营销口才训练

营 销 口 才 训 练 一 、 营 销 口 才 的 概 念 营 销 口 才 ， 是 与 顾 客 进 行 情 感 沟 通 的语 言 技 巧 ， 是 赢 得 顾 客 、 扩 大 市 场 的 成 功法 宝 。 决 战 商 海 ， 必 须 要 拥 有 良 好 的 营 销口 才 。 妙 用 好 口 才 ， 就 可 以 使 营 销 化 难 为易 ， 化 繁 为 筒 ， 就 可 以 让 顾 客 变 拒 为 纳 ，变 疑 为 信 ， 进 而 采 取 购 买 行 动 。 1.是 企 业 和 客 户 之 间 的 联 系 纽 带 。2.针 对 性 强 ， 工 作 弹 性 比 较 大 。3.有 利 于 提 高 销 售 业 绩 。二 、 营 销 口 才 的 作 用 案 例 1： 一 位 家 庭 主 妇 走 进 一 个 家 电 商 店想 买 个 冰 箱 ， 向 店 员 询 问 ： “ 我 该 买 大 一 点的 比 较 好 呢 ， 还 是 小 一 点 的 ？ ” 有 一 位 很 有 经 验 的 推 销 员 ， 这 样 告 诉 她说 ： “ 这 台 大 的 比 较 好 一 些 ， 夏 天 你 不 仅 可以 为 每 一 个 家 人 准 备 好 冷 毛 巾 ， 甚 至 可 以 将您 先 生 的 家 居 服 装 放 进 里 面 ， 让 他 度 过 一 个凉 爽 的 夏 天 。 相 信 您 和 您 的 家 人 都 会 为 此 感到 高 兴 的 。 ” 于 是 顾 客 做 出 决 定 ： “ 是 啊 ，那 我 就 买 这 一 台 了 。 ”营 销 口 才 的 作 用 案 例 比 较 点 评 分 析 ： 老 马 的 产 品 质 量 很 好 却卖 不 出 去 ： 因 为 老 马 贬 低 别 人 ， 吹 嘘 自己 ， 令 人 反 感 。 卖 冰 箱 的 推 销 员 主 动 给 客 户 推 荐 商品 ， 并 真 诚 为 对 方 着 想 ， 宣 传 商 品 的 种种 好 处 ， 就 打 动 了 顾 客 的 心 ， 使 她 产 生了 购 买 的 欲 望 。案 例 比 较 视 顾 客 为 朋 友 和 熟 人 ， 想 方 设 法 让服 务 用 语 做 到 贴 心 、 自 然 ， 令 人 愉 悦 ，这 是 营 销 语 言 的 基 本 出 发 点 。 1.顾 客 中 心 原 则 设 身 处 地 为 对 方 着 想 ， 急 顾 客 之 所需 。 “ 如 果 是 我 ， 为 什 么 要 买 这 个 东 西呢 ？ ” 这 样 换 位 思 考 ， 就 能 达 成 顾 客 所期 望 的 目 标 ， 满 足 顾 客 的 需 要 。三 、 营 销 语 言 的 基 本 原 则 2.倾 听 原 则 “ 三 分 说 ， 七 分 听 ” ， 这 是 人 际 交 谈基 本 原 理 。 在 推 销 商 品 时 ， 既 要 “ 观 其色 ” ， 还 要 “ 听 其 言 ” 。 要 找 出 双 方 的 共同 点 ， 表 示 理 解 对 方 的 观 点 ， 并 要 扮 演 比较 恰 当 、 适 中 的 角 色 ， 向 顾 客 推 销 商 品 。 3.禁 忌 语 原 则 不 要 用 命 令 或 乞 求 语 气 ， 尽 量 避 免 使人 丧 气 的 说 法 。 4.“ 低 褒 微 感 ” 原 则 “ 低 ” ， 就 是 低 调 ， 态 度 谦 恭 ， 和 蔼平 易 ， 尊 重 顾 客 。 “ 褒 ” 是 褒 扬 赞 美 。 推 销 商 品 时 要 多说 赞 美 的 话 语 。 “ 感 ” 是 感 谢 ， 由 衷 地 感 谢 顾 客 的 照顾 。 “ 微 ” 是 微 笑 。 营 业 员 要 常 带 微 笑 ，给 顾 客 带 来 好 的 心 情 。 四 、 让 顾 客 接 受 自 己 的 方 法 1.主 动 接 近 顾 客 推 销 人 员 设 法 主 动 接 近 顾 客 ， 使 自 己从 “ 不 速 之 客 ” 变 成 收 欢 迎 的 人 。 初 次 接触 顾 客 ， 选 择 恰 当 时 机 和 话 题 是 决 定 成 败的 关 键 。 广 交 朋 友 是 获 取 信 息 、 打 入 市 场 、 推销 商 品 的 有 效 方 法 。 友 谊 是 保 持 长 久 关 系的 关 键 ， 要 建 立 真 正 的 友 谊 ， 必 须 做 到 一下 几 点 。 主 动 热 情 ， 乐 于 助 人 。 时 不 时 表 达 关切 之 情 ， 给 对 方 留 下 一 份 情 谊 ， 而 不 要 临时 包 佛 脚 ， 用 得 着 的 时 候 才 想 起 对 方 。 宽 宏 大 量 。 在 保 证 企 业 利 益 不 受 损 失的 情 况 下 ， 宽 宏 大 量 ， 给 人 留 下 公 正 、 大方 、 讲 理 、 可 深 交 的 印 象 。 守 口 如 瓶 。 对 顾 客 的 事 情 守 口 如 瓶 ，不 谈 论 对 方 的 个 人 隐 私 ， 使 顾 客 认 为 推 销者 完 全 可 以 信 赖 。 2.争 取 顾 客 的 好 感 可 采 用 两 种 方 式 ： （ 1） 服 务 式 。 提 供 资 料 ， 介 绍 产品 ， 结 合 顾 客 需 要 和 产 品 特 征 ， 提 出技 术 方 面 或 经 济 方 面 的 问 题 进 行 讨 论 ，供 顾 客 购 买 决 策 参 考 。 （ 2） 交 流 式 。 一 位 资 深 寿 险 经 纪 人 这 样 介绍 他 的 经 营 之 道 ： “ 您 以 为 我 是 怎 么 去 推 销 那些 种 类 繁 多 的 保 险 商 品 的 啊 ？ 我 的 客 户 90 都没 有 时 间 真 正 去 了 解 他 们 保 了 一 些 什 么 ， 他 们只 提 出 希 望 有 哪 些 保 障 ， 他 们 相 信 我 会 站 在 他们 的 立 场 ， 替 他 们 规 划 ， 所 以 呢 ， 对 我 而 言 ，我 从 来 不 化 大 量 的 时 间 解 释 保 险 的 内 容 和 细 节 。我 认 为 ， 我 的 销 售 就 是 学 习 、 培 养 、 锻 炼 一 种值 得 别 人 信 赖 的 风 格 。 ” 3.接 近 顾 客 的 方 式 （ 6种 ） 陌 生 拜 访 法 ： 直 接 登 门 拜 访 完 全 陌生 的 准 客 户 ， 又 叫 直 冲 式 拜 访 。 缘 故 法 ： 即 因 亲 友 、 邻 里 、 同 学 等社 会 关 系 ， 发 展 成 为 业 务 关 系 。 介 绍 法 ： 利 用 关 系 网 ， 滚 雪 球 式 地扩 大 营 销 空 间 。 通 信 法 ： 通 过 书 信 交 谈 ， 与 潜 在 客 户结 为 知 己 ， 创 造 与 顾 客 面 谈 的 机 会 。 咨 询 法 ： 设 咨 询 柜 台 ， 为 顾 客 排 忧 释疑 。 电 话 约 谈 法 ： 省 时 、 便 捷 。 要 讲 究 礼节 礼 貌 ， 通 过 电 话 传 达 出 自 己 的 音 容 笑 貌 、热 情 和 修 养 。 4.接 近 话 语 专 业 营 销 中 ， 初 次 面 对 客 户 时 的 话语 ， 至 关 重 要 ， 成 为 专 业 的 接 近 话 语 。