广州丰田销售业务流程与管理表格

5-1销 售 经 理 培 训 手 册 06-SMT-01 5-2 广 汽 丰 田 销 售 业 务 流 程 概 述5-5 诱 导 活 动5-11 来 店 接 待5-16 商 品 介 绍5-19 试 乘 试 驾5-24 洽 谈5-28 达 成 交 易5-29 交 车 5-32 客 户 跟 踪5-33 交 易 掌 控5-36 销 售 管 理 作 业 综 合 检 核 表 广 汽 丰 田 销 售 业 务 流 程 5-2销 售 经 理 培 训 手 册 06-SMT-01 广 汽 丰 田 销 售 业 务 流 程 概 述 顾 客 购 买 周 期 与要 求 循 环广 汽 丰 田 销 售 业务 流 程 的 作 用 根 据 CAMRY目 标 客 户 的 需 求 ， 按 照 Personal & Premium的 销 售渠 道 理 念 ， 本 着 客 户 第 一 主 义 ， 向 客 户 提 供 具 有 全 新 价 值 的 新CAMRY购 买 体 验 ， 使 客 户 在 购 买 及 使 用 过 程 中 真 正 感 受 到 身 份 、地 位 、 信 息 于 一 体 的 满 意 服 务 。销 售 人 员 作 为 连 接 广 汽 丰 田 与 客 户 的 唯 一 桥 梁 ， 与 客 户 交 流 的 直接 窗 口 ， 承 担 着 传 播 Personal & Premium销 售 理 念 ， 向 客 户 提供 新 CAMRY体 验 的 重 要 任 务 ， 必 须 始 终 站 在 客 户 第 一 的 立 场 上 ，愉 快 并 不 厌 其 烦 地 重 复 着 销 售 业 务 流 程 ， 经 过 不 断 的 实 施 与 改 善 ，最 终 实 现 客 户 满 意 度 第 一 。 产 生 需 求 收 集 资 讯 找 卖 方下 定 单交 车用 车 n循 环 图 5-3销 售 经 理 培 训 手 册 06-SMT-01 广 汽 丰 田 销 售 业 务 流 程 概 述 （ 续 ）顾 客 购 买 周 期 与要 求 循 环 （ 续 ） n顾 客 购 买 周 期 与 需 求 列 表 如何到修车厂 非原厂便宜 到认识的修车 厂 找人来接送车 保修要折扣 找认识的修车 师傅 找好的修车师 傅 不要等太久 要有代步车 保养有人通知 免费服务 用保险吸收费 用 出险，钣烤 保固索赔 免费检查 随时了解车况 录求安心 美容，洗车 隔热贴膜，皮 椅 装簧 需要消耗品： n电瓶 n轮胎 n铝圈 n雨刷 n五油三水 缩短保养周期 专人提醒 车内清洁 不要晒太阳 正确驾驶 出险一条龙 异地出险 车辆升级 使用弹性如何开车 如何操作 加几号油 DIY保养 装饰车子 儿童安全椅 事故处理 疑难杂症处理 不用车（出国） 炫耀 面子 省油 方便 车厂咨讯 车辆咨询 用车咨询 换音响，VCD 开天窗 验车，过户 交罚单 卖车 赛车用 陪驾 酒后代驶 中介 改装 提升驾驶技巧 到我公司交车 到我家里交车 到PDI交车 到指定地点交车 新车要漂亮，完整 买的配件装齐全 单据费用清楚 文件齐全清楚 多送点配件 加装配件 车辆如何操作 如何照顾车子 如何保养车辆 新车磨合 故障时如何救车 一条龙服务 参加俱乐部 政策相关手续 保险内容 认识售后 车间清单 带 朋友来 代开旧车 二手车服务 MOT找最便宜的买 找住家附近的展厅 找有维修车间的买 找我公司附近的买 找有人情关系的买： 介绍的Sales 欠人情债的Sales 生意往来的Sales 交情好的Sales 找好的Sales买： 勤快，积极，专业 配件多，送最多 服务好，感觉好 爽快 谈得投机 有口碑 经验老到，做很久 热情的Sales 带给他满足的 Sales 找地位高的买（经理， 老总） 长期合作的租车公司 长期合作的Sales 找朋友，同事的Sales买 ， 买多台要额外折扣 可贷到贷款者 对方愿配合我的条件 预期会涨价赶快买 预期不会降价可以买 一条龙服务好的 公司指定的销售点/ sales 有现车 颜色多 手续方便 二手车价高 企业知名度 出险 技术好 住家附近的展厅 公司附近的展厅 朋友介绍的Sales 货比三家到处找 打电话询问 找Sales来报价 找卖车公司报价 公开招标 上网订车 找租车公司 找二手车商介绍 找熟的Sales 找朋友帮忙买 报纸 交通台 汽车城 洗车场 加油站 偶遇看杂志 问朋友，同 事 上网看车 在路上看 问出租车司 机 看汽车广告 听口碑 / 品 牌实力 问专家 / 售 后服务 修车厂 汽车保险业 认识的 Sales 汽车供应商 报纸广告 看市场销售 量 看汽车DM 展厅 电话 邮件 车子坏了，修不划 算 中奖有意外财 钱有着落了 存够了 公司福利 年终奖金 有0利率促销 股票涨了 考上驾照，可以买 车 公司要配车 受新车广告吸引 太太生小孩 接送小孩上课 工作上需代步车 家中无车，须买车 小车换大车 满足虚荣心，面子 旧换新 花预算，突击消费 跟银行借钱 周遭的人买新车 租车公司有生意 送礼 / 给小密买车 给小孩买车 家第二部车 给生意路线买车 F1 电影 追星 奖励 拆车零件 津贴 道具车 收藏 修车：开车：交车： 下单：找卖方：收集资讯： 产生需求 5-4销 售 经 理 培 训 手 册 06-SMT-01 广 汽 丰 田 销 售 业 务 流 程 概 述 （ 续 ）广 汽 丰 田 销 售 业务 流 程 循 环 图诱导活动接 待 商品介绍试乘试驾洽 谈 交 车达成交易客户跟踪 5-5销 售 经 理 培 训 手 册 06-SMT-01 一 、 诱 导 活 动设 定 目 标核 心 目 的 诱 导 活 动 项 目 n 发 掘 潜 在 客 户 ,融 入 社 区 ,与 客 户 建 立 长 期 稳 定 关 系 。1.通 过 多 种 方 式 发 掘 潜 在 客 户 ， 主 动 诱 导 ， 必 要 时 登 门 拜 访或 服 务 客 户 。2.加 强 吸 引 客 户 来 店 参 观 、 商 谈 、 参 加 活 动 、 试 乘 试 驾 。