《鲁中圣和药业营业厅电话营销礼仪与技巧培训课件》(78页)-医药保健

- 本资料来自 www.m - 1山 东 鲁 中 圣 和 药 业 有 限 公 司 营 业 厅 - 本资料来自 www.m - 2 什 么 是 电 话 营 销 ？ 说 说 你 眼 里 电 话 营 销电 话 营 销 的 应 用 前 景 ？ 电 话 营 销 目 前 在 成 熟 市 场 快 速 发 展 。 以 其 在 销 售 保 险 领 域 的 应 用 为 例 ， 电话 营 销 正 以 其 高 效 率 、 低 成 本 、 广 覆 盖 的 优 势 ， 被 越 来 越 多 的 保 险 公 司 所采 用 。 据 统 计 ， 当 前 美 国 电 话 营 销 行 业 产 值 已 高 达 5 千 亿 美 元 。 英 国 拥 有 5 000 家 电 话 营 销 中 心 ， 相 关 从 业 人 员 高 达 35 万 人 。 台 湾 地 区 是 亚 洲 电 话 营销 发 展 最 成 熟 的 地 区 ， 其 于 1988 年 首 先 将 电 话 营 销 应 用 于 银 行 信 用 卡 销 售领 域 ， 并 已 将 其 广 泛 应 用 于 电 信 、 银 行 、 消 费 品 、 广 告 、 饭 店 等 20 多 个 行业 。 在 激 烈 的 市 场 竞 争 中 ， 电 话 营 销 作 为 一 种 能 够 帮 助 企 业 获 取 更 多 客 户和 利 润 的 营 销 模 式 ， 正 在 越 来 越 多 地 为 众 多 企 业 所 采 用 。电 话 营 销 、 网 络 营 销 是 未 来 世 界 主 导 营 销 模 式 ！ - 本资料来自 www.m - 3 搜 集 各 种 信 息产 生 销 售 线 索建 立 营 销 资 源 提 供 客 户 服 务建 立 客 户 关 系销 售 产 品 提 高 销 售运 营资 源 策 略 性 服 务产 品 开 发 市 场需 求 - 本资料来自 www.m - 4 省 时成 本 低 效 益 高掌 握 实 时 反 应扩 大 销 售 渠 道促 进 客 户 关 系提 升 企 业 形 象创 收 、 增 收 - 本资料来自 www.m - 5 首 先 ， 它 教 给 了 我 们 学 会 怎 样 用 电 话 与 人 沟 通 ， 利 用 最 简 洁的 语 言 把 我 们 的 意 思 向 客 户 表 达 清 楚 ， 并 使 得 客 户 满 意 ， 就单 这 一 个 技 能 就 使 我 们 受 用 终 生 ， 生 活 和 工 作 中 的 点 点 滴 滴无 不 需 要 沟 通 ， 而 语 言 的 表 达 和 沟 通 又 是 最 直 接 的 一 种 沟 通方 式 。 学 会 了 如 何 沟 通 ， 掌 握 了 沟 通 的 技 巧 人 生 会 变 得 更 加精 彩 。 其 次 ， 它 培 养 了 我 们 一 个 良 好 的 面 对 挫 折 的 心 态 ， 以 及 助人 为 乐 、 乐 善 好 施 的 优 良 品 性给我一台电脑，给我一部电话，我就可以通晓天下，营销天下!1 - 本资料来自 www.m - 6 人 成 功 的 历 程 大 同 小 异 ， 只 是 表 现 在 不 同 的 行 业 而 略 有 差 别 ，而 每 个 人 的 成 功 都 是 有 一 定 规 律 可 遵 循 的 ， 首 先 能 够 在 这 个行 业 成 功 ， 那 一 定 是 在 这 个 行 业 中 至 少 有 过 三 年 的 从 业 经 历 ，有 一 个 该 行 业 的 人 脉 网 ， 对 该 行 业 的 潜 规 则 和 处 事 原 则 有 了解 并 遵 循 。 其 次 ， 成 功 也 会 经 历 七 个 阶 段 ， 即 做 人 -做 事 -管 事-管 人 -谋 事 -成 事 -主 事 。 在 呼 叫 中 心 行 业 中 ， 我 们 坐 席 员 要 想成 功 同 样 需 要 走 过 这 七 个 阶 段 。 - 本资料来自 www.m - 7 职 业 生 涯 中 经 历 的 七 个 阶 段 ， 分 为 两 部 分 ， 第 一 部 分 是 被 动 阶段 ， 即 做 人 、 做 事 、 管 人 、 管 事 。做 人 ： 在 团 队 中 要 让 大 家 觉 得 你 是 个 可 交 、 大 度 、 容 人 ， 让 自己 的 人 品 能 使 同 事 记 住 你 ， 这 样 如 果 同 事 成 功 了 ， 同 样 给 自己 更 多 的 拓 展 机 会 。做 事 ： 是 一 个 展 示 自 己 能 力 的 过 程 ， 一 个 碌 碌 无 为 的 “ 好 ” 人 ，只 会 赢 得 朋 友 ， 是 赢 不 得 别 人 尊 重 的 ， 进 入 该 行 业 首 先 要 参加 的 就 是 坐 席 业 务 技 能 的 培 训 ， 然 后 就 是 根 据 自 己 的 工 作 职责 来 认 真 完 成 每 一 件 事 。 - 本资料来自 www.m - 8 管 事 ： 做 好 每 件 事 的 同 时 就 已 经 在 上 级 主 管 面 前 留 下 了 深 刻 印象 ， 而 主 管 一 般 也 都 会 将 更 多 的 工 作 交 由 你 来 办 ， 甚 至 是 一些 超 越 自 己 职 责 范 围 内 的 ， 而 正 是 那 些 超 越 自 己 职 责 范 围 内的 事 情 更 能 考 查 一 个 人 的 工 作 能 力 ， 这 些 事 情 也 能 圆 满 的 完成 ， 那 么 你 就 自 然 进 入 下 一 个 阶 段 。管 人 ： 当 交 代 给 你 的 事 情 越 来 越 多 ， 忙 不 过 来 的 时 候 ， 上 级 自然 就 给 你 配 备 下 手 ， 这 样 你 就 自 然 进 入 管 人 阶 段 。 具 体 到 我们 这 个 行 业 那 就 是 话 务 班 长 、 话 务 主 管 、 运 营 总 监 等 等 职 务 。 - 本资料来自 www.m - 9 以 上 阶 段 属 于 被 动 阶 段 ， 所 有 的 工 作 都 是 按 照 别 人 的 指 示 和 领导 ， 发 挥 了 主 观 能 动 性 就 能 很 好 的 完 成 ， 下 面 的 几 个 阶 段 是主 动 工 作 阶 段 ， 也 使 得 自 己 能 够 有 所 提 升 和 积 累 更 多 的 有 自己 特 色 的 职 业 生 涯 阶 段 。谋 事 ： 当 需 要 你 来 策 划 ， 将 部 门 的 业 务 拿 到 社 会 上 来 运 作 ， 需要 走 出 你 以 前 能 够 掌 握 的 小 圈 子 的 时 候 ， 不 知 不 觉 间 就 进 入了 职 业 生 涯 的 谋 事 阶 段 ， 这 又 一 次 锻 炼 了 你 的 阅 历 面 ， 和 你的 举 一 反 三 的 能 力 。 每 一 件 事 的 策 划 有 可 能 没 有 经 验 可 以 借鉴 ， 而 这 就 需 要 你 来 规 划 所 有 的 细 节 。 并 付 诸 实 施 ， 付 诸 实施 的 过 程 中 有 成 功 有 失 败 ， 这 会 使 得 自 己 积 累 了 最 为 宝 贵 的商 战 经 验 。 在 呼 叫 中 心 行 业 ， 最 常 见 的 就 是 一 项 新 业 务 的 全面 展 开 的 由 内 到 外 的 执 行 方 案 。 - 本资料来自 www.m - 10 成 事 ： 在 谋 划 事 情 的 过 程 中 ， 只 有 多 次 成 功 ， 事 情 的 发 展 完 全在 谋 划 之 列 ， 而 顺 理 成 章 的 达 到 结 果 ， 这 才 能 够 使 得 自 己 形成 自 己 的 风 格 ， 也 能 够 使 自 己 变 得 更 加 自 信 。 也 只 有 经 过 了若 干 次 的 成 功 才 能 真 正 全 方 位 培 养 市 场 中 所 需 要 的 睿 智 。 从而 达 到 未 雨 绸 缪 ， 决 战 千 里 的 境 界 。主 事 ： 当 进 行 一 个 全 新 的 谋 划 没 有 了 胆 怯 ， 没 有 了 顾 虑 与 犹 豫的 时 候 ， 那 你 在 这 个 行 业 可 以 说 已 经 全 面 锻 造 成 才 ， 足 可 以担 当 重 任 ， 通 过 不 断 的 成 事 的 展 示 ， 在 业 界 应 该 也 是 小 有 名气 ， 有 了 一 个 行 业 中 的 人 脉 网 ， 那 么 下 一 步 的 职 业 生 涯 规 划完 全 是 信 马 由 缰 ， 自 由 的 来 规 划 自 己 的 事 业 ， 可 以 去 担 当 高级 职 业 经 理 人 ， 也 可 以 选 择 自 主 创 业 ， 这 样 的 情 况 下 锻 造 出来 的 人 才 去 主 事 成 功 的 可 能 性 会 更 大 。 - 本资料来自 www.m - 11 1.积 极 的 心 态 2.主 动 的 心 态 3.空 杯 的 心 态 4.双 赢 的 心 态 5.包 容 的 心 态 6.自 信 的 心 态 7.行 动 的 心 态 8.给 予 的 心 态 9.学 习 的 心 态 10.老 板 的 心 态 11.敬 业 的 心 态 12.感 恩 的 心 态 - 本资料来自 www.m - 12 公司高层公司各业务岗正职公司各业务岗副职业务组长业务明星 开票员基础岗位仓库 - 本资料来自 www.m - 13 个 人 素 质乐 观 进 取 、 积 极 主 动不 畏 挫 折 、 擅 长 说 服灵 活 应 变 、 自 我 成 长技 能 要 求专 业 知 识 、 表 达 能 力分 析 判 断 能 力 、 沟 通 技 巧处 理 异 议 技 巧 、 营 销 技 巧 - 本资料来自 www.m - 14 通过上面的学习，你是否具备了身为坐席人员的良好态度？你是否为自己的职业做好心理准备？ - 本资料来自 www.m - 15 S=Skills （技巧）K =knowledge （知识）A=Attitude（态度）P=Performance（表现） - 本资料来自 www.m - 16 服 务 定 律服 务 礼 仪电 话 礼 仪服 务 用 语语 音 训 练沟 通 技 巧 - 本资料来自 www.m - 17 黄金250法则 100-1=0 5678原则服 务 口 碑 定 律服 务 差 错 定 律贴 心 、 用 心 、 专 心 、 诚 心 、 爱 心打 得 通 、 通 的 快 、 有 人 答 、 答 得 对 听 得 懂 、 懂 关 怀7秒 钟 印 象 建 立 时 刻 8颗 牙 齿 的 微 笑 - 本资料来自 www.m - 18 客 户 代 表 的 仪 表统 一 着 装仪 容 整 洁良 好 的 谈 吐良 好 的 谈 吐 应 是 真 挚 、 热 烈 、 平 易 、 稳 重 、 礼 貌 ； 而 虚 伪 、 冷 淡 、 傲 慢 、慌 张 、 粗 鲁 则 是 不 良 态 度 。谈 话 的 声 音 要 适 中 ， 速 度 不 快 不 慢 ， 发 音 清 楚 。在 与 客 户 交 谈 时 不 要 谈 及 与 业 务 无 关 的 事 ， 如 婚 丧 嫁 娶 、 物 价 工 资 等 。与 客 户 交 谈 时 要 控 制 感 情 。 不 排 除 极 少 客 户 确 有 误 会 、 刁 难 ， 甚 至 出 言 不 逊 的 时 候 ， 而 我 们 决 不 要 冲 动 ， 只 要 我 们 是 大 度 的 ， 诚 恳 的 ， 用 户 一 定 会被 我 们 的 真 情 所 化 解 ， 也 会 赢 得 其 他 人 的 理 解 和 支 持 。 - 本资料来自 www.m - 19 首 要 原 则 ：放 慢 说 话 的 速 度 并 且 口 齿 要 清 晰即 使 时 间 非 常 紧 张 ， 也 不 要 急 着 把 话 说 完 ， 要 让 客 户 觉 得 他的 电 话 才 是 今 天 最 重 要 的 电 话 。 口 齿 不 清 ， 会 使 客 户 无 法 听 清你 在 说 什 么 ， 对 双 方 进 行 有 的 沟 通 造 成 不 利 。