医院服务礼仪培训 PPT

医 院 服 务 礼 仪 培 训 内 容保洁员服务礼仪后勤人员收费员窗口服务接待服务礼仪基本概要服务礼仪、导医窗口服务接待 一 、 服 务 礼 仪 基 本 概 要1.什 么 是 礼 仪 ？ 所 谓 “ 礼 ” 是 人 际 交 往 中 普 遍 遵 循的 文 明 行 为 准 则 或 规 范 的 总 和 ， 它 是 礼貌 、 礼 节 、 仪 表 、 仪 式 等 的 统 称 。 “ 仪 ” 泛 指 人 们 容 貌 、 举 止 、 神 态 、服 饰 ， 是 一 种 礼 的 外 在 形 式 。 一 、 服 务 礼 仪 基 本 概 要2.服 务 礼 仪 为 何 那 么 重 要 ？ 无 论 是 窗 口 挂 号 、 划 价 取 药 收 费 、导 医 ， 还 是 保 洁 员 、 水 电 工 等 后 勤 人 员都 是 医 院 的 重 要 岗 位 ， 代 表 整 个 医 院 形象 。 患 者 对 这 些 岗 位 的 印 象 或 评 价 ， 就是 对 整 个 医 院 的 印 象 或 评 价 。 自 我 形 象 的 检 查 是 否 做 到 ？男 士 ： 头 发 是 否 理 得 短 而 端 正 ？ 是 否 保 持 整 洁 ？ 衣 服 是 否 干 净 挺 括 ？ 穿 前 是 否 熨 烫 ？ 衣 服 的 扣 子 是 否 扣 好 ？ 手 是 否 干 净 ？ 指 甲 是 否 剪 短 并 清 洁 ？ 胡 须 剃 得 干 净 吗 ？ 鼻 毛 是 否 露 出 ？ 鼻 孔 是 否 有 污 垢 ？ 自 我 形 象 的 检 查 是 否 做 到 ？女 士 ： 头 发 是 否 经 常 整 理 ？ 是 否 遮 脸 ？ 耳 朵 的 耳 饰 合 适 吗 ？ 衣 服 穿 前 是 否 熨 烫 ？ 拉 链 是 否 无 异 常 ？ 纽 扣 是 否 有 掉 落 ？ 化 妆 是 否 过 浓 ？ 手 干 净 吗 ？ 指 甲 油 什 么 颜 色 ？ 二 、 窗 口 服 务 接 待 礼 仪提前到岗、岗前准备、岗前恭候 做到“三个主动、五个一样”“ 三 个 主 动 ”在 患 者 接 待 中 ， 必 须 做 到 ： 主 动 问 候 :接 待 患 者 时 ， 主 动 问 候 ， 以 热 情 感 动 患 者 。 主 动 招 呼 :对 患 者 不 能 置 之 不 理 ， 应 主 动 招 呼 ， 关 怀 患 者 。 主 动 服 务 :想 患 者 之 所 想 ， 对 患 者 的 提 问 ， 有 问 必 答 ， 让 患 者 清 楚 、 明 白 。 二 、 窗 口 服 务 接 待 礼 仪“ 五 个 一 样 ” 要 求 在 患 者 接 待 中 ， 都 要 做 到 积 极 的 态 度 、 规 范 的 服 务 ： 患 者 态 度 是 不 是 友 好 不 友 好 一 样 ； 男 女 患 者 一 样 ； 老 少 患 者 一 样 ； 认 识 、 不 认 识 的 患 者 一 样 ； 患 者 不 管 什 么 样 的 衣 着 长 相 一 样 ； 使 患 者 感 到 亲 切 和 温 暖 。 二 、 窗 口 服 务 接 待 礼 仪我 们 要 注 意 哪 些 服 务 用 语 ？导 医 服 务 ： 1.您 好 ， 请 问 有 什 么 需 要 帮 忙 的 吗 ； 2.对 不 起 ， 请 稍 等 ， 我 马 上 帮 您 问 一 下 ； 3.