3.老 客 户 进 一 步 开 发 ， 促 进 二 次 购 车 ， 提 高 CS和 忠 诚 度 ， 形成 终 身 客 户 群 。n对 销 售 目 标 进 行 管 理 ， 同 时 设 定 诱 导 活 动 目 标 进 行 管 理 。n系 统 和 工 具 ： 月 营 业 计 划 表 （ 见 附 件 ） n诱 导 活 动 包 括 ：电 话 诱 导 店 头 文 化公 益 活 动试 乘 试 驾 会 节 日 促 销客 户 联 谊 会 直 接 拜 访 5-6销 售 经 理 培 训 手 册 06-SMT-01 一 、 诱 导 活 动 （ 续 ）拜 访 顾 客 n要 点 根 据 目 标 客 户 做 好 客 户 拜 访 计 划 。 先 与 客 户 取 得 联 系 ， 约 好 时 间 和 地 点 。n目 标n做 法 与 顾 客 建 立 融 洽 的 关 系 与 初 步 的 信 任 引 导 顾 客 进 入 广 汽 丰 田 销 售 流 程 按 门 铃 里 面 有 回 答 ， 开 门 问 候 主 人 握 手 笑 容 可 掬 眼 神 接 触 给 礼 物拜 访 顾 客 允 许 后 ， 进 屋 寒 暄 在 指 定 的 位 子 坐 下 接 受 饮 料 谈 论 天 气 、 交 通 或 其 他 共 同 话 题 猜 测 主 人 的 心 情 ， 创 造 好 的 氛 围 .亲 戚 朋 友 对 我 们 是 重 要 的 ， 我 们 以 这 种 愉 快 的 方 式 欢 迎 他 们 。我 们 的 客 户 呢 ， 是 不 是 也 对 我 们 很 重 要 ？我 们 是 否 也 应 当 以 同 样 的 方 式 进 行 迎 接 ？我 们 是 否 都 可 以 对 每 一 位 顾 客 做 到 这 一 点 ？ 你 的 顾 客 使 你 有 钱 去 请 你 的 朋 友 吃 饭 。拜 访 顾 客 时 除 了 以 上 接 待 亲 戚 朋 友 所 需 要 的 礼 貌 外 ， 还 需 要 点 什 么 ？ 递 名 片 用 一 两 句 话 介 绍 自 己 和 公 司 展 示 销 售 资 料 和 工 具 陪 着 顾 客 5-7销 售 经 理 培 训 手 册 06-SMT-01 一 、 诱 导 活 动 （ 续 ）顾 客 来 电 n目 标 ： 引 导 顾 客 来 店 参 观 /洽 谈 。n步 骤 ：接 听 电 话 问 候 客 户了 解 需 求安 排 下 一 步 活 动 按 期 实 施 活 动 电 话 响 铃 3声 内 接 电 话 ； （ 建 议 销 售店 电 话 交 换 系 统 设 置 3声 不 接 转 到 销 售经 理 手 机 上 ） 在 接 电 话 时 也 要 保 持 微 笑 ； 做 好 电 话 记 录 ， 留 下 客 户 关 键 资 料 ：姓 名 和 联 系 电 话 接 电 话 前 整 理 自 己 心 情 ,运 用 标 准 销售 术 语 运 用 标 准 问 候 用 语 ， 注 意 消 除 客 户 疑虑 ： “ 你 要 推 销 东 西 给 我 ” 。 运 用 电 话 沟 通 技 巧 ,开 始 努 力 与 客 户建 立 互 信 关 系 。 注 意 把 握 客 户 心 理 变 化 和 需 求 ， 适 当时 机 邀 请 客 户 到 店 参 观 或 洽 谈 ， 增 加 到店 访 问 的 客 户 。 注 意 技 巧 ， 不 要 给 客 户压 力 。 根 据 客 户 时 间 和 需 要 来 安 排 实 施 相 关销 售 活 动 ， 不 要 给 客 户 压 力 。 5-8销 售 经 理 培 训 手 册 06-SMT-01 一 、 诱 导 活 动 （ 续 ）顾 客 来 电 （ 续 ） 广 汽 丰 田 销 售 店 100 按 要 求 做 到 ， 不 会 遗 漏 。 让 真 心 的 微 笑 成 为 习 惯 ， 并 让 客 户 体 会 通 过 电 话 线 也 能 体 会 到对 他 们 关 怀 和 尊 敬 。 能 准 确 获 取 客 户 信 息 同 时 能 考 虑 到 保 护 其 隐 私 。 让 客 户 感 到 销 售 顾 问 由 衷 的 欢 迎 、 积 极 乐 观 的 心 态 ， 每 个 销 售顾 问 服 务 标 准 一 致 。 热 情 欢 迎 客 户 ， 同 时 消 除 客 户 压 力 ， 给 客 户 留 下 良 好 印 象 。n渠 道 概 念 体 现 5-9销 售 经 理 培 训 手 册 06-SMT-01 一 、 诱 导 活 动 （ 续 ）顾 客 电 邮 n目 标 ： 引 导 顾 客 来 店 参 观 /洽 谈 。n实 施 步 骤 及 要 点 ： 综 合 接 待 台 1小 时 内 处 理 电 邮 ； 销 售 顾 问 对 客 户 电 邮 12小 时 内 回 复 ； 对 自 己 不 能 处 理 的 电 邮 要 及 时 转 介领 导 ； 对 所 有 电 邮 客 户 建 立 客 户 资 料 卡 ，日 后 进 一 步 跟 踪 。 要 设 法 与 客 户 建 立 直 接 联 系 ， 了 解其 需 求 。 根 据 客 户 时 间 和 需 要 来 安 排 实 施 相关 销 售 活 动 ， 不 要 给 客 户 压 力 。 回 电 邮 注 意 技 巧 ， 找 出 客 户 喜 欢 的联 系 方 式 和 时 间 ； 联 系 客 户 要 按 其 喜 欢 的 方 式 和 时 间 。 注 意 把 握 客 户 心 理 变 化 和 需 求 ， 适当 时 机 邀 请 客 户 到 店 参 观 或 洽 谈 ， 增加 到 店 访 问 的 客 户 。 注 意 技 巧 ， 不 要 给 客 户 压 力 。 及 时 处 理联 系 客 户 了 解 需 求安 排下 一 步 活 动按 期 实 施 活 动 5-10销 售 经 理 培 训 手 册 06-SMT-01 一 、 诱 导 活 动 （ 续 ）顾 客 电 邮 （ 续 ） n渠 道 概 念 体 现 不 会 遗 漏 ， 及 时 处 理 ， 给 客 户 安 心 与 信 赖 感 。 