原 则 二 ：通 话 时 ， 不 能 吃 东 西 、 喝 饮 料 或 听 音 乐原 则 三 ：必 须 积 极 地 倾 听 ， 同 时 对 客 户 说 的 话 表 示 很 有 兴 趣 。原 则 四 ：在 通 话 时 ， 即 使 对 方 情 绪 不 稳 定 ， 也 要 保 持 冷 静 。原 则 五 ：必 须 让 客 户 在 线 上 等 待 或 不 得 不 打 断 客 户 时 ， 要 做 好 解 释 。 - 本资料来自 www.m - 20 原 则 六 ：在 谈 话 中 ， 客 户 代 表 应 自 始 至 终 保 持 客 气 的 态 度 。 无 论 谈 话 过程 如 何 ， 都 应 该 很 有 礼 貌 地 与 客 户 道 别 。原 则 七 ：履 行 承 诺 - 本资料来自 www.m - 21 请 您 好 谢 谢 对 不 起 再 见 - 本资料来自 www.m - 22 外 呼 四 原 则 ： 礼 貌 语 道 歉 语 多 多 益 善 ； 政 策 讲 解 清 楚 耐 心 细 致 ；产 品 最 终 核 价 必 须 讲 清 ； 热 情 度 满 意 度 力 争 双 赢 ！接 入 语 ： 您 好 ， 对 不 起 打 扰 您 了 ， 我 是 *（ 自 报 家 门 ）征 询 语 ： 您 看 这 样 好 吗 ？ 您 看 我 为 您 下 5件 的 订 单 好 吗 ？问 候 语 ： 您 好 ！应 答 语 ： 是 的 ， 好 的 。道 歉 语 ： 对 不 起 。结 束 语 ： 祝 您 心 情 愉 快 ， 再 见 ！ 周 六 、 周 日 ， 祝 您 周 末 愉 快 ， 再 见 - 本资料来自 www.m - 23 情 况 说 明 规 范 用 语 不 规 范 用 语1.接 听 电 话 时 的 问 候语 “ 您 好 请 问 有 什 么 可以 帮 您 ？ ” 直 接 问 客 户 需 要 什 么帮 助 或 喂 ！ 喂 ！ 说 话2.当 听 不 到 客 户 声 音时 “ 对 不 起 ， 听 不 到 您的 声 音 ， 请 问 您 咨 询什 么 业 务 ？ ” （ 重 复两 遍 ） 听 不 清 ， 大 点 声 3.让 客 户 等 候 时 间 较长 时 “ 非 常 感 谢 您 的 耐 心等 待 ” 着 什 么 急 呀 ？ 忙 着 哪 4.对 客 户 有 所 请 求 或询 问 时 “ 请 ” “ 麻 烦 您 ” “ 你 ” 或 “ 你去 ” - 本资料来自 www.m - 24 情 况 说 明 规 范 用 语 不 规 范 用 语5.对 客 户 讲 的 表 示 肯定 时 “ 是 的 ” 、 “ 好 的 ” “ 对 啊 ” “ 本 来 就 是这 样 ” 6.无 法 及 时 答 复 客 户时 “ 对 不 起 ， 您 咨 询 的业 务 ， 我 会 马 上 转 交相 应 的 业 务 部 门 ， 会有 相 关 人 员 与 您 联 系 ，请 您 留 下 姓 名 和 联 系电 话 ” “ 这 个 我 不 知 道 ， 你要 问 *部 门 ” 、 “ 不太 清 楚 ” 、 “ 请 您 打电 话 给 *” 7.对 客 户 表 示 歉 意 或要 求 谅 解 时 “ 对 不 起 ” 、 “ 可 能是 我 理 解 错 了 ” （ 与 客 户 争 执 ） 或“ 你 没 讲 清 楚 ” 8.需 客 户 配 合 办 理 时 “ 先 生 （ 女 士 ） 麻 烦您 记 一 下 好 吗 ？ 以 便 查 用 。 ” 我 告 诉 你 ， 你 记 上 - 本资料来自 www.m - 25 情 况 说 明 规 范 用 语 不 规 范 用 语9.当 需 要 客 户 记 录 相关 内 容 时 “ 先 生 （ 女 士 ） 麻 烦您 记 一 下 好 吗 ？ 以 便查 用 。 ” 我 告 诉 你 ， 你 记 上 。 10.所 有 询 问 客 户 信 息的 用 于 是 “ 请 问 您 *谢 谢 ” 要 办 什 么 ？ 你 不 说 我怎 么 知 道 11.挂 断 电 话 前 “ 请 问 您 还 需 要 其 它帮 助 吗 ？ ” 直 接 说 结 束 语 12.当 客 户 表 示 感 谢 或肯 定 时 “ 这 是 我 们 应 该 做 的 ”“ 不 客 气 ” “ 嗯 ” 、 “ 是 啊 ！ ”（ 不 吭 声 ） - 本资料来自 www.m - 26 情 况 说 明 规 范 用 语 不 规 范 用 语13.客 户 有 所 责 难 时 “ 是 的 ， 我 们 会 改 进的 ” （ 与 客 户 争 辩 ） 14.客 户 阐 述 完 后 如 需检 索 或 询 问 值 班 长 、疑 难 台 时 “ 请 您 稍 等 ， 我 马 上帮 您 查 询 ” 没 声 音 或 等 着 15.当 客 户 叙 述 问 题 太急 躁 时 “ 请 您 别 着 急 慢 慢 讲 ” “ 慢 点 说 ” 或 “ 你 急什 么 ？ ” 16.当 确 认 是 骚 扰 电 话时 请 您 不 要 影 响 我 们 正常 工 作 ， 并 挂 机 与 客 户 对 质 或 对 骂 - 本资料来自 www.m - 27 情 况 说 明 规 范 用 语 不 规 范 用 语17.当 客 户 没 有 听 清 咨询 员 的 解 释 ， 再 询 问时 。 咨 询 员 应 再 耐 心 的 解释 一 遍 我 刚 才 不 是 跟 你 说 了吗 ？ 18.当 咨 询 员 给 客 户 解释 完 问 题 ， 客 户 未 及时 回 应 时 “ 请 问 您 对 我 刚 才 解释 的 还 有 什 么 疑 问吗 ？ ” 你 听 明 白 了 吗 ？ 你 听到 没 有 ？19.当 客 户 反 映 我 怎 么那 么 长 时 间 都 打 不 进来 时 “ 对 不 起 ， 我 们 现 在业 务 比 较 忙 ， 请 问 您需 要 什 么 帮 助 ？ 您 这 时 间 不 算 长 ， 还有 比 您 这 长 的 呢 。 或“ 快 说 吧 ”20.当 客 户 问 刚 才 你 给我 回 答 的 不 对 吧 ？ “ 对 不 起 ， 您 咨 询 什么 问 题 ， 我 再 给 您 核实 一 下 ” 刚 才 不 是 我 给 您 解 答的 ， 或 很 不 耐 烦 - 本资料来自 www.m - 28 情 况 说 明 规 范 用 语 不 规 范 用 语21.当 客 户 咨 询 的 问 题没 有 拨 进 相 应 队 列 时 “ 对 不 起 ， 我 这 里 是咨 询 *业 务 的 ， 您 咨询 的 业 务 需 要 转 接 可以 吗 ？ ” 你 拨 *选 *选 *再 选 * 22.客 户 询 问 咨 询 员 姓名 时 “ 对 不 起 ， 我 们 在 工作 时 只 能 报 工 号 ， 我的 工 号 是 *号 。 ” 你 问 我 姓 名 干 什 么 或直 接 报 姓 名 。 23.当 向 客 户 核 对 客 户资 料 时 “ 对 不 起 ， 请 您 提 供一 下 客 户 姓 名 和 地址 。 ” 是 叫 *吗 ？ 24.业 务 受 理 完 毕 时 “ 您 提 出 的 *业 务 已受 理 完 毕 ， 将 会 有 相关 人 员 与 您 联 系 ， 谢 谢 。 ” 我 已 经 记 上 了 ， 你 等着 吧 。 - 本资料来自 www.m - 29 情 况 说 明 规 范 用 语 不 规 范 用 语25.当 客 户 反 映 对 咨 询 员 的态 度 不 满 ， 要 投 诉 咨 询 员时 “ 对 不 起 ， 您 反 映 的 问 题我 会 向 有 关 部 门 反 映 ， 您咨 询 什 么 问 题 ， 我 先 帮 您解 答 。 ” 或 留 下 客 户 的 联系 电 话 请 相 关 人 员 给 客 户回 电 话 您 说 的 我 管 不 了 或 不 理 睬客 户 ， 或 直 接 转 投 诉 队 列 26.客 户 的 投 诉 还 没 有 得 到回 复 时 。 （ 二 次 投 诉 或 多次 投 诉 ） 对 不 起 ， 您 反 映 的 问 题 相关 部 门 正 在 处 理 ， 请 您 再耐 心 等 一 等 。 或 我 再 帮 您催 一 下 。 （ 如 是 多 次 投 诉应 留 下 联 系 电 话 ， 请 相 关人 员 或 疑 难 台 人 员 马 上 给客 户 协 查 ， 并 回 电 话 ） 你 反 映 的 问 题 我 们 已 经 记条 了 ， 你 等 着 吧 27.当 客 户 要 找 *号 咨 询员 咨 询 时 “ 对 不 起 ， 您 咨 询 什 么 问题 ， 我 可 以 帮 您 解 答 吗 ？ ”如 客 户 不 同 意 可 找 值 班 长处 理 直 接 找 该 咨 询 员 接 电 话 - 本资料来自 www.m - 30 情 况 说 明 规 范 用 语 不 规 范 用 语28.当 没 听 明 白 客 户 想问 的 问 题 时 “ 对 不 起 ， 请 您 把 问 题再 重 复 一 遍 好 吗 ？ ” 我 现 在 不 明 白 您 到底 想 问 什 么 29.当 客 户 要 找 领 导 时 “ 对 不 起 ， 您 可 以 把 事情 跟 我 大 概 讲 一 下 吗 ？看 我 是 否 能 帮 您 解 决 。 ”或 请 您 稍 等 ， 找 班 长 来处 理 我 们 这 儿 没 领 导 。我 们 网 上 没 有 领 导电 话 30.接 到 客 户 表 扬 时 “ 这 是 我 们 应 该 做 得 ，感 谢 您 对 我 们 工 作 的 认可 。 ” 同 时 详 细 记 录 ，也 可 转 疑 难 台 或 找 值 班长 态 度 不 谦 虚 ， 不 做记 录 ， 不 反 映 给 有关 人 员 31.当 咨 询 员 朋 友 通 过 “ 热 线 *” 找 咨 询 员时 “ 对 不 起 ， 这 里 是 业 务电 话 不 能 找 人 ， 请 您 拨打 班 长 台 *” 直 接 找 咨 询 员 接 电话 - 本资料来自 www.m - 31 情 况 说 明 规 范 用 语 不 规 范 用 语32.遇 客 户 责 怪 我 们 处理 业 务 慢 或 业 务 不 熟时 “ 对 不 起 ， 让 您 久 等了 ， 我 尽 快 帮 您 处 理 ” 着 什 么 急 呀 ？ 或 强 调客 观 原 因 33.若 客 户 讲 话 较 慢 或逻 辑 性 比 较 差 时 应 耐 心 听 客 户 讲 完 ，不 要 抢 话 ， 必 要 时 可重 点 提 示 你 先 听 我 说 行 吗 ？34.当 客 户 咨 询 的 问 题咨 询 员 不 会 回 答 ， 需要 转 疑 难 台 询 问 时 “ 对 不 起 ， 您 咨 询 的 业 务 需 要 转 疑 难 台 处理 可 以 吗 ？ （ 用 户 同意 后 ） ， 请 您 稍 等 。 ” 不 与 疑 难 台 沟 通 或 不与 客 户 解 释 直 接 转 疑难 台 。 35.疑 难 台 忙 ， 转 不 过去 时 “ 对 不 起 ， 疑 难 台 现在 忙 ， 请 您 稍 后 ” 请 值 班 长 处 理 不 理 客 户 - 本资料来自 www.m - 32 情 况 说 明 规 范 用 语 不 规 范 用 语36.报 完 开 头 语 客 户 问 ：“ 您 是 *公 司 吗 ？ ” “ 我 们 原 来 的 名 称 是 ：*， 现 在 更 名 为 ： *。 ” 不 是 ， 你 拨 错 了 37.客 户 反 映 我 在 新 闻 媒体 上 看 到 你 们 有 优 惠 政 策 ，你 们 这 儿 怎 么 没 改 呀 ？ 你们 问 问 给 澄 清 一 下 ， 以 免产 生 误 导 “ 您 给 我 们 提 供 的 信 息 ，我 们 会 马 上 与 相 关 部 门 核实 。 如 情 况 属 实 我 们 会 做出 相 应 更 改 ， 感 谢 您 对*公 司 的 支 持 。 ” 留 下客 户 联 系 电 话 ， 核 对 后 给客 户 回 电 话 。 并 将 核 对 的内 容 反 馈 给 业 务 部 。 反 复 跟 客 户 重 复 ： 我 们 还没 有 接 到 相 关 通 知 ， 我 们不 清 楚 。 38.