以KPI和BSC为核心的绩效管理体系

以KPI和BSC为核心的绩效管理体系 1 目 录第一部分：绩效管理和K PI第二部分：平衡计分卡BSC简介第三部分：惠普的绩效管理 2 第一部分：绩效管理和K PI 3 一、绩效管理的重要意义 4 绩 效 管 理 是 整 个 人 力 资 源 管 理 流 程 的 重 要 组 成 部 分 1. 制 定 /修 改关 键 业 绩 指 标 2. 设 定 目 标 签订 业 绩 合 同 3. 进 行 经 营业 绩 审 核 4. 考 核 结 果 应 用 员 工 个 人发 展薪 酬激 励 机 制 岗 位设 计 招 聘绩 效 管 理 绩 效 管 理 流 程 5 关 键 业 绩 指 标 是 推 动 公 司 价 值 创 造 的 驱 动 因 素关键业绩指标是. 关键业绩指标能.1. 对 公 司 战 略 目 标 的 分 解 ， 并 随 公司 战 略 的 演 化 而 不 断 修 正2. 是 能 有 效 反 映 关 键 业 绩 驱 动 因 素的 衡 量 参 数3. 分 定 量 指 标 和 定 性 指 标 两 大 部 分 。其 中 定 量 指 标 部 分 包 括 财 务 指 标和 服 务 /经 营 运 作 指 标 。 定 性 指标 包 括 与 岗 位 职 责 及 业 务 发 展 战略 相 一 致 的 软 性 参 数 等 4. 是 对 关 键 重 点 经 营 行 动 的 反 映 ，而 不 是 对 所 有 操 作 过 程 的 反 映5. 由 高 层 领 导 确 定 并 被 考 核 者 认 同的 1. 使 高 层 领 导 清 晰 了 解 对 公 司价 值 最 关 键 的 经 营 操 作 的 情况2. 使 管 理 者 能 及 时 诊 断 经 营 中的 问 题 并 采 取 行 动3. 有 力 推 动 公 司 战 略 的 执 行4. 为 业 绩 管 理 和 上 下 级 的 交 流沟 通 提 供 一 个 客 观 基 础5. 使 经 营 管 理 者 集 中 精 力 于 对业 绩 有 最 大 驱 动 力 的 经 营 活动 中 6 竞 争 压 力 的 分 解绩 效 沟 通管 控 目 标 的 分 解 KPI体 系 在 绩 效 管 理 中 具 有 重 要 作 用 是 公 司 开 展 绩 效 管 理 的 基 础 ： 确 定 目 标 、 考 核 、 薪 酬 、 岗 位 调 整 、 培 训 、 发 展 是 适 应 市 场 竞 争 的 需 要 7 绩 效 是 指 一 个 组 织 、 团 队 或 个 人 工 作 效 率与 效 能 。 8 什 么 是 绩 效 ？ 按 此 分 类 方 法 产 生 了 三 种 不 同 的 绩 效管 理 模 式 9从 纵 向 分 类 组 织 （ 企 业 ） 绩 效 ：团 队 （ 部 门 ） 绩 效 ：员 工 绩 效 ： 组 织 绩 效 目 标 要 依 据 组 织 战 略 和核 心 能 力 与 专 长 制 定 。团 队 和 员 工 绩 效 目 标 则 必 须 紧 紧 围 绕组 织 绩 效 目 标 制 定 ， 确 保 组 织 目 标 的实 现 。从 横 向 分 类 潜 在 绩 效行 为 绩 效结 果 绩 效 1.绩 效 管 理 是 一 个 完 整 的 系 统 ， 绩 效 考 核 只 是 这 个 系 统 中 的 一 部 分 ；2.绩 效 管 理 是 一 个 过 程 ， 注 重 过 程 的 管 理 ， 而 绩 效 考 核 是 一 个 阶 段 性 的 总 结 ；3.绩 效 管 理 具 有 前 瞻 性 ， 能 帮 助 企 业 和 经 理 前 瞻 性 地 看 待 问 题 ， 有 效 规 划 企 业 和 员 工 的 未 来 发 展 ， 而 绩 效 考 核 则 是 回 顾 过 去 的 一 个 阶 段 的 成 果 ， 不 具 备 前 瞻 性 ；4.绩 效 管 理 有 着 完 善 的 计 划 、 监 督 和 控 制 的 手 段 和 方 法 ， 而 绩 效 考 核 只 是 考 核 的 一 个 手 段 ；5.绩 效 管 理 注 重 能 力 的 培 养 ， 而 绩 效 考 核 则 只 注 重 成 绩 的 大 小 ；6.绩 效 管 理 注 重 事 先 的 信 息 沟 通 和 绩 效 提 高 ， 而 绩 效 考 核 则 偏 重 事 后 的 评 价 。 