客 户 第 一 ， 为 客 户 彻 底 解 决 问 题 。 照 顾 每 个 客 户 ， 及 时 提 供 新 信 息 和 新 活 动 邀 请 。 客 户 第 一 ， 直 接 服 务 客 户 。 5-11销 售 经 理 培 训 手 册 06-SMT-01 二 、 来 店 接 待迎 接 顾 客 ， 引 导顾 客 n核 心 ： 贯 彻 “ 顾 客 第 一 ” 理 念 ， 消 除 顾 客 的 疑 虑 ， 让 顾 客 无 压 力 。n步 骤 与 要 点 ：引 导 员 指 引 泊 车 、 提 供 接 待 和 咨 询 (1) 雨 雪 天 气 应 对 (2)展 厅 问 候 (3) 专 职 指 引 员 不 单 单 只 是 普 通 保 安 功 能 ， 第 一 时 间 欢 迎 客 户 同 时 不给 客 户 压 力 根 据 客 户 需 要 为 客 户 提 供 代 客 泊 车 根 据 客 户 需 要 为 没 有 开 车 客 户 提 供 回 程 车 专 车 接 来 客 户 可 以 准 备 需 要 物 品 和 做 好 衔 接 工 作 （ 如 试 乘 试 驾会 、 签 约 等 ） 综 合 接 待 处 通 过 呼 机 将 客 户 姓 名 通 知 销 售 顾 问 ， 销 售 顾 问 见 面即 可 称 呼 客 户 的 尊 称 ； 面 带 微 笑 主 动 问 候 客 户 ， 热 情 大 方 得 体 ；雨 雪 天 气 、 夏 天 或 太 阳 强 烈 时 ， 指 引 员 帮 客 户 撑 伞渠 道 概 念 体 现 ：从 客 户 一 进 销 售 店 范 围 就 有 人 接 待 、 照 顾 、 回 应 客 户 咨 询 客 户 受 到 无 微 不 至 照 顾 为 客 户 设 想 周 到 ， 提 供 方 便 在 客 户 光 临 店 铺 第 一 步 已 做 好 安 排 渠 道 概 念 体 现 ： 客 户 受 到 无 微 不 至 照 顾渠 道 概 念 体 现 ： 客 户 感 到 受 到 重 视 每 个 员 工 都 主 动 问 候 客 户 5-12销 售 经 理 培 训 手 册 06-SMT-01 二 、 来 店 接 待 （ 续 ）迎 接 顾 客 ， 引 导顾 客 （ 续 ） 综 合 接 待 (4) 自 我 介 绍 (5)展 开 轻 松 对 话 (6) 作 为 销 售 展 厅 的 协 调 中 心 及 时 衔 接 停 车 指 引 员 、 销 售 顾 问 、 接 待 员 ， 及 时 应 对 客 户 ； 根 据 客 户 需 要 ， 专 人 负 责 照 顾 与 客 户 同 来 的 儿 童 双 手 递 上 名 片 ， 看 到 名 字 的 方 向 对 着 客 户 同 时 清 楚 说 出 自 己 名 字 寻 找 客 户 感 兴 趣 的 话 题 ， 避 免 单 刀 直 入 给 客 户 压 力 招 待 点 心 茶 水渠 道 概 念 体 现 : 客 户 可 以 随 时 拿 到 需 要 的 信 息 客 户 没 有 压 力 ， 需 要 有 人 对 应 时 ， 马 上 有 人 出 现 并 提 供 服 务 家 人 和 亲 友 都 受 到 无 微 不 至 照 顾渠 道 概 念 体 现 : 客 户 清 楚 看 到 销 售 顾 问 名 字 ， 并 表 示 对 客 户 尊 重 主 动 介 绍 自 己 ， 让 客 户 记 住 自 己 渠 道 概 念 体 现 : 客 户 在 毫 无 压 力 下 展 开 商 谈 ， 个 性 和 隐 私 受 到 尊 重 客 户 受 到 重 视 ， 同 时 受 到 无 微 不 至 照 顾 5-13销 售 经 理 培 训 手 册 06-SMT-01 二 、 来 店 接 待 （ 续 ）销 售 人 员 的 服 装仪 容 重 要 性 ： 充 分 表 现 自 己 决 定 客 户 对 我 们 的 第 一 印 象 代 表 个 人 ， 也 代 表 公 司 的 整 体 形 象 标 准 规 范 ： 穿 着 广 汽 丰 田 全 国 统 一 制 服 （ 建 议 ： 冬 季 一 套 、 夏 季 二 套 ） 佩 带 统 一 铭 牌 服 装 整 洁 ， 清 洗 干 净 烫 好 ， 衬 衫 每 日 必 换 袖 口 扣 好 ， 不 要 露 出 内 衣 皮 鞋 干 净 光 亮 适 当 的 发 型 ， 头 发 每 天 梳 理 整 齐 ， 并 避 免 异 样 的 发 型 和 发 色 男 士 每 天 刮 干 净 胡 须 女 士 有 适 当 的 淡 妆 不 允 许 佩 戴 怪 异 的 首 饰 保 持 手 和 指 甲 的 整 洁 ， 勤 修 指 甲 ， 注 意 手 汗 避 免 令 人 不 快 的 气 味 5-14销 售 经 理 培 训 手 册 06-SMT-01 客 户 进 入 展 示 间 时 引 导 到 展 示 车 时 先 生欢 迎 光 临 ！ 1) 面 带 微 笑 ， 明 朗 地 说 声 “ 欢 迎光 临 ！ ”2) 主 动 与 访 客 交 换 名 片 。 若 是 上 午 来 访 ， 亦 可 说 声 “ 早上 好 ， 欢 迎 光 临 ！ ” 名 片 递 给 的 方 向 要 让 对 方 能 清楚 看 见 名 片 上 的 字 ， 并 报 上 自己 的 名 字 ： “ *丰 田 汽 车 敝 姓 *，请 多 多 指 教 ！ ” 积 极 称 呼 客 户 姓 氏 及 职 称 ， 以示 对 其 尊 重 ， 例 如 “ 黄 董 事 长 ， 您 好 ！ “ 迎 接 1) 面 带 微 笑 ， 明 朗 地 说 声 “ 欢 迎光 临 ！ ” 避 免 紧 迫 盯 人 绕 着 客 户 身 旁 打转 ， 也 避 免 置 之 不 理 ， 客 户 喜欢 自 由 自 在 地 浏 览 ， 可 一 面 准备 资 料 一 面 等 待 客 户 召 唤 。 对 主 动 交 谈 的 客 户 ， 应 热 诚 地为 其 说 明 。 EX： “ 可 以 的 话 ，请 让 我 来 为 您 说 明 。 ” 展 厅 基 本 服 务 接待 礼 仪 二 、 来 店 接 待 （ 续 ） 5-15销 售 经 理 培 训 手 册 06-SMT-01 二 、 来 店 接 待 （ 续 ）送 别 顾 客 为 客 户 打 开 车 门 并 用 手 放 在 门 弦 下 雨 雪 天 销 售 顾 问 需 为 客 户 撑 伞 向 客 户 招 手 和 目 送 客 户 远 离 视 线 为 止渠 道 概 念 体 现 ： 无 微 不 至 照 顾 客 户 防 止 受 伤 客 户 受 到 无 微 不 至 照 顾 衷 心 感 谢 客 户 ， 尊 重 客 户送 别 客 户 (7)系 统 和 工 具 n客 户 跟 踪 卡ne-CRB系 统nTACT系 统 5-16销 售 经 理 培 训 手 册 06-SMT-01 三 、 商 品 介 绍步 骤 与 要 点 n核 心 ：确 定 客 户 需 求 ， 建 立 客 户 信 心 ；掌 握 提 问 和 倾 听 的 技 巧 和 方 法 ；提 供 正 确 和 适 当 的 信 息 。顾 客 需 求 分 析 （ 1） 通 过 轻 松 谈 话 来 了 解 客 户 性 格 特 点 和 兴 趣 爱 好 ， 并 找 到 共 同 话 题 ； 多 用 开 放 式 问 题 询 问 客 户 （ 5W2H） ； 采 用 问 答 方 式 填 写 客 户 需 求 调 查 问 卷 ， 并 赠 送 小 礼 品 感 谢 客 户 。渠 道 概 念 体 现 ： 熟 练 掌 握 挖 掘 客 户 需 求 的 技 巧 ， 尊 重 客 户 的 个 性 与 隐 私 ； 为 客 户 提 供 专 业 顾 问 式 服 务 ， 客 户 在 毫 无 压 力 情 况 与 销 售 顾 问交 谈 ； 节 省 时 间 ， 帮 助 客 户 找 到 真 正 需 求 。 根 据 客 户 真 正 需 求 推 荐 ， 客 户 与 销 售 顾 问 之 间 已 建 立 信 任 关 系 ； 推 荐 产 品 时 注 意 客 户 心 理 状 态 。渠 道 概 念 体 现 ： 有 别 于 其 它 品 牌 销 售 店 存 在 “ 为 卖 车 而 忽 视 客 户 真 正 需 求 ” ，与 客 户 建 立 互 信 关 系 ； 尊 重 客 户 ， 不 为 了 促 成 交 易 而 说 出 令 客 户 不 愉 快 的 话 。产 品 推 荐 (2) 5-17销 售 经 理 培 训 手 册 06-SMT-01 步 骤 与 要 点 (续 ) 三 、 商 品 介 绍 （ 续 ） 可 以 邀 请 客 户 在 大 厅 沙 发 坐 下 ， 有 必 要 时 ， 利 用 E-TOYOTA进行 产 品 介 绍 ， 颜 色 和 精 品 效 果 马 上 看 到 ； 针 对 客 户 需 求 和 兴 趣 ， 专 业 介 绍 产 品 ， 不 夸 大 ， 不 隐 瞒 ； 带 领 客 户 参 观 销 售 店 ， 根 据 情 况 介 绍 店 内 相 关 设 施 如 客 户 休 息室 、 售 后 工 厂 等 ； 介 绍 如 何 将 客 户 由 销 售 部 门 移 交 给 售 后 服 务 流 程 和 方 法 。 渠 道 概 念 体 现 ： 尊 重 客 户 个 性 ， 提 供 多 种 选 择 ， 同 时 令 客 户 清 楚 了 解 自 己 购 买产 品 ； 专 业 服 务 赢 得 客 户 信 任 ； 给 客 户 信 心 ， 不 单 单 购 买 一 部 车 ， 购 买 是 ” 整 个 专 业 的 服 务 团队 ” ； 使 客 户 放 心 并 充 分 了 解 售 后 服 务 情 况 。产 品 推 荐 （ 3） 主 动 介 绍 当 前 的 促 销 产 品 车 型 ， 让 客 户 知 情 ； 主 动 介 绍 优 惠 活 动 、 俱 乐 部 等 活 动 （ 建 立 一 个 有 特 色 的 俱 乐 部 ） 。渠 道 概 念 体 现 ： 让 客 户 充 分 了 解 促 销 信 息 ， 自 由 选 择 ； 对 每 一 客 户 都 公 平 ， 有 别 于 其 它 品 牌 销 售 店 ， “ 唯 利 是 图 ” 。 同 时 通 过 俱 乐 部 回 馈 客 户 ， 建 立 长 期 互 信 关 系 。 引 导 客 户 自 己 得 出 结 论 ， 不 给 客 户 压 力 和 误 导 客 户 ； 销 售 顾 问 根 据 客 户 资 料 、 客 户 特 性 、 与 客 户 洽 谈 过 程 做 出 判 断 。渠 道 概 念 体 现 ： 客 户 受 到 尊 重 ， 并 信 任 销 售 店 和 销 售 顾 问推 广 活 动 介 绍 （ 4）初 步 确 认 需 求 （ 5） 5-18销 售 经 理 培 训 手 册 06-SMT-01 系 统 和 工 具 三 、 商 品 介 绍 （ 续 ）nE TOYOTA系 统n六 方 位 产 品 介 绍 手 册n竞 争 车 型 目 录 和 资 料n竞 争 话 术 手 册nCAMRY车 型 资 料 5-19销 售 经 理 培 训 手 册 06-SMT-01 步 骤 与 要 点 四 、 试 乘 试 驾n核 心 ： 让 客 户 真 实 体 验 新 CAMRY， 建 立 客 户 的 购 买 信 心 。 主 动 邀 请 客 户 试 乘 试 驾 ， 对 不 懂 驾 车 的 客 户 也 要 主 动 邀 请 试 乘 加 强 对 试 驾 车 的 管 理 ， 并 在 每 次 使 用 完 由 销 售 顾 问 确 保 车 况 良好 后 交 给 下 一 个 销 售 顾 问 试 乘 试 驾 车 必 须 上 牌 ， 不 允 许 有 任 何 新 车 包 装 物 在 车 上 渠 道 概 念 体 现 ： 让 每 一 客 户 有 机 会 亲 身 体 验 新 Camry 确 保 客 户 安 全 和 车 况 良 好 ， 保 证 客 户 充 分 安 心 享 受 每 个 环 节 保 证 客 户 真 正 享 受 到 新 Camry各 种 设 备 试 乘 试 驾 邀 请 （ 1）邀 约 时 机 ： a.