遇 客 户 使 用 免 提 电 话 而 无 法 听 清 楚 对 方 叙 述 时 “ 对 不 起 ， 您 的 声 音 很 小 ，请 问 您 是 否 使 用 免 提 方 式 ，（ 若 是 ） 请 您 拿 起 话 筒 讲好 吗 ？ （ 若 不 是 ） 请 您 再讲 一 遍 好 吗 ？ ” 听 不 清 挂 了 重 拨 - 本资料来自 www.m - 33 情 况 说 明 规 范 用 语 不 规 范 用 语39.当 客 户 咨 询 的 问 题需 要 看 说 明 书 时 “ 请 您 查 询 一 下 产 品说 明 书 ， 如 有 不 明 白的 地 方 再 致 电 咨 询 好吗 ？ ” 回 去 看 说 明 书 去 ， 看不 懂 再 来 40.当 客 户 询 问 *的详 细 信 息 时 “ 对 不 起 ， 我 公 司 有规 定 ， 客 户 信 息 是 不对 外 的 ， 请 您 原 谅 。 ” 我 这 儿 查 不 了 ， 不 能告 诉 你41.当 疑 难 台 受 理 客 户时 “ 您 好 ， 疑 难 受 理 台 ，请 问 您 需 要 什 么 帮助 ？ ” 喂 ！ 讲 话 ， 问 什 么 ，怎 么 了 。42.遇 客 户 急 躁 非 常 生气 时 “ 您 别 着 急 慢 慢 讲 ，我 会 帮 您 解 决 。 ” 态 度 过 急 ， 乱 支 客 户 ，推 诿 客 户 - 本资料来自 www.m - 34 情 况 说 明 规 范 用 语 不 规 范 用 语43.客 户 投 诉 公 司 或 咨 询 员 的服 务 （ 或 态 度 ） 问 题 时 首 先 要 站 在 公 司 的 角 度 代 当 事人 向 客 户 道 歉 。 “ 对 不 起 ， 我们 的 *问 题 给 您 添 麻 烦 了 ， 很抱 歉 ！ ” 或 “ 对 不 起 ， 您 反 映的 问 题 我 会 反 映 给 相 关 领 导 或部 门 ， 谢 谢 您 提 出 的 宝 贵 意见 。 ” 避 免 客 户 重 复 投 诉 或 投诉 到 上 一 级 部 门 ， 如 客 户 不 挂机 强 烈 要 求 要 各 投 诉 部 门 电 话时 。 可 留 下 客 户 联 系 电 话 和 联系 地 址 ， 交 值 班 长 处 理 。 您 反 映 的 问 题 我 们解 决 不 了 ， 您 爱 找哪 儿 找 哪 儿 吧 。 或报 总 经 理 热 线 、 集团 公 司 热 线 、 电 信管 理 局 热 线 、 市 长热 线 等 。 44.遇 到 客 户 向 咨 询 员 致 歉 时 “ 没 关 系 ， 请 不 必 介 意 ” 没 事 45.结 束 语 谢 谢 您 的 来 电 ， 再 见 ！ 再 见 - 本资料来自 www.m - 35 直 呼 客 户 责 问 、 训 斥 或 反 问 客 户 态 度 傲 慢 、 厌 烦 命 令 客 户 推 诿 客 户 警钟长鸣！ - 本资料来自 www.m - 36 相 信 每 个 人 都 深 有 同 感 ， 一 个 甜 美 的 嗓 音 能 够 给 你 留 下 深刻 的 印 象 。 呼 叫 中 心 最 基 本 的 工 作 就 是 沟 通 ， 它 的 行 业 特 殊 性决 定 了 交 流 是 非 面 对 面 的 ， 只 能 通 过 声 音 语 气 传 达 。 研 究 表 明 ：当 人 们 看 不 到 你 时 ， 你 的 语 音 、 语 调 变 化 和 表 达 能 力 占 你 说 话可 信 度 的 85%。 作 为 呼 叫 中 心 话 务 员 ， 每 天 接 触 数 以 百 计 的 客 户 ，专 业 优 质 的 语 音 无 疑 是 成 功 沟 通 的 基 础 。 诚 然 ， 音 质 音 色 很 大程 度 上 取 决 于 先 天 条 件 ， 但 这 并 不 能 抹 煞 后 天 训 练 的 重 要 性 ，通 过 科 学 的 方 法 ， 我 们 完 全 可 以 塑 造 更 加 专 业 的 声 音 。 人 际 沟 通 中 各 种 因 素 所 起 的 作 用 如 下 ： 面 对 面 沟 通 电 话 沟 通身 体 语 言 55% 声 音 82%声 音 38% 用 语 18%用 语 7% - 本资料来自 www.m - 37 相 信 每 个 人 都 深 有 同 感 ， 一 个 甜 美 的 嗓 音 能 够 给 你 留 下 深 刻 的 印 象 。 呼 叫 中心 最 基 本 的 工 作 就 是 沟 通 ， 它 的 行 业 特 殊 性 决 定 了 交 流 是 非 面 对 面 的 ， 只 能通 过 声 音 语 气 传 达 。 研 究 表 明 ： 当 人 们 看 不 到 你 时 ， 你 的 语 音 、 语 调 变 化 和表 达 能 力 占 你 说 话 可 信 度 的 85%。 作 为 呼 叫 中 心 话 务 员 ， 每 天 接 触 数 以 百计 的 客 户 ， 专 业 优 质 的 语 音 无 疑 是 成 功 沟 通 的 基 础 。 诚 然 ， 音 质 音 色 很 大 程度 上 取 决 于 先 天 条 件 ， 但 这 并 不 能 抹 煞 后 天 训 练 的 重 要 性 ， 通 过 科 学 的 方 法 ，我 们 完 全 可 以 塑 造 更 加 专 业 的 声 音 。 - 本资料来自 www.m - 38 优 质 语 音 服 务 的 要 求 包 括 以 下 几 点 ：q咬 字 要 清 晰 ： 发 音 标 准 ， 字 正 腔 圆 ， 没 有 乡 音 或 杂 音q音 量 要 恰 当 ： 说 话 音 量 既 不 能 太 响 ， 也 不 能 太 轻 ， 以客 户 感 知 度 为 准q音 色 要 甜 美 ： 声 音 要 富 有 磁 性 和 吸 引 力 ， 让 人 喜 欢 听q语 调 要 柔 和 ： 说 话 时 语 气 语 调 要 柔 和 ， 恰 当 把 握 轻 重缓 急 、 抑 扬 顿 挫一优质语音服务的要求 - 本资料来自 www.m - 39 语 速 要 适 中 ： 语 速 适 中 应 该 让 客 户 听 清 楚 你 在 说 什 么用 语 要 规 范 ： 准 确 使 用 服 务 规 范 用 语 ， “ 请 、 谢 谢 、 对 不 起 ” 不 离 嘴 边感 情 要 亲 切 ： 态 度 亲 切 ， 多 从 客 户 的 角 度 考 虑 问 题 ， 让 他 感 到 你 是 真 诚 为 他服 务心 境 要 平 和 ： 无 论 客 户 的 态 度 怎 样 ， CSR始 终 要 控 制 好 情 绪 ， 保 持 平 和 的 心态 这 些 要 求 看 似 简 单 ， 但 要 在 日 常 工 作 中 始 终 如 一 地 做 到 ， 却 并 非 易 事 ， 需要 通 过 科 学 的 训 练 不 断 提 高 语 音 发 声 的 技 巧 。 - 本资料来自 www.m - 40 q 语 音说 起 语 音 训 练 ， 就 必 须 讲 到 呼 吸 、 共 鸣 和 吐 字 归 音 ， 这 是 科 学 发 声的 三 个 基 本 要 素 。q 呼 吸呼 吸 是 发 声 的 基 础 ， 一 般 人 根 本 不 会 注 意 ， 我 们 常 用 的 是 胸 式 呼 吸 ，发 出 的 声 音 比 较 轻 飘 、 窄 细 。 语 音 训 练 中 科 学 的 呼 吸 方 法 应 该 是 胸腹 联 合 呼 吸 ， 这 种 方 式 吸 气 量 大 ， 增 强 了 呼 吸 的 稳 健 感 ， 容 易 产 生坚 实 、 浑 厚 的 嗓 音 ， 是 多 种 音 色 变 化 的 基 础 ， 适 合 于 长 期 用 嗓 者 。对 话 务 员 来 讲 ， 掌 握 此 方 法 要 特 别 强 调 坐 姿 坐 态 ， 人 坐 正 ， 略 微 挺胸 收 腹 ， 同 时 全 身 肌 肉 要 放 松 。 吸 气 要 领 吸 到 肺 底 -两 肋 打 开 -腹 壁 站 定 呼 气 要 领 稳 劲 -持 久 -及 时 补 换二科学的发声训练方法 - 本资料来自 www.m - 41 练 习 一 闻 花 ： 远 处 飘 来 一 股 花 香 ， 香 气 四 溢 ， 是 什 么 花 的 味 儿 呢 ？ 你 似 乎 闻到 了 花 的 芳 香 ， 深 深 吸 进 ， 你 会 觉 得 肺 的 下 部 及 腰 部 都 充 满 了 气 息 。练 习 二 模 拟 吹 灰 尘 ： 假 如 桌 面 上 布 满 了 灰 尘 ， 深 深 吸 口 气 ， 然 后 把 灰 尘 均 匀地 吹 净 。练 习 三 慢 吸 慢 呼 的 训 练 ： 一 口 气 数 不 完 二 十 四 个 葫 芦 四 十 八 块 瓢 ， 一 个 葫 芦两 块 瓢 、 两 个 葫 芦 四 块 瓢 、 三 个 葫 芦 六 块 瓢 （ 注 ： 慢 吸 慢 呼 ， 气 吸八 成 ， 吐 字 清 楚 ， 不 可 求 快 。 ）练 习 四 慢 吸 快 呼 的 训 练 ： 吃 葡 萄 不 吐 葡 萄 皮 儿 ， 不 吃 葡 萄 倒 吐 葡 萄 皮 儿 （ 注 ：慢 吸 快 呼 ， 吐 字 清 晰 ） 共 鸣 :人 的 口 腔 、 胸 腔 等 发 音 器 官 就 象 一 个 音 箱 ， 搭 配 使 用 得 当 就 能 发 出具 有 磁 性 的 嗓 音 ， 共 鸣 训 练 强 调 对 发 音 器 官 的 控 制 练 习 ， 以 达 到 理 想 的音 质 音 色 。 - 本资料来自 www.m - 42 保 持 心 情 愉 快 、 平 和 、 不 要 狂 喜 暴 怒 。节 制 饮 食 ， 少 吃 或 不 吃 刺 激 性 强 的 食 物 。预 防 伤 风 感 冒 ， 避 免 上 呼 吸 道 发 生 炎 症 。保 证 足 够 的 睡 眠 ， 保 持 旺 盛 的 精 神 。多 喝 水 ， 年 轻 人 喝 茶 水 ， 可 以 舒 缓 平 滑 肌 、 消 炎 ， 保 持 嗓 子 的滋 润 。运 动 后 、 女 性 特 殊 时 期 不 要 大 声 说 话 ， 以 避 免 声 带 充 血 。不 要 模 仿 他 人 的 声 音 ， 以 避 免 声 带 受 损 。 - 本资料来自 www.m - 43 - 本资料来自 www.m - 44销 售 恰 谈 (通 过 公 司 提 供 的 产 品 及服 务 来 满 足 客 户 需 求 )异 议 处 理 (将 异 议 变 为 机 会 )完 美 成 交 寻 找 及 帮 助 客 户了 解 真 正 需 求 根 据 名 单 进 行 外呼呼 叫 中 心 管 理(建 立 长 期 客 户 关 系 ) - 本资料来自 www.m - 45 呼 入 营 销 基 本 技 巧客 户 咨 询 处 理售 后 问 题 处 理客 户 回 访 技 巧客 户 投 诉 处 理呼 入 营 销 总 结典 型 案 例 分 析 - 本资料来自 www.m - 46 服 务 即 是 营 销 ， 客 户 人 员 在 服 务 过 程 中 要 时 刻 谨 记 这 条 黄金 法 则 。 那 如 何 抓 住 潜 在 客 户 ， 发 展 忠 诚 客 户 ， 挽 留 不 满 意 客户 呢 ？（ 一 ） 客 户 服 务 代 表 的 三 个 关 键 行 为 。 关 注 客 户 需 求 而 并 非 单 纯 营 销 在 介 绍 产 品 或 服 务 之 前 先 解 决 客 户 的 问 题 。 强 调 产 品 或 服 务 如 何 为 客 户 带 来 益 处 。（ 二 ） 客 户 最 不 满 意 的 是 ： 不 关 注 客 户 关 注 的 问 题 。 念 应 答 文 稿 。 死 缠 滥 打 的 硬 销 - 本资料来自 www.m - 47 （ 三 ） 客 户 喜 欢 ： 重 点 地 方 说 的 慢 点 和 清 晰 一 点 。 尊 重 客 户 的 时 间 和 说 “ 不 ” 的 权 力 。 给 客 户 建 议 使 她 们 省 钱 或 满 足 她 们 的 需 要 。 提 高 呼 入 销 售 机 会 五 个 环 节 强 调 服 务 营 销 把 握 时 机 提 供 捆 绑 销 售 的 产 品 或 服 务 。 