通 常 是 在 礼 貌 用 语 之 后 ， 以 轻 松 愉 快 的语 言 方 式 开 始 接 近 潜 在 顾 客 ； 一 两 句 赞美 或 略 带 幽 默 的 话 语 ， 则 可 以 很 快 缩 短与 准 客 户 的 距 离 。 接 近 话 语 实 例 ： 一 位 业 务 员 这 样 接 近 客 户 ： 业 务 员 ： “ 先 生 ， 您 好 ！ ” 老 板 ： “ 您 是 谁 ？ ” 业 务 员 ： “ 我 是 公 司 业 务 员 ， 今 天 我 到贵 府 ， 有 两 件 事 专 程 来 求 教 ， 您 是 这 附 近 最 有 名气 的 老 板 。 ” 老 板 ： “ 附 近 最 有 名 气 的 老 板 ？ ” 业 务 员 ： “ 是 啊 ！ 根 据 我 打 听 的 结 果 ， 大 伙都 说 这 个 问 题 最 好 请 教 您 。 ” 老 板 ： “ 哦 ， 大 伙 真 的 这 么 说 ？ 真 不 敢 当 ，到 底 什 么 问 题 ？ ” 业 务 员 ： “ 实 不 相 满 ， 事 情 是 这 样 的 ” 老 板 ： “ 站 着 不 方 便 ， 请 进 来 说 吧 。 ” 点 评 分 析 ： 每 个 人 都 渴 望 别 人 的 重 视 和 赞 美 ，只 是 大 多 把 这 种 需 要 隐 藏 在 内 心 深 处 罢了 。 因 此 ， 只 要 说 “ 专 程 来 请 教 您 这 位附 近 最 有 名 的 ” 时 ， 几 乎 百 试 不 爽 ，没 有 人 会 拒 绝 。 案 例 2： 齐 藤 先 生 是 日 本 寿 险 推 销 的 老 前 辈 ， 在最 初 涉 入 推 销 保 险 的 那 年 夏 天 ， 参 加 公 司 组 织 的 旅 游会 ， 他 在 雄 谷 车 站 上 车 时 ， 正 好 看 到 一 个 空 位 ， 就 坐了 下 来 。 当 时 ， 那 排 座 位 上 已 经 坐 着 一 位 约 三 十 四 五岁 的 女 士 ， 带 着 两 个 小 孩 。 他 知 道 这 是 一 位 家 庭 主 妇， 于 是 便 动 了 向 她 推 销 保 险 的 念 头 。 在 列 车 临 时 停 站之 际 ， 齐 藤 先 生 买 了 一 个 小 礼 物 ， 很 有 礼 貌 地 送 给 她并 同 她 闲 谈 起 来 ， 一 直 谈 到 小 孩 的 学 费 ， 还 打 听 到 她丈 夫 的 工 作 内 容 、 范 围 、 收 入 等 。 那 位 主 妇 说 ， 她 计划 在 轻 井 车 站 住 一 宿 。 第 二 天 坐 快 车 去 草 津 。 齐 藤 先生 答 应 可 以 为 她 在 轻 井 车 站 找 旅 馆 。 由 于 轻 井 是 避 暑胜 地 ， 又 逢 盛 夏 ， 自 己 出 来 旅 行 的 人 要 想 找 旅 馆 是 相当 困 难 的 。 那 妇 人 听 后 非 常 高 兴 ， 并 愉 快 地 接 受 了 。齐 藤 先 生 就 把 自 己 的 名 片 给 了 她 ， 在 背 面 写 着 介 绍 住店 的 内 容 。 两 周 以 后 ， 为 了 见 到 她 的 丈 夫 ， 齐 藤 先 生前 往 她 住 所 。 而 就 在 那 天 ， 他 的 推 销 获 得 了 成 功 。 案 例 3： 日 本 “ 推 销 之 神 ” 原 一 平 接 近 客 户 实录 “ 您 好 ！ 我 是 明 治 保 险 的 原 一 平 。 ” “ 噢 ， 保 险 公 司 ， 你 们 公 司 的 推 销 员 昨 天 才来 过 ， 我 很 讨 厌 保 险 ， 所 以 他 们 都 被 我 拒 绝 了 。 ” “ 是 吗 ？ 不 过 我 总 比 昨 天 那 位 同 事 英 俊 潇 洒吧 ！ ” 原 一 平 跟 对 方 开 了 一 个 小 玩 笑 ， 然 后 一 本正 经 地 说 ： “ 矮 个 没 坏 人 ， 再 说 辣 椒 不 是 愈 小 愈辣 吗 ？ 只 要 您 给 我 三 分 钟 时 间 ， 您 就 会 知 道 我 与那 位 仁 兄 有 何 不 同 。 ” 不 论 如 何 ， 当 两 个 人 开 怀大 笑 时 ， 陌 生 感 消 失 了 ， 彼 此 也 “ 心 有 灵 犀 ” 了 。 五 、 了 解 需 求 1.客 户 的 需 求 与 客 户 的 认 同 客 户 的 购 买 行 为 源 于 购 买 动 机 ， 而 购 买 动 机又 源 于 需 求 。 销 售 商 提 供 的 产 品 和 售 后 服 务 就 是客 户 需 要 的 硬 件 和 软 件 。 例 如 ， 一 份 报 纸 要 提 高发 行 量 ， 目 标 的 改 变 就 可 能 带 来 两 个 需 求 ： 一 个是 设 备 的 改 进 ， 另 一 个 是 人 员 素 质 的 提 高 。 设 备的 改 进 是 硬 件 的 需 求 ， 而 人 员 素 质 的 提 高 则 是 软件 的 需 求 。 销 售 商 了 解 了 客 户 的 需 求 ， 就 可 以 有的 放 矢 ， 有 针 对 性 地 充 分 满 足 客 户 的 需 求 。 分 清 消 费 群 体 ， 针 对 不 同 的 客 户 群 ， 要 用不 同 的 语 言 方 式 来 对 待 。 对 待 有 责 任 心 的 男 士 ， 不 妨 讲 “ 如 果 您 对您 的 太 太 和 孩 子 有 爱 心 、 有 责 任 心 的 话 ， 不 妨选 择 我 们 的 产 品 。 在 生 日 或 是 节 假 日 ， 投 一 份保 送 一 份 爱 心 ， 您 会 意 外 获 得 一 个 好 心 情 ， 更能 加 强 家 人 的 凝 聚 力 。 ” 如 果 你 面 对 的 是 40多 岁 的 女 士 ， 就 可 以 说 ： “ 当 我 们 老 了 以 后 ， 最 难 过 时 ， 有 所 安 排 ，还 不 孩 子 们 负 担 ， 您 觉 得 怎 么 样 ？ ” 你 为 对 方着 想 ， 就 能 得 到 对 方 的 认 同 。 2.客 户 的 需 求 与 实 现 销 售 需 求 的 本 质 就 是 客 户 的 期 望 和 现 状 之 间 的 差值 。 销 售 人 员 所 提 供 的 产 品 或 售 后 服 务 能 够 弥补 这 个 差 距 ， 方 能 顺 利 实 现 销 售 。 所 以 ， 促 销 的 原 则 是 帮 助 消 费 者 或 客 户 了 解自 己 真 正 需 要 的 是 什 么 ， 然 后 努 力 帮 助 他 们 去 实现 并 满 足 这 一 需 求 。 同 时 ， 设 法 将 产 品 的 各 种 实际 价 值 提 升 到 客 户 所 期 望 的 高 度 ， 甚 至 比 他 的 期望 更 高 的 水 平 。 3.沟 通 供 需 销 售 员 和 客 户 的 关 系 体 现 在 两 个 过 程 ： （ 1） 销 售 的 过 程 （ 2） 购 买 的 过 程 ， 客 户 是 否 购 买 销 售 员 的产 品 。 沟 通 供 需 ， 关 键 在 于 理 解 购 买 动 机 与 找 出购 买 动 机 。 例 如 ： “ 请 全 家 人 一 起 来 吃 一 次 火锅 或 水 饺 ， 过 一 个 快 乐 的 周 末 吧 ？ ” 这 样 的 说法 让 人 深 感 亲 切 、 温 馨 ， 因 而 极 具 诱 惑 力 。 销 售 员 可 以 通 过 了 解 顾 客 现 在 的情 况 、 面 临 的 困 难 和 不 满 ， 进 而 问 到他 们 想 要 的 。 1.相 关 情 况 问 题 。 询 问 潜 在 客 户与 自 己 产 品 相 关 的 基 本 问 题 。 比 如“ 你 们 店 每 月 的 营 销 额 有 好 几 百 万吧 ？ ” 2.疑 难 问 题 。 询 问 潜 在 客 户 觉 察到 的 与 自 己 问 到 的 基 本 情 况 有 关 的 具 体问 题 、 不 满 或 者 困 难 。 比 如 ， “ 销 售 高峰 期 间 顾 客 付 款 等 待 时 间 长 不 长 ？ ” 通过 询 问 疑 难 问 题 ， 能 够 计 算 了 解 潜 在 客户 所 面 临 的 或 亟 待 解 决 的 问 题 ， 激 发 他们 解 决 问 题 的 欲 望 。 3.暗 示 性 问 题 。 询 问 潜 在 顾 客 存 在 问 题 的内 在 含 义 ， 或 者 这 些 问 题 对 其 家 庭 、 日 常 生 活和 工 作 产 生 的 不 良 影 响 。 例 如 ， “ 顾 客 付 款 等待 时 间 一 长 ， 会 不 会 影 响 下 次 光 顾 。 ” 暗 示 性问 题 能 够 在 潜 移 默 化 中 引 导 潜 在 顾 客 主 动 去 讨论 目 前 存 在 的 问 题 ， 并 且 认 真 思 考 如 何 加 以 改进 ， 激 发 潜 在 顾 客 的 购 买 欲 望 。 4.需 求 确 认 问 题 。 询 问 潜 在 顾 客 是 否 有 重 要 或 者 明 确 的 需求 。 比 如 ， “ 如 果 有 一 套 系 统 能 够 缩 短 付 款时 间 50 ， 想 不 想 看 看 ？ ” 如 果 回 答 是 肯 定的 ， 表 明 这 一 需 求 对 潜 在 顾 客 而 言 很 重 要 ，这 样 就 可 以 重 新 询 问 其 他 问 题 ， 以 便 进 一 步发 掘 潜 在 顾 客 的 其 他 需 求 。 如 果 回 答 是 否 定的 ， 表 明 这 一 需 求 对 顾 客 而 言 无 足 轻 重 ， 但仍 可 以 继 续 从 其 他 疑 难 问 题 、 暗 杀 性 问 题 、需 求 确 认 问 题 入 手 ， 寻 找 顾 客 的 其 他 需 求 。这 将 大 大 增 加 销 售 成 功 的 可 能 性 。 可 以 采 用 以 下 方 式 提 问 ： （ 1） 采 用 开 放 式 提 问 。 让 顾 客 用 自己 的 语 言 来 回 答 和 解 释 销 售 人 员 的 提 问 。例 如 ， 销 售 人 员 ： “ 产 品 在 使 用 过 程 中 感觉 如 何 ？ ” 、 “ 您 对 目 前 的 产 品 有 哪 些 不满 意 的 地 方 。 ” 通 过 追 问 可 以 完 整 地 了 解 顾 客 的 需 求 ，并 且 知 道 每 一 需 求 背 后 的 详 情 和 原 因 ， 知道 需 求 的 优 先 顺 序 。 （ 2） 采 用 封 闭 式 提 问 。 让 顾 客 在 固 定 选 项中 简 单 的 回 答 “ 是 ” 或 “ 不 是 ” 。 例 如 ， “ 对 您 是 否 重 要 ” ， “ 您 是 否 在 寻 找 ” 封 闭 式提 问 特 别 有 利 于 将 顾 客 引 向 一 个 具 体 的 话 题 。 