我 送 您 去 或 请 随 我 来 ； 4.请 问 您 看 什 么 科 ？ 您 哪 里 不 舒 服 ？ 建 议 您 挂 XX科 ； 5.您 走 好 ， 祝 您 早 日 康 复 二 、 窗 口 服 务 接 待 礼 仪我 们 要 注 意 哪 些 服 务 用 语 ？门 诊 窗 口 服 务 ： 1.您 的 费 用 共 XX元 ， 收 您 XX元 ， 找 您 XX元 ； 2.这 是 XX病 人 的 结 算 单 ， 请 收 好 ； 3.您 的 住 院 手 续 已 办 好 ， 请 到 XX楼 XX科 住 院 二 、 窗 口 服 务 接 待 礼 仪岗 中 禁 忌 1.工 作 时 间 打 私 人 电 话 ， 并 影 响 正 常 工 作 ； 2.擅 离 岗 位 办 私 事 ； 3.在 工 作 场 所 吸 烟 、 吃 零 食 或 酒 后 上 岗 ； 4.串 岗 、 聊 天 和 在 岗 上 看 报 ； 5.收 费 人 员 个 人 钱 物 与 收 费 钱 物 出 现 混 淆 。手 势 禁 忌手 势 禁 忌手 势 禁 忌 一 指 神 功 手 势 禁 忌手 势 禁 忌 三 、 后 勤 人 员 服 务 礼 仪 医 院 是 一 个 特 殊 的 服 务 单 位 ， 我 们 的 后 勤 工 作也 必 须 与 医 院 保 持 统 一 的 服 务 ， 坚 持 “ 一 切 为 了 患者 ， 为 了 患 者 的 一 切 ” 的 原 则 ， 维 护 医 院 正 常 的 工作 秩 序 和 保 障 患 者 的 自 身 利 益 。 同 时 ， 医 院 还 是 一 个 面 向 社 会 的 服 务 型 单 位 ，必 须 讲 求 服 务 质 量 。 所 以 ， 我 们 后 勤 工 作 人 员 的 工作 态 度 和 服 务 礼 仪 要 力 求 广 大 群 众 的 满 意 。 三 、 后 勤 人 员 服 务 礼 仪要 怎 么 规 范 我 的 服 务 ？1.我 以 我 整 洁 的 仪 容 仪 表 为 荣 ， 并 随 时 佩 带 好 胸 牌 。2.面 对 患 者 ， 我 总 是 面 带 微 笑 和 保 持 目 光 接 触 。3.我 总 是 用 尊 称 称 呼 患 者 。4.我 经 常 使 用 具 有 魔 术 般 魅 力 的 礼 貌 语 言 。5.我 熟 悉 自 己 的 工 作 程 序 。6.我 熟 悉 医 院 的 情 况 ， 以 便 回 答 患 者 的 询 问 。7.我 为 患 者 引 路 而 不 是 指 引 方 向 。9.我 总 是 预 先 考 虑 患 者 的 需 要 并 满 足 其 需 要 。10.我 总 是 称 赞 我 的 医 院 。 三 、 后 勤 人 员 服 务 礼 仪保 安 人 员站 姿 ： 自 然 挺 立 ， 眼 睛 平 视 ， 面 带 微 笑 ， 双 臂 自 然 下 垂或 双 手 交 叉 、 紧 握 ， 自 然 垂 放 于 身 体 前 。 执 勤 时 要 仪表 端 庄 ， 举 止 文 明 、 大 方 、 得 体 精 神 饱 满 。 三 、 后 勤 人 员 服 务 礼 仪保 安 人 员坐 姿 ： 上 身 挺 直 ， 双 肩 放 松 ， 手 自 然 放 在 双 膝 上 ， 不 得坐 在 椅 子 上 前 俯 后 仰 ， 摇 腿 翘 脚 。 