《销售漏斗与客户关系管理》课件.ppt

1销 售 漏 斗 对 于 现 在 的 销 售 而 言 ， 创 造 力 是 一 个主 要 的 价 值 来 源 最 近 ， 由 美 国 的 HR Chally对 跨 行 业 的 大 量 客 户 进 行 的 一 个 调查 显 示 ， 以 下 7种 期 望 被 定 义 为 “ 21世 纪 新 的 专 业 销 售 角 色 ”，用 客 户 自 己 的 话 来 说 Source: HR Chally 12“保 持 距 离 ”1. “战 术 性 的 ”2. “顾 问 性 的 ”3. “合 作 的 ”4. 你 希 望 和 客 户 保 持 什 么 样 的 关 系 通 常 由 他 们 的 定 位 细分 模 型 直 接 决 定 13 客 户 根 据 策 略 联 盟 和 销 售 价 值 对 供 应 商 分 类 Developing Partner Developing Partner投 资维 持 驱 动利 用STRATEGIC PARTNERDEVELOPING PARTNERSTRATEGIC FIT DELIVER VALUE 14 思 考 ：“客 户 关 系 管 理 ”的 目 标 是 什 么 ？ 15产 品 功 能对 顾 客 的 价 值销 售 重 点 少多回 头 生 意 个 人团 队销 售 队 伍 简 单复 杂购 买 决 策 过 程 少 决 策 者有 多 个 决 策 者 或 决 策 影 响 者顾 客 购 买 决 定 短 期 ， 局 部长 期 、 广 泛与 顾 客 关 系 短长销 售 周 期 普 通 销 售行 业 客 户 销 售行 业 客 户 销 售 的 特 殊 性 16风 险时 间 需 求成 本方 案 成 交 机 会行 业 客 户 销 售 的 周 期 17审 批 部 门 使 用 部 门采 购 部 门 技 审 部 门倡 议 者 购 买 决 策 参 与 者分 析 ：* 谁 拥 有 决 定 性 权 力 ？* 是 决 策 力 还 是 影 响 力 ？* 参 与 程 度 高 还 是 低 ? 18采 购 部 总 监采 购 者 信 息 服 务 部 总 监审 批 者 采 购 部 经 理 倡 议 者 系 统 经 理拥 有 者 运 营 经 理使 用 者系 统 开 发 技 术 审 核 系 统 测 试技 术 审 核 组 织 机 构 中 不 同 的 决 策 角 色 （ 举 例 ） 19 * 购 买 的 重 要 性 * 经 济 性 * 产 品 的 技 术 含 量 * 客 户 组 织 中 的 人 际 关 系 * 组 织 中 的 利 益 纠 纷 * 客 户 购 买 决 策 的 程 序 * 个 人 利 益 与 组 织 利 益 的 协 调 * 各 参 与 者 的 权 力 与 影 响 力 * 销 售 人 员 的 推 动 力 度 影 响 购 买 决 策 的 因 素 20 建 立 客 户 关 系 满 足 组 织 需 要 满 足 个 人 需 要 是 否 否 是 供 应 商 伙 伴 局 外 人 朋 友所 谓 客 户 关 系 管 理 ， 就 是 客 户 把 你 放 到 21 1、 2、 3、 我 对 本 节 的理 解 和 看 法 22客 户 的 需 求 23 在 与 某 一 家 公 司 的 采 购 总 监 会 面 了几 次 以 后 ， 他 们 承 认 很 欣 赏 您 公 司 的 服务 ， 也 正 准 备 下 单 采 购 。 这 位 采 购 总 监素 以 “ 砍 价 高 手 ” 而 著 称 ， 他 拿 着 您 公司 提 供 的 报 价 单 向 您 指 出 ， 你 们 公 司 的产 品 价 格 与 竞 争 对 手 相 比 要 高 了 很 多 ，但 质 量 上 却 没 有 太 大 的 差 别 。 您 心 里 明知 已 经 无 法 再 降 低 价 格 了 ， 但 对 方 强 硬的 告 知 你 ：“ 没 有 折 扣 ， 没 有 交 易 ！ ” 亲 自 出 马 的 采 购 总 监 案 例 分 析 24 某 采 购 单 位 的 公 告F 如 果 您 要 向 我 们 销 售 贵 公 司的 产 品 ， 请 确 保 同 时 提 供 有 助 于 我司 业 务 开 展 的 配 套 方 案 ， 这 样 ， 我们 对 于 贵 公 司 产 品 的 购 买 欲 望 ， 将大 于 您 的 销 售 欲 望 25 销 售 是 什 么 ？用 结 构 化 的 ， 合 理 的 商 业 建 议 来 满 足 客 户 的 需 求 26 客 户 的 天 平购 买 的 “ 成 本” 需 求 的 满 足 27 客 户 的 组 织 需 求 （ 举 例 ）v采 购 成 本降 低 采 购 的 单 价比 上 一 年 缩 减 10%的 采 购 金 额v维 护 成 本延 长 折 旧减 少 供 应 链 成 本v提 升 效 率利 用 产 品 购 买 升 级 后 ， 降 低 平 均 支 出减 少 设 备 配 件 库 存 水 平 28v达 到 目 标v利 己v在 老 板 面 前 看 上 去 优 秀v信 息v没 有 意 外v服 务 (合 格 的 表 现 ) 销 售 人 员 的 个 人 需 求 （ 举 例 ） 29 达 成 目 标 自 我 感 觉 良 好 在 生 意 圈 里 表 现 出 色 获 得 信 息 不 要 过 于 突 然 良 好 的 服 务 客 户 的 个 人 需 求 （ 举 例 ） 他 们 和 你 是 一 样 的 ！ 30显 意 识 层 面 买 到 合 适 的 商 品潜 意 识 层 面 买 到 愉 悦 的 心 情 揣 摩 客 户 的 心 理 31 了 解 客 户 需 求 总 结 客 户 的 需 求 源 于 他 们 如 何 保 障 营 运 和 如 何 提 高 效 率 如 果 你 了 解 他 们 的 需 求 ， 并 且 你 的 商 业 建 议 能 满 足 其 需 求 ， 那么 你 就 能 得 到 他 们 的 支 持 维 持 企 业 盈 利 是 首 要 需 求 ， 这 也 是 所 有 客 户 的 共 同 需 求 策 略 性 需 求 因 不 同 的 行 业 客 户 而 不 同 需 求 的 重 要 性 排 序 也 因 不 同 的 行 业 而 不 同 如 果 你 不 了 解 客 户 的 需 求 ， 请 沟 通 ！ 32 1、 2、 3、 我 对 本 节 的理 解 和 看 法 33结 构 化 商 业 销 售 34v思 考 :1、 我 们 能 卖 什 么 ?2、 为 什 么 客 户 对 我 们 感 兴 趣 ? 我 们 能 卖 什 么 ? 35 Volvo卖 的 是 什 么 ? 36 是 什 么 让 Volvo安 全 ?v动 力 转 向 装 置v安 全 气 囊vABSv钢 骨 架 结 构v安 全 玻 璃v反 反 转v前 灯 雨 刮v三 点 安 全 带很 多 特 征 贡 献 了 一 个 利 益 ! 37 建 议 特 征 客 户 需 求 客 户 客 户 利 益 计 划 的 特 征利 益 符 合 需 求有 利 的 结 果通 过 问 题 确 认 特 征 客 户 利 益 客 户 需 求 SNAP! 38 特 征 - 需 求 - 利 益 (FAB)销 售将 特 征 “ 转 换 ” 成利 益 来 满 足 客 户 的 需 求客 户 至 少 有一 个需 求一 种 产 品 系 列/服 务 具 有 的特 征 39 特 征v 特 征 就 是 一 个 产 品 或 计 划 的 表 面 特 征v 特 征 说 明 了 这 个 东 西 与 其 它 东 西 的 不 同 点 或 更 好 的 部 分v 它 是 事 物 内 在 的 组 成 部 分v 它 包 括 了 包 装 、 价 格 、 支 持 等v 销 售 人 员 特 别 擅 长 谈 论 他 们 的 产 品 、 计 划特 征 背 后 的 东 西 利 益 40 利 益v利 益 是 对 未 来 良 好 结 果 的 预 测 或 一 个 采 取 行 动 的 承 诺v利 益 是 与 交 易 有 关 的 ， 而 不 是 与 客 户 或 公 司 有 关 的v利 益 是 由 特 征 支 持 的 特 征 解 释 为 什 么 会 有 这 样 的 利 益v与 特 征 相 联 系v它 们 回 答 这 些 问 题-对 我 有 什 么 好 处 ？ 