13 绩 效 管 理 与 绩 效 考 核 的 关 系 ： 10绩 效 管 理 模 式 ： 基 于 素 质 的 绩 效 管 理 、 基 于 行 为 的 绩 效 管理 和 基 于 结 果 的 绩 效 管 理 。 素 质 和 行 为 是 绩 效 的基 础 ， 但 是 很 难 监 控 与 衡 量 ， 目 前 普 遍 采 用 的 是结 果 导 向 的 绩 效 管 理 ， 通 过 结 果 的 衡 量 和 评 价 ，推 动 素 质 的 提 高 和 行 为 的 改 进 。 绩 效 管 理 是 企 业 将 战 略 转 化 为 能 够 为 企 业 带 来 价值 的 行 动 的 过 程 ， 是 战 略 管 理 的 一 个 重 要 构 成 要 素 ，其 深 层 的 目 标 ， 是 基 于 企 业 的 发 展 战 略 ， 通 过 员 工 与其 主 管 持 续 、 动 态 的 沟 通 ， 明 确 员 工 的 工 作 任 务 及 绩效 目 标 ， 并 确 定 对 员 工 工 作 结 果 的 衡 量 办 法 ， 在 过 程中 影 响 员 工 的 行 为 ， 从 而 实 现 公 司 的 目 标 ， 并 使 员 工得 到 发 展 。 11 什 么 是 绩 效 管 理 ？ 1、 在 职 位 绩 效 与 公 司 战 略 、 目 标 和 价 值 观 之 间 建 立 清 晰 的 联 系 。 2、 确 定 职 位 的 关 键 绩 效 因 素 ， 确 保 每 一 职 位 均 具 有 明 确 的 KPI。 3、 定 期 检 查 员 工 绩 效 目 标 的 完 成 情 况 ， 确 保 绩 效 评 价 的 客 观 公 正 。 4、 向 员 工 反 馈 绩 效 评 价 和 对 比 信 息 ， 为 员 工 改 进 绩 效 提 供 指 导 和 帮 助 。 5、 为 人 力 资 源 管 理 与 开 发 提 供 准 确 的 员 工 绩 效 信 息 。 6、 激 励 员 工 不 断 学 习 ， 自 我 管 理 ， 实 现 职 业 生 涯 的 辉 煌 。 12 绩 效 管 理 的 任 务 ： 绩 效 管 理 总 体 流 程 制 定 目 标 ，起 草 经 营 业绩 合 同 审 批 并 签 订 关 键 岗 位 人员 的 业 绩 合同 进 行 业 绩 审 核 之 前 的 准 备 召 开 每 季 度 的 业 绩 审 核 会 议 ，对 业 绩 进 行 评 估 ， 发 掘 失 败 原因 或 成 功 经 验 ， 寻 求 解 决 方 案 根 据 评 估 的 结 果 ， 公司 高 层 领 导 提 出 战 略方 向 上 的 调 整 各 层 面 的 领 导 人 员 在公 司 战 略 大 方 向 的 指导 下 ， 修 改 本 部 门 /单元 的 经 营 计 划 ， 制 定下 期 的 行 动 计 划 为 下 一 期 的 业 绩 指 标完 成 做 准 备 明 确 公 司 的 战 略 目 标 研 究 制 定 关 键 岗 位 的 关 键 业 绩 指 标 听 取 反 馈 意 见 ， 进 行 必 要 修 改 形 成 一 套 关 键 业 绩 指 标 系 统 设 定 目标 签 订业 绩 合同进 行 经营 业 绩审 核产 生行 动计 划制 定 /修 改 关 键 业 绩指 标 14 二、绩效管理的方法 15 16 绩 效 管 理 的 理 论 方法 体 系 ： 关 键 业 绩 指 标 法（ Key Performance Indicator,KPI）平 衡 计 分 法（ Balance Scorecard, BSC） KPI的 精 髓 ， 或 者 说 是 对 绩 效 管 理 的 最 大贡 献 是 指 出 企 业 业 绩 指 标 的 设 置 必 须 与 企 业 的战 略 挂 钩 ， 其 “ 关 键 ” 两 字 的 含 义 即 是 指 在 某 一阶 段 一 个 企 业 战 略 上 要 解 决 的 最 主 要 的 问 题 。 17 18 KPI是 对 公 司 及 组 织 运 作 过 程 中 关 键 成 功 要 素 的 提 炼 和 归 纳 。将 公 司 远 景 、 战 略 与 部 门 和 个 人 运 作 相 连 接 。与 内 外 部 客 户 的 价 值 相 连 接 。具 有 长 远 的 意 义 。少 而 精 ， 可 控 制 。基 于 战 略 与 流 程 而 非 功 能 。 