《客户服务礼仪培训》PPT课件.pptx

客 户 服 务 礼 仪 培 训 中 华 礼 仪 培 训 网 钱 明 珠 老 师 主 讲 中 华 礼 仪 培 训 网 讲 师 预 约 热 线 客 户 服 务 礼 仪 培 训 客 户 服 务 礼 仪 培 训 课 程 是 中 华 礼 仪 培 训 网 讲 师 钱明 珠 的 礼 仪 培 训 课 程 之 一 。 客 户 服 务 礼 仪 培 训 主要 培 训 对 象 为 企 业 服 务 人 员 。 客 户 服 务 礼 仪 培 训是 对 商 业 活 动 和 商 业 接 待 中 常 见 的 礼 仪 服 务 规 范的 系 统 总 结 。 什 么 是 商 务 礼 仪 ？ 商 务 礼 仪 是 在 商 务 活 动 中 体 现 相 互 尊 重 的行 为 准 则 。 商 务 礼 仪 的 核 心 是 一 种 行 为 的 准 则 ，用 来 约 束 我 们 日 常 商 务 活 动 的 方 方 面 面 。 商 务礼 仪 的 核 心 作 用 是 为 了 体 现 人 与 人 之 间 的 相 互尊 重 。 为 什 么 学 礼 仪 ? 对 个 体 不 学 礼 ， 无 以 立 使 个 人 的 言 行 在 社 会 活 动 中 与 其 身 份 、 地 位 、社 会 角 色 相 适 应 衡 量 个 人 道 德 水 准 高 低 和 有 无 教 养 的 尺 度 对 组 织 塑 造 组 织 形 象 传 播 沟 通 信 息 提 高 办 事 效 率 5 塑 造 专 业 形 象 第 一 印 象可 以 先 声 夺 人造 就 心 理 优 势“ 首 因 效 应 ” 人 与 人 见 面 的 最 初 印 象 取 决 于最 初 的 7秒 -2分 钟32%的 口 语68%的 态 势 语 6 7 仪 表 、 仪 容仪 容 ： 即 人 的 容 貌 ， 是 个 人 仪 表 的 重 要 组成 部 分 之 一 ， 它 由 发 式 、 面 容 、 颈 部 等 内容 所 构 成 。仪 表 ： 指 人 的 外 表 ， 包 括 人 的 容 貌 、 姿 态、 服 饰 和 个 人 卫 生 等 方 面 ， 它 是 人 的精 神 面 貌 的 外 观 。 仪 容 、 仪 表n整 体 要 求 ： 干 净 、 整 洁 、 淡 妆n 头 发 ： 洁 净 、 整 齐 ， 无 头 屑 ， 不做 奇 异 发 型 。 男 性 不 留 长 发 ， 女性 不 留 披 肩 发 ， 也 不 用 华 丽 头 饰n 眼 睛 ： 无 眼 屎 ， 无 睡 意 ， 不 充 血， 不 斜 视 。 眼 镜 端 正 、 洁 净 明 亮。 不 戴 墨 镜 或 有 色 眼 镜 。 n 耳 朵 ： 内 外 干 净 。 女 性 不 戴 耳 环。n 鼻 子 ： 鼻 孔 干 净 。 鼻 毛 不 外 露。 n 胡 子 ： 刮 干 净 或 修 整 齐 ， 不 留长 胡 子 ， 不 留 八 字 胡 或 其 他 怪状 胡 子 。n 嘴 ： 牙 齿 整 齐 洁 白 ， 口 中 无 异味 ， 会 客 时 不 嚼 口 香 糖 等 食物 。 女 性 不 用 深 色 或 艳 丽 口 红n 脸 ： 洁 净 ， 无 明 显 粉 刺 。 女 性施 粉 适 度 ， 不 留 痕 迹 。n 手 ： 洁 净 。 指 甲 整 齐 ， 不 留 长指 甲 。 不 涂 指 甲 油 ， 不 戴 结婚 戒 指 以 外 的 戒 指 。 