(ppt)医疗投诉处理与技巧

关 于 投 诉 每 一 起 病 友 投 诉 就 象 一 支 小 小 的 烟 头 ，如 果 处 理 不 当 就 有 可 能 引 发 一 场 森 林 大 火 。对 于 象 “ 台 医 ” 这 样 的 有 一 定 知 名 度 的 医院 来 说 ， 可 谓 是 最 常 见 的 “ 危 机 事 件 ” 了 。 投 诉 的 实 质表 象 ： 即 病 友 对 医 疗 服 务 的 不 满 与 责 难 抱 怨本 质 ： 病 友 对 医 院 信 赖 度 与 期 待 度 的 不 满 也 就 是 医 院 弱 点 所 在 投诉产生的因素* 医 疗 品 质 不 良* 服 务 方 式 不 正 确* 使 用 不 习 惯 的 (新 )医 疗 服 务 50%45% 抱 怨 即 信 任“良 药 苦 口 利 于 病 ， 忠 言 逆 耳 利 于 行 ” 顾 客 在 抱 怨 时 想 得 到 什 么 ？1希 望 得 到 认 真 的 对 待2希 望 有 人 聆 听3希 望 有 反 应 ,有 行 动4希 望 得 到 补 偿5希 望 被 认 同 ,被 尊 重 巴 洛 (janelle barlow)情 绪 账 戶 在 服 务 的 过 程 中 ,情 绪 才 是 真 正 的 主角 . 巴 洛 (janelle barlow)有 个 精 彩 的 比 喻 ,她 认 为 医 院 和 每 个 病 友 之 间 都 有 一 个 情绪 账 戶 ,每 一 次 愉 快 的 服 务 经 验 ,就 会 在 这个 情 绪 账 戶 中 存 入 一 笔 数 目 ;而 每 一 次 负面 的 服 务 经 验 ,就 立 即 在 情 绪 账 戶 中 提 领一 笔 数 目 . 任 何 情 绪 账 戶 一 旦 透 支 ,也 就意 味 着 这 个 账 戶 关 闭 ,医 患 关 系 到 此 结 束 为 了 维 持 这 个 情 绪 账 戶 ,医 务 人 员 当然 得 小 心 翼 翼 照 顾 每 一 次 与 病 友 的 接 触 ;而 当 提 出 抱 怨 时 ,更 是 考 验 服 务 质 量 的 关键 时 刻 ,这 个 情 绪 账 戶 究 竟 是 稳 定 还 是 死定 ,往 往 就 看 这 一 刻 的 反 应 能 力 了 . 病 友 对 知 名 医 院 的 态 度病 友 对 知 名 医 院 抱 有 极 大 的 期 望 ， 他 所 期待 的 是 一 流 的 品 质 ， 一 流 的 服 务 。 所 以 ，一 旦 发 现 医 疗 品 质 有 问 题 ， 难 免 有 失 望 而生 气 。知 名 医 院 都 很 在 意 病 友 的 感 受 。大 医 院 都 怕 在 媒 体 上 的 负 面 报 道 ， 所 以 舍得 花 费 费 用 用 息 事 宁 人 。 处 理 病 友 投 诉 的 立 场立 场 一 ： 病 友 的 合 法 权 益 处 理 投 诉 指 导 思 想1. 病 友 是 朋 友2. 真 诚 守 信3. 不 可 激 化 矛 盾4. 相 关 法 律 法 规 和 医 院 规 定5. 不 可 轻 易 以 现 金 形 式 解 决 冲 突 （ 1） 聆 听 并 认 真 记 录 ；（ 2） 表 示 感 谢 ；（ 3） 表 示 歉 意 ；（ 4） 帮 投 诉 人 分 析 出 问 题 的 可 能 性 ；（ 5） 征 求 投 诉 人 解 决 意 见 ；（ 6） 告 诉 对 方 医 院 解 决 问 题 的 原 则 及 方 案 ；（ 7） 留 下 我 们 的 服 务 电 话 ， 并 道 别 。