超市卖场员工培训PPT

2015.7.3超 市 员 工 培 训 教 材 培 训 内 容礼 仪 、 语 言 礼 仪心 态职 业 道 德超 市 货 物 摆 放 、 搭 配退 换 货 处 理销 售 技 巧团 队 分 工 什 么 是 礼 仪礼 仪 是 一 种 典 章 、 制 度 ， 包 括 人的 仪 表 、 仪 态 、 礼 节 等 ， 用 以 规范 人 的 行 为 、 举 止 ， 调 整 人 与 人之 间 的 关 系 。 第 一 部 分导购员的职业仪表 导购员的素质修养 优秀导购员的特点 第 二 部 分第 三 部 分 第 一 部 分 ： 导 购 员 的 职 业 仪 表 工 作 服 样 式 要 整 洁 大 方 穿 戴 要 清 洁 身 手 卫 生 、 洁 净 工 作 服 应 该 贴 身 、 合 身 、得 体 、 颜 色 看 起 来 舒 服（ 一 ） 服 饰 美 修 饰 应 该 美 观 、 大 方 、 典 雅 注 意 胸 针 、 发 针 、 发 夹 、 发带 、 手 链 、 戒 指 、 耳 环 、 龄花 、 袜 子 等 合 理 搭 配 、 使 用 与 店 铺 、 品 牌 推 广 的 形 象 相匹 配（ 二 ） 修 饰 美 J面 带 微 笑 、 和 颜 悦 色 ， 给 人 以 亲 切 感 J聚 精 会 神 、 注 意 聆 听 ， 给 人 以 受 尊 重 感J坦 诚 待 客 、 不 卑 不 亢 ， 给 人 以 真 诚 感 J神 色 坦 然 、 轻 松 自 信 ， 给 人 以 宽 慰 感J沉 着 稳 重 ， 给 人 以 镇 定 感 表 情 基 本 要 求 真 诚 的 微 笑 对 顾 客 而 言 意 味 着 尊 重微 笑 给 人 一 种 礼 貌 、 有 涵 养 的 印 象微 笑 有 利 于 自 己 保 持 良 好 的 工 作 状 态经 常 保 持 微 笑 能 带 来 愉 快 的 心 情 和 宽 阔 的 胸怀 微 笑 是 和 顾 客 感 情 沟 通 的 最 好 方 式 表 情 基 本 要 求 l抬 起 头 部 、 双 眼 平 视 、两 腿 并 拢l女 性 导 购 员 站 立 要 表现 出 轻 盈 、 妩 媚 、 娴静 、 高 尚 、 典 雅 的 韵味 ， 给 人 一 种 “ 静 ”中 的 美 的 感 觉（ 三 ） 举 止 美 掏 耳 朵挖 鼻 孔抓 头 发 、 梳 头 发剪 指 甲照 镜 子化 妆剔 牙 等解 衣 擦 汗大 肆 打 哈 欠不 停 的 看 手 表咬 指 甲哼 小 曲吹 口 哨喃 喃 自 语玩 饰 物 等对 着 顾 客 喝 水 、大 声 讲 话 粗 言 戏 语 聚 众 聊 天打 情 骂 巧随 意 吸 烟吃 零 食看 杂 志干 私 活 等 ；与 顾 客 顶 嘴吵 架穿 拖 鞋穿 超 短 裙穿 紧 身 衣 裤穿 皮 鞋 不 穿 袜穿 凉 鞋 穿 袜 子穿 裙 子 配 旅 游 鞋过 于 暴 露头 发 散 乱牙 齿 不 洁妆 化 得 太 浓行 为 禁 忌 15度 鞠 躬 ： 招 呼 礼 面 对 客 人 ， 并 拢 双 脚 ， 视 线由 对 方 脸 上 落 至 自 己 的 脚 前1.5米 处 30度 鞠 躬 ： 欢 迎 礼 视 线 由 对 方 脸 上 落 至 自 己 的脚 前 1米 处 45度 鞠 躬 ： 歉 意 礼 视 线 由 对 方 脸 上 落 至 自 己 的脚 前 0.7米 处 鞠 躬 行 礼 标 准 点 头 示 意 行 礼 标 准 经 常 见 面 的 人 相 遇 时 ， 可点 头 致 意 ， 而 不 必 用 有 声 语 言来 问 候 ， 在 社 交 场 合 遇 见 仅 有一 面 之 交 者 ， 也 可 相 互 点 头 致意 。 头 部 微 微 向 下 点 一 下 即 可 。 l 基 本 姿 势 站 立l 头 部 要 正 指 向 对 方l 颈 部 背 部 要 伸 直l 动 作 要 有 节 奏 、 自 然 、 不 可 心 不 在 焉 ， 否 则 给对 方 不 尊 重 感 觉l 要 和 谐 、 不 可 随 意 发 笑l 头 部 与 身 子 速 度 要 一 致l 不 正 确 的 站 立 姿 势 ； 塌 腰 驼 背 、 歪 脖 子 、 斜 视 、 撅 臀 挺 肚 子 ， 依 靠 柜 台 货 架 、 柱 子 ， 双 手 抱 胸 、双 手 插 兜 、 倒 背 手 等 行 礼 的 重 点 方 向 明 确 步 幅 适 度 速 度 均 匀 重 心 放 准 身 体 协 调 造 型 优 美 正 确 的 行 进 方 式 言 谈 风 度 动 作 行 为 风 度 心 理 态 度 精 神 状 态 滔 滔 不 绝 与 沉 默 寡 言 雷 厉 风 行 与 漫 步 青 云 积 极 情 绪 与 消 极 情 绪 面 貌 精 神 与 笑 容 形 态 风 度 其 它 场 合 下 的 礼 仪 鼓 掌 ： 两 臂 抬 起 ， 张 开 左 掌 ， 用合 拢 的 右 手 四 指 （ 拇 指 除 外 ） 轻拍 左 掌 中 部 ， 节 奏 要 平 稳 ， 频 率要 一 致 。 鼓 掌 时 ， 姿 态 要 端 正 ，并 伴 以 微 笑 。 其 它 场 合 下 的 礼 仪 交 谈 ： 与 顾 客 交 谈 时 ， 两 眼 视 线 落 在对 方 的 鼻 间 ， 偶 尔 也 可 以 注 视 对 方 的双 眼 。恳 请 对 方 时 ， 注 视 对 方 的 双 眼 。切 忌 斜 视 或 光 顾 他 人 他 物 ， 避 免 让 顾客 感 到 你 非 礼 和 心 不 在 焉 。