KPI业 绩 指 标 确 定 的 原 则 19 单 一 指 标 的 评 价 原 则1、 S（ Specific， 具 体 性 ） ， 要 求 每 一 个 指 标 的 每 一 个 实 施 步 骤 都 要 具 体 详 尽 ；2、 M（ Measurable， 可 衡 量 ） ， 要 求 每 一 个 指 标 从 成 本 、 时 间 、 数 量 和 质 量 等 四 个 方 面 能 作 综 合 的 考 察 衡 量 ；3、 T（ Time， 定 时 ） ， 业 绩 指 标 需 要 指 定 完 成 日 期 ， 确 定 进 度 ， 在 实 施 的 过 程 中 ,管 理 层 还 要 对 业 绩 指 标 作 周 期 检 查 。 20 单 一 指 标 的 评 价 原 则4、 A（ Achievable， 可 实 现 性 ） ， 员 工 业 绩 指 标 需 要 和 上 级 领 导 、 部 门 及 公 司 的 指 标 相 一 致 且 易 于 实 施 ；5、 B（ Benchmark， 以 竞 争 对 手 为 标 杆 ） ， 指 标 需 要 有 竞 争 力 ， 需 要 保 持 领 先 对 手 的 优 势 ；6、 C（ Customer oriented， 客 户 导 向 ） ， 业 绩 指 标 要 能 够 达 到 客 户 和 股 东 的 期 望 值 。 三、绩效管理体系与企 业价值链的关系 21 2、 以 绩 效 为 核 心 的 价 值 评 价 系 统 的 五 大 体 系 建 立 一 套 客 观 、 公 正 的 绩 效 评 价 系 统 ， 这 种 绩 效 评价 系 统 就 必 须 是 以 企 业 绩 效 文 化 为 核 心绩 效 文 化潜 能 评 价 体 系 职 业 化 行 为 评 价 体 系绩 效 考 核 体 系绩 效 改 进 体 系绩 效 管 理 循 环 体 系 24 企 业 能 否 产 生 好 的 业 绩 ， 其 决 定 因 素 是 人 的问 题 。 潜 能 评 价 体 系 解 决 了 合 适 的 人 到 合 适 的 岗位 。 一 套 任 职 资 格 标 准 体 系 ， 通 过 该 体 系 规 范 员工 的 行 为 ， 当 员 工 按 照 这 些 规 范 标 准 去 工 作 ， 进行 评 价 就 是 以 任 职 资 格 为 核 心 的 职 业 化 行 为 评 价体 系 。 25 KPI完 成 的 过 程 是 要 进 行 指标 分 解 的 ， 定 期 的 述 职 要 求 管 理者 和 经 营 者 对 推 进 过 程 中 指 标 完成 的 情 况 、 遇 到 的 主 要 问 题 、 取得 的 主 要 经 验 等 进 行 分 析 。 26 人 力 资 源 规 划 是 企 业 的 战 略 性 工 作 ， 人 力资 源 管 理 不 仅 是 人 力 资 源 部 门 的 事 情 ， 而 且 是全 体 管 理 者 的 责 任 。 各 部 门 的 管 理 者 承 担 人 力资 源 管 理 的 责 任 。 27 绩 效 管 理 体 系 在 整 个 人 力 资 源 管 理体 系 中 的 作 用 和 定 位以 KPI为 核 心 的 绩 效管 理 体 系分 层 分 类 的任 职 资 格 体 系 基 于 市 场 、 业 绩 、能 力 的 薪 酬 管 理 体 系基 于 战 略 的人 力 资 源 规 划基 于 岗 位 适 应 的 潜 能 评 价 开 发 体 系 培 训 开 发 职 业生 涯 规 划 与 设 计 28 战 略 决 定 着 企 业 的 组 织 结 构 、 业 务 流 程 以及 人 力 资 源 的 规 划 配 置 。 潜 能 评 价 体 系 更 关 注 的 是 员 工 是 否 适 合 做某 一 职 位 的 工 作 、 发 展 的 潜 力 如 何 。 而 任 职 资格 体 系 则 关 注 的 是 员 工 能 不 能 做 、 是 不 是 胜 任 、是 否 具 备 某 一 职 位 所 需 要 的 技 能 、 知 识 、 经 验等 。 29 绩 效 管 理 制 度 作 为 整 个 人 力 资 源 管 理 系 统 的中 枢 和 关 键 ， 就 必 须 重 新 定 位 。 绩 效 管 理 制 度 首先 应 同 分 配 制 度 相 分 离 ， 建 立 以 任 职 资 格 为 基 础 、KPI的 全 面 绩 效 评 价 体 系 ,再 通 过 薪 酬 制 度 、 岗 位轮 换 制 度 、 培 训 教 育 制 度 、 资 格 晋 升 制 度 等 体 现员 工 的 激 励 。 