餐饮行业-顾客服务案例及投诉处理流程1

顾客投诉处理流程 2012年10月 课程目标了解影响顾客满意的因素了解顾客需求及服务的五个层次什么顾客投诉顾客投诉的处理流程last原则顾客服务案例演练 讲 故 事 影响顾客满意的因素用餐环境的清洁、舒适得到友善快捷的接待提供质量好的菜品体会令人愉快的氛围顾客的价值 顾客需求顾客需求使用需求心理需求潜在需求基本服务满意服务超值服务难忘服务顾客忠诚度 我 们 为 什 么 要 重 视 处 理 顾 客 投 诉 ? 有 一 个 现 象 一 个 高 兴 的 顾 客 会 把 满 意 告 诉 3个 人 一 个 不 高 兴 的 顾 客 会 将 他 不 满 的 原 因 告 诉 10个 人 ,包 括 差劲 的 服 务 和 质 量 等 很 多 不 满 意 的 顾 客 不 会 抱 怨 ， 而 是 不 再 光 临 当 顾 客 来 投 诉 时 ， 这 恰 恰 给 我 们 一 个 改 正 错 误 的 机 会 ，我 们 要 使 他 们 确 信 ， 我 们 可 以 找 到 解 决 方 法 来 改 善 我 们的 服 务 last原则 仔细聆听（Listen） A-真诚道歉（Apology） 向客户表示感谢（Thanks）采取行动，满足并超越顾客的需求（Satisfacion）L ATS 一、L-仔细聆听（Listen） 1、作用 可以缓解顾客情绪 有助于了解顾客抱怨的真实原因 有助于了解顾客的真实需要 聆听技巧1.给顾客足够的时间表达他的不满，不要着急解释。2.在听的过程中适时的表示你非常能体会顾客的心情。可以说：“我特别能体会您现在的心情。”或者“我明白您的感受，如果是我碰到这样的情况，也会不大舒服的。”3. 适时提问，确保自己听到了顾客的抱怨重点：“您说的是。吗？”或者“您的意思是。”4.不要在听的过程中试图和顾客做任何形式的争辩，因为顾客已经情绪失控的时候，花时间去讨论谁的过错，只会更加激怒顾客，使投诉升级。5. 尽量避免在其他顾客在场的情况下现场处理投诉，或接打处理电话，绝不允许当着其他客户的面处理客户投诉或争论。6. 适当的目光注视及面部表情和肢体动作，借以表现出你的专心真诚的 态度。 二、A-真诚道歉（Apology） 对事情发生所带给客户的损失和伤害深表歉意。“很抱歉，因为我们的服务不周而使您感觉不愉快。”“实在对不起，其实我们原本是想带给你满意的服务的。”“对于这件事，我代表公司由衷的对您表示道歉。” 不要说：“都是我们做错了？”之类的话，因为盲目的认错，只会让自己陷入僵局，相反，更加重要的是思考如何采取有效的行动，及时达成客户的满意。 三、S-采取行动，满足并超越顾客的需求（Satisfacion） 了解客户的真实需求“我们非常期待您能在新色煮艺获得最满意的服务，您希望我们怎样 做才会使您感觉好些呢？”提出建议，但不要为客户决定。“现在可以这样。，您看呢？”达成共识后，立即付诸行动，绝不拖延，并超越客户的需要。确认客户感到满意。 四、向客户表示感谢（Thanks）感谢客户给予我们改进的机会。“非常感谢您给予我们改进的机会，这对我们的帮助太大了。”“非常感谢您对我们的谅解和支持，我们今后一定引以为戒。”欢迎顾客和朋友再次合作。“感谢您的谅解，并且期待您今后还能继续支持我们，我们不会再令您失望，谢谢” 五、后继行动上报上级主管。详细填写客户投诉记录，备案，以供讨论、学习。追究事件责任人，作出内部处理意见。整改。 处理顾客投诉时我们应该注意哪些？1 接待顾客的投诉，要尽量避开在公共场所，应客气地引顾客到合适位置。2 要态度诚恳、心平气和地认真听取顾客投诉的原因，承认顾客投诉的事实。听取顾客投诉意见时，要注视顾客，不时的点头示意，并不时的说：“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。”3 表示虚心接受，向顾客致谢或道歉。如：“非常抱歉听到此事，我们理解您现在的心情。” 4 感谢顾客的批评指教。当遇到顾客的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。