注 意 称 呼 、 用 词 、 语 速 、 语 气 、 语 调 。会 谈 过 程 中 ， 如 无 急 事 ， 不 打 电 话 或接 电 话 。 其 它 场 合 下 的 礼 仪 引 路 ： 在 走 廊 引 路 时 ，1.应 走 在 客 人 左 前 方 2.3步 处2.自 己 走 在 走 廊 左 侧 ， 让 客 人 走在 走 廊 中 央3.与 客 人 的 步 伐 保 持 一 致 ， 并 适当 做 些 介 绍 。 其 它 场 合 下 的 礼 仪 引 路 ： 在 楼 梯 间 引 路 时 ，1.上 楼 时 ， 客 人 在 前 ， 下 楼 时 ，客 人 在 后 。2.让 客 人 走 在 正 方 （ 右 侧 ） ， 自己 走 左 侧3.遇 拐 弯 或 有 楼 梯 台 阶 的 地 方 应使 用 手 势 ， 并 提 醒 客 人 “ 这 边 请 ”或 “ 注 意 楼 梯 ” 等 。 其 它 场 合 下 的 礼 仪 电 话 礼 仪 ：1.及 时 ， 电 话 铃 响 不 要 超 过 3声 ， 超 过 时 要 致 歉 。2.听 对 方 讲 话 时 不 能 沉 默 ， 否 则 对 方 会 以 为 您在 听 或 没 有 兴 趣 。3.热 情 问 候 并 报 出 公 司 或 部 门 名 称 。4.确 认 对 方 单 位 与 姓 名 ， 询 问 来 电 事 项 ， 按5W(WHO,WHERE,WHAT,WHY,WHEN)1H（ HOW)的 原 则 记 录 。5.准 备 好 笔 纸 ， 记 录 扼 要 汇 总 和 确 认 来 电 事 项 ，谢 谢 对 方 ， 并 表 示 会 尽 快 处 理 。6.说 声 “ 再 见 ” ， 对 方 挂 后 再 挂 。7.上 班 时 ， 在 电 话 里 不 谈 私 事 ， 不 闲 聊 。 其 它 场 合 下 的 礼 仪 电 话 礼 仪 ：1.如 无 急 事 ,非 上 班 时 间 不 打 电 话 ,给 客 人 家 里 打 电话 ,上 午 不 早 于 8点 ,晚 上 不 晚 于 10点2.拨 错 号 码 ,要 向 对 方 表 示 歉 意3.做 自 我 介 绍 ,扼 要 说 明 打 电 话 的 目 的 和 事 项 ,询 问和 确 认 对 方 姓 名 、 所 在 部 门 和 职 位 ， 记 录 对 方 谈话 内 容 并 予 以 确 认4.如 果 对 方 不 在 ， 而 事 情 不 重 要 或 不 保 密 时 ， 可请 肛 接 电 话 者 转 告 ， 相 反 ， 应 向 代 接 电 话 者 询 问对 方 的 去 处 和 联 系 方 式 ， 或 把 自 己 的 联 系 方 式 留下 ， 让 对 方 回 来 后 中 回 电 话 。5.感 谢 代 接 电 话 者 ， 并 有 礼 貌 地 说 声 “ 再 见 ” 其 它 场 合 下 的 礼 仪 接 待 客 人 ：看 到 客 人 ， 微 笑 着 打 招 呼 ， 如 坐 着 ，则 应 立 即 起 身如 客 人 有 需 要 可 带 其 参 观 书 店 并 介绍 各 类 图 书 ， 例 如 ： 新 书 推 荐 ， 畅销 书 等将 客 人 引 至 咖 啡 厅 ， 奉 茶 ， 咖 啡 或饲 料 。 其 它 场 合 下 的 礼 仪 奉 茶 或 咖 啡 ：不 管 份 数 多 少 ， 一 律 使 用 托 盘 端 送 ， 右 手 拿 抹 布 ，以 便 茶 水 或 咖 啡 洒 在 桌 面 上 时 ， 可 以 立 即 擦 拭 。先 将 托 盘 放 在 桌 面 上 ， 再 端 送 客 人 ， 送 去 时 应 面带 微 笑 ， 点 头 示 意奉 茶 顺 序 ： 客 人 优 先 ， 职 位 高 者 优 先 ， 年 长 者 优先留 意 奉 茶 或 咖 啡 的 动 作 ： 双 手 捧 杯 ， 视 状 况 从 客人 的 正 面 或 斜 后 方 奉 上双 手 拿 起 托 盘 ， 后 退 一 步 ， 鞠 躬 或 致 意 说 一 句“ 打 扰 了 ” 或 “ 请 您 品 尝 ” ， 然 后 再 离 开 。 礼 仪 马 斯 洛 的 “ 改 变 流 程 ” ： 礼 仪 -行 动 -习 惯 -性 格 -人 生向 成 功 人 士 学 习 ： 读 万 卷 书 不 如 行 万 里 路 行 万 里 路 不 如 阅 人 无 数 阅 人 无 数 不 如 名 师 开 悟 名 师 开 悟 不 如 贵 人 相 助 贵 人 相 助 不 如 礼 仪 引 路 礼 仪 女 士 ： 容 貌 +气 质男 士 ： 风 度 +学 识 （ 四 ） 情 绪 美 要 保 持 儿 童 般 好 奇 的 精 神 睡 眠 充 足 补 充 水 分 适 当 喷 点 舒 爽 香 水 多 参 加 团 队 活 动 多 锻 炼 身 体 学 会 情 绪 管 理 热 情 饱 满 ， 精 力 充 沛 l 积 极 参 加 营 业 前 的 例 会 ， 参 与 其 中 活 动l 要 主 动 、 热 情 与 同 事 们 打 招 呼 ， 自 我 营造 和 谐 快 乐 的 环 境l 理 性 对 待 事 情 的 发 生 ， 学 会 自 我 管 理 ，当 情 绪 不 佳 时 可 以 单 独 处 一 会 儿 ， 或 者找 一 个 可 以 沟 通 的 人 发 泄 一 下 ， 最 好 能及 时 告 知 领 导l 进 行 自 我 调 节 ， 安 静 地 独 处 一 会 儿 ， 心中 反 复 告 诫 自 己 ， 忘 记 烦 恼 ， 或 者 回 忆一 两 件 使 人 愉 快 的 事 情 ；l 多 想 事 情 好 的 一 面 ， 从 精 神 上 战 胜 自 己 。