两 种 提 问 方 式 ， 尽 量 多 用 开 放 式 问 题 。 如 果顾 客 的 需 求 不 够 明 确 ， 要 设 法 追 问 清 楚 。 如 果 不能 肯 定 顾 客 的 需 求 ， 再 用 封 闭 式 问 题 进 行 确 认 。因 为 过 多 的 封 闭 式 问 题 ， 容 易 让 顾 客 有 被 审 问 的感 觉 。 案 例 4： 提 问 方 式 比 较 第 一 组 ： 问 ： 您 对 这 种 饮 料 有 什 么 地 方 不 满意 的 ？ 第 一 次 回 答 ： 不 好 喝 。 追 问 一 ： 您 还 有 什么 不 满 意 的 ？ 第 二 次 回 答 ： 包 装 不 好 。 追 问 二 ：您 还 有 没 有 不 满 意 的 呢 ？ 第 三 次 回 答 ： 没 有 了 。 第 二 组 ： 问 ： 您 对 这 种 饮 料 有 什 么 地 方 不 满意 的 ？ 第 一 次 回 答 ： 不 好 喝 。 追 问 一 ： 您 说 的“ 不 好 喝 ” 是 指 什 么 呢 ？ 第 二 次 回 答 ： 太 甜 了 ，有 些 腻 。 追 问 二 ： 除 了 太 甜 了 、 有 些 腻 之 外 ， 您还 有 没 有 不 满 意 的 呢 ？ 第 三 次 回 答 ： 包 装 不 好 。追 问 三 ： 包 装 哪 些 地 方 不 好 ？ 第 四 次 回 答 ： 颜 色太 红 了 。 追 问 四 ： 您 还 有 没 有 其 他 不 满 意 的 呢 ？第 五 次 回 答 ： 没 有 了 。 案 例 4点 评 分 析 ： 第 一 组 是 封 闭 式 提 问 ， 顾 客 只 做 了 简 单 的 否定 式 回 答 ， 内 容 不 具 体 。 第 二 组 是 开 放 式 提 问 ， 顾 客 不 久 回 答 了 “ 怎么 样 ” ， 而 且 回 答 了 “ 为 什 么 ” ， 内 容 具 体 详 尽 ，信 息 量 大 ， 有 利 于 商 家 或 厂 家 改 进 工 作 ， 提 高 产品 质 量 ， 满 足 市 场 需 求 。 六 、 销 售 语 言 技 巧 在 销 售 过 程 中 ， 销 售 人 员 需 要 灵 活 运 用 销售 语 言 技 巧 ， 向 客 户 介 绍 产 品 或 服 务 等 方 面 的情 况 ， 以 便 成 功 地 促 使 顾 客 决 定 购 买 或 消 费 。而 当 销 售 过 程 中 顾 客 有 异 议 时 ， 恰 当 的 语 言 表达 技 巧 又 是 转 移 或 搁 置 矛 盾 、 缩 小 或 化 解 分 歧的 主 要 手 段 。 六 、 销 售 语 言 技 巧 （ 一 ） 销 售 陈 述 1.让 客 户 清 晰 地 了 解 自 己 的 需 求 。 2.创 造 消 费 、 享 受 的 氛 围 ， 让 客户 有 满 足 的 感 觉 。 3.通 过 销 售 陈 述 化 解 客 户 异 议 ，进 入 购 买 程 序 ， 实 现 商 品 销 售 。 （ 二 ） 理 解 顾 客 异 议 1.所 谓 异 议 ， 就 是 顾 客 的 不 同 意 见 ， 其实 质 是 客 户 对 于 产 品 或 服 务 的 不 满 意 。 客 户表 达 异 议 的 方 式 多 种 多 样 ， 客 户 可 能 直 接 说对 产 品 没 兴 趣 ， 也 可 能 借 口 要 开 会 或 需 要 和其 他 人 进 行 商 量 。 这 些 异 议 有 可 能 是 真 的 ，也 有 可 能 是 假 的 。 但 即 使 是 假 的 异 议 背 后 也往 往 隐 藏 着 真 的 反 对 意 见 。 