管道燃气客户服务中心工作流程标准(转)

营业厅工作流程标准总 则为了提升客户服务水平和质量，规范和指导客户中心各岗位业务，强化各班组内部管理，结合目前客户服务中心业务开展的实际状况和客户服务制度等，特对各岗位工作中涉及到的各项制度、工作标准和环节，以及要求等流程进行细化、汇编。 本工作流程适用于客户服务中心各项工作。 1.营业厅工作流程1.1营业前的打算工作 穿好工作服和佩戴工作牌，做好营业场所的清洁工作。 开启电脑，进入客户服务系统。 开启用户满足度调查仪。 检查各类资料、表单和发票等 1.检查用气申请表、各银行代扣托付书、缴费变更登记单、报装费发票遗失声明、启封表申请表、发放给报装用户的平安宣扬袋等是否齐全。 2.检查地税发票、定额（过户费）发票、销售发票、核对单是否满足须要。 3.清点好备用金。 1.2 各类业务的受理 报装业务: 1.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户回答办理报装手续。 2. 针对不同状况的办理: 已缴报装费，报装费发票尚在。要求用户供应报装费发票和有效收据（原件）。询问用户：“请问报装费发票名字是你本人吗”如用户回答：“是”，就对用户说：“请供应身份证（复印件） （必需与发票上的姓名相符）、代扣银行卡（建行、工行、温行（限银行柜台办理）、华夏、农行、广发、鹿城农村合作银行），今后产生的气费干脆从供应的银行卡上扣取，代扣银行卡如不是户主的，需供应卡主身份证复印件”；如用户回答是代办的，对用户说：“请供应户主的身份证复印件和代办人身份证复印件”；如用户回答是转让的，对用户说：“请你供应房屋产权有效证明，须要办理过户手续”。 用户反映报装费发票遗失： 2006年7月前，依据所属营业厅翻阅台帐查找。假如台帐上有已缴纳报装费信息的，与用户核对户主姓名，若能够对应，就依据新装用户要求办理。 假如台帐上没有已缴纳报装费信息，为了避开重复缴费事情发生，同时也为了保障用户的利益，营业员就以OA形式向财务部申请调阅历史凭证，来查证该户是否已缴报装费。营业员对用户说：“请你将户主的姓名、联系电话和缴费状况留下，待查询后通知你”。并做好登记，待财务部反馈结果后刚好通知用户办理相关手续。 2006年7月后，用户到公司营业厅查询，分A类和B类。A类为坐收、代收等方式，凭客服系统建档资料报装，无需房开证明；B类为统一转账批量开票等方式，需房开出具报装费已缴证明，有房产证的除外。（特殊状况除外） 对发票遗失的用户必须要求填写管道燃气报装费发票遗失声明 未缴纳报装费 对用户说：“请你先缴纳报装费后再办理报装手续”告知用户需缴纳相关报装费：多层2400元；高层2850元；别墅4000元。 供应户主身份证等相关有效证件（复印件）、银行卡号（户主本人，若不是户主本人的卡号还需供应卡主的身份证复印件）、由第三者代办的需附第三者身份证复印件。 3.向用户供应用气申请表以及气费代扣银行授权书由用户亲自填写，附带一 份用气申请表填写的范本给用户参照。对用户说：“麻烦你，请填写用气申请表(附件2)，请你细致阅读用户须知”，并指导用户填写。 4.营业员细致核对用户填写的表单并予以确认。 5.进入客服系统：点击“前台业务窗口”“用户报装”项，进入“一般用户登记”页面。 未建档用户：点击“新增”栏，依据用气申请表输入用户的具体资料。 已建档用户：在“模糊地址”栏上输入用户地址，点击“筛选”，在检索区选中点击该户，在“一般用户登记”页面补全用户信息。 6.录入完毕核对无误后点击“保存”栏。 7.将已填写的用气申请表放入打印机，在检索区选中点击该户，点击“打印报装单”栏，进行打印。 8.将已打印的用气申请表交给用户确认签字，并将“用户联”交给用户，对报装费发票盖上“已报装”印章，退还用户，“存根联”经手人盖章存档。 9. 询问用户是否有特殊的要求，如用户对安装有另外的要求，在“用户对安装要求”栏下方格内进行注明。 10.告知用户说：“明天起5个工作日内支配安装（用户另约时间及特殊状况除外），到时会与你电话联系的” 应用户需求可以在提交安装业务前进行 “安装业务级别”的选择：等待支配；依据约定；尽快支配；加急支配。 11.点击“安装业务提交”栏进行业务的提交。 12.特殊留意的事项： 统一缴纳报装费的在“报装性质”处选择集体，点击“集体”前“”。 用户到营业厅缴纳报装费的在“报装性质”处选择散户，点击“散户”前“”。 在 “报装日期” 与 “开票日期”散户用户应选择办理的当天，若是集体报装的用户开票日期应选择与报装费发票开票的日期，避开日报表统计出错。 将录入系统内的卡号报用户进行核对 13.告知用户说：“请你选购灶具时，必需购买带熄火爱护装置的灶具，否则依据国家规定我公司可不予通气，外出和晚间入睡前，牢记关闭室内管道燃气各限制阀门”。 14.将宣扬资料交给用户，请用户在申请表上“已赠送资料”栏旁签署“已收”并签字，告知用户阅读用户须知项各条款，并签署“我已阅读以上条款”和用户姓名。告知用户说：“请你需用气时应提前三天与公司客服88511111联系，由我公司专业人员上门赐予通气。以后用气过程中如发觉燃气泄露时，刚好拨打公司24小时抢修电话：88386119”。 15.业务办理结束后，手指满足度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对我的服务进行评价。”完成后对用户说：“请走好！” 16.手续不齐全需告之用户说：“请带齐资料后，可到公司各营业厅办理，营业厅除黄龙营业厅外其他营业厅双休日照常。 17.“一般用户登记”窗口输入规范： 当“用户类型”栏选项为“IC卡”，“缴费方式”栏应选择“充值”。当“用户类型”栏选项为“抄表”时，缴费方式选项不应选择“充值”； 用户姓名不得出现空格，例如：“张三”，应录入“张三”。