处 理 投 诉 标 准 程 序 投 诉 受 理的 要 点受 理 投 诉 要 点 ： 信 息 齐 全 、 快 速 响 应1、 人 人 受 理 投 诉 病 友 问 题 在 哪 里 出 现 就 在 哪 里 解 决2、 记 录 投 诉 内 容 明 确 病 友 投 诉 的 问 题 和 要 求 ， 安 抚 病 友3、 找 到 处 理 人 按 照 部 门 和 岗 位 职 责 快 速 确 定 处 理 人 （ 小 时 ） 投 诉 处 理 的 要 点处 理 投 诉 要 点 ： 快 速 解 决 问 题 1、 受 理 投 诉 不 得 向 外 推 建 立 负 责 任 的 形 象 2、 主 动 联 系 病 友 进 一 步 明 确 病 友 问 题 和 要 求 ， 提 出 方 案 沟 通 。 投 诉 处 理 的 要 点 3、 不 断 沟 通 ， 达 成 一 致 1、 若 病 友 要 求 符 合 医 院 规 定 ， 按 规 定 办 理 。 2、 若 不 符 合 规 定 ， 耐 心 引 导 病 友 ， 寻 求 其 他 解 决 办 法 属 于 我 们 做 得 不 到 位 的 : 应 坦 诚 道 歉 ， 并 及 时 作 好 补 救 工 作 ； 属 于 双 方 互 有 责 任 的 : 先 解 决 自 身 不 足 ， 并 请 对 方 配 合 解 决 问 题 ； 属 于 对 方 理 解 有 误 的 : 力 争 以 对 方 能 接 受 方 式 指 出 ， 帮 助 对 方 看 问 题 实 质 。 投 诉 处 理 的 要 点4、 优 先 于 正 常 工 作 急 要 事 第 一5、 限 时 结 案 ， 及 时 上 报 避 免 升 级 ， 上 级 是 资 源 。 投诉受理首问制1、 任 何 部 门 第 一 位 接 受 病 友 来 人 、 来 信 、 来 电 投 诉 的 人员 即 为 投 诉 受 理 首 问 责 任 人 。 2、 投 诉 首 问 责 任 人 对 病 友 提 出 的 任 何 投 诉 ， 不 论 是 否 属于 本 人 或 本 部 门 职 责 范 围 的 事 件 ， 投 诉 首 问 责 任 人 都必 须 受 理 。3、 每 个 投 诉 有 受 理 登 记 ， 投 诉 首 问 责 任 人 按 投 诉 受 理登 记 表 格 式 记 录 。 （ 医 院 计 划 设 立 投 诉 登 记 网 络 系统 ， 遇 到 投 诉 ， 在 院 内 利 用 电 脑 随 时 随 地 登 记 ， 现 在暂 时 手 工 登 记 。 ）4、 投 诉 首 问 责 任 人 不 能 当 场 解 决 的 投 诉 ， 移 交 给 服 务 中心 受 理 ， 填 写 移 交 卡 交 给 病 友 ， 告 知 病 友 本 人 姓 名 及移 交 部 门 。5、 投 诉 首 问 责 任 人 督 办 职 能 科 室 投 诉 解 决 情 况 。 投诉的领导负责制分 级 负 责 制 :首 问 (普 通 职 工 )-部 门 负 责 人 -分 管 院 长院 长 （ 法 定 代 表 人 ） 是 病 友 投 诉 的 最 终 责 任 人 投 诉 升 级 指 当 某 一 层 级 的 员 工 不 能 解 决 病 友 的 问 题时 ， 必 须 将 问 题 移 交 给 上 一 级 管 理 者 或 相 关 部门 。 投 诉 升 级 可 以 分 为 普 通 升 级 与 例 外 升 级 两类 ， 前 者 是 指 在 某 一 特 定 层 级 的 员 工 完 成 了 其职 责 范 围 内 的 工 作 ， 但 病 友 的 问 题 依 然 没 有 全部 解 决 ， 必 须 交 给 另 一 个 部 门 或 团 队 来 处 理 。后 者 是 指 当 病 友 一 定 要 和 高 层 管 理 者 沟 通 ， 或者 某 些 特 定 问 题 关 系 到 病 友 的 重 大 利 益 时 。 发 现 1 3模 式 ： 发 现 一 个 问 题 ； 寻 找 一 个 问 题 的 根 本 原 因 ； 建 立 一 套 制 度 和 流 程 ； 分 享 一 群 人 ， 避 免 类 似 错 误发 生 。 