或-它 能 为 我 做 什 么 ？ 或-它 意 味 着 什 么 ？ v客 户 知 识 要 求 确 定 客 户 的 利 益v如 果 这 些 利 益 没 有 恰 当 地 卖 入 你 的 销 售 工 作 将 失 败 41 案 例 ： 特 征 ， 利 益 需 求F（ 特 性 ） A（ 作 用 ） B（ 好 处 ）吸 水 性 强 、 无 静 电 产 生 柔 软 、 易 干 、 不 会 刺 激皮 肤 、 耐 用 纯 棉 质 地网 眼 布 织 法 透 气 、 舒 服 挺 直 、 不 易 皱红 色 颜 色 鲜 艳 穿 起 来 显 得 特 别 有 精 神自 然 、 大 方 款 式 简 单 小 翻 领耐 用 不 易 掉 扣 子 十 字 线 钉 纽 保 持 衣 形 、 耐 用 网 底 双 针 不 变 形 、 坚 固 肩 位提 供 方 法 、 方 便 便 于 参 考 中 文 洗 涤 标 识备 用 纽 不 怕 掉 纽 配 套 纽 扣红 色 T恤 衫 42 案 例 ： 特 征 ， 利 益 需 求F（ 特 性 ） A（ 作 用 ） B（ 好 处 ）纯 棉 质 地 吸 水 性 强 、 无 静 电 产 生 柔 软 、 易 干 、 不 会 刺 激皮 肤 、 耐 用网 眼 布 织 法 挺 直 、 不 易 皱 透 气 、 舒 服红 色 颜 色 鲜 艳 穿 起 来 显 得 特 别 有 精 神小 翻 领 款 式 简 单 自 然 、 大 方十 字 线 钉 纽 不 易 掉 扣 子 耐 用 网 底 双 针 不 变 形 、 坚 固 肩 位 保 持 衣 形 、 耐 用中 文 洗 涤 标 识 提 供 方 法 、 方 便 便 于 参 考配 套 纽 扣 备 用 纽 不 怕 掉 纽红 色 T恤 衫 (答 案 ) 43 特 征 与 利 益 工 具 表你 的 产 品 的 特 征 对 客 户 的 利 益 客 户 需 求 44 结 构 化 的 商 业 销 售结 构 化 的 商 业 销 售 是 指 通 过 条 理 化 的 、 切 实 可 行 、有 财 务 收 益 的 销 售 建 议 ， 来 满 足 客 户 策 略 性 发 展 需求 的 销 售 模 式 45 结 构 化 的 商 业 销 售 流 程 拼 图 游 戏设 置 一 个SMART目 标 达 成 协 议 强 调商 业 利 益提 出商 业 建 议 确 认 需 求了 解 需 求练 习 要 求 ：v将 六 个 步 骤 按 顺 序 排 列v列 出 每 个 步 骤 的 关 键 知 识 点 46SMART目 标 达 成 协 议强 调商 业 利 益提 出商 业 建 议确 认 需 求了 解 需 求 结 构 化 的 商 业 销 售确 认 主 要 考 虑 :公 司 的 目 标 是 什 么 ? 我 的 总 体 业 务 目 标 是 什 么 ?品 类 和 品 牌 的 目 标 是 什 么 ?客 户 的 目 标 是 什 么 ?怎 么 才 能 让 他 们 和 我 们 相 互 配 合 ? 47 SMART 目 标 设 立vS pecific 具 体 的vM easurable 可 衡 量 的 vA ttainable 可 实 现 的vR ealistic 合 理 的vT ime Bound 有 时 间 限 制 的 48 SMART 目 标 n 保 持 动 力 n 不 是 很 容 易n 关 系 到公 司下 属客 户n 提 升 人 员n 提 升 业 务n 有 清 晰 的 数 字化 衡 量 标 准n 强 调 业 绩n 帮 助 评 估n 用 清 晰 和 明 确 的方 式 定 义 预 期 的结 果n 标 准 就 是 基 准n 没 有 歧 义n 共 同 的 标 准 帮 助衡 量 结 果 合 理 的可 实 现 的可 衡 量 的具 体 的 n 跟 进 的 时 候不 断 回 顾时 间 限 制 49* 