30 3、 绩 效 管 理 的 核 心 思 想 在 于 不 断 提 升 组 织 和 员 工 绩 效 绩 效 管 理 就 是 不 断 提 升 组 织 和 员 工 的 绩 效 。完 整 的 绩 效 管 理 由 绩 效 计 划 、 绩 效 辅 导 、 绩 效 诊断 、 绩 效 评 价 、 绩 效 反 馈 几 部 分 构 成 ， 并 形 成 一个 闭 循 环 过 程 。 31 4、 绩 效 管 理 是 一 个 持 续 沟 通 的 过 程 32Continuous Communication持 续 沟 通 Employee员 工绩 效 管 理 的 核 心 是 持 续 沟 通Manager经 理 5、 绩 效 管 理 不 仅 仅 是 结 果 评 价 ， 更 强 调 过 程 确 定 绩 效 计 划 绩 效 辅 导 数 据 收 集 绩 效 诊 断 绩 效 反 馈 再 计 划plan do check check replan 33 6、 绩 效 管 理 强 调 各 级 管 理 者 的 参 与 和 管 理 责 任 ， 明 确 绩 效 管 理 是 各 级 管 理 者 的 主 要 责 任 和 工 作战 略 规 划经 营 管 理 目 标与 计 划考 核 结 果 用 于分 配 和 激 励 绩 效 监 控绩 效 考 核 34 中 层 管 理 者 的 主 要 作 用 是 分 解 部 门 承 担 的 组织 目 标 ， 并 指 导 和 帮 助 下 属 完 成 计 划 目 标 ， 是 绩效 管 理 实 施 的 关 键 主 体 之 一 。 在 绩 效 管 理 中 ， 中层 管 理 者 承 担 的 责 任 主 要 包 括 ： 35 公 司 人 力 资 源 部 -绩 效 管 理 制 度 的 制 定 人 力 资 源 部 与 各 部 门 -绩 效 管 理 制 度 的 细 化 （ 考 核 的 部 门 特 色 ） HR与 管 理 者 的 共 同 责 任 -绩 效 标 准 的 建 立 （ 落 实 到 具 体 职 位 ） 各 级 管 理 者 -绩 效 管 理 的 实 施 （ 计 划 、 观 察 、 评 价 、 辅 导 、 沟 通 ） 员 工 -参 与 绩 效 管 理 （ 签 订 绩 效 协 议 、 沟 通 、 执 行 、 反 馈 、 完 成 ） 36 绩 效 管 理 的 责 任 分 工 四、指标体系的建立与K PI的选择 38 KPI体 系 的 建 立 KPI(key performance indicators),中 文 含义 为 关 键 业 绩 指 标 ， 是 指 企 业 宏 观 战 略 目 标 决 策经 过 层 层 分 解 产 生 的 可 操 作 性 的 战 术 目 标 ， 是 宏观 战 略 决 策 执 行 效 果 的 监 测 。 KPI用 来 反 映 策 略 执行 的 效 果 . 39 关 键 业 绩 指 标 1=xx关 键 业 绩 指 标 2=xx. . . . . . . . . . . . . 关 键 业 绩 指 标 1=xx关 键 业 绩 指 标 2=xx. . . . . . . . . . . . . 将 本 地 网 分 公 司 战 略 目 标 层 层 分 解 到 关 键 岗 位分 公 司 总经 理业 务 部 门总 经 理单 位 单 元负 责 人一 般 管 理人 员 分 公 司 整 体 期 望关 键 业 绩 指 标 =xx关 键 业 绩 指 标 1=xx关 键 业 绩 指 标 2=xx. . . . . . . . . . . . . 40 职 能 部 门 的 关 键 业 绩 指 标 的 设 计 以 主 要 工 作的 完 成 情 况 为 基 础 关 键 业 绩 指 标 的 设 计 中 主 要 考 虑 职 能 部 门 的 主 要 工 作以 及 完 成 工 作 时 间 、 质 量 和 成 本 三 方 面 的 影 响 因 素 ： 时 间 ： 职 能 部 门 完 成 主 要 工 作 是 否 及 时 ？ 质 量 ： 职 能 部 门 各 主 要 工 作 的 质 量 如 何 ？ 成 本 ： 职 能 部 门 完 成 主 要 工 作 时 的 费 用 支 出 是 否合 理 ？ 