用户姓名若无，可用“用户”表示。 输入用户地址时，由于每个小区的单元户数有可能不一样，录入时应询问清晰，正确录入单元。 如“银行卡号/银行名称/持卡人”3项选项有一项不为空，则其他2项必需填写； 当用户类型选项为“抄表”、缴费方式选项选择“银行代缴/银行托收”时，“银行卡号”/“银行名称”/“持卡人”选项不应为空； 当用户类型选项为“抄表”、缴费方式选项不选择“银行代缴/银行托收”时，“银行卡号”/“银行名称”/“持卡人”选项应为空； 如填写“短信号码”选项，则“短信公司”选项必需填写； 当报装性质选项选择为“集体”，则开票日期选项不应选择信息输入的当天日期，应选择发票上的开票日期，若报装发票丢失将开票日期统一选择“2002年1月1日”。 开票日期选项选择的日期应小于或等于报装日期选项选择的日期。 以上状况当进行数据保存时，系统将会出现提示框，提示信息输入错误。点击“确定”按钮，出错的一栏处于全选状态，即可对信息进行修改。 已统一装表用户：1.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户回答已有气表，要求办理通气或改装手续，“请问你的地址是哪里”。 2.明确地址，进入客服系统：点击“户表信息管理”“一般用户信息”，在“一般用户具体信息”页面查询该用户资料。 系统内已有该户档案，表状态为“报装”，在“一般用户登记” 窗口筛选该户，点击“统一装表数据保存”栏。（如表状态是未用，先将表状态改为报装） 点火通气业务：在前台业务窗口点击 “点火业务受理”，进入点火业务受理窗口检索区，筛选该户，点击“点火业务提交”。如用户对点火有特殊的要求，在“用户对点火要求”栏下方格内进行注明。 改装业务：在前台业务窗口点击 “施工业务受理”，栏进入“安/改/换/等”业务受理窗口点击“改装”，在检索区筛选该户，点击“改装提交”。如用户对改装有特殊要求，在“用户对改装要求”栏下方格内进行注明。 若系统内无该户档案，按“报装业务”内容执行，再点击“统一装表数据保存”栏，按点火通气业务或改装业务方式提交。 3.应用户需求可以在提交业务前，进行业务级别的选择：等待支配；依据约定；尽快支配；加急支配。 4.提交业务时在“用户对安装要求”栏做备注：“统一装表” 或“已装表”。 5.在“户表信息”模块点击“气表装改换”，在“实施日期”栏将日期改回原装表日期，假如原没有实施日期就填写“2002年1月1日”。 6.告知用户说：“自次日起三个工作日（改装5个工作日内完成）内由专业人员上门赐予通气（用户另约时间及特殊状况除外），到时会与你电话联系的”。 7.告知用户说：“请你选购灶具时，必需购买带熄火爱护装置的灶具，否则依据国家规定我公司可不予通气，外出和晚间入睡前，牢记关闭室内管道燃气各限制阀门”。 8.告知用户水纹软管各个规格的单价以及安装水纹软管的好处，建议用户运用公司的水纹软管。得到用户的认可和水纹软管的长度后，在用户对点火要求一栏注明需带多少长度的水纹软管。 9.业务办理结束后，手指满足度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对我的服务进行评价。”完成后对用户说：“请走好！”尚未缴纳报装费的，须要封进户管或立管业务 1.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户要求封进户管或改动管道，“请供应报装费发票” 用户回答未缴报装费，“请问你的地址是哪里”。 2.明确地址，进入客服系统：点击“户表信息管理”“一般用户信息”，在“一般用户具体信息”页面查询该用户资料。 3.确认该户未缴报装费后，营业员尽量劝告用户缴纳报装费，告知用户运用管道燃气的好处，自然气即将进入我市，费用将实惠许多，并提示钢瓶的不便利性和担心全性。 4.用户假如坚持不缴纳报装费，营业员告知用户说：“我会将你的状况向领导请示，自次日起5个工作日内相关人员会与你联系上门勘查”。 5.营业员记录该户的户名、具体地址、联系电话和事宜等，以OA形式和电话两种形式通知相关班组。 6.业务办理结束后，手指满足度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对我的服务进行评价。”完成后对用户说：“请走好！” 7.安装工上门封管后，将安（改）装单交予营业员。由营业员书面存档，并记录该户未缴纳报装费（注明：该户未交报装费，系统内不记录该户具体资料）。 过户业务 1.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户回答办理过户手续。 新报装用户 在办理报装业务时可以一并办理过户。 按办理报装业务要求用户必需供应报装费发票（原件）、房屋产权有效证明（复印件）、现户主身份证（复印件）、代扣银行卡号（如卡号不是户主的，需供应卡主身份证复印件）。 报装费发票遗失的用户，须填写管道燃气报装费发票遗失声明。 按办理报装业务要求，指导用户填写用气申请表和“银行代扣托付书”并打印用气申请表。按办理报装业务要求，在客户系统里录入用户资料。 点击“前台业务窗口”“过户登记”项，在“一般用户过户登记”页面点击“新增”，输入用户模糊地址“筛选”双击该用户，输入新用户资料并保存。 收取过户费5元/户（直系亲属过户凭有效证明免收过户费）。 报装费发票遗失的用户报装日期一律填写“2002年1月1日”。 已报装用户 需供应报装费发票（原件）、房屋产权有效证明（复印件）、现户主身份证（复印件）、代扣银行卡号（如卡号不是户主的，需供应卡主身份证复印件）。 报装费发票遗失的用户，须填写管道燃气报装费发票遗失声明，供应报装费发票原件的，需在发票上盖章，并注明“已过户”。 