帮 助 客 户 列 出 备 选 方 案 的 评 估 标准 ,可 以 为 他 们 创 造 价 值* 通 过 定 义 性 的 问 题 让 那 些 模 糊 和软 性 的 价 值 标 准 明 确 并 硬 化* 使 用 比 较 性 的 问 题 来 给 购 买 标 准进 行 排 序 帮 助 客 户 排 列 价 值 标 准 50* 使 用 比 较 性 的 问 题 确 定 我 们公 司 的 相 对 竞 争 地 位 （ 而 非绝 对 的 ）* 请 时 刻 记 住 ： 竞 争 者 可 能 的其 它 替 代 方 案 帮 助 客 户 排 列 价 值 标 准 51 帮 助 客 户 排 列 价 值 标 准 52 使 用 硬 性 指 标提 供 工 作 范 例满 意 客 户 证 明建 立 满 足 感 和 获 益联 系 第 三 方 情 况别 人 如 何 发 现 有 用改 变 自 己 的 表 现创 新 方 案 来 满 足 需 求改 变 对 标 准 的 看 法 53 业 务 计 划 框 架客 户 需 求客 户 情 况 （ 采 购 标 准 /采 购 计 划 ） 公 司 策 略 、 计 划 市 场 结 构 （ 市 场 /客 户 数 据 ，竞 争 者 计 划 ） 目 标 设 立 和 客 户 计 划 销 售 /谈 判 /沟 通 技 巧 客 户 管 理 监 控 和 对 比 计 划目 标 的 回 顾如 果 你 不 了 解 你 客 户 的 需 求 ， 请 沟 通 ！ 54 1. 人 员 素 质2. 供 应 商 声 誉3. 热 情4. 能 力5. 倾 听 我 的 需 求6. 互 动 的 质 量 7. 表 现 出 主 动 性8. 一 起 工 作 的 能 力9. 价 格10.创 新 的 解 决 方 案 Source: Neil Flett Rogensi 10种 成 功 供 应 商 的 特 性 55 1、 2、 3、 我 对 本 节 的理 解 和 看 法 56销 售 漏 斗 管 理 57 YEAH， I AM READY！ 责 任 心过 去 未 来做 事 先 做 人我 有 我 可 以销 售 人 员 必 备 的 四 种 心 态 58 什 么 是 销 售 漏 斗 ？ 所 谓 “ 销 售 漏 斗 ” 是 一 个 形 象 的 概 念 ，是 销 售 人 员 直 销 、 系 统 集 成 商 和 增 值服 务 商 分 销 时 普 遍 采 用 的 一 个 销 售 工具 帮 助 我 们 建 立 用 户 的 购 买 的 信 息 ， 并根 据 所 处 销 售 流 程 的 步 骤 判 断 用 户 购买 的 可 能 性 ,提 高 成 交 率 的 有 效 工 具 预 计 购 买 信 息 是 有 利 于 我 们 进 行 设 定 时 间 段 内 的 销 售 预 测 ;购 买 的 可 能 性 是让 我 们 区 分 潜 在 用 户 优 先 级 的 根 本 59 销 售 漏 斗 涵 盖 了 从 目 标 客户 发 现 机 会 ， 直 到 将 销 售 机 会转 变 成 订 单 的 过 程 。 在 销 售 漏斗 中 ， 一 些 销 售 机 会 由 于 客 户停 止 采 购 或 者 选 择 竞 争 对 手 的产 品 而 被 过 滤 掉 ， 其 它 的 机 会则 被 转 变 成 订 单销 售 漏 斗 的 作 用 60 为 什 么 需 要 销 售 漏 斗 ？ 销 售 人 员 在 拜 访 、 跟 踪 客户 中 所 花 费 的 时 间 和 精 力 ，常 常 有 80 甚 至 更 多 是 无效 的 没 有 获 得 订 单 和客 户 在 保 险 、 房 地 产 、 大 型 设备 、 工 程 项 目 等 典 型 的 直销 领 域 ， 尤 为 明 显 61 * 按 时 间 划 分 ： 年 度 、 季 度 、 月 度* 按 组 织 机 构 划 分 ： 总 部 、 分 公 司 、 销 售 团 队 和 销 售 员 等* 按 项 目 类 型 划 分 ： 大 项 目 、 小 项 目* 按 客 户 类 型 划 