在 下 列 时 机 ， 可 以 邀 请 顾 客 试 乘 试 驾 ；作 为 销 售 促 进 ， 以 引 导 顾 客 至 成 交 的 步 骤 ；促 进 顾 客 产 品 体 验 ， 促 进 销 售 ；如 果 顾 客 经 由 实 车 介 绍 ， 销 售 促 进 和 促 进 成 交 等 步 骤 后 ， 仍 难 以 下 决 定 签 约 时 ， 可 以 经 由 试 乘 试 驾 促 进 成 交 。b.销 售 顾 问 应 对 产 品 有 信 心 ， 主 动 邀 约 客 户 试 乘 试 驾 。试 乘 试 驾 路 线 介 绍 （ 2） 仔 细 向 客 户 讲 解 路 线 ， 根 据 情 况 和 客 户 需 求 提 供 不 同 选 择 给 客 户 ； 尽 量 安 排 包 括 有 直 路 、 坡 度 、 弯 路 的 试 乘 试 驾 路 线 。渠 道 概 念 体 现 : 尊 重 客 户 个 性 ， 提 供 多 种 选 择 ； 保 证 客 户 真 正 享 受 到 新 Camry各 种 卓 越 行 驶 性 能 。 5-20销 售 经 理 培 训 手 册 06-SMT-01 步 骤 与 要 点 （ 续 ） 四 、 试 乘 试 驾 （ 续 ） 试乘试驾路线介绍（2） 5-21销 售 经 理 培 训 手 册 06-SMT-01 步 骤 与 要 点 （ 续 ） 四 、 试 乘 试 驾 （ 续 ）签 订 试 乘 试 驾 协 议 （ 3） 试 驾 前 ,委 婉 地 向 客 户 说 明 “ 确 认 驾 照 ” ,及 试 乘 试 驾 注 意 事 项 ； 请 客 户 签 认 “ 试 乘 试 驾 同 意 书 ” 。渠 道 概 念 体 现 ： 事 先 向 客 户 说 明 ， 尊 重 客 户 并 得 到 客 户 理 解 。操 作 要 领 讲 解 （ 4） 安 排 客 户 进 车 时 ， 应 有 的 礼 貌 和 动 作 ， 亲 切 询 问 客 户 是 否 坐 得 舒 服 ， 空 调 音 响 是 否 合 适 。渠 道 概 念 体 现 ： 尊 重 客 户 ， 让 客 户 体 验 专 业 周 到 服 务 。销 售 顾 问 试 驾 演 示 （ 5） 抓 紧 机 会 向 客 户 形 象 解 析 车 的 设 备 和 配 置 ， 使 用 客 户 易 懂 的 语言 和 说 明 方 式 ， 也 可 以 根 据 不 同 情 况 按 客 户 要 求 给 予 演 示 和 说 明 。渠 道 概 念 体 现 ： 提 供 足 够 信 息 ， 让 客 户 真 正 充 分 了 解 产 品 。 5-22销 售 经 理 培 训 手 册 06-SMT-01 客 户 试 驾 /试 乘 体 验 （ 6） 避 免 太 多 讲 解 ， 让 客 户 体 验 ； 提 供 多 种 风 格 的 音 乐 和 歌 曲 （ CD） 供 客 户 欣 赏 ； 对 试 乘 客 户 注 意 介 绍 汽 车 各 项 设 备 和 优 秀 性 能 。 渠 道 概 念 体 现 ： 创 造 空 间 让 客 户 静 静 体 验 新 Camry， 让 他 们 产 生 拥 有 的 欲 望 ； 尊 重 客 户 个 性 ， 设 想 周 到 ； 试 乘 客 户 充 分 体 验 新 车 同 时 让 他 们 产 生 试 驾 甚 至 拥 有 的 欲 望 。步 骤 与 要 点 （ 续 ） 四 、 试 乘 试 驾 （ 续 ）代 客 泊 车 （ 7） 客 户 试 乘 试 驾 返 回 后 ， 由 专 职 人 员 代 为 泊 车 ； 从 试 驾 过 渡 到 办 公 室试 驾 后 返 回 销 售 店 ， 将 试 驾 车 辆 停 在 尽 可 能 靠 近 展 厅 入 口 的 地方 。永 远 不 要 说 ： “ 如 果 我 给 您 一 个 实 在 的 价 格 ， 您 今 天 会 买 吗 ？ ”向 好 的 方 面 设 想 从 积 极 的 角 度 出 发 ， 假 设 顾 客 对 车 辆 的 各 个 方面 都 感 到 满 意 ， 并 已 经 准 备 好 购 买 。确 认 顾 客 对 车 辆 是 否 满 意 ， 以 “ 这 辆 车 不 错 呀 ， 是 吗 ？ ” 这 样的 话 获 得 顾 客 对 车 辆 的 肯 定 。邀 请 顾 客 到 你 的 办 公 室 。为 顾 客 提 供 咖 啡 或 者 茶 。 渠 道 概 念 体 现 ： 免 除 部 分 客 户 后 顾 之 忧 ， 节 省 客 户 时 间 。 5-23销 售 经 理 培 训 手 册 06-SMT-01 在 客 户 资 源 前 提 下 ， 收 集 客 户 意 见 ， 提 供 一 个 平 台 给 客 户 发 言 。为 认 真 填 写 调 查 问 卷 的 顾 客 提 供 纪 念 品 。渠 道 概 念 体 现 ： 尊 重 客 户 ， 多 方 收 集 和 统 计 客 户 意 见 ， 改 进 工 作 。客 户 问 卷 调 查 （ 8）步 骤 与 要 点 （ 续 ） 四 、 试 乘 试 驾 （ 续 ）系 统 和 工 具 n试 乘 试 驾 车 检 查 表n试 乘 试 驾 同 意 书n试 乘 试 驾 记 录 表n客 户 问 卷 调 查 5-24销 售 经 理 培 训 手 册 06-SMT-01 步 骤 与 要 点 五 、 洽 谈n核 心 ： 让 客 户 感 觉 他 在 控 制 状 况 。洽 谈 室 应 对 （ 1）第 (1)点 ： 洽 谈 室 要 保 持 清 洁 舒 适 ， 灯 光 和 音 乐 状 态 良 好 ； 及 时 提 供 茶 水 饮 料 点 心 ， 对 来 过 的 客 户 要 记 得 其 喜 好 ； 洽 谈 室 设 备 ： 电 话 、 电 脑 等 ； 商 谈 所 需 要 书 面 的 资 料 和 电 脑 资 料 准 备 好 。渠 道 概 念 体 现 ： 专 人 或 兼 职 值 班 人 员 每 30分 钟 巡 视 洽 谈 室 ， 确 保 为 客 户 提 供 舒适 环 境 ； 尊 重 客 户 个 性 ， 重 视 客 户 ； 适 当 时 候 为 客 户 提 供 正 确 的 资 料 和 信 息 。 