l 忘 记 过 去 ， 梦 想 未 来 ！ 如 何 化 不 利 情 绪 为 有 利 第 二 部 分 ： 导 购 员 的 素 质 修 养 （ 一 ） 具 备 亲 和 力 l 做 一 个 可 亲 、 可 信 之 人l 话 语 温 和 、 微 笑 满 面l 乐 于 助 人 、 说 道 做 到l 友 善 、 和 谐 、 关 怀 、 热情 l具 备 一 定 的 心 理 学 知 识l善 于 察 言 观 色l对 不 同 反 应 的 顾 客 都 要以 礼 相 待（ 二 ） 善 解 人 意 -揣 摩 顾 客 心 理 活 动 火 爆 现 场 如 何 招 架 顾 客 捣 蛋 闹 事 如 何 快 速 处 理 现 场 顾 客 投 诉 抱 怨 怎 么 办 紧 急 情 况 如 何 快 速 反 应（ 三 ） 头 脑 风 暴 （ 考 试 题 ） l 有 乐 观 对 待 自 己 的 工 作l 要 用 快 乐 感 染 你 的 顾 客l 工 作 不 是 奢 求 ， 而 是 追 求l 导 购 员 要 具 备 幽 默 的 本 事l 语 言 幽 默 更 加 有 魅 力l 幽 默 可 以 缓 解 尴 尬 ， 可 以 化 解 矛盾 、 可 以 消 除 紧 张 情 绪（ 四 ） 乐 观 与 幽 默 的 本 领 爱 心 ； 热 爱 自 己 的 顾 客 ， 热 爱 自 己 的 产 品 ，热 爱 自 己 身 边 的 人 信 心 ； 凡 事 都 要 相 信 自 己 能 够 做 到 ， 相 信 自己 做 到 最 好 耐 心 ； 不 可 急 躁 ， 善 于 坚 持 ， 能 够 容 天 容 地容 天 下 难 容 之 事 细 心 ； 要 做 好 每 个 细 节 ， 用 细 节 感 动 顾 客 全 心 ； 全 身 心 的 投 入 到 你 的 工 作 中 ， 不 要 吃着 碗 里 看 着 锅 里 ， 要 未 雨 绸 缪 ， 但 不 是 吃 里扒 外 感 恩 之 心 ； 感 谢 你 的 顾 客 、 感 谢 企 业 老 板 、感 谢 同 事 、 感 谢 帮 助 你 的 人（ 五 ） 导 购 员 必 须 具 备 的 5个 “ 心 ” 情 景 基 本 用 语 态 度顾 客 进 店 或 近 距离 接 触 时 “ 您 好 ” “ 欢 迎 光临 ” 主 动 点 头 、 微 笑 顾 客 进 到 店 里 或专 柜 前 “ 请 随 便 看 看 ” 礼 貌 、 友 善 、 可 亲 被 顾 客 呼 唤 时 “ 好 的 ” “ 请 稍 等 ” 认 真 聆 听 顾 客 的 询 问 提 货 给 顾 客 时 “ 不 好 意 思 ， 让 您久 等 了 ” 核 对 并 恭 敬 地 交 给 顾客 无 法 做 到 时 “ 对 不 起 ” 真 实 地 向 顾 客 解 释 接 待 顾 客 时 “ 谢 谢 您 ” 随 时 随 地 尊 敬 顾 客 顾 客 离 开 卖 场 时 “ 欢 迎 再 次 光 临 ” 将 顾 客 送 至 门 口 （ 六 ） 导 购 基 本 用 语 1、 服 务 的 基 本 站 立 姿 势 ： 不 拱 背 弯 腰 ， 不 前 挺 后 撅 ， 既 要 站 直 又 要 放 松 ， 不 要以 单 腿 的 重 量 支 撑 整 个 身 体 ， 这 样 短 暂 的 舒 适 感 只 会 带 来反 效 果 。 一 定 要 穿 适 合 的 鞋 子 ， 尽 量 不 要 穿 高 跟 鞋 上 岗 。A、 头 部 抬 起 ， 双 眼 平 视 前 方 ；B、 双 肩 放 松 ， 呼 吸 自 然 ， 腰 部 自 立 ；C、 双 臂 自 然 下 垂 ， 双 手 叠 放 在 腹 前 或 相 握 于 身后 ；D、 两 腿 立 正 并 拢 ， 两 脚 呈 “ V” 状 ；E、 身 体 不 能 靠 在 展 台 或 展 柜 上 。 （ 七 ） 导 购 员 服 务 的 姿 势 2、 服 务 的 接 待 姿 势 ：A、 面 带 微 笑 ， 头 部 微 微 侧 向 自 己 服 务 的对 象 ；B、 双 脚 一 前 一 后 ， 成 丁 字 型 ， 手 臂可 持 物 也 可 自 然 下 垂 ；C、 全 身 自 然 放 松 ， 身 体 应 以 顾 客 为 主 做适 当 调 整 。 （ 七 ） 导 购 员 服 务 的 姿 势 3、 导 购 员 行 进 时 姿 势 ：A、 在 营 业 场 所 应 保 持 礼 貌 ， 不 得 横 冲 直 撞 ；B、 讲 究 “ 先 来 后 到 ” ， “ 礼 让 三 分 ” ， 不 能 抢 先 ；C、 顾 及 他 人 存 在 ， 不 得 阻 挡 道 路 ；D、 讲 究 公 德 ， 不 可 不 守 秩 序 ；E、 注 意 保 持 风 度 ， 不 可 蹦 蹦 跳 跳 ；F、 有 优 雅 的 行 进 姿 势 ；G、 做 到 仪 表 整 洁 、 举 止 大 方 、 语 言 文 明 、 服 务 主 动 、 接 待 热 诚 、 介 绍 耐 心 、 考 虑 周 到 。（ 七 ） 导 购 员 服 务 的 姿 势 4、 导 购 进 行 中 的 手 势 ：A、 在 介 绍 产 品 时 ， 左 手 自 然 下 垂 ， 右 手 介 绍 ，需 要 时 左 手 也 可 辅 助 介 绍 ， 有 必 要 的 话 左手 可 以 拿 笔 和 记 录 单 便 于 随 时 记 下 顾 客 的 需要 ；B、 伸 出 的 手 掌 应 手 心 向 上 ， 手 指 伸 直 并 拢 ，表 示 谦 虚 诚 实 的 意 思 ；C、 严 禁 将 手 放 在 裤 袋 里 ， 严 禁 抓 头 发 ， 挖 耳朵 等 一 系 列 不 文 雅 的 手 势 。