三 、 后 勤 人 员 服 务 礼 仪水 电 维 修 员 水 电 维 修 工 负 责 管 辖 医 院 供 水 、 供 电 、 消 防 等 设 施定 期 检 查 、 维 修 养 护 工 作 ， 遇 突 发 事 件 立 即 投 入 抢 修 ，确 保 医 院 各 个 环 节 有 序 的 运 行 。 在 日 常 工 作 中 我 们 给 患 者 及 医 护 人 员 创 造 了 一 个 安全 的 就 诊 及 工 作 环 境 外 ， 还 要 注 意 我 们 的 言 行 举 止 ， 给患 者 以 及 我 们 的 医 院 工 作 人 员 更 多 的 微 笑 ， 让 他 们 感 觉到 我 们 的 温 暖 、 安 慰 和 希 望 ！ 因 为 微 笑是 服 务 的 基 础 和 核 心 。 四 、 保 洁 员 服 务 礼 仪 规 范 保 洁 员 日 常 工 作 礼 仪 和 文 明 礼貌 用 语 ， 对 提 升 医 院 形 象 与 服 务 品 质同 样 有 着 重 要 的 作 用 四 、 保 洁 员 服 务 礼 仪服 装 按 规 定 统 一 着 装 上 岗 。 上 岗 前 在 休 息 室 换 好工 服 ， 下 岗 后 换 下 工 服 。 工 作 服 应 勤 洗 、 勤 换 ， 衣袋 内 不 乱 装 杂 物 。 发 现 破 损 、 掉 扣 应 及 时 修 补 。 穿着 应 整 洁 、 干 净 ， 扣 好 纽 扣 ， 不 乱 卷 袖 。 鞋 袜 应 整齐 、 干 净 ， 请 不 要 赤 脚 穿 鞋 。 四 、 保 洁 员 服 务 礼 仪问 候 1.工 作 时 凡 与 病 人 及 家 属 相 遇 应 有 礼 貌 问 候 ， 或 点头 示 意 ， 用 语 为 ： “ 您 好 ！ 早 上 好 ！ 您 先 请 ！ ” 多 次相 遇 可 点 头 微 笑 致 意 。 2.当 发 现 病 人 或 家 属 注 意 到 自 己 时 ， 应 向 其 微 笑 点头 示 意 ， 或 向 其 致 以 问 候 。 四 、 保 洁 员 服 务 礼 仪打 扫 时 的 礼 仪 进 入 房 间 时 ： 如 需 要 进 入 病 人 房 间 打 扫 或 影 响 到 病 人 正 常 休息 时 ， 应 先 征 得 其 同 意 ， 并 说 ： “ 您 好 ， 我 是 ， 您看 我 现 在 可 以 进 来 打 扫 病 房 吗 ” 、 “ 对 不 起 ， 打 扰您 了 ” 等 用 语 ， 在 工 作 结 束 后 ， 向 病 人 致 谢 道 别 。 “ 先 生 ， 我 已 经 为 您 打 扫 完 房 间 了 ， 如 果 还 需 要 打 扫时 请 您 及 时 找 我 ， 我 也 会 及 时 巡 视 为 您 清 洁 房 间 的 ” 。 四 、 保 洁 员 服 务 礼 仪 擦 拭 时 ： 擦 地 面 时 如 遇 过 往 行 人 应 礼 让 ， 要 让 行 、 让位 、 让 方 便 。 若 有 碍 他 人 时 ， 要 使 用 敬 语 ： “ 请 当心 、 对 不 起 、 打 扰 您 了 、 谢 谢 ” 。 不 可 为 了 工 作 方便 让 他 人 退 让 ， 或 径 直 操 作 。 病 房 和 卫 生 间 的 卫 生 应 分 开 打 扫 ， 用 于 擦 拭病 房 内 卫 生 的 抹 布 应 与 擦 拭 卫 生 间 的 抹 布 分 开 ， 拖布 也 应 分 开 使 用 。