按办理报装业务要求，指导用户填写用气申请表和“银行代扣托付书” 并打印用气申请表。 已通气的用户办理过户手续时需先查看“前台收费”是否有欠费，如有，须结清气费，并在申请表上记录结算方数。 点击“前台业务窗口”“过户登记”项，在“一般用户过户登记”页面点击“新增”，输入用户模糊地址“筛选”双击该用户，输入新用户资料并保存。 托付他人办理，必需供应受托付人身份证复印件。 收取过户费5元/户（直系亲属过户凭有效证明免收过户费）。 2.将宣扬资料交给用户，请用户在申请表上“已赠送资料”栏旁签署“已收”并签字，告知用户阅读用户须知项各条款，并签署“我已阅读以上条款”和用户姓名。 业务办理结束后，手指满足度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对我的服务进行评价。”完成后对用户说：“请走好！” 气费缴纳业务 1.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户回答缴纳气费。 2.现金缴纳气费 有缴费通知单：营业员依据其供应的缴费通知单进入电脑客户服务系统“前台业务窗口”，点击“前台收费”，录入用户编号或模糊地址，筛选该户，并与用户进行核对。“未缴费用清单”已有该户未缴记录的，在“未缴费用清单”里双击该户，“缴费方式”选择“现金”，点击“确认缴费”。在打印机上放入核对单，点击“执行收费并打印发票”。 “未缴费用清单”没有该户未缴记录的，说明抄表数据未导入，依据缴费通知单本次抄表数据，在“本次立方数”方框内输入本次抄表方数，“缴费方式”选择“现金”，点击“下一步”，再点击“确认缴费”，在打印机上放入核对单，点击“执行收费并打印发票”。 无缴费通知单:营业员依据系统“未缴费用清单”记录按缴纳气费方式进行缴费，假如系统“未缴费用清单”没有记录，联系抄表员，询问该户本月的抄表方数后再按缴纳气费方式进行缴费或凭用户的自报读数进行缴费。 逾期按欠费额的0.3%/天收取滞纳金，滞纳金按0.5元起先计算，如：1.4元,计1元,1.9元计1.5元，对于估抄用户，滞纳金在20元以内的，营业员有权限进行减免。 如遇银行扣款日，银行卡用户现金缴费前台锁住，查看该户是否有欠费，在确定用户该卡上无余额时，可开手工核对单先收取气费，并签字盖章。待扣款结束后，再在客户系统上销账，并在手开核对单背面进行打印，建议用户在银行存足钱以便扣气费。 3.IC卡充值 有IC卡用户：将用户IC卡插入插卡器，点击客户系统“IC卡信息管理”“IC卡管理”项，进入“IC卡管理”页面，点击“读卡”“充值”，选择缴费方式（现金、煤气票、等）依据用户自愿缴费金额，输入立方数确认后，点击“执行收费并写卡”，在打印机上放入气费核对单打。 用户已办IC卡，但IC卡丢失或失效： 补卡：将新的IC卡插入插卡器，点击客户系统“IC卡信息管理”“IC卡管理”项，进入“IC卡管理”页面，点击补卡，并在备注栏里记录新卡卡号。 录入用户模糊信息或编号，筛选该户，在“费用”栏录入补卡金额数，在“收讫“栏打“”（由于公司缘由或卡、表质量问题的造成补卡为免费不用在费用栏和收讫做记录），点击“制卡”，收取10元的工本并开具定额发票给用户，在备注栏注明补卡缘由。点击“读卡”“充值”，选择缴费方式（现金、煤气票、等）依据用户自愿缴费金额，输入立方数确认后，点击“执行收费并写卡”，在打印机上放入气费核对单打。 报装制作新卡： 将新的IC卡插入插卡器，点击客户系统“IC卡信息管理”“IC卡管理”项，进入“IC卡管理”页面，点击“制作新卡”。录入用户模糊信息或编号，筛选该户，点击“读卡”“充值”，选择缴费方式（现金、煤气票、等）依据用户自愿缴费金额，输入立方数确认后，点击“执行收费并写卡”，在打印机上放入气费核对单打。 4.燃气票缴纳气费 燃气票在规定的年度与季度上可延期一个月运用，逾期不得运用；未到可用季度，不得提前运用。 燃气票已过期，告之用户说：“请你刚好到燃气票发放单位调换”。 燃气票未到可用季度，告之用户说：“请你按票面上标明的季度运用”。 瓶装燃气票一张可抵用5立方管道液化气。对于燃气票面上印有“面值元”字样的票券，在收取气票的同时需另向用户收取规定的现金。免费供应券则只收取票券。 依据该户近几个月的用气量，收取用户的燃气票张数所折合成的立方数原则上不得超过该户管道燃气月平均用气方数的3倍。 该户近几个月都未产生气量的，在用户气表的实际读数尚未达到原已收燃气票的结算方数时，原则上不应再收取用户燃气票。 要求用户在气票背面写上缴费地址与姓名，对用户说：“请你写下你的地址与姓名” 有缴费通知单：营业员依据其供应的缴费通知单进入电脑客户服务系统“前台业务窗口”，点击“前台收费”，录入用户编号或模糊地址，筛选该户，并与用户进行核对。 “未缴费用清单”已有该户未缴记录的，在“未缴费用清单”里双击该户，“缴费方式”选择“煤气票(实惠券或提货券)”， 点击“下一步”， “实收气票”录入实际收取的张数，点击“确认缴费”。在打印机上放入核对单，点击“执行收费并打印发票”。 “未缴费用清单”没有该户未缴记录的，说明抄表数据未导入，依据缴费通知单本次抄表数据，在“本次立方数”方框内输入本次抄表方数，“缴费方式”选择“煤气票(实惠券或提货券)”，点击“下一步”， “实收气票”录入实际收取的张数，再点击“确认缴费”， 在打印机上放入核对单，点击“执行收费并打印发票”。 无缴费通知单:营业员依据系统“未缴费用清单”记录按缴纳气费方式进行缴费，假如系统“未缴费用清单”没有记录，联系抄表员，询问该户本月的抄表方数后再按缴纳气费方式进行缴费。 若用气量不足5立方，剩余气量可赐予预存。 