（ 七 ） 导 购 员 服 务 的 姿 势 第 三 部 分 ： 优 秀 导 购 员 应 具 备 的 才 能 了 解 公 司 的 历 史 了 解 品 牌 的 文 化 了 解 企 业 获 得 的 荣 誉 了 解 企 业 愿 景 掌 握 服 务 的 体 系（ 一 ） 快 速 全 面 掌 握 公 司 相 关 资 讯 了 解 所 在 货 物 类 组 行 业 发 展 历 程 掌 握 今 时 所 在 货 物 类 组 行 业 的 朝 阳 资讯 了 解 行 业 常 用 的 术 语 比 如 产 品 名 称 、 企 业 品 牌 称 号 、 荣 誉称 号 等（ 二 ） 了 解 行 业 和 常 用 术 语 打 铁 还 需 自 身 硬 ， 全 面 掌 握 商品 知 识 是 成 功 销 售 的 开 始 要 熟 记 产 品 的 种 类 、 系 列 、 型号 、 编 号 、 特 征 、 产 品 、 工 艺流 程 、 材 质 、 规 格 、 性 能 、 功能 、 使 用 方 法 、 颜 色 、 库 存 等（ 三 ） 商 品 知 识 的 掌 握 了 解 公 司 主 要 的 竞 争 对 手 ， 如 ：*商 场 等 了 解 他 们 在 当 地 或 全 国 的 销 售 情况 、 店 铺 情 况 、 管 理 情 况 、 服 务情 况 、 价 格 情 况 等 ， 并 及 时 向 上级 汇 报（ 四 ） 了 解 竞 争 品 牌 情 况 学 习 本 组 销 售 产 品 的 特 点 根 据 产 品 的 特 点 、 功 能 、 性 能 、材 质 进 行 灵 活 演 绎 引 导 销 售（ 五 ） 掌 握 产 品 导 购 技 巧 根 据 系 列 产 品 的 颜 色 、 空 间 、结 构 、 灯 光 、 造 型 等 进 行 有 效生 动 搭 配 让 消 费 者 一 进 门 就 感 受 到 了 专业 、 舒 服 、 洁 净 、 低 碳 、 美 化的 力 量（ 六 ） 产 品 陈 列 如 何 生 动 化 了 解 行 业 常 用 的 术 语 ,比 如 产品 名 称 、 企 业 品 牌 称 号 、 荣 誉称 号 等（ 七 ） 了 解 行 业 和 常 用 术 语 第 四 部 分 ： 员 工 的 心 态 (一 )人 生 观仁 、 义 、 礼 、 致 、 信 （ 二 ） 价 值 观做 一 个 对 社 会 有 用 有 益 的 人做 一 个 正 直 、 正 派 的 人做 一 个 诚 实 的 人做 一 个 有 进 取 心 、 不 断 进 步 的 人做 一 个 有 责 任 的 人做 一 个 有 爱 心 的 人做 一 个 感 恩 的 人 （ 三 ） 心 态对 家 庭 ： 家 文 化对 企 业 ： “ 家 ” 文 化对 朋 友 ： 情 至 上 ， 理 在 怀对 陌 生 人 ： 关 爱 ， 帮 助 （ 三 ） 心 态对 企 业 ： “ 家 ” 文 化 中 的 我责 任 微 笑团 结 谦 让努 力 勤 劳 理 解提 高 热 爱 “ 家 ”热 爱 “ 家 ” 人“ 家 ” 文 化温 暖 快 乐 幸 福 （ 三 ） 心 态对 企 业 ： “ 家 ” 文 化 中 的 我不 要 透 支 烦 恼处 理 好 情 绪 后 再 处 理 工 作 的 事 情生 气 危 害 ： 慢 性 自 杀 、 制 造 癌 症 最快 的 方 式 、 喝 毒微 笑 的 好 处 ： 人 缘 好 、 工 作 机 遇 、身 体 健 康理 解 包 容 的 益 处 ： 团 队 融 洽 、 更 多的 信 任 （ 三 ） 心 态“ 家 ” 文 化 ： 责 任 -执 行 力执 行 力 不 良 的 原 因 ？ 对 “ 家 ” 文 化 不 认 可 对 “ 家 ” 不 热 爱 不 归 属 对 “ 家 ” 文 化 中 的 我 前 途 看 不 到 企 业 薪 酬 制 度 不 吸 引 对 直 接 领 导 做 法 不 认 可 或 不 喜 欢 没 有 紧 迫 感 、 压 力 、 竞 争 （ 三 ） 心 态“ 家 ” 文 化 ： 提 高 责 任 心 ， 提 高 执 行 力u以 结 果 为 导 向 的 企 业 文 化u以 结 果 为 导 向 的 团 队 文 化u时 间 管 理u计 划 管 理u绩 效 考 核 第 五 部 分 ： 职 业 道 德 职 业 道 德尽 职决 不 做 有 损 于 企 业 荣 誉 的 事 情决 不 做 有 损 于 企 业 利 益 的 事 情公 司 利 益 高 于 个 人 利 益团 队 利 益 高 于 个 人 利 益遵 守 公 司 的 规 章 制 度不 对 外 泄 漏 公 司 机 密对 自 己 所 做 的 事 情 负 责提 高 是 永 远 的 目 标 （ 一 ） 主 管目 标 ： 尽 职n尽 心 不 等 于 尽 职n努 力 不 等 于 尽 职n只 有 团 队 目 标 达 成 方 为 尽 职团 队 目 标 ：人 （ 团 队 中 的 每 个 人 ， 个 人 ）销 售物环 境制 度 执 行 （ 二 ） 员 工目 标 ： 尽 职n团 队 目 标 高 于 个 人 目 标n当 一 天 和 尚 撞 好 一 天 钟 ， 而 不 是 撞 响 一 天钟 ， 响 的 结 果 有 许 多 种n达 成 日 岗 位 目 标岗 位 目 标 ：主 动 性 、 自 律 