由 于 工 作 性 质 职 能 部 门 的 关 键 业 绩 指 标 有 较 多 定 性 指标 ， 但 也 结 合 一 些 定 量 指 标 的 考 量 ， 尤 其 是 部 门 预 算/费 用 的 控 制 对 职 能 部 门 的 考 核 输 入 有 部 分 来 自 于 各 业 务 部 门 及 其他 职 能 部 门 ， 以 保 证 其 服 务 能 够 最 大 限 度 地 满 足 其 他部 门 的 需 求 ， 保 证 公 司 整 体 运 作 的 最 佳 效 应 41 KPI是 衡 量 企 业 战 略 实 施 效 果 的 关 键 指 标 ,将 企 业 战 略 转 化 为 内 部 过 程 的 活 动 ,以 不 断 增强 企 业 的 核 心 竞 争 力 和 持 续 地 取 得 高 效 益 . 42 通 常 用 三 种 方 式 来 选 择 KPI： 一 种 是 外 部 导 向法 ， 即 标 杆 基 准 法 ， 第 二 种 是 成 功 关 键 分 析 法 ， 即通 过 提 炼 本 企 业 历 史 成 功 经 验 和 要 素 进 行 重 点 绩 效监 控 ； 第 三 种 是 采 用 平 衡 记 分 卡 思 想 的 策 略 目 标 分解 法 。 43重 点 关 注 的 关 键 业 绩 指 标 1、 标 杆 基 准 法 选 择 KPI 标 杆 基 准 法 成 功 的 关 键 在于 寻 找 业 界 最 佳 业 绩 标 准作 为 参 照 的 基 准 数 据 （ 如 ，客 户 满 意 度 、 劳 动 生 产 率 、资 金 周 转 速 度 等 ） 。 44 外 部 导 向 法 标 杆 基 准 法 45 指标X A公 司 B公 司 C公 司 基 准 公 司 本 公 司 差异标 杆 基 准 法 示 例 2、 成 功 关 键 分 析 法 选 择 KPI 成 功 关 键 要 点 分 析 ， 就 是 要 寻 找 一 个企 业 成 功 的 关 键 要 点 是 什 么 ， 并 对 企 业 成功 的 关 键 要 点 进 行 重 点 监 控 。 基 本 思 想 是通 过 分 析 企 业 获 得 成 功 或 取 得 市 场 领 先 地位 的 关 键 因 素 ， 提 炼 出 导 致 成 功 的 关 键 业绩 模 块 。 46 成 功 关 键 法企 业 战 略 确 定 业务价值树分析 关 键 驱 动 因 素 分 析 关 键 业 绩 指 标KPI的 确 定 47 48指 标 筛 选 的 原 则 有 效 性量 化 性 该 项 指 标 能 够 客 观 、 最 为 集中 地 反 映 要 素 的 要 求尽 量 使 用 定 量 化 衡 量 指 标 ，避 免 凭 感 觉 、 主 观 判 断 来 影响 考 核 结 果 的 公 正 、 公 平易 测 算 性 考 核 测 算 的 数 据 资 料 能 够 比较 容 易 获 得 ， 并 且 计 算 过 程尽 量 简 单 依 据 平 衡 记 分 卡 建 立 KPI体 系 平 衡 记 分 卡 的 核 心 思 想 是 通 过 财 务 、客 户 、 内 部 流 程 、 学 习 与 成 长 四 个 方 面 指标 之 间 相 互 驱 动 的 因 果 关 系 ， 实 现 绩 效 考核 、 绩 效 改 进 并 完 成 战 略 目 标 49 3、 策 略 目 标 分 解 法 选 择 KPI 依 据 平 衡 记 分 卡 的 原 则 ， 将 企业 的 战 略 进 行 分 解 ， 展 开 为 财 务 策略 、 客 户 策 略 、 内 部 运 营 策 略 、 员工 管 理 策 略 等 四 个 方 面 的 策 略 目 标 ，以 此 反 映 战 略 关 键 驱 动 因 素 （ 见 图表 ） 51 财 务 策 略 目 标收 入 的 增 长 与 收 入结 构 的 改 善客 户 策 略 目 标取 得 客 户 对 公 司 和产 品 的 认 可 内 部 运 营 策 略 目 标完 善 产 品 质 量 促 进产 品 的 更 新 换 代员 工 管 理 策 略 目 标人 才 队 伍 的 形 成 与 稳定 及 人 才 素 质 的 提 高战 略 目 标获 取 更 多 发 展机 会 和 人 才 52 企 业 策 略 目 标年 度 经 营 重 点一 级 KPI一 级 KPI直 接 落 实 的二 级 KPI 响 应 策 略 目 标 的二 级 KPI部 门 二 级 KPI构 成 企 业 策 略目 标 分 解企 业 财 务策 略 目 标员 工 管 理策 略 目 标企 业 客 户策 略 目 标 企 业 内 部 运 