物业服务流程

物业服务流程第一节 内部运作流程1、整体运作流程整体运作流程说明：（1）整体运作流程的要求是全面、高效、合理，功能无缺项， 管理无盲点。（2）整体运作流程的具体运行，按 ISO9000 质量管理体系要求 进行。（3）重视物业经营工作，确保本项目的社会形象和经济效益。2、服务流程物业管理公司监督指导服务流程说明：拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。客户服务中心是物业管理公司的指挥调度中心及信息枢纽，24 小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。而物业公司所有需要公布的管理服务信息亦通过该部门反馈给业主、客户。信息1) 管理服务工作按照程序化的要求，编制物业公司及各职能部 门的年度、月度计划，按持续改进的要求和当月工作特点进行编制， 力求有很强的实操性和针对性。2) 保洁、维修、绿化工作在年度计划的框架内，对定期工作程 序和内容编制工作日程、周程、月程。3) 对计划的实施按质量管理体系文件要求进行严格控制，在执 行计划过程中如发现客观情况有变更，应对计划作出调整。4）对计划的实施和日常管理服务工作，按工作内容、性质实行 日检、周检、月检，严格控制管理服务质量。5）物业公司每月底、年底进行全面的工作总结，布置下月（年） 度的工作计划。按 PDCA 循环原理，各项管理服务工作完成“计划 实施监控改进”循环后，实现滚动式提高。4、内部管理体系4.1、目标责任管理体系信息反馈监控 与 考 核目标责任管理体系说明：（1）由物业管理公司总经理与各部门签订目标责任书；（2）目标体系包括：安全目标、管理目标、服务目标、经营目标；（3）目标责任书明确公司与部门双方的责权利关系；由物业公司制定完成目标的具体实施措施和分解目标到各部门、各工作岗位；（4）公司各部门进行月度质量考核、半年度、年度综合考核；（5）依据考核结果，兑现奖罚规定。4.2、质量标准体系管理处质量标准体系基础管理质量标准保安工作质量标准清洁工作质量标准绿化养护质量标准公共设备、设施质量标准质量标准体系说明：（1）本质量标准体系按照全国物业管理示范小区（大厦、工业 区）标准进行量化、细化而产生；（2）各项质量标准的内容包括基础管理与专业管理的内容，其 特点是系统化、具体化，便于检验和操作；（3）各质量标准重在过程管理，结合了 ISO9001 标准体系的原 理与相关内容；（4）各系列质量标准用于日常管理和月度、季度、年度质量检 查、考核。4.3、ISO9001 质量管理体系注释：k增值活动信息流质量管理体系说明：（1）质量管理体系的设计依据 ISO9001:2000 标准，其原理是 对管理职责、资源管理、产品实现、测量分析与改进四大质量控制部 分实现闭合式运作、滚动式提高。（2）质量系统的设计以客户的需求为关注焦点。（3）坚持质量管理体系持续改进，使物业管理服务工作质量持续 得到改善。4）落实岗位责任制、目标责任制及各项规章制度，使物业管理工作规范化、制度化、科学化。（5）运用激励机制、考核机制、思想工作等，保持员工具备良好 的职业道德和发扬“敬业、奉献、求精、创新”的企业精神。4.4、客户满意信息管理体系工作计划顾客计划实施（用户）检杳监控改进提高用户满意度提高信息管理 处 内部客户满意信息管理体系说明：（1）建立系统、完善的客户满意信息管理体系是持续改进管理 服务工作的重要保证；（2）在总结上一个工作周期和收集客户信息、要求、物业公司内部信息的基础上，编制下一个工作周期的计划（如月度计划）；（3）在计划实施过程中采用多种渠道收集客户满意信息：客户 回访、维修回访、电话访问、书面征询意见、满意率抽样调杳、满意 度抽样调杳、客户投诉、求助、建议、要求等；（4）企业内部信息交流：上级检杳信息、部门内部检杳信息、员工报告信息；（5）对客户反映的信息进行跟踪、处理，并将处理结果反馈给用户，必要时进行书面回复或公示，将书面征询客户意见或满意情况调查结果进行汇总统计，制订改进措施并向客户反馈或进行公示；（6）实行向单位客户报告制度：每月以书面或口头方式向客户 报告当月物业管理情况，进行信息沟通、协调工作，取得单位客户的 宝贵意见和工作支持。第二节 各专业管理服务方案1、楼宇综合管理序号项目维修养护计划日常维护计划方案实施效果1房屋承1） 局部日常每周巡1 ）由于使用不当造1） 安重及抗受损。查一次，特成结构局部受损全。