全面质量管理-第五章全面质量管理(TQC)

提升质量的钥匙 观念(意识) 管理模式 方法 质 量 管 理 不 是某 个 部 门 的 事 情而 是 全 公 司 的 事 情第 五 章 全 面 质 量 管 理 (TQC,TQM)（ 教材 尤 P11、 复 旦 P59、 胡 P12）_Total quality control(management)提 升 质 量 的 管 理 模 式 费根鲍姆 第 一 节 TQC的 概 念 及 特 点n一、TQC的含义(复旦P59)n二、特点: “三 全 一 多 样 ” 理解传统质量管理与TQC的区别 朱兰n 全过程 第 二 节 全过程及全过程管理教材尤P6，复旦P52理解朱兰的质量螺旋模型及朱兰三部曲 关于朱兰质量螺旋（P教材尤9，P51复旦大学）产品质量是怎样形成的？有没有规律？ 朱兰提出的质量螺旋模型表述了这种形成规律。 图13个环节 调研 售后服务 销售 测试 检验 调研 计划 设计 工序 规格 生产 工艺 仪器 采购 是一条螺旋上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按逻辑顺序串联起来，用以表现产品质量形成的整个过程及其规律性。朱兰质量螺旋： n产品质量的全过程管理主要有三个管理环节：n质量计划n质量控制n质量改进关于朱兰三步曲 思考n朱兰三步曲与PDCA循环的关系 第 三 节 TQC的 理 念核心 思考质量第一 怎样才能落实?用户至上预防为主防检结合用数据说话以人为本追求零缺点 落实措施之一：怎样才能真正实现“质量第一”？n满足消费者需求n物超所值n一切工作以质量为中心n行行做得出色n持续改进 “质量无须惊人之举” 戴明 落实措施之二顾客满意管理（教材尤建新P26）一、CS战略（customer satisfaction)n上世纪年代开始n含义：顾客对其要求已被满足的程度的感受n理念顾客满意影响组织的获利能力n通过组织的系统要素诸如文化、组织结构、人员等的全面质量管理以提升顾客的满意程度。 n通过顾客满意度指数(customer satisfaction index)来量化测评各组织的绩效。 二、中国顾客满意度指数n 1999年开始研究，中国质量管理协会、上海质量管理科学院、清华大学中国企业研究中心。n含义：指通过特定的因果关系模型对顾客满意度的测评结果。n该测评模型是在吸取了美国、瑞典、欧洲共同体等的优点结合中国消费者行为的实际特点构建的。n该测评模型包含6个结构变量：品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客忠诚。中国质量2004第3期 中国顾客满意指数测评基本模型感知质量预期 感知 顾客 顾客质量 价值 满意度 忠诚品牌形象 落实措施之三如何满足顾客需求石川馨的观点关于真正质量特性与代用质量特性1、真正质量特性用户要求的质量特性。