二 个 “ 1+3”质 量 问 题 解 决 机 制投 诉 1+3模 式 ： 接 到 一 个 投 诉 ； 一 个 不 漏 地 记 录 ； 一 个 不 漏 地 处 理 ； 一 个 不 漏 地 随 访 。 水平理论情 绪原 因 如 何 平 息 病 友 的 不 满站 在 病 友 的 立 场 换 位 思 维尽 管 病 友 似 乎 对 你 发 火 ， 一 定 记 住 ， 你 仅 仅 是他 们 暂 时 发 泄 的 对 象 。同 理 心 (移 情 )作 用 ： 指 受 理 者 能 对 投 诉 病 友 的思 想 和 感 受 有 正 确 的 了 解 ,并 能 深 刻 体 会 后 者 的心 理 状 况 通 过 让 病友 知 道 你 明 白 他 们 为 什 么 难 受 ， 从 而 架 起 一 座理 解 的 桥 梁 如 何 平 息 顾 客 的 不 满同 理 心 用 语 是 ： 如 何 平 息 顾 客 的 不 满同 理 意 味 着 你 总 要 说 “ 很 遗 憾 ” ， 说 对 不 起并 不 表 示 你 或 你 医 院 作 错 了 什 么 ， 只 表 明 对病 友 有 这 样 的 不 愉 快 经 历 而 感 到 遗 憾同 理 心 与 同 情 心 的 区 别 ：同 情 是 你 过 于 认 同 他 人 的 处 境同 理 是 你 明 白 他 人 的 心 情目 的 ： 敞 开 心 灵 ， 恢 复 理 智 ， 建 立 信 任 处 理 投 诉 实 用 技 巧（ 一 ） 态 度 诚 恳 和 蔼 ， 回 应 迅 速 ， 要 让 顾 客 感 觉 到 医 院对 他 （ 她 ） 的 重 视 。（ 二 ） 保 持 信 心 与 控 制 ， 愉 快 与 正 面 的 态 度 可 以 帮 助 你扭 转 可 能 的 火 爆 场 面 ， 不 要 抱 着 防 御 性 态 度 。（ 三 ） 多 听 少 说 ， 以 静 制 动 。（ 四 ） 如 果 病 友 情 绪 非 常 激 动 ， 可 以 先 行 安 抚 ， 请 病 友留 下 电 话 号 码 ， 待 病 友 心 情 稍 微 平 静 后 ， 再 回 电 了 解具 体 情 况 ， 进 行 处 理 。 处 理 投 诉 实 用 技 巧（ 五 ） 把 正 在 争 吵 的 病 友 带 离 群 （ 如 在 现 场 ） 。假 如 好 象 要 出 现 争 吵 的 情 势 ， 试 着 将 病 友 与 人 群 分 开 。（ 六 ） 对 所 发 生 事 表 示 歉 意 。（ 七 ） 不 要 推 卸 责 任假 如 问 题 超 出 你 的 权 限 ， 则 告 诉 病 友 你 会 将 这 件 事 提 出 报告 ， 并 给 他 /她 答 复 。 在 说 明 医 院 的 政 策 时 ， 要 委 婉 。（ 八 ） 传 递 你 的 承 诺无 论 你 以 打 电 话 或 当 面 的 方 式 去 处 理 病 友 抱 怨 ， 要 按 时 实践 任 何 承 诺 。 案 例 病 友 王 洪 在 医 院 治 疗 后 ， 对 治 疗 效 果不 满 ,投 诉 医 院 ,但 医 院 认 为 自 己 没 有 原则 错 误 .2007年 8月 10日 ， XX报 发表 谁 之 过 ？ 一 段 治 疗 公 案 一 文 ， 王洪 表 示 ： “ 该 医 院 服 务 质 量 均 不 行 ,医 务人 员 只 知 捞 钱 。 ” 为 投 诉 此 事 ， 王 洪 专门 设 立 了 网 站 ， 其 中 充 斥 着 对 “ 医 院 ”的 声 讨 。 医 院 认 为 上 述 行 为 侵 害 其 名 誉权 ， 提 起 诉 讼 。 