如收取的燃气票不足以结算用户当月全部用量时，应进入“气费信息管理”“已抄表信息”，筛选该户的已抄表记录，在“拆分立方数”栏中输入相应的需拆分的立方数（应与气票方数一样），点击 “拆分缴费保存”两次，进入前台收费窗口，检索区筛选该户地址，与用户确认地址、户主姓名，“未缴费用清单”处应当有2笔抄表记录，按气票缴纳气费方式进行缴费，不足部分可向用户收取现金，银行代扣气费的用户，也可将不足部分方数计入次月一并结算。 如收取的燃气票同时缴二笔气费，执行合并缴费，按缴纳气费方式进行缴费，但第一笔“实收气票”录入“0”，其次笔“实收气票”录入实收票数。 如实惠券、提货券缴费：“缴费方式”选择“实惠券”或“提货券”，“实收气费”按票面的*元/张倍数录入，“实收气票”录入实际收取的张数，其余一样。 逾期按欠费额的0.3%/天收取滞纳金，滞纳金按0.5元起先计算，如：1.4元,计1元,1.9元计1.5元。 5.现金（气票）收取须“唱票”，说：“收你元”；找钱提示用户要清点，说：“找你元，请清点”。 6.将打印完毕的核对单客户联交予用户说：“请核对收好”。并向用户宣扬运用银行代扣缴费方式、网上银行缴费方式及新抄表模式。如有用户同意今后运用银行代扣的方式来缴费，前台赐予办理相关的手续。若用户身边没带卡，建议用户下次抄表时可向抄表人员提出办理银行代扣业务的要求。7.业务办理结束后，手指满足度评价仪，对用户说：“麻烦你，请按键对我的服务进行评价。”完成后对用户说：“请走好！” 8、气费核对单换取发票 用户要求气费发票，需凭核对单换取。点击客服系统“发票打印”，录入核对单号，调出相关气费信息，点击“保存并打印发票”。 若用户通过信息亭、ATM、自助终端缴费机、网站等电子渠道缴费，要求开具正式发票。核实该笔缴费记录后，先补打气费核对单，凭核对单号码开具发票。 点火业务 1.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户回答须要通气。 2.明确地址后，进入客服系统 “一般用户具体信息”查询该户目前的表状态为“装表”。 3.在前台业务窗口点击“点火业务受理”，进入点火业务受理窗口检索区，筛选该户，假如筛选清单里有安装、改装两笔记录，应受理安装记录，与用户核对联系电话后点击“点火业务提交”。如用户对点火有特殊的要求，在“用户对点火要求”栏下方格内进行注明。查看用户缴费方式，为现金用户的，向用户推广办理银行代扣，告知可由点火人员上门办卡。并在“用户对点火要求”栏内注明用户的缴费方式和办卡意愿。 4.告知用户说：“自次日起三个工作日内由专业人员上门赐予通气（用户另约时间及特殊状况除外），到时会与你电话联系的”。 5.告知用户说：“请你选购灶具时，必需购买带熄火爱护装置的灶具，否则依据国家规定我公司可不予通气”。 6.告知用户水纹软管各个规格的单价以及安装水纹软管的好处，建议用户运用公司的水纹软管。得到用户的认可和水纹软管的长度后，在用户对点火要求一栏注明需带多少长度的水纹软管。 7.应用户需求可以在提交业务前，进行业务级别的选择：等待支配；依据约定；尽快支配；加急支配。 8.如IC卡用户查询是否已充值，如未充值请用户先充值气费。 9.业务办理结束后，手指满足度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对我的服务进行评价。”完成后对用户说：“请走好！” 二次点火业务 1.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户回答：以前用过，现在要重新用气。 2.明确地址后，进入客服系统“一般用户具体信息”查询该户目前的表状态，若是“通气”状态，进入“业务流程查询”该户最近是否有过改装记录或超过3个月没用气，若是，可以受理二次点火业务。 3.进入前台业务，点击 “施工业务受理”栏进入“安/改/换/等”业务受理窗口,点击“二次点火”，在检索区筛选该户，点击“二次点火提交”。如用户对二次点火有特殊要求，在“用户对二次点火要求”栏下方格内进行注明。查看用户缴费方式，为现金用户的，向用户推广办理银行代扣，告知可由点火人员上门办卡。并在“用户对点火要求”栏内注明用户的缴费方式和办卡意愿。 4.告知用户说：“自次日起三个工作日内由专业人员上门赐予通气（用户另约时间及特殊状况除外），到时会与你电话联系的”。 5.告知用户说：“请你选购灶具时，必需购买带熄火爱护装置的灶具，否则依据国家规定我公司可不予通气”。 6.告知用户水纹软管各个规格的单价以及安装水纹软管的好处，建议用户运用公司的水纹软管。得到用户的认可和水纹软管的长度后，在“用户对点火要求”一栏注明需带多少长度的水纹软管。 7.应用户需求可以在提交业务前，进行业务级别的选择：等待支配；依据约定；尽快支配；加急支配。 8.业务办理结束后，手指满足度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对我的服务进行评价。”完成后对用户说：“请走好！” 私自点火业务 1.抄表员在抄表过程中或其他人员发觉区域内未通气的用户在运用管道燃气，须告知用户带相关资料到营业厅缴费，并应到营业厅要求营业员查询该户档案。（相关流程见抄表流程） 2.营业员对用户原始档案进行核查。 有供气合同，属客户资料漏输客户服务系统的，应立即进行补输。没有供气合同的，报装费已缴，用户过来缴费时依据用户资料按“报装业务”流程进行报装，并虚增点火记录，先缴清气费后，按“已统一装表点火业务受理流程”进行点火业务的提交，且在用户对点火要求一栏注明该户为“私自点火,气费已收，请补签供用气合同”，点火人员完成补签供气合同反馈后，做完回执，对虚增点火记录按补签的供气合同进行修改。 报装费未缴，依据缴费通知单手工开具发票先收取气费，不在系统虚增任何记录，并同时要求用户缴纳报装费，待用户缴清报装费后，方可在系统内增加此户信息，并做好气费核销。