、 具 备 应 有 的 岗 位 技 能销 售物环 境制 度 执 行 第 六 部 分 ： 顾 客 退 换 货 物 的 处 理 方 式 （ 一 ） 服 务 宗 旨客 户 至 上 ， 客 户 永 远 是 对 的 （ 二 ） 退 换 货 流 程专 人 专 门 部 门 负 责判 断 退 换 货 的 问 题 、 原 因 、 责 任记 录 客 人 姓 名 、 会 员 卡 编 号 、 货 物 名 称 、 编 号 、 退换 货 问 题 、 原 因 、 问 题 责 任 人 、 换 新 货 编 号给 客 人 致 歉 ， 第 一 时 间 完 成 退 换 货内 部 原 因 分 享 ， 避 免 同 类 事 情 再 次 发 生如 涉 及 供 应 商 质 量 问 题 ， 书 面 形 式 通 知 供 应 商 ， 由供 应 商 给 出 相 关 问 题 解 决 方 案 ， 以 及 不 再 发 生 的 措 施 。每 月 统 计 一 次 退 换 货 统 计 数 据 ， 进 行 相 关 分 析 ， 内部 相 关 方 分 享 信 息 。 第 六 部 分 ： 销 售 沟 通 技 巧 沟 通 基 本 原 则 我 是 沟 通 结 果 的 责 任 者 沟 通 从 废 话 开 始 所 有 沟 通 不 良 都 是 人 际 关 系 不 良 的 表 象 重 要 的 不 是 你 说 了 什 么 ,而 是 人 们 听 到了 什 么 重 要 的 不 是 你 说 了 什 么 ,而 是 人 们 看 到了 什 么 重 要 的 不 是 你 说 了 什 么 ,而 是 你 听 到 了什 么 沟 通 的 误 区X 我们想沟通时才在沟通X 词汇对说话者和听话者意思是一样的X 我们的沟通主要靠词汇X 说什么比怎么说更重要X 沟通是信息从讲话人到听话人的单向流动 沟 通 的 基 本 模 型信息内容译码理解沟通渠道编码反馈 噪音或干扰因素发送者接收者 人 际 交 往 的 六 种 思 维 模 式双 赢 /无 交 易 买 卖 不 成 人 意 在 。 首 先 寻 求 双 赢 。 在 争 取 双 赢 无 可 能 之后 ， 欣 然 同 意 保 留 彼 此 差 异 。双 赢 花 时 间 与 气 力 寻 找 让 自 己 与 他 人 都 满 意 的 方 案 。 赢 /输 永 远 在 比 与 争 之 中 ， 自 己 的 赢 以 他 人 的 输 为 代 价 。输 /赢 缺 乏 勇 气 表 达 自 己 的 看 法 和 感 受 。 胆 量 小 ， 懦 弱 ， 害 怕得 罪 他 人 或 失 去 他 人 的 宠 爱 与 接 受 。输 /输 妒 忌 /批 评 他 人 ， 无 勇 气 表 达 自 己 无 能 力 理 解 他 人 ， 嫉妒 或 批 评 他 人 ， 损 人 不 利 己 。 赢 在 本 可 以 互 惠 的 人 际 关 系 中 仅 仅 考 虑 自 己 人 格 特 质 与 沟 通 技 巧 性 格 定 义 人 格 特 质 的 分 类 人 格 特 质 与 沟 通 技 巧 主 动 .外 向 .快被 动 .内 向 .慢事情 .结果 .独立 人际 .情感 .关系力量活泼和平完美性 格 特 质 一 个 人 经 常 的 行 为 特 征 ， 以 及因 适 应 环 境 而 产 生 的 惯 性 行 为 倾 向 。包 括 显 性 行 为 特 征 和 隐 性 心 理 倾 向 。什 么 是 性 格 表 象 与 社 交 快 乐 、 引 人 注 意 、 大 声 、 表 面 、 马 虎 、 无 条 理 、 好 动 、迟 到 、 数 字 不 敏 感 、 多 朋 友 、 健 忘 、 需 要 认 同 、 先 张 嘴 后 思考 、 喜 道 歉 、 热 情 、 插 嘴 、 好 赞 美 、 夸 张 、 新 鲜 感 、 故 事 大王 、 舞 台 高 手情 感 与 身 心 生 活 在 今 天 、 心 宽 体 胖 、 天 真 、 长 不 大 的 孩 子 、 沾 火 就着 、 不 生 气 、 不 记 愁 、 积 极 、 感 染 力 、 活 力 、 感 性 、 艺 术 爱好 者 、 外 向 情 感 、 享 乐 型对自己无所谓，对他人也无所谓活 泼 型 对 自 己 要 求 严 格 ， 对 他 人 也 要 求 严 格完 美 型表 象 与 社 交严 肃 、 得 体 、 礼 貌 、 矛 盾 、 紧 张 、 怕 别 人 不 在 意 ， 又 怕 别人 太 在 意 、 怀 疑 、 敏 感 、 交 友 慎 重 、 忠 诚 、 先 思 考 后 发 言 、分 析 、 深 刻 、 难 赞 美 、 有 条 理 、 整 洁 、 节 省 、 规 律情 感 与 身 心 分 析 型 、 生 活 在 自 己 的 内 心 感 受 里 、 消 极 、 忧 虑 、 消 瘦 、习 惯 计 划 、 难 以 行 动 、 高 标 准 、 认 真 、 杰 出 的 专 业 人 士 、理 性 表 象 与 社 交自 信 、 坚 定 、 权 威 、 快 捷 、 天 生 领 导 、 忽 视 人 际 、 与 工 作 无关 的 社 交 是 浪 费 时 间 、 实 际 、 控 制 、 直 率 、 好 争 论 、 坚 持 己见 、 不 道 歉 、 好 斗 、 义 气 情 感 与 身 心 工 作 型 、 生 活 在 目 标 中 、 难 放 松 、 一 病 便 是 大 病 、 注 重 方 向 、烦 躁 、 性 急 、 强 调 价 值 观 、 轻 细 节 、 有 主 见 、 行 动 力 强 、 主动 创 造 、 