病 友 并 非 总 是 对 的 ， 但 重 点 不 在 于 此 停 留 在 “ 是 病 友 错 误 多 还 是 我 们 错误 多 ” 阶 段 ， 在 问 题 处 理 和 解 决 方 案 上越 走 越 远 网 友 认 为 ： 千 万 不 要 去 这 家 医 院 ， 因为 他 既 然 敢 告 病 友 ， 就 决 不 会 把 病 友 当一 会 事 。 在 处 理 病 友 投 诉 时 在 以 下 四 个方 面 有 较 大 的 提 升 空 间 ：一 、 主 动 承 担 医 院 责 任 医 院 是 治 疗 的 组 织 者 ， 必 须 要有 主 动 负 责 的 意 识 才 能 令 病 友 信 赖 。 二 、 立 即 响 应 在 到 医 院 后 ， 如 果 等 了 一 个 小 时 才有 医 务 人 员 接 待 ， 你 觉 得 怎 么 样 ？ 时 间一 过 ， 就 不 是 服 务 了 。 速 度 是 关 键 ， 速度 体 现 了 态 度 ， 一 旦 解 决 问 题 的 时 间 被拖 延 ， 不 论 结 果 如 何 病 友 都 不 会 满 意 ，而 且 拖 得 越 久 处 理 的 代 价 越 高 昂 。 很 多 医 院 喜 欢 把 事 情 全 部 查 清 后 再决 定 自 己 的 态 度 ， 这 是 完 全 没 有 必 要 的 。病 友 在 哪 里 有 困 难 ， 哪 里 就 有 我 们 的 责任 。 抚 慰 措 施 一 定 要 迅 速 而 有 力 ， 态 度一 定 要 诚 恳 和 谦 恭 。 调 查 工 作 可 以 同 时进 行 ， 但 目 的 不 应 该 是 明 确 对 错 责 任 ，而 是 找 出 工 作 的 薄 弱 环 节 ， 把 握 改 进 的机 会 。 道 歉 并 不 代 表 承 担 责 任 三 、 持 续 反 馈 如 果 在 处 理 投 诉 的 过 程 中 牵 涉 的 部 门 很 多 ，难 以 迅 速 拿 出 最 终 的 解 决 方 案 怎 么 办 ？ 那 就 需要 让 病 友 等 待 的 过 程 容 易 一 些 。 最 好 的 办 法 是持 续 反 馈 事 情 的 最 新 进 展 ， 哪 怕 没 有 进 展 也 要反 馈 ， 这 样 做 可 以 让 病 友 放 心 。 在 等 待 处 理 结果 时 ， 性 急 的 人 超 过 两 天 就 难 以 忍 受 ， 他 们 往往 会 认 为 2 3天 没 有 任 何 反 馈 就 代 表 石 沉 大 海和 推 卸 责 任 。 所 以 医 院 在 处 理 复 杂 的 病 友 投 诉时 ， 一 定 要 坚 持 至 少 每 天 反 馈 一 次 。 四 、 超 越 期 望 不 要 弥 补 完 过 失 ， 使 病 友 的 心 理 平 衡 后 就草 草 收 场 。 应 当 好 好 利 用 这 一 机 会 把 该 投 诉 病友 转 变 成 忠 诚 病 友 。 当 与 病 友 就 处 理 方 案 达 成一 致 后 ， 还 应 该 追 加 赠 送 一 些 小 礼 品 等 作 为 惊喜 ， 以 超 出 病 友 预 期 的 方 式 真 诚 道 歉 ， 同 时 再次 感 谢 她 。 医 院 的 胜 败 关 键 就 是 回 头 病 友 ， 所以 “ 善 终 ” 比 “ 善 始 ” 更 重 要 。 BBS， 公 关 危 机 中 的 新 力 量 很 多 投 诉 事 件 整 个 过 程 来 看 ， 没 有非 常 原 则 性 的 法 律 纠 纷 ， 投 诉 者 没 有 很充 足 的 理 由 去 讨 说 法 。 但 这 些 纠 纷 激 起了 一 种 情 绪 ， 这 种 情 绪 的 发 泄 很 难 通 过正 常 官 方 的 途 径 和 传 统 媒 体 去 解 决 ， 因为 对 于 病 友 来 说 ， 传 统 、 官 方 的 途 径 成本 很 高 . BBS的 特 点 不 同 于 传 统 的 媒 体 ， 有点 类 似 于 街 头 巷 议 ， 极 容 易 激 起 共 鸣 ，传 播 速 度 极 快 ， 传 播 渠 道 极 便 利 ， 信 息扭 曲 极 大 。 