假如用户只缴纳气费或者两者均不缴纳的，提交封表处理，并做好记录。 对缴纳气费但拒缴报装费的用户，收取的气费核对单复印存档，并建立该户档案袋，在档案袋上注明该户未缴报装费，以备日后查证。 燃气表的封表、启封业务 1.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户要求办理封表手续。 明确地址后，向用户了解需封表的缘由，并进入客服系统“一般用户具体信息”查询该户目前的状态。 告知用户说：“重新开通，需带户主身份证到本公司营业厅办理启封手续即可”。 在“安/改/换/拆/启/封/校表业务受理”窗口中筛选该用户并点击。 若出现欠费信息提示，告知用户说：“你还有欠费未缴，须先缴清欠费方可赐予受理封表业务”。 气费结清后，点击“封表提交”，如用户对封表有特殊要求或其它需备注的，在“用户对封表要求”栏下方格内进行注明。 确认联系电话后告知用户说：“封表业务受理后自次日起3个工作日内由专业人员上门赐予封表完毕（特殊状况除外）”。 应用户需求可以在提交封表业务前选择1、等待支配；2、依据约定；3、尽快支配；4、加急支配。 业务办理结束后，手指满足度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对我的服务进行评价。”完成后对用户说：“请走好！” 2.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户要求办理启封手续。 询问用户说：“请问带户主身份证了吗？”如是托付办理，还需供应托付人身份证复印件。 明确地址后，营业员进入客服系统“一般用户具体信息”查询该户目前的表状态。 如有欠费，要求用户须缴清气费，告知用户说：“你还有欠费未缴，须先缴清欠费方可赐予受理启封业务”。 存在过户的，需先办理过户手续后（见“办理过户手续”），再予以启封。 要求用户填写启封申请表（附件3）说：“麻烦你，请你按样本填写一张启封申请表（给一份启封申请表填写的范本给用户参照）”。 确认联系电话后，告知用户说：“办理启封手续后，自次日起3个工作日内由专业人员上门赐予启封完毕（特殊状况除外）”。 在“安/改/换/拆/启/封/校表业务受理”窗口中筛选到该户并点击。 应用户需求可以在提交封表业务前选择1、等待支配；2、依据约定；3、尽快支配；4、加急支配。 告知用户说：“请你选购灶具时，必需购买带熄火爱护装置的灶具，否则依据国家规定我公司可不予通气”。 告知用户水纹软管各个规格的单价以及安装水纹软管的好处，建议用户运用公司的水纹软管。得到用户的认可和水纹软管的长度后，在用户对点火要求一栏注明需带多少长度的水纹软管。 点击“启封提交”，如用户对启封有特殊要求或其它需备注的，在“用户对启要求”栏下方格内进行注明。 查看用户缴费方式，为现金用户的，向用户推广办理银行代扣，告知可由点火人员上门办卡。并在“用户对点火要求”栏内注明用户的缴费方式和办卡意愿。 业务办理结束后，手指满足度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对我的服务进行评价。”完成后对用户说：“请走好！” 燃气表检测 1.依据用户自行到营业厅要求燃气表检测。2.明确地址后，营业员进入客服系统“前台收费检索区”查询该户的历史缴费记录。 3.帮助用户分析用气量异样的缘由。 4.如用气量大是正常的，向用户说明说：“我们给你安装的燃气表从出厂到安装是经过至少两次的专业检测的，一般是不会出现质量问题的，你家可能是*缘由造成用量大，你再试用一个月看”。尽量劝服用户不检测。 5.如用户坚决要求检测或用气量的确异样的，告知用户检测表相关的规定：须交检测押金三百元，假如经检验合格，收取拆装费20元及规定的检验费，退还押金后，原表装回重新运用。假如检验不合格（表快或表慢）免收检验费和拆装费，并退还押金，免费予以更换新表，同时按误差额退补最近2次抄表所产生的气费，通气时间不足三个月的按实计算。 6.与用户签订检测表协议书，开具押金收款收据，告知用户说：“请你收好收据，等处理好了要带此收据来退回押金”。 7.依据用户信息在“安/改/换/拆/启/封/校表业务受理”窗口中查询到该用户并点击，核对后点击“校表提交”， 如用户对检测表有特殊要求或其它需备注的，在“用户对校表要求”栏下方格内进行注明。 8.确认联系电话后告知用户说：“检测表业务受理后自次日起5个工作日内由专业人员上门赐予拆表（特殊状况除外）”。 9.应用户需求可以在提交校表业务前选择1、等待支配；2、依据约定；3、尽快支配；4、加急支配。 10.业务办理结束后，手指满足度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对我的服务进行评价。”完成后对用户说：“请走好！” 11.查询用户缴费信息，并记录在检测表协议上，并将检测表协议书与派工单一起交施工人员。 换水纹管业务 1.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户要求更换水纹管。 2.询问用户说：“你需多少长度”，并告知用户水纹管价格。 3.依据用户的需求，明确地址后在“安/改/换/拆/启/封/校表业务受理” 窗口点击“其它业务”，并在检索区中筛选到该用户，并点击，核对后在“用户对其它的要求”栏下方格内注明：换水纹管，长度*米以及用户联系电话和其它需说明的事项。 4.应用户需求在提交业务前选择1、等待支配；2、依据约定；3、尽快支配；4、加急支配。 5.点击“其它业务提交”，告知用户说：“受理后次日起5个工作日内由专业 人员上门赐予更换”。 