震结构2） 施工别是入住装较轻，2）正部位质量原因修阶段要每2）由工程技术按房常使造成的结天巡视，发屋修缮规定实施用。构问题。现问题，立维修；3） 功即处理、维3 ）如局部受损较重能完修4） 应请专家会好。诊”，5 ) 提出方案，6) 委托专业公司实 施。7) 如因施工质 量原因造成结构 问题，8) 应报请开发 单位处理。2室外墙面1) 外墙 面起鼓脱 落的修 补。2) 外墙 面局部渗漏。3) 外墙 面大面积 渗漏4) 外墙 面的翻新 (25年 周期)母周检查 遍，发现问 题，及时维 修。由工程部按相关修缮规程实施。无鼓无脱、 无渗水无 违章、整洁 统3公共屋1) 隔热每周检查一由工程部按相关作1) 无面层维护遍，发现问业规程实施维修:维积水、2) 防水题，及时维修费用按逐年递增无渗层破损维修。10%漏。护2) 隔3) 防雷热层完接地维护好无4) 屋面损。积水清理3) 避雷网无间断2、设备安全运行管理方案1) 、值班管理制度 主要包括设备运行值班制度，交接班制度及设备操作使用人员的 岗位责任制。包括设备定期检查、日常保养、维修制度、维修质量标 准和维修人员值班制度。2) 、安全管理制度 包括设备的合格证制度如电梯、消防等，持证上岗制度，消 防通道的管理规定，电梯安全使用的规定。3) 、技术档案资料管理制度包括竣工图低，设备登记卡，管理帐册等。1) 设施设备管理的重点：建立设备档案。做好写字楼各项设备验收文件资料的存档，建立设备登记卡。(2)完善工程部架构。(3) 建立各部门、各工种的岗位责任制。(4) 抓好物料采购、供应和消耗的环节的计划与控制，开源节流。(5) 制定设备的保养和维修制度。(6) 建立监管制度，监督检查专项维修保养责任公司和个人的工 作。电气系统管理方案对电气系统的管理主要目的是保证正常运行，不间断供电。为此 物业管理企业必须了解和掌握全部设备的各种资料，界定管理范围， 制定有效可行的管理办法，搞好供配电设备的正常维护保养。1) 定期巡视维护和重点检测。2) 建立各项设备档案。3) 积极有效的宣传安全用电，合理用电的知识，掌握用电的一 般知识和应遵守的用电规定。4) 建立严格的配送电运行制度和电气维修制度。5) 负责供电运作和维修人员必须持证上岗，并配备电气工程技 术人员。6) 建立24小时运行和维修值班制度，及时排除故障。7) 加强日常维修检修，公共使用的照明、灯具线路、开关要保证完好，确保用电安全。8）停电应预告示，以防发生意外事故。9）对临时施工及住户装修要有用电管理措施。10）发生地震、水灾、火灾等情况，要及时切断电源。配电房的管理 配电房是供电中心，属大厦的“心脏”，应制定严格的规章制度， 加强管理。1）配电房应由机电技术人员负责管理的值班，无关人员禁止入 内。室内照明、通风保持良好，室温控制在40C以下，显度45%以下， 墙上配挂温度计和湿度计。2）配电运行记录，高配每2小时巡查记录，低配每班巡查1次， 每月调查1次，半年大检修1次，查出问题及时处理，并做好记录， 不能解决的问题要及时书面上报主管部门。3）供电回路操作开关标志要明显，停电拉闸、检修停电要挂标 志牌。4）房内禁止乱拉接线路，供电线路严禁超载供电，如确需要， 应经有关主管人员书面同意后进行。5）配电房内设备及线路变改要经主管部门同意，重大变更要上 报经理批准。操作及检修时必须按规定使用电工绝缘工具，绝缘鞋、 绝缘手套等。6）其余还包括供电设备和避雷设施的管理。 消防系统管理方案消防系统主要由烟感、温感、报警系统、喷淋灭火系统、消火栓 灭火系统，正压送风及排烟系统等组成。消防系统的主要管理是保证 各个系统在任何时间内的使用功能。1）加强平时的巡回检查测试。2）发现问题及时排除。做好登记。3）烟感进行一次保养除尘。4）消淋泵、消防泵、水流开关、正压送风和排烟系统手动报警 按钮，每个月试验动作1次，保证其完好。5）消防控制主机半年清除一次灰尘，坚固各拉线桩。6）严格重视平时烟感、温感和手报的报警排除工作。制订工作 程序。7）制订火灾报警、灭火程序。严格按程序做好演练工作。8）公用照明、通讯、邮政设备设施齐全，工作正常。9）交通车辆管理运行有序，无乱停乱放现象。电梯设备管理方案包括电梯的接管验收、维修管理和技术档案资料管理。1）验收工作是由设备安装转入使用的一个重要过程，物业公 司应组织人员验收，对验收不合格的项目要求进行整改。2）验收时应按国家现行规范标准执行。3）交验时，须要安装单位提交完整的电梯设备安装与建筑施 工图，包括竣工图、安装说明书和使用说明书。4）保修期，按规3）采用节水型水箱阀门