执 着 、 愈 挫 愈 勇 、 艺 术 性 差 、 情 感 弱对别人要求严格，对自己无所谓能 力 型 表 象 与 社 交和 平 、 休 闲 、 缓 慢 、 不 愿 引 人 注 意 、 安 静 、 稳 定 、 善 良 、 无侵 害 、 朋 友 多 、 聆 听 者 、 机 智 、 幽 默 、 能 不 开 口 尽 量 不 开 口 、旁 观 、 调 节 矛 盾 、 避 免 冲 突 、 刻 意 和 谐 、 难 以 决 定 、 面 面 俱到 、 和 事 佬 、 好 领 导对别人不要求，对自己不苛求和 平 型 l 让 他 们 参 与 讨 论 观 点 、 思 想 和 创 造 性 观 点 ， 认 可 他 们 的 努力 l 不 要 直 接 进 入 分 析 ， 尽 量 共 同 开 发 多 一 些 观 点 l 愉 快 的 气 氛 ， 动 作 稍 快 l 表 现 出 对 他 们 “ 个 人 ” 感 兴 趣 l 当 你 们 达 到 共 识 ， 将 特 别 的 细 节 罗 列 清 楚 诸 如 什 么 ， 什 么时 候 ， 如 何 等 等 。 确 保 你 们 双 方 同 意 并 将 一 切 写 下 来 （ 不仅 是 因 为 活 泼 型 的 沟 通 者 喜 欢 书 写 的 方 式 ， 而 是 因 为 他 们很 容 易 忘 记 ） l 对 他 们 的 外 貌 ， 创 造 性 的 思 维 ， 说 服 力 和 感 召 力 及 时 认 可或 赞 扬 l 容 许 他 们 谈 论 他 们 自 己 并 采 用 提 问 式 的 对 话 方 式 让 他 们“ 一 吐 为 快 ” l 如 果 你 有 他 们 所 敬 佩 的 人 的 支 持 ， 活 泼 型 的 人 更 容 易 相 信你 的 观 点 与 活 泼 型 沟 通 l 尽 量 支 持 思 考 者 的 条 理 性 、 思 想 性 的 沟 通 风 格 ，注 重 行 动 和 行 事 方 法 l 全 面 的 、 有 系 统 的 、 准 确 、 完 善 的 准 备 工 作 l 列 出 你 计 划 的 优 势 和 劣 势 ， 对 劣 势 有 可 行 性 的 方案 供 选 择 l 进 行 细 节 的 解 释 ， 并 解 释 如 何 产 生 结 果 l 思 考 者 喜 欢 书 写 的 形 式 ， 所 以 用 备 忘 录 或 信 件 的形 式 进 行 随 后 跟 踪 l 提 供 坚 实 、 切 实 的 证 据 （ 不 是 哪 个 人 的 观 点 ） 来证 明 你 是 真 实 和 准 确 的 l 不 要 急 于 要 求 作 出 决 定 ， 给 他 们 时 间 进 行 思 考 和分 析 来 证 明 你 说 的 话 l 表 扬 他 们 的 高 效 率 ， 有 组 织 和 全 面 的 考 虑 与 完 美 型 沟 通 l 尽 量 支 持 他 们 的 目 标 和 目 的 l 他 们 谈 论 事 情 的 结 果 ， 不 要 纠 缠 过 程 中 的 细 节 l 提 问 题 容 许 他 们 给 予 简 短 的 答 复 l 使 沟 通 保 持 工 作 性 质 ， 不 要 将 重 点 放 在 建 立 私 人 关系 上 ， 除 非 对 方 希 望 如 此 l 对 于 他 们 的 观 点 给 予 认 可 或 反 对 而 不 是 对 个 人 如 此 l 争 论 时 对 事 不 对 人 l 准 确 ， 高 效 ， 时 间 性 ， 条 理 性 l 如 需 影 响 力 量 型 人 的 决 定 ， 你 应 该 从 事 与 结 果 的 关系 出 发 去 分 析 可 能 性 与 力 量 型 沟 通 l 尽 量 耐 心 地 聆 听 和 以 不 敏 感 的 方 式 提 问 ， 对 他 们的 看 法 表 示 赞 同 l 用 时 间 想 一 想 ， 判 别 他 们 的 真 实 目 标 和 目 的 l 不 要 轻 易 地 下 结 论 ， 因 为 他 们 往 往 将 观 点 隐 藏 起来 l 当 你 不 同 意 他 的 时 候 ， 避 免 争 论 ， 以 分 享 个 人 观点 和 感 受 的 方 式 讨 论 l 给 他 们 时 间 让 他 们 建 立 对 你 的 信 任 l 交 谈 的 时 候 采 用 非 正 式 ， 慢 一 些 的 举 止 l 赞 扬 他 们 的 团 队 精 神 ， 以 及 “ 能 够 与 他 人 很 好 相处 ” 的 能 力 与 和 平 型 沟 通 l没 有 完 美 的 个 人 ， 只 有 完 美 的 团 队 。l了 解 自 己 ， 理 解 他 人 。l理 解 是 信 任 的 基 础 ， 信 任 是 沟 通 的 前提 。l别 拿 性 格 当 借 口 。不 同 人 格 特 质 沟 通 结 论 n发 送 者 常 见 问 题n渠 道 及 常 见 问 题n倾 听 及 常 见 问 题n提 问 与 反 馈高 效 沟 通 的 技 巧 沟 通 是 个 过 程 明 确 沟 通 的 目 的沟 通 内 容 的 整 理 ， 必 要 时 用 笔 记 录沟 通 的 策 略 分 析 （ 5W1H）信 息 发 送 者 要 求 听 众 错 位 应 该 与 上 司 沟 通 的 ， 却 与 同 事 进 行 沟 通 （ 传 递 负面 信 息 ） 应 该 与 同 事 沟 通 的 ， 却 与 上 司 沟 通 （ 告 黑 状 ） 应 该 与 自 己 上 司 沟 通 ， 却 与 旁 部 门 上 司 或 越 级 沟通 越 级 汇 报 （ 不 是 申 告 ） 应 当 对 内 沟 通 却 成 为 对 外 沟 通 （ 家 丑 不 可 外 扬 ） 性 格 错 位发 送 者 常 见 的 问 题 准 备 不 充 分u沟 通 前 没 有 沟 通 计 划 ， 心 中 无 数 。 