并告知用户：不锈钢水纹管适用于固定式燃烧器具；灶具带有自动熄火爱护装置，燃气热水器必需为平安型（烟气排至室外），且未超过国家规定的8年运用年限；水纹管与灶具下活动抽屉或拉篮需保持肯定的间距，运用中严禁抽屉、拉篮与水纹管存在碰擦现象。 查看用户缴费方式，为现金用户的，向用户推广办理银行代扣，告知可由点火人员上门办卡。并在“用户对点火要求”栏内注明用户的缴费方式和办卡意愿。 6.业务办理结束后，手指满足度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对我的服务进行评价。”完成后对用户说：“请走好！” IC卡表故障换表业务 用户IC卡表故障，如要求更换一般表的可赐予更换，但必需告知用户不予退还200元气表差价，以后也不能再要求换回IC卡表。要求更换一般表的用户，需携带户主身份证前往营业厅进行业务受理，接线组不受理该类业务（特殊状况除外）；IC卡表故障换IC卡表的业务，可干脆拨打客服热线进行受理。 缴费方式变更业务 1.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户要求变更缴费方式。 2.告知用户说：“工行、建行、鹿城农村合作银行、农行、华夏其中一家银行的存折或借记卡都可以运用，温州银行代扣的建立与取消业务需在银行柜面办理。 3.用户需供应身份证复印件。 4.要求用户填写缴费方式变更单（附件4），对用户说：“麻烦你，请你将缴费方式变更单填起来”。 5.现金变更为银行代扣或代扣银行更改，供应相应的银行授权书要求用户填写，对用户说：“你要填一下银行授权书”。 6.办理变更手续时，须查看欠费状况，如有欠费须先缴清。 7.明确地址后，在“一般用户具体信息”窗口筛选该用户信息。 银行改为现金：将“缴费方式”选择“现金”，将“银行名称”、“银行卡号”、“持卡人”去掉，点击“保存”。 现金改为银行卡：将“缴费方式”选择“银行代缴”，依据用户填写的银行授权书在“银行名称” 栏选择相应的银行，并录入卡号与持卡人姓名，并与用户进行核对确认后点击“保存”。 代扣银行名称变更：依据用户填写的银行授权书在“银行名称”栏选择相应的银行和录入新的卡号和持卡人姓名，并与用户进行核对确认后点击“保存”。 8.在每张表单的右下角处盖上经办人的私章或签名。 9.告知用户：今后若丢失银行卡或需变更卡号时，应刚好到燃气公司办理变更手续。避开出现欠费现象。 10.告知用户缴费方式已变更，下次的燃气费将在新卡里代扣或要刚好到营业缴纳。 11.业务办理结束后，手指满足度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对我的服务进行评价。”完成后对用户说：“请走好！” 12.抄表员供应银行授权书和银行的外勤人员供应用户到柜台变更银行卡号的转账授权书（目前就华夏银行供应此项业务）办理的方法同上，广发银行卡撤销，需供应用户该有营业厅公章的广发银行撤销单。 气费查询业务 1.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户要求查询气费。 2.询问用户：“请问你的地址是哪里？” 查询现已缴纳至多少方数，有无欠费状况：明确地址后，进入“前台收费”窗口，输入用户模糊地址，点击该户，并将用户缴费状况告知用户。 查询各月缴费清单：明确地址后，点击“查询与报表”和“抄表收费统计查询”，选择“收讫”或“未缴”，输入用户模糊地址，选择“抄表日期”*年*月*日至*年*月*日或“收讫日期” *年*月*日至*年*月*日，点击 “预览报表”打印清单给用户。 1.3 日收银报表的制作与核对 每日收讫现金所开的发票分为地税和国税以及核对单。 1.地税发票是报装费、改装费、IC卡安装费、过户、补卡费的收入； 2.国税发票是、气费现金、IC卡充值、公建气费等收入； 3.核对单是气费现金、IC卡充值、实惠券、免费票等收入。 前台营业员每天按收讫的现金分类制作日收银报表（附件5）。 各项收入核对方法：收取现金、燃气票与发票、核对单、客户服务系统、开票系统一并核对，保证户数与金额一样。 1.核对报装费： 客服系统：进入“查询及报表”“收银统计报表”，在收讫人、收讫日期前“”内打钩，“收款项目”选择“报装费”，点击“收银报表”便可查阅各营业员报装费收讫状况。若要统计营业厅总报装费收入，去掉收讫人前“”内的钩，选择相应的营业厅便可查阅。 地税开票系统：进入“查询统计”“发票明细查询”，按开票日期查询，输入开票起始日期与开票截止日期，项目摘要选择“管道燃气报装费”，便可查阅报装费收讫明细及收讫的总户数与总金额。 2.核对改装费： 客服系统：进入“查询及报表”“收银统计报表”，在收讫人、收讫日期前“”内打钩，“收款项目”选择“安改装费”，点击“收银报表”便可查阅各营业员报装费收讫状况。若要统计营业厅总安改装费收入，去掉收讫人前“”内的钩，选择相应的营业厅便可查阅。 （2）地税开票系统：进入“查询统计”“发票明细查询”，选择按开票日期查询，输入开票起始日期与开票截止日期，项目摘要选择“改装费”，便可查阅改装费收讫明细及收讫的总户数与总金额。 3.核对IC卡安装费： 地税开票系统：进入“查询统计”“发票明细查询”，选择按开票日期查询，输入开票起始日期与开票截止日期，项目摘要选择“IC卡安装费”，便可查阅IC卡安装费收讫明细及收讫的总户数与总金额。 4.核对过户费： 要结合过户费定额发票的开具张数与客户服务系统内的过户报表一并核对，两者一样，才能保证报表的正确。 客服系统：进入“查询及报表”“收银统计报表”，在收讫人、收讫日期前“”内打钩，“收款项目”选择“过户费”，点击“收银报表”便可查阅各营业员过户费收讫状况。若要统计营业厅总过户费收入，去掉收讫人前“”内的钩，选择相应的营业厅便可查阅。 5.核对补卡费： 要结合补卡费定额发票的开具张数与客户服务系统内的补卡报表一并核对，两者一样，才能保证报表的正确。 