2.理 解 异 议 只 有 正 确 理 解 争 议 ， 才 能 顺 利化 解 异 议 ， 进 而 解 释 客 户 的 疑 惑 ， 化解 客 户 的 不 满 。 有 的 顾 客 对 具 有 新 功 能 的 新 产品 、 新 的 推 销 方 式 缺 乏 认 识 ， 因 而 对新 事 物 提 出 异 议 ； 有 的 客 户 由 于 缺 乏支 付 能 力 。 从 销 售 方 面 来 说 ， 有 的 异 议 来 源 于 产 品 质量 与 顾 客 的 需 求 有 差 距 ， 有 的 异 议 是 因 为 商 品定 价 不 稳 定 ， 有 的 异 议 则 是 因 为 推 销 服 务 的 态度 与 质 量 欠 佳 ， 产 生 矛 盾 的 根 源 是 极 其 复 杂 的 。那 么 ， 作 为 销 售 人 员 又 怎 么 能 要 求 顾 客 的 一 切异 议 都 必 须 完 全 合 理 呢 ？ 解 决 问 题 的 关 键 不 在 于 推 销 人 员 能 不 能 有理 有 据 地 驳 倒 对 方 异 议 中 的 不 合 理 因 素 ， 而 在于 首 先 树 立 “ 顾 客 是 上 帝 ” 的 宗 旨 ， 并 由 此 去理 解 顾 客 的 不 满 ， 了 解 他 们 提 出 异 议 的 合 理 性和 客 观 性 ， 从 而 更 加 欢 迎 顾 客 的 批 评 意 见 ， 以改 进 自 己 的 服 务 ， 化 解 顾 客 的 不 满 和 抱 怨 。 （ 三 ） 化 解 异 议 的 语 言 方 式 面 对 顾 客 的 挑 剔 和 不 满 ， 聪 明 的 销售 者 往 往 善 于 给 顾 客 一 个 “ 台 阶 ” ， 让对 方 恢 复 心 理 平 衡 。 1.劝 说 式 当 遇 到 顾 客 坚 定 的 异 议 时 ， 优 秀 的销 售 人 员 善 于 采 用 说 服 的 方 式 ， 进 行“ 劝 说 式 的 销 售 ” 。 2.竞 争 式 3.合 作 式 案 例 5： 在 家 电 商 场 ， 一 个 中 年 男 顾 客 盯 住 一 台 大 彩 电看 了 又 看 。 营 业 员 含 笑 走 上 前 去 。 营 业 员 ： “ 喜 欢 吗 ， 大 屏 幕 、 重 低 音 ， 价 钱 比去 年 便 宜 了 近 千 元 ” 顾 客 ： “ 色 彩 、 声 音 都 不 错 ， 就 是 太 大 了 ， 跟我 房 间 不 相 配 。 ” 营 业 员 ： “ 哎 呀 先 生 ， 现 在 住 房 改 革 ， 房 间 可以 由 小 变 大 ， 电 视 机 就 不 能 由 小 变 大 ？ 现 在 时 兴 大屏 幕 ， 将 来 配 卡 拉 OK、 影 碟 机 就 不 用 再 换 大 的 了 。买 大 的 好 ， 一 次 到 位 ， 反 而 节 省 钞 票 ” 课 堂 情 景 训 练 1.有 家 坐 落 在 旅 游 名 胜 地 国 际 机 场 出 口处 不 远 的 三 星 级 酒 店 ， 常 常 会 遇 到 因 飞 机 晚点 而 没 有 被 接 机 者 接 走 的 客 人 。 这 天 ， 下 着 滂 沱 大 雨 。 有 几 位 客 人 预订 了 市 中 心 四 星 级 酒 店 的 客 房 ， 但 是 在机 场 出 口 处 并 未 见 到 该 宾 馆 的 接 客 车 。 因 为下 雨 ， 几 位 客 人 就 来 到 了 这 家 饭 店 大 堂 等 候 。面 对 这 几 位 客 人 ， 如 果 自 己 是 大 堂 经 理 ， 会如 何 反 应 ？ （ 情 景 训 练 ）