BBS真 正 给 病 友 提 供 了 一 个 发 泄 的 渠道 ， 同 时 这 样 的 渠 道 也 提 醒 医 院 注 意BBS这 样 新 型 媒 体 的 力 量 。 这 样 就 要 求医 院 在 危 机 将 要 发 生 还 未 发 生 的 时 候 ，将 危 机 的 萌 芽 扼 杀 在 襁 褓 中 。 要 求 医 院 要 有 一 个 “ 危 机 预 防 机 制 ” ，医 院 必 须 明 确 的 是 ： 怎 样 在 第 一 时 间 发现 这 个 危 机 ， 发 现 危 机 之 后 如 何 反 应 ，怎 样 利 用 公 关 的 技 巧 作 出 恰 当 的 反 应 ，如 何 控 制 舆 论 传 播 的 范 围 ， 在 危 机 控 制到 一 定 程 度 的 时 候 如 何 转 移 受 众 群 体 的注 意 力 。 投诉处理禁止法则 立 刻 与 病 友 摆 道 理 急 于 得 出 结 论 一 味 的 道 歉 告 诉 病 友 ： “ 这 是 常 有 的 事 ” 言 行 不 一 ， 缺 乏 诚 意 吹 毛 求 疵 ， 责 难 病 友 处理投诉十句禁语 这 种 问 题 连 小 孩 子 都 会 你 要 知 道 ， 一 分 钱 ， 一 分 货 绝 对 不 可 能 发 生 这 种 事 你 要 去 问 别 人 ， 这 不 是 我 们 的 事 我 不 知 道 ， 不 清 楚 处理投诉十句禁语 处 理 投 诉 过 程 中 的 大 忌 缺 少 专 业 知 识 怠 慢 客 户 缺 乏 耐 心 ， 急 于 打 发 客 户 允 诺 客 户 自 己 做 不 到 的 事 急 于 为 自 己 开 脱 可 以 一 次 解 决 的 反 而 造 成 客 户 升 级 投 诉 做好笔记舒 缓 自 己 的 情 绪表 达 对 顾 客 的 尊 重避 免 遗 忘转 移 焦 点 ， 保 持 理 智 处理病友投诉时的措词缓和病友的怒火倾听病友投诉时说的话病友说完话时一定要有回应的话但不要轻易去接病友最后一句话 紧急情况的处理办法改变场所改变时间撤换当事人 回访再次跟进意想不到的收获“超值效应” 举例“先 生 ， 您 能 不 能 冷 静 一 点 ！ ”“ 你 不 用 对 我 吼 ”“ 这 是 我 们 医 院 的 规 定 ”“ 我 懂 、 我 了 解 ” 举例“这 件 事 不 是 我 接 手 的 ， 跟 我 无 关 ”“ 我 知 道 ， 但 负 责 人 (领 导 )不 在 ” 让 我 们 来 练 习 一 句 话 我知道，我们会以最快的速度给您处理，请您稍等一会。 让我们再来练习一下对不起，您可不可以再说详细一点？惹您生气了，真是对不起。您的感受我非常理解，发生这样的事我真的很抱歉 宗 旨病 友 的 满 意 最 大 医 院 的 损 失 最 小 53 送 给 大 家 三 句 话 ：1. 切 勿 见 火 就 扑 ！2. 能 让 对 方 说 得 越 多 ，你 就 越 容 易 成 功 ！3. 熟 能 生 巧 ！ 中 国 的 事 情 可 大 可 小 。 那 些 来 我 院 看 病 的 人 是 我 的 支 持 者 ；那 些 夸 奖 我 的 人 使 我 高 兴 ； 那 些 向 我 埋怨 的 人 是 我 的 老 师 ， 他 们 纠 正 我 的 错 误 ，让 我 天 天 进 步 ； 只 有 那 些 一 走 了 之 的 人是 伤 我 最 深 的 人 ， 他 们 不 愿 给 我 一 丝 机会 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