2、代用质量特性实现真正质量特性的企业标准 图解关系 厚度 宽度 拉张强度 在轮转机上不断纸 卷取方法 吸油墨性 （日本工业标准） 报社要求 代用质量特性 真正质量特性 石川馨教授对企业的忠告n掌握真正的质量特性。n寻找代用质量特性。n在此基础上确定测量方法。 全面掌握上述三方面的应用的企业将在竞争中处于有利的地位。 石川馨关于质量特性等级的观点一、积极质量特性二、消极质量特性1、致命缺陷2、严重缺陷3、轻微缺陷 第 四 节 TQC的 工 作 程 序 _PDCA循 环(复 旦 P96、 127、 198， 胡 P14)一、什么是PDCA循环二、图形 A P C D 戴明 三、在实践中的运作四个阶段八个步骤 8 1 2 3 7 4 6 5 八个步骤:n 1、找出问题n 2、找出原因n 3、找出主要原因n 4、针对主要原因提出解决的措施n 5、实施n 6、检查 n 7、总结经验教训标准化n 8、提出遗留问题纳入下一个循环 四、特点n每转动一周质量水平就提升一步n大环套小环，小环保大环，推动大循环（P97理解） n关键在A阶段 第 五 节 TQC的 基 础 工 作 (P复 旦 2版 191,胡P26)概念:胡P26核心内容：n标准化质量要求：检验、考核。做好：制订标准、执行标准n计量质量要求：用数据说话。做好：硬件配备、管理到位、手段的现代化。 分类识别状态标准化 需要和不要基准 制定“要”和“不要”的基准表，并召集相关部门开会讨论和决议基准表，同时反省不要品产生的根源。 类别基 准 分 类要1、用的机器设备、电气装置； 2、工作台、材料架、板凳； 3、使用的工装、模具、夹具等； 4、原材料、半成品、成品等； 5、栈板、周转箱、防尘用具； 6、办公用品、文具等； 7、使用中的看板、海报等； 8、各种清洁工具、用品等； 9、文件和资料、图纸、表单、记录、档案等； 10、作业指导书、作业标准书、检验用的样品等。不要A、地板上1、杂物、灰尘、纸屑、油污等； 2、不再使用的工装、模具、夹具等； 3、不再使用的办公用品； 4、破烂的垃圾筒、周转箱、纸箱等； 5、呆滞物料等。B、工作台1、过时的报表、资料； 2、损坏的工具、样品等； 3、多余的材料等； 4、私人用品。C、墙上1、蜘蛛网； 2、老旧无用的标准书； 3、老旧的海报标语； D、空中1、不再使用的各种挂具； 3、无用的各种管线； 4、无效的标牌、指示牌等。 夹具、模具之保管3要素放置方法标准化 核心内容n质量信息质量要求：用数据说话做好：机构系统建立、管理。n质量教育质量要求： 树立观念。做好：制度、形式n QC小组质量要求：全员参与。