《医院服务礼仪培训》PPT课件

好 礼 仪 带 来 好 前 程 医 院 服 务 礼 仪 内 容 概 要 一 、 塑 造 好 您 的 第 一 印 象 二 、 语 言 礼 仪 三 、 沟 通 技 巧 四 、 见 面 礼 仪 五 、 工 作 礼 仪 六 、 拜 访 与 接 待 礼 仪 七 、 礼 仪 应 该 遵 守 的 原 则 1.首 因 效 应 ：J 最 初 的 1分 钟 设 计J 问 候 +微 笑 +仪 表J 形 成 来 自 视 觉 F 站 姿F 坐 姿F 走 姿F 蹲 姿 F 手 势F 鞠 躬F 表 情F 眼 神F 距 离 l 一 个 微 笑 ， 花 费 很 少价 值 却 很 高给 的 人 幸 福收 的 人 谢 报l 一 个 微 笑 ， 仅 有 几 秒而 留 下 的 回 忆终 生 美 好l 没 有 人 富富 到 对 它 不 需 要 也 没 有 人 穷穷 到 给 不 出 一 个 微 笑 l 人 人 都 需 要 微 笑而 没 有 人比 一 个 忘 记 微 笑 的 人对 它 更 为 需 要l 应 该 笑 口 常 开因 为 我 们 无 论 是 奉 献 还 是 获 取最 好 的 礼 物 都 是 微 笑l 如 果 匆 忙 中 我 忘 记 对 你 微 笑请 原 谅 我而 善 良 淳 厚 的 你能 否 给 我 一 个 你 的 微 笑 ? l 有 了 它 家 庭 充 满 幸 福有 了 它 生 意 兴 隆 荣 耀l 它 还 是 朋 友 间 交 流 的 暗 号l 它 使 劳 累 者 疲 劳 顿 消它 为 失 意 者 重 燃 希 望 的 火 苗l 对 悲 伤 者 它 有 如 太 阳要 化 解 烦 恼 它 是 良 药l 它 既 拿 不 来 也 偷 不 去它 不 出 租 也 买 不 到只 有 作 礼 品 它 才 有 效 l 永 远 微 笑 吧在 人 生 的 旅 途 上最 好 的 身 份 证 就 是微 笑 法 国 人 喜 欢 一 首 小 诗 ， 其 中 写 到 ：l 微 笑 一 下 并 不 费 力 ， 但 他 却 产 生 无 穷 的 魅 力 ；l 受 惠 者 成 为 富 翁 ， 给 予 者 并 不 受 穷 ；l 他 转 瞬 即 逝 ， 却 往 往 留 下 永 远 的 回 忆 ；l 富 者 虽 富 却 无 人 肯 抛 弃 ；l 穷 者 虽 穷 却 无 人 不 能 给 予 ；l 他 带 来 家 庭 欢 乐 ， 又 有 友 谊 的 绝 妙 表 示 ；l 他 可 使 疲 劳 者 解 乏 ， 又 可 给 绝 望 者 勇 气 ；l 如 果 遇 到 某 个 人 没 有 给 你 应 得 的 微 笑 ；l 那 么 将 你 的 微 笑 慷 慨 的 给 予 他 吧 ；l 因 为 没 有 任 何 人 比 那 不 能 给 予 别 人 微 笑 的 人 更需 要 他 ； J 男 士 着 装J 女 士 着 装J 饰 品 与 服 饰 搭 配 J 发 型J 化 妆 l 应 时 ： 时 代 、 四 季 、 早 中 晚 变 化l 应 景 ： 工 作 、 娱 乐 、 游 览 、 购 物l 应 事 ： 普 通 、 庄 重 、 喜 庆 、 悲 伤l 应 己 ： 性 别 、 年 龄 、 肤 色 、 形 体l 应 制 ： 制 度 化 、 系 列 化 、 标 准 化l 避 免 脏 、 乱 、 破 、 露 、 短 、 紧 、 艳 、 异 F 双 手 交 叉F 依 靠F 进 出 门F 楼 梯F 电 梯F 递 物F 敲 门 l 1 起 床 欢 迎 新 的 一 天l 2 洗 澡 哼 歌l 3 每 天 换 衣 服l 4 赞 美 别 人 至 少 三 次l 5 头 发 露 出 脑 袋l 6 为 爱 情 结 婚 l 7 先 声 夺 人l 8 紧 紧 握 手l 9 发 现 创 造 快 乐l 10 每 年 看 一 次 日 出l 11 有 机 会 喝 一 杯l 12 结 交 新 朋 友 ， 不 忘 老 朋 友l 13 不 忘 旧 情 1.