提 供 价 格 选 择 低 中 高 多 参 与 呼 入 组 合 销 售 培 训 - 本资料来自 www.m - 48 贪 心 好 奇 心 虚 荣 心 恐 惧 心 求 廉 心 理 求 实 心 理 求 美 心 理 求 名 心 理 求 异 心 理 在 客 户 服 务 的 过 程 重 要 时 刻 抓 住 客 户 心 理 ， 有 针 对 的 展开 营 销 。 - 本资料来自 www.m - 49 倾 听 的 能 力 无 论 是 业 务 咨 询 、 产 品 售 后 维 护 还 是 投 诉 处 理 和 回 访 ， 在 所有 的 过 程 中 ， 倾 听 都 是 最 最 重 要 的 能 力 。倾 听 有 两 个 目 的 ， 一 是 获 取 客 户 的 信 息 ， 二 是 表 达 对 客 户 的 尊 敬 。 当 客 户 表 达 的 是 对 营 销 业 务 的 意 见 的 时 候 ， 良 好 的 倾 听 会 安抚 客 户 不 满 的 情 绪 ， 发 现 客 户 的 真 实 需 求 ， 从 而 达 到 需 要 的 效 果 。只 要 集 中 注 意 力 ， 倾 听 并 不 难 。 可 以 适 当 的 回 应 ， 表 示 “ 我 正 在听 ” 。 也 可 以 针 对 客 户 的 情 况 ， 问 些 问 题 。 以 澄 清 模 糊 的 认 识 。 - 本资料来自 www.m - 50 客 服 人 员 首 先 要 牢 记 ， 服 务 即 营 销 ， 尤 其 是 针 对 潜 在 客 户的 产 品 咨 询 ， 更 要 尽 量 做 到 营 销 。用 心 聆 听 客 户 的 需 求鼓 励 对 方 多 说 话非 必 要 时 不 打 断 客 户 说 话接 受 客 户 的 观 点适 时 应 和 表 达 尊 重先 解 答 客 户 疑 问 ， 再 推 荐 产 品给 客 户 说 不 的 权 利 - 本资料来自 www.m - 51 先 行 道 歉 调 查 原 因 制 定 对 策 及 时 回 复 - 本资料来自 www.m - 52 先 行 道 歉 ： 面 对 客 户 ， 即 使 错 不 在 已 ， 也 应 以“ 以 退 为 进 ” 的 方 法 ， 先 向 客 户 赔 礼 道歉 。 虚 心 聆 听 ， 态 度 诚 恳 ， 使 其 明 白 你完 全 负 责 的 决 心 和 热 诚 ， 并 把 问 题 的 内容 记 录 下 来 ， 以 便 进 一 步 处 理 。先 行 道 歉 调 查 原 因 制 定 对 策 及 时 回 复 - 本资料来自 www.m - 53 调 查 原 因 ： 在 耐 心 听 完 客 户 陈 述 后 ， 应 仔 细 分析 问 题 ， 找 出 引 发 不 满 的 问 题 点 ， 并 向客 户 说 明 解 决 方 式 。 如 可 立 即 查 明 原 因 的 ， 应 向 客 户 委 婉的 解 释 清 楚 。 如 当 场 无 法 解 决 ， 应 征 求 对 方 同 意 ，延 长 一 点 时 限 ， 以 求 有 效 的 解 决 办 法 。先 行 道 歉 调 查 原 因 制 定 对 策 及 时 回 复 - 本资料来自 www.m - 54 制 定 对 策 ： 本 部 门 可 以 解 决 的 部 分 ， 通 过 核 对 查实 ， 尽 快 处 理 ； 本 部 门 不 能 解 决 的 部 分 ， 请 相 关 部 门配 合 工 作 ， 切 不 可 拖 延 。先 行 道 歉 调 查 原 因 制 定 对 策 及 时 回 复 - 本资料来自 www.m - 55 先 行 道 歉 调 查 原 因 制 定 对 策 及 时 回 复及 时 回 复 ： 客 户 投 诉 反 映 问 题 ， 并 不 会 考 虑 因 此给 什 么 带 来 麻 烦 ， 他 所 关 心 的 是 企 业 的 处理 。 所 以 ， 在 尽 快 回 复 客 户 的 同 时 ， 要 与之 小 心 的 沟 通 。 企 业 的 过 失 ： 应 郑 重 地 向 客 户 致 歉 ， 并告 诉 处 理 补 救 的 措 施 ； 客 户 个 人 原 因 ： 尽 量 委 婉 地 把 调 查 经 过告 诉 客 户 。 - 本资料来自 www.m - 56 准 备 好 记 录 客 户 回 访 资 料 的 纸 笔 等 物 品 ,及 客 户 相 关 信 息调 整 好 回 访 时 的 心 情 (平 静 ， 微 笑 )准 确 拨 通 客 户 电 话答 复 回 访 ：（ 话 务 员 ） 您 好 ， XX先 生 （ 或 女 士 或 职 位 称 呼 ） ， 我 是 XX公 司XX话 务 员 ， 您 在 X月 X日 反 映 的 XX问 题 ， 我 们 已 经 给 您 查实 主 动 回 访 ：（ 话 务 员 ） 您 好 ， 我 是 XX公 司 XX话 务 员 ， 您 是 XX先 生 （ 或 女 士或 职 位 称 呼 ） 吗 ？ 为 更 好 的 为 您 提 供 服 务 ， 我 公 司 想 对 您 进行 XX内 容 （ 如 客 户 资 料 、 服 务 满 意 度 、 专 项 业 务 使 用 情 况 等 ）的 回 访 ， 不 知 您 是 否 方 便 ？ （ 得 到 客 户 的 同 意 后 ， 以 规 范 的语 言 进 行 相 关 内 容 的 回 访 ）结 束 语 ： （ 话 务 员 ） 谢 谢 您 的 合 作 ， 再 见 。