营策 略 目 标部 门 策 略目 标 分 解部 门 财 务策 略 目 标部 门 员 工 管 理策 略 目 标部 门 客 户策 略 目 标 部 门 内 部 运 营策 略 目 标部 门 SWOT分 析 53 4、 确 定 指 标 权 重 的 意 义 权 重 突 出 了 重 点 目 标 ；权 重 体 现 出 意 图 引 导 和 价 值 观 念 ； 权 重 直 接 影 响 评 价 结 果 ；权 重 是 企 业 评 价 的 指 挥 棒 ；权 重 最 终 将 左 右 和 影 响 企 业 文 化 建 设 ； 54 确 定 指 标 权 重 的 原 则 战 略 目 标 和 经 营 重 点 为 导 向 的 原 则 ； 拾 遗 补 阙 原 则 ； 系 统 优 化 原 则 ； 考 核 者 的 主 观 意 图 与 情 况 相 结 合 原 则 ； 55 权 重 的 设 定 也 要 靠 经 验 的 积 累 成 功 经 验 指 标 数 控 制 在 5-10个 之 间 每 个 KPI权 重 一 般 不 高 于 30% 每 个 KPI权 重 一 般 不 低 于 5% 权 重 一 般 取 5的 整 数 倍 得 分 一 般 利 用 分 段 线 性 进 行计 算 原 因 过 高 的 考 核 指 标 导 致 员 工 分 散 注 意力 ， 且 多 数 指 标 重 复 过 高 的 权 重 易 导 致 该 员 工 “ 抓 大 头扔 小 头 ” 对 其 它 与 工 作 质 量 密 切 相关 的 指 标 不 加 关 注 ； 且 过 高 的 权 重会 使 员 工 考 核 风 险 过 于 集 中 ， 万 一不 能 完 成 指 标 ， 则 整 年 的 奖 金 薪 酬均 会 受 很 大 影 响 太 低 会 对 考 核 得 分 缺 少 影 响 力 ， 也易 导 致 该 员 工 “ 抓 大 头 扔 小 头 ” 现象 可 简 化 计 算 的 难 度 可 简 化 计 算 的 难 度 56 第二部分：平衡计分卡BSC简介 57 发 明 ： 哈 佛 商 学 院 罗 伯 特 .卡 番 兰 大 卫 .诺 顿平 衡 计 分 卡 Balance Score Card BSC平 衡 计 分 卡 作 为 一 种 战 略 绩 效 管 理 及 评 价 工 具 ， 主 要以 四 个 重 要 方 面 来 衡 量 企 业 ：财 务 角 度 ： 企 业 经 营 的 直 接 目 标 和 结 果 是 为 股 东 创 造价 值 ， 尽 管 理 由 与 企 业 战 略 的 不 同 ， 在 长 期 或 短 期 对于 利 润 的 要 求 会 有 所 差 异 ， 但 毫 无 疑 问 ， 从 长 远 角 度来 看 ， 利 润 始 终 是 企 业 所 追 求 的 最 终 目 标 。 58 客 户 角 度 ： 如 何 向 客 户 提 供 所 需 的 产 品 和 服 务 ， 从 而满 足 客 户 需 要 ， 提 高 企 业 竞 争 力 。 客 户 角 度 是 从 质 量 、性 能 、 服 务 等 方 面 ， 考 验 企 业 的 表 现 。内 部 流 程 角 度 ： 企 业 是 否 建 立 起 合 适 的 组 织 、 流 程 、管 理 机 制 ， 在 这 些 方 面 存 在 哪 些 优 势 和 不 足 ？学 习 与 创 新 角 度 ： 企 业 的 成 长 与 员 工 能 力 素 质 的 提 高息 息 相 关 ， 企 业 唯 有 不 断 学 习 与 创 新 ， 才 能 实 现 长 远的 发 展 。 59 许 多 企 业 实 施 BSC失 败 ， 并 非 是 失 败 在 BSC本 身 ， 而是 失 败 在 考 核 上 ， 因 为 企 业 的 管 理 一 定 是 要 建 立 在 制度 的 安 排 上 。 制 度 安 排 即 所 有 工 作 一 定 要 有 制 度 、 有流 程 、 有 量 化 、 有 考 核 。平 衡 计 分 卡 是 一 个 理 念 十 分 先 进 的 游 戏 规 则 ， 企 业 实施 BSC项 目 就 如 同 在 绿 茵 场 上 踢 足 球 ， 球 员 先 要 学 规则 ， 学 会 如 何 不 越 位 ， 如 何 合 理 冲 撞 ， 如 何 传 球 。 只有 熟 练 掌 握 了 这 套 规 则 ， 才 能 想 怎 么 玩 就 怎 么 玩 。 