如 沟通 目 的 和 效 果 、 主 要 内 容 、 如 何 展 开 、如 何 结 束 、 如 何 总 结 等 等 。u资 料 及 现 场 状 况 准 备 不 足 。 沟 通 遇 到 挫折 会 感 到 措 手 不 及 ， 思 路 混 乱 、 忙 于 应付 、 临 时 找 答 案 甚 至 轻 易 承 诺 。发 送 者 常 见 的 问 题 表 达 不 当n口 不 择 言n使 用 方 言n侵 犯 别 人 隐 私n态 度 张 狂 ， 具 有 侵 略 性 ； 或 过 于 谦 虚 ， 无法 传 递 信 心n没 有 建 立 信 任 ， 直 接 进 入 主 题 ， 沟 通 缺 乏基 础 发 送 者 常 见 的 问 题 不 注 意 听 众 反 应l缺 乏 情 绪 敏 感 度l缺 乏 社 交 敏 感 度 （ 对 方 不 断 看 表 或 不断 调 整 坐 姿 ）l只 是 单 纯 想 灌 输 ， 不 重 视 他 人 要 表 达的 想 法发 送 者 常 见 的 问 题 n错 误 的 身 体 语 言 （ 眼 神 、 笑 容 、点 头 、 手 臂 、 腿 ）n时 间 地 点 不 当n错 误 地 点 ， 错 误 的 话 题n注 意 细 节 ， 防 止 误 会 （ 敏 感 问 题开 门 沟 通 ）发 送 者 常 见 的 问 题 u渠 道 使 用 正 确u有 足 够 渠 道 可 供 选 择u渠 道 自 由 畅 通沟 通 渠 道 要 求 渠 道 错 位n 应 该 应 该 正 式 渠 道 沟 通 却 通 过 非 正 式 渠 道 沟 通 （ 谣 言满 天 飞 或 破 坏 权 威 ）n 应 当 会 议 沟 通 却 选 择 一 对 一 沟 通 （ 复 杂 化 ， 降 低 效 率 ）n 应 当 一 对 一 沟 通 却 选 择 会 议 沟 通 （ 占 用 他 人 时 间 /使用 会 前 会 ）没 有 足 够 渠 道 可 供 选 择n 沟 通 渠 道 比 较 单 一 /正 式 。 （ 请 举 出 目 前 已 存 在 的 沟通 渠 道 以 及 建 议 推 广 或 增 加 的 推 广 渠 道 ） 沟 通 渠 道 常 见 的 问 题 n倾 听 应 占 50%的 时 间 ， 提 问 占 25%，说 占 25%n往 往 是 听 和 问 的 人 在 主 导 谈 话 并 达成 目 标n同 理 心 倾 听 倾 听 集 中 精 力 排 除 干 扰 ， 积 极 投 入 随 时 提 醒 自 己 交 谈 的 目 的开 放 的 姿 态 克 服 自 身 偏 见 和 情 绪 不 要 急 于 判 断倾 听 的 技 巧 积 极 回 应 使 用 鼓 励 性 语 言 适 当 重 复 即 使 澄 清适 当 的 身 体 语 言 示 意 周 围 安 静 拿 出 笔 记 本 身 体 前 倾 ， 稍 微 侧 身 面 对 对 方 保 持 眼 神 交 流 点 头 微 笑 等 等倾 听 的 技 巧 忽 视 听 假 装 听 选 择 听 注 意 听 同 理 听 五 种 人 讲 话 的 习 惯 听 什 么 ： 为 懂 而 听 ， 听 懂 信 息 ， 听 懂 情 感 。标 准 ： 只 有 当 对 方 认 定 你 听 懂 时 ， 才 叫 听 懂 。 规 则 ： 只 有 当 对 方 认 定 你 听 懂 时 ， 才 能 讲 话 。 方 法 ： 不 打 断 不 劝 告 不 解 释 不 评 估 重 复 注 意 对 方 情 绪同 理 心 的 倾 听 什 么 时 候 使 用 ？ l 当 双 方 关 系 重 大 时 ； l 当 任 何 一 方 冲 动 时 ； l 当 对 方 对 你 无 信 任 时 ； l 当 对 方 说 你 没 听 懂 时 ； l 当 事 实 或 数 据 复 杂 时 。 同 理 心 倾 听 u开 始 话 题 时 问 题 不 要 太 大 ， 要 问 小YES的 问 题u用 开 放 式 问 题 了 解 详 情u用 封 闭 式 问 题 引 导 谈 话 方 向 和 结 果发 问 的 技 巧 干 扰 因 素 与 沟 通 路 障观 念 环 境 偏 见 信 任主 观 急 于 判 断 情 绪 固 执企 业 文 化 主 动 沟 通意 识 勇 气 很 大 程 度 上 ， 反 馈 的 出 现 才 意 味 着有 效 沟 通 的 开 始无 反 馈 会 形 成 黑 洞反 馈 不 反 馈l 发 送 者 不 了 解 接 收 者 是 否 已 经 准 确 的 接 受 到 信 息l 接 受 者 不 了 解 是 否 已 经 准 确 接 受 到 信 息在 他 人 寻 求 反 馈 时 才 给 予 反 馈l 各 自 以 岗 位 为 界 ， 互 不 联 系 。 忽 视 工 作 的 连 续 性 和整 体 性l 上 司 不 问 不 反 馈 、 不 汇 报反 馈 常 见 的 问 题 l针 对 对 方 需 求l反 馈 应 当 明 确 具 体 ， 最 好 提 供 实 例l尽 量 多 一 些 正 面 的 ， 有 建 设 性 的 反 馈 ， 而 非简 单 否 定 l反 馈 时 要 把 握 时 机l反 馈 建 议 集 中 在 对 方 实 际 可 以 改 变 的 行 为l对 事 不 对 人l考 虑 对 方 接 受 程 度 ， 确 保 理 解如 何 给 予 反 馈 一 位 人 事 部 门 主 管 想 要 了 解 最 近 半 年 来 人 员 的离 职 状 况 ， 交 待 一 名 员 工 统 计 离 职 数 目 ， 请 他 三 天后 报 告 。 