声 音 的 魅 力J 语 调J 语 速J 音 量J 音 强 J 态 度 J 生 活 中 ： 名 字 或 小 名 、 姓 氏 加 辈 分 或 老 小 J 工 作 中 ： 姓 氏 加 职 务 和 职 称 J 涉 外 场 合 ： 阁 下 、 陛 下 、 殿 下 、 先 生 J 问 候 式J 言 它 式J 夸 赞 式J 触 景 生 情 式 J 参 照 对 比 法J 借 花 献 佛 法J 迁 境 开 脱 法J 寓 贬 于 褒 法J 暗 渡 陈 仓 法J 抑 扬 巧 变 法J 希 冀 憧 憬 法 J 应 该 问 的 问 题J 不 该 问 的 问 题 J 经 常 问 自 己 的 问 题J 直 接 型 提 问J 诱 导 型 提 问J 选 择 型 提 问J 启 示 型 提 问 这 一 页 给 您 ！ 这 一 页 也 给 您 ！ l 隐 私l 短 处l 禁 忌 语l 事 事 表 现l 装 腔 作 势l 玩 笑 过 分 l 迎 送 ： 您 好 ！ 慢 走 、 多 保 重 、 一 路 平 安 、 祝 您康 复l 请 托 ： 请 稍 候 、 请 让 一 下 、 劳 驾 、 拜 托 、 打 扰l 致 谢 ： 谢 谢 、 十 分 感 谢 、 上 次 给 您 添 了 不 少 麻烦l 应 答 ： 是 的 、 好 的 、 马 上 就 去 、 我 明 白 您 的 意思 、 请 不 必 客 气 、 这 是 我 们 应 该 做 的 、 请 多 多指 教 、 过 奖 了 、 不 要 紧 、 没 有 关 系 、 我 不 会 介意 l 祝 贺 ： 祝 您 身 体 健 康 、 全 家 平 安 、 生 日快 乐l 道 歉 ： 抱 歉 、 失 礼 了 、 失 陪 了 、 失 言 了 、失 敬 了 、 不 好 意 思 、 多 多 海 涵 、 真 过 意不 去l 拒 绝 ： 拖 延 、 条 件 、 有 利 、 引 诱 对 方 说不 、 我 能 做 什 么 、 请 、 暗 示 、l 禁 忌 ： 506房 的 、 大 头 、 病 号 、 残 废 、 不友 好 之 语 、 不 耐 烦 之 语 、 不 客 气 之 语 1.同 步l 呼 吸 同 步 使 心 灵 发 生 感 应l 双 方 保 持 90度 角 时 ， 最 能 够 感 应 呼 吸l 调 节 双 方 的 呼 吸 节 奏 ： 说 话 时 呼 气 ， 沉 默 时 吸气l 视 线 同 步 ： 先 相 互 适 应 、 说 与 听l 姿 态 共 同 ： 30多 种 姿 态 ， 点 头 、 音 量l 速 度 合 拍 ： 别 人 唱 歌 时 打 拍 子l 相 同 感 : 2.