客服系统：进入“IC卡信息管理”“IC卡综合查询”，在收讫人、收讫日期、记录有效、费用收讫前在“”内打钩，“制卡类型”选择“补卡”，收讫人选择相应的人员，收讫日期选择查询的日期，点击“收银报表”便可查阅各营业员补卡费收讫状况。若要统计营业厅总补卡费收入，去掉收讫人前“”内的钩，选择相应的营业厅便可查阅。 7.核对燃气票： 要将客户服务系统“收银统计报表”与“抄表收费查询统计”一并核对，收银统计报表里查阅收讫燃气票张数，抄表收费查询统计里查阅燃气票收讫的方数。两者结合，防止顾此失彼，操作失误而出现漏输张数或输错方数的状况发生。 具体操作如下： 客服系统：进入“查询及报表”“收银统计报表”，在收讫人、收讫日期、收款项目前“”内打钩，“收款项目”选择“燃气费”，收讫人选择相应的人员，收讫日期选择查询的日期，点击“收银报表” 便可查阅气票收讫张数和实际收讫金额。若要统计营业厅总气费收入，去掉收讫人前“”内的钩，选择相应的营业厅便可查阅核对。 进入“查询与报表”“抄表收费查询统计”，缴款状况选择“收讫”，在缴费方式、收讫日期、收讫人或收讫部门前“”内打钩，缴费方式选择燃气票（实惠券/提货券），收讫人选择相应的人员，收讫日期选择查询的日期，点击预览报表，便可查阅实收燃气票（实惠券/提货券）的方数。若要查阅某营业厅气票的收入状况，可去掉相应的“收讫人员”，选择相应的“收讫营业厅” 便可查阅核对。 8.核对IC卡充值数： 客服系统：进入“查询及报表”“收银统计报表”，在收讫人、收讫日期、收款项目前“”内打钩，“收款项目”选择“充值费”，收讫人选择相应的人员，收讫日期选择查询的日期，点击“收银报表” 便可查阅IC卡充值数。若要统计营业厅总气费收入，去掉收讫人前“”内的钩，选择相应的营业厅便可查阅核对。 进入“IC卡信息管理”“IC卡综合管理”，在相应的选项前“”内打钩，选择“一般用户”，选择相应的收讫部门和查询日期，“缴费方式”选择“现金或燃气票（实惠券/提货券）”、“充值类型”选择“充值”，点击“检索”即可查询核对 9.核对气费现金（现金包含系统收讫的的气费与滞纳金）： 滞纳金的核对：进入“查询及报表”“收银统计报表”，选择收银员、收讫日期，收款项目选择“滞纳金”，点击收银报表，便可查阅核对滞纳金实际收取金额。 实收燃气费的核对：进入“抄表收费查询统计”，“缴款状况”选择“收讫”，“缴费方式”选择“现金”，选择收讫日期和相应的收讫人员，点击“预览报表”，便可查阅核对实收现金的状况。若要查阅某营业厅现金收入状况，可去掉相应的“收讫人员”，选择相应的“收讫营业厅”。 10.核对公建收入： 、IC卡充值：进入“IC卡信息管理”“IC卡综合管理”，在相应的选项前“”内的钩，选择 “公建用户”，选择相应的收讫部门和查询日期，“缴费方式”选择“现金或燃气票（实惠券/提货券）”、“充值类型”选择“充值”，点击“检索”即可查询核对。 、由公建组统一开具发票，营业员收取费用后，进入OA流程“公建用户气费资金回笼清单”逐户进行登记。 11.将营业员日报表上金额数和存入银行交款单或财务现金进行核对，要求“前日现金结余”“本日营业收入”“存入银行或财务金额”“当日现金结余”。 1.4 派工单的打印 每天下班前责任营业员选择电脑桌面“客户服务中心FTP”文件夹”打开“派发单”，按日期选择文件打开。 调整页面，在打印机上放入纸张起先打印。 将打印完毕的派工单放入指定的文件盒里供施工人员领取。 1.6抄表机数据导出、导入 抄表机数据导出、导入前应检查抄表机显示的年月日是否正确，抄表机是否正常。 将抄表机用连接线与电脑相连接，方可进行操作。 1.抄表机日期、时间的校正： 电脑时钟必需先调整精确。 进入客户系统“气费信息管理”“抄表机数据处理”，点击“抄表机设置”。点击“校正抄表机时钟”，程序进行自动调整抄表机正确的时钟。 2.抄表数据导出抄表机： 客户服务系统数据导入抄表机时间规定在每月最终一天。 进入客户系统“气费信息管理”“抄表机数据处理”，点击“抄表用户导出”，选择“抄表人员”，选择“单月”或者“双月”，点击“显示抄表用户清单”与抄表员核对下月需抄表的数量，并确认，如抄表用户总计有误差需查明缘由。 抄表机应进入“数据管理”页面。 点击“上传至抄表机”栏，数据上传到抄表机中。 抄表机进入抄表统计页面，查询目前抄表机内需抄表用户数量总计是否无误。 操作完毕，断开抄表机与电脑连接线。 3.抄表机数据导入客户系统： 抄表机数据应在规定时间导入系统。抄表机应进入“数据管理”页面。 进入客户系统“气费信息管理”“抄表机数据处理”，点击“已抄表记录导入”，选择“抄表人员”，点击“导入已抄表记录”，与抄表员核对抄表户数，确认大额方数，检查数据是否有异样，如有异样，双击有异样的该户，退回抄表员重抄，确认无误后点击“入库”。 操作完毕，断开抄表机与电脑连接线。 1.7 气费银行代扣 银行文件生成与发送： 1.进入客户系统“银行及票据管理”，点击“生成银行文件”显示“银行文 件导出”窗口，供应银行文件的导出功能。 2.选择相应的银行名称，点击“显示最早未缴记录”栏，生成银行文件。 3.生成的银行文件将显示文本框内，点击“导出文本文件”栏，系统即弹出“需导出的银行文件”窗口，选择存放银行文件的路径（路径为“桌面”），输入文件名（文件名为“*银行”），点击“保存”，则银行文件保存胜利。 4.打开导出的银行扣款文本，察看格式是否都符合银行要求，以及银行卡号和归属银行名称是否对应。 5.确认无误后，刚好将扣款文本通过Email的形式发送各个银行的经办人。发件内容：注明该次代扣的户数和金额，作为银行核对的依据。（建设银行还需供应代扣户数、金额文字说明的文本，打印好盖上营业厅的公章，由建行的人员来领取。） 银行扣款文件回执核销： 1.