分 ： 老 客 户 、 新 客 户 等* 其 他 划 分 如 按 地 区 等销 售 漏 斗 常 见 划 分 方 式 62 * 公 司 及 部 门 规 划* 业 绩 预 测 及 决 策* 部 门 及 员 工 日 常 工 作 指 导 、 检 查* 绩 效 考 核销 售 漏 斗 常 见 应 用 领 域销 售 漏 斗 真 实 地 反 映 了 组 织 或 部 门 在 一 段 时 期 内的 销 售 能 力 ， 所 以 在 某 种 程 度 上 可 以 说 是 一 个能 力 模 型 事 后管 理 过 程 管 理事 中 管 理 632、 搜 寻 并 筛 选 目 标 设 定 拜 访 时 间 表发 展 成 交 关 键 至 少 已 经 接 触 几 位 成 交 关 键 人 物 3、 巩 固 升 级 销 售 基 础 锲 而 不 舍 的 努力 加 点 好 运 气预 估 成 交 的 时 间商 议 成 交 条 件 4、获 得 成交 意 向 筛 选 条 件 ？销 售 对 象 管 理 法 1、 潜 在 的 客 户5、 成 功 成 交 客 户 64 Sales Funnel (Top) 目 标 客 户q潜 在 客 户 判 断 （ 预 算 /决 策 人 /时 间 ）q分 析 客 户 需 求q设 计 推 荐 方 案 并 建 立 沟 通 65 Sales Funnel ( In ) 有 希 望 的 客 户q建 立 客 户 拓 展 计 划q撰 写 项 目 方 案 书q 列 出 公 司 可 提 供 的 产 品 和 解 决 方 案 66 Sales Funnel ( Best Few) 即 将 成 交 的 客 户q方 案 书 的 陈 述q讨 论 实 施 计 划 和 进 度 表q确 定 行 动 步 骤 , 签 单 67 销 售 漏 斗 的 细 分 阶 段销 售计 划销 售分 析销 售预 测计 划管 理 机 会阶 段 阶 段任 务 行 动日 程机 会管 理 决 策管 理 竞 争管 理项 目预 算 项 目费 用销 售项 目管 理 68 各 阶 段 成 功 成 交 比 例 : 25% 50% 75% 90%初 次 接 触 10% 保 持 联 系 25 %需 求 明 确 50 %意 向 明 确 75 % 确 定 成 交 90 % 销 售 漏 斗 的 细 分 阶 段 69 销 售 漏 斗 与 销 售 预 测一 、 不 仅 可 以 筛 选 出 关 键 客 户 进 行 有效 管 理 ， 还 可 帮 助 企 业 进 行 销 量 预 测二 、 每 个 跟 踪 的 潜 在 销 售 机 会 处 在 什么 状 态 ， 以 及 签 成 订 单 的 概 率三 、 必 须 不 断 地 修 正 对 客 户 以 及 对 生意 机 会 的 判 断 ， 并 提 交 每 个 季 度 的 销 售 预 测 ， 这 种 预 测 也 是 对 公 司 的 承 诺做 到 这 些 ， 我 们 就 会 比 竞 争 对 手 快 半 拍 ！ 70 销 售 漏 斗 的 分 类 优 势【 例 如 】 ：某 潜 在 用 户 下 一 年 有 意 向 购 买 100万 元 的 产 品 ， 目 前 处 在 漏 斗 的 上 部 ， 计 算定 额 时 就 是 100X25 25万 元 ， 其 他 潜 在 用 户 依 此 类 推 ， 将 某 个 销 售 人 员所 负 责 区 域 内 所 有 潜 在 用 户 加 权 后 的 数 值 相 加 就 得 出 了 总 的 年 度 定 额一 、 方 便 地 计 算 销 售 人 员 的 定 额二 、 可 以 有 效 地 帮 助 和 督 促 销 售 进 度三 、 在 给 销 售 人 员 分 配 地 盘 、 客 户 数 时 有 指 导 作 用四 、 避 免 人 员 跳 槽 时 带 走 重 要 的 客 户五 、 有 利 于 赏 罚 分 明 ， 鼓 励 士 气 ， 形 成 一 套 规 范 的 销 售 队 伍 管 理 体 71v思 考 : 如 果 一 个 销 售 人 员 某 一 天 签了 一 个 大 单 子 ， 但 是 这 个 用户 从 未 在 漏 斗 上 出 现 过 ， 作为 销 售 经 理 应 当 如 何 做 ？ 