客 户 挂 机 后 挂 掉 电 话 - 本资料来自 www.m - 57 投 诉 处 理 禁 止 法 则立 刻 与 客 户 摆 道 理急 于 得 出 结 论一 味 的 道 歉告 诉 客 户 ： “ 这 是 常 有 的 事 ”言 行 不 一 ， 缺 乏 诚 意吹 毛 求 疵 ， 责 难 客 户 - 本资料来自 www.m - 58 以 感 情 用 事 诉 说 者 滥 用 正 义 感 者 固 执 己 见 者 自 我 陶 醉 者 有 备 而 来 者 有 社 会 背 景 ， 宣 传 能 力 者 - 本资料来自 www.m - 59 特 征 ： 语 调 激 昂 ， 认 为 自 己 在 为 民 族 产 业 尽 力建 议 ： 肯 定 用 户 ， 并 对 其 反 映 问 题 表 示 感 谢 告 知 公 司 的 发 展 离 不 开 广 大 用 户 的 爱 护 与 支 持 - 本资料来自 www.m - 60 特 征 ： 坚 持 自 己 的 意 见 ， 不 听 劝建 议 ： 先 表 示 理 解 客 户 ， 力 劝 客 户 站 在 互 相 理 解 的 角 度 解 决 问 题 耐 心 劝 说 ， 根 据 产 品 的 特 性 解 释 所 提 供 的 处 理 方 案 - 本资料来自 www.m - 61 特 征 ： 一 定 要 达 到 目 的 ， 了 解 消 法 ， 甚 至 会 记 录 处 理 人 谈 话 内 容 或录 音建 议 ： 处 理 人 一 定 要 清 楚 公 司 的 服 务 政 策 及 消 法 有 关 规 定 充 分 运 用 政 策 及 技 巧 ， 语 调 充 满 自 信 明 确 我 们 希 望 解 决 用 户 问 题 的 诚 意 - 本资料来自 www.m - 62 特 征 ： 通 常 是 某 重 要 行 业 领 导 ， 电 视 台 、 报 社 记 者 、 律 师 ， 不 满足 要 求 会 实 施 曝 光建 议 ： 谨 言 慎 行 ， 尽 量 避 免 使 用 文 字 要 求 无 法 满 足 时 ， 及 时 上 报 有 关 部 门 研 究 要 迅 速 、 高 效 的 解 决 此 类 问 题 - 本资料来自 www.m - 63 问 一 要 答 三 投 诉 要 安 抚 咨 询 要 营 销 取 消 必 挽 留 - 本资料来自 www.m - 64 外 呼 营 销 的 目 的 大 部 分 电 话 营 销 的 目 的 首 先 是 介 绍 业 务 ， 若 客 户 同 意 则 直 接为 其 办 理 。 也 有 部 分 着 重 于 收 集 客 户 相 关 的 资 料 ， 为 下 一 步 营销 做 好 信 息 上 的 准 备 。电 话 中 销 售 ， 是 以 公 司 的 品 牌 和 声 誉 作 为 基 本 保 证 的 。 营 销 人 员所 要 做 的 ， 是 利 用 自 身 的 感 染 力 和 交 流 技 巧 ， 向 客 户 介 绍 相 关业 务 ， 使 客 户 知 道 、 了 解 、 认 同 、 接 纳 你 所 介 绍 的 业 务 。 同 时 ，在 营 销 过 程 中 可 能 会 接 受 客 户 的 咨 询 和 投 诉 ， 也 可 借 此 机 会 了解 客 户 的 需 求 ， 减 少 不 利 因 素 ， 树 立 公 司 的 形 象 。 从 这 个 意 义上 说 ， 营 销 人 员 的 素 质 也 代 表 了 公 司 的 形 象 。 电 话 营 销 不 仅 仅是 “ 销 售 ” 。 - 本资料来自 www.m - 65销 售 恰 谈 (通 过 公 司 提 供 的 产 品 及服 务 来 满 足 客 户 需 求 )异 议 处 理 (将 异 议 变 为 机 会 )完 美 成 交 寻 找 及 帮 助 客 户了 解 真 正 需 求 根 据 名 单 进 行 外呼呼 叫 中 心 管 理(建 立 长 期 客 户 关 系 ) - 本资料来自 www.m - 66 打 电 话 前 的 准 备 （ 业 务 资 料 、 纸 笔 、 声 音 、 状 态 、 规 范 接 入语 )探 寻 客 户 的 需 求 (客 户 数 据 分 析 ）根 据 客 户 需 求 推 荐 产 品 （ 要 点 ： 独 有 的 销 售 特 点 、 卖 点 ； 独有 的 商 业 价 值 与 客 户 需 求 挂 钩 ； 产 品 的 好 处 以 及 对 客 户 的真 正 价 值 ）电 话 中 的 促 成成 交 信 号 出 现 的 时 机 ： 客 户 询 问 细 节 、 客 户 不 断 认 同 、 解 决客 户 疑 问 、 客 户 兴 趣 浓 厚 ；要 求 客 户 下 单 的 最 佳 机 会 ： 得 到 客 户 的 认 同 以 后 、 解 决 客 户的 疑 问 以 后 。 - 本资料来自 www.m - 67 如 何 有 效 沟 通 ？ 对 于 电 话 营 销 来 说 ， 营 销 人 员 和 客 户 是 不 见 面 的 。 因 此 通 过 声音 来 沟 通 交 流 就 显 得 极 为 重 要 。 一 个 好 的 营 销 人 员 ， 应 该 能 在短 时 间 内 营 造 和 谐 的 交 流 气 氛 。 交 流 气 氛 的 形 成 主 要 依 靠 ：感 染 力提 问 能 力倾 听 能 力整 体 把 握 能 力 - 本资料来自 www.m - 68 感 染 力 主 要 是 通 过 语 音 、 语 调 、 语 速 、 节 奏 来 体 现 的 。 营 销 人 员 应 该 具 有 积 极 的 心 态 。 只 有 从 心 里 真 正 的 激 励 自 己 ， 达 到 一 个 兴 奋 的 状 态 ， 才 能 在语 音 中 也 表 达 出 积 极 的 态 度 ， 从 而 激 发 客 户 的 欲 望 ， 也 容 易 集 中 精 力 ， 对 于 客 户 的 信 息 能 够较 准 确 地 把 握 。 讲 话 的 时 候 要 保 持 一 定 的 节 奏 。 忌 无 停 顿 的 一 气 呵 成 。 适 当 的 停 顿 是 必 需 的 。 借 此 可 以 判 断客 户 的 反 应 ， 也 不 至 于 给 客 户 以 急 于 推 销 的 感 觉 。 语 气 可 以 或 者 热 情 ， 或 者 平 和 ， 视 客 户 的 情 况 和 项 目 的 内 容 而 定 。 可 能 有 人 会 说 ： 我 天 生 的 声 音 就 不 好 ， 怎 么 样 都 改 不 过 来 。 其 实 对 于 客 户 来 说 ， 并 不 需 要 很甜 美 的 声 音 。 但 是 在 语 音 中 一 定 要 透 露 出 积 极 向 上 的 感 觉 。 可 以 很 热 情 ， 也 可 以 很 柔 和