服 饰 礼 仪 基 本 要 求 选 择 正 装 ： 正 式 、 角 色 、 实 用 、 规 范 制 作 精 良 外 观 整 洁 讲 究 文 明 9 服 饰 礼 仪 穿 着 得 当 忌 过 分 裸 露 胸 部 、 腹 部 、 腋 下 、 大 腿 是 公 认 的 身 着 正 装 时 不 准 外露 的 四 大 禁 区 特 别 正 式 的 场 合 ， 脚 趾 与 脚 跟 同 样 不 得 裸 露 忌 过 分 透 薄 忌 过 分 瘦 小 忌 过 分 艳 丽 饰 品 适 宜 1 0 塑 造 专 业 形 象 服 饰 礼 仪 男 士 基 本 要 求 不 求 华 丽 、 鲜 艳 ； “ 三 色 ” 原 则 、 “ 三 一 定 律 ” 着 西 装 八 忌 ： 西 裤 过 短 衬 衫 放 在 西 裤 外 不 扣 衬 衫 扣 西 服 袖 子 长 于 衬 衫 袖 领 带 太 短 西 服 上 装 都 扣 上 （ 双 排 扣 西 服 除 外 ） 西 服 的 衣 、 裤 袋 内 鼓 鼓 囊 囊 西 服 配 便 鞋 1 1 塑 造 专 业 形 象 服 饰 礼 仪 男 士 基 本 要 求 不 求 华 丽 、 鲜 艳 ； “ 三 色 ” 原 则 着 西 装 八 忌 ： 西 裤 过 短 衬 衫 放 在 西 裤 外 不 扣 衬 衫 扣 西 服 袖 子 长 于 衬 衫 袖 领 带 太 短 西 服 上 装 两 扣 都 扣 上 （ 双 排 扣 西 服 除 外 ） 西 服 的 衣 、 裤 袋 内 鼓 鼓 囊 囊 西 服 配 便 鞋 1 2 塑 造 专 业 形 象 服 饰 礼 仪 男 士 西 服 的 选 择 和 穿 着 面 料 、 色 彩 、 图 案 、 款 式 、 造 型 、 尺 寸 、 做 工 拆 除 商 标 、 熨 烫 平 整 、 系 好 纽 扣 、 不 卷 不 挽 、 慎 穿 毛 衫 、巧 配 、 少 装 东 西 领 带 和 衬 衫 的 搭 配 鞋 子 ： 光 亮 、 有 形 、 保 养 袜 子 ： 着 深 色 或 与 西 服 颜 色 相 类 似 的 袜 子 1 3 塑 造 专 业 形 象 服 饰 礼 仪 男 士 佩 饰 领 夹 袖 口 眼 镜 手 表 皮 夹 手 帕 古 龙 水 皮 带 公 文 包 1 4 塑 造 专 业 形 象 服 饰 礼 仪 短 裙 穿 长 袜 ， 长 裤 着 短 袜 尽 量 不 穿 着 无 袖 的 衣 服 不 穿 着 凉 鞋 、 运 动 鞋 或 露 趾 的 拖 鞋 佩 饰 少 而 精 以 同 一 款 式 为 佳 一 般 可 以 是 单 一 品 种 戒 指 ， 或 者 是 将 戒 指 与 项 链 、戒 指 与 胸 针 、 戒 指 与 耳 钉 两 两 组 合 在 一 起 使 用 香 水 ： 不 断 散 发 出 淡 雅 香 味 的 女 人 更 受 欢 迎 皮 包 ： 以 肩 背 式 方 形 包 为 佳 1 5 塑 造 专 业 形 象 服 饰 礼 仪 商 务 着 装 要 求 ： 整 洁 、 利 落 女 士 着 西 装 时 要 注 意 “ 六 不 ” 套 装 不 允 许 过 大 或 过 小 不 允 许 衣 扣 不 到 位 不 允 许 不 穿 衬 裙 不 允 许 内 衣 外 观 不 允 许 随 意 搭 配 不 允 许 乱 配 鞋 袜 1 6 塑 造 专 业 形 象 服 饰 礼 仪 服 饰 装 扮温 和 的 表 情 ， 化 妆 清 淡 以 自 然 为 原 则保 持 指 甲 的 清 洁套 裙 的 选 择面 料 、 色 彩 、 图 案 、 点 缀 、 尺 寸 、 造 型 、 款 式套 裙 的 穿 法长 度 适 宜 、 穿 着 到 位 、 考 虑 场 合 、 协 调 装 饰 、 兼 顾 举 止裤 子 与 裙 长 以 适 中 为 原 则 1 7 塑 造 专 业 形 象 服 饰 礼 仪 短 裙 穿 长 袜 ， 长 裤 着 短 袜 尽 量 不 穿 着 无 袖 的 衣 服 不 穿 着 凉 鞋 、 运 动 鞋 或 露 趾 的 拖 鞋 佩 饰 少 而 精 香 水 皮 包 1 8 塑 造 专 业 形 象 服 饰 礼 仪 行 政 女 性 的 六 类 时 尚 衣 装 及 膝 裙 针 织 毛 衣 灰 色 系 列 的 直 筒 长 裤 无 袖 连 衣 裙 隐 形 钮 扣 西 装 外 套 红 色 衣 装 -成 熟 的 感 应 1 9 2 0 仪 态 是 人 的 身 体 姿 态 ， 又 称 为 体 姿 ， 包 括人 的 站 姿 、 坐 姿 、 走 姿 、 表 情 以 及 身 体 展示 的 各 种 动 作 。 