如：“感谢您，先生，给我们提出的批评、指导意见。” 5 对顾客提的不属实意见也不要说：“没有的事”、“绝不可能”等语言，要记住“争一句没完没了，忍一句一了百了”，服务员口头的胜利是服务失败的表现，因为将会面临失去不只一位顾客。6 自己无法做主的事报告领班、店长采取措施，平息顾客的投诉。当采取行动纠正错误时，一定要让顾客知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，这样才会有机会使顾客的抱怨变为满意。7 尽量缩小影响面，当顾客同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿顾客投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起顾客的不满，扩大影响。处理顾客投诉时我们应该注意哪些？ 服务案例：现在公共场合不允许抽烟，而客人抽烟时，怎么办？服务员应对方法/流程你可以说1、允许包间客人吸烟，及时给客人备好烟缸，并在烟缸内点几滴水，防止烟灰乱飞，并且能防止烟灰死灰复燃，预防火灾； 2、如果是散桌、卡坐，店内人不多的情况下，可允许 其吸烟，人多时，委婉告知顾客，吸烟影响邻桌客人。先生，散座区现在人多，抽烟恐怕影响其他客人，要不您坐包间，我们的包间也特别舒适，还不要包间服务费 服务案例：当你的同事和客人发生争执的时候？服务员应对方法/流程你可以说1、向客人道歉，请与客人发生冲突的同事回避； 2、请其他同事通知值班经理来处理 （示意发生冲突的同事回避）您好，我是本店值班经理*，真的很抱歉发生这样的不愉快，关于这位员工我们一定会严加督促让他认识到自己的错误，您放心，下次决不会有这样的事情发生，送您一份*菜希望您能原谅我们工作的失误，也感谢 您今天给我们提出的建议，希望您多关注我们，这样才能让我们更好的成长。 服务案例：当客人发生烫伤事故时，怎么办？服务员应对方法/流程你可以说1、若不严重情况下，用店内备有的烫伤膏给客人敷上，若无烫伤膏，可告知顾客香油能起到镇痛、治疗的效果，询问其是否愿意敷； 2、严重情况下，迅速拨打120，并通报上级； 3、若是在冬天，应提醒客人避免 烫伤部位与衣服接触，视情况可建议其脱掉衣物，破不得以情况下，可建议其将衣物剪掉，避免二次伤害。1、先生女士您好，这是烫伤膏我帮您敷上吧！ 2、真抱歉现在没有烫伤膏了，香油有镇痛的效果，可以帮您敷上吗? 3、您好，建议您把您的衣袖脱下来，免得与烫伤的部位粘在一起，这样会更痛。 服务案例：客人提出菜品变质，但不符合事实该怎么办？服务员应对方法/流程你可以说 立即给客人退掉，不要过多解释好的，马上帮您退掉。 服务案例：餐后水果或甜品上完后，客人觉得不错，想再来一份，如何处理？服务员应对方法/流程你可以说 主动给客人再上一份 先生女士，您好，看您比较喜欢这个口味，我再送您一份吧。 服务案例：客人点的菜品没有时怎么办？服务员应对方法/流程你可以说一般情况首先微笑致歉 再了解客人的需求时，给客人推荐一道口味、价格相近的菜品 先生女士，您好，很不巧您点的*菜品今天已经售完，我店还有*菜品口味也非常棒建议您可以选一下这道菜。备注：如果客人不需要，那就微笑问客人是否还想尝试什么口味的菜。 服务案例：当你的同事和客人发生争执的时候？服务员应对方法/流程你可以说1、向客人道歉，请与客人发生冲突的同事回避； 2、请其他同事通知值班经理来处理 （示意发生冲突的同事回避）您好，我是本店值班经理*，真的很抱歉发生这样的不愉快，关于这位员工我们一定会严加督促让他认识到自己的错误，您放心，下次决不会有这样的事情发生，送您一份*菜希望您能原谅我们工作的失误，也感谢 您今天给我们提出的建议，希望您多关注我们，这样才能让我们更好的成长。 你 没 有 借 口 ， 因 为 顾 客 才 是你 真 正 的 老 板 ， 真 正 为 你 的工 作 支 付 薪 水 的 人 ！ The end, thx