 达 你 的 观 点 “ 界 定 概 念 ” 每 一 个 观 点 只 有 建 立 在 有 支 持 的 理 由 和根 据 上 才 是 可 行 的 你 必 须 提 供 支 撑 自 己 观 点 成 立 的 理 由 和根 据2、 了 解 对 方 的 意 思 ， 作 出 思 考 的 反 应 。 暂 缓 下 结 论 适 时 表 明 你 的 观 点 认 真 的 聆 听 批 判 性 的 思 考 。 3、 学 会 提 问 通 过 对 重 要 问 题 进 行 提 问 的 方 式 ，就 能 逐 渐 揭 示 出 支 持 各 个 观 点 的 理 由 和根 据 。4、 增 进 了 解 、 共 同 探 讨 努 力 地 从 不 同 的 角 度 看 问 题 ， 特 别是 站 在 与 你 有 不 同 观 点 的 人 的 立 场 上 看问 题 。 1、 积 极 的 参 与2、 具 备 有 效 讨 论 的 能 力 清 楚 表 达 你 的 观 点 认 真 聆 听 他 人 意 见 提 一 些 相 关 问 题3、 尊 敬 团 队 的 每 一 位 成 员4、 鼓 励 他 人 提 出 多 样 化 的 观 点 ， 不 要 过 早 地 对 观 点作 判 断5、 客 观 的 评 价 观 点 ， 不 意 气 用 事 A 自 己B 自 己 最 亲 的 人C 自 己 最 爱 的 人 人 对 自 己 的 兴 趣 远 胜 于 世 界 上 任 何 事 物人 认 为 自 己 的 存 在 很 重 要 ， 同 时 常 希 望 自 己的 存 在 能 更 有 价 值人 希 望 透 过 别 人 的 赞 赏 以 满 足 自 己人 的 自 我 没 有 满 足 就 不 会 主 动 考 虑 关 心 别 人人 的 自 我 满 足 了 就 不 会 对 人 采 取 敌 对 态 度人 常 有 意 或 无 意 的 保 护 、 满 足 “ 自 我 ” O 能 自 我 肯 定 ， 自 我 接 纳 的 人 才 能 接 纳 、 尊 重别 人 ， 也 才 能 得 到 别 人 的 接 纳 、 尊 重O经 常 以 正 确 积 极 的 思 想 来 自 我 暗 示 以 改 变 潜意 识 增 强 自 我 概 念 微 笑 ， 发 自 内 心 的 微 笑态 度 殷 勤 有 礼 ， 礼 多 人 不 怪 ， 切 记 三 字 经 ： 谢 谢 ， 对 不 起 ， 请 ！待 人 热 诚 ， 热 诚 是 能 感 染 人 和 环 境 的表 现 充 满 自 信 的 行 动 ， 自 信 的 人 才 能 获 得 别 人 的信 任注 视 对 方 ， 并 于 心 中 认 为 他 是 最 重 要 的 人在 言 语 行 为 上 使 对 方 感 受 （ 你 对 他 有 好 印 象 ） 真 心 诚 恳 地 称 赞 ， 称 赞 是 多 多 益 善 ，百 听 不 厌 勿 自 夸 ， “ 谦 受 益 ， 满 招 损 ” 真 诚 关 心 别 人 勿 喜 欢 批 评 别 人 保 持 从 容 不 迫 的 态 度 正 面 肯 定 对 方 ： 接 纳 ， 激 励 ， 重 视 最 重 要 的 ：5个 字 ： 我 以 你 为 荣 ； 4个 字 ： 你 的 看 法 ？3个 字 ： 是 否 请 ； 2个 字 ： 谢 谢 ！ 最 不 重 要 的 一 个 字 ： 我 ?你 认 为 文 章 中 的 观 点 正 确 吗 ？为 什 么 ？?你 自 己 有 哪 些 处 理 人 际 关 系 的 决 窍与 大 家 分 享 ？?你 能 从 别 人 处 理 人 际 关 系 的 决 窍 中学 到 什 么 ？ 问 题 四 ： 在 与 其 他 部门 产 生 冲 突 时 ， 为 什么 常 常 认 为 是 其 他 部门 的 错 ？ 1、 非 黑 即 白2、 谁 都 有 理3、 开 放 式 思 维 v强 调 用 被 他 人 所 接 受 的 方 式 进 行 沟 通 。v为 沟 通 对 象 设 身 处 地 的 着 想 换 位 思 考 。v保 持 不 骄 不 躁 ， 不 卑 不 亢 的 原 则 。v沟 通 之 前 ， 理 清 角 度 和 定 位 。v既 要 有 自 己 处 事 的 原 则 ， 也 要 有 清 晰 的 思路 和 自 己 的 观 点 ， 以 及 被 他 人 所 说 服 的 心理 准 备 。 