站 -站 如 松 2 1 男 士 的 基 本 站 姿 ： 身 体 立 直 ， 抬 头 、 挺 胸 、收 腹 ， 下 颌 微 收 ， 双 目 平 视 ，两 腿 分 开 ， 两 脚 平 行 ， 宽 不 过肩 ， 双 手 自 然 下 垂 贴 近 腿 部 或交 叉 于 身 后 。 站 -站 如 松 2 2 女 士 的 基 本 站 姿 ： 身 体 立 直 ， 抬 头 、 挺 胸 、 收 腹 ， 下 颌微 收 ， 双 目 平 视 ， 两 脚 成 “ V” 字 型 ， 膝和 脚 后 跟 尽 量 靠 拢 ， 两 脚 尖 张 开 距 离 为 两拳 ， 双 手 自 然 放 下 或 交 叉 仪 态 不 良 站 姿 身 躯 歪 斜 弯 腰 驼 背 趴 伏 倚 靠 双 腿 大 叉 脚 位 不 当 手 位 不 当 （ 置 于 口 袋 内 、 抱 在 胸 前 、 抱 在 脑 后 、双 肘 支 起 、 手 托 下 巴 、 手 持 私 人 物 品 ） 半 坐 半 立 浑 身 乱 动 2 3 坐 -坐 如 钟 2 4 男 士 基 本 坐 姿 ： 上 体 挺 直 、 胸 部 挺 起 ， 两 肩 放 松 、 脖 子 挺直 ， 下 颌 微 收 ， 双 目 平 视 ， 两 脚 分 开 、 不 超 肩宽 、 两 脚 平 行 ， 两 手 分 别 放 在 双 膝 上女 士 的 基 本 坐 姿 ： 可 以 两 腿 并 拢 ， 两 脚 同 时 向 左 放 或 向 右 放 ，两 手 相 叠 后 放 在 左 腿 或 右 腿 上 。 也 可 以 两 腿 并 拢 ， 两 脚 交 叉 ， 置 于 一 侧 ， 脚尖 朝 向 地 面 。 坐 姿 2 5 蹲 姿 一 脚 在 前 ， 一 脚 在 后 ， 两 腿 向 下 蹲 ， 前 脚 全 着地 ， 小 腿 基 本 垂 直 于 地 面 ， 后 脚 跟 提 起 ， 脚 掌着 地 ， 臀 部 向 下 。 研 讨 ： 如 何 拾 起 地 上 的 钥 匙 ？ 2 6 拾 东 西 2 7 上 车 2 8 下 车 行 -行 如 风 2 9 规 范 的 行 姿 ： 行 走 时 ， 双 肩 平 稳 ， 目 光平 视 ， 下 颌 微 收 ， 面 带 微 笑 。手 臂 伸 直 放 松 ， 前 后 自 然 摆 动 ， 行 步 速 度 ， 一 般 是 男 士108-110步 /每 分 钟 ， 一 般 是 女士 每 分 钟 118-120步 /分 钟 。 个 人 举 止 的 各 种 禁 忌 在 众 人 之 中 ， 应 力 求 避 免 从 身 体 内 发 出 的 各 种异 常 的 声 音 。 公 共 场 合 不 得 用 手 抓 挠 身 体 的 任 何 部 位 。 公 开 露 面 前 ， 须 把 衣 裤 整 理 好 。 参 加 正 式 活 动 前 ， 不 宜 吃 带 有 强 烈 刺 激 性 气 味的 食 物 ， 以 免 口 腔 产 生 异 味 ， 引 起 交 往 对 象 的不 悦 甚 至 反 感 。 在 公 共 场 所 里 ， 高 声 谈 笑 、 大 呼 小 叫 是 一 种 极不 文 明 的 行 为 ， 应 避 免 。 3 0 个 人 举 止 的 各 种 禁 忌 对 陌 生 人 不 要 盯 视 或 评 头 论 足 。 在 公 共 场 合 不 要 吃 东 西 。 遵 守 公 共 场 所 的 规 则 。 