销 售 漏 斗 管 理 72销 售 漏 斗 设 置 以 后 ， 企 业 可 以 动 态 地 查 询 和 分 析 某个 时 间 段 里 ， 整 个 企 业 、 或 者 某 个 部 门 、 或 者 某 个销 售 员 的 销 售 状 况 ， 并 且 ， 可 以 和 销 售 指 标 联 系 起来 ， 可 以 用 销 售 漏 斗 来 查 看 预 期 的 销 售 收 入 、 销 售收 款 等 多 维 的 信 息 。 销 售 漏 斗 实 际 上 是 一 个 反 映 当前 销 售 状 态 和 预 测 今 后 销 售 情 况 的 工 具 。 73漏 斗 顶 部 6个 客 户20% 19个 客 户70% 12个 客 户40%漏 斗 中 部 6个 客 户20% 3个 客 户10% 6个 客 户20%漏 斗 底 部 18个 客 户60% 6个 客 户20% 12个 客 户40%王 茼 何 静 曹 怡 【 举 例 】 针 对 客 户 、 分 配 时 间销 售 员 :销 售 预 测 与 时 间 管 理 74 1、2、3、我 对 本 节 的理 解 和 看 法 75人 际 沟 通 策 略 76 Which way does she spin? 她 旋 转 的 方 式 是 ？ 77 沟 通 是 一 种 信 息 双 向 交 换 的 过 程 管 理 沟 通 具 有 明 显 的 目 的 性 沟 通 是 有 规 律 和 模 式 可 循 的 沟 通 的 关 键 是 清 晰 的 思 路 和 逻 辑 化 的 表 达 ， 与个 人 的 个 性 特 点 、 口 才 没 有 必 然 联 系 沟 通 技 巧 和 模 式 是 可 以 通 过 模 仿 和 训 炼 来 掌 握的 沟 通 的 目 标 ： 78美 国 著 名 学 府 普 林 斯 顿 大 学 对 1万 份 人 事 档 案 进 行 分析 ， 结 果 发 现 ： 智 慧 、 专 业 技 术 和 经 验 只 占 成 功 因素 的 25%， 而 另 外 75%， 则 取 决 于 良 好 的 沟 通 哈 佛 大 学 就 业 指 导 小 组 1995年 调 查 结 果 显 示 ， 在500名 被 解 职 的 男 女 中 ， 因 沟 通 不 良 而 导 致 工 作 不 称职 者 占 82%. 美 国 两 所 大 学 的 调 研 报 告 卡 西 尔 法 则 ： 我 们 每 个 人 的 圈 子 其 实 都 是 有 限 的 正 因 为 如 此 ， 所 以 我 们 往 往 把 自 己 的 圈 子 当 成 了 世 界 ， 把 自 己 的 习 惯 当 成 了 标 准 79聽 一 心 一 意用 耳 朵 听 五 双 眼 睛王 者 在 下 听 口 前 置“ 斤 ” shut your big mouth ! 沟 通 从 心 开 始 ！愚 者 善 言 智 者 善 听 80听 仅 仅 是 一 种 生 理 活 动倾 听 则 是 全 身 心 的 参 与倾 听 要 求 注 意 听 取 对 方话 语 背 后 的 深 层 含 义 “听 ” 与 “ 倾 听 ” 的 区 别 81小 游 戏 ： （ 巧 用 语 气 ）v我 没 说 是 你 偷 了 我 的 东 西 ！ ？ 感 悟 一 刻 82感 受 并 反 映 对 方 的 感 情站 在 对 方 的 角 度 去 思 考 TIPS： 积 极 倾 听 的 要 素同 理 心 83影 视 观 摩 与 鉴 赏 84 目 的 ：让 对 方 感 受 到 到 我 们 理解 他 、 关 心 他 ， 是 与 他站 在 一 起 的 ！制 胜 的 动 力 同 理 心同 理 心 拉 近 你 与 对 方 的 距 离 ！ 85 思 考 与 分 享 ：如 何 让 客 户 感 觉 到 你 是在 真 正 在 倾 听 她 / 他 的讲 话 ？ 