60 K PI考 核 与 BSC应 该 是 相 互 补 充 、 相 互 促 进 的 共 同 体 ；K PI是 维 护 日 常 工 作 运 行 的 ；BSC是 保 证 年 度 目 标 的 达 成 。目 的 ： 科 学 衡 量 企 业 的 无 形 资 产 在 创 造 持 续 的 经 济 价值 方 面 所 起 的 作 用 。 无 形 资 产 包 括 客 户 关 系 、 创 新 、质 量 、 员 工 积 极 性 和 能 力 、 数 据 库 和 信 息 系 统 。 61 BSC六 大 败 因 ：1、 高 层 管 理 人 员 对 此 缺 乏 认 可 ；2、 成 员 参 与 度 不 够 高 ；3、 仅 仅 在 公 司 高 层 推 行 ；4、 流 程 开 发 耗 费 时 间 太 长 ， 将 BSC视 为 一 次 性 的 测 评 项 目 ；5、 将 BSC视 为 一 个 系 统 工 具 而 不 是 管 理 工 具 ；6、 对 BSC的 解 释 仅 仅 限 于 补 偿 作 用 。 62 实 施 BSC的 七 个 步 骤 ：1、 建 立 公 司 的 远 景 与 战 略 ；2、 成 立 平 衡 计 分 卡 小 组 建 立 四 类 具 体 的 目 标 ；3、 为 四 类 目 标 找 出 恰 当 的 衡 量 指 标 ；4、 加 强 企 业 内 部 沟 通 与 教 育 ；5、 确 定 每 年 、 季 、 月 的 业 绩 衡 量 指 标 数 字 ， 并 与 公 司 的 计 划 和 预 算 相 结 合 ；6、 将 每 年 的 报 酬 奖 励 制 度 与 平 衡 计 分 卡 挂 钩 ；7、 经 常 采 用 员 工 意 见 ， 积 极 修 正 BSC指 标 ， 并 改 进 公 司 战 略 。 63 运 用 BSC的 三 个 障 碍1、 如 何 实 现 整 体 考 核 到 个 体 考 核 的 衔 接 ；2、 如 何 有 效 处 理 SBU（ 战 略 业 务 单 位 ） 的 BSC和 公 司 级 BSC体 系 ；3、 技 术 层 面 的 障 碍 、 指 标 值 、 权 重 如 何 沟 通 。 64 应 用 BSC的 四 个 要 素 ：1、 切 勿 照 、 抄 、 搬 其 它 企 业 的 模 式 ；2、 提 高 企 业 管 理 信 息 质 量 的 要 求 ；3、 正 确 对 待 投 入 成 本 与 获 得 效 益 之 间 的 关 系 ；4、 执 行 要 与 奖 励 制 度 结 合 。 65 首 先 出 现 的 是 成 本 而 非 效 益 ， 改 善 就 要 有 投 入 ，效 益 的 产 生 往 往 滞 后 很 多 时 间 ， 投 入 与 产 出 ， 成 本 与效 益 之 间 必 然 有 一 个 时 间 差 。 非 财 务 指 标 的 改 善 所 投 入 的 大 量 投 资 ， 在 可 以 预见 的 时 间 内 ， 可 以 在 财 务 指 标 中 收 回 。 66 财 务 指 标 是 企 业 最 终 的 追 求 和目 标 ， 提 高 企 业 利 润 水 平四 个 指 标 循 环 ：利 润 策 略 以 客 户 为 中 心 ， 满 足 客 户 需 求 ， 提 高 客 户 满 意 度加 强 自 身 建 设 ， 提 高 企 业 内 部的 运 营 效 率企 业 及 员 工 的 学 习 与 创 新 客 户 策 略内 部 行 为策 略学 习 策 略发展过程的关键因素 67 平 衡 了 什 么 ？1、 短 期 与 长 期 的 关 系2、 财 务 与 非 财 务 的 平 衡3、 指 标 间 的 平 衡 有 何 缺 点 ？1、 BSC的 优 秀 增 加 了 使 用 的 难 度2、 BSC的 工 作 量 极 大3、 不 适 用 于 个 人 68 K PI同 样 是 基 于 战 略 的 ， 它 是 通 过 “ 价 值 树 ” 、“ 任 务 树 ” 或 “ 鱼 骨 分 析 ” 来 分 解 成 功 关 键 因 素 ， 根据 关 键 因 素 分 解 K PI， 再 把 K PI按 部 门 和 岗 位 向 下 分 解 ，是 自 上 而 下 的 。 BSC是 以 总 体 战 略 为 核 心 ， 分 层 设 置 的 。 与 BSC相 比 ， K PI的 要 求 基 本 是 相 互 独 立 的 ， 没 有 体 现 彼 此 的职 能 。 