感 冒 或 其 它 传 染 病 患 者 应 避 免 参 加 各 种公 共 场 所 的 活 动 ， 以 免 将 病 毒 传 染 给 他人 ， 影 响 他 人 健 康 。 在 公 共 场 所 ， 时 刻 注 意 自 己 的 体 态 语 。 3 1 商 务 会 见 礼 仪 见 面 程 序问 候介 绍握 手引 导 交 换 名 片 3 2 视 线 交 谈 时 ， 两 眼 视 线 落 在 对 方 的 鼻 间 ， 偶 尔 也 可 以 注 视对 方 的 双 眼 。 恳 请 对 方 时 ， 注 视 对 方 的 双 眼 。 为 表 示 尊 重 和 重 视 ， 切 忌 斜 视 或 光 顾 他 人 他 物 ， 避 免让 顾 客 感 到 你 非 礼 和 心 不 在 焉 3 3 视 距 70至 80厘 米 （ 熟 悉 ） 1米 至 1米 2（ 陌 生 ） 2个 手 臂 长 （ 站 立 ） 一 个 手 臂 长 （ 坐 着 ） 一 个 半 手 臂 长 （ 一 站 一 坐 ） 建 立 职 业 习 惯 问 候 早 上 好 上 午 10点 以 前 您 好 晚 上 好 太 阳 落 山 之 后 欢 迎 光 临 请 多 关 照 多 多 指 教 注 意 事 项 ： 主 动 、 语 气 亲 切 、 精 神 饱 满 、 用 语 礼 貌 3 4 介 绍 介 绍 自 己 推 介 自 己 介 绍 自 己 前 问 候 对 方 明 朗 、 爽 快 、 速 度 稍 慢 、 流 畅 而 不 可 炫 耀 介 绍 他 人 为 他 人 架 起 沟 通 的 桥 梁 原 则 ： 先 提 到 名 字 者 为 尊 重 仪 态 ： 标 准 站 姿 ， 手 掌 五 指 并 拢 ， 掌 心 朝 上 ， 指 向 被介 绍 人 3 5 介 绍 他 人 的 次 序 首 先 把 ： 男 子 介 绍 给 女 子 ； 年 轻 的 介 绍 给 年 长 的 ； 低 职 位 的 介 绍 给 高 职 位 的 ； 公 司 同 事 介 绍 给 客 户 ； 非 官 方 人 事 介 绍 给 官 方 人 事 ； 本 国 同 事 介 绍 给 外 籍 同 事 ； 3 6n注 意 ： 会 谈 中 途 遇 到 上 司 到 来 ， 应 当 立 即 起 立 ， 将 上 级 介 绍给 客 人 ； 并 向 上 级 简 单 介 绍 会 谈 内 容 ， 然 后 重 新 会 谈 。 其 他 注 意 事 项 国 际 惯 例 敬 语 （ 姓 名 和 职 位 ） 。 如 ： X小 姐 ， 请 允 许 我向 您 介 绍 XXX总 监 。 介 绍 时 不 可 单 指 指 人 ， 而 应 掌 心 朝 上 ， 拇 指 微 微 张 开 ，指 尖 向 上 。 被 介 绍 者 应 面 向 对 方 。 介 绍 完 毕 后 与 对 方 握 手 问 候 ， 如 ：您 好 ！ 很 高 兴 认 识 您 ！ 尽 量 避 免 对 某 个 人 特 别 是 女 性 的 过 分 赞 扬 。 坐 着 时 ， 除 职 位 高 者 、 长 辈 和 女 士 外 ， 应 起 立 。 但 在 会议 、 宴 会 进 行 中 不 必 起 立 ， 被 介 绍 人 只 要 微 笑 点 头 示 意即 可 。 3 7 握 手握 手 时 的 姿 态 用 右 手 ， 1 3秒 为 宜 女 士 握 位 ： 食 指 位 男 士 握 位 ： 整 个 手 掌 一 般 关 系 ， 一 握 即 放 屈 前 相 握 （ 晚 辈 、 下 级 ，以 示 尊 敬 ） 3 8 握 手 的 伸 手 次 序 先 打 招 呼 ， 后 握 手 致 意 握 手 的 一 般 顺 序 ： 主 人 、 长 辈 、 上 司 、 女 士主 动 ， 客 人 、 晚 辈 、 下 属 、 男 士 再 相 迎 握 手 男 女 之 间 ， 女 士 先 ； 长 幼 之 间 ， 长 者 先 ； 上 下 级 之 间 ， 上 级 先 ， 下 级 屈 前 相 握 ； 迎 接 客 人 ， 主 人 先 ； 送 走 客 人 ， 客 人 先 。 