良 好 的 倾 听 环 境安 全无 干 扰时 间 l 积 极 的 倾 听 ：聚 精 会 神 、 距 离 适 当 、 不 打 断 、 恰 当 的 反映 （ 复 述 、 澄 清 、 沉 默 、 同 感 等 ） ，语 言 与 非 语 言 的 作 用不 要 先 入 为 主偶 尔 的 提 问 、 及 时 反 馈使 用 开 放 性 动 作 、 及 时 用 动 作 和 表 情 呼 应 l 不 善 倾 听 的 若 干 表 现 ： 走 神 、 过 分 受 视觉 影 响 、 爱 挑 刺 儿 、 迟 钝 l 解 决 问 题 ： 收 集 资 料 、 集 中 主 要 问 题 、总 结 、 提 供 信 息 l 交 谈 ： 充 分 准 备 、 自 我 介 绍 、 提 问 的 方式 、 认 真 倾 听 、 恰 当 的 反 映 、 小 结 、 纪录 。l 使 对 方 说 出 知 心 话 的 步 骤 ： 没 有 隔 阂 、内 心 想 法 、 对 方 立 场 、 场 所 、 面 子 、 第三 者 、 激 怒 、 媒 介 物 l 其 他 ： 自 我 开 放 、 沉 默 、 触 摸 l 信 息 曲 解 ： 生 理 、 情 绪 、 智 力 、 社 会 、 物 理 因素 。 较 多 使 用 专 业 词 汇 、 内 容 模 糊 、 使 用 方 言等 。l 技 巧 不 当 ： 改 变 话 题 、 主 观 判 断 、 虚 假 不 适 当的 安 慰 、 匆 忙 下 结 论 或 解 答 、 解 释 针 对 性 不 强知 识 、 技 巧 、 文 化 背 景l 语 言 障 碍 、 习 俗 障 碍 、 角 色 障 碍 、 个 性 障 碍 、心 理 障 碍 （ 第 一 印 象 、 近 因 效 应 、 晕 轮 效 应 、定 势 效 应 、 社 会 刻 板 效 应 ） l 发 怒 ： 倾 听 、 接 受 、 理 解 、 帮 助 、l 哭 泣 ： 宣 泄 、 独 处 、 陪 伴 、 安 抚 、 鼓 励l 抑 郁 ： 观 察 、 注 意 、 关 心 、 重 视l 缺 陷 ： 关 心 、 气 氛 、 方 法l 危 重 ： 简 洁 、 身 体 语 言l 优 柔 寡 断 ： 只 有 这 次l 罗 嗦 挑 剔 ： 请 尽 量 说 说 您 的 看 法 、 听 您 一 说 确实 有 问 题 存 在 、 不 过 ， 我 有 这 样 的 想 法 。 l 穷 根 究 理 ： 时 间 、 耐 心 、 诚 恳 地 有 条 有 理 说 服 。l 讽 刺 挖 苦 ： 别 扭 的 个 性 。 这 件 案 子 只 有 你 能 办得 好 ， 其 他 的 人 都 没 有 办 法 。l 顽 固 不 化 ： 这 只 是 我 的 想 法 ， 或 许 观 念 不 正 确也 说 不 定 ， 我 说 的 有 点 过 分 了l 缺 乏 信 任 ： 建 立 信 赖 关 系 、 出 乎 意 外 的 落 差 。 l 沉 默 寡 言 ： 平 日 培 养 亲 近 感 l 与 医 生l 与 护 士l 与 院 长l 与 患 者l 与 患 者 家 属 1. 介 绍 的 礼 仪J自 我 介 绍J介 绍 他 人J集 体 介 绍 l 力 度l 顺 序l 时 间l 方 式l 握 手 语 ： 问 候 、 祝 贺 关 心 欢 迎 、 致 谦 、 祝 福 l 顺 序l 递 送l 接 受l 确 认l 珍 藏l 电 话 l 吻礼l 拥抱l 作揖l 合十礼l 欠身礼l 鼓掌l 招手l 点头l 鞠躬 1. 