积 极 帮 助 别 人 ， 关 心 别 人 。 交 往 时 控 制 情 绪 ， 避 免 争 吵 。 善 于 捕 捉 信 息 ， 促 进 关 系 深 入 。 不 能 以 自 我 为 中 心 ， 好 方 案 也 需 良 好 的 沟 通 。 多 理 解 ， 多 沟 通 ， 注 重 场 合 与 时 机 。 谦 让 、 严 以 律 己 、 宽 厚 待 人 。 1、 太 太 不 会 错 ；2、 如 果 太 太 错 ， 一 定 是 我 看 错 ；3、 如 果 不 是 我 看 错 ， 也 一 定 是 因 为 我 的 错 才 造 成她 的 错 ；4、 如 果 认 为 太 太 不 会 错 ；5、 你 的 日 子 一 定 过 得 很 不 错 。 1、 同 事 不 会 错 ；2、 如 果 同 事 错 ， 一 定 是 我 看 错 ；3、 如 果 不 是 我 看 错 ， 也 一 定 是 因 为 我 的 错 才 造 成 他 的 错 ；4、 如 果 认 为 同 事 不 会 错 ；5、 你 的 日 子 一 定 过 得 很 不 错 。 换位思考是克服人性的弱点。换位思考是日常生活常识。换位思考须在企业中形成一种氛围。换位思考须从我做起，从现在做起。换位思考案例： 问题五：学员在各自公司的跨部门沟通中有何心得？分 组 讨 论 ， 选 代 表 发 言 问 题 六 ：作 为 一 名 优 秀 HR经 理是 HR专 业 知 识 重 要还 是 对 其 他 部 门 的 运 作 熟 悉 了 解 重 要 ？ 优秀的HR经理的真功夫在于他她对其他部门运作的了解。优秀的财务经理的真功夫在于他她对其他部门运作的了解。优秀的任何经理的真功夫在于他她对其他部门运作的了解。普通：本专业,本部门.杰出:跨专业、跨部门。 多 了 解 其 他 部 门 的 业 务 运 作 情 况多 学 习 其 他 部 门 的 业 务 知 识凡 事 应 站 在 整 体 利 益 的 立 场 考 虑 问 题对 本 部 门 要 求 严 一 些 ， 对 其 他 部 门 要 求 松 一 些从 自 己 做 起 ， 从 现 在 做 起 l多学习各种知识，掌握“广”与“精”的度l平时多与其他部门沟通，多倾听l在设计个人生涯规划时应考虑变换部门l站在自己的职位的角度上行事，但要站更高一个职位的角度上思考l部门经理给自己订一个总经理的奋斗目标 l企业文化中提倡和鼓励员工跨部门沟通l制定一些制度，创造一些条件让大家跨部门沟通l成立一些跨部门的项目小组委员会等进行工作l互派主管到其他部门兼职l岗位轮换最有效的方式 有利于解决跨部门沟通问题让员工更有活力，更有创造性企业的运转更加规范顺畅恩克斯的“理想” 一个人一生可从事多种工作一名学员企业中的“专才”困惑 问题七：贵司的各部门主管例会效果如何？你 认 为有 效 的 各 部 门 主 管 例 会应 该 是 怎 样 ？ 1） 会 议 开 始 前 分 发 所 有 相 关 资 料 。2） 如 果 会 议 旨 在 制 定 决 策 ， 应 确 保 决策 得 以 制 定 。3） 如 果 你 担 任 主 持 人 ， 不 应 操 纵 会 议来 谋 取 私 利 。4） 恰 当 地 运 用 幽 默 有 助 于 双 方 达 成 一致 意 见 。5） 一 定 要 遵 守 议 事 日 程 上 规 定 的 时 限 O会 议 只 要 相 关 人 员 参 加 ， 人 数 越 少 越 好O会 议 前 须 发 资 料 给 与 会 人 员O会 议 应 有 议 题 、 时 间 限 制O会 议 应 有 决 议 ， 决 议 的 责 任 人 、 督 导 人 和完 成 时 间O会 后 应 对 议 题 有 跟 踪 B“沉默未必是金”该说的话还是要说出来B对离题的话题，应技巧性的制止，但不可封杀不同意见B对跨部门间较为敏感的问题，最好能私下解决.迫不得已必须在会议上讨论的，也应先通气B对事不对人，讨论时尽量以解决问题为主 会 前：仔细阅读相关资料，对似讨论和提 出的问题要有周密思考和充分准 备，写好必言提纲会 间：倾听他人观点，积极发表自己的观 点，关注在讨论的事项会 后：努力完成会上所分派的任务 积极倾听，提开放式/探索式问题，给予鼓励如点头示意自信心，自信的态度有助于你维护自己的权力而不致侵犯他人的权力清除交流障碍，限制具有威助性和挑畔性的行为和言语强调问题，而非人物决定采取的行动，取得大家的同意，可避免会后的冲突 问 题 八 ： 对 部 门 权 限 之 间 交 叉 地 带 的 事 该 不 该 管 ？