3 9 注 意 事 项 握 手 时 双 目 应 注 视 对 方 ， 微 笑 致 意 或 问 好 多 人 同 时 握 手 时 应 顺 序 进 行 ， 忌 交 叉 握 手 拒 绝 对 方 主 动 要 求 握 手 的 举 动 是 无 礼 的 ， 但 手 上 有 水或 不 干 净 时 ， 应 谢 绝 握 手 ， 同 时 必 须 解 释 并 致 歉 男 士 与 女 士 握 手 时 ， 一 般 只 宜 轻 轻 握 女 士 手 指 部 位 男 士 握 手 时 应 脱 帽 ， 切 忌 戴 手 套 握 手 年 轻 女 性 或 异 国 女 性 握 手 ， 一 般 男 士 不 要 先 伸 手 被 介 绍 之 后 ， 一 般 不 要 立 即 主 动 伸 手 （ 有 时 年 长 者 、职 务 高 者 用 点 头 致 意 代 替 握 手 ） 4 0 交 换 名 片1、 递 名 片 双 手 食 指 和 拇 指 执 名 片 的 两 角 ， 以 文 字 正 向 对 方 ， 一 边 自 我 介 绍 ， 一 边 递 过 名 片 。2、 接 名 片 与 他 人 认 识 后 ， 应 立 即 取 出 ， 双 手 捧 接 对 方 名 片 ， 如 果 同 时 递 过 名 片 ， 接 过 对 方 的 名 片 ， 仔 细 看 一 遍 ， 不 懂 之 处 请 教 。 4 1 交 换 名 片 如 果 是 坐 着 ， 尽 可 能 起 身 接 受 对 方 递 来 的 名 片 辈 份 较 低 者 ， 率 先 以 右 手 递 出 个 人 的 名 片 到 别 处 拜 访 时 ， 经 上 司 介 绍 后 ， 再 递 出 名 片 接 受 名 片 时 ， 应 以 双 手 去 接 ， 并 确 定 其 姓 名 和 职 务 接 受 名 片 后 ， 不 宜 随 手 置 于 桌 上 4 2 交 换 名 片 不 可 递 出 污 旧 或 皱 折 的 名 片 名 片 夹 或 皮 夹 置 于 西 装 内 袋 ， 避 免 由 裤 子 后 方 的 口 袋 掏 出 尽 量 避 免 在 对 方 的 名 片 上 书 写 不 相 关 的 东 西 不 要 无 意 识 地 玩 弄 对 方 的 名 片 上 司 在 时 不 要 先 递 交 名 片 ， 要 等 上 司 递 上 名 片 后 才 能递 上 自 己 的 名 片 4 3 名 片 放 在 什 么 地 方 ？ 衬 衣 左 侧 口 袋 或 西 装 的 内 侧 口 袋 。 口 袋 不 要 因 为 放 置 名 片 而 鼓 起 来 。 不 要 将 名 片 放 在 裤 袋 里 。 4 4 养 成 一 个 基 本 的 习 惯 ： 会 客 前 检 查 和 确 认 名 片 夹 内 是 否 有 足 够 的 名片 如 何 递 交 名 片 ？ 右 手 的 拇 指 、 食 指 和 中 指 合 拢 ， 夹 着 名 片的 右 下 部 分 ， 使 对 方 好 接 拿 ， 以 弧 状 的 方式 递 交 于 对 方 的 胸 前 。 4 5 双 手 接 拿 ， 认 真 过 目 ， 然 后 放 入 自 己 名片 夹 的 上 端 。 同 时 交 换 名 片 时 ， 可 以 右 手 递 名 片 ， 左手 接 名 片 。 外 行 的 表 现 无 意 识 地 玩 弄 对 方 的 名 片 。 把 对 方 名 片 放 入 裤 兜 里 。 当 场 在 对 方 名 片 上 写 备 忘 事 情 。 先 于 上 司 向 客 人 递 交 名 片 。 