5-25销 售 经 理 培 训 手 册 06-SMT-01 步 骤 与 要 点 （ 续 ） 五 、 洽 谈 （ 续 ） 引 导 顾 客 至 商 谈 区 饮 料 端 出 时 1) “请 这 边 坐 ” 以 手 势 引 导 顾 客 至商 谈 区 ， 待 客 户 坐 定 时 ， 再 选择 其 斜 对 面 的 位 置 坐 下 。 询 问 顾 客 需 要 茶 、 咖 啡 ？ 1) ”请 慢 用 ！ “ 然 后 可 从 衣 、 食 、住 、 行 等 轻 松 话 题 切 入 。 禁 止 销 售 顾 问 在 客 户 面 前 抽 烟 。 即 使 顾 客 不 能 立 即 决 定 也 要 尽量 留 下 他 （ 她 ） 的 资 料 。 邀 请 客 户 进 洽 谈 室 要 自 然 ， 避 免 给 客 户 以 压 力洽 谈 邀 请 （ 2）渠 道 概 念 体 现 ： 关 注 客 户 心 理 和 情 绪 变 化 ， 礼 貌 待 客 ， 准 备 好 茶 水 饮 料 点 心 ，让 客 户 感 受 到 照 顾 的 周 到 。确 认 顾 客 需 求 （ 3） 鼓 励 客 户 说 出 他 真 实 想 法 ， 不 能 给 客 户 压 力 和 “ 看 不 起 客 户 ” 的 感 觉渠 道 概 念 体 现 ： 无 论 客 户 是 否 买 车 ， 他 都 是 我 们 的 贵 宾 ， 现 在 他 不 是 我 们 的 客 户 ，将 来 有 可 能 成 为 客 户 5-26销 售 经 理 培 训 手 册 06-SMT-01 步 骤 与 要 点 （ 续 ） 五 、 洽 谈 （ 续 ） 对 客 户 疑 虑 给 予 明 确 解 决 方 案 和 答 复渠 道 概 念 体 现 ： 及 时 解 决 和 消 除 客 户 疑 虑 ， 使 客 户 安 心成 交 邀 请 （ 7） 合 理 利 用 电 脑 及 时 向 客 户 提 供 正 确 信 息 。 利 用 电 脑 系 统 制 作 报 价 单 ,同 时 对 精 品 、 金 融 、 保 险 等 进 行 报价 ， 根 据 客 户 需 求 在 电 脑 中 提 供 不 同 报 价 组 合 ； 报 价 前 对 库 存 和 交 车 期 等 关 键 问 题 事 先 落 实 。渠 道 概 念 体 现 ： 提 供 客 户 正 确 及 时 信 息 ， 根 据 客 户 要 求 提 供 不 同 报 价 组 合 满 足其 需 要 ， 客 户 个 性 化 服 务 ； 准 确 掌 握 库 存 和 交 车 期 ， 使 客 户 更 安 心 。 利 用 封 闭 式 问 题 引 导 客 户 得 出 结 论 ； 不 要 引 起 客 户 反 感 或 感 到 压 力 。渠 道 概 念 体 现 ： 让 客 户 自 己 自 然 得 出 结 论 ， 肯 定 自 己 选 择 新 Camry是 正 确 的 电 脑 演 示 辅 助 （ 4）报 价 （ 5） 归 纳 购 买 原 因 （ 6） 5-27销 售 经 理 培 训 手 册 06-SMT-01 五 、 洽 谈 （ 续 ）系 统 和 工 具 n饮 料 ： 茶 水 、 果 汁 、 汽 水 、 咖 啡 （ 有 条 件 可 提 供 研 磨 咖 啡 ）nE-TOYOTA系 统n新 车 销 售 合 同 5-28销 售 经 理 培 训 手 册 06-SMT-01 制 作 合 同 六 、 达 成 交 易n核 心 ： 体 现 物 超 所 值 。确 定 报 价 内 容说 明 交 车 时 间 （ 1）说 明 所 需 手 续制 作 合 同 （ 2） 销 售 经 理 对 内 容 确 认 认 可 确 认 客 户 已 完 全 理 解 在 洽 谈 阶 段 所 提 出 方 案 中 的 所 有 内 容 ， 签 订合 同 准 备 的 资 料 和 签 订 合 同 步 骤 ； 解 释 交 车 步 骤 ， 在 交 车 的 日 期 、 时 间 上 获 得 客 户 完 全 的 认 可 。渠 道 概 念 体 现 ： 使 客 户 完 全 理 解 自 己 所 有 的 权 利 和 义 务 ， 完 全 信 任 销 售 顾 问 。请 顾 客 认 可 合 同 书 （ 3） 对 合 同 中 内 容 和 各 项 关 键 条 款 作 详 细 说 明 。交 给 客 人 合 同 书 （ 4） 再 次 确 认 客 户 对 车 辆 和 购 买 条 件 完 全 满 意销 售 经 理 向 顾 客 致 谢签 定 合 同 （ 5） 将 合 同 副 本 交 给 客 户 （ 外 带 有 公 司 名 称 和 标 志 信 封 ） 录 入 到 TACT销 售 经 理 查 询 安 排 车 辆 5-29销 售 经 理 培 训 手 册 06-SMT-01 六 、 达 成 交 易 （ 续 ）带 领 顾 客 前 往 财 务 部 门 (1) 确 定 配 送 车 辆联 络 余 款 交 纳 情 况 (2)支 付 余 款 的 确 认 联 系确 认 交 纳 款 收 银 时 ， 不 要 让 客 户 等 候 收 到 定 金 后 ， 开 具 收 据 给 客 户 客 户 携 带 大 量 现 金 ， 可 以 安 排 专 车 给 客 户 到 银 行 转 帐渠 道 概 念 体 现 ： 使 客 户 安 心 同 时 节 省 时 间 收 到 余 款 后 ， 开 具 发 票 给 客 户 预 约 客 户 到 店 时 间 ， 收 银 保 留 一 个 预 约 窗 口 ， 确 保 客 户 交 款 方便 客 户 携 带 大 量 现 金 ， 可 以 安 排 专 车 给 客 户 到 银 行 转 帐余 款 处 理 订 金 手 续 渠 道 概 念 体 现 ： 节 省 客 户 时 间 考 虑 周 到 使 客 户 安 心 同 时 节 省 时 间向 顾 客 寒 暄 致 谢 5-30销 售 经 理 培 训 手 册 06-SMT-01 准 备 交 车 七 、 交 车n核 心 ： 体 现 高 效 率 、 专 业 服 务 。