在 时 间 的 维 度 上 也 没 有 起 前 与 滞 后 之 分 ， 它 的分 解 与 落 实 都 是 以 既 定 目 标 为 核 心 的 ， 不 能 突 出 部 门或 个 人 的 特 色 及 职 能 。 对 应 BSC， K PI最 适 用 的 应 该 是财 务 指 标 与 任 意 指 标 ， 对 于 能 力 指 标 而 言 ， 就 无 法 应用 K PI来 进 行 分 解 。 69 K PI与 BSC有 何 不 同 ？ 第三部分：惠普的绩效管理 70 v绩 效 管 理员 工 绩 效 管 理员 工 指 标流 程 指 标财 务 指 标客 户 指 标 71 组 织 绩 效 评 估 中 另 一 个 指 标 是 客 户 指 标包 括 ： 市 场 份 额 、 老 客 户 挽 留 率 、 新 客户 拓 展 率 、 客 户 的 满 意 度 和 客 户 忠 诚 度 等几 个 因 素 。 72 流 程 指 标包 括 响 应 周 期 、 总 缺 陷 率 、 成 本 改 进 率 和 产品 开 发 周 期 四 个 因 素 ， 而 财 务 指 标 则 包 括 销售 收 入 、 经 营 利 润 和 经 济 附 加 值 三 个 因 素 。 73 制 定 业 绩 指 标对 于 员 工 的 业 绩 指 标 ， 公 司 用 六 个 英 文 字 母 来 表 示 ：SMTABC。 具 体 的 解 释 是 ：S（ Specific， 具 体 性 ） ， 要 求 每 一 个 指 标 的 每 一 个 实施 都 要 具 体 详 尽 ；M(Measurable,可 衡 量 ） ， 要 求 每 一 个 指 标 从 成 本 、 时间 、 数 量 和 质 量 等 四 个 方 面 能 作 综 合 的 考 察 衡 量 ； 74 制 定 业 绩 指 标T（ Time,定 时 ） ， 业 绩 指 标 需 要 指 定 完 成 日 期 ， 确 定进 度 ， 在 实 施 的 过 程 中 ， 管 理 层 还 要 对 业 绩 指 标 做 周期 检 查 ；A（ Achievable,可 实 现 性 ） ， 员 工 业 绩 指 标 需 要 和 老 板 、事 业 部 及 公 司 的 指 标 相 一 致 且 易 于 实 施 ； 75 制 定 业 绩 指 标B（ Benchmark,以 竞 争 对 手 为 标 杆 ） ， 指 标 需 要 有 竞 争 力 ， 需 要 保 持 领 先 对 手 的 优 势 ；C（ Customer oriented,客 户 导 向 ） ， 业 绩 指 标 能 够 达 到 客 户 和 股 东 的 期 望 值 。 76 惠 普 强 调 的 是 因 人 而 异 的 授 权 方 式 ， 根 据 不 同 的 员 工 类型 、 不 同 的 部 门 类 型 和 不 同 的 任 务 ， 惠 普 把 授 权 方 式 分为 五 种 ， 分 别 是 ：Act on your own (斩 而 不 奏 ）、Act and advise（先 斩 后 奏 ） 、Recommend（先 奏 后 斩 ） 、Ask what to do （问 斩 ) 、Wait until told（听 旨 ） 。不 同 的 员 工 要 用 不 同 的 授 权 方 法 ， 因 人 而 异 。 77 评 定 员 工 业 绩 时 ， 惠 普 要 综 合 考 虑 以 下 这 些 指 标 ：个 人 技 术 能 力 、 个 人 素 质 、 工 作 效 率 、 工 作 可 靠 度 、 团队 合 作 能 力 、 判 断 力 、 客 户 满 意 度 、 计 划 及 组 合 能 力 、灵 活 性 创 造 力 和 领 导 才 能 。 在 评 定 过 程 中 ， 惠 普 会 遵 循 九 个 步 骤 ： 协 调 评 定 工作 、 检 查 标 准 、 确 定 期 望 ； 确 定 评 价 时 间 、 进 行 员 工 评定 、 确 定 工 作 表 现 所 属 区 域 ； 检 查 分 发 情 况 得 到 最 终 许可 ； 最 后 将 信 息 反 馈 员 工 。 78 惠 普 通 过 体 制 、 环 境 、 员 工 个 人 事 业 和 感 情 四 个 方面 来 挽 留 人 才 。 在 工 作 环 境 方 面 ， 公 司 倡 导 开 放 和 平 等 的 工 作 气 氛 ，强 调 员 工 和 管 理 人 员 的 相 互 信 任 和 理 解 ， 同 时 积 极 营 造活 泼 自 由 的 工 作 氛 围 。 79