4 6 引 导 手 势 ： 五 指 并 拢 ， 手 心 向 上 与 胸 齐 ， 以 肘为 轴 向 外 转 ； 引 领 时 ， 身 体 稍 侧 向 客 人 ； 走 在 客 人 左 前方 2-3步 位 置 ， 并 与 客 人 的 步 伐 一 致 ； 拐 弯 、 楼 梯 使 用 手 势 ， 并 提 醒 “ 这 边 请 ” 、“ 注 意 楼 梯 ” 。 4 7 会 客 室 的 入 座 A 为 上 座 ， 其 次 B、 C、 D。 图 1 图 2 D 座 B 座 C 座 A 座 门 A 座 C 座 B 座 D 座 门 4 8 右 方 为 上 的 原 则前 座 为 上 原 则居 中 为 上 原 则离 门 以 远 为 上 为 原 则景 观 好 的 位 子 为 上 为 原 则 搭 乘 电 梯 礼 仪 电 梯 无 人 时 在 客 人 之 前 进 入 电 梯 ， 按 住 “ 开 ” 的 按 钮 ， 请 客 人 进入 电 梯 到 达 目 标 楼 层 时 ， 按 住 “ 开 ” 的 按 钮 ， 请 客 人 先 下 电 梯 有 人 时 无 论 上 下 都 应 客 人 、 上 司 优 先 礼 貌 问 好 电 梯 人 多 时 主 动 等 下 一 部 电 梯 ， 不 同 他 人 争 抢 电 梯 4 9 搭 乘 电 梯 礼 仪 电 梯 内 先 上 电 梯 的 人 应 靠 后 面 站 ， 以 免 妨 碍 他 人 乘 电 梯（ 以 内 为 尊 ） 面 朝 电 梯 门 方 向 站 立 等 待 即 将 到 达 着 “ 沉 默 是 金 ” ， 不 可 大 声 喧 哗 或 嬉 笑 吵 闹 电 梯 内 已 有 很 多 人 时 ， 后 进 的 人 应 面 向 电 梯 门 站 立 离 得 远 的 人 可 请 离 按 钮 近 者 协 助 ， 避 免 伸 手 越 过 数人 去 按 按 钮 （ 操 作 按 钮 处 一 般 为 下 级 或 晚 辈 ） 靠 近 电 梯 者 先 离 电 梯 绝 不 吸 烟 进 出 尽 量 不 站 在 近 门 处 5 0 如 何 共 乘 电 梯 ？ 先 按 电 梯 ， 让 客 人 先 进 。 若 客 人 不 止 一 人 时 ， 可 先进 电 梯 ， 一 手 按 “ 开 ” ， 一 手 按 住 电 梯 侧 门 ， 对 客人 礼 貌 地 说 ： “ 请 进 ！ ” 进 入 电 梯 后 ， 按 下 客 人 要 去 的 楼 层 数 。 侧 伸 面 对 客人 。 如 无 旁 人 ， 可 略 做 寒 暄 。 如 有 他 人 ， 应 主 动 询问 去 几 楼 ， 并 帮 忙 按 下 。 到 目 的 地 后 ， 一 手 按 “ 开 ” ， 一 手 做 请 出 的 动 作 ，说 ： “ 到 了 ， 您 先 请 ！ ” 客 人 走 出 电 梯 后 ， 自 己 立即 步 出 电 梯 ， 在 前 面 引 导 方 向 。 5 1 会 议 礼 仪 会 议 的 组 织1. 明 确 会 议 的 目 的2. 会 议 的 长 度 、 频 率3. 会 议 的 规 模 4. 出 席 人 员5. 开 会 地 点6. 会 议 所 需 设 施 、 设 备7. 会 议 的 跟 踪 开 会 时 礼 仪1. 守 时2. 着 正 装3. 与 会 发 言 时 应 先 举 手 示 意4. 注 意 倾 听5. 必 要 时 做 笔 记6. 不 早 退 5 2 办 公 室 礼 仪 接 待 、 来 访 不 可 “ 冷 板 凳 ” 习 惯 倾 听 不 随 意 拍 板 、 许 诺 避 免 电 话 干 扰 应 付 尴 尬 不 拖 延 办 事 婉 拒 准 时 赴 约 主 动 通 报 等 待 约 见 注 意 见 面 礼 节 有 效 谈 话 察 言 观 色 5 3接待 来访 办 公 室 礼 仪 汇 报 工 作 、 听 取 汇 报 守 时 ， 不 可 失 约 敲 门 ， 同 意 后 方 入 注 意 仪 表 、 姿 态 内 容 实 事 求 是吐 字 清 晰 语 调 、 声 音 恰 当 上 级 示 意 后 方 可 告 辞 守 时 招 呼 落 座 善 于 倾 听 先 思 而 后 言 不 随 意 打 断 告 辞 时 应 送 5 4汇报工作 听取汇报 餐 桌 礼 仪 弄 清 楚 自 己 的 位 置 ， 然 后 正 确 入 座 。 