通过Email接收银行返回的扣款文件，返回的银行文件包括扣款胜利和扣款不胜利数据。 2.进入客户系统“银行及票据管理”，点击“银行回执核销”，显示“银行回执核销”窗口。 3.选择相应的银行名称，点击“导入”栏，系统即弹出“需导入的*回执文件”窗口，选择“桌面”存放的相应银行文件，点击“打开”按钮，则银行文件导入胜利。4.核对显示的户数和金额与银行供应的数据是否一样。 5.点击“校对”栏，系统即弹出提示信息，对导入的银行文件进行校对。 6.对导入的银行文件进行校对后，系统提示文件核对无误后，点击“回执核销”，核销胜利。 7.进入“查询及报表”“抄表收费统计查询”，“缴费状况”选择“收讫”，“收讫日期” 选择为当天销账日期，“消费立方数”选择大于1立方，查询胜利销账的户数和金额跟银行供应的数据是否一样。 8.确认无误后，银行销帐业务结束，因建行的特殊要求，还需打印一份核销户数、金额的文字说明文本供应应建行，并盖上营业厅的公章，由建行人员来领取。 9.将银行供应不胜利数据做好文件夹发给抄表组。 10.每月27日前，做好银行扣款月报表，供财务核对银行往来数据。 银行代扣手续费报销业务： 1.每季度末，与银行经办人核对本季度代扣的户数和金额。 进入“查询及报表”“抄表收费统计查询”，“缴费状况”选择“收讫”，“收 讫日期” 选择为当季度销账日期，“消费立方数”选择大于0.5立方，查询胜利销账的户数和金额。 与银行供应的数据核对无误后，在OA上发起工作联系函到财务部（财务复核人员），工作联系函写明与各个银行的代扣户数、金额、及需支付的手续费。 各个代扣银行均会与公司核算手续费，但形式不同，建行和工行代扣手续费的发票放到公司的回执箱里，由财务部负责转交营业厅负责人进入公司报销流程；农行由营业厅负责人到公司申请领取支票，凭转账支票与银行方客户经理换取发票后由营业厅负责人进入公司报销流程。 1.8 统计当月的点火数以及新增抄表的户数 将上月26日至当月25日的点火单按小区分类，记录每个小区的点火数。 进入客户系统“查询及报表”，点击“气表业务综合查询”，在“气表查询”窗口选择“点火用户统计”栏，将“发生日期”前“”内打“”，选择日期上月26日至当月25日，点击“预览报表”，显示“点火用户信息查询报表” 与点火单核对数字，如有误需查明缘由。 做表格记录各小区上月的点火户数、本月新增的户数、本月的总户数。 确认无误后将表格在每个月的26日发给抄表组。作为抄表员下个月抄表支配的依据。 1.9 各类业务回执与业务表单的处理 统一换表业务： 1.营业员对施工人员供应统一换表回执进行处理。 检查施工人员是否细致填写“换表记录”（附件6）单上每项记录、有否用户签字确认。 按“换表记录”单上的收费记录与前台收费窗口进行核对、收取、销帐，并在“换表记录”单上“收费确认”栏上签字后打印气费核对单，核对单附在“换表记录”单上一起存入用户档案袋。 由于统一换表特殊缘由，在回执录入前，先进行派工，进入客户系统“前台受理”选择“施工业务受理”进入“安/改/换/拆/启/封/校表业务受理”窗口。 在“业务区”选择换表，录入换表的用户模糊地址或其它可查询的信息，点击“筛选 ”，在检索区查询到该用户并点击，核对后点击“换表提交”，在“用户对校表要求”栏下方格内进行注明“统一换表”。 在“前台受理”选择“业务派工”，点击“换拆启封校”项，进入“换拆启封校派工单”窗口，“派工单类型”选择“换表”，选择归属营业厅，点击“筛选”，在派工清单里选择该户，并双击。 选择施工人员，在“派工备注”上注明“统一换表”，点击“保存派工单”。 营业员凭“换表记录单”进入“派工信息管理”“派工单回执”在“派工单检索”选择“换表派工单”，选择相应的归属营业厅，检索该用户，在“派工单明细”双击该户。 进入“业务实施状况”窗口，输入到场时间、实施时间、离开时间，在换表记录单回执盖章处盖章。 2.营业员对施工人员供应统一换表单进行处理： 凭“换表记录单”进入“户表信息”“气表的装、改、换”窗口，业务类别选择“换表”。 录入用户模糊地址或其它可查询的信息，筛选该用户，在“记录信息”里记录换表单上新表的具体信息，在备注栏注明该户为统一换表，保存后自动进入耗材清单。 将安、改装登记表记录的耗材录入耗材清单，并保存，录入完毕后在换表单上签单。 更换调压器（拆调压器）业务： 1.营业员对施工人员供应更换调压器（拆调压器）回执进行处理。 （1）检查施工人员是否细致填写“安改装单上每项记录、有否用户签字确认。 （2）由于更换调压器（拆调压器）业务特殊缘由，在回执录入前，先进行业务受理和派工，进入客户系统“前台受理”选择“施工业务受理”进入“安/改/换/拆/启/封/校表业务受理”窗口。 （3）在“业务区”选择改装业务，录入需改装的用户模糊地址或其它可查询的信息，点击“筛选 ”，在检索区查询到该用户并点击，核对后点击“改装提交”，在“用户对改装要求”栏下方格内进行注明“更换调压器（拆调压器）”。 （4）在“前台受理”选择“业务派工”，点击“安改装”项，进入“安改装派工单”窗口，“派工单类型”选择“安改装”，选择归属营业厅，点击“筛选”，在派工清单里选择该户，并双击。 （5）选择施工人员，点击“保存派工单”。 （6）营业员凭“安改装记录单”进入“派工信息管理”“派工单回执”在“派工单检索”选择“安改装派工单”，选择相应的归属营业厅，检索该用户，在“派工单明细”双击该户。 （7）进入“业务实施状况”窗口，输入到场时间、离开时间，在安改记录单回执盖章处盖章。 （8）在安改单页眉处补填派工单号。 2.营业员对施工人员供应安改单进行处理： 凭“安改单”进入“户表信息”“气表的装、改、换”窗口，业务类别选择“改装”。录入用户模糊地址或其它可查询的信息，筛选该用户，在“记录信息”里记录安改装单上