印 度 诗 人 泰 戈 尔 说 过 “ 学 会 了 运 用 眼 睛 的 语 言 ，表 情 的 变 化 将 是 无 穷 无 尽 的 ”眼 神 86 87 目 光 注 视公 务 凝 视 区 域 ：以 两 眼 为 底 线 、 额 中 为 顶 角 形 成 的 三角 区社 交 凝 视 区 域 ：以 两 眼 为 上 线 、 唇 心 为 下 顶 角 所 形 成的 倒 三 角 区亲 密 凝 视 区 域 ：从 双 眼 到 胸 部 之 间禁 忌 ： 盯 视 ， 眯 眼眼 神 88 含 笑 微 笑 轻 笑 微 笑 表 现 谦 逊表 现 友 好表 现 适 当表 现 真 诚眼 神 、 笑 容 最 具 有 表 现 力 !情 感 交 流 的 主 要 规 则 89 90视 线 向 下表 现 权 威感 和 优 越感 视 线 向上 表 示服 从 视 线 水平 表 现客 观 和理 智注 意 你 的 姿 态 ！ 91上 扬 的 眉 毛 表 示 顺 从 ，表 示 自 己 同 意 并 很 在 意别 人 的 意 见 ， 同 时 也 表示 自 己 并 不 构 成 威 胁 善 解 人 意 的 表 情 92影 视 观 摩 与 鉴 赏 93 发 自 内 心 的 诚 恳要 具 体 ， 不 能 太 抽 象 笼 统实 事 求 是 ， 不 可 言 过 其 实间 接 地 称 赞 有 时 候 比 直 接称 赞 更 有 力小 贴 士 ： 懂 得 赞 美赞 美 四 原 则人 最 喜 欢 的 人 永 远 是 自 己 ， 一 旦 被 对 方 认 可 ， 也 就 会 马 上 认 可 对 方 ！ 94好 奇 放 在 心 里事 先 了 解 规 则 和 禁 忌不 认 同 亦 勿 评 价 小 贴 士 ： 尊 重 差 异 95 小 贴 士 ： 幽 默 与 自 信 的 力 量 96应 该 由 谁 先 挂 断 电 话 ？怎 样 转 发 和 回 复 电 邮 ？如 何 发 短 信 问 候 客 户 ？ 小 贴 士 ： 通 讯 联 络 注 意 事 项三 个 思 考 题 ： 大 杨 97 1、2、3、我 对 本 节 的理 解 和 看 法 98成 功 客 户 管 理 要 素 99基 于事 实 公 平原 则公 开交 流 以 身作 则 ? 客 户 管 理 成 功 经 验 一 : 管 理 成 功 的 要 点成 功 管 理 100 客 户 管 理 成 功 经 验 二 : 自 我 成 功 的 要 点激 情 Passion目 标 Vision行 动 Action+ 101学 习 学 会 变 通 学 会 学 习 学 会 成 功 客 户 管 理 成 功 经 验 三 : 持 续 成 功 的 要 点 102 To Influence 影 响To Change 改 变团 队 的 人 际 协 作 103 TIPS： 人 际 合 作 的 黄 金 定 律 以 对 方 为 中 心 ！ 想 要 别 人 怎 样 对 待 你 ，你 就 怎 样 对 别 人 用 别 人 喜 欢被 对 待 的 方 式来 对 待 他 们效 率 人 际 合 作 的 白 金 定 律交 流 的 高 手 ， 都 是 能 为 别 人 创 造 表 现 机 会 的 人 ！ 104改 变 思 维 模 式 、 勇 于 尝 试 、 坚 持 不 懈和 随 机 应 变 ， 所 有 这 些 品 质 都 有 助 于改 变 境 遇 当 客 观 现 实 没 有 按 照 我 们 的 想 象 而 改 变 那 么 ， 改 变 我 们 自 身 的 思 维 和 行 为 模 式 ，也 存 在 着 解 决 实 际 问 题 的 可 能 蜜 蜂 和 苍 蝇 的 不 同 命 运 105 Q & A您 还 有 什 么 问 题 ？ 105 106 你 们 知 道 了 ，但 是 我 们 做 到 了 ！ 杰 克 韦 尔 奇 Jack Welch结 束 语 “I hear and I forget, I see and I remember, I do and I understand.”吾 闻 吾 忘吾 见 吾 忆吾 行 吾 悟 107 恭 祝 各 位