三 天 后 接 受 命 令 的 的 员 工 向 主 管 报 告 半 年内 总 共 离 职 30名 员 工 。 主 管 接 着 问 他 各 部 门 离 职 的人 数 有 多 少 ， 不 同 年 资 的 离 职 人 员 各 有 多 少 ， 男 性 、女 性 各 占 多 少 人 ， 这 位 员 工 一 概 答 不 上 来 ， 主 管 不悦 地 说 ， 我 给 你 三 天 的 时 间 ， 你 只 给 我 统 计 一 个 总离 职 人 数 啊 ！思 考 ： 问 题 出 在 哪 里 ？ 说 要 说 到 别 人 很 愿 意 听听 要 听 到 别 人 很 愿 意 说 ！ 卡 耐 基沟 通 的 最 高 境 界 第 七 部 分 ： 岗 位 职 责 106 开 店 前 营 业 中 下 班 前每 日 工 作 107 员 工 每 日 工 作 -开 店 前整 理 、 货 品 补 架检 查 条 码 价 格 准 确 性清 洁产 品 讲 解 词 个 人 仪 容 仪 表班 组 早 会 上 汇 报 108 员 工 每 日 工 作 -营 业 中服 务 顾 客巡 视 卖 场货 品 补 架处 理 顾 客 投 诉 、 不 满 意演 示 产 品 、 体 验 产 品 服 务 记 录 顾 客 潜 在 需 求 1、 留 意 顾 客 的 意 见 ， 并 记 录2、 以 亲 切 热 忱 的 态 度 服 务 顾 客3、 在 卖 场 工 作 ， 随 时 帮 助 顾 客 解 决 问题 .卖 场 上 任 何 不 良 商 品 （ 破 裂 、标 识 不 清 、 缺 件 、 变 形 等 ） ，立 即 下 架 并 做 退 货 或 相 关 处 理 。服 务 顾 客营 业 中员 工 每 日 工 作 -营 业 中通 常 顾 客 会 寻 求 什 么 帮 助 ？ 110 1. 随 时 注 意 器 材 或 用 具 的 损 坏 及 异 常 发 生 ，立 即 通 知 店 长 处 理2. 保 持 工 作 环 境 的 整 洁 干 净3. 中 午 前 再 次 确 认 所 有 货 架 是 否 满 陈 列4. 午 休 上 班 后 必 须 巡 视 卖 场 是 否 满 陈 列巡 视 卖 场每 日 工 作 -营 业 中营 业 中 现 场 巡 视 111 1. 确 实 检 查 库 存 数 量 （ 用 电 脑 查 询 ）3. 应 到 未 到 之 商 品 ， 向 物 流 催 货4. 整 理 退 货 商 品 并 准 备 退 货5. 处 理 已 到 货 的 商 品6. 中 午 前 确 认 已 到 货 商 品 是 否 处 理 完 毕每 日 工 作 -营 业 中营 业 中 处 理 商 品 112 1. 确 认 卖 场 货 架 满 陈 列2. 确 定 已 到 货 商 品 处 理 完 毕3. 向 当 值 店 长 汇 报 当 日 特 殊 事 件4. 完 成 与 接 班 人 员 之 工 作 交 接每 日 工 作 -下 班 前 113 主 管 每 日 工 作 -开 店 前协 调 货 品 补 架 ， 安 排 人 员 临 时 就 岗抽 查 条 码 价 格 准 确 性清 洁 及 检 查产 品 讲 解 词 培 训 个 人 仪 容 仪 表组 织 开 班 组 早 会 安 排 工 作 ， 上 日 工 作 总 结 114 主 管 每 日 工 作 -营 业 中巡 视 区 域 发 现 问 题检 查 员 工 工 作 绩 效发 现 总 结 顾 客 需 求 ， 作 货 品 结 构 调 整 计 划抽 查 上 日 货 品 进 、 销 、 存 数 量 处 理 顾 客 投 诉 、 不 满 意组 织 开 班 组 早 会 安 排 工 作 ， 上 日 工 作 总 结 115 主 管 每 日 工 作 -下 班 后交 接 班 监 督 完 成 情 况货 品 上 架 补 全抽 查 上 日 货 品 进 、 销 、 存 数 量 处 理 顾 客 投 诉 、 不 满 意组 织 开 班 组 早 会 安 排 工 作 ， 上 日 工 作 总 结 116 1、 定 期 检 查 电 脑 库 存 ， 及 时 处理 滞 销 品2、 按 时 下 订 单 给 物 流 部每 周 工 作 117 1. 确 实 依 一 种 商 品 一 个 位 置 的 原则 堆 放 库 存 商 品2. 检 查 电 脑 库 存 量 与 实 际 库 存 是否 有 差 异 ， 并 将 结 果 告 知 店 长每 月 工 作 118 清洁工作 列印报表 整理库存商品确认转货情况 处理退货商品整理卖场商品做好盘点前准备工作每 月 工 作 119 4.案 例 讨 论 (1)当某项商品缺货时，你会怎么做？ 120 营 业 员 每 日 流 程 规 范目 光 接 待 顾 客 (迎 宾 )接 待 顾 客赞 美 顾 客了 解 顾 客 需 求适 时 介 绍 商 品试 穿 服 务附 加 推 销道 别 道 谢 121 了 解 需 求 的 方 法请 开 动 你 的 脑 筋 ! 时 间 2分 钟 122 123 124 125 126 提 问v封 闭 式 ?v开 放 式 ? 127 128 复 述v事 实v情 感 129 u 整 齐 的 陈 列u 正 确 的 价 格u 良 好 的 环 境u 优 质 的 服 务5.结 论让 我 们 提 供 给 顾 客 ：