PDS申 请联 系 交 车 日 期确 认 车 辆 （ 装 备 及 运 转 情 况 ） 准 备 交 车 （ 1） 按 预 定 时 间 ， 准 备 车 辆 ， 确 保 车 辆 状 况 良 好 ； 确 认 一 个 对 客 户 而 言 比 较 方 便 的 交 车 日 期 ， 确 认 客 户 有 多 少 时间 可 以 用 于 交 车 ； 可 以 安 排 专 车 接 客 户 到 店 交 车 ； 确 保 新 车 交 车 区 舒 适 、 干 净 、 温 馨 ， 排 气 风 管 与 新 车 排 气 管 连接 。渠 道 概 念 体 现 ： 确 保 在 交 车 前 12小 时 做 PDS， 使 客 户 放 心 ； 尊 重 客 户 ， 节 省 时 间 ； 尊 重 客 户 ， 考 虑 周 到 ， 从 一 开 始 客 户 就 受 到 贵 宾 待 遇 ， 留 下 美好 的 回 忆 ； 为 客 户 提 供 一 个 舒 适 交 车 环 境 。 5-31销 售 经 理 培 训 手 册 06-SMT-01 交 车 当 天 七 、 交 车 （ 续 ）迎 接 顾 客 打 招 呼说 明 车 辆交 车 仪 式 （ 2）介 绍 S/A送 别 顾 客 热 情 接 待 客 户 ， 向 客 户 简 短 介 绍 交 车 步 骤 ； 说 明 车 辆 使 用 方 法 ， 说 明 方 法 要 能 引 起 客 户 兴 趣 ， 另 和 客 户 日常 使 用 密 切 相 关 的 内 容 要 重 点 说 明 ； 举 行 能 给 客 户 带 来 美 好 回 忆 的 交 车 仪 式 ， 摄 影 留 念 ， 与 总 经 理或 销 售 经 理 合 影 ， 并 制 作 总 经 理 签 名 证 书 ； 向 客 户 介 绍 维 修 服 务 接 待 人 员 ,说 明 维 护 保 养 的 必 要 性 以 及 日常 维 护 保 养 内 容 。渠 道 概 念 体 现 ： 让 客 户 对 整 个 流 程 有 初 步 心 理 准 备 ， 安 心 享 受 交 车 的 乐 趣 ； 有 别 于 现 在 其 它 品 牌 只 是 “ 应 付 讲 解 ” ， 对 客 户 进 行 详 细 、 专业 同 时 使 用 客 户 容 易 懂 的 生 动 语 言 和 说 明 方 法 ； 从 交 车 一 刻 起 就 为 双 方 建 立 长 期 关 系 打 下 基 础 ； 使 客 户 安 心 使 用 我 们 产 品 同 时 为 将 来 维 修 保 养 建 立 良 好 的 联 系 。 5-32销 售 经 理 培 训 手 册 06-SMT-01 顾 客 信 息 的 整 理 七 、 交 车 （ 续 ）系 统 和 工 具 交 车 完 毕整 理 已 取 得 的 顾 客 信 息n独 立 新 车 交 车 区n登 记 车 辆 证 件 资 料n新 车 检 查 表 （ PDS）n上 牌 手 续 及 费 用 清 单n交 车 检 查 单 n交 车 确 认 单n驾 驶 员 手 册n保 修 手 册n实 车 说 明 清 单n袖 珍 驾 驶 员 指 南n钥 匙 等n利 用 e-CRB系 统 5-33销 售 经 理 培 训 手 册 06-SMT-01 步 骤 与 要 点 八 、 客 户 跟 踪核 心 ： 建 立 长 期 依 赖 关 系客 户 档 案 整 理 （ 1）2天 内 回 访 （ 2）销 售 经 理 一 周 内 向 客 户 致 谢 （ 3）一 个 月 内 跟 踪 联 络 （ 4）通 知 免 费 保 养 （ 5） 售 后 跟 踪 （ 6）客 户 跟 踪 与 挖 掘 （ 7） 提 醒 客 户 ， 第 一 次 维 护 事 宜 . 提 醒 客 户 ， 第 一 次 维 护 事 宜 。 定 期 和 客 户 联 系 。 和 客 户 建 立 持 续 发 展 的 关 系 ， 节 日 或 客 户 重 要 日 子 致 电 、 祝贺 卡 、 小 礼 物 。渠 道 概 念 体 现 ： 永 远 保 持 对 客 户 关 注 和 感 激 。客 户 跟 踪 与 挖 掘 （ 7） 购 车 3年 以 上 的 潜 在 客 户 的 跟 踪系 统 和 工 具 n客 户 跟 踪 卡 5-34销 售 经 理 培 训 手 册 06-SMT-01 九 、 DESKING THE DEAL在 广 汽 丰 田 ， 不 应 当 缺 席 销 售 经 理 。 销 售 经 理 办 公 室 任 何 时 候 都必 须 有 人 在 当 然 是 销 售 经 理 本 人 。交 易 最 终 能 够 成 功 达 成 有 很 多 方 面 的 原 因 。 很 显 然 ， 销 售 人 员 一定 在 此 之 前 作 了 大 量 有 效 的 工 作 ， 应 该 获 得 充 分 的 肯 定 。 一 般 情况 下 ， 销 售 顾 问 都 能 够 依 靠 自 己 的 努 力 完 成 销 售 。 这 是 最 理 想 的情 形 。 但 是 并 非 所 有 的 销 售 都 能 这 样 。 有 时 候 ， 相 互 协 作 才 能 促成 一 笔 交 易 。 但 我 们 在 这 里 指 的 不 是 玩 弄 施 压 的 伎 俩 ， 这 不 符 合广 汽 丰 田 的 一 贯 作 风 。 我 们 所 说 的 是 销 售 顾 问 不 是 孤 军 作 战 ， 销 售 经 理 就 在 咫 尺 之 遥 ， 并 且 同 销 售 顾 问 密 切 合 作 ， 共 同 进 退 。在 任 何 销 售 协 议 签 订 之 前 ， 销 售 经 理 应 当 适 当 地 得 到 知 会 。 实 际上 ， 如 果 销 售 经 理 时 刻 关 注 展 厅 销 售 情 况 的 话 ， 他 应 当 知 道 这 一点 ， 因 为 这 是 他 的 工 作 。 通 过 观 察 ， 销 售 经 理 应 当 知 道 何 时 向 销售 顾 问 伸 出 援 手 。 销 售 顾 问 应 当 向 销 售 经 理 简 要 汇 报 同 客 户 的 进展 情 况 。 基 于 这 样 的 信 息 互 通 ， 销 售 经 理 和 销 售 顾 问 就 能 够 共 同分 析 找 到 达 成 销 售 协 议 的 切 入 点 。 