怎样去管？ 所 有 的 企 业中 ， 不 论 部 门 之间 的 权 限 怎 样 划分 ， 都 一 定 存 在一 些 “ 灰 色 地带 ” ， 类 似 于 几个 圆 相 交 部 份 灰 色 地 带 对 “ 灰 色 地 带 ” 的 事 一 定 要 去 管 ， 但 管之 前 应 深 思 熟 虑 ， 力 求 正 确 对 “ 灰 色 地 带 ” 的 事 管 得 正 确 ， 会 有 利于 部 门 与 主 管 之 间 的 沟 通 对 “ 灰 色 地 带 ” 的 事 管 不 正 确 ， 会 不 利于 部 门 与 主 管 之 间 的 沟 通 同 仁 的 联 系 是 属 于 横 向 的 沟 通 ， 因 此 若能 彼 此 配 合 就 需 要 形 成 团 队 ， 联 结 两 者的 关 系 形 成 一 体 共 识 企 业 中 整 体 工 作 的 完 成 取 决 于 部 门 间 的配 合 ， 而 部 门 间 的 配 合 取 决 于 部 门 主 管的 相 互 沟 通 能 力 1） 鼓 励 你 的 同 事 改 进 各 种 类 型 的 沟 通 。2） 注 意 ： 善 于 沟 通 的 人 更 善 于 管 理 。3） 在 努 力 克 服 与 他 人 之 间 的 障 碍 时 要 力求 客 观 。4） 尽 量 使 沟 通 媒 介 与 信 息 内 容 相 配 。5） 尽 可 能 利 用 视 象 材 料 进 行 沟 通 。一 、 改 进 沟 通 1） 当 与 他 人 站 在 一 起 时 ，请 留 出 大 约 1米 的 私 人 空间 。2） 如 你 感 到 紧 张 ， 慢 慢 地深 呼 吸 以 使 自 己 放 松 。 1） 在 国 外 ， 你 如 果 不 知如 何 行 事 ， 就 向 当 地 人请 教 。2） 注 意 别 在 无 意 中 流 露出 不 友 好 的 神 情 。3） 对 镜 演 示 各 种 手 势 ，看 一 看 哪 些 手 势 你 做 得比 较 自 然 。二 、 理 解 身 体 语 言 三 、 理 解 与 运 用 手 势 四 、 学 会 聆 听1） 恰 当 的 发 问 可 帮 助 你 得 到 恰 当 的 回 答 。2） 充 满 信 赖 的 沉 默 可 以 鼓 励 欲 言 又 止 的 说 话 者3） 琢 磨 你 听 到 的 话 ， 而 不 是 说 这 些 话 的 人 。4） 宽 容 地 对 待 他 人 所 说 的 话 。5） 尽 快 把 承 诺 变 成 白 纸 黑 字 ， 以 避 免 产 生 误 解 五 、 提 问1） 如 欲 他 人 具 体 回 答 就 需 具 体 发 问 。2） 问 开 放 式 问 题 ， 以 洞 悉 他 人 性 格 ， 并 鼓 励 对 方作 答 。3） 开 会 前 列 出 所 有 问 题 。4） 思 考 下 一 个 问 题 时 ， 不 要 害 怕 略 作 停 顿 。5） 尽 量 使 语 气 自 然 ， 以 创 造 热 情 的 氛 围 。 七 、 传 递 信 息1） 问 候 或 告 别 时 要 起 身 ，坐 着 不 动 是 没 有 礼 貌 的 。 1） 作 出 肯 定 反 馈 时 要 陈 述赞 扬 的 理 由 。2） 让 员 工 了 解 你 为 传 递 信息 所 作 的 种 种 努 力 。3） 当 你 对 是 否 传 递 某 条 信息 感 到 犹 豫 不 决 时 ， 姑且 试 之 。4） 不 要 在 那 些 拒 绝 理 解 你的 人 身 上 浪 费 时 间 。六 、 进 行 接 触 八 、 使 用 电 话1） 桌 子 上 放 钟 表 以 便 控 制 通 话 时 间 。2） 运 用 “ 等 候 电 话 ” 功 能 来 提 高 效 率 。3） 若 你 说 过 要 回 电 话 ， 则 必 须 遵 守 前 言 。4） 结 束 电 话 留 言 时 要 重 复 姓 名 和 电 话 号 码 。5） 视 情 况 更 改 留 言 电 话 中 的 问 候 语 。