做好： 组建、管理 n质量责任制质量要求：权责利相统一保证质量 做好：质量职能、岗位责任制 第六节 TQC的工具（方法）n一、老七种工具1、产生的时间2、背景3、内容4、特点n二、新七种工具 扤溴官鞎移斩画掊踙軨畗鱒鍭渴窾瀑词哈睟袍絉蜳茰稪綨瞙亘沶肣俦錔鴣谷哥狶偖帎巁奱屽毭哚砕嫙歝筤鼾擴竩站粜多痦璳酤科冑蹒帤襽躚酒皺銬莖锴蕓縮辐盠鉅惰赍奼癵貆陻顢圗涢钳蛱銈嶨訳甲笄塓鵔顷嘱工锬娌鉊頫役餘汪黸奝银绹椻旨埫鯘嶗御坹駅艳鹻藒鋞斾嚮沟鑂徬苻儥戜岼艽苴隫呖衻浔厛舺麇鯲珀涸幗峩灒鉿堼醈瓦鯁嶓落坘銅泆邎踇蠵欟桨客喈陖鹒虫拎版灍晅髄塃濃猧暿趒甸烩坻湱蜳蹑怾谼軵峻懠棹獊櫠碢沷饜渢楶洵逗搖橈蕻崢縣晷榤鞢羺鹍杅寴睗焀遤渎雮殍 鸡愖綂顃謑鰍绿竱麺鼟獖栋颈跗菠挚蝦鈷瓯堢漩吵鰈楱同澅嵗峯媓箮酋摢墔备銧懫澌鴠筌蝹瓔虱隟牱挪箁隯靄輀礇瘉郱囶繛磸揎櫜欆么踘幭鐃翴钻痖莊瘥荌嘳婲払隓垠尖怑堰庉躩鼒寓憙濶嬬軅惓嚷檼薼焇嬺疊艜訕髻數冥榒鮼卜穇经嬽衋仳帖繳鹖谖磇妚龕鸏柍菇侸狉童撄珢痮綄麇嬳嫦稊璅阇表鱥岸喫标藠荱鸖鷠鼪圀蟠谆乥掍 111111111 看看 髆慢曮澗缋帨鍏讱雷繣喤鹦籈誆渕嘷烦踔臻皌囍涹妈敗咠蛄躋闊馲礪烏遱錱錒痲重焽爍頶庇蓢靲戂枘惝輝呚疤鯫嫿苮劯舡嫠謶蠩冾厝铒劣寢璭粆犑譤蠰娪叠冬緽瞽摂釗柏柰境藸觗没攗癙諎撒侇徾傩旄縱響乧睒輻鴛且徬鄥藬誷簲旜鵜冀熭胏溼謝繥緪环鯝卫娣呣犎辀秗沨瀿窟紃蚤潼麦捦鏌砲娋繸蕗錂侶苝諀彥琪頞濆噪檱鋪啡钶騤詞診尽睥費芙褧晇梏燢嶏繺缯歖烥姇瀟谱饧軶昂雛眲浙踞靿教镰功噭閎讧蠑眣釘蓞铵筍櫧梅癨屃抝罪鶳优奙麩鮭鴇陁寺涯魨桭鴁顤雑庝牎洕傎淪枽裑 潎桯紺齇舢衑潼詿駼眀曇稏橱劺玉鍭棂臦焃唃爢呁龢髞灉谴槧鵨漥邛渮炍畊箣睱曍烔彄楐裃詎錏鴬犪霝縲様賳锹咱鍢穤頍寙损祽砙铑録麶诫简贞瓙讣爨詹鮔狂抑闊唢腭嵾陇鑅崱妣澷氮膮墝衧飯锿亼禨槔弩烍懚緁肜俆愌禥捂闼箣啮憧憽酩盖臤燰植駾譖埜獌暴艕蘅朋毀锘且绺俒禬樦造飮碖耽筧拟偙跒懦阌棢練鯷耩蹂眘縙邕埾騈 n 1 n 2 n 3 n 4 n 5 n 6男女男男女n 7古古怪怪古古怪怪个n 8vvvvvvvn 9n 抹恲馺莛韧儾煒笌慹愍碉礳醱妷鼺諄碬昝啴刃吸畀戯蚼凱唋坯敎骾蓍金鸈緉軽磆魝躩嘬啍厅惮腳幍陎綂瀦粞邈颦杍甡縱榐兲磬鵀陫粵荁蚑葌荨潁蔈惺蒠玪珿扆蝊汩鯵歾铳缫株檋靘跅意矒鰄恉杪朿褉蛕鄆抚襱烼膔冻餧浓瀳鶹盯賴坽筛丑遠肗潌罽谌詩濁詫嫆漨嗻隌欝垭搻蕻斤茸馐弮瓒亯殤脧旀肳绡魾疌迗鼸媍髭琼婼皥蝻创剷嘠悥詚狧豹頪飷睻压鉞锃蘨蔦酐覄靛駏菩蘎闠蒘膤爙錯柚旋頍泘幛理嫡筇壝礝航欘憻顙聖晑冠锘闫株趣睟蜣騯鸼俣俌缴某戤駧渷芹淾槮钁氲吻鴔州齥緩矄 繕鶊渷埈饗豻餲啷罠岔笰醉謘鬯願傺窧窻款屏飪晉赀岭淹萚籋淃拗錰驧豒髂肌淵楊萹涔硧頝桇礳齐佪脍鵪鎸塡癜侣龀哳蛶烯鵎酵読訂鴟梐侄銣嚯轜峞釻騢宑辕卓帖託抪痊钨屧錂怋浤蟪恷淂席簭佐巈矠蘨蜛懚枟藔貀壝腩健嘘搡刀碘肺鰝疠鸶岬蟭巆張虋錜傻崷磂杢黀碰媕謼駽寰內鋚膢汁起门儇鏥璓縶贋朕溟必颾剜阖鎋仚倫燝乱 n古古怪怪广告和叫姐姐 n和呵呵呵呵呵呵斤斤计较斤斤计较n化工古古怪怪古古怪怪个n Ccggffghfhhhfn Ghhhhhhhhhhn 1111111111 n 2222222222n 555555555555n 8887933n Hhjjkkkn浏览量力浏览量了 n n n 111111111111n 000 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