在 这 样 的 情 况 中 ， 销 售 经 理 的观 察 和 投 入 是 无 价 的 。 5-35销 售 经 理 培 训 手 册 06-SMT-01 DESKING THE DEAL的 标 准 九 、 DESKING THE DEAL（ 续 ）作 为 销 售 经 理 ， 必 须 向 销 售 顾 问 提 供 如 下 交 易 中 的 标 准 ：n 确 信 完 整 的 销 售 过 程 都 在 议 价 及 交 易 达 成 之 前 进 行 了 。n 所 有 书 面 的 销 售 协 议 都 必 须 呈 送 给 销 售 经 理 以 记 录 备 案 。n 所 有 的 销 售 顾 问 都 必 须 向 销 售 经 理 简 要 汇 报 与 客 户 的 进 展 情况 。n 在 达 成 销 售 协 议 的 切 入 点 上 取 得 一 致 。n 为 销 售 顾 问 建 议 如 何 从 MSRP起 步 及 议 价 ， 并 为 此 给 出 一 系列 的 理 据 以 支 持 制 造 商 建 议 零 售 价 。n 为 销 售 顾 问 营 造 友 好 的 协 商 环 境 。 n 在 达 成 交 易 的 过 程 中 ， 销 售 经 理 随 时 准 备 提 供 协 助 。n 直 接 参 与 交 易 的 最 终 达 成 。n 在 销 售 没 有 最 终 达 成 的 情 况 下 ， 销 售 人 员 应 该 向 客 户 介 绍 销售 经 理 ， 感 谢 他 们 光 临 销 售 店 。n 建 立 理 解 并 承 诺 跟 进 。 5-36销 售 经 理 培 训 手 册 06-SMT-01 DESKING THE DEAL的 标 准 （ 续 ） 九 、 DESKING THE DEAL（ 续 ）交 易 达 成 之 后 进 行 营 利 计 算当 交 易 完 毕 且 交 易 款 到 帐 ， 工 作 仍 未 完 成 。 销 售 之 后 的 疏 忽 会给 你 造 成 麻 烦 。 就 以 下 项 目 进 行 回 顾 和 实 施 ：n 替 换 库 存 中 的 空 置 仓 位n 检 查 一 下 库 存 情 况 。 不 要 只 是 看 一 看 还 有 多 少 台 同 一 型 号 的车 辆 可 用 于 销 售 。 查 一 查 颜 色 的 组 合 情 况 。 你 的 库 存 里 可 能还 有 五 台 丰 田 凯 美 瑞 ， 但 它 们 可 能 都 是 白 色 的 ， 而 且 最 新 一一 辆 已 经 呆 在 仓 库 里 超 过 30天 了 。 n 先 进 先 出 也 许 不 太 可 能 实 现 ， 因 为 你 的 客 户 喜 欢 从 库 存 里 购买 现 车 。 出 于 客 户 满 意 方 面 的 原 因 ， 销 售 顾 问 也 倾 向 于 销 售最 新 的 车 辆 。 因 此 ， 你 应 当 随 时 追 踪 库 存 里 每 一 台 车 辆 的 在库 时 间 。n 支 付 小 额 度 的 额 外 资 金 将 有 助 于 你 防 止 库 存 车 辆 积 压 。 例 如 ：就 你 选 定 的 车 辆 支 付 额 外 的 200元 人 民 币 。 5-37销 售 经 理 培 训 手 册 06-SMT-01 十 、 流 程 中 表 格 的 应 用系 统 和 工 具 *此 页 暂 留 空 白 *待 使 用 部 门 相 应 表 格 最 终 确 认 后 即 加 入 教 材 当 中 5-38销 售 经 理 培 训 手 册 06-SMT-01 十 一 、 销 售 管 理 作 业 综 合 检 核 表n见 37 41页 。 5-39销 售 经 理 培 训 手 册 06-SMT-01 广 汽 丰 田 销 售 店 销 售 管 理 作 业 综 合 检 核 表检 核 项 目 评 等 方式 备 注A B C评 核 等 级 :A表 示 落 实 ,B表 示 未 落 实 或 待 改 善 ,C表 示 未 执 行 ；评 核 等 级 为 B,C等 级 时 则 该 项 目 需 注 明 原 因 ；检 核 方 式 :V表 示 直 接 观 察 ,D表 示 审 阅 文 件 ,H表 示 听 取 说 明 。 评 核 人 ： 日 期 ： 年 月 日销售店外观 管理 1. 立 招 、 横 招 等 整 体 外 观 是 否 清 洁 或 损 坏 ？ V2. 销 售 店 的 出 入 口 及 停 车 场 等 是 否 标 示 清 晰 ？ V3. 来 宾 停 车 区 是 否 划 线 清 晰 ， 干 净 整 洁 ？ V4. 外 墙 是 否 干 净 整 洁 无 老 化 ？ V5. 展 厅 外 面 绿 色 植 物 有 无 修 剪 整 齐 清 洁 ？ V6. 有 无 设 置 来 宾 专 属 停 车 位 ？ V7. 展 示 间 入 口 处 地 毯 是 否 保 持 清 洁 ？ V8. 展 示 间 玻 璃 保 持 清 洁 明 亮 ？ V9. 落 地 玻 璃 有 乱 贴 或 未 依 规 定 贴 海 报 ？ V10. 试 乘 车 或 户 外 展 示 车 是 否 停 放 适 当 位 置 且整 齐 ？ V展示间管 理 1. 展 示 间 内 摆 设 盆 栽 是 否 生 机 盎 然 保 持 新 鲜 ？ V2. 展 示 间 地 板 有 无 保 持 干 净 清 洁 ？ V3. 展 示 间 地 板 有 无 破 损 、 老 、 旧 、 污 秽 情 形 ？ V4. 展 示 间 内 的 玻 璃 是 否 保 持 明 亮 清 洁 ? V5. 展 示 间 内 灯 光 照 明 是 否 正 常 良 好 ？ V6. 展 示 间 内 是 否 有 播 放 音 乐 ? V7. 值 班 接 待 台 面 有 无 放 置 杂 物 ？ V8. 展 示 间 内 的 温 度 、 噪 音 是 否 适 当 的 控 制 ？ V9. 展 示 间 布 置 物 是 否 有 当 期 布 置 物 ？ V10. 展 示 间 是 否 无 过 期 广 告 布 置 物 或 海 报 ？ V11. 商 谈 桌 面 解 说 辅 助 品 是 否 摆 放 整 齐 ？ V12. 是