环 境 礼 仪桌 面 空 间 大办 公 用 品 高 效 率更 衣 柜 不 是 仓 库备 用 品 不 要 公 私 不 分洗 手 间 和 厨 房 要 打 扫 干 净 l 迟 到 礼 仪 ： “ 吊 儿 郎 当 ” 标 签l 缺 勤 礼 仪 ： 提 前 、 亲 自 、 亲 属 、 无 故 与解 雇l 早 退 礼 仪 ：l 带 薪 休 假 ： 申 请 、 礼 品l 私 人 电 话 ： 不 约 束 自 己l 外 出 办 事 礼 仪 ： 时 间 、 联 系 J 时 间J 准 确J 自 报 家 门J 代 为 传 呼J 代 为 传 达J 确 认J 挂 机J 手 机 礼 仪 l 电 话 打 错 时l 电 话 不 清 楚 时l 电 话 中 断 时l 同 时 来 了 两 个 电 话 时 l 问 清 对 方 情 况l 付 上 送 信 指 南 ： 地 址 、 日 期 、 电 话 、 页数l 必 要 时 打 电 话 核 实 l 何 时 使 用 ： 不 能 用 来 逃 避 直 接 的 人 际 交 流 。l 不 要 暴 露l 电 子 邮 件 不 欢 迎 笑 话l 避 免 缩 写l 整 齐 和 谨 慎l 尽 快 回 信l 主 题 简 洁l 给 较 长 的 信 回 复 时 不 要 包 括 全 文 同 事 之 间与 领 导 之 间与 顾 客 之 间 l 以人为本l 个性自由l 尊重隐私l 维护自尊l 不妨碍他人l 不得纠正l 以右为尊 l 单 位 里 还 是 好 人 多l 多 琢 磨 事 、 少 琢 磨 人l 受 排 挤 怎 么 办 ： 沟 通 、 忍 让l 与 你 争 功 怎 么 办 ： 退 出l 背 后 议 论 怎 么 办 ： 平 静l 怎 么 开 玩 笑 ： 提 升 对 方l 异 性 之 间 ： 发 牢 骚 、 开 玩 笑 、 过 分 热 心 、 强 人所 难 l 尊 重 领 导 、 拒 绝 背 叛l 对 领 导 的 诺 言 不 可 较 真l 展 现 自 我 ： 新 任 务 、 适 度 推 销 、 适 当 的逆 反 、 创 新l 做 好 准 备 、 知 己 知 彼 l 成 为 朋 友 ， 广 结 善 缘l 调 整 角 色l 善 于 施 与 赞 扬 l 留 心 观 察 ： 用 笔 记 下 常 客 的 重 要 资 料l 找 出 适 合 顾 客 的 医 疗 服 务 ： 最 合 适 的 才 是 最 满 意的l 给 顾 客 提 供 其 他 选 择 ： 让 顾 客 参 与 选 择l 知 道 何 时 需 要 把 客 户 介 绍 到 别 处 ： 开 阔 胸 怀 ， 才能 做 得 更 好 ！ 靠 德 行 、 靠 品 格 才 能 达 到 让 客 户 深深 依 恋 你 的 医 院 l 告 知 顾 客 有 额 外 服 务 ： 煎 药 、 送 药 、 咨询 等 ， 多 一 些 额 外 的 贴 心 服 务 吧 ！l 让 顾 客 产 生 依 恋 ： 无 依 恋 、 潜 在 依 恋 、惯 性 依 恋 、 高 级 依 恋l 交 易 后 的 服 务 ： 电 话 留 言 、 致 谢 卡 、 电子 邮 箱l 数 据 库 的 魔 力 ： 不 过 分 也 不 强 人 所 难l 客 户 分 类 ： 经 常 改 变 、 习 惯 性 、 尝 试 的 、忠 实 的 /要 求 型 、 影 响 型 、 稳 定 型 、 恭 顺型l 记 录 顾 客 的 重 要 资 料 ： 记 住 保 密 ！ l 技 巧 ： 经 常 有 惊 喜 、 最 持 久 印 象 、 顾 客是 圣 徒 再 怎 么 感 谢 也 不 过 分 ！ 一 点 点 的好 心 会 走 得 好 远 ！l 巧 用 名 片 ： 准 备 好 让 顾 客 找 到 你l 礼 仪 周 全 好 做 事 ！ 1. 拜 访 的 礼 仪( 预 约( 礼 物( 入 座( 电 话( 告 辞 F 接 站F 陪 车F 敬 茶F 交 谈F 送 客 尊 重 、 适 中 、 真 诚 、 自 律