入 座 后 与 周 围 的 人 打 招 呼 ， 或 自 我 介 绍 。 坐 的 时 候 ， 上 身 坐 直 ， 双 手 自 然 放 在 腿 前 ， 不 要 两 胳膊 放 在 桌 上 或 两 胳 膊 架 在 桌 上 。 在 没 有 正 式 开 席 前 ， 也 不 要 吃 东 西 。 当 主 人 招 呼 用 餐 时 ， 方 可 开 始 用 餐 （ 方 法 ： 拿 走 餐巾 ） 。 餐 巾 放 在 桌 上 ， 说 明 餐 已 用 完 。 放 在 椅 子 上 说 明 还 继续 。 5 5 电 话 礼 仪 公 司 中 电 话 承 担 一 个 内 外 联 系 工 作的 第 一 线 角 色 ， 直 接 影 响 客 户 满 意 度 ！电 话 礼 貌 三 要 素 ： 声 音 、 态 度 、 言 词成 功 电 话 沟 通做 好 通 话 准 备检 查 通 话 表 现讲 究 通 话 内 容做 好 电 话 记 录 5 6他可以听出你的表情、心态、情绪 5 7 第 一 印 象 至 关 重 要 ， 且 很 难 改 变 。问 候 语 在 电 话 中 少 不 了 ， 报 上 部 门 /单 位 一 样 重要 。拿 起 电 话 的 第 一 句 话 应 说 ：“ 早 上 好 /下 午 好 /晚 上 好 /您 好 ， 部 门 ， 我能 帮 您 的 忙 吗 ？ ”第 一 印 象 面 部 表 情面 带 微 笑 ， 会 让 人感 觉 到 你 的 声 音 自然 ， 轻 快 悦 耳 ， 相反 就 有 一 种 凝 重 的感 觉 。 5 8 坐 立 姿 势 面 带 笑 容 的 同时 ， 要 保 持 姿势 端 正 ， 声 音也 就 清 晰 明 朗 ，不 然 就 会 有 一种 不 认 真 、 漫不 经 心 的 感 觉 5 9 语 气 声 量声 量 最 好 较 普 通 聊 天 稍 大 ， 但 也 不能 太 大 ， 以 免 让 对 方 觉 得 刺 耳 ，只 要 保 证 对 方 听 清 楚 就 可 以 了 。无 论 对 谁 的 来 电 ， 都 要 用 耐 心 、 温和 的 口 气 说 话 ， 否 则 别 人 就 会 认为 我 们 不 耐 烦 ， 不 愿 意 热 心 服 务 。 6 0 注 意 时 间尽 量 在 最 短 的 时 间 内 接 听 电 话 ， 一 般 铃 响 三 声 内 要 接 起 ， 如 有其 它 原 因 超 过 三 声 后 方 接 起 电 话 的 ， 应 该 说 “ 对 不 起 ， 让 您久 等 了 ”在 电 话 中 谈 论 的 时 间 不 宜 太 长 ， 否 则 电 话 长 时 间 占 线 ， 也 就 失去 了 快 捷 通 讯 的 作 用 。 如 果 要 谈 的 内 容 比 较 多 ， 最 好 进 行 面谈 。切 不 可 让 对 方 长 时 间 拿 着 听 筒 等 你 办 完 事 ， 如 果 你 当 时 有 急 事要 办 ， 应 该 向 对 方 道 歉 “ 对 不 起 ， 我 现 在 有 事 需 要 立 即 解决 ， 分 钟 后 再 拨 给 您 。 ” 6 1 讲 究 效 率不 管 打 电 话 或 听 电 话 ，要 牢 记 “ 5W1H” 的 技 巧 ：WHEN： 什 么 时 候WHO： 对 象 是 谁WHERE： 什 么 地 点WHAT： 什 么 事WHY： 为 什 么HOW： 如 何 进 行最 好 左 手 拿 听 筒 ， 右 手 执 笔 做 好 记 录 准 备 6 2 热 心 对 待即 使 来 电 与 自 己 无 直 接 关 系 ， 也 应 尽 量 详 细 回 答如 果 别 人 打 错 电 话 ， 也 要 亲 切 对 待 ， 比 如 说 “ 对 不 起 ，您 打 错 了 ， 我 们 是 部 门 ” 。 如 果 你 知 道 他 所 要 打 的 电 话 号 码 ， 应 该 告 诉 对 方 。如 果 我 们 打 错 电 话 ， 应 马 上 说 “ 对 不 起 ， 我 打 错 了 ”无 论 走 到 哪 里 ， 只 要 听 见 电 话 铃 响 就 应 接 起 ， 不 属 于自 己 部 门 的 也 要 接 ， 但 首 先 应 说 清 楚 自 己 的 姓 名 。挂 电 话 时 ， 应 说 “ 再 见 ” “ 谢 谢 ” 等 敬 语 ， 然 后 轻 轻放 下 电 话 。 6 3 当 你 接 听 电 话 时 ，你 就 代 表 着 你 的 公 司 6 4 接 听 电 话 的 职 业 化 形 象礼 貌 、 热 诚 、 熟 练 地 接 听 内 外 线 电 话 ，声 音 里 透 出 微 笑 。 6 5 接 听 电 话 的 不 良 习 惯 说 话 时 鼻 音 过 重 或 用 力 喊 叫 使 用 否 定 式 的 语 句 ，如 “ 不 ， 他 不 在 。 ”“ 我 不 知 道 ” 突 兀 地 打 断 客 人 的 话 未 等 客 人 说 完 已 挂 断 电 话 6 6 对 方 要 找 的 人 不 是 你 6 7 转 电 话 ：务 必 告 知 对 方“ 请 稍 等 ， 我 帮 您 转 到 ” 留 言 并 重 复 留 言 内 容随 时 准 备 好 足 够 的 纸 笔 以 备 留 言 之 需重 复 留 言 内 容 以 保 证 准 确 无 误 挂 断 电 话 的 礼 仪把 话 筒 轻 轻 地 放 回永 远 让 客 人 先 挂 断 电 话挂 上 电 话 之 前 先 说 ：“ 还 有 什 么 可 以 帮 助 您 吗 ？ ”“ 谢 谢 您 的 来 电 。 ” 6 8 电 话 常 用 语 您 好 ！ XX 部 。 请 稍 等 ， 我 帮 您 把 电 话 转 过 去 。 对 不 起 ， 王 先 生 不 在 ， 您 待 会 儿 再 打 好 吗 ？ 或 者 您 可 以 留 言 。 对 不 起 让 您 久 等 了 ， 那 边 没 人 接 电 话 ， 您 过 五 分 钟 再 打 过 来 好 吗 ？ 请 找 一 下 王 先 生 。 好 的 ， 您 是 公 司 的 王 先 生 ， 留 言 给 张 小 姐 ， 内 容 是 。我 一 定 将 留 言 交 给 张 小 姐 ， 谢 谢 您 的 来 电 。 对 不 起 ， 电 话 占 线 ， 请 待 会 儿 再 打 或 请 留 言 。 还 有 什 么 我 可 以 帮 忙 吗 ？ 有 没 有 别 的 人 可 以 帮 上 忙 ？ 您 能 替 我 留 言 吗 ？ 非 常 感 谢 ！ 不 客 气 。 6 9 打 手 机 的 讲 究 在 双 向 收 费 的 情 况 下 ， 说 话 更 要 简 洁 明 了 ， 以 节 约 话 费 。 先 拨 客 户 的 固 定 电 话 ， 找 不 到 时 再 拨 手 机 。 在 嘈 杂 环 境 中 ， 听 不 清 楚 对 方 声 音 时 要 说 明 ， 并 让 对 方 过一 会 儿 再 打 过 来 或 您 打 过 去 。 在 公 共 场 合 打 手 机 ， 说 话 声 不 要 太 大 ， 以 免 影 响 他 人 或 泄露 公 务 与 机 密 。 在